KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PEMERINTAH KABUPATEN PURWAKARTA

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BOJONG
Jl. Raya Sawit - Bojong, KM 31. Bojong - Purwakarta,
Kode pos 41164
email :pkm.bojong@gmail.com

1
 DAFTAR ISI

JUDUL ................................................................................................................. ….. 1

DAFTAR ISI ….. ............................................................................................. …. 2
I. PENDAHULUAN............................................................................................... ….. 3
II. LATAR BELAKANG ......................................................................................... ….. 3
III. TUJUAN ......................................................................................................... ….. 4
IV.KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN ............................................. ….. 5
V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN ............................................................ ….. 6
VI. SASARAN ...................................................................................................... ….. 7
VII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN ......................................................... … 9
VIII. KUISIONER .................................................................................................... ... 10

2
 KERANGKA ACUAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN
Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 telah mengamanatkan bahwa
pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berasaskan perikemanusiaan,
keseimbangan, manfaat, perlindungan, penghormatan terhadap hak dan kewajiban,
keadilan, gender dan nondiskriminatif dan norma- norma agama. Dalam upaya
pencapaian tujuan pembangunan kesehatan dimana manusia berperan sebagai subjek
sekaligus obyeknya, diperlukan suatu sistem pelayanan kesehatan yang bermutu dan
memenuhi harapan masyarakat. Tolok ukur mutu pelayanan sangat dipengaruhi oleh
tingkat persepsi dari pelanggan selaku penerima layanan terhadap pelayanan yang
telah diterimanya. Diperlukan suatu sistem yang terpadu dimana sistem tersebut
senantiasa dijalankan secara konsisten dan dilakukan perbaikan dan pembaharuan
seiring dengan perkembangan jaman dan kebutuhan masayarakat.
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat
selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara
terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua
tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien)
tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan luaran
(outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan
dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan
maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan
tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja
dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan .
Setiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang
diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan
harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan
yang akan menentukan apakah konsumen akan membeli kembali produk kita,
memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan menceritakan apa yang
dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan berpengaruh terhadap eksistensi
organisasi pemberi pelayanan.

2. LATAR BELAKANG
a. Puskesmas Bojong belum pernah melakukan kegiatan survei kepuasan
pelanggan
b. Adanya keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan Puskesmas Bojong,
sudah ditangani namun nampaknya belum dapat dapat memberikan hasil yang
memuaskan
c. Bangunan sebagai bagian dari prasarana sudah lama tidak direnovasi, sarana
dan prasarana belum memadai, sehingga pelayanan belum dapat diberikan
maksimal.
3
3. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Tujuan umum dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masayarakat (SKM)
adalah untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap
layanan yang telah diterima sehingga dapat dijadikan sebagai masukan bagi
manajemen untuk senantiasa melakukan perbaikan pelayanan di Puskesmas
Bojong.
b. Tujuan khusus
Tujuan khusus dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) antara
lain:
1. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat pelanggan Puskesmas
Bojong.
2. Sebagai bahan masukan pada Rapat Tinjauan Manajemen (RTM).
3. Meningkatkan pemenuhan kepuasan pelanggan.
4. Mempererat tali silaturahmi dengan pelanggan.

4
4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

A Perencanaan 1. Penanggungjawab Mutu bersama dengan Kepala
Puskesmas merencanakan pelaksanaan Survei Kepuasan
Pelanggan puskesmas.
2. Penanggungjawab Mutu membentuk tim survei kepuasan
masyarakat yang terintegrasi dengan tim koordinasi dan
komunikasi.
3. Tim bekerja menyusun instrument survei kepuasan
masyarakat Menyusun jadwal survei kepuasan masyarakat
4. Menyusun jadwal survei kepuasan masyarakat

B Pelaksanaan 1. Tim Koordinasi dan Komunikasi melaksanakan kegiatan

survei kepuasan masyarakat dengan cara memberikan
kuisioner kepada pasien setelah mendapat pelayanan

2. Kepala Puskesmas dan Penanggungjawab mutu memonitor

pelaksanaan survei
C Pencatatan 1. Tim mengolah hasil survei kepuasan masyarakat
2. Tim menyusun hasil survei kepuasan masayarakat
3. Tim membuat arsip hasil survei kepuasan masyarakat
D Pelaporan 1. Tim menyampaikan hasil survei kepada kepada
Penanggung Jawab Mutu Puskesmas Bojong

2. Penanggungjawab Mutu melaporkan hasil Survey kepuasan

pelanggan kepada Kepala Puskesmas

3. Penanggungjawab Mutu membawa hasil survei kepuasan

masyarakat ke Rapat Tinjauan Manajemen (RTM)
Puskesmas

5
5. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN
No Kegiatan Pelaksana Program Lintas Lintas sektor Ket
Pokok program terkait
terkait
A Perencanaan  Penanggungjawab Mutu  Unit Sumber
bersama dengan Kepala pendaftaran Sosialisasi kegiatan pembiayaan
Puskesmas  Unit SKP di minggon BOK
Pelayanan desa, minggon
merencanakan
Umum kecamatan
pelaksanaan Survei
 Unit KIA-KB Atau pada Lokmin
Kepuasan Pelanggan  Unit triwulan
puskesmas. Pelayanan
 Penanggungjawab Mutu gigi
membentuk tim survei  Laboratorium
kepuasan masyarakat  Farmasi
yang terintegrasi dengan
tim koordinasi dan
komunikasi.
 Tim bekerja menyusun
instrument survei
kepuasan masyarakat.
 Menyusun jadwal survei
kepuasan masyarakat.

B Pelaksanaan  Tim Koordinasi dan  Unit Sumber

Komunikasi pendaftaran Sosialisasi kegiatan pembiayaan
melaksanakan kegiatan  Unit SKP di minggon BOK
Pelayanan desa, minggon
survei kepuasan
Umum kecamatan
masyarakat dengan cara
 Unit KIA-KB Atau pada Lokmin
memberikan kuisioner  Unit triwulan
kepada pasien setelah Pelayanan
mendapat pelayanan gigi
 Kepala Puskesmas dan  Laboratorium
Penanggungjawab mutu  Farmasi
memonitor pelaksanaan
survei

C Pencatatan  Tim mengolah hasil  Unit - Sumber

survei kepuasan administrasi pembiayaan
masyarakat manajemen BOK
 Tim menyusun hasil
survei kepuasan
masayarakat
 Tim membuat arsip hasil
survei kepuasan
masyarakat

D Pelaporan  Tim menyampaikan hasil  Pemaparan  Pemaparan Sumber

survei kepada kepada hasil SKP hasil SKP pembiayaan
Penanggung Jawab kepada kepada LS di BOK
semua lokakarya mini
Mutu Puskesmas Bojong
pegawai triwulanan
 Penanggungjawab Mutu puskesmas
melaporkan hasil Survey di lokakarya
kepuasan pelanggan mini bulanan
kepada Kepala
Puskesmas
 Penanggungjawab Mutu
membawa hasil survei

6
 kepuasan masyarakat ke
Rapat Tinjauan
Manajemen (RTM)
Puskesmas

I.SASARAN
 Kuisioner terdistribusi diseluruh unit pelayanan, jumlah sampel mengacu pada
tabel morgan, yaitu sejumlah 375 responden pengguna layanan puskesmas.
 Terlaksananya kegiatan survei sesuai dengan jadwal yang ditetapkan

II. JADWAL KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No Kegiatan 2018
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jun Ags Sep Okt Nop Des
A Perencanaan x x
B Pelaksanaan x
C Pencatatan x x
D Pelaporan x x

III.EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan dilakukan setiap 1 tahun sekali sesuai
dengan jadwal kegiatan, dengan pelaporan hasil yang dicapai pada bulan tersebut.

IV.PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan dengan menggunakan register dan format laporan yang telah ditetapkan
dan evaluasi kegiatan dilakukan setiap tahun sekali sesuai dengan jadwal monitoring dan
evaluasi Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan.

7
6. LAMPIRAN
1. Jadwal pelaksanaan
2. Instrumen survei kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan No.14 tahun
2017 )
3. SOP pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

8
Lampiran 1

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

UPTD PUSKESMAS BOJONG
TAHUN 2018

JADWAL KEGIATAN
NO NAMA KEGIATAN
Jan 2018 Febr 2018 Mar 2018 April 2018
1. Penyusunan rencana kegiatan x x
(kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument x x
3. Pelaksanaan Survei x
4. Pengolahan dan evaluasi data x x
5. Penyusunan laporan hasil x x

9
Lampiran 2

Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden)
Petugas

Nama ………………………………...............................................................

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki – laki 2. perempuan

1. Tidak tamat SD 4. D1-D2-D3
Pendidikan
2. SMP 5. S1-S2
Terakhir
3. SMA
1. PNS/TNI/POLRI/ 5. Buruh/Tani
2. Pegawai honorer/swasta 6. Ibu RT
Pekerjaan
3. Wirausaha 7. Tidak bekerja
4. Pelajar/mahasiswa
1. Berilah tanda silang (X ) pada jawaban yang anda pilih
2. Jawablah dengan jujur sesuai yang anda rasakan demi peningkatan mutu pelayanan

N Pernyataan Sangat Setuju Kurang Tidak

o setuju Setuju Setuju
4 3 2 1
1 Prosedur Pelayanan di Puskesmas Bojong
tidak susah (persyaratan )

4 Pelaksanaan kegiatan pelayanan pengobatan

di puskesmas sesuai jadwal ( Prosedur )
5 Proses pendaftaran tidak lama
( Waktu penyelesaian )
8 Pembiyaan sesuai dengan yang ditetapkan
Perda ( biaya )
1 Petugas unit pelayanan memberikan informasi
0 penyakit ,konseling dan edukasi
(spesifik jenis pelayanan)
1 Petugas memiliki pengetahuan dan
1 ketrampilan yang baik dalam melakukan
layanan ( kompetensi )
1 Petugas mudah diajak komunikasi
4 ( perilaku )
1 Terdapat kotak saran, atau nomor
5 HP/SMS/WA yang terlihat jelas untuk
memberikan saran,masukan atau pengaduan
( penanganan pengaduan)
17 Pasien aman dalam lingkungan Puskesmas
Bojong ( sarana dan prasarana )

NO PERNYATAAN PUAS KURANG TIDAK ALASAN

3 PUAS PUAS 1. KERAMAHAN
2 1 2. PENGETAHUAN/
KETERAMPILAN
3. WAKTU
4. KEBERSIHAN
5. LAINNYA
:……………………
……………………
…………………..

10
1 PELAYANAN PENDAFTARAN

2 PELAYANAN UMUM
3 PELAYANAN KIA-KB
4 PELAYANAN GIGI
5 PELAYANAN LABORATORIUM
6 PELAYANAN FARMASI

Apa yang menjadi kebutuhan Saudara yang diharapkan dapat disediakan oleh Puskesmas ?
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

Apa keluhan/ aduan saudara terhadap pelayanan kami, agar kami dapat melakukan perbaikan ?
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

Saran-saran yang ingin saudara sampaikan untuk perbaikan Puskesmas

……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………

11
12