PENANGANAN KELUHAN

DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT
No. Dokumen :
F/ADMEN/01/07
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit:
13 April 2018
Halaman: 1/5

PUSKESMAS drg. Susila, M.Kes

KARANGNONGKO NIP.19600804 198903 1 009

1. Pengertian Keluhan pengguna layanan adalah ketidak nyamanan yang

dirasakan oleh pengguna layanan puskesmas
Umpan balik adalah penyampaian tindak lanjut perbaikan
keluhan pengguna layanan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk Petugas
dalam pelaksanaan penangganan keluhan dan
penyampaian umpan balik perbaikan pada penggunan
layanan
3. Kebijakan 1) SK Kepala Puskesmas Karangnongko No: A/ 110/
KAPUS/ IV/ 2018 Tentang Menjalin Komunikasi dengan
Masyarakat
2) SK Kepala Puskesmas Karangnongko No: A/ 137/
KAPUS/ IV/ 2018 Tentang Tim Penanganan Keluhan
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46
tahun 2015, tentang Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama
5. Alat dan Bahan 1) Kotak Saran
2) Kuisioner Survey
6. Prosedur / 1) Keluhan pelanggan Melalui kotak saran :
Langkah-langkah
1.1. Tim penanganan keluhan mengumpulkan lembar
form keluhan pelanggan dari kotak saran setiap hari
1.2. Tim penanganan keluhan merekap keluhan
pelanggan di buku keluhan pelanggan
1.3. Tim penanganan keluhan menidentifikasi keluhan
pelanggan

1
 1.4. Tim penanganan keluhan menganalisa hasil
keluhan pelanggan
1.5. Tim penanganan melaporkan kepada tim mutu
untuk ditindak lanjuti
1.6. Menyampaikan informasi hasil analisa dan rencana
tindak lanjut yang dikeluarkan oleh tim mutu kepada
unit terkait dan pengguna layanan melalui media
yang sudah ditetapkan
2) Keluhan Pelanggan melalui telepon, media sosial dan
surat elektronik :
2.1. Tim penanganan keluhan menerima keluhan
pelanggan melalui telepon, media sosial dan surat
elektronik
2.2. Tim penanganan keluhan merekap keluhan
pelanggan di buku keluhan pelanggan
2.3. Tim penanganan keluhan menidentifikasi keluhan
pelanggan
2.4. Tim penanganan keluhan menganalisa hasil
keluhan pelanggan
2.5. Tim penanganan melaporkan kepada tim mutu
untuk ditindak lanjuti
2.6. Menyampaikan informasi hasil analisa dan rencana
tindak lanjut yang dikeluarkan oleh tim mutu kepada
unit terkait dan pengguna layanan melalui media
yang sudah ditetapkan
3) Kegiatan dalam bentuk survei :
3.1. Tim penanganan keluhan menyiapkan kuesioner
yang telah digandakan sesuai dengan jumlah
sampel yang akan dipilih
3.2. Tim penanganan keluhan menentukan sasaran/
sampel/ responden
3.3. Tim penanganan keluhan mengolah data
3.4. Tim penanganan keluhan menganalisa dan
mengevaluasi hasil survei
3.5. Tim penanganan keluhan merekap hasil survei

3.6. Tim penanganan keluhan melaporkan kepada tim

mutu untuk ditindak lanjuti

2
 3.7. Menyampaikan informasi hasil analisa dan rencana
tindak lanjut yang dikeluarkan oleh tim mutu kepada
unit terkait dan pengguna layanan melalui media
yang sudah ditetapkan
7. Diagram Alir -

8. Hal-hal yang -
perlu diperhatikan
9. Unit Terkait 1) Kepala Puskesmas
2) UKP
3) UKM
10. Dokumen 1) Lembar formulir keluhan
Terkait 2) Buku keluhan pelanggan
11. Rekaman No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal
Historis Mulai
Perubahan Diberlakukan

3
 PENANGANAN KELUHAN
DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT
No. Dokumen :
F/ADMEN/01/07
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit:
13 April 2018
Halaman: 4/5

PUSKESMAS drg. Susila, M.Kes

KARANGNONGKO NIP.19600804 198903 1 009

TIDAK
NO. KEGIATAN YA TIDAK
BERLAKU
A. Keluhan pelanggan Melalui kotak saran

1. Apakah Tim penanganan keluhan

mengumpulkan lembar form keluhan
pelanggan dari kotak saran setiap hari?
2. Apakah Tim penanganan keluhan merekap
keluhan pelanggan di buku keluhan
pelanggan?
3. Apakah Tim penanganan keluhan
menidentifikasi keluhan pelanggan?
4. Apakah Tim penanganan keluhan
menganalisa hasil keluhan pelanggan?
5. Apakah Tim penanganan melaporkan
kepada tim mutu untuk ditindak lanjuti?
6. Apakah Menyampaikan informasi hasil
analisa dan rencana tindak lanjut yang
dikeluarkan oleh tim mutu kepada unit terkait
dan pengguna layanan melalui media yang
sudah ditetapkan?
B. Keluhan Pelanggan melalui telepon,
media sosial dan surat elektronik

4
1. Apakah Tim penanganan keluhan menerima
keluhan pelanggan melalui telepon, media
sosial dan surat elektronik?
2. Apakah Tim penanganan keluhan merekap
keluhan pelanggan di buku keluhan
pelanggan?
3. Apakah Tim penanganan keluhan
menidentifikasi keluhan pelanggan?
4. Apakah Tim penanganan keluhan
menganalisa hasil keluhan pelanggan?
5. Apakah Tim penanganan melaporkan
kepada tim mutu untuk ditindak lanjuti?
6. Apakah Menyampaikan informasi hasil
analisa dan rencana tindak lanjut yang
dikeluarkan oleh tim mutu kepada unit terkait
dan pengguna layanan melalui media yang
sudah ditetapkan?
C. Keluhan Pelanggan melalui survey

1. Apakah Tim penanganan keluhan

menyiapkan kuesioner yang telah
digandakan sesuai dengan jumlah sampel
yang akan dipilih?
2. Apakah Tim penanganan keluhan
menentukan sasaran/ sampel/ responden?
3. Apakah Tim penanganan keluhan mengolah
data?
4. Apakah Tim penanganan keluhan
menganalisa dan mengevaluasi hasil survei?
5. Apakah Tim penanganan keluhan merekap
hasil survei?
6. Apakah Tim penanganan keluhan
melaporkan kepada tim mutu untuk ditindak
lanjuti?
7. Apakah Menyampaikan informasi hasil
analisa dan rencana tindak lanjut yang
dikeluarkan oleh tim mutu kepada unit terkait
dan pengguna layanan melalui media yang
sudah ditetapkan?

5
6