SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 5 Januari 2018
Halaman : 1/3

UPTD PUSKESMAS H. SUNARDI , A.Md.Kep

BABAI NIP. 196204061984031012

1. Pengertian Survey kepuasan pelanggan adalah cara mendapatkan informasi tentang taraf terpenuhinya
harapan pasien Puskesmas Babai.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui
harapan pelangan terhadap pelayanan di Puskesmas.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Babai No .... Tentang ............
4. Referensi KepMen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat.
5. Prosedur 1. Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survey yaitu
 Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan, berapa lama, apa saja
yang akan dilihat, data apa yang akan dikumpulkan, menggunakan instrumen apa,
bagaimana cara menarik kesimpulan dan bagaimana cara melaporkan.
 Menggunakan kuesioner berisi pertanyaan tertutup.
 Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal 1 (satu) kali
dalam 1 tahun sesuai dengan.
 Menentukan besarnya responden terpilih. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.
 Metode pengambilan sampel dengan cara acak,
 Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik
2. Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner dengan pertanyaan
tertutup (pilihan ganda) dan terbuka (esay) mengenai
 penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan
 harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan.
 kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan
3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei
 memperbanyak kuesioner
 menentukan jadwal pelaksaan survei
 menentukan petugas survei
4. Petugas melakukan survei
 Sesuai jadwal.
 Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di masing-masing
Sub Unit / Bagian.
 Petugas survei berada di dekatnya.
 Pelanggan diminta mengisi Kuesioner, bila ada pertanyaan kuesioner yang
kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survei.
 Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survei.
 Petugas survei mengecek isian kuesioner apabila belum lengkap meminta
sample untuk melengkapi.
5. Petugas survei mengumpulkan kuesioner yang telah diisi. Menyerahkan kepada Tim
Kepuasaan Pelanggan, apabila semua kuesioner sudah tekumpul.
6. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuesioner yang sudah terisi.
  Menggunakan cara deskriptik analitik dengan menggambarkan persentase dari
masing-masing jawaban tertutup.
 Sedang untuk pertanyaan terbuka dilakukan pengkodean.
7. Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk diskriptif.
8. Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk ditindak lanjuti.
6. Diagram alir

Tim Kepuasan Pelanggan Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen

menentukan metode survey berupa kuesioner dengan pertanyaan tertutup
yaitu (pilihan ganda) dan terbuka (esay) mengenai

Petugas melakukan survei Tim Kepuasan Pelanggan melakukan

persiapan survei

Petugas survei mengumpulkan kuesioner

yang telah diisi. Menyerahkan kepada Tim Kepuasan Pelanggan
Tim Kepuasaan Pelanggan, apabila menganalisa kuesioner yang sudah
semua kuesioner sudah tekumpul terisi

Hasil analisa diserahkan Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan

kepada Wakil Manajemen
hasil analisa dalam bentuk diskriptif
untuk ditindak lanjuti

7. Hal-hal yang perlu

diperhatikan
8. Unit Terkait Unit Pendaftaran dan Rekam Medis
Poli Umum
Poli Gigi
Poli KIA/KB
Unit Konsultasi Gizi
Unit Laboraturium
Unit Farmasi
9. Dokumen terkait
10. Rekam historis
perubahan Tanggal Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan