PANDUAN

PENGELOLAAN KEBUTUHAN HAK DAN

KEWAJIBAN PASIEN DAN KELUARGA

RUMAH SAKIT ISLAM AR RASYID

PALEMBANG
2018
 BAB I
DEFINISI

1. Hak
adalah kekuasaan / kewenangan yang dimiliki oleh seseorang atau suatu badan
hukum untuk mendapatkan atau memutuskan untuk berbuat sesuatu.
Sedangkan Hak Pasien adalah tuntutan pasien terhadap sesuatu yang
merukan keputuhan pribadinya sesuai dengan keadilan moralitas dan legalitas.
2. Kewajiban
adalah yang harus di lakukan oleh pasien dan keluarga.
3. Wajib Simpan Rahasia Kedokteran
4. Privasi
adalah Merupakan tingkatan interaksi atau keterbukaan yang dikehendaki
seseorang terhadap kondisi atau situasi tertentu. Tingkatan privasi yang
diinginkan itu menyangkut keterbukaan atau ketertutupan yaitu adanya
keinginan untuk berinteraksi dengan orang lain, atau justru ingin menghindari.
Privasi Pasien adalah merupakan hak pasien yang perlu dilindungi dan di jaga,
selama dalam perawatan di Rumah Sakit.
5. Melindungi Harta Benda
adalah suatu proses yang di lakukan untuk menjaga perbuatan atau melindungi
harta benda dari hal-hal yang tidak di inginkan.
Perlindungan harta milik pasien di rumah sakit adalah jaminan yang
didapatkan oleh pasien terhadapa harta atau barang yang dimilikinya tidak akan
hilang atau dicuri, baik pasien emergency, bedah rawat sehari, rawat inap, rawat
jalan maupun terhadap pasien yang tidak mampu membuat keputusan terhadap
barang pribandinya selama mendapatkan pelayanan kesehatan.

6. Kekesarasan Fisik
adalah kekerasan fisik yang melibatkan kontak langsung yang menimbulkan
cidera, penderitaan fisik serta kerusakan tubuh.
7. Perlindungan pasien dari kekerasan fisik
adalah suatu tindakan atau pencegahan yang di lakukan oleh petugas rumah
sakit untuk pelindungi pasien dan keluarga terhadap kekerasan fisik baik dari
pengantar atau pengunjung, serta staf maupun pasien yang lain
8. Pelayanan Kerohanian
Adalah pelayanan yang di berikan kepada pasien dalam proses penyembuhan
penyakit atau dalam keadaan terminal sesuai dengan agama yang di anut.
9. Nilai nilai kepercayaan Pasien
adalah Suatu tentang keyakinan seseorang tentang penghargaan terhadap
suatu standar atau pegangan yang mengarah pada sikap dan perilaku seseoang
adan menerima dengan sengang atas pelayanan yang di berikan.
10. Pemberian Informasi
Adalah kegiatan yang dilakukan dalam interaksi tenaga kesehatan atau yang
bukan enaga kesehatan berupa penjelasan tentang diagnosa pasien, kondisi
pasien tidakan yang akan dilakukan, tatacara dan tujuan tindakan, manfaat dan
risiko tindakan, nama petugas yang mengerjakan tindakan.
11. Second Opinion
Adalah Pendapat mdis yang di berikan oleh dokter lain terhadap suatu diagnosa
atau terapi maupun rekomendasi medis lain terhadap penyakit yang di derita
pasien.
12. General Consent
Adalah lembar persetujan umum dan termasuk bagian penting dari rekam medis
pasien.
13. Pulang Atas Permintaan Sendiri (APS)
Adalah Suatu Proses pasien yang pulang atau mengakhiri masa perawatan di
ruang perawatan atas permintaan sendiri.
14. Resusitasi
Adalah Usaha dalam pemberian resusitasi yang adekuat pemberian oksikan dan
curah jantung yang cukup menyalurkan oksigen kepada otak, jantung dan alat
alat fital lainnya
 BAB II
RUANG LINGKUP

Bagian yang terkait dengan informasi adalah :

1. Rekam Medik
2. Komite Medik
3. Bidang Keperawatan
4. Instalasi Rawat jalan
5. IGD
6. Rawat Inap
 BAB III
TATALAKSANA

1. E.P 1 Medukung hak pasien selama dalam asuhan

1. Staf bagian informasi dan tempat penerimaan pasien :

a. Berikan informasi mengenai hak dan kewajiban pasien selama
pasien mendapat pelayanan kesehatan.
b. Jelaskan tentang tata tertib dan peraturan rumah sakit.
c. Jelaskan tentang persetujuan umum rumah sakit.
d. Layani pasien dan keluarga dengan baik, manusiawi, adil, jujur dan
tanpa diskriminasi.
e. Menerima dan menanggapi keluhan pasien sesuai dengan prosedur.
2. Staf Bagian Umum
a. Hormati hak pasien selama pasien mendapat pelayanan kesehatan
di rumah sakit.
b. Melayani pasien dengan baik, manusiawi, adil, jujur dan tanpa
diskriminasi.
3. Perawat atau Bidan di rawat jalan maupun rawat inap.
a. Kepala Ruang mensosialisasikan dan mendidik staf tentang hak
Pasien dan keluarga.
b. Perawat wajib menjelaskan hak pasien dan keluarga pada saat
penerimaan pasien baru.
c. Berikan pelayanan kesehatan dan keperawatan dengan baik,
manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi.
d. Melibatkan pasien dan keluarga dalam proses keperawatan.
e. Hormati privasi pasien selama mendapat asuhan pelayanan
kesehatan.
f. Hormati nilai-nilai dan kepercayaan yang dianut pasien.
g. Pasien atau keluarga diberi kesempatan untuk membuat keputusan
terhadap pelayanan kesehatan dan keperawatan yang diterima
tanpa paksaan dari pihak manapun.
h. Staf menerima dan menanggapi setiap keluhan yang diajukan oleh
pasien atau keluarga sesuai prosedur.
 4. Dokter Umum, Dokter spesialis, Dokter gigi dan Dokter penanggung jawab
pelayanan :
a. Dokter memahami, menghormati dan menghargai hak pasien.
b. Berikan pelayanan kesehatan dengan baik, manusiawi, adil, jujur dan
tanpa diskriminasi.
c. Berikan informasi yang jelas tentang penyakit yang diderita, rencana
pengobatan, rencana tindakan kedokteran yang akan dilakukan,
kemungkinan penyulit dan komplikasi, prognosis dengan bahasa yang
dapat difahami dan dimengerti oleh pasien.
d. Libatkan dan berikan kesempatan pada pasien untuk memutuskan
tindakan pengobatan maupun rencana tindakan medis tanpa merasa
takut dan dipaksa.
5. Selanjutnya apabila hak - haknya dilanggar, maka upaya hukum yang
tersedia bagi pasien adalah :
a. Mengajukan gugatan atau tuntutan kepada rumah sakit, baik secara
perdata atau pidana apabila rumah sakit diduga memberikan
pelayanan yang tidak sesuai.dengan standart ( pasal 33 Undang-
Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit )
b. Setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha
melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara
konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di
lingkungan peradilan umum ( pasal 44 ayat 1 Undang-undang no 8
tahun 1999 tentang perlindungan konsumen ).
c. Melaporkan kepada polisi atau penyidik lainnya, hal ini karena disetiap
undang-undang yang disebutkan diatas, terdapat ketentuan sanksi
pidana atas pelanggaran hak-hak pasien.

E.P 1.1 Menghargai agama, keyakinan dan nilai nilai kepercayaan.

Tata laksana identifikasi nilai-nilai dan kepercayaan pasien dalam

pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Staf rumah sakit melakukan identifikasi nilai-nilai kepercayaan pasien

pada saat dilayani atau dirawat.
 2. Staf Rumah Sakit memberikan kesempatan untuk berdo’a atau
beribadah sesuai dengan agama dan kepercayaannya selama
mendapat pelayanan dan perawatan.
3. Staf Rumah Sakit memfasilitasi sarana prasarana yang berkaitan
dengan kepercayaan misalnya musholla, kitab alquran dan kitab
agama lainya serta menyediakan rohaniawan sesuai agama dan
kepercayaan masing-masing pasien.
4. Staf Rumah Sakit menghargai budaya – budaya yang dimiliki pasien .
5. Staf rumah sakit menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran, kebenaran
informasi yang diberikan kepada pasien dan keluarganya.
6. Staf rumah sakit menjaga privasi pasien wanita, atau laki-laki yang
meminta tidak dirawat oleh staf perawatan/medis yang berlainan jenis.

E.P 1.2 Menjaga kerahasian informasi pasien serta menghormati kebutuhan

privasinya.

1. Rekam Medis

a. Pengambilan dokumen rekam medis dan tempat penyimpanan

hanya dapat dilakukan oleh petugas rekam medis.
b. Peminjaman dokumen rekam medis oleh petugas medis di dalam
rumah sakit harus disertai format peminjaman yang ditanda tangani
oleh peminjam atau pengambil serta petugas rumah sakit yang
menyerahkan dokumen.
c. Peminjaman dokumen rekam medis oleh instansi di luar rumah sakit
(pengadilan atau kepolisian) harus disertai pengajuan tertulis oleh
instansi yang bersangkuatan kepada direktur dan penyerahannya
disertai berita acara.
d. Permintaan salinan atau foto copy isi dokumen rekam medis oleh
pasien atau keluarganya harus disertai pengajuan tertulis kepada
direktur dan mengisi pernyataan akan merahasiakan isi dokumen
rekam medis dan penyerahannya diserta berita acara.
e. Setiap lembar hasil foto copy rekam medis yang diberikan kepada
pihak luar harus ditandatangani oleh pejabat yang membawahi
rekam medis dan diberi stempel rumah sakit.
 f. Penyimpanan data rekam medis dilakukan secara sentralisasi di
instalasi rekam medis disimpan dalam ruangan khusus.
g. Terkait keamanan dokumen rekam medis, selain petugas tidak
diperkenankan masuk ke dalam ruang penyimpan dokumen rekam
medis.
h. Melakukan sumpah pada petugas rekam medis yang belum
menempuh pendidikan D3 rekam medis.
i. Akses informasi rekam medis hanya diperbolehkan kepada orang
yang berhubungan langsung dengan pelayanan pasien seperti
dokter, perawat atau petugas kesehatan lain.

2. Ruang Perawatan
a. Tidak memasang papan nama pasien disetiap instalasi rawat inap.
b. Perawat melakukan serah terima dinas dikonter perawat dan pada
saat keliling ruangan bersifat konfirmasi kepada pasien.
c. Perawat rawat inap menyimpan data rekam medis pasien (status
lyst) di tempat yang aman.
d. Pada saat dokter visite dan melakukan pemeriksaan fisik tetap
menjaga privasi pasien dengan cara :
 Meminta penunggu pasien atau orang yang sedang berkunjung
untuk keluar sebentar karena dokter akan memeriksa pasien.
 Menutup gorden atau penyekat kamar.
 Meminta ijin kepada pasien untuk melakukan pemeriksaaan fisik
dan memakaikan selimut.
 Menyediakan tempat atau ruangan untuk konsultasi antara pasien
atau keluarga dengan dokter (misalnya ruang kepala ruangan).
 Rumah sakit menghormati hak pasien atau keluarga untuk tidak
mau dikunjungi karena alasan kesehatan pasien dengan
memberikan tulisan dipintu masuk kamar pasien yang berisikan “
Sementara pasien tidak dapat menerima tamu atau pengunjung”,
dilengkapi dengan pengisian formulir permintaan pembatasan
pengunjung.
 Bila ada yang menanyakan tentang kondisi kesehatan pasien
melalui telepon selain keluarga, petugas ruangan tidak
 diperkenankan memberikan informasi tanpa seijin pasien atau
keluarga.
 Bila pasien menjadi tanggungan asuransi, maka apabila petugas
Rumah Sakit mengirim resume medis awal harus mencantumkan
nomor register pasien, sehingga memudahkan petugas rumah
sakit untuk melakukan cek ulang bila ada telepon dari asuransi
menanyakan kondisi pasien (untuk memastikan apakah betul
telepon tersebut dari asuransi pasien).
 Bila dari asuransi menanyakan kondisi pasien, petugas atau
perawat harus menanyakan terlebih dahulu nomor register pasien
untuk memastikan apakah telepon tersebut benar asuransi pasien
yang dirawat.
 Bila pasien tanggungan perusahaan, maka perusahaan yang
boleh mengetahui tentang data kesehatan pasien sesuai yang
tercantum dalam surat perjanjian bersama.
 Pada saat pasien diantar keluar ruangan atau ke luar unit, pasien
dipakaikan selimut.
 Bila pasien masih dalam kondisi sadar dan berkompeten untuk
mengambil keputusan, pasien wajib mengisi formulir pelepasan
informasi (hak perwalian mendapatkan informasi kesehatan
pasien selama di rumah sakit) baik rawat jalan maupun rawat
inap.
 Melakukan pembatasan jam berkunjung.
 Untuk pasien kondisi terminal atau gaduh gelisah, memberitahu
kepada keluarga yang lain untuk menjaga satu atau dua orang
yang ada di dalam kamar.
 Bila ada telusur kasus seperti ada kepentingan akreditasi atau
penelitian wajib meminta ijin kepada pasien bersedia atau tidak
untuk ditelusur, pihak yang berkepentingan membuat pernyataan
secara tertulis memjaga kerahasiaan data rekam medis pasien.
 Peliputan media cetak atau elektron ik harus mengajukan
permohonan secara tertulis kepada direktur dan harus mendapat
ijin dari pasien, pasien wajib mengisi format pelepasan informasi
 kepada media tersebut, dengan demikian rumah sakit tidak
bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data rekam medis
pasien.
 Apabila dijumpai peliputan wartawan di area rumah sakit
termasuk pada saat jam berkunjung di instalasi pelayanan intensif
atau rawat inap, maka perawat atau satuan pengamanan
berwenang menanyakan ijin dari Kepala Rumah Sakit dan ijin dari
pasien, apabila tidak ada ijin dari keduanya maka petugas rumah
sakit wajib melarang dan menghentikan peliputan serta meminta
wartawan meninggalkan rumah sakit.

EP.1.3 Melindungi Harta Benda Milik Pasien dan Keluarga

Tata laksana dari perlindungan harta milik pasien adalah sebagai

berikut :
a. Perlindungan harta benda pasien
 Semua pasien sebelum masuk rawat inap harus di informasikan
oleh bagian admisi bahwa rumah sakit tidak bertanggung jawab
jika harta benda yang hilang pada saat akan masuk rawat inap.
 Pastikan bahwa pasien sudah menyetujui dan mengerti tentang
informasi yang disampaikan tentang perlindungan harta benda.
 Pastikan ada proses serah terima penyimpanan sementara
untuk harta benda milik pasien apabila pada pasien tersebut
yang tidak ada keluarganya yang mendampingi dan akan
dilakukan tindakan pelayanan kesehatan.
 Segera hubungi pihak keamanan untuk kasus kehilangan harta
benda milik pasien jika terjadi peristiwa kehilangan
 Jika perlu hubungi pihak yang berwajib untuk menangani kasus
kehilangan harta benda milik pasien jika kasus tersebut berlanjut
b. Perlindungan harta benda pengunjung
 Semua pengunjung harus diidentifikasi dengan benar sebelum
masuk dalam lingkungan rumah sakit dengan menggunakan
tanda pengenal yang masih berlaku (KTP/SIM/PASPOR).
 Pastikan pada pengunjung agar menjaga harta benda yang
 dibawaknya dan jelaskan bahwa tidak ada penitipan harta
benda.
 Perlindungan harta benda hanya diberikan kepada pengunjung
jika terjadi kecelakaan, bencana, hilang kesadaran atau ingatan
pada diri pengunjung tersebut
c. Perlindungan harta benda karyawan
 Semua karyawan harus bertanggung jawab sendiri atas harta
benda yang dibawanya.

EP.1.4 Melindungi Pasien Dari Kekerasan Fisik

Tata laksana dari perlindungan terhadap kekerasan fisik pada pasien sebagai
berikut :
a. Staf melakukan proses identifikasi pasien beresiko melalui pengkajian
secara terperinci.
b. Bila tindak kekerasan fisik dilakukan oleh pasien :
Petugas di masing-masing unit pelayanan bertangggung jawab untuk
mengamankan kondisi dan memanggil dokter medis untuk menilai
kebutuhan fisik dan psikologis pasien dengan mengesampingkan masalah
medis pasien tersebut.

c. Bila tindak kekerasan dilakukan oleh staf rumah sakit :

Perawat/Bidan/Paramedis lain di masing-masing unit pelayanan menegur
staf tersebut dan melaporkan insiden tersebut kepada kepala bidang
terkait untuk diproses lebih lanjut.

d. Bila tindak kekerasan dilakukan oleh pengunjung :

Staf bertanggung jawab dan memiliki wewenang untuk memutuskan tidak
boleh pengunjung tersebut memasuki area Rumah Sakit Islam Ar Rasyid.

e. Monitoring setiap lobby, koridor rumah sakit, unit rawat inap, rawat jalan
maupun di lokasi terpencil atau terisolasi dengan pemasangan kamera
CCTV (Closed Circuit Television) yang terpantau oleh petugas keamanan
selama 24 (dua puluh empat) jam secara terus-menerus.
f. Setiap pengunjung rumah sakit selain keluarga pasien meliputi : tamu
rumah sakit, detailer, pengantar obat atau barang dan lain-lain wajib
 melaporkan ke petugas informasi dan wajib memakai kartu visitor.
g. Pemberlakuan jam berkunjung pasien :
Senin – Minggu :
Pagi : jam 10.00 – 13.00 WIB / Sore : jam 16.00 – 20.00 WIB.
h. Petugas keamanan berwenang bertanya pada pengunjung yang
mencurigakan dan mendampingi pengunjung tersebut sampai ke pasien
yang dimaksud.
i. Petugas/staf terkait wajib melapor kepada petugas keamanan apabila
menjumpai pengunjung yang mencurigakan atau pasien yang di rawat
membuat keonaran maupun kekerasan, maka petugas keamanan
mengunci akses pintu penghubung antar unit pada pukul 22. 00 WIB.
j. Pengunjung di atas pukul 22.00 WIB wajib lapor dan menulis identitas
pengunjung pada buku tamu petugas keamanan.
2. Tata laksana perlindungan terhadap pasien usia lanjut dan gangguan
kesadaran :
a. Pasien Rawat Jalan
1. Pendampingan oleh petugas penerimaan pasien dan mengantarkan
sampai ke tempat periksa yang di tuju dengan memakai alat bantu
yang diperlukan.
2. Perawat poli umum, spesialis dan gigi wajib mendampingi pasien saat
dilakukan pemeriksaan sampai selesai.
b. Pasien Rawat Inap
1. Penempatan pasien di kamar rawat inap sedekat mungkin dengan
nurse station perawat.
2. Perawat memastikan dan memasang pengaman tempat tidur
3. Perawat memastiak bel pasien mudah di jangkau oleh pasien dan
dapat digunakan
4. Meminta keluarga untuk menjaga pasien baik oleh keluarga sendiri
atau oleh pihak yang di tunjuk dan dipercaya.
4. Tata laksana perlindungan terhadap anak-anak :
a. Ruang perinatologi harus di jaga minimal satu orang perawat atau bidan,
ruangan tidak boleh ditinggalkan tanpa ada perawat atau bidan yang
menjaga.
b. Perawat meminta pernyataan secara tertulis kepada orang tua apabila
akan dilakukan tindakan yang memerlukan pemaksaan.
c. Perawat memasang pengaman tempat tidur pasien.
d. Pemasangan CCTV di ruang perinatologi untuk memantau setiap orang
yang keluar masuk dari ruang tersebut.
e. Perawat memberikan bayi dari ruang perinatologi hanya kepada ibu
kandung bayi bukan kepada keluarga yang lain.

5. Tata laksana perlindungan terhadap pasien yang beresiko disakiti (resiko

penyiksaan, napi, korban dan tersangka tindak pidana, korban kekerasan
dalam rumah tangga) :
a. Pasien ditempatkan di kamar perawatan sedekat mungkin dengan kantor
perawat.
b. Pengunjung maupun penjaga pasien wajib lapor dan mencatat identitas di
kantor perawat,berikut dengan penjaga maupun pengunjung pasien lain
yang satu kamar perawatan dengan pasien beresiko.
c. Perawat berkoordinasi dengan satuan pengamanan untuk memantau
lokasi perawatan pasien, penjaga maupun pengunjung pasien.
d. Koordinasi dengan pihak berwajib apabila diperlukan.

E.P 2 Partisipasi Pasien dan Keluarga Di Dalam Proses Asuhan

Tata laksana dari mencari second opinion adalah :

1. Pasien atau keluarga menyampaikan keluhan yang dialaminya dan

diagnose penyakit dari dokter pertamanya kepada perawat.
2. Pasien atau keluarga menyampaikan keinginan mencari second
opinion kepada dokter Penanggung Jawab Pertama.
3. Pasien atau keluarga membuat/mengisi pernyataan permintaan second
opinion dan menandatangani pada lembar peryataan.
 4. Pasien atau keluarga menunjuk sendiri dokter kedua yang telah
terdaftar di Rumah Sakit Islam Ar Rasyid.
5. Menyerahkan hasil pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi,
USG, CT Scan, MRI, dan lain-lain) secara utuh, bukan hanya
kesimpulannya karena bukan hanya tidak mungkin ada perbedaan
interpretasi hasil pemeriksaan penunjang kepada dokter kedua.
6. Menyatakan penyakit yang dideritanya kepada dokter kedua yang
ditunjuk oleh pasien termasuk pengobatan, perlu tidaknya pemeriksaan
dan lamanya perawatan.
7. Mendiskusikan hasil second opinion dengan dokter penanggung jawab
pertama.
Perlu diketahui oleh pasien dan keluarga bahwa beda pendapat dari
dokter adalah hal yang wajar dan lumrah bukan sesuatu yang
membuat meradang karena ilmu kedokteran semakin berkembang
pesat seiring dengan perkembangan aspek kehidupan dan teknologi
informasi, untuk itu diperlukan cara berkomunikasi yang baik dan
efektif.

EP 2.1 Pasien Diberitahu Tentang Semua Aspek Asuhan Medis Dan

Tindakan

1. Setiap pasien yang dirawat di Rumah Sakit perlu ditentukan dokter

penanggung jawab pelayanan (DPJP).
2. Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) wajib memberikan
penjelasan yang dapat dimengerti oleh pasien/keluarga mengenai
rencana pelayanan yang akan diberikan termasuk prosedur yang akan
dilaksanakan, hasil pelayanan serta kemungkinan terjadi kejadian tidak
diharapkan (KTD)
3. Rencana pelayanan yang akan diberikan oleh dokter pennggung jawab
pelayanan harus ditulis di lembar khusus yang telah disediakan.
4. Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) bertugas memberikan
rangkaian asuhan medis yang meliputi :
 Pemeriksaan medis untuk penegakan diagnosis.
 Merencanakan dan memberi terapi.
 Melakukan tindak lanjut/rujukan.
  Rehabilitasi.
 Melakukan konsultasi (jika diperlukan).
5. Dokter Penanggung Jawab Pelayanan ( DPJP) hanya memberikan
asuhan medis sesuai bidang keilmuan yang dikuasainya.
6. Apabila diperlukan konsultasi ke dokter lain, Dokter Penanggung
Jawab Pelayanan (DPJP) harus memberitahu dan mendapat
persetujuan dari pasien dan atau keluarga.
7. Saran maupun rencana pelayanan yang diberikan oleh dokter
konsultan harus diketahui oleh dokter penanggung jawab pelayanan
(DPJP) agar tidak bertentangan dengan pelayanan yang telah dan
akan dilakukan
8. Bila pasien dikonsulkan untuk masalah penyakit lain yang bukan
keahlian dari DPJP yang telah ditunjuk, maka asuhan medis dilakukan
oleh dokter yang memiliki keahlian sesuai diagnosis pasien tersebut.
9. Pasien dapat menerima pelayanan dari Dokter Penanggung Jawab
Pelayanan (DPJP) maupun dokter konsultan pada saat yang sama
(rawat bersama).
10. Apabila kasus utama yang ditangani oleh Dokter Penanggung Jawab
Pelayanan (DPJP) sudah dinyatakan sembuh tetapi perlu pelayanan di
bidang keilmuan yang lain,Dokter Penanggung Jawab Pelayanan wajib
menyerahkan tanggung jawabnya kepada dokter lain sesuai dengan
bidangnya, dokter yang memberikan perawatan selanjutnya adalah
Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) yang baru.
11. Formulir rencana pelayanan harus diisi dan ditanda tangani oleh Dokter
Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) beseta pasien/keluarga.
12. Menjadi seorang DPJP seorang dokter umum atau dokter spesialis
atau dokter gigi spesialis.
13. Pada pasien dengan kasus yang memerlukan perawatan bersama oleh
lebih dari satu dokter, maka harus ditetapkan salah satu dokter sebagai
DPJP.
14. DPJP ditetapkan berdasarkan masalah utama yang dihadapi pasien.
15. Dokter penanggung jawab pelayanan yang ditunjuk sesuai dengan
kasusu penyakit utama dari pasien yang merupakan bidang keilmuan
yang dikuasanya.
 16. DPJP wajib mengisi formulir lembar pelayanan dengan lengkap.
17. Penjelasan yang benar dan dapat dimengerti oleh pasien dan atau
keluarga pasien mengenai rencana pelayanan tersebut, termasuk
prosedur yang akan dilaksanakan, hasil pelayanan serta kemungkinan
terjadinya KTD.
18. Apabila diperlukan konsultasi ke dokter lain, dokter penanggung jawab
pelayanan (DPJP) harus memberitahu dan mendapat persetujuan dari
pasien atau keluarga pasien.
EP 2.2 Pasien dan keluarga menerima informasi tentang penyakit, rencana
tindakan,dan DPJP serta para PPA lainya. (KAk Eli)

HPK EP 2.3 Rumah sakit memberitahu pasien dan keluarganya tentang hak dan
tanggung jawab mereka yang berhubungan dengan penolakan atau tidak
melanjutkan pengobatan

HPK EP 2.4 DNR (bahan di yuk yeti)

HPK EP 2.5 Rumah sakit mendukung hak pasien terhadap asesmen dan
manajemen nyeri yang tepat (Kak Amir dan kak yeti)

HPK EP 2.6 Rumah sakit mendukung hak pasien untuk mendapatkan pelayanan
yang penuh hormat dan penuh kasih saying pada akhir kehidupan (Kak Yeti)

E.P.3 Pengaduan Pasien Dan Keluarga

A. Strategi Meredam Kemarahan Klien atau Customer

1. Dengarkan
a. Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti dari
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada setiap tahap ini kita berurusan
dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu
menutupi maksdu klien yang sesungguhnya.
b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang
lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dan lainnya.
c. Tatap mata klien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada klien.
d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien sebagai tanda kita benar-
benar mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan klien/customer
Bukan berarti kita selalu membenarkan klien/customer, kita mencari poin-poin
dalam pernyataan yang bisa kita setujui.
Misalnya: “ ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tetapi saat ini kamar
perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin. “
 3. Tetap tenang dan kuasai diri
a. Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga
sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang
cenderung bertindak secara emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung
tinggi dan cepat.
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terima kasih atas
masukannya, dan sebut klien dengan namanya.
4. Mengakui kemarahan customer
Gunakan kata-kata seperti “ saya mengerti kalau ibu menajadi marah, ibu
benar kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal
seperti ini tidak akan terjadi lagi dikemudian hari “
5. Permohonan maaf
a. Dalam rangka meredamkan marah, kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi
b. Permohonan maaf dapat disampaikan tampa harus mengakui kesalahan,
karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang
belum memahami peraturan misalnya, saya mohon maaf atas
kesalahpahaman ini atau saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu
alami.
6. Perlihatkan empati
a. Simpati : berhenti pada rasa kasihan (saya simpati dengan korban
bencana alam)
b. Empati : memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan
sesuatu untuk memperbaikinya.
c. Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien

B. Penanganan komplain pasien atau keluarga:

a. Pasien komplain pada jam kerja
1) Unit terkait menerima komplain dari pasien atau keluarga
2) Petugas unit memberikan jawaban dan penjelasan kepada pasien
atau keluarga
3) Minta bantuan kepada kepala Unit/atasan, apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu
4) Minta bantuan kepada Tim Menejemen Komplain apabila pasien atau
keluarga tidak puas dengan jawaban kepala unit
5) Tim Manajemen Komplain membuat laporan kepada Kepala Rumah
Sakit jika complain dapat diselesaikan. Jika komplain tidak dapat
diselesaikan, maka masalah diserahkan kepada Kepala Rumah Sakit
6) Direktur Rumah Sakit akan melakukan:
 Diseminasi masalah: medis/non medis
 Disposisi komite medis (audit medik)
 Disposisi sidang menejemen (non medis)
Komplain yang bersifat medis akan diatasi pihak terkait
berdasarkan standar Rumah sakit paling lambat 2x24 jam
 7) Jika masalah non medis, maka Direktur Rumah Sakit akan
melaksanakan sidang manajemen, tetapi jika masalah medik maka
akan dilakukan prosedur audit medik
8) Direktur Rumah Sakit melakukan pertemuan dengan pasien atau
keluarga untuk penyelesaian complain
9) Tetapi jika belum selesai maka Direktur Rumah Sakit akan
meneruskan ke pengadilan (solusi jalur hukum)
b. Pasien komplain diluar jam kerja
1) Unit terkait menerima komplain dari pasien atau keluarga
2) Petugas unit memberikan jawaban dan penjelasan kepada pasien
atau keluarga
3) Minta bantuan kepada Supervisor, apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu
4) Supervisor meminta pasien atau keluarga untuk mengisi formulir
keluhan pasien untuk disampaikan kepada Tim Manajemen Komplain
5) Tim Manajemen Komplain membuat laporan kepada Direktur Rumah
Sakit jika complain dapat diselesaikan. Jika komplain tidak dapat
diselesaikan, maka masalah diserahkan kepada Direktur Rumah
Sakit.
6) Direktur Rumah Sakit akan melakukan:
 Diseminasi masalah: medis/non medis
 Disposisi komite medis (audit medik)
 Disposisi sidang menejemen (non medis)
Komplain yang bersifat medis akan diatasi pihak terkait
berdasarkan standar Rumah sakit paling lambat 2x24 jam
7) Jika masalah non medis, maka Direktur Rumah Sakit akan
melaksanakan sidang manajemen, tetapi jika masalah medik maka
akan dilakukan prosedur audit medik.
8) Direktur Rumah Sakit melakukan pertemuan dengan pasien atau
keluarga untuk penyelesaian complain
9) Tetapi jika belum selesai maka Direktur Rumah Sakit akan
meneruskan ke pengadilan (solusi jalur hukum).

c. Tata laksana pasien komplain langsung ke HOTLINE

1) Tim Menejemen Komplain menerima komplain dari pasien dan
mencatat komplain tersebut.
2) Tim Menejemen Komplain meminta klarifikasi dan masukan dari unit
terkait saat itu juga
3) Tim Menejemen Komplain menyampaikan jawaban kepada pasien
atau keluarga sesuai dengan masukan yang diberikan oleh unit
terkait.
4) Jika pasien atau keluarga tidak puas dengan jawaban yang diberikan,
maka tim menejemen komplain meminta waktu kepeda pasien untuk
melakukan pembahasan
5) Tim Menejemen Komplain memberikan jawaban kepada pasien
setelah melakukan pembahasan, lalu membuat pelaporan
disampaikan kepada Direktur Rumah Sakit.
6) Jika pasien atau keluarga tidak puas dengan jawaban Tim
Menejemen Komplain, maka bisa diteruskan kepada Direktur Rumah
Sakit.
 7) Direktur Rumah Sakit akan melakukan:
 Diseminasi masalah: medis/non medis
 Disposisi komite medis (audit medik)
 Disposisi sidang menejemen (non medis)
Komplain yang bersifat medis akan diatasi pihak terkait
berdasarkan standar Rumah sakit paling lambat 2x24 jam
8) Jika masalah non medis, maka Direktur Rumah Sakit akan
melaksanakan sidang manajemen, tetapi jika masalah medik maka
akan dilakukan prosedur audit medik
9) Direktur melakukan pertemuan dengan pasien atau keluarga untuk
penyelesaian complain
10) Tetapi jika belum selesai maka Direktur Rumah Sakit akan
meneruskan ke pengadilan (solusi jalur hukum)

d. Tatalaksana penyelesaian komplain melalui lembar saran dan kritik

1) Tim Menejemen Komplain membuat kotak layanan kepuasan pasien
2) Tim Menejemen komplain menerima keluhan lewat lembar saran/kritik
yang dimasukkan di kotak
3) Tim menejemen komplain menyampaikan kepada kepala unit yang
bersangkutan
4) Kepala unit kerja menerima dan menyelesaikan komplain sesuai
kewenangannya, lalu membuat laporan kepada tim menejemen
complain
5) Jika komplain tidak selesai maka Kepala Unit terkait menindaklanjuti
dengan menyampaikan kepada tim menejemen komplain untuk
dibahas
6) Tim menejemen komplain akan menyusun laporan kronologis untuk
disampaikan kepada Direktur Rumah Sakit. Jika komplain tidak dapat
diselesaikan, maka tim menejemen komplain menyerahkan kepada
Direktur Rumah Sakit
7) Direktur Rumah Sakit akan melakukan:
 Diseminasi masalah: medis/non medis
 Disposisi komite medis (audit medik)
 Disposisi sidang menejemen (non medis)
Komplain yang bersifat medis akan diatasi pihak terkait
berdasarkan standar Rumah sakit paling lambat 2x24 jam
8) Jika masalah non medis, maka Direktur Rumah Sakit akan
melaksanakan sidang manajemen, tetapi jika masalah medik maka
akan dilakukan prosedur audit medik
9) Direktur Rumah Sakit melakukan pertemuan dengan pasien atau
keluarga untuk penyelesaian complain tanpa mempengaruhi
konsistensi pelayanan pasien.
10) Tetapi jika belum selesai maka Direktur akan meneruskan ke
pengadilan (solusi jalur hukum).
HPK 4 Semua pasien diberi tahu tentang hak dan kewajiban dengan metode dan
bahasa yang mudah dimengerti.

a. Tanyakan terlebih dahulu kepada pasien dan keluarga

pasien mengenai bahasa yang biasa digunakan.
b. Rumah sakit menyediakan penerjemah bahasa sesuai
dengan bahasa yang diminta atau digunakan pasien.
HPK 5 Persetujuan Umum (General Consent)(

HPK 5.1 Persetujuan Khuss (Informend Consend)