MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Nomor Dokumen :
Nomor Revisi :
Tanggal Terbit :
SOP Tgl. MulaiBerlaku:
Halaman :

UPTD Puskesmas Dr.Juni Haryanto

Rawasari NIP:19730615 200212 1 005

1. Pengertia Menilai kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
n dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai kepuasan pelanggan

di Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor …/2017 tentang pelayanan kelinis
4. Prosedur 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-
masing unit pelayanan,
3. Petugas terkait menampung keluhan pelanggan dan saran,
4. Petugas terkait mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan,
5. Petugas terkait melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada tim akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
6. Tim akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama tim akreditasi merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8. Notulen mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Notulen mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan
format tindaklanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

5. Diagram
Memasang kotak saran
(berisi alamatpengaduan,kontak person
 Alir

Buku keluhan pelanggan pada masin-masing unit pelayanan,

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Notulen mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindaklanjutnya dengan menggunakan format tindaklanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

6. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
7. DokumenT  Prosedur tindakan perbaikan
erkait
 Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
8. Distribusi Koordinator admen
9. Rekaman historis perubahan
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulaidiberla
kukan

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Nomor Dokumen :
 Nomor Revisi :
Tanggal Terbit :
DAFTAR Tgl. MulaiBerlaku:
Halaman :
TILIK

UPTD Puskesmas Rawasari Dr.Juni Haryanto

NIP:19730615 200212 1 005

Unit : …………………………………………………………………………
NamaPetugas : …………………………………………………………………………
TanggalPelaksanaan : …………………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akriditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan,kontak person
2 Apakah tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
3 Apakah tim survai dan tim Akriditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran
4 Apakah tim survai dan Akriditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
5 Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
6 ApakahMR dan Tim survai menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali
7 Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau
melalui rapat kerja Puskesmas,
8 Apakah seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil
tindaklanjutnya dengan menggunakan format tindaklanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
 10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..,
………….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..