MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen :

SOP No. Revisi :

TanggalTerbit :
Halaman :
UPTD dr.Jesman
PUSKESMAS NIP. 19600709 199803 1
SOPOBUTAR 001
1. Pengertian 1. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
a. Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
b. Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas Sopobutar
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sopobutar Nomor: Tentang Menilai kepuasan
pelanggan.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Tim Akreditasi memasang Kotak Saran dan Smile Card di ruang
tunggu pendaftaran.
2. Tim Akreditasi menginformasikan Fungsi dari Kotak Saran dan Smile
Card terkait keluhan dan masukan pelanggan kepada pelanggan.
3. Tim Akreditasi membuat Smile Card keluhan pelanggan yang
disediakan dimasing-masing unit pelayanan
4. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran dan Smile Card.
5. Tim Akreditasi membuka kotak sarandan Smile Card setiap akhir
bulan,
6. Mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasaldari kotak saran dan
Smile Card.
7. Melaporkan hasil rekapan keluhan dan saranpelanggan kepada Ketua
Tim Akreditasi setiap awal bulan dan ataumenjelang rapat puskesmas.
8. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan
keluhanpelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat
rapatPuskesmas.
9. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui
rapat kerja Puskesmas atau Lokmin Bulanan Puskesmas.
10. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
dantindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikandan pencegahan yang terdokumentasi
Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan Staf
Puskesmas menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
6. Diagram Alir -

7. Unit terkait 1. Ruangan Poliklinik Umum

2. Ruangan Poliklinik Paru dan Laboratorium
3. Ruangan KIA/KB
4. Imunisasi
5. Ruangan Tata Usaha
6. Ruangan Farmasi.
7. Ruang Gizi
8. Klinik Sanitasi
9. Unit P2PL
8. RekamanHistoris No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
- - - -