Kualitas pengenalan Perspektif

Service di call center: implikasi

Telah ada pertumbuhan baru-baru ini konsisten dalam layanan call center di seluruh dunia, dengan call center
masa kini diprediksi berkembang menjadi untuk loyalitas pelanggan
pusat akses pelanggan masa depan, memberikan secara kompetitif baru bagi banyak

Alison M. Dean
organisasi(Anton, 2000;. Feinberg et al, 2000). Namun, deskripsi dari lingkungan call center memberikan
memprihatinkan yang cukup. Secara khusus, penekanan pada kontrol dan efisiensi dilaporkan dengan
mengorbankan stres karyawan dan
omset penulis,
orientasi pelanggan dan layanan
Alison M. Dean adalah Dosen Senior Manajemen, Jurusan Manajemen, Monash University, Churchill, Australia.
prioritas (Knights dan McCabe, 1998; Taylor dan Bain, 1999;. Wallace et al, 2000). Temuan tersebut dari studi
call center intuitif menunjukkan bahwa sulit bagidepan-
Keywords
baris staf untuk menjadi berorientasi pelanggan, dan bahwa pelanggan akan datang untuk mengharapkan dan
kualitas layanan, orientasi pelanggan, Call Center,
pengalaman rendahnya tingkat kualitas pelayanan.
Loyalitas pelanggan
Namun, ada sedikit bimbingan dalam literatur tentang persepsi pelanggan daripanggilan Abstrak
kualitaspusat dan orientasi pelanggan, dan
Studi di call center sarankan bahwa ada fokus pada efisiensi dengan mengorbankan efektivitas, di mana efektivitas ditandai
dengan karakteristik seperti sebagai orientasi pelanggan, prioritas pelayanan dan kualitas. Ini
loyalitas berikutnya mereka untuk organisasi yang menyediakan. Selanjutnya, kualitas pelayanan untuk
melayani daerah loyalitas adalah terbelakang, dan sifatnya tampaknya berbeda-beda di industri
karena itu muncul bahwa pelanggan akan mengharapkan dan
(Bloemer et al, 1999;. Cronin et al, 2000;.
Mengalami rendahnya tingkat kualitas layanan dari panggilan pusat,
Zeithaml, 2000). Makalah ini, oleh karena itu,
dengan implikasi yang mungkin untuk kesetiaan mereka kepadamemberikan
laporansebuah studi yang mengeksplorasi
organisasi.Isu-isu ini menjadi fokus penelitian ini.
Sumbangandari kualitas layanan danpelanggan
suratsurvei dilakukan klien baru-baru ini duapanggilan
orientasi call center keloyalitas pelanggan
pusat-pusatdi Australia. Responden individu
untuk organisasi yang menyediakan. konsumen di sebuah
perusahaan asuransi (n = 284, 14 persen) atau pelanggan bisnis bank (n = 325, 16 persen). Temuan kunci yang sama untuk
dua sampel.
Tinjauan pustaka Kedua persepsi kualitas dan orientasi pelanggan
dari call center terkait dengan loyalitas kepada organisasi yang menyediakan, dan persepsi kualitas sebagian dimediasi
orientasi pelanggan untuk hubungan loyalitas. Diskusi termasuk implikasi manajerial dan penelitian masa depan yang
potensial.
Definisi dari call center Dalam penelitian ini, definisi call center yang disediakan oleh Taylor dan Bain (1999)
telah diadopsi. Definisi ini memiliki tiga unsur penting. Pertama, call center adalah operasi khusus dengan
karyawan berfokus sepenuhnya pada fungsi layanan pelanggan. Kedua,
akses elektronik
karyawanmenggunakan telepon dan komputer secara bersamaan dan, ketiga, panggilan Penelitian mendaftar
untuk jurnal ini tersedia di http://www.emeraldinsight.com/researchregisters
diproses dan dikontrol oleh sistem distribusi otomatis. Definisi ini dapat Isu saat ini dan arsip teks lengkap dari
jurnal ini
diterapkanke call center di mana relatif rendah tersedia di
pekerja layanan dibayar terampil dan rendah
http://www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm
menanggapi pelanggan permintaan dalam dikontrol ketat, berat dipantau dan Volume Managing Service Quality
12.
Nomor
6.

2002.
pp. 414 ± 423 © MCB UP
Limited.
ISSN 0960-4529
waktu dibatasi sistem. Sebaliknya, definisi juga dapat diterapkan pada call center di mana
DOI 10,1108 / 09604520210451894
sangat terampil, sangat dibayar pekerja pengetahuan
414
merespon panggilan dari pelanggan bisnis tentang pengaturan layanan online. Meskipun perbedaan, baik jenis
call center secara fundamental ditandai dengan integrasi telepon dan komputer teknologi, dan satu dari setiap
bentuk dasar data untuk penelitian.
Lingkungan call center Dalam mengelola call center, organisasi berusaha untuk memenuhi kedua anggaran dan
layanan prioritas, yang sering menimbulkan konflik seperti `` keras versus tujuan lembut '', `` intangible
dibandingkan tangible hasil '' dan `` Taylorisme vs tailorism' '(Gilmore dan Moreland, 2000; Korczynski, 2001).
Perdebatan kadang-kadang terlihat dalam hal layanan kualitas-perhubungan produktivitas (Singh, 2000;
Parasuraman, 2002) dan mencerminkan tema berulang dalam manajemen jasa tantangan yang berkaitan dengan
menyeimbangkan pemanfaatan sumber daya efektif terhadap kepuasan pelanggan (Carson et al., 1998; liar,
1995). Dalam call center, kebanyakan studi menunjukkan bahwa kontrol organisasi dan efisiensi adalah
kekuatan mendominasi, mungkin dengan mengorbankan kesejahteraan karyawan dan omset (Gilmore, 2001;
Richardson dan Marshall, 1999; Taylor dan Bain, 1999;. Wallace et al, 2000) .
Mengambil perspektif pelanggan, bukti empiris dari penelitian di call center terbatas dan tidak meyakinkan.
Misalnya, Feinberg et al. (2000) diukur kepuasan pemanggil dan link untuk faktor sistem (seperti waktu respon,
penyelesaian masalah, dan tingkat pengabaian) dan praktek staf dan omset, tapi tidak termasuk layanan perilaku
konsultan. Bennington et al. (2000) juga dieksplorasi kepuasan pelanggan tetapi dianggap perbandingan dengan
di-kantor penyediaan layanan, dan atribut umum yang penting bagi pelanggan. Gilmore (2001) dan Gilmore dan
Moreland (2000) dieksplorasi kualitas pelayanan dalam suatu organisasi dengan empat call center, dan pada
dasarnya menemukan pendekatan produksi-line dengan sedikit perhatian untuk isu-isu pelayanan tidak
berwujud. Gilmore juga menemukan bahwa konsultan layanan merasa dikekang dan frustrasi dalam upaya
mereka untuk menjawab permintaan pelanggan secara efektif dan efisien, menunjukkan bahwa orientasi
pelanggan bukanlah prioritas organisasi, juga tidak mungkin dicapai.
Kualitas pelayanan di call center: implikasi untuk loyalitas pelangganAlison M. Dean
kualitaslayanan Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan yang dirasakan didefinisikan sebagai:
... penghakiman konsumen tentang keunggulan suatu entitas atau superioritas ... itu adalah bentuk sikap .. . dan hasil dari
perbandingan harapan dengan persepsi kinerja (Parasuraman et al., 1988, hal. 14).
Konseptualisasi dan pengukuran kualitas layanan telah dihasilkan banyak diskusi yang sedang berlangsung
dalam literatur, bunga karena literatur dari jasa pemasaran, manajemen layanan dan psikologi organisasi
menekankan pentingnya kualitas pelayanan dalam menarik, memuaskan dan mempertahankan pelanggan
(Heskett et al. , 1997; Schneider et al, 1998;.. Storbacka et al, 1994). Literatur ini memberikan bukti bahwa
kualitas pelayanan memiliki peran mengintegrasikan antara organisasi dan pelanggannya. Peran
mengintegrasikan Hal ini disebabkan kualitas pelayanan menjadi hasil dari kebijakan dan praktek organisasi
internal, dan mendasar dalam urutan layanan yang mengarah ke nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas (Cronin
et al, 2000;. Heskett et al, 1997;. Storbacka et al, 1994;.. Zeithaml et al, 1996).
Ada beberapa studi yang dilaporkan pada kualitas layanan di call center dan tidak ada studi melaporkan
bahwa secara khusus mengeksplorasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Penelitian
yang telah dilakukan menyoroti beberapa bidang utama yang perlu dipertimbangkan. Feinberg et al. (2000)
menemukan bahwa faktor operasional call center yang paling signifikan berhubungan dengan pemanggil
kepuasan adalah persentase panggilan ditutup pada kontak pertama. Ini memperkuat efek yang mencapai hasil
dapat memiliki respon pelanggan, temuan yang sebelumnya diakui dalam industri lainnya (Powpaka, 1996).
Berbeda dengan Feinberg et al. (2000), Burgers et al. (2000) dieksplorasi harapan pelanggan konsultan layanan
dan kemudian mengembangkan skala untuk komponen orang-ke-orang berkualitas call center. Isu penting lain
yang muncul dari literatur dalam kaitannya dengan sikap pelanggan untuk menelepon operasi pusat adalah
waktu respon, waktu pelayanan total dan sistem antrian (Davis dan Heineke, 1998; Gilmore dan Moreland,
2000).
415
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423
loyalitas Loyalitas Pelanggan meliputi respon perilaku non-acak yang dihasilkan dari proses evaluasi yang
menyebabkan komitmen (Bloemer dan Kasper, 1995). Dalam studi ini, loyalitas adalah untuk penyedia layanan
dan karena itu loyalitas layanan, daripada loyalitas merek, yang telah dikembangkan dalam kaitannya dengan
barang. Loyalitas jasa dioperasionalkan sebagai konsep sikap, dan itu termasuk kata-of-komunikasi mulut dan
niat untuk tetap pelanggan (Zeithaml et al., 1996). Tidak seperti loyalitas merek, loyalitas jasa kurang terwakili
dalam literatur dan merupakan daerah yang menarik saat ini (Bloemer et al, 1999;. Javalgi dan Moberg, 1997).
Loyalitas pelanggan diakui sebagai indikator penting dari kemungkinan keberhasilan bisnis (Butcher et al,
2001;. Oliver, 1999; Reichheld dan Sasser, 1990). Seperti yang tercantum dalam bagian sebelumnya, ada bukti
yang mendukung hubungan antara kualitas layanan dan / atau kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
(lihat, misalnya, Cronin et al, 2000;. Bloemer et al, 1999;. Parasuraman dan Grewal, 2000 ; Zeithaml et al,
1996).. Lebih khusus, jalur langsung dan signifikan telah dibuktikan antara kualitas pelayanan, kepuasan
layanan pertemuan dan loyalitas pelanggan (Butcher et al., 2001). Demikian pula, orientasi pelanggan telah
ditemukan berhubungan dengan persepsi layanan pelanggan dan perilaku hasil (Brady dan Cronin, 2001).
Meskipun temuan seperti di atas, implikasi loyalitas yang tepat dari kualitas layanan yang masih belum
terselesaikan dan mereka bervariasi di seluruh industri (Bloemer et al, 1999;.. Cronin et al, 2000). Selain itu, ada
sedikit bukti bahwa teori telah diuji di call center. Pengecualian adalah studi oleh de Ruyter dan Wetzels (2000),
yang menguji dampak karyawan mendengarkan perilaku pada kepuasan pelanggan dan kepercayaan,
menggunakan sampel dari industri telekomunikasi selular. de Ruyter dan Wetzels menemukan bahwa kedua
kepuasan pelanggan dan kepercayaan secara signifikan terkait dengan pelanggan niat untuk menelepon lagi,
menunjukkan bahwa pelanggan tanggapan terhadap pertemuan layanan menyebabkan dimensi loyalitas.
Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan untuk organisasi dan sifat unik dari call center, pertanyaan
keseluruhan membimbing penelitian ini adalah apakah persepsi pelanggan kualitas pelayanan call center terkait
dengan kesetiaan mereka kepada organisasi yang menyediakan. Mengingat yang komprehensif
kualitaslayanandi call center: implikasi untuk loyalitas pelanggan Alison M. Dean
literatur yang mendukung link tersebut di industri lain, H1 menunjukkan bahwa akan ada hubungan yang positif.
Orientasi pelanggan orientasi pelanggan adalah komponen utama dari iklim layanan di mana iklim layanan
didefinisikan sebagai:
... persepsi karyawan dari praktek-praktek, prosedur, dan perilaku yang mendapatkan imbalan, didukung, dan diharapkan
berkaitan dengan layanan pelanggan dan kualitas layanan pelanggan (Schneider et al., 1998, hal. 151).
Dalam hal praktek yang berkaitan dengan layanan iklim, Schneider et al. (1998) menyarankan tiga bidang:
orientasi pelanggan, praktek-praktek manajerial, dan umpan balik pelanggan. Praktek manajerial hanya dapat
dinilai oleh karyawan tetapi orientasi pelanggan dan umpan balik unsur-unsur iklim layanan dapat dinilai oleh
pelanggan dan karenanya dikejar di sini. Orientasi pelanggan adalah sejauh mana sebuah organisasi
menekankan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan untuk kualitas pelayanan, sedangkan umpan balik
pelanggan melibatkan ajakan dan penggunaan umpan balik dari pelanggan mengenai kualitas layanan. Dalam
studi ini, orientasi pelanggan menggabungkan kedua elemen ini, yaitu, itu termasuk komitmen untuk kebutuhan
pelanggan, dan pengumpulan dan menggunakan umpan balik pelanggan. Studi-studi lain, terutama di bank,
telah menunjukkan hubungan antara unsur-unsur iklim layanan (seperti yang dirasakan oleh karyawan) dan
persepsi pelanggan kualitas layanan (Lux et al, 1996;.. Schneider et al, 1998). Oleh karena itu, tampak bahwa,
jika pelanggan memandang orientasi pelanggan dan umpan balik komponen iklim layanan menjadi pada tingkat
tinggi, maka mereka akan menunjukkan tingkat tinggi kualitas layanan.
Orientasi pelanggan dari perusahaan juga tampaknya terkait dengan loyalitas pelanggan. Sarjana pemasaran
mempertimbangkan orientasi pelanggan untuk menjadi salah satu dari tiga dimensi orientasi pasar (Kohli et al,
1993;. Lukas dan Ferrell, 2000). Sebuah orientasi pasar menghasilkan perusahaan berbasis pelanggan, yang
dihargai dengan loyalitas pelanggan dan retensi, dan akibatnya kinerja yang unggul (Narver dan Slater, 1990).
Schneider et al. (1998) menyatakan bahwa banyak dari konstruk mereka iklim layanan peta dengan baik ke
konstruk orientasi pasar, menunjukkan bahwa elemen umum, orientasi pelanggan, kemungkinan akan dikaitkan
416
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423
dengan baik kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Pertanyaan yang timbul mencari jawaban apakah
orientasi pelanggan dan kualitas layanan secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan, kontribusi relatif
mereka, dan apakah mereka berperilaku independen.
Dalam pandangan literatur yang telah singkat diulas di atas, hipotesis berikut dirumuskan untuk memandu
penelitian:
H1. Kualitas pelayanan yang dirasakan dari call
center adalah positif terkait dengan loyalitas pelanggan kepada organisasi. H2. Orientasi pelanggan dari call
center adalah positif terkait dengan loyalitas pelanggan kepada organisasi. H3. Kualitas pelayanan yang
dirasakan dari call
center memediasi hubungan antara orientasi pelanggan dari call center dan loyalitas pelanggan terhadap
organisasi.
Metode
Sifat dari dua panggilan berpusat The `` konsumen 'call center mempekerjakan 400 staf lini depan dan
merupakan bagian dari sebuah organisasi asuransi besar Australia. Konsultan layanan menerima panggilan
langsung dari konsumen. Mereka menyediakan layanan 24 jam dan mengambil sekitar 5 juta panggilan per
tahun. Di tengah, rasio jenis kelamin laki-laki untuk staf perempuan adalah 40:60 dan omset tahunan adalah 7
persen (tidak termasuk orang-orang staf yang pindah ke posisi internal lainnya). Karyawan diharapkan untuk
menyelesaikan panggilan dalam waktu penanganan rata-rata tiga menit, yang meliputi tunggu, pengolahan dan
pekerjaan pasca-panggilan. Staf lini depan dapat dianggap khas `` layanan '' pekerja.
The `` bisnis '' call center adalah operasi kecil, juga berbasis di Australia, dan pada dasarnya adalah help-desk
untuk fasilitas layanan online bank besar ini. Pelanggannya adalah bisnis yang telah membayar biaya (A $ 80
per bulan) untuk dukungan call center dan 500 transaksi bebas (misalnya, pertanyaan, pembayaran, pertukaran
data, laporan, gaji). Staf rasio jenis kelamin pria: wanita adalah 80:20 dan rata-rata omset biasanya 5 persen
(tapi 12 persen pada tahun 2000). Sebagian besar karyawan (88 persen) berada di 18 sampai 24 tahun usia
braket dan semua memiliki kualifikasi tingkat universitas-teknologi informasi. Dalam call center ini, karyawan
diharapkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untukbisnis
kualitas layanandi call center: implikasi untuk loyalitas pelanggan Alison M. Dean
konsumen yang mungkin tidak melek teknologi-, dan sehingga mereka tidak memiliki batas waktu pada
panggilan mereka. Waktu penanganan rata-rata sekitar delapan menit, yang mencakup interaksi pelanggan dan
setelah panggilan kerja (terutama merekam alasan untuk panggilan dan solusi yang diusulkan).
 Singkatnya, dua pusat panggilan memenuhi definisi Taylor dan Bain (1999) yang diterapkan dalam penelitian
tetapi mereka mewakili skenario yang cukup berbeda untuk kedua organisasi dan kelompok klien mereka. Call
center untuk konsumen akhir asuransi adalah layanan yang menyertai produk asuransi. Konsumen tidak
membayar ekstra untuk layanan dan beroperasi dengan biaya yang cukup besar untuk organisasi yang
menyediakan. Sebaliknya, panggilan pusat bisnis menarik biaya dan itu sendiri layanan `` produk ''. Dari sudut
pandang organisasi, panggilan pusat bisnis adalah sumber pendapatan potensial dan manajer perusahaan adalah
menyadari biaya dan investasi faktor.
Prosedur Kuesioner pelanggan dikembangkan dan diujicobakan, menggunakan skala untuk kualitas yang
dirasakan layanan, orientasi dan loyalitas pelanggan, yang didasarkan pada literatur yang relevan. Seperti
disebutkan di atas, data yang dikumpulkan di Australia, dari sebuah perusahaan asuransi besar, dan sebuah bank
besar. Dalam setiap kasus, sampel pelanggan diakses melalui surat, dengan organisasi yang memiliki nama yang
disediakan dan alamat dari sampel acak dari 2.000 pelanggan. Meskipun masalah diantisipasi dengan tingkat
respons yang rendah survei mail, metodologi surat survei diadopsi. Alternatif Kemungkinan besar, survei
telepon, dianggap menjadi pilihan yang tidak pantas karena dua alasan. Pertama, mungkin telah menyebabkan
hasil yang bias karena tanggapan pelanggan terhadap lingkungan telephony sedang diselidiki dan, kedua,
organisasi tidak siap untuk mengungkapkan nama dan nomor telepon dari klien mereka, karena alasan
kerahasiaan.
Langkah-langkah survei pelanggan berisi sejumlah skala: orientasi pelanggan, persepsi kualitas pelayanan, dan
loyalitas pelanggan. Data demografi dan pertanyaan-pertanyaan terbuka juga disertakan.
Skala orientasi pelanggan diadaptasi dari sisik Narver dan Slater (1990)
417
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423
dan Schneider et al. (1998). Ini terdiri dari sembilan item masing-masing dengan tujuh poin skala Likert respon,
berlabuh oleh `` sangat tidak setuju '' dan `` sangat setuju ''. Item khas baca: `` The call center di XYZ memiliki
tujuan utama membuat saya puas ''; `` Organisasi XYZ mendorong umpan balik informal mengenai layanan ''.
Dalam sebuah analisis faktor exploratory dari sembilan item yang terdiri dari skala, analisis komponen utama
diekstraksi dua faktor, dengan struktur faktor identik untuk kedua sampel. Faktor-faktor menjelaskan varians
total 73 persen (konsumen) dan 77 persen (bisnis). Reliabilitas dari skala yang mewakili faktor 1 dan 2 adalah:
0,92 dan 0,88 (konsumen), dan 0,92 dan 0,89 (bisnis), memadai untuk penelitian kelompok (Nunnally dan
Bernstein, 1994).
Persepsi kualitas layanan diukur dengan menyesuaikan skala yang dikembangkan oleh Burgers et al. (2000).
Skala ini digunakan dalam preferensi untuk SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) karena secara khusus
ditujukan harapan wakil call center. Skala terdiri dari 16 item yang mewakili empat faktor yang ditunjukkan
oleh garis depan staf layanan: (1) kemampuan beradaptasi; (2) jaminan; (3) empati; dan (4) otoritas.
Untuk mempertahankan panjang akal, jumlah barang-barang tersebut berkurang menjadi delapan, dan dua item
tambahan ditambahkan untuk menutupi pencapaian tujuan inti dari panggilan, dan waktu yang dihabiskan dalam
antrian. Singkatnya, skala terdiri dari sepuluh item, dengan tanggapan Likert tujuh poin berlabuh oleh `` kualitas
yang sangat rendah '' dan `` kualitas yang sangat tinggi ''. Item khas membaca `` penilaian saya dari call center
XYZ dalam kaitannya dengan ... konsultan layanan mengambil cukup waktu dan tidak terburu-buru saya adalah
... ''.
Sementara secara umum diterima dalam literatur layanan yang pelanggan menggunakan harapan ketika
mengevaluasi kualitas layanan, peneliti setuju bahwa cara yang paling psychometrically ketat mengukur kualitas
layanan adalah dengan menggunakan skor untuk persepsi kualitas saja (Cronin et al, 2000;. Dabholkar et al .,
2000). Oleh karena itu, harapan tidak dimasukkan dalam analisis. Skala kualitas pelayanan yang dihasilkan
salah satu faktor untuk kedua sampel, menjelaskan 72 persen (konsumen) dan 69 persen (bisnis) dari varians.
Reliabilitas dari skala ini adalah 0,95 untuk konsumen
kualitaslayanandi call center: implikasi untuk loyalitas pelanggan Alison M. Dean
sampel dan 0,94 untuk sampel bisnis, dan yang lebih dari cukup untuk penelitian kelompok (Nunnally dan
Bernstein, 1994).
Definisi kualitas layanan dan pelanggan-dirasakan orientasi pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini
mencerminkan sifat yang sama dari dua konstruksi. Analisis faktor digunakan untuk memastikan validitas
diskriminan antara mereka. Ketika kualitas layanan dan orientasi pelanggan skala yang faktor-dianalisis
bersama-sama tiga faktor yang berbeda muncul. Yang pertama ini termasuk semua item kualitas layanan,
sedangkan yang kedua dua faktor diwakili orientasi pelanggan, seperti dibahas di atas.
Pelanggan skala loyalitas, dikembangkan dan disempurnakan oleh Zeithaml et al. (1996), dan dikonfirmasi
dalam studi berikutnya (Bloemer et al., 1999), diadopsi tidak berubah. Skala ini terdiri dari lima item, diukur
dengan tujuh poin tanggapan Likert, dan berlabuh oleh `` sangat tidak setuju '' dan `` sangat setuju ''. Item khas
baca: `` Saya cenderung mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan XYZ kepada orang lain ''. Dalam studi
tersebut skala loyalitas diproduksi salah satu faktor untuk kedua sampel, menjelaskan 86 persen (konsumen) dan
85 persen (bisnis) dari varians. Keandalan skala itu 0,96 untuk kedua sampel, lagi cukup memadai untuk
penelitian kelompok (Nunnally dan Bernstein, 1994).
Responden Pelanggan dari perusahaan asuransi (n = 284, 14 persen) adalah konsumen individu, 49 per laki-laki
persen, dan 51 per betina persen, dengan rata-rata usia 44,8 tahun. Mayoritas responden tersebut menyerukan
informasi (55 persen) atau melakukan pembayaran (32 persen). Sebaliknya, sampel dari bank (n = 325, 16
persen) adalah pelanggan bisnis yang menggunakan layanan online dan yang berdering call center untuk
mendapatkan bantuan (61 persen) atau mengajukan keluhan (20 persen). Sampel bisnis adalah 32 per laki-laki
persen, dan 68 per betina persen, dengan rata-rata usia 42,0 tahun.
Hasil dan diskusi
Pengujian H1 dan H2 pertama dua hipotesis tersebut diuji apakah kualitas pelayanan yang dirasakan dan
orientasi pelanggan dari call center terkait dengan loyalitas pelanggan kepada organisasi. Untuk
418
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423
untuk commence penyelidikan,Pearson
konsumen akhirbila dibandingkan dengan koefisien
korelasi antaravariabel
pelangganbisnis. Hal ini dimungkinkan bahwa diperoleh
(Tabel I). Seperti yang ditunjukkan dalam
kompleksitastambahan diperkenalkan oleh biaya untuk
bagian Tindakan, orientasi pelanggan
membagipelanggan bisnis bisa berubah mereka menjadi dua
faktor. Yang pertama ini berkaitan dengan
penilaian nilai dan kemudian mempengaruhi komitmen
kepada pelanggan, memahami
loyalitas mereka (Heskett et al., 1997). Artinya, untuk
kebutuhan mereka, menciptakan nilai bagi mereka dan
pelanggan bisnis, layanan `` produk '' memiliki tujuan
utama pelanggan
dapat dikenakan lebih mempengaruhi faktor, kepuasan.
Item memuat pada kedua
yang mempengaruhi harapan pelanggan dan faktor yang
berhubungan dengan kegiatan organisasi dengan
 persepsi kualitas, interpretasi mereka dari dukungan
pengiriman kualitas pelayanan. Ini
loyalitas dan tanggapan mereka terhadap tingkat kepuasan
pemantauan termasuk,
organisasi. menghadiri untuk layanan purna jual,
mendorong
Hasil kedua ditandai dengan umpan balik Tabel II dan
mencari evaluasi kualitas.
adalah bahwa kualitas pelayanan adalah prediktor yang
lebih baik dari ini dua faktor yang dipertimbangkan secara terpisah dalam
loyalitas dari kedua orientasi pelanggan analisis.
faktor, untuk kedua sampel. Hasil ini Koefisien korelasi
menunjukkan bahwa semua
menyoroti pentingnya hasil aktual variabel sangat terkait
dan, seperti
untuk pelanggan dan peran mengintegrasikan diusulkan di
H1 dan H2, kualitas layanan dan
kualitas layanan antara organisasi dan pelanggan orientasi
call center muncul
pelanggannya. Akhirnya, pelanggan kedua berhubungan
dengan loyalitas pelanggan dengan
faktororientasi, meminta pelanggan menyediakan
organisasi. Untuk mengejarmereka,
umpan balik tidak signifikan pada 95 persen kontribusi
relatif terhadap loyalitas penelitian
(tingkatkepercayaanuntuk sampel konsumen. Pertanyaan 3),
analisis regresi adalah
Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen akhir dilakukan
dengan loyalitas sebagai tergantung
sangat fokus pada setelah kebutuhan mereka bertemu dan
variabel. Hasilnya ditunjukkan pada Tabel II.
tidak begitu peduli dengan bagaimana data dari Tabel I dan II
dukungan H1 dan
organisasi dapat mencapai tujuan ini. Di H2. Artinya,
kualitas pelayanan yang dirasakan
kontras,untuk pelanggan bisnis, dua pusat panggilan secara
positif berhubungan denganpelanggan
faktor orientasi pelanggantampaknya loyalitas kepada
organisasi (H1). Demikian pula,
sama pentingnya. Artinya, orientasi pelanggan bisnis dari
call center adalah
pelanggan ingin kebutuhan mereka terpenuhi tetapi mereka
berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan ke
juga tertarik dalam memberikan masukan untuk
memastikan organisasi (H2). Tigayang menarik
kualitasdan peningkatan purna jual hasil timbul dari analisis
regresi
layanan. diringkas dalam Tabel II. Pertama, secara
keseluruhan
 Tingginya tingkat hubungan antara efek, ditunjukkan
oleh Ajun. Nilai-nilai R2, adalahyang lebih besar
variabelditunjukkan pada Tabel I menunjukkan bahwa ada
Tabel Koefisien korelasi untuk variabel
sampel Konsumen sampel Bisnis CO1 CO2 SQ CO1 CO2 SQ
Orientasi pelanggan ± kebutuhan (CO1) 1.00 1.00 Orientasi pelanggan ± umpan balik (CO2) 0,66 * 1,00 0,54 * 1.00 kualitas
layanan (SQ) 0,78 * 0,68 * 1,00 0,60 * 0,44 * 1,00 Loyalty (Loy) 0,72 * 0,58 * 0,77 * 0,56 * 0,47 * 0,63 *
Catatan: * p <0,01
Tabel II analisis regresi (variabel dependen loyalitas)
sampel Konsumen Bisnis sampel Prediktor Betat Signifikansi t VIF Beta t
Signifikansi t VIF
kualitasLayanan orientasi 0,46 5,57 0,000 2,77 0,40 6,56 0,000 1,59 Pelanggan ± kebutuhan 0,29 3,34 0,001 3,05 0,23 3,47
0,001 1,87 orientasi pelanggan ± tanggapan 0,14 1,79 0,076 2,34 0,21 3,48 0,001 1,51 statistik Akhir adj. R2 = 0,65
F (3142) = 89,9, signifikansi 0,000
Adj. R2 = 0,49 F (3215) = 70,2, signifikansi 0,000
419
Kualitas pelayanan di call center: implikasi untuk loyalitas pelanggan Alison M. Dean
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423
multikolinearitas mungkin ada masalah dengan multikolinieritas dan tidak
mungkin menjadi besar karena itu bisa
sulit untuk memisahkan
masalah(Norusis, 1993). efek karenaindependen yang
berbeda
TableIII menunjukkan bahwa kedua variabel customer
(Wampold dan Freund, 1987). Untuk
faktor orientasi adalah prediktor layanan alasan ini, faktor
varians inflasi (VIF)
kualitas, dengan kuat nilai-nilai hubungan telah dimasukkan
dalam Tabel II. Untuk
ditunjukkan oleh faktor yang berhubungan dengan sampel
konsumen, nilai-nilai VIF dan
kebutuhan pelanggan (CO1). Demikian pula, data di tingkat
toleransi terkait (0,33-0,43)
Tabel IV menunjukkan bahwa kedua orientasi pelanggan
menunjukkan beberapa multikolinearitas dan
faktor-faktor hasilnyaprediktor loyalitas, lagi dengan regresi
linier, sehubungan dengan
hubungan yang lebih kuat untuk faktor pertama . Dengan
demikian kontribusi yang tepat dari variabel, harus
pertama dua hubungan yang dibutuhkan untuk ditafsirkan
dengan hati-hati. Nilai VIF untuk
 menunjukkan mediasi terpenuhi. Ketika sampel bisnis lebih
rendah dan
faktor orientasi pelanggan dan tingkat toleransi layanan
yang lebih tinggi (0,54-0,66),
kualitas semua termasuk dalam regresi menunjukkan
multikolinearitas yang tidak mungkin
(Tabel II), nilai-nilai beta untuk pelanggan menjadi masalah
dalam kasus ini (Norusis, 1993).
faktor orientasi menurunkan untuk kedua sampel dan kualitas layanan adalah prediktor terkuat. Pengujian H3
Oleh karena itu orientasi pelanggan dan layanan Hipotesis
ketiga prihatin dengan
kualitas tidak bertindak secara independen terhadap
loyalitas lanjut menjelajahi efek karena pelanggan
dan hipotesis ketiga (bahwa orientasi kualitas pelayanan
dan kualitas layanan. Secara khusus,
adalah mediator antara orientasi pelanggan sebagai orientasi
pelanggan berkaitan dengan
dan loyalitas) didukung. Namun, sebagai kegiatan
organisasi yang mendahului layanan
faktor orientasi pelanggan masih menunjukkan pengiriman,
dan diharapkan untuk menunjukkan link
hubungan terpisah dengan loyalitas, kualitas layanan, telah
hipotesis
mediasi parsial. Perubahan terbesar dalam bahwa kualitas
layanan akan memediasi efek
nilai beta terjadi untuk CO1, menunjukkan bahwa orientasi
pelanggan terhadap loyalitas. Untuk
kualitas layanan mentransmisikan banyak faktor ini,
menunjukkan mediasi, maka perlu
dengan hubungan independen kecil menunjukkan bahwa
orientasi pelanggan terkait dengan
ditunjukkan antara CO2 dan loyalitas. kualitas layanan,
orientasi pelanggan terkait dengan loyalitas, dan kemudian membandingkan efek ketika orientasi pelanggan dan
kualitas layanan yang baik termasuk dalam regresi denganloyalitas
Diskusidan manajerial implikasi
(Baron dan Kenny, 1986). Yang diperlukan
Temuan utama dari studi ini adalah bahwa kedua data yang
ditunjukkan pada Tabel II, III dan IV.
Kualitaslayanan dan dirasakan pelanggan Tabel III dan IV,
nilai-nilai VIF telah kembali menjadi
orientasi call center mempengaruhi pelanggan disertakan,
dan mereka menunjukkan bahwa
kesetiaan kepada organisasi yang menyediakan.ini
Tabel III Regresimenganalisis (tergantung kualitas pelayanan variabel)
Konsumen sampel sampel Bisnis Prediktor Beta t Signifikansi t VIF
Beta t Signifikansit VIF
Orientasi pelanggan± kebutuhan (CO1) orientasi 0,58 7,76 0,000 2,13 0,51 7,78 0,000 1,46 Pelanggan ± umpan balik (CO2)
0,28 3,72 0,000 2,13 0,16 2,46 0,015 1,46 statistik Akhir Adj. R2 = 0,63
F (2142) = 123,6, sig. 0.000
Adj. R2 = 0,37 F (2217) = 64,3, sig. 0,000
Tabel IV Regresi analisis (variabel dependen loyalitas)
Konsumen sampel sampel Bisnis Prediktor Beta t Signifikansi t VIF
Beta t Signifikansit VIF
Orientasi pelanggan± kebutuhan (CO1) orientasi 0,60 10,21 0,000 1,87 0,44 7,98 0,000 1,41 Pelanggan ± umpan balik (CO2)
0,18 2,96 0,003 1,87 0,24 4,31 0,000 1,41 statistik Akhir Adj. R2 = 0,53
F (2.250) = 144,6, sig. 0.000
Adj. R2 = 0,36 F (2292) = 83,9, sig. 0,000
420
kualitasService di call center: implikasi untuk loyalitas pelanggan Alison M. Dean
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423
temuan konsisten untuk call center konsumen dikelola oleh pekerja layanan dan call center bisnis dikelola oleh
pekerja pengetahuan. Mengingat bahwa call center adalah antarmuka pelanggan utama di banyak organisasi,
manajemen mereka karena itu layak investasi yang signifikan. Secara khusus, perhatian harus diarahkan ke
unsur kualitas layanan: pelanggan mencapai hasil yang diinginkan, memastikan respon cepat dan waktu layanan
yang sesuai, dan pelatihan dan mengelola konsultan layanan sehingga mereka memiliki pengetahuan, membantu
dan sopan.
Orientasi pelanggan dipamerkan dua dimensi: (1) pemahaman dan pelanggan pertemuan
kebutuhan; dan (2) kegiatan organisasi yang berkaitan dengan meminta
dan menggunakan umpan balik pelanggan.
Temuan menunjukkan bahwa dimensi pertama sebagian besar ditularkan kepada loyalitas oleh kualitas layanan.
Oleh karena itu, tampak bahwa pelanggan menerima dan menafsirkan pesan tentang organisasi berdasarkan apa
yang terjadi selama pertemuan suara-ke-suara di call center. Hal ini memperkuat pentingnya antarmuka kualitas
pelayanan dan komitmen kepada pelanggan yang mendasari itu. Salah satu cara yang komitmen ini dapat
dikelola adalah melalui konsep iklim layanan dalam organisasi. Iklim layanan menetapkan praktek karyawan
dan perilaku yang didukung, diharapkan dan dihargai sehubungan dengan kualitas layanan pelanggan, dan itu
tercermin khusus dengan langkah-langkah orientasi pelanggan, umpan balik pelanggan dan praktek manajerial
(Schneider et al., 1998). Sementara banyak faktor orientasi pelanggan pertama ditularkan melalui kualitas
layanan, mediasi adalah parsial dan kedua faktor orientasi pelanggan juga terkait independen untuk loyalitas.
Hubungan untuk faktor kedua, meminta dan menggunakan umpan balik pelanggan, lebih besar untuk sampel
bisnis daripada sampel konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan bisnis dipengaruhi oleh
apakah atau tidak organisasi mencari umpan balik, mendorong evaluasi layanan, memonitor kepuasan
pelanggan, dan berkomunikasi perubahan pelanggannya. Sangat mungkin bahwa struktur biaya untuk pelanggan
bisnis kontribusi untuk harapan keterlibatan berkelanjutan dalam pengiriman layanan yang mempengaruhi
mereka. Manajer mampu mengatasi daerah yang disebutkan di atas dan, dalam melakukannya, memiliki
kesempatan untuk berkomunikasi
Kualitas pelayanan di call center: implikasi untuk loyalitas pelanggan Alison M. Dean
positif dengan pelanggan mereka, umpan balik hubungan pelanggan untuk inisiatif perbaikan di call center dan
organisasi yang lebih luas, dan meningkatkan retensi pelanggan.
Keterbatasan
Meskipun ada banyak literatur tentang konseptualisasi dan pengukuran kualitas layanan, literatur tentang
kualitas pelayanan di call center dan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan sangat terbatas. Oleh karena itu,
teori dasar penelitian ini harus dominan berasal dari bukti yang dikumpulkan dalam konteks lain dan kesimpulan
dari penelitian memerlukan pengujian lebih lanjut dengan sampel lain dan di call center yang berbeda.
Keterbatasan lainnya berhubungan dengan metodologi dan sampel. Instrumen halus untuk kualitas layanan di
call center dan pandangan pelanggan orientasi pelanggan yang tidak tersedia dari literatur dan dikembangkan
untuk penelitian. Instrumen ini membutuhkan perluasan dan tes psikometri lebih lanjut. Data dikumpulkan
dengan survei surat-out dalam studi lapangan cross-sectional. Sementara desain ini dianggap paling layak untuk
operasi call center, memiliki keterbatasan dalam hal tingkat respons yang rendah dan metode umum varians
(Mitchell, 1985). Selanjutnya, meskipun sampel tampaknya perwakilan, kesalahan non-respon mungkin telah
menyebabkan beberapa bias dalam hasil karena akses ke non-responden tidak mungkin.
Penelitian masa depan
studi ini menunjukkan jalan yang menarik untuk penelitian masa depan. Secara khusus, sebuah pertanyaan
penting adalah apakah efek yang ditemukan adalah karena perbedaan antara konsumen dan bisnis sampel,
karakteristik spesifik dari sampel, atau sifat dari call center dan sikap manajerial dalam diri mereka. Lebih
banyak penelitian dengan organisasi yang berbeda diperlukan untuk mengeksplorasi daerah-daerah tersebut.
Ada juga ruang lingkup yang besar untuk penelitian kualitatif baik di call center dan dengan berbagai jenis
pelanggan call center. Penelitian tersebut diperlukan untuk mengkonfirmasi asumsi saat ini dan mengidentifikasi
isu-isu baru, yang kemudian dapat diuji dan dibandingkan dengan pengetahuan yang dikembangkan dari situasi
yang berbeda. Sebuah pertanyaan tertentu berkaitan dengan dampak biaya
421
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423
pembayaran untuk akses call center di sampel bisnis. Studi masa depan mungkin mempertimbangkan penelitian
kualitatif untuk mengidentifikasi dan memperjelas makna dari berbagai jenis produk dan layanan call center
untuk kedua pelanggan dan organisasi, terutama dalam hal harapan pelanggan dan penekanan organisasi. Secara
kuantitatif, menggabungkan variabel untuk menentukan nilai (fungsi dari kualitas dan biaya) dan membangun
hubungannya dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan data yang menarik.
Untuk responden pelanggan dalam penelitian ini, kualitas layanan dimediasi orientasi pelanggan untuk
hubungan loyalitas, dengan indikasi efek yang berbeda untuk dua jenis orientasi pelanggan. Eksplorasi dari
kedua efek khusus dan interaksi kualitas layanan dan pelanggan konstruksi orientasi akan membantu
pemahaman kita tentang peran unsur-unsur iklim layanan dalam menentukan respon pelanggan dan perilaku
mungkin. Akhirnya, penelitian ini disesuaikan skala untuk harapan konsultan layanan di pusat-pusat panggilan
(Burgers et al., 2000) untuk mengukur kualitas pelayanan. Skala tidak tampaknya telah diuji sejak
perkembangannya dan, sebagai jumlah item dalam skala berkurang dan dua item menambahkan, untuk
menutupi hasil dari panggilan dan antrian, pengembangan skala diperlukan. Seperti disebutkan di atas dalam
kaitannya dengan teori, penelitian kualitatif untuk lebih mengeksplorasi atribut yang berkontribusi terhadap
kualitas pelayanan di call center yang berbeda, untuk memperluas dan memperbaiki skala, dan mengidentifikasi
setiap masalah baru, akan membuat kontribusi yang berguna untuk memahami fenomena dan implikasi dari call
center.
Referensi
Anton, J. (2000), `` Masa lalu, sekarang dan masa depan
pusatakses pelanggan '', International Journal of Service Management Industri, Vol. 11 No. 2, pp. 120-30. Baron, RM dan
Kenny, DA (1986), `` The moderator-
mediator variabel perbedaan dalam penelitian psikologis sosial: pertimbangan konseptual, strategis, dan statistik '', Journal of
Personality and Social Psychology, Vol. 51 No 6, pp. 1173-1182. Bennington, L., Cummane, J. dan Conn, P. (2000),
`` kepuasan pelanggan dan call center: sebuah penelitian di Australia '', International Journal of Service Management
Industri, Vol. 11 No. 2, pp. 162-73. Bloemer, JMM dan Kasper, HDP (1995), `` Theyang kompleks
hubunganantara kepuasan konsumen dan
kualitas layanan di call center: implikasi untukloyalitas pelanggan Alison M. Dean
loyalitas merek'', Jurnal Psikologi Ekonomi, Vol. 16, pp. 311-29. Bloemer, JMM, de Ruyter, K. dan Wetzels, M. (1999),
`` Menghubungkan persepsi kualitas layanan dan layanan loyalitas: perspektif multi-dimensi '', European Journal of
Marketing, Vol. 33 No. 11/12, hlm. 1082-106. Brady, MK dan Cronin, JJJ (2001), ``pelanggan
 efek Orientasipada persepsi layanan pelanggan dan hasil perilaku '', Journal of Research Service, Vol. 3 No. 3, pp. 241-51.
Burger, A., de Ruyter, K., Keen, C dan Streukens, S.
(2000), `` dimensi harapan Pelanggan suara-to-suara pertemuan layanan: studi pengembangan scale '', International Journal
of Service Manajemen industri, Vol. 11 No. 2, pp. 142-61. Butcher, K., Sparks, B. dan O'Callaghan, F. (2001),
`` evaluatif dan pengaruh relasional terhadap loyalitas layanan '', International Journal of Service Management Industri, Vol.
12 No. 4, pp. 310-27. Carson, D., Gilmore, A. dan Maclaran, P. (1998),
`` Pelanggan atau keuntungan fokus? Perspektif alternatif '', Journal of Praktik Pemasaran Konsumen: Sains Terapan
Pemasaran, Vol. 4 No. 1, pp. 26-39. Cronin, JJJ, Brady, MK dan Hult, GTM (2000),
`` Menilai efek kualitas, nilai, dan kepuasan pelanggan pada niat konsumen perilaku dalam lingkungan layanan '', Journal of
Ritel, Vol. 76 No 2, hlm. 193-218. Dabholkar, PA, Shepherd, CD dan Thorpe, DI (2000),
`` A kerangka komprehensif untuk kualitas layanan: penyelidikan kritis isu-isu konseptual dan pengukuran melalui studi
longitudinal '', Journal of Ritel, Vol. 76 No 2, hlm. 139-73. Davis, MM dan Heineke, J. (1998), `` Bagaimana
diskonfirmasi, persepsi dan aktual waktu tunggu kepuasan pelanggan dampak '', International Journal of Service
Management Industri, Vol. 9 No 1, pp. 64-73. de Ruyter, K. dan Wetzels, MGM (2000), `` Dampak perilaku mendengarkan
dirasakan dalam suara-ke-suara pertemuan layanan '', Journal of Research Service, Vol. 2 No 3, pp. 276-84. Feinberg, RA,
Kim, I.-S., Hokama, L., de Ruyter, K. dan
Keen, C. (2000), `` penentu Operasional kepuasan pemanggil di call center '', International Journal of Layanan Industri
manajemen, Vol. 11 No. 2, pp. 131-41. Gilmore, A. (2001), `` Panggil manajemen pusat: adalahpelayanan
kualitasprioritas '', Managing Service Quality, Vol?. 11 No. 3, pp. 153-9. Gilmore, A. dan Moreland, L. (2000), `` Call
center: bagaimana dapat melayani kualitas dikelola '', Irlandia Pemasaran Review, Vol?. 13 No 1, pp. 3-11. Heskett, JL,
Sasser, KAMI Jr dan Schlesinger, LA (1997),
Layanan Profit Chain: Bagaimana Memimpin Perusahaan Tautan Profit dan Pertumbuhan Loyalitas, Kepuasan dan Nilai,
The Free Press, New York, NY. Javalgi, RG dan Moberg, CR (1997), `` Layanan loyalitas: implikasi bagi penyedia layanan
'', The Journal of Marketing Services, Vol. 11 No. 3, pp. 165-79. Knights, D. dan McCabe, D. (1998), `` Apa yang terjadi
ketika
telepon berjalan liar? Staf, stres dan ruang untuk melarikan diri dalam sebuah rezim perbankan telepon BPR '', Journal of
Management Studies, Vol. 35 No 2, hlm. 163-94.
422
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423
Kohli, AK, Jaworski, BJ dan Kumar, A. (1993),
`` Markor: ukuran orientasi pasar '', Journal of Marketing Research, Vol. XXX, November, pp. 467-77. Korczynski, M.
(2001), `` Kontradiksi
kerja layanan:call center sebagai berorientasi pelanggan birokrasi '', di Kokoh, A., Grugulis, I. dan Willmott, H. (Eds),
Pemberdayaan Customer Service dan Entrapment , Palgrave, Basingstoke, pp. 79-101. Lukas, BA dan Ferrell, OC (2000), ``
Pengaruhpasar
orientasipada inovasi produk '', Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28 No 2, hlm. 239-47. Lux, DJ, Jex, SM dan
Hansen, CP (1996), `` Faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi karyawan layanan pelanggan iklim '', Jurnal Manajemen Pasar-Fokus, Vol. 1 No., pp. 65-86.
Mitchell, TR (1985), `` Evaluasi validitas
penelitian korelasional yang dilakukan dalam organisasi '', Akademi Management Review, Vol. 10 No 2, hlm. 192-205.
Narver, JC dan Slater, SF (1990), `` Pengaruh
orientasipasar terhadap profitabilitas bisnis '', Journal of Marketing, Vol. 54 Oktober, pp. 20-35. Norusis, MJ (1993), SPSS
untuk Windows Professional
Statistik Rilis 6.0, SPSS Inc., Chicago, IL. Nunnally, JC dan Bernstein, IH (1994),Psikometri,
Teori 3rd ed., McGraw-Hill, New York, NY. Oliver, RL (1999), `` Mana loyalitas pelanggan? '', Journal
of Marketing, Vol. 63, Edisi Khusus, hlm. 33-44. Parasuraman, A. (2002), `` Kualitas layanan dan produktivitas: perspektif
sinergis '', Managing Service Quality, Vol. 12 No 1, pp. 6-9. Parasuraman, A. dan Grewal, D. (2000), `` Dampak
 teknologipada rantai kualitas nilai-kesetiaan: agenda penelitian '', Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28 No 1,
pp. 168-74. Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1988), `` SERVQUAL: skala multiple-item untuk mengukur
persepsi konsumen terhadap kualitas layanan '', Journal of Ritel, Vol. 64, Spring, pp. 12-40. Powpaka, S. (1996), `` Peran
kualitas hasil sebagai penentu kualitas layanan secara keseluruhan dalam berbagai kategori industri jasa: empiris
kualitaslayanandi call center: implikasi untuk loyalitas pelanggan Alison M. Dean
investigasi '', The Journal of Marketing Services, Vol. 10 No 2, hlm. 5-25. Reichheld, FF dan Sasser, KAMI Jr (1990), `` Nol
pembelotan: Kualitas datang ke layanan '', Harvard Business Review, September / Oktober, pp 105-11.. Richardson, R. dan
Marshall, JN (1999), `` Teleservices,
call center dan pembangunan perkotaan dan regional '', The Industri Jasa Journal, Vol. 19 No 1, pp. 96-116. Schneider, B.,
White, SS dan Paul, MC (1998), `` Menghubungkan layanan iklim dan pelanggan persepsi kualitas pelayanan: uji model
kausal '', Journal of Applied Psychology, Vol. 83 No 2, hlm. 150-63. Singh, J. (2000), `` produktivitas Kinerja dan kualitas
karyawan lini depan dalam organisasi layanan '', Journal of Marketing, Vol. 64 No 2, hlm. 15-34. Storbacka, K., Strandvik,
T. dan GroÈnroos, C. (1994),
`` hubungan Managing pelanggan untuk keuntungan: dinamika kualitas hubungan '', International Journal of Service
Management Industri, Vol. 5 No 5, pp. 21-38. Taylor, P. dan Bain, P. (1999), `` 'Sebuah jalur perakitan di
kepala': kerja dan hubungan karyawan di call center '', Hubungan Industrial Journal, Vol. 30 No 2, hlm. 101-17. Wallace,
CM, Eagleson, G. dan Waldersee, R. (2000), `` Strategi HR kurban di call center '', International Journal of Service
Management Industri, Vol. 11 No. 2, pp. 174-84. Wampold, BE dan Freund, RD (1987), `` Penggunaan regresi berganda
dalam penelitian psikologi konseling: fleksibel data analitik strategi '', Journal of Konseling Psikologi, Vol. 34 No 4, pp.
372-82. Liar, R. (1995), Essentials Produksi danOperasi
Manajemen(4th ed.), Cassell, London. Zeithaml, VA (2000), `` kualitas layanan, profitabilitas, dan nilai ekonomi dari
pelanggan: apa yang kita ketahui dan apa yang kita perlu belajar '', Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28 No 1,
pp. 67-85. Zeithaml, V., Berry, LL dan Parasuraman, A. (1996), `` Konsekuensi perilaku kualitas pelayanan '', Journal of
Marketing, Vol. 60 No 2, hlm. 31-46.
423
Managing Service Quality Volume
12.
Nomor
6.

2002.
414 ± 423