KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PROSES PELAYANAN
No. Dokumen : 440/126/SOP/III /2017

SOP No. Revisi :0

TanggalTerbit : 4 Maret 2017
Halaman : 1/3
PUSKESMAS
Gerson Gofu,S.Sos
PERAWATAN
NIP.19710502 199203 1 014
KAIRATU

1. Pengertian Adalah suatu cara mengetahui bahwa pelanggan puas atau tidak puas
terhadap proses pelayanan di semua unit
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Kepala Puskesmas Perawatan Kairatu
Nomor : 440/110/PKM/III/2017
Tentang : Pemberlakuan SOP
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur / 1. Petugas melakukan proses pelayanan pasien
Langkah-
Langkah 2. Petugas menginformasikan kepada pelanggan untuk memasukkan
kartu puas atau tidak puas (terhadap pelayanan yang diberikan)
dalam kotak yang sudah disediakan

3. Petugas menginformasikan pengaduan kontak person dan kotak

saran

4. Petugas menjumlah kartu puas atau tidak puas dalam 1 hari

pelayanan dan mencatat di buku kepuasan pelanggan

5. Petugas menyerahkan rekapan perbulan buku kepuasan pelanggan

terhadap proses pelayanan ke tim mutu untuk di evaluasi dan
ditindaklanjuti

6. Untuk pengaduan melalui sms atau kotak saran ditindak lanjuti

oleh tim mutu
6. Bagan Alir
Petugas melaksanakan proses
pelayanan

Petugas menginformasikan kotak Petugas menginformasikan kartu

person pengaduan dan kotak puas/tidak puas
saran

Petugas Petugas
menginformasikan menginformasikan
kontak person, memasukkan kartu
pengaduan dan
puas atau tidak puas
kotak saran

Ditindaklanjuti oleh petugas Dijumlah perhari dan dicatat

humas dibuku kepuasan pelanggan

Direkap perbulan diteruskan

kebagian humas

7. Hal-hal
yang perlu
diperhatik
an
8. Unit - Kepala Puskesmas
terkait - Tim IKM
- Responden
9. Rekaman
Historis
Tgl mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diperlakukan