BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Home care atau perawatan kesehatan di rumah merupakan pelayanan
kesehatan yang diberikan kepada individu dan keluarga di tempat tinggal
mereka. Tujuan dari pelayanan home care adalah untuk meningkatkan,
mempertahankan atau memulihkan kesehatan atau memaksimalkan tingkat
kemandirian dan meminimalkan komplikasi akibat dari penyakit serta
memenuhi kebutuhan dasar pasien dan keluarga. Lingkungan di rumah dirasa
lebih nyaman bagi sebagian pasien dibandingkan dengan perawatan di rumah
sakit. Hal ini berpengaruh pada proses penyembuhan pasien yang cenderung
akan lebih cepat masa penyembuhannya jika mereka merasa nyaman dan
bahagia (Yoyok,2012). Selain alasan diatas, home care juga membantu
masyarakat yang mengalami keterbatasan membiayai pelayanan kesehatan
khususnya pada kasus-kasus penyakit degeneratif yang memerlukan
perawatan yang relatif lama.
Pada tahun 1970, layanan home care berbasis rumah sakit
dikembangkan sebagai tanggapan terhadap kebutuhan untuk kesinambungan
perawatan dari pengaturan akut dan juga dalam menanggapi tingginya biaya
pelembagaan (Stanhope,1996). Home care berbasis rumah sakit berbeda dari
lembaga kesehatan rumah lainnya, ada dewan direksi rumah sakit yang sudah
mapan yang bertanggung jawab untuk mengatur lembaga tersebut. Apalagi,
klien pada home care berbasis ruma sakit memiliki akses pada pelayanan
rawat inap yang ada (Stanhope,1996). Home care memang bukan menjadi
aktivitas utama rumah sakit, ini berbeda dengan agensi atau instansi yang
memang bisnis utamanya mengelola home care.
Prinsip pelayanan home care tidak jauh berbeda dengan pelayanan yang
diberikan di rumah sakit yaitu harus berfokus pada kebutuhan pasien.
Perkembangan home care di indonesia sudah semakin maju sehingga banyak
masyarakat yang mengetahui home care dan mencoba menggunakan jasa
pelayanan home care yang disediakan oleh rumah sakit oleh rumah sakit baik

1
 pemerintah maupun swasta. Saat ini banyak kasus-kasus penyakit
degenerative yang memerlukan perawatan yang realtif lama seperti kasus
pasien pascastroke yang mengalami komplikasi kelumpuhan dan memerlukan
pelayanan rehabilitasi yang membutuhkan waktu realatif lama
(Swedarma,2009). Berkembangnya home care dikalangan masyarakat
menjadi lebih baik jika diimbangi dengan kualitas pelayanannya. Tak hanya
dari segi pengetahuan perawat, pelayanan home care juga ditentukan oleh
manajemen yang digunakan oleh unit pelayanan tersebut. Fasilitas, keuangan,
sumber daya, standar minimal, dan lain sebagainya mempengaruhi jalannya
pelayanan home care yang diberikan kepada klien.

B. Rumusan Masalah
Bagaimanakah strategi peningkatan mutu pelayanan di home care?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian mutu pelayanan.
2. Untuk mengetahui teori yang mendasari pelayanan home care.
3. Untuk mengetahui teori peningkatan kualitas pelayanan.
4. Untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas team.
5. Untuk mengetahui komponen peningkatan kualitas pelayanan.
6. Untuk mengetahui cara pengukuran kualitas pelayanan.

2
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian
Home Care merupakan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh
profesional ditempat tinggal pasien ( dirumah ) dengan tujuan membantu
memenuhi kebutuhan pasien dalam mengatasi masalah kesehatan yang
dilaksanakan oleh tim kesehatan profesional dengan melibatkan anggota
keluarga sebagai pendukung didalam proses perawatan dan penyembuhan
pasien sehingga keluarga bisa mandiri dalam mengatasi masalah
kesehatannya ( Parellangi,2015c).
Kualitas pelayanan merupakan konsep yang harus diterapkan dalam
upaya meningkatkan kepuasan pasien dan keluarga dalam pelayanan home
care. Kualitas yang buruk akan menurunkan kepercayaan dan akan
berdampak pada berkuangnya permintaan terhadap layanan home care. Istilah
Quality Improvement (QI) telah dikembangkan oleh Deming dan Juran yang
pada tahun 1988 digunakan sebagai istilah out come (Triplet and Rice, 2001).
Quality Improvement diartikan sebagai proses yang dinamis dan berlangsung
terus-menerus yang bertujuan untuk meningkatkan perubahan ke arah yang
lebih baik. Home care harus melakukan QI karena perawat memiliki
pengetahuan, pengalaman dan komitmen agar dapat membuat pemahaman,
mengukur, dan menganalisis serta mengimplementasikan tindakan dalam
upaya mencapai outcome yang berkualitas.

B. Teori yang mendasari pelayanan home care

Teori yang mendasari pelayanan home care nursing yaitu sebagai
berikut:
1. Florence Nightingale
Florence Nightingale sebagi peletak dasar keperawatan modern
menjelaskan bahwa sakit merupakan proses perbaikan (reparative) yang
tidak selalu diikuti oleh suatu proses ketakutan. Nightingale
menjelaskan dalam teori Environmentnya bahwa penyakit merupakan
suatu proses ujian alam sebagai bentuk perusakan yang sebelumnya

3
 akan ditunjukkan dalam bentuk tanda-tanda penurunan bukan penyakit
semata.
Nightingale menjelaskan tentang pentingnya pengaruh
lingkungan dan kebersihan dalam memperbaiki kesehatan pasien
dengan memperhatikan lima komponen berikut:
a. Udara yang alami
b. Air yang sehat
c. Drainase yang baik
d. Kebersihan lingkungan
e. Cahaya yang cukup

2. Science of Unitary Human Beings

Kajian teori didasarkan pada asumsi bahwa manusia adalah
makhluk yang senantiasa berinteraksi dengan alam. Interaksi ini
menghasilkan pola energi. Berdasarkan teori Rogers, sakit timbul akibat
ketidakseimbangan energi penanganan dengan metode terapi modalitas/
komplementer. Dasar teori Rogers adalah ilmu tentang asal usul
manusia dan alam semesta, seperti antropologi, sosiologi, agama,
filosofi, perkembangan sejarah dan mitologi. Teori Rogers berfokus
pada proses kehidupan manusia secara utuh.

3. Transcultural Nursing
Teori ini berasal dari disiplin ilmu antropologi dan dikembangkan
dalam konteks keperawatan. Teori ini menjabarkan konsep keperawatan
yang didasari oleh pemahaman tentang adanya perbedaan nilai-nilai
kultural yang melekat dalam masyarakat.
Teori ini menekankan betapa pentingnya pemahaman budaya dan
keluarga ketika melakukan pelayanan keperawatan. Dengan teori ini
perawat diharapkan senantiasa mampu berfikir luas dalam mengatasi
permasalahan kesehatan pasien, baik dengan pendekatan konvensional
maupun modern.

4
4. Self-Care Deficit Theory of Nursing
Self – Care- Deficit – Theory of Nursing yang dikembangkan
oleh Orem terdiri dari tiga teori umum yang saling berkaitan, yaitu :
a. The Theory of Self-Care
Perawatan diri adalah pelaksanan aktifitas individu yang
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dalam mempertahankan
hidup, kesehatan dan kesejahteraan. Jika perawatan diri dapat
dilakukan dengan efektif, maka akan dapat membentu individu
dalam mengembangkan potensi dirinya.
Kemampuan perawatan diri ( Self Care Agenci ) adalah
kemampuan individu untuk terlibat dalam proses perawatan diri.
Kemampuan ini berkaitan dengan faktor pengkondisian
perawatan diri.
b. The Theory of Self Care Defisit
Teori ini merupakan inti dari teori keperawatan Orem. Teori
ini menggambarkan kapan keperawatan dibutuhkan. Keperawatan
dibutuhkan ketika individu tidak mampu atau mengalami
keterbatasan dalam memenuhi syarat perawatan diri yang efektif.
Perawatan diberikan jika tingkat kemampuan perawatan diri lebih
rendah di bandingkan dengan kebutuhan perawatan diri atau
kemampuan perawatan diri seimbang dengan kebutuhan namun
hubungan defisit dapat terjadi selanjutnya akibat penurunan
kemampuan, peningkatan kualitas dan kuantitas kebutuhan atau
keduanya.
c. The Theory of Nursing System
Adalah bagian dari pertimbangan praktik keperawatan yang
dilakukan oleh perawat berdasarkan koordinasi untuk mencapai
kebutuhan perawatan diri pasiennya dan untuk melindungi dan
mengontrol latihan/ pengembangan dan kemampuan perawatan
diri pasien. Orem mengidentifikasi tiga klasifikasi dari sistem
keperawatan berdasarkan kemampuan pasien dalam mencapai
syarat pemenuhan perawatan diri.

5
1) Wholly Compensatory System
Sistem penyeimbangan keperawatan menyeluruh
merupakan suatu tindakan keperawatan dengan memberikan
kompensasi penuh kepada pasien disebabkan karena ketidak
mampuan pasien dalam memenuhi tindakan keperawatan
secara mandiri. Sistem penyeimbangan keperawatan
menyeluruh dibutuhkan ketika perawat harus menjadi
peringan bagi ketidakmampuan total seseorang pasien yang
membutuhkan tindakan penyembuhan dan manipulasi.
Perawat mengambil alih pemenuhan kebutuhan Self Care
secara menyeluruh kepada pasien yang tidak mampu, misal :
pada pasien koma atau pasien bayi.
2) Partly Compensatory System
Sistem penyeimbang sebagian yaitu sistem keperawatan
dalam memberikan perawatan diri kepada pasien secara
sebagian saja dan ditunjukan pada pasien yang memerlukan
bantuan secara minimal. Perawat mengambil alih beberapa
aktivitas tang tidak dapat dilakukan oleh pasien dalam
memenuhi kebutuhan self care-nya, di mana hal tersebut
dijalankan pada saat perawatan, dan pasien menjalankan
intervensi perawatan atau tindakan lain yang melibatkan
tugas manipulatif atau penyembuhan. Misalnya pasien usia
lanjut atau pasien stroke deangan kelumpuhan.
3) Supportive Educative System
Sistem yang mendukung/mendidik yaitu tindakan
keperawatan yang bertujuan untuk memberikan dukungan
dan pendidikan agar pasien mampu melakukan perawatan
mandiri. Perawat memberikan pendidikan kesehatan atau
penjelasan untuk memotivasi melakukan self care adalah
pasien sendiri. Misalnya dengan mengajarkan pasien merawat
lukanya, mengajarkan bagai mana menyuntik insulin. Hal ini
diperlukan pada situisi dimana pasien harus belajar untuk

6
 menjalankan ketentuan yang dibutuhkan secara eksternal
ataun internal yang ditunjukan oleh therapeutik self care,
namun tidak dapat melakukan tanpa bantuan. Metode
bantuan tersebut diantaranya tindakan, panduan, pelajaran,
dukungan, memberikan lingkungan yang membangun (
Tomey & Aligood,2006 ).

5. Health Expanding Consciusness

Menurut Margaret Newman, tugas seorang perawat dalam
melakukan home care buka saja membantu mengatasi masalah yang
muncul sebagai respons dari penyakit yang dialami, perawat juga
diharapkan membantu mencari penyebab terjadinya masalah dan
membantu pasien dan keluarga mencari jalan keluarnya.
Newman beranggapan bahwa kondisi sakit timbul akibat
ketidakpahaman terhadap hal-hal yang dapat menimbulkan penyakit.
Ketidakpahaman mengakibatkan kegagalan dalam mengambil
keputusan sehingga memengaruhi perilaku pasien. Perilaku yang tidak
mendukung kesehatan akan mengakibatkan pasien menjadi sakit.

6. Human Caring
Perawat dalam memberikan pelayanan hendaknya
mengedepankan nilai-nilai kemanusiaan dengan selalu memberikan
perlindungan, dan membantu penyembuhan dalam membantu pasien
menghadapi penyakitnya.perawat membantu pasien dalam mencari
makna sakit, nyeri dan menuntun pasien dalam meningkatkan
pengetahuan, mengontrol diri serta melakukan penyembuhan terhadap
diri sendiri.
Konsep dari Watson ini menekankan bahwa penyakit terjadi
akibat disharmoni antara fisik dan pikiran serta jiwa. Untuk itu
sitekankan bahwa penanganan pasien secara holistik menjadi hal yang
sangat penting dalam home care. (Suardana,2013b).

7
C. Teori Peningkatan Kualitas Pelayanan
Teori model yang digunakan dalam peningkatan kualitas pelayanan
mengacu pada konsep Deming dan Juran. Komponen langkah-langkah yang
dilakukan untuk meningkatkan kualitas sebagai berikut
Dari skema diatas nampak bahwa langkah-langkah untuk peningkatan
kualitas dalam home care dapat dilakukan dengan cara:
1. Melakukan identifikasi terhadap masalah yang nyata dan potensial
seperti aturan, kualitas dari sistem yang ada, pelanggan dan strategi untuk
meningkatkan.
2. Analis dari praktek dan proses home care yang ada.
3. Identifikasi cara meningkatkan kualitas pelayanan home care.
4. Coba model praktek dan proses yang baru.
5. Gunakan model visual, bukan hanya tulisan untuk menjelaskan analisis
peningkatan dan pemahamannya bisa dalam bentuk chart, grafik dll.
6. Bandingkan perkembangan dari model yang baru dibandingkan
sebelumnya.
7. Temukan tempat yang bisa digunakan sebagai benchmarking.
8. Lanjutkan proses untuk mempertahankan atau meningkatkan hasil

D. Strategi Peningkatan Kualitas Team

Strategi Peningkatan Kualitas Team dengan managemen asuhan
keperawatan dalam pelayanan home care nursing yaitu dengan manajemen
kasus. Dengan metode managemen kasus, setiap pasien akan mendapatkan
pelayanan yang khusus oleh tenaga home care yang memiliki kemampuan
sesuai dengan kondisi pasien. Perawat dengan metode kasus akan tahu lebih
jelas tentang segala hal terkait masalah kesehatan yang dihadapi, sehingga
secara langsung tindakan yang dilakukan akan lebih efektif dan efisien.
Dalam melaksanakan manajemen kasus, koordinator kasus dari perawat
bertindak sebagai case manajer yang akan melakukan koordinasi dengan tim
kesehatan home care yang sesuai dengan kewenangan dan kompetensinya
dalam melakukan pelayanan home care nursing.

8
1. Perawat memiliki otonomi dalam pelayanan
2. Tanggung jawab dan tanggung gugat sebagai manajer kasus sesuai
dengan otoritas yang dimiliki.
3. Fragmentasi dalam pelayanan bisa dikurangi.
4. Evaluasi terhadap outcome dapat dibandingkan dari proses penerimaan
hingga akhir dan bisa dibandingkan dengan mudah dengan kasus yang
hampir sama.
5. Kepuasan pasien, keluarga dan team home care akan lebih optimal.
6. Penggunaan sumber daya akan lebih efektif.
7. Kerjasama dengan team lain yang memiliki latar belakang yang sama
akan lebih optimal.
8. Pengkajian akan lebih fokus dan komprehensif.
9. Pendidikan kepada pasien dan keluarga akan lebih baik.
10. Kontinuitas layanan akan lebih baik.
(Suardana,2013c).

Bentuk pelayanan home care dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Home visit
Pelayanan home visit melibatkan berbagai tenaga kesehatan yang
berkompeten guna meningkatkan kesehatan pasien. Tenaga kesehatan
ini tediri dari perawat home care, dokter, fisioterapi, tenaga gizi dan
tenaga kesehatan lainnya. Perawat melakukan kunjungan rumah untuk
memberikan pelayanan keperawatan paling lama dua jam atau sesuai
dengan kebutuhan pasien.
2. Home stay
Pelayanan home stay dilakukan oleh perawat home care. Perawat
memberikan asuhan keperawatan pada klien secara berkesinambungan
selama 24 jam yang terdiri dari 3 shift, yaitu:
a. Shift pagi yaitu mulai pukul 7.30 sampai 14.30.
b. Shift siang yaitu mulai pukul 14.30 sampai 21.30.
c. Shift malam yaitu mulai pukul 21.30 sampai 7.30.
(Parellangi,2015c).

9
E. Komponen Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dari Segi Harapan Pelanggan 5 dimensi Kualitas pelayanan atau Service
Quality menurut Parasuraman (1990) sebagai berikut:
1. Bukti fisik ( Tangibles)
Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap
pakai serta penampilan tenaga kesehatan yang menyenangkan.
2. Kehandalan (Reliability)
Adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat)
dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan tenaga kesehatan membantu semua pasien serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan tenaga kesehatan untuk menumbuhkan rasa percaya pasien
kepada home care. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security),
kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat
dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan
kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empati (Emphaty)
Seberapa baik tenaga kesehatan memahami kesulitan pasien. Hal ini
tercermin dari keramahannya, kemauan untuk mendengarkan keluhan
dan memahami kebutuhan pasien.

10
F. Cara pengukuran kualitas

KUESIONER PERSEPSI PASIEN

PADA MUTU PELAYANAN HOME CARE

Petunjuk pengisian :
1. Pada kolom tingkat kepuasan : beri tanda (v) pada tiap pertanyaan yang
sesuai dengan harapan anda terhadap pelayanan dan perawatan yang anda
terima
2. Keterangan pada kolom tingkat kepuasan :
a. TP : Tidak pernah
b. KP : Kurang puas
c. CP : Cukup puas
d. P : Puas
e. SP : Sangat puas
NO DAFTAR PERNYATAAN TINGKAT KEPUASAN
TP KP CP P SP
1 2 3 4 5
A. KEHANDALAN (RELIABILITY)
1. Perawat memberi pelayanan terhadap
pasien secara cepat dan tanggap
2. Prosedur pengadministrasian serta
pembayaran yang tidak sulit
3. Tindakan yang cepat dan tepat terhadap
pemeriksaan, proses dijalankan dengan
benar
4. Pemeriksaan dan tindakan yang dilakukan
dengan pasien dijalankan dengan benar
B. DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
5. Kesiagaan perawat untuk membantu pasien
6. Perawat memberikan informasi secara jelas
dan mudah dimengerti
7. Prosedur pelayanan keperawatan yang tidak
berbelit-belit
8. Dokter, perawat dan petugas kesehatan lain
memberikan reaksi yang cepat dan tanggap
terhadap keluhan pasien
9. Tidak menunggu pelayanan keperawatan
lebih dari 5 menit
C. JAMINAN (ASSURANCE)
10. Pengetahuan dan kemampuan para perawat
menetapkan diagnosa keperawatan
11. Kemampuan perawat melakukan perawatan

11
12. Keterampilan para dokter, perawat dan
petugas lainnya dalam bekerja
13. Pelayanan keperawatan yang sopan dan
ramah
14. Adanya jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
D. EMPATI (EMPHATY)
15. Perawat memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pasien
16. Perawat peduli terhadap kebutuhan dan
keinginan pasien
17. Pemberian pelayanan keperawatan terhadap
semua pasien tanpa pilih-pilih
18. Tersedianya pelayanan keperawatan
selama 24 jam
E. WUJUD NYATA (TANGIBLES)
19. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-
alat yang dipakai
20. Performance (penampilan) dan kebersihan
tenaga perawat
21. Kerapian dan kebersihan tempat perawatan
Sumber : Lestari, 2013

Keluhan / saran
Keluahan / saran anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan dan perawatan
di HOME CARE
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Kesimpulan :
Dikatakan mutu pelayanan home care rendah : X ≤ (63-1,0(14))
: X ≤49
Dikatakan mutu pelayanan home care sedang : X ≤(63-1,0 (14)) ≥X<(63+1,0(14))
: X ≥49<77
Dikatakan mutu pelayanan home care tinggi : X ≥(63+1,0(14))
: X ≥77
Penilaian :
Nilai tertinggi : 105
Nilai terendah : 21
Rentang jarak antara rendah tinggi : 84
Defiasi : 84/6=14
Mean teoritis : 21 x 3 =63
(Azwar, 2003)

12
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Kualitas pelayanan merupakan hal yang ingin dicapai dan diukur untuk
bisa meningkatkan kepuasan pelayanan home care. Setiap komponen yang
terlibat dalam home care harus berperan dalam pencapaian home care.
Perubahan dalam tatacara manajemen data memberikan informasi dan
analisis yang lebih jelas un- tuk memfokuskan komponen yang akan
dikembangkan, dengan menggunakan pendekatan evidance base practice
models, mengukur out come, dan mening- katkan kualitas pelayanan home
care. Upaya pencapaian quality insurance sangat tergantung pada komitmen
pimpinan layanan home care dan team melalui proses QI yang terus-menerus.
Kualitas layanan dapat dipertahankan dengan cara penetapan standar-standar
yang telah dikaji dan ditetapkan.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Parellangi, Andi. (2018). Home Care Nursing- Aplikasi Praktik Berbasis

Evidance-Based Edisi I. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Depkes, R.I. (2002). Modul pedoman penerapan home care. Jakarta: Dirjen
pelayanan medik.

Azwar, A.(2013). Manjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka

Sinar Harapan.

14