i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH PADA PT. ASURANSI JIWASRAYA
CABANG TASIKMALAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Jurusan
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Oleh

SITI MUTAWAROH
NPM.092165083

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI / TATA NIAGA

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SILIWANGI
TASIMALAYA
2013
 ABSTRAK
SITI MUTAWAROH, (2013). Skripsi ini berjudul”Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya
Cabang Tasikmalaya”. Program Studi Pendidikan Ekonomi/Tata Niaga Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Siliwangi Tasikmalaya. Pembimbing I
: Suminawati, Dra., M. Pd. Dan pembimbing II : Syamsudin Arnasik., Drs.M.Pd.
Permasalahan dalam penelitian ini bahwa dalam kegiatan usahanya PT.
Asuransi Jiwasraya harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada
nasabah, namun belum diketahui pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Maka,
tujuan atas permasalahan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Jiwasraya, untuk mengetahui
masalah yang dihadapi oleh Perusahaan asuransi dalam melaksanakan pelayanan
dan cara mengatasinya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
analisis yaitu metode penelitian yang memusatkan penganalisaan data pada saat
ini, dimana data dikumpulkan, diolah, dianalisis, dan dibuat kesimpulan. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, penyebaran
angket, dan studi kepustakaan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
nasabah asuransi pada tahun 2011 yang jumlahnya 4000 nasabah. Sedangkan
sampelnya sebanyak 98 nasabah asuransi setelah dihitung dengan menggunakan
rumus Slovin Consuelo G. Sevilia. Setelah data diperoleh lalu diolah dengan
menggunakan alat uji statistik parametik berupa : uji regresi linier sederhana, uji
korelasi, uji determinasi, dan uji non determinasi serta uji t untuk menguji
hipotesa penelitian.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh persamaan regresi linier
sederhana Ŷ = 23,7 + 0,73X, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya selama ini berdampak terhadap
pembentukan kepuasan nasabah sebesar 0,73 kali. Dari hasil uji korelasi diperoleh
nilai r = 0,58 yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Asuransi
Jiwasraya Cabang Tasikmalaya mempunyai pengaruh yang sangat tinggi terhadap
kepuasan nasabah asuransi. Selanjutnya hasil uji determinasi dan non determinasi
diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah
33,64% oleh faktor lain sebesar 66,33%. Untuk menguji hipotesa yang diajukan
penulis menunjukkan uji t dengan cara membandingkan antara t hitung dengan ttabel .
hasil perhitungan membuktikan bahwa pada α = 0,05 dk = 96 nilai t tabel sebesar
1,6632 dan nilai thitung sebesar 6,976. Sehingga thitung > ttabel maka H0 ditolak atau
Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang
Tasikmalaya.

i
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Skripsi yang penulis

susun ini berjudul : “Pengaruh Kualiatas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya”

yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana

Pendidikan Ekonomi / Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Siliwangi Tasikmalaya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis tidak lepas dari berbagai

kendala dan hambatan yang dapat melemahkan semangat, namun atas dorongan,

bimbingan dan arahan dari para dosen pembimbing, segala hambatan tersebut

dapat penulis atasi. Untuk itu pada kesempatan ini dengan rasa tulus dan

kerendahan hati penulis menyampaikan rasa terimakasih penulis kepada semua

pihak yang telah menyampaikan rasa terimakasih penulis kepada semua pihak

yang telah membantu penulis, baik moril maupun material selama penyusunan

skripsi ini, terutama kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. H. Kartawan, S.E M.P selaku Rektor Universitas Siliwangi

Tasikmalaya.

2. Prof. Dr. H. Yus Darusman, M. Si selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Siliwangi Tasikmalaya.

3. Teti Sekarningsih, Dra, M.P selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi/

Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Siliwangi

Tasikmalaya.

ii
4. Suminawati, Dra, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah banyak

meluangkan waktu dengan kerelaan hati untuk memberikan bimbingan dan

pengarahan serta saran-saran selama penyusunan skripsi ini.

5. Syamsudin Arnasik., Drs.M.Pd, selaku pembimbing 11 yang dengan penuh

kesabaran dan kerelaan hati tanpa mengenal lelah menyediakan waktunya

untuk memberikan bimbingan, petunjuk, arahan, dan saran yang sangat

berharga sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

6. Rahman Hermayadi G.S, M.Si. selaku dosen wali kelas B angkatan 2009 yang

selalu memberikan motivasi, arahan, dan saran yang sangat berharga sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen, Asisten dan Staf Administrasi Program Studi Pendidikan

Ekonomi/Tata Niaga yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

8. Kepala Pimpinan PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya yang telah

memberikan izin dan kemudahan selama penulis melaksanakan penelitian.

9. Kepala SMK Mitra Batik Tasikmalaya yang telah memberikan izin kepada

penulis untuk melaksanakan implementasi di dunia pendidikan.

10. Kedua orang tua, yang telah memberikan doa dan dorongan, baik moril

maupun material yang tak terhitung nilainya hingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

11. Teman-teman seperjuangan angkatan 2009 yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu yang telah memberikan dorongan, semangat untuk

menyelesaikan skripsi ini.

12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, yang tidak

dapat penulis sebutkan satu per satu.

iii
 Hanya kepada Allah SWT penulis memohon semoga amal baik semua

pihak mendapat imbalan yang berlipat ganda dari Allah SWT dan dijadikan

sebagai amal shaleh. Amien.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari

segi isi mapun penyajian. Oleh karena itu saran dan kritik yang krontruktif sangat

penulis harapkan. Dengan segala keterbatasan skripsi ini, penulis berharap semoga

skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.

Tasikmalaya, Januari 2013

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

Halaman
LEMBAR PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN

ABSTRAK.................................................................................................. i

KATA PENGANTAR................................................................................. ii

DAFTAR ISI............................................................................................... v

DAFTAR TABEL....................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR.................................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. xi

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belangkang Masalah............................................................ 1

B. Rumusan Masalah.......................................................................... 3

C. Definisi Operasional...................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian........................................................................... 5

E. Kegunaan Penelitian...................................................................... 6

BAB 11 LANDASAN TEORITIS

A. Kajian Teori................................................................................... 8

1. Pengertian Kualitas Pelayanan.................................................. 8

2. Komponen Kualitas Pelayanan................................................. 9

3. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan............................................. 11

4. Pengertian Kepuasan Nasabah.................................................. 13

5. Pengukuran Kepuasan Nasabah................................................ 14

6. Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah............................................. 16

v
 7. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Nasabah....................... 17

B. Penelitian yang Relevan................................................................. 18

C. Kerangka Pemikiran...................................................................... 20

D. Hipotesa Penelitian........................................................................ 22

BAB 111 PROSEDUR PENELITIAN

A. Metode Penelitian.......................................................................... 23

B. Variabel Penelitian......................................................................... 24

C. Teknik Pengumpulan Data............................................................. 26

D. Instrumen Penelitian...................................................................... 27

E. Populasi dan Sampel...................................................................... 30

1. Populasi..................................................................................... 30

2. Sampel....................................................................................... 30

F. Langkah-Langkah Penelitian......................................................... 32

G. Teknik Pengolahan dan Uji Hipotesa............................................. 32

1. Teknik Pengolahan Data........................................................... 32

2. Uji Hipotesa.............................................................................. 36

H. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................ 38

1. Tempat Penelitian...................................................................... 38

2. Waktu Penelitian....................................................................... 38

BAB 1V HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN IMPLEMENTASI

A. Hasil Penelitian.............................................................................. 40

1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Asuransi Jiwasraya Cabang

Tasikmalaya............................................................................... 40

2. Struktur Organisasi serta Uraian Tugas Masing-Masing

vi
 Bagian PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya............... 42

3. Kegiatan Usaha PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya. 53

B. Pembahasan................................................................................... 56

1. Kualitas Pelayanan yang Diberikan Kepada Nasabah Oleh

PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya........................... 56

2. Tingkat Kepuasan yang Dicapai Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya

Cabang Tasikmalaya................................................................. 61

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya............. 66

4. Hambatan-Hambatan yang dihadapi Oleh PT. Asuransi Jiwasraya

Cabang Tasikmalaya Dalam Melaksanakan Kualitas Pelayanan
dan Cara Mengatasinya............................................................. 74

C. Implementasi.................................................................................. 75

( Proses Belajar Mengajar Kompetensi Menerapkan Prinsip-Prinsip

Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Pada Program Keahlian
Administrasi Perkantoran di SMK MITRA BATIK Tasikmalaya )

1. Pendahuluan.............................................................................. 75

2. Tujuan Pendidikan..................................................................... 76

3. Tujuan Pembelajaran................................................................. 78

4. Kurikulum dan Silabus yang digunakan................................... 79

5. Materi Pelajaran........................................................................ 85

6. Proses Belajar Mengajar........................................................... 86

a. Metode Pembelajaran........................................................... 86

Model Pembelajaran.................................................................. 88

b. Pendekatan............................................................................ 90

c. Sumber, Media dan Alat Pembelajaran................................ 91

7. Rencana Pelaksanaan Pembelajaran......................................... 92

vii
 8. Evaluasi..................................................................................... 101

9. Hambatan-Hambatan yang Dihadapi Dalam Proses

Belajar Mengajar Kompetensi Menerapkan Prinsip-Prinsip
Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan
dan Cara Mengatasinya............................................................. 103

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan........................................................................................ 106

B. Saran-Saran.................................................................................... 107

DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 109

LAMPIRAN-LAMPIRAN........................................................................ 110

RIWAYAT HIDUP...................................................................................... 126

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Oprasional Variabel Penelitian............................................................ 25

3.2 Kisi – kisi Pedoman Wawancara......................................................... 28

3.3 Kisi – kisi Pedoman Observasi........................................................... 28

3.4 Kisi – kisi Koesioner........................................................................... 29

3.5 Kriteria Pemberian Skor...................................................................... 34

3.6 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi............................................ 36

3.7 Jadwal Kegiatan Penelitian.................................................................. 39

4.1 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel X...................................... 59

4.2 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Y...................................... 64

4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah............... 66

4.4 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi........................................... 71

4.5 Kurikulum Sekolah.............................................................................. 82

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 kerangka pemikiran............................................................................. 21

3.1 Paradigma Penelitian.......................................................................... 24

4.1 Struktur Organisasi

PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya..................................... 43

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Pedoman Wawancara....................................................................... 110

2. Angket Penelitian............................................................................. 111

3. Skor Jawaban Responden Terhadap Angket

Variabel X (Kualitas Pelayanan)...................................................... 116

4. Skor Jawaban Responden Terhadap

Angket Variabel Y (Kepuasan Nasabah).......................................... 119

5. Tabel II Nilai – nilai dalam distribusi............................................... 122

6. Surat Pernyataan dari Sekolah.......................................................... 123

7. Surat Keterangan Bimbingan Skripsi............................................... 124

8. Surat Keterangan dari Perusahaan.................................................... 125

9. Daftar Riwayat Hidup...................................................................... 126

xi
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan melakukan berbagai upaya untuk tetap bertahan

hidup dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat dengan perusahaan-

perusahaan lainnya. Salah satu cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal

ini adalah dengan menenentukan strategi yang tepat supaya tetap bertahan

hidup ditengah persaingan. Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan

akan mengalami suatu kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak

internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal

ini adalah para nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari

perusahaan. Untuk memenuhi kepuasan nasabah, kualitas pelayanan sangat

penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik agar memenuhi kebutuhan

nasabah, salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan kepada

nasabah.

Kualitas pelayanan akan tercapai apabila didukung oleh sumber daya

manusia yang memiliki kemampuan, mampu merespon kebutuhan nasabah,

mengetahui bagaimana caranya memberikan pelayanan yang unggul kepada

nasabah, selain itu jajaran petugas pelayanan yang mampu menampilkan sikap

yang baik, ramah dan penuh simpati, karena para petugas pelayanan

merupakan ujung tombak bagi perusahaan yang berhadapan langsung dengan

nasabah.

1
 2

Kualitas pelayanan kepada nasabah yang baik dan efektif membutuhkan

pengetahuan mengenai hal-hal yang perlu dilakukan. Sering terjadinya

pelayanan yang tidak disukai oleh nasabah menjadi kendala bagi perusahaan

sendiri dalam melakukan bisnis. Dalam kualitas pelayanan petugas tidak hanya

harus bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi juga harus memiliki

kemampuan membantu perusahaan menjalankan kiat-kiat pelayanan sehingga

dapat mencapai tujuan utama yang ingin diraih oleh perusahaan yaitu mengajak

nasabah sebanyak-banyaknya.

Nasabah merupakan orang-orang yang akan memberikan keunggulan

kepada perusahaan, oleh karena itu agar tidak kehilangan nasabah harus

memperhatikan kualitas pelayanan. Dengan pelayanan yang baik diharapkan

nasabah mampu membuat keputusan tepat untuk mampu berkunjung

keperusahaan.

Sejalan dengan perkembangan keadaan dan kebutuhan manusia akan

nilai kepuasan yang semakin meningkat, sudah seharunya perusahaan asuransi

jiwasraya untuk mencari terobosan dengan menggunakan strategi pemasaran

sehingga para nasabah senantiasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Salah

satu cara yang dapat dilakukan dalam memberikan pelayanan yang unggul dan

memenuhi keinginan nasabah dengan memberikan kualitas pelayanan yang

meliputi tangible (bukti langsung), realiability (kehandalan), responsiveness

(cepat tanggap), assurance (jaminan/kepastian), empaty (perhatian).

Supaya asuransi dapat maju dan bertahan dalam menghadapi

persaingan maka lembaga ini harus mampu meningkatkan pelayanan kepada

 3

nasabah, dengan cara memenuhi apa yang diinginkan oleh nasabah, sehingga

nasabah merasa puas dan merasa diperhatikan kebutuhannya.

Namun dengan demikian asuransi belum bisa menilai sejauh mana

tingkat kepuasan nasabah dalam memanjukan perusahaan. Sehubungan dengan

hal itu, penulis berkeinginan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan

yang diberikan asuransi dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Dalam

penelitian skripsi ini penulis menetapkan judul : “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT.

ASURANSI JIWASRAYA CABANG TASIKMALAYA”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, sangat luasnya masalah yang

dihadapi dan banyaknya faktor-faktor yang berpengaruh, maka penulis

membatasi masalah penelitian yang akan diidentifikasi sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah oleh PT.

Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya?

2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dicapai nasabah pada PT. Asuransi

Jiwasraya Cabang Tasikmalaya?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya?

4. Hambatan-hambatan apa yang dihadapi oleh PT. Asuransi Jiwasraya Cabang

Tasikmalaya dalam melaksanakan kualitas pelayanan terhadap nasabah dan

bagaimana cara mengatasinya?

 4

C. Definisi Operasional

Supaya tidak terjadi kesalah pahaman dalam menafsirkan arti variabel

dalam judul penelitian ini, maka penulis perlu menjelaskan mengenai variabel

yang ada dalam judul penelitian. Variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri

dari dua variabel yaitu variabel bebas (kualitas pelayanan) dan variabel terikat

(tingkat kepuasan nasabah) variabel tersebut untuk lebih jelasnya penulis

uraikan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Arief, Mts

(2007:120) adalah “Penyampaian jasa atau layanan yang baik atau sangat baik

jika dibandingkan dengan harapan pelanggan”.

Sedangkan Kualitas Pelayanan menurut Wyckof dalam Arief

(2007:118) adalah “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelangan menurut Engel (Tjiptono, Fandy 2002:24) adalah

“Sikap penilaian secara menyeluruh terhadap suatu barang atau jasa setelah

pembelian dan pemakaian “.

Sedangkan menurut Supranto, Johannes (2011:3), Pengukuran tingkat

kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa).

Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpinan bisnis yaitu :

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses

bisnis.
 5

b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan terutama
untuk hal-hal yang dianggap penting bagi pelanggan.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan
(improvement).

Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan nasabah setelah

membandingkan antara apa yang diterima dan yang diharapkannya.

Dari penjelasan-penjelasan istilah di atas tergamabar dengan jelas

bahwa judul penelitian berbicara tentang pengaruh tingkat keunggulan dalam

memenuhi keinginan konsumen terhadap perasaan nasabah setelah

keinginannya terpenuhi.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah yang sudah dirumuskan diatas, maka

tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah pada PT. Asuransi

Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.

2. Tingkat kepuasan yang dicapai nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya

Cabang Tasikmalaya.

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT.

Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.

4. Hambatan-hambatan yang dihadapi oleh PT. Asuransi Jiwa Sraya Cabang

Tasikmalaya dalam melaksanakan kualitas pelayanan dan cara

mengatasinya.
 6

E. Kegunaan Penelitian

Dengan tujuan yang telah ditetapkan diatas, pada hasil penulisan ini

diharapkan dapat memberikan kemudahan yang positif bagi :

1. Bagi Penulis

Diharapakan dapat menambah wawasan berpikir, memperluas

pengetahuan dan dapat mengaplikasikan teori yang diperoleh di bangku

kuliah dengan kenyataan dilapangan.

2. Bagi Perusahaan

Untuk mengetahui tanggapan dari nasabah tentang kepuasan

terhadap pelayanan sehingga pihak Asuransi Jiwasraya dapat menerapakan

strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar

konsumen/ pelanggan loyal terhadap produk asuransi. Serta membantu

perusahaan dalam menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan nasabah dan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam

menentukan kebijaksanan dimasa yang akan datang dan untuk membantu

pihak manajemen dalam meningkatkan pelayanan guna memuaskan

konsumennya.

3. Bagi Program Studi Pendidikan Ekonomi/ Tata Niaga

Diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan referensi yang

berguna bagi para mahasiswa lainnya, terutama yang berkaitan dengan

permasalahan yang dibahas.

 7

4. Bagi Masyarakat/ Pihak Lain

Diharapkan dapat memberikan tambahan pemikiran bagi penelitian

lain yang akan membahas serta pengembangan lebih lanjut mengenai

pemanfaatan yang serupa. Serta dapat dijadikan bahan informasi untuk

mengetahui seberapa pentingnya kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.

 BAB II

LANDASAN TEORITIS

A. Kajian Teori

1. Pengertian kualitas pelayanan

Dalam dunia usaha, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor

yang paling penting. Karena kualitas merupakan suatu daya tarik yang

diperhatikan dalam memasarkan suatu barang dan jasa. Kualitas pelayanan

merupakan keseluruhan berbagai ciri dan karakteristrik dari suatu produk

atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang

telah ditentukan atau yang bersifat laten.

Pelayanan jasa merupakan suatu kegiatan yang tak terpisahkan dari

suatu kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan. Karena pelayanan jasa itu

sendiri pada hakekatnya adalah suatu cara atau langkah yang dilakukan

perusahaan dalam memanjakan sang konsumen dengan memberikan begitu

banyak kemudahan-kemudahan, serta menciptakan suatu kinerja yang baik,

perasaan nyaman dan suatu service yang tidak mengecewakan dengan

menaikan harapan pembelian yang menjadi pelanggannya dan

menghantarkan kinerja yang sesuai dengan keinginan konsumennya.

Berbagai karakteristik jasa diatas, dianggap penting dalam menentukan

kualitas jasa dan layanan.

Menurut Stanton J.William dalam Saleh Muwafik (2010:99)

berpendapat bahwa “ Kualitas Pelayanan adalah tingkat baik buruknya
kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, yang pada hakikatnya
bersifat tidak berwujud (Intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan
dan tidak harus terkait pada penjualan produk atas jasa lainnya.

8
 9

Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Arief, Mts

(2007:120) menjelaskan bahwa “Kualitas pelayanan merupakan

penyampaian jasa atau layanan yang baik atau sangat baik jika dibandingkan

dengan harapan pelanggan”.

PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya sebagai perusahaan

yang bergerak dibidang jasa harus mengetahui faktor-faktor pengaruh

terhadap kepuasan nasabah, karyawan dituntut cepat tanggap terhadap

keluhan-keluhan yang disampaikan nasabah dan sebagai perusahaan yang

bergerak di bidang jasa agar nasabah tetap bertahan maka perusahan harus

meningkatkan pelayanannya yang harmonis dan saling menguntungkan.

Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan segala sesuatu yang dapat dimudahkan dan memperlancar

pelaksanaan atau kegiatan dalam suatu usaha. Pelayanan merupakan

serangkaian kegiatan yang dilakukan pelaku usaha untuk menciptakan

kepuasan yang dapat di rasakan nasabah. Sedangkan, kualitas pelayanan

sebagai proses kegiatan usaha untuk memberikan suatu jasa yang dapat

menimbulkan suatu kepuasan yang dirasakan nasabah.

2. Komponen Kualitas Pelayanan

Setiap cara memililki komponen yang dipengaruhi oleh faktor-

faktor, begitu juga dengan kualitas pelayanan. Dalam penyelenggaraan

sistem kualitas pelayanan, setiap perusahaan diharapkan pada berbagai

tantangan untuk menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat. Dalam

kualitas pelayanan ada komponen yang bisa meningkatkan kualitas

 10

pelayanan. Menurut Gronroos dalam Hutt Speh (2004:118) ada 3 komponen

utama dalam kualitas pelayanan yaitu:

a. Technical Quality
Komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang
diterima pelanggan.
1) Serch Quality ( kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli misalnya harga).
2) Experience Quality (kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa misalnya ketapatan waktu
pelayanan).
3) Credence Quality (kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi jasa)
b. Functional Quality
Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa
(pelayanan).
c. Corporate Image
Profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus.

Sedangkan menurut Arief, Mts (2007:122) komponen dari kualitas

pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Features (keistimewaan pelayanan)

b. Performance (kinerja pelayanan)
c. Competitivennes (daya saing)
d. Promptness (ketepatan waktu)
e. Courstesy (kesopanan)
f. Proses Capability (kemampuan proses)
g. Freedoms From Errors (bebas dari kesalahan/kekurangan)
h. Comformance to Procedures (kesesuaian dengan prosedur)

Berdasarkan komponen kualitas pelayanan diatas, maka penulis

dapat menyimpulkan bahwa output jasa (pelayanan) dan cara

menyampaikannya merupakan faktor –faktor yang mempengaruhi nilai

kualitas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir

pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang pelayanan melainkan berdasarkan

 11

pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan dari suatu pelayanan.

3. Faktor–Faktor Kualitas Pelayanan

Setiap komponen dipengaruhi oleh faktor-faktor tertentu, begitu

juga dengan kualitas pelayanan. Dalam membentuk kualitas pelayanan,

setiap organisasi diharapkan pada berbagai tangtangan persaingan yang

semakin ketat. Adapun faktor-faktor penentu dalam membentuk kualitas

pelayanan jasa / produk menurut Tjiptono Fandy (2004:70), ada lima

dimensi pengukuran kualitas pelayanan yaitu:

a. Tangible (bukti langsung)

berupa ketersediaan alat dan fasilitas perusahaan yang mendukung
pelayana.
b. Reliability (kehandalan)
Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, serta tidak membeda –
bedakan konsumen.
c. Responsiveness(cepat tanggap)
Kesiapan karyawan dalam menyelesaikan masalah
d. Assurance ( jaminan)
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen.
e. Empaty( perhatian)
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap konsumen.

Sedangkan menurut Zenithaml, Prasuraman dan Berry dalam

Arief, Mts (2007:125), adalah :

a. Fasilitas Fisik (Tangible)

Bukti fisik dari jasa merupakan fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan dan representasi fisik dan jasa.
b. Reliabilitas (Reliability)
Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya.
c. Responsivitas (Responsiveness)
Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan (nasabah)
d. Kompetensi (competency)
 12

Setiap orang dalam suatu organisasi memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Tata Krama (Courstesy)
Sikap sopan santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para
penyedia jasa.
f. Kreibilitas (Credibility)
Sikap jujur yang dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama
organisasi (perusahaan), reputasi organisasi, karakteristik pribadi
dari penyedian jasa dan interaksi dengan pelanggan (nasabah).
g. Keamanan (Security)
Aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan fasilitas fisik, keamanan financial dari keberhasilan.
h. Akses (Access)
Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
i. Komunikasi (Communication)
Memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
j. Perhatian Para Pelanggan (understanding the costomer)
Usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan faktor-faktor penentu yang membentuk kualitas

pelayanan diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan menyangkut fasilitas fisik, konsistensi kerja, responsivitas,

kompetensi, tata karma, kreibilitas, akses, komunikasi, perhatian pada

pelanggan, jaminan/kepastian dan empati.

Semua itu merupakan faktor kualitas pelayanan yang sangat

diharapkan oleh nasabah , karena nasabah selalu menginginkan suatu

tindakan yang terbaik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

penyedia jasa yang secara langsung dapat meningkatkan tingkat

kepuasan nasabah.
 13

4. Pengertian Kepuasan Nasabah

Dalam pandangan tradisional konsumen suatu perusahaan adalah

orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan

(konsumen) tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan

perusahaan setelah proses menghasilkan produk.

Kepuasan menurut para ahli, Sunarto (2006:17) “Kepuasan

adalah perasaaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya”.

Menurut Philip dalam Arief, (2007:174) bahwa, “ Kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya “.

Pendapat ini mengenai kepuasan dikemukakan oleh Irawan dalam

Yulianti (2006:12) bahwa, “kepuasan adalah perspektif pengalaman
konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau
jasa sebagai penilaian dari konsumen bahwa produk/ layanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang “.
Wilton dalam buku Tjiptono, Fandy (2009:56) menjelaskan
bahwa “kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan sebagai responden
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara
harapan sebelum pemberian dan kinerja actual produk yang dirasakan
setelah pemakaian “.
Menurut pendapat para ahli yang sudah dijelaskan di atas, maka

kepuasan nasabah merupakan suatu keadaan dalam lingkungan

perusahaan yang telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan

keinginannya. Keadaan tersebut bisa berarti perasaan senang ataupun

kecewa.
 14

5. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap

kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi

perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan

masukan bagi keperluan pengembangan, implementasi strategi

peningkatan kepuasan pelanggan.

Ada beberapa metode pengukuran terhadap kepuasan nasabah yang

dapat dilaksanakan oleh karyawan suatu perusahaan demi keberhasilan

perusahaan yang dikemukakan oleh Kotler, Philip dalam Alma, Buchari

(2005:285) sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and suggestion system)

Organisasi yang berwawasan pelanggan (nasabah) memberikan
kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan secara
langsung, informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk
direspon dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan
(nasabah).
b. Pembelian Bayangan (Gost Shopping)
Metode ini efektif jika para karyawan perusahaan bersedia sebagai
pembelian bayangan untuk mengetahui secara langsung dan
melaporkan titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu
membeli produk perusahaan.
c. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Coustomer Analysis)
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
dan keluar dari nasabah perusahaan, agar dapat mengetahui
mengapa berhenti dan keluar. Hasil ini dapat digunakan untuk
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Pelanggan (Customer Surveys)
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan
menggunakan metode survey kepuasan pelanggan. Melalui
metode ini lembaga/perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari para nasabahnya.
 15

Peters dalam Nasution (2005:68), mengemukakan bahwa

ada 10 kunci sukses dalam mengukur kepuasan pelanggan

(nasabah), yaitu:

a. Frekuensi survey, survey formal dilakukan setiap 2/3 bulan sekali

dan survey informal setiap bulan sekali.
b. Format, yaitu pelaksanaan survey dilaksanakan oleh pihak ke 3 di
luar organisasi / perusahaan.
c. Isi, pertanyaan hedaknya standar yang didapat dikuantitafikasikan
d. Desain isi, yaitu harus mendesain survey secara sistematis dalam
memperhatikan setiap pandangan yang ada.
e. Melibatkan setiap orang (nasabah) / karyawan, yaitu sesuai fungsi
dan tingkatan organisasi harus dilibatkan dalam survei.
f. Mengukur kepuasan setiap orang / pihak, yaitu mengukur
kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung (nasabah)
maupun pelanggan tidak langsung (masyarakat) dan pelanggan
internal.
g. Kombinasi berbagai ukuran, ukuran-ukuran yang dipergunakan
dibatasi pada skor kuantitatif gabungan dari beberapa individu,
kelompok / tim, fasilitas (pabrik / kantor operasi / toko) dan divisi.
h. Hubungan kompensasi dan reward, yaitu hasil pengukuran
kepuasan pelanggan (nasabah) dimuat dalam kalimat sederhana
dan mudah diingat serta ditempatkan disetiap bagian organisasi.
i. Penggunaan ukuran secara simbolik, yaitu ukuran kepuasan
pelanggan (nasabah) dimuat dalam kalimat sederhana dan mudah
diingat serta ditempatkan disetiap bagian organisasi.
j. Bentuk pengukuran lainnya yaitu deskriptif menengai karyawan
dengan nasabah harus mencakup penilaian sampai sejauh
karyawan memiliki orientasi pada kepuasan nasabah.

Dari kedua pendapat diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa

dalam rangka peningkatan usaha perusahaan diperlukan suatu

pengukuran terhadap kepuasan dari para anggotanya.

Metode-metode pengukuran kepuasan yang dilakukan oleh para

karyawan dalam menikmati kepuasan nasabah diantaranya dengan

sistem keluhan dan saran, ghost shoping, analisa pelanggan (nasabah)

yag beralih, dan survey kepuasan pelanggan (nasabah).

 16

Kegiatan survey hendaknya dilakukan oleh pihak ke -3 di luar

organisasi, pengukuran kepuasan dilakukan pada semua orang yang

terlibat anggota, masyarakat ataupun pelanggan internal, dan hasil

pengukuran harus dihubungkan dengan sistem kompensasi, dimana

dengan dilaksanakannya dari metode pengukuran tersebut diharapkan

tujuan perusahaan dapat tercapai serta efektif dan efisien.

6. Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah

Menurut munir dalam Musdalifah (2010:13) agar pelayanan dapat

memuaskan pelangan ada 4 cara pokok yaitu :

a. Tingkah laku sopan

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramah tamahan

Sedangkan menurut Irawan, Handi (2002:37) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Produk
Nasabah akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut dan kalau ternyata kualitas produknya baik.
Kualitas produk seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan
bersaing dalam hal kepuasan pelanggan (nasabah)
b. Harga
Untuk pelanggan (nasabah) yang sensitife biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan “Value For Money” yang tinggi.
c. Service Quality
Service Quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system,
teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi
sehingga kualitas pelayanan sulit ditiru.
d. Faktor Emosi
Faktor emosi merupakan faktor yang cukup dominan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan disertai oleh emosi dari
nasabah itu sendiri.
 17

e. Kemudahan
Untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan (nasabah) akan
semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk dan pelayanan.

Dari kedua pendapat ahli, dapat disimpulkan bahwa seorang

nasabah akan merasa puas jika kebutuhanya terpenuhi, secara nyata

atau hanya anggapan sudag terpenuhi atau melebihi harapannya.

Oleh karena itu perusahaan harus mampu menampilkan kepuasan

terhadap nasabahnya diantaranya dengan meningkatkan mutu dan

kualitas pelayanan.

Apabila nasabah sudah merasa cukup puas dalam system

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka tuuan dari

perusahaan akan tercapai dengan apa yang diharapkan.

7. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Nasabah

Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk

memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat

laten. Berbagai karakteristik jasa diatas, dianggap penting dalam

menentukan kualitas jasa dan pelayanan.

Pelanggan merupakan konsumen atau pemakai jasa pelayanan,

maka maju mundurnya usaha perusahaan ditentukan kualitas pelayanan

yang diberikan perusahaan tersebut. Dengan demikian pelanggan

mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam perusahaan. Dari

 18

uraian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pelanggan (nasabah)

merupakan faktor penting dalam menentukan kemajuan perusahaan.

Menurut Kotler Philip (2002:202) bahwa mempertahankan

konsumen adalah memenuhi harapan dan keinginan konsumen sehingga

konsumen merasa puas yang mengakibatkan konsumen akan menjadi

lebih setia.

Maka dengan demikian kualitas pelayanan yang terus menerus,

cara penerapannya dapat memberikan pelayanan yang baik bagi

peningkatan nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.

Apabila pelayanan tersebut mengalami peningkatan atas hasil upaya

pihak perusahaan, maka akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

nasabah.

Sehubungan dengan hal diatas, maka penulis dapat

menyimpulkan bahwa hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat

kepuasan nasabah nampak sangat erat kaitannya, sehingga dipandang

perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan serta dapat memelihara,

mempertahankan, bahkan berusaha secara berkesinambungan untuk terus

meningkatkan kepuasan pelanggan agar tujuan yang telah ditetapkan

sebelumnya dapat tercapai secara efektif dan efisien.

B. Penelitian yang Relevan

Beberapa penelitian yang dapat dijadikan referensi dalam

penelitian yang penulis lakukan oleh Aji Yuda Prawira (2012), dengan
 19

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko

Buku Gramedia Asia Plaza Kota Tasikmalaya”.

Adapun metoda yang digunakan adalah metode deskriptif analisis

dengan jenis dan sumber data melalui obsevasi, wawancara, penyebaran

angket, studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Sedangkan sampel yang

ditetapkan 90 pelanggan. Maka hasil kualitas pelayanan yang diberikan

Toko Buku Gramedia Asia Plaza Kota Tasikmalaya berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Hasilnya koefisien determinasi yaitu 5,29 sedangkan

koefisien non determinasi 94,71.

Berarti pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

hanya sebesar 5,29% sedangkan faktor lain yang berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan lebih besar yaitu 94,71%. Pada uji hipotesa diperoleh

nilai t hitung sebesar 2,31 dan nilai t tabel 1,291. Jadi tolak Ho atau Ha

diterima, dengan kata lain kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Adapun penelitian selanjutnya oleh Lilin Karlina (2011), dengan

judul “Pengaruh Pelayanan Jasa Kredit Terhadap Kepuasan Nasabah Bank

Rakyat Indonesia (BRI) Unit Tanjung Jaya Cabang Singaparna”.

Metoda yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah deskriptif

analisis dengan jenis dan sumber data melalui observasi, wawancara,

penyebaran angket, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian menggunakan sampel 88 nasabah. Maka hasil

Pelayanan Jasa Kredit yang diberikan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit

Tanjung Jaya Cabang Singaparna berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

 20

Hasilnya koefisien determinasi yaitu 0,0009% sedangkan koefisien non

determinasi yaitu 99,9991%.

Berarti pengaruh pelayanan jasa kredit terhadap kepuasan nasabah

hanya sebesar 0,0009% sedangkan faktor lain yang berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah lebih besar yaitu 99,9991%. Pada uji hipotesa diperoleh

nilai t hitung sebesar 0,03 dan nilai t tabel 1,292. Jadi tolak Ho dan Ha

diterima, dengan kata lain pelayanan jasa kredit berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

C. Kerangka Pemikiran

Menurut Uma Sekaran dalam bukunya bussines Research, dikutip

oleh Sugiyono (2012:60), mengemukakan bahwa “Kerangka berpikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting “.

Berdasarkan pengertian diatas, maka kerangka pemikiran yang

penulis tuangkan dalam penelitian ini bahwa kualitas pelayanan merupakan

factor penting dalam membentuk kepuasan nasabah.

Kualitas pelayanan memegang peran penting bagi perusahaan yang

bergerak dalam jasa pelayanan. Dengan perusahaan memberikan kualitas

pelayanan maka mengharapkan bisnisnya dapat bertahan dalam menghadapi

persaingan.
Menurut Tjiptono Fandy (2004:70) ada 5 dimensi pengukuran

kualitas pelayanan tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empaty (perhatian).

Jika perusahaan memberikan pelayanan dengan kemampuan yang handal,

 21

sikap yang baik, cepat tanggap,penampilan yang rapih dan menarik, serta

memberikan perhatian maka akan tercipta kepuasan nasabah.

Apabila nasabah merasa puas terhadap pelayanan tersebut maka

akan menjadi nasabah yang loyal. Dengan loyalitas nasabah ini seorang

nasabah akan mempercayakan kembali kepada perusahaan untuk memenuhi

nasabah. Selain itu nasabah loyal akan merekomendasikan kepada nasabah

lain untuk memanfaatkan jasa serupa untuk memenuhi kebutuhannya.

Menyadari pentingnya nilai sebuah kualitas pelayanan terhadap nasabah dan

meningkatnya tuntutan nasabah terhadap layanan yang diberikan

perusahaan, maka perusahaan harus mampu mengembangkan bisnis pada

manajemen hubungan nasabah yang baik.

Dibawah ini penulis mendeskripsikan kerangka pemikiran dalam

skema sebagai berikut.

Gambar 2.1 kerangka

Kualitas pemikiran
Dimensi Kualitas Proses Kepuasan
“Pengaruh Kualitas
Pelayanan Pelayanan
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pemikiran Nasabah
Nasabah
Pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya”.
 22

D. Hipotesa Penelitian

Menurut Riduwan (2011:9),bahwa “Hipotesa merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah yang dijabarkan dari landasan teori

dan masih harus diuji kebenarannya.

Berdasarkan definisi hipotesa diatas yang dikemukakan tersebut di

atas, maka penulis dalam penelitian ini merumuskan hipotesa sebagai

berikut :
Ho : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya

Cabang Tasikmalaya.
Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang

Tasikmalaya.
 BAB III

PROSEDUR PENELITIAN

A. Metode Penelitian
Metode penelitian yang dipergunakan dalam suatu penelitian ilmiah turut

menentukan keberhasilan dalam pencapaian tujuan penelitian yang akan

dicapai. Sebagaimana dikemukakan oleh Dedi, Heryadi (2010:43) bahwa,

“Metode merupakan suatu cara utama yang digunakan untuk mencapai suatu

tujuan, misalnya untuk mencapai serangkaian hipotesa dengan mempergunakan

teknik serta alat-alat tertentu” .

Metode penelitian menurut pendapat Dedi, Heryadi (2010:43), adalah

“Cara melaksanakan penelitian yang telah direncanakan berdasarkan

pendekatan yang dianut atau strategi menyeluruh, untuk menentukan atau

memperoleh data yang diperlukan“. Sedangkan menurut Sugiyono (2012:2)

“metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan

dan kegunaan tertentu “.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif

analisis yaitu metode penelitian yang menuturkan atau menggunakan situasi

yang terjadi pada masa sekarang, dengan menganalisis serta

mengiterprestasikan data-data yang diperoleh dengan alat analisis tertentu.

Seperti yang dikemukakan oleh Nazir, Moh (2003:63) “Metode deskriptif

analisis adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu

objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada

masa sekarang”.
Berdasarkan pendapat diatas maka penulis dalam penelitian ini

menggunakan metode deskriptif analisis, artinya penelitian yang

23
 24

menggambarkan situasi yang terjadi pada masa sekarang, dimana data

dikumpulkan,diolah, serta mengiterprestasikan data yang diperoleh dengan

analisis tertentu, kemudian dibuat kesimpulan yang tepat.

B. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:38) “Variabel penelitian adalah segala sesuatu

yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan“.

Dalam penelitian mempunyai dua variabel yakni kualitas pelayanan yang

dilambangkan dengan X merupakan variabel bebas yang mempengaruhi

variabel lain dengan tingkat kepuasan nasabah akan dpengaruhi dilambangkan

dengan Y merupakan variabel terikat.

Berdasarkan keterangan diatas maka untuk lebih jelasnya dapat

dilihat dalam paradigm penelitian sebagai berikut :

X . Y .
Kualitas Pelayanan Tingkat Kepuasan Nasabah
Gambar : Paradigma Penelitian 3.1
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT.
Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya”.

= garis hubungan antara kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan

Nasabah.
Selanjutnya akan dijelaskan dalam operasional variabel

penelitian, sebagai berikut :

Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada
PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya “.
Indikator Pedoman
No Variabel Sub Variabel Jawaban
Penelitian Kuesioner
 25

1. Kualitas 1. Bukti langsung 1. Gedung/peralat

Pelayanan (Tangibles) an
(Variabel 2. Perlengkapan

SS (Sanagat Setuju), S (Setuju), RR( Ragu-Ragu), TS (Tidak Setuju), STS ( Sangat Tidak Setuju)
X) Kerja
3. Tampilan
Karyawan
2. Keandalan 1. Ketepatan dan
(Reliability) Kecepatan
Pelayanan
2. Pelayanan yang
bersifat adil
3. Daya Tanggap 1. Bantuan
(Responsivene 2. Sikap Tanggap
ss)
4. Jaminan/kepas 1. Kemampuan
tian 2. Kesopanan dan
(Assurance) keramahan

T E R LAM P I R
3. Keamanan dan
Kepercayaan
5. Empati 1. perhatian
(Emphaty) karyawan
2. melakukan
komunikasi
yang baik
dengan nasabah
2. Kepuasan 1. Pelayanan 1. Sistem
Nasabah Pelayanan yang
(Variabel diberikan
Y) 2. Fasilitas yang
digunakan
2. Akses 1. Lokasi fasilitas
jasa
3. Sikap 1. sikap yang
ditunjukan
karyawan
4. Komunikasi 1. penanganan
keluhan
5. Kinerja 1. realisasi
2. harapan

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Studi Kepustakaan
 26

Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan data teoretis yang

berkaitan dengan masalah yang teliti dengan cara membaca buku dan

menulis data-data yang diperlukan.

2. Studi Lapangan
Studi lapangan yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melihat

langsung ketempat objek penelitian dengan tujuan untuk mengecek

kebenaran data teoritis, studi lapangan dilakukan dengan cara:

a. Observasi
Penulis mengadakan pengamatan langsung terhadap segala kegiatan yang

ada hubungan dengan objek yang akan diteliti.

b. Wawancara
Penulis melakukan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang

terkait mengenai masalah yang diteliti untuk mengumpulkan informasi.

c. Penyebaran Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan langsung dan

tertulis yang berhubungan dengan permasalahan kualitas pelayanan untuk

diisi oleh responden (nasabah yang memakai jasa asuransi) dan

dikembalikan.

d. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data dengan cara mengamati dan mempelajari laporan-

laporan dan dokumen-dokumen perusahaan atau instansi yang

berhubungan dengan permasalahan.

D. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2012:102) “Instrumen penelitian adalah melakukan

pengukuran terhadap fenomena sosial maupun alam yang diamati “.

Instrumen-instrument tersebut, yakni :

1. Pedoman Wawancara
Sebelum melakukan observasi keperusahaan penulis melakukan

wawancara. Hal ini bertujuan untuk mempermudah arah pertanyaan yang

 27

akan diajukan penulis kepada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.

Untuk memperjelas, maka penulis merangkai beberapa pertanyaan di dalam

tabel 3, sebagai berikut :

 28

Table 3.2
Kisi-Kisi Pedoman Wawancara
“ pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada
PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya “.
No Arah Pertanyaan
1. Sejarah dan perkembangan PT. Asuransi Jiwasraya Cabang
Tasikmalaya.
2. Struktur organisasi dan uraian tugas masing-masing bagian PT.
Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.
3. Jenis kegiatan usaha yang dilakukan PT. Asuransi Jiwasraya Cabang
Tasikmalaya.
4. Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada nasabah PT. Asuransi
Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.
5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan PT. Asuransi
Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.
6. Tingkat kepuasan yang dicapai nasabah PT. Asuransi Jiwasraya
Cabang Tasikmalaya.
7. Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam memberikan pelayanan dan
cara mengatasinya.

2. Pedoman Observasi
Adalah instrumen penelitian yang dipersiapkan untuk melakukan

observasi. Kegiatan observasi yang dilakukan berpedoman pada kisi-kisi

observasi sebagai berikut:

Tabel 3.3
Kisi-Kisi Observasi
No Hal yang Diamati
1 Program pelaksanaan kualitas pelayanan PT.Asuransi Jiwasraya
Cabang Tasikmalaya.
2 Sarana dan prasarana yang dimiliki PT.Asuransi Jiwasraya Cabang
Tasikmalaya.
3 Kondisi lingkungan PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya.
4 Produk yang tersedia pada PT.Asuransi Jiwasraya Cabang
Tasikmalaya.

3. Pedoman Kuesioner
Untuk mempermudah penulis dalam mengumpulkan data maka penulis

melakukan penyebaran kuesioner.

Tabel 3.4
Kisi-Kisi Kuesioner
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
Pada PT. Asuransi JiwaSraya Cabang Tasikmalaya “.
 29

No. Jml
No Variabel Sub Variabel Indikator
Item Item
1 Kualitas 1. Bukti langsung 1.Gedung/peralatan 1 1
Pelayanan (Tangibles) 2. Perlengkapan Kerja 2 1
(Variabel 3.Tampilan Karyawan 3-5 3
X) 2. Keandalan 1. Ketepatan dan 6 1
(Reliability) Kecepatan
Pelayanan
2. pelayanan yang 7-8 2
bersifat adil
3. Daya Tanggap 1. Bantuan 9 1
(Responsiveness) 2. Sikap Tanggap 10-13 4
4. Jaminan/kepastian 1. Kemampuan 14-16 3
(Assurance) 2. Kesopanan dan 17-19 3
keramahan
3. Keamanan dan 20-21 2
Kepercayaan
5. Empati 1. perhatian karyawan 22-23 2
(Emphaty) 2. melakukan 24-25 2
komunikasi yang
baik dengan nasabah
Jumlah 25
2 Kepuasan 1. pelayanan 1. Sistem Pelayanan 1-8 8
Nasabah yang diberikan
(Variabel 2. Fasilitas yang 9-11 3
Y) digunakan
2. akses 1. Lokasi fasilitas jasa 12-16 5
3. sikap 1. sikap yang 17-18 2
ditunjukan
karyawan
4. komunikasi 1. penanganan keluhan 19-21 3
5. kinerja 1. realisasi 22-23 2
2. harapan 24-25 2
Jumlah 25

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi
 30

Agar pengambilan data lebih mengarah kepada upaya untuk

pemecahan masalah penelitian, terlebih dahulu perlu ditetapkan populasi

penelitian.
Menurut Sugiyono (2012:80) “Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan “.
Sedangkan menurut Riduwan dalam Buchari Alma (2011:54)

“Populasi adalah kumpulan dari keseluruhan elemen yang menjadi objek

pemelitiann dimana kita akan menarik beberapa kesimpulan.

Berdasarkan pengertian populasi yang telah dijabarkan di atas, maka

yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT.

Asuransi Jiwasraya Cabang Tasikmalaya pada tahun 2011 yang jumlahnya

4.000 nasabah.
2. Sampel
Menurut Arikunto, Suharsimi (2010:174), “ Sample merupakan

sebagai atau wakil populasi yang teliti”.

Menurut Sugiyono (2012:81) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut“.

Berdasarkan pengertian sampel diatas, maka teknik pengambilan

sampel yang penulis gunakan yaitu teknik sampling random atau acak,

karena dalam pengambilan sampelnya peneliti mencampur subyek-subyek

di dalam populasi sehingga semua subyek dianggap sama. Dengan demikian

maka peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subyek untuk

memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel. Oleh karena itu hak dari

setiap subyek sama. Maka penelitian ini terlepas dari perasaan

mengistimewahkan dari satu atau beberapa subyek untuk dijadikan sampel.

 31

Berdasarkan pendapat diatas, maka penulis menetapkan ukuran

sampel dengan menggunakan rumus Slovin Consuelo G. Sevilia (2003 :

146), sebagai berikut :

N
n
1  Ne 2
Keterangan :

n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e2 = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih ditolerir atau diingikan

Untuk populasi (N) sebesar 4000 orang nilai kritis atau (e)

yang ditetapkan sebesar 10 %. Dengan demikian ukuran sampel yang

dibutuhakn berdasarkan rumus diatas adalah :

N
n
1  Ne 2
4000
n
1  4000 0,1
2

4000
n
1  4000 0,01
4000
n
41
n = 97,56 dibulatkan menjadi 98.
Berdasarkan Hasil perhitungan di atas, sampel yang diambil

didalam penelitian ini berjumlah 98 nasabah asuransi.

F. Langkah-Langkah Penelitian
Langkah-langkah penelitian dibagi menjadi 4 tahap sebagai berikut :
1. Tahap Persiapan
a. Penelitian pendahuluan
b. Persiapan penyusunan instrumen penelitian
c. Penyusunan instrumen penelitian
2. Tahap pelaksanaan
a. Pengumpulan data melalui wawancara dan penyebaran angket
b. Pengolahan data dari angket yang telah disebarkan pada responden
c. Menganalisa data hasil penelitian
3. Tahap Akhir
a. Menyusun laporan akhir penelitian
 32

b. Memfungsikan hasil penelitian

G. Teknik Pengolahan data dan Uji Hipotesa

1. Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahaan data yang digunakan dimulai dengan pengkodean

terhadap setiap jawaban kuesioner tentang kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah dengan menggunakan skor berskala ordinal. Untuk mengolah

jawaban – jawaban yang bersifat kualitatif menjadi kuantitatif digunakan

skala liker dengan lima kriteria jawaban seperti yang dikemukakan oleh

Suherman, yaitu “ sangat setuju (SS), setuju (S), ragu – ragu (R), tidak

setuju (TS), sangat tidak setuju (STS)”. Pengukuran dari masing-masing

variabel X dan Y dilakukan dengan menjabarkan aspek-aspek pada masing-

masing variabel ( X dan Y ) dalam bentuk pertanyaan. Setiap pertanyan

mempunyai 5 kriteria jawaban dengan skor yaitu 5, 4, 3, 2 dan 1 untuk

jawaban positif dan skor 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk jawaban negatif.

Teknik pengolahan data suatu penelitian merupakan suatu langkah

penting yang dilakukan agar data yang diperoleh mempunyai arti dan dapat

menarik kesimpulan dari hasil penelitian.

Dalam melaksanakan penelitian prosedur yang digunakan adalah

sebagai berikut :
a. Mengecek lembar jawaban yang telah diisi oleh responden dan

menentukan layak tidaknya lembar jawaban tersebut kemudian diolah

lebih lanjut.
b. Pemberian bobot nilai pada setaiap alternatif jawaban berdasarkan skala

sikap yaitu disediakan dengan menggunakan skala likert, menurut

Sugiyono (2010:88).
 33

Tabel 3.5
Skor Kriteria Pengukuran
Alternatif Jawaban Alternatif Jawaban
Pernyataan
Positif Negatif
Sangat setuju (SS) 5 1
Setuju (S) 4 2
Ragu-Ragu (RR) 3 3
Tidak Setuju (TS) 2 4
Sangat tidak setuju (STS) 1 5

Adapun teknik pengolahan data yang digunakan penulis dalam

penelitian ini yaitu menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu “teknik

pengujian yang digunakan untuk meneliti variabel-variabel yang dapat

dinyatakan dengan angka dan untuk memperolehnya diinginkan

metode statistik”. Untuk mengetahui pengolahan data angket hasil

skor dari tiap penelitian, maka menggunakan rumus NJI (Nilai Jenjang

Interval) menurut Al Rasyid Harun (2003:131).

Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

NJI (Nilai Jenjang Interval) =
Jumlah Kriteria Pertanyaan

Adapun alat uji atau pengolahan data yang digunakan penulis

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Uji Regresi Linier Sederhana
Menurut Sudjana (2005:315) bahwa “Persamaan Regresi adalah

nilai taksiran hubungan fungsional antara variabel X dengan

variabel Y yang dapat diperoleh dengan rumus : dimana

nilai a dan b dapat diketahui dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan :
 34

Y : subjek dalam variabel indepeden yang mempunyai nilai

tertentu ( kepuasan nasabah )

a : Konstanta

b : Koefisien arah regresi yang menunjukkan angka peningkatan

atau penurunan variabel indepeden apabila ( + ) maka akan

terjadi kenaikan dan apabila ( - ) akan terjadi penurunan.

X : Subjek dalam variabel independen yang diprediksi ( kualitas

pelayanan )

n : Besar sample yang diambil.

2) Uji Korelasi
Untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel X (Kualitas

Pelayanan) terhadap variabel Y (Tingkat Kepuasan Nasabah).

Rumus yang digunakan dalam uji korelasi menurut Sudjana

(2005:396) adalah sebagai berikut :

Keterangan :
r = Koefisien korelasi
Adapun pedoman untuk menafsirkan nilai koefisien korelasi

dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.6
Penafsiran Koefisien Korelasi Penelitian
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 rendah
0,40 – 0,599 sedang
0,60 – 0,799 kuat
0,80 – 1,000 sangat kuat
(sugiyono,2011:231)
3) Uji determinasi
 35

Merupakan suatu alat uji yang diguanakan untuk mengetahui

besarnya presentase pengaruh variabel X (kualitas pelayanan)

terhadap variabel Y ( tingkat kepuasan nasabah) dengan rumus

menurut Sudjana (2005:369) sebagai berikut:

Kd = r2 x 100%
Keterangan :
kd = Koefisien determinasi
r = Koefisien korelasi
4) Uji non determinasi
Merupakan suatu alat uji yang dipergunakan untuk mengetahui

berapa besarnya pengaruh factor lain terhadap variabel Y. Maka

digunakan rumus koefisien non determinasi yang menurut Sudjana

(2005:369) adalah sebagai berikut :

Koefisien Non Determinasi (Knd) = (1- r 2) x 100%
2. Uji Hipotesa
Untuk mengetahui signifikasi hubungan antara variabel X dan

Y dilakukan uji hipotesa dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Penetapan Hipotesis Penelitian
Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

tingkat kepuasan nasabah.

b. Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel
Dilakukan dengan menetapkan kriteria hasil pengujian hipotesa

sebagai berikut:
Terima Ho = Jika thitung < ttabel : kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Terima Ha = Jika hitung > ttabel : kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah

c. Menghitung nilai t hitung dan t tabel
Menurut Sudjana (2005:377) nilai t hitung dicari dari nilai r

yang telah diperoleh yaitu dengan rumus:

 36

r n2
t
1 r2

Keterangan :
r = nilai koefisien kolerasi
n = banyaknya sample
Setelah hasil thitung diketahui selanjutnya dicari nilai ttabel.

Untuk mencari nilai ttabel terlebih dahulu dicari Dk dengan rumus :

Dk = n – 2 dan menetapkan nilai a = 0,05.

d. Menetapkan kriteria hasil uji hipotesis
Terima Ho atau tolak Ha, jika thitung < ttabel
Terima Ha atau tolak Ho, jika hitung > ttabel
H. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat penelitian dimana penulis mengumpulkan data-data untuk

selanjutnya disusun ke dalam bentuk skripsi ini, yaitu pada PT. Asuransi

JiwaSraya Cabang Tasikmalaya.

2. Waktu Penelitian
Lamanya penelitian yang dilakukan penulis direncanakan dari bulan

Desember sampai bulan April 2012.

Adapun untuk lebih jelasnya jadwal penelitian penulis sajikan dalam

tabel sebagai berikut ini.

 37

Tabel 3.7
Jadwal Kegiatan Penelitian Tahun 2012 – 2013
“ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada
PT. Asuransi JiwaSraya Cabang Tasikmalaya “
Waktu Penelitian
No Jenis Kegiatan Nov Des Jan Feb Mart April
2012 2012 2013 2013 2013 2013
1 Tahap Persiapan
a. Penelitian Pendahuluan
b. Persiapan penyusunan instrument
Penelitian
c. Penyusunan instrumen penelitian
2 Tahap Pelaksanaan
a. Pengumpulan data melalui
wawancara dan penyebaran angket
b. Pengolahan data dari angket yang
telah disebarkan pada responden
c. Menganalisa data hasil penelitian
3 Tahap Akhir
a. Menyusun laporan akhir penelitian
b. Memfungsikan hasil penelitian