KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA

DAERAH KALIMANTAN TENGAH.

RUMAH SAKIT BHAYANGKARA PALANGKA RAYA

LAPORAN HASIL REKAPITULASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RUMAH

SAKIT BHAYANGKARA PALANGKA RAYA POLDA KALTENG
TAHUN 2016

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah

mengamatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan
standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
lingkungan masing-masing. Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan
standar pelayanan publik yang selanjutnya disebut standar pelayanan. Untuk
mendapatkan kepastian hukum, biaya, persyaratan, prosedur, dan mekanisme, maka
diperlukan standar pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan
kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal
ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan
masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media
pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang
transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan
prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan
aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih
banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan
yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi
yang melekat pada setiap aparatur sebagai jajaran terdepan instansi pemberi
pelayanan publik (public service).
 Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas
dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service)
harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-
sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
(pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan
mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja RS.Bhayangkara Palangka Raya, dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi
masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah
“SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” bagi para pelanggan
RS.Bhayangkara Palangka Raya.

B. DASAR HUKUM
1. Undang – undang nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik
Indonesia ;
2. Undang – undang Republik Indonesia nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit ;
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik ;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/
/M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja RS.Bhayangkara Palangka Raya dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana
menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan
terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman
kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan.
D. RUANG LINGKUP
Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan terbatas
di Unit Pelayanan RS.Bhayangkara Palangka Raya, sebanyak 300 responden yang
diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh RS.Bhayangkara Palangka Raya kepada pelanggannya.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat terdiri dari 14
unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan
pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana kuesioner
terlampir.

BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat ini dimulai pada tanggal 1 Januari s.d.
31 Desember 2016, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
1. Penyegaran materi untuk tim penyusun indeks kepuasan masyarakat, yang terdiri
dari :
a. Pembina (pengarah)
b. Pelaksana yang terdiri dari :
1) Ketua
2) Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak 5 orang.
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai
alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.
b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan.
Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
 c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai berikut:
- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
- Angka 3 adalah nilai persepsi baik
- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.
a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM ditetapkan
sebanyak 600 responden, yang ditentukan secara acak sesuai dengan
cakupan unit pelayanan RS.Bhayangkara Palangka Raya. 600 responden
diambilkan dari pelanggan (masyarakat) yang mendapatkan pelayanan
langsung dari RS.Bhayangkara Palangka Raya.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Data diambil dari unit pelayanan RS.Bhayangkara Palangka Raya.
- Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 1 tahun kerja
yaitu Januari s.d. Desember 2016.
4. Pengolahan Data
Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat
IKM-nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan
masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

Bobot Nilai Rata−rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜t = 1 = 0,071

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :

IKM = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 x Nilai Penimbang

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑖𝑠𝑖
 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut :
𝐼𝐾𝑀 x Nilai Penimbang
5. Hasil Penyusunan IKM
Dari 600 responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya
dalam memperoleh pelayanan dari RS.Bhayangkara Palangka Raya, nilai rata-
rata per unsur pelayanan sebagai berikut:
Tabel.1 Rekapitulasi hasil indek kepuasan masyarakat (IKM) dari insur pelayanan
Rumah Sakit Bhayangkara Palangka Raya

Kode Unsur Pelayanan NRR NRR*1/4

U1 Prosedur pelayanan 3.13 0.22

U2 Persyaratan pelayanan 3.13 0.22
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.17 0.22
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.14 0.22
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.24 0.23
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.24 0.23
U7 Kecepatan pelayanan 3.19 0.22
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.19 0.22
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.2 0.22
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.12 0.22
U11 Kepastian biaya pelayanan 3.1 0.22
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.11 0.22
U13 Kenyamanan lingkungan 3.11 0.22
U14 Keamanan pelayanan 3.08 0.21
Nilai Indeks 3.09

IKM = 3.09 x 25
= 77.25

Keterangan :
- U1 s/d U14 : Unsur-unsur pelayanan
- NRR : Nilai rata – rata
- NRR*1/4 : Nilai rata-rata kali bobot rata-rata tertimbang
- Nilai Indeks : Nilai Persepsi
Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 600 responden yang
telah diberikan pendapatannya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek survey
IKM, nilai persepsinya di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang
 diberikan aparatur RS. Bhayangkara Palangka Raya secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan yang baik.
Adapun nilai IKM RS. Bhayangkara Palangka Raya diperoleh angka 77.25
Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, kita dapat berpedoman pada
Keputusan Menpan Nomor: KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah sebagaimana tabel di bawah ini :
Tabel. 2 Tabel nilai persepsi, interval ikm, interval konversi ikm, mutu pelayanan
dan kinerja unit pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak baik
2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 77.25 apabila
kita lihat table tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan
Mutu Pelayanan RS. Bhayangkara Palangka Raya adalah “BAIK”, dan secara
keseluruhan dapat disimpulkan masyarakat PUAS dengan pelaayanan yang ada
di RS Bhayangkara Palangka Raya.

BAB III
ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH

A. ANALISA MASALAH
Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dan yang ada pada
hasil survey dari 14 unsur. IKM masih ada yang lemah tapi ada beberapa unsur mulai
meningkat dan menurunkan nilai ketidakpuasan, dan ini unsur pelayanan yang masih
lemah dan masalah tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Masalah masyarakat (responden) kurang respect (tidak bersungguh-sungguh
dalam memberikan pendapatnya (tidak objektif) hal ini penyebabnya adalah :
- Kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil survey IKM
- Kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya perubahan.
B. PEMECAHAN MASALAH
Berdasarkan analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif pemecahan
permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Diperlukannya konsistensi para penyelenggara pelayanan publik disemua unit
pelayanan untuk terus menerus meningkatkan kemampuan, keterampilan,
kenyamanan, keamanan dan kelengkapan sarana dan prasarana untuk
menunjang pelayanan semakin optimal serta mampu melaksanakan pelayanan
publik secara transparan dan akuntabel.
2. Perlunya diadakan sosialisasi kepada responden tentang pentingnya survey indek
kepuasan masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk
mewujudkan pelayanan prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik
bagi pemberi maupun penerima pelayanan.

C. EVALUASI
1. Pelaksanaan pelayanan publik di RS Bhayangkara Palangka Raya secara umum
sudah mulai meningkatkan kualitas pelayanan ini terbukti dari setiap Quesioner
yang dibagikan di dalam ada 14 unsur penilaian dan dari setiap unsur tiap
bulannya selalu mengalami peningkatan hasilnya.
2. Dari rekapan 1 tahun, selama tahun 2016 hanya 1 unsur yang masih lemah nilai
rata-rata penilaiannya yaitu 1 unsur kenyamanan lingkungan NRR : 2.99
NRR*1/4 : 0.21 dari unsur kemyamanan lingkungan ini, Rumah Sakit akan
semakin memperbaiki saran dan prasarana.
3. Dengan masih adanya nilai rendah dalam 14 unsur dalam IKM sebagai bahan
evaluasi dari Rumah Sakit Bhayangkara Palangka Raya akan meningkatkan
pelayanan, sarana dan prasarana sehingga masyarakat yang menerima
pelayanan akan merasa puas dan menurunkan angka ketidak puasan dalam hal
pelayanan.
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen
untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan
keputusan, pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu
berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana,
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat)
diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta
tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.
B. SARAN
RS. Bhayangkara Palangka Raya lebih meningkatkan lagi untuk sarana,
prasarana,keamanan dan kenyamanan dalam bidang pelayanan.dan diharapkan Tim
Survey atau penanganan komplain yang telah ditunjuk semakin solid bisa bekerja
sama dengan unit pelayanan . Dengan adanya tim yang benar-benar mempunyai
kredibilitas akan menjamin hasil survey IKM yang betul-betul valid dan akuntabel.

Palangka Raya, Januari 2017

KASUBBAGBINFUNG RUMKIT BHAYANGKARA

PALANGKA RAYA POLDA KALTENG
SELAKU
KETUA TIM PENANGANAN KOMPLAIN

SITI ASIYAH, Amd.Kep

PENDA NIP 197907292005012006