TUTORIAL BLOK 4.

3 MINGGU 5 : MANAJEMEN RUMAH SAKIT

Diyanah Nuraini (1510312010)

TERMINOLOGI :

1. Manajemen Pelayanan Medis : Suatu pengelolaan yang meliputi perencanaan berbagai sumber daya medik
dengan mengorganisir serta menggerakkan sumber data tsb diikuti dengan evaluasi dan control yang baik,
sehingga dihasilkan suatu pelayanan medik yang merupakan bagian dari system pelayanan di RS.
2. Rajal (Rawat Jalan) : pelayanan terhadap orang yang masuk rumah sakit, untuk keperluaan observasi diagnose,
pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainya tanpa tinggal diruang rawat inap. (Keputusan
Menteri Kesehatan No.66/ Menkes / II / 1987)
3. Ranap (Rawat Inap) : Rawat inap merupakan suatu bentuk perawatan, dimana pasien dirawat dan tinggal di
rumah sakit untuk jangka waktu tertentu. Selama pasien dirawat, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pasien

RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana mekanisme pelayanan medis dilakukan baik pelayanan UGD, Rajal serta Ranap ?
2. Bagaimana penyelsaian konflik antara petugas adm dengan keluarga pasien yang tidak dilayani di IGD yang
seharusnya dilakukan ?
3. Bagaimana penyelsaian konflik yang terjadi pada pasien Y yang tidak dilayani karena seharusnya dirujuk ke
FRTL tipe C bukan tipe B ? Mengapa hal ini bisa terjadi ?
4. Mengapa bisa terjadi keluarga pasien menuntut ke perawat dikarenakan keluarganya seharusnya dirawat di kelas
2 tapi dirawat di kelas 3 ? apa yang harus dilakukan untuk menyelsaikan konflik tsb?
5. Apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perawat sehingga pasien merasa diabaikan dan kurang
cepat ditanggapi jika ada masalah ?
6. Bagaimana SOP pelayanan kefarmasian ?
7. Apakah yang harus dilakukan untuk masalah di bagian kefarmasian terkait permintaan pasien kepada apoteker
untuk obat yang habis 2 minggu ?
8. Apa yang harus dilakukan terkait dengan masalah ketepatan dan pemberian obat ke pasien karena obat banyak
yang sound, look dan like alike ?
9. Bagaimana evaluasi terkait survei kepuasan pasien terhadap pelayanan di RS ?
10. Apa saja factor-faktor yang berdampak pada kunjungan dan kualitas pelayanan RS ?

HIPOTESIS

1. Bagaimana mekanisme pelayanan medis dilakukan baik pelayanan UGD, Rajal serta Ranap ?

Pelayanan Medis

- Pelayanan medis terdiri dari beberapa komponen :

a. Komponen input
1. Tenaga medik : dr umum, drg, drsp. Perhitungan kebutuhan tenaga medik RS dapat melalui beberapa
cara antara lain : Peraturan menkes 262/1979, Indikator staff needs dan standar minimal
2. Organisasi dan tatalaksana : mengacu pada SK Menkes 983/1992, namun pada pelaksanaannya banyak
mengalami hambatan karena SDM yang ada belum memenuhi klasifikasi yang ditentukan.
3. Kebijakan direktur : tentang pelayanan medik di RS termasuk hak dan kewajiban pasien, hak dan
kewajiban petugas medik dan peraturan lain.
4. Sarana dan prasarana pelayanan medik :gedung dan alkes
5. Dana : ada beberapa sumber dana yg dpt digunakan yaitu pendapatan asli RS, APBN, APBD, banpres,
asuransi, subsidi, dll
6. Pasien
b. Komponen proses : menggambarkan manajemen pelayanan medis
1. Perencanaan
Tenaga yg dibutuhkan sesuai dengan jenis pelayanan yg diberikan, beban kerja yang ada dengan
memperhitungkan kecenderungan pd masa yg akan datang.
Sumber daya lain yg dibutuhkan untuk terselenggaranya suatu pelayanan medis.
Kegiatan yg akan dilaksanakan.
2. Pengorganisasian
Tenaga medik diorganisisr melalui staf medik fungsional dari komite medik, sedangkan pengelolaan
pelayanan medik dibawah wadir pelayanan medik.
3. Penggerakkan
4. Pelaksanaan pelayanan medis
Pelayanan medis yang diberikan harus sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran yang mutakhir serta
memanfaatkan kemampuan dan fasilitas RS secara optimal
Tujuan pelayanan medis : mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui prosedur dan
tindakan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan standar masing-masing profesi.
Tersedia fasilitas pelayanan yang cukup.
Perlu dibuat kebijakan dan prosedur klinis maupun nonmedis sesuai dengan standar
Pengembangan staf dan prodi untuk peningkatan mutu pelayanan medis
Evaluasi dan pengendalian mutu : menilai konsep, hasil kerja dan proses pelayanan medis, dilaksanakan
oleh komite medis
Administrasi dan pengelolaan : wadir pelayanan medis/seksi pelayanan medis ditetapkan sebagai
administrator yang mempunyai fungsi : membuat kebijakan dan melaksanakannya, mengintegrasi
merencanakan dan mengkoordinasi pelayanan, melaksanakan pengembangan diklat, melakukan
pengawasan termasuk medicolegal
Staf dan pimpinan : prinsip seleksi yaitu dapat memberikan peayanan professional sesuai kebutuhan RS
dan masyarakat serta ada rekomendasi profesi.
5. Pengawasan dan pengendalian
Pengawasan pelaksanaan pelayanan termasuk medicolegal oleh wadir/seksi pelayanan
Pengawasan teknis medis oleh komite medik
 c. Output
Pelayanan medis yang bermutu, terjangkau oleh masyarakat luas dengan berdasarkan etika profesi dan etika
RS dengan demikan diharapkan angka kematian di RS , kejadian infeksi nosocomial, kepuasaan pasien,
waktu tunggu dll akan berubah menjadi rendah dan kepuasan pasien meningkat serta waktu tunggu pendek

Manajemen Pelayanan Medis di RAJAN

- Jalannya unit rawat jalan tergantung pada seluruh anggota tim seperti dr, perawat, resepsionis, teknisi dll. Semua
staf bekerja tanpa mengurangi pengawasan terhadap rekan mereka
- Semua staf yg bekerja di unit rajan harus saling konsultasi tentang SPO.

-
- Kegiatan Pelayanan Dokter di Instalasi Rawat Jalan yang bertanggung jawab terhadap kegiatan pelayanan
Dokter disetiap poliklinik Rawat Jalan . Instalasi Rawat Jalan berkordinasi dengan Ka SMF di bagian- bagian
unit pelayanan yang ada di poliklinik rawat jalan.
- Kegiatan Pelayanan keperawatan yang bertanggung jawab dalam penyelengaraan pelayanan keperawatan
disetiap poliklinik rawat jalan
 - Pelayanan Terpadu Registrasi Instalasi Rawat Jalan adalah : Satuan kerja operasional yang memiliki tugas
utama menyediakan sumber daya,Fasilitas dan kompetensi untuk mendukung penyelenggaraan kegiatan
pelayanan IRJ sesuai bidang tugas utama nya masing-masing.
- Prosedur Pelayanan Pasien IRJ :
1. Pasien masuk IRJ dengan membawa kartu BPJS/KIS, surat rujukan dan resume dari pasien rawat inap jika
control ulang ke poliklinik
2. Pasien umum (lama/baru) melakukan registrasi, ke kasir dan menunggu di poliklinik.
3. Pasien BPJS/KIS lainnya melakukan : seleksi berkas oleh petugas MD, mendapatkan paket jaminan dari
petugas, registrasi oleh petugas MR, pasien menunggu di poli klinik masing-masing
4. Setiap petugas yang melayani pasien masuk melalui IRJ mengikuti ketentuan jam pelayanan yang disepakati
- Proses manajemen IRJ :
1. Perencanaan
Komponen penting dari manajemen, sulit dilakukan dan mudah diacuhkan.
Perencanaan merupakan usaha untuk menghadapi masa depan yg tidak pasti, melibatkan pemilihan dan
pengembangan untuk masa depan. (jangka panjang, menengah dan pendek)
2. Pengorganisasian
Pengorganisasian dalam manajemen mempunyai banyak aktivitas penting antara lain : bagaimana
pelayanan/askep dikelola secara efektif dan efisien untk sejumlah pasien, jumlah tenaga dan faskes yg ada,
diperlukan pembagian tugas-kerjasama dan koordinasi.
Semua pasien mendapatkan pelayanan yg optimal.
Pimpinan IRJ perlu menetapkan kerangka kerja dengan cara mengelompokkan dan membagi kegiatan yg
harus dilakukan, menciptakan hub kerja antar tenaga di RS, menciptakan hub antara staf melalui penugasan,
delegasi dan wewenang.
3. Pengendalian
Fungsi manajemen yg penting, kurang disukai karena sebagai alat control manajemen yang mempunyai
fungsi apakah fungsi manajemen telah berjalan sesuai atau tdk dengan proker yg telah ditetapkan.
4. Evaluasi
Proses untuk menyediakan informasi tentang sejauh mana suatu kegiatan telah dicapai, dengan suatu standar
dan bagaimana manfaat yg telah dikerjakan.
Prinsip evaluasi : validitas, memadai dan mewakili, pelaksana, pendokumentasian, yg belum memuaskan
dibuat prioritas, hasil penialaian diinfokan kepada ybs.
- indikator standar pelayanan minimum rawat jalan :
1. Dokter yang melayani pada Poliklinik Spesialis harus 100 % dokter spesialis.
2. Rumah sakit setidaknya harus menyediakan pelayanan klinik anak, klinik penyakit dalam, klinik kebidanan,
dan klinik bedah.
3. Jam buka pelayanan adalah pukul 08.00 – 13.00 setiap hari kerja, kecuali hari Jumat pukul 08.00 – 11.00.
4. Waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit.
5. Kepuasan pelanggan lebih dari 90 %.

Manajemen Pelayanan Medis di UGD

- Diatur oleh Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 856/Menkes/SK/IX/2009 tentang
Standar Instalasi Gawat Darurat ( IGD )
- Pelayanan kegawatdaruratan memerlukan penanganan secara terpadu dari multi disiplin dan multi profesi.
- Pelayanan kegawatdaruratan saat ini sudah diatur dalam suatu sistim yang dikenal dengan Sistim
Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu.
- (SPGDT) baik SPGDT sehari-hari (SPGDT-S) dan akibat bencana (SPGDT-B) dan penanganan kasus gawat
darurat oleh tim Pelayanan obstetrik neonatus emergency komprehensif (PONEK).
 STRUKTUR ORGANISASI INSTALASI GAWAT DARURAT
Ka. SPF Ka. Instalasi KSM Terkait
DPJP On Site
Wa Ka. Instalasi

Sekretaris
Koord Koord Pengelola Perawatan
Penunjang Dokter Triase
•Sub PJ Depo Farmasi Dokter jaga IGD
•Sub PJ Ro. Fopto Dokter Triase IGD
•Administrasi data
•Sub Pj Ambulan Gadar
•Satpam •Sekretariat
•Labor
•MR / Registrasi IGD

Ka.Ru Ka. Ru Sub PJ. Logistik

Triase Observasi/HCU

- Tata Hubungan kerja IGD

RADIOLOGI FARMASI

CCSD LABORATORIUM

LOUNDRY OK

IPS MEDIK ICU

IGD
IPS NON
MEDIK ANASTESI

RAWAT INAP
GIZI
MEDICAL
- Proses Asuhan Pasien IGD RECORD
 Manajemen Pelayanan Medis di IRNA
- Standart pasien rawat inap dibagi dalam 3 kelompok :
1. Pasien yang tidak urgen, penundaan perawatan pasien tidak akan menambah gawat penyakitnya.
2. Pasien yang urgen tetapi tidak gawat darurat dapat dimaksudkan ke dalam daftar tunggu.
3. Pasien gawat darurat , langsung dirawat
- Prosedur Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit
1. Pasien yang membutuhkan perawatan inap atas sesuai indikasi medis akan mendapatkan surat perintah
rawat inap dari dokter spesialis RS atau dari UGD
2. Surat perintah rawat inap akan ditindak lanjuti dengan mendatangi bagian pendaftaran untuk konfirmasi
ruangan sesuai hak peserta dengan membawa KPK asli dan fotocopy sehingga peserta bisa langsung
dirawat
3. Bila ruang perawatan sesuai hak peserta penuh, maka ybs berhak dirawat 1 (satu) kelas diatas/dibawah
haknya. Selanjutnya peserta dapat pindah menempati kamar sesuai haknya dan bila terdapat selisih biaya
yang timbul maka peserta membayar selisih biaya perawatan

4. Bagian Pendaftaran rawat inap di RS akan menerbitkan Surat Keterangan Perawatan RS dan selanjutnya akan
diteruskan ke Kantor Cabang PT Jamsostek (Persero) dapat melalui faksimil agar segera dapat diterbitkan
surat jaminan rawat inap
5. Bidang Pelayanan atau Bidang Pelayanan JPK Kantor Cabang PT Jamsostek akan menerbitkan Surat Jaminan
Rawat Inap berdasarkan Surat Keterangan Perawatan RS dan akan dikirim melalui faksimil ke RS. Surat
jaminan harus sudah diurus selambat-lambatnya 2x24 jam terhitung peserta rawat inap di rumah sakit
6. Bila pasien membutuhkan pemeriksaan penunjang diagnostik lanjutan atau tindakan medis, maka yang
bersangkutan harus menandatangani Surat Bukti Pemeriksaan dan Tindakan setiap kali dilakukan
7. Setiap selesai rawat inap, peserta/orangtua peserta bersangkutan harus menandatangani Surat Bukti Rawat
Inap dan pasien akan mendapatkan perintah untuk kontrol kembali ke spesialis yang bersangkutan
8. Pasien akan membawa surat perintah kontrol kembali dari dokter spesialis ke dokter PPK I untuk
mendapatkan Surat Rujukan PPK I ke dokter spesialis di RS yang ditunjuk.
9. Selanjutnya berlaku prosedur rawat jalan dokter spesialis di RS
10. Jawaban rujukan dari dokter spesialis dapat diberikan kembali kepada dokter keluarga di PPK I
- Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu,
dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat
inap :
1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)
BOR menurut Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period
under consideration”. Sedangkan menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur
pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat
tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).
2. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)
AVLOS menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization stay of inpatient discharged during the
period under consideration”. AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.
Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu
pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih
lanjut. Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005).
3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)
TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat
terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat
tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)
BTO menurut Huffman (1994) adalah “...the net effect of changed in occupancy rate and length of stay”. BTO
menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur
dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50
kali.
5. NDR (Net Death Rate)
 NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita
keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
6. GDR (Gross Death Rate)
GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar.

2. Bagaimana penyelsaian konflik antara petugas adm dengan keluarga pasien yang tidak dilayani di IGD
yang seharusnya dilakukan ?
- Konflik bisa terjadi disetiap lapisan organisasi baik organisasi kecil maupun organisasi besar seperti RS. Rumah
sakit di anggap sebagai organisasi yang paling rentan dalam terjadinya konflik, perubhana yang terus menerus
terjadi, pelayanan kesehatan yang terdiri berbagai disiplin ilmu dan profesi, meningkatnya pengetahuan dan
harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan serta desakan dari tim manajemen untuk pengembangan RS
menjadi lebih baik merupakan hal yang memungkinkan timbulnya konflik.
- Hal yang paling umum dalam menyebabkan konflik adalah kegagalan komunikasi yang baik, ketidaksetujuan
akan perawatan serta pengharapan yang tidak mungkin.
- Penyelesaian Konflik
Ada lima pilar utama dalam penyelesaian konflik21
1. Penghindaran atau penyangkalan dari keadaan konflik
Keadaan ini dilakukan jika masalah yang memicu konflik tidak terlalu penting dengan akibat yang akan di
timbulkan. Metode ini berguna jika menghadapi situasi yang tekanan ataupun permasalahan yang tidak terlalu
besar dan biasanya untuk jangka pendek, dimana hal-hal yang dapat menyebabkan perpecahan di hindari
sehingga untuk sementara keadaan menjadi kondusif2. Akan tetapi strategi ini tidak dapat berlaku jangka
panjang, dimana akan menimbulkan permasalahan-permasalahan baru yang lebih besar8.
2. Mengakomodasi atau membiarkan pihak lain untuk memutuskan
Membiarkan pihak kain memutuskan sesuatu berdasarkan keinginannya, merupakan cara kurang bijaksana
dikarenakan hal ini tidak memungkin menimbulkan suatu perubahan yang kita inginkan terjadi.
3. Kompetisi atau berusaha sekuat tenaga mencapai tujuan
Kompetisi merupakan cara penyelesaian konflik yang jauh dari kata kerjasama dimana di dalam kompetisi
setiap orang berusaha untuk menang. Hal ini biasanya berhasil jika hasil yang lebih diutamakan akan tetapi
sumber daya sedikit2.
4. Kolaborasi atau terus menerus berusaha mencari sesuatu secara bersama-sama dengan yang lain (biasanya
sesuatu yang berbeda dari kebiasaan di lingkungan organisasi).
Pemecahan masalah dengan cara ini dapat dilakukan dengan dua cara: pemecahan sama-sama menang dimana
anggota tim yang terlibat mempunyai tujuan kerja yang sama; perlu menyatukan komitmen dari semua pihak
yang terlibat untuk saling mendukung dan saling memerhatikan satu sama lainnya21.
5. Kompromi atau negosiasi
Masing-masing memberikan dan menawarkan sesuatu pada saat yang bersamaan, saling member dan
menerima serta meminimalkan kekurangan semua pihak yang dapat menguntungkan semua pihak.
3. Bagaimana penyelsaian konflik yang terjadi pada pasien Y yang tidak dilayani karena seharusnya
dirujuk ke FRTL tipe C bukan tipe B ? Mengapa hal ini bisa terjadi ? bagaimana system rujukan di
Indonesia ?
- Dalam PMK Nomor 71 Tahun 2013 diatur ketentuan tentang Sistem Rujukan sebagaimana berikut ini :
1. Pelayanan kesehatan tingkat kedua hanya dapat diberikan atas rujukan dari Pelayanan Kesehatan Tingkat
Pertama (PMK 71/2013 Psl 15 Ayat 2).
2. Apabila sesuai dengan indikasi medis Peserta memerlukan pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan,
Peserta WAJIB membawa SURAT RUJUKAN dari Puskesmas atau Fasilitas Kesehatan tingkat pertama
lain yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kecuali dalam keadaan gawat darurat, bencana, kekhususan
permasalahan kesehatan pasien, dan pertimbangan geografis (Lampiran PMK 71/2013 Romawi A angka 6).
3. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan merupakan kelanjutan dari pelayanan tingkat pertama yang
berdasarkan surat rujukan dari Fasilitas Kesehatan tingkat pertama kecuali dalam kondisi tertentu sehingga
Peserta tidak perlu membawa surat rujukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku (Lampiran PMK 71/2013
Romawi C angka 1a).
 4. Dokter di Fasilitas Kesehatan penerima rujukan berkewajiban memberikan jawaban surat rujukan kepada
dokter yang merujuk disertai jawaban dan tindak lanjut yang harus dilakukan jika secara medis Peserta
sudah dapat dilayani di Fasilitas Kesehatan yang merujuk (Lampiran PMK 71/2013 Romawi C angka 1b.2).
- Sementara dalam PMK Nomor 28 Tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksanaan (Manlak) Program JKN
menerangkan secara lebih rinci terkait dengan sistem rujukan berjenjang ini dengan disertai alur pelayanan pasien
ke FKRTL sebagai berikut :

1. Peserta datang ke Rumah Sakit dengan menunjukkan nomor identitas peserta JKN dan surat rujukan, kecuali
kasus emergency, tanpa surat rujukan .
2. Peserta menerima Surat Eligibilitas Peserta (SEP) untuk mendapatkan pelayanan.
3. Peserta dapat memperoleh pelayanan rawat jalan dan atau rawat inap sesuai dengan indikasi medis.
4. Apabila dokter spesialis/subspesialis memberikan surat keterangan bahwa pasien masih memerlukan
perawatan di FKRTL tersebut, maka untuk kunjungan berikutnya pasien LANGSUNG DATANG ke FKRTL
(tanpa harus ke FKTP terlebih dahulu) dengan membawa surat keterangan dari dokter tersebut.
5. Apabila dokter spesialis/subspesialis memberikan surat keterangan rujuk balik, maka untuk perawatan
selanjutnya pasien langsung ke FKTP membawa surat rujuk balik dari dokter spesialis/subspesialis.
6. Apabila dokter spesialis/subspesialis TIDAK MEMBERIKAN surat keterangan sebagaimana dimaksud pada
poin (d) dan (e), maka pada kunjungan berikutnya pasien HARUS MELALUI FKTP. (Lampiran PMK
28/2014 Huruf F poin 2).
- Kesalahan dalam merujuk ini kemungkinan disebabkan oleh kurangnya pengetahuan tenaga medis/adm dari rs yg
merujuk tentang system rujukan berjenjang yang digunakan pada era BPJS Kesehatan.
4. Mengapa bisa terjadi keluarga pasien menuntut ke perawat dikarenakan keluarganya seharusnya
dirawat di kelas 2 tapi dirawat di kelas 3 ? apa yang harus dilakukan untuk menyelsaikan konflik tsb?
- Hal tsb bisa saja terjadi akibat kelalaian petugas administrasi atau ruang kelas 2 sudah penuh sehingga pasien
harus dirawat di kelas yang masih kosong.
- Cara menanggulangi konflik antara pasien – perawat : Vestak (1994) menjabarkan langkah-langkah
menyelesaikan suatu konflik:
a. Pengkajian
Analisa situasi
Identifikasi jenis dan menetukan waktu yang sesuai.
Analisa dan memastikan isu yang berkembang
Jelaskan masalah dan prioritas fenomena yang terjadi
Menyusun tujuan
b. Identifikasi (mengelola peasaan)
c. Intervensi
Masuk pada konflik yang diyakini dapat diselesaikan dengan baik.
Menyelesaikan metode dalam penyelesaian konflik. Seleksi metode yang sesui dengan konflik yang
dihadapi.
- Strategi penyelesaian konflik Beberapa strategi dapat digunakan untuk menyelesaikan konflik, yaitu:
1. Kompromi atau negosiasi
2. Kompetisi
3. Akomodasi
4. Smoothing, dengan mengurangiomponen emosional dalam konflik.
5. Menghindar
6. Kolaborasi
5. Apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perawat sehingga pasien tidak lagi merasa
diabaikan dan kurang cepat ditanggapi jika ada masalah ?
- Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam program
menjaga mutu secara umum dapat dibedakan atas dua macam yakni:
1. Standar Pelayanan Minimal
- Standar persyaratan minimal adalah keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya
pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratan minimal terdiri dari :
 a. Standar Masukan (stuktur)
Dalam standar masukan ditetapkan persyaratan minimal unsur masukan yang diperlukan untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu terdiri dari :
1) Jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana;
2) Jenis, jumlah dan spesifikasi sarana;
3) Jumlah dana (modal);
Jika standar masukan merujuk pada tenaga pelaksana disebut dengan nama standar ketenagaan (standard of
personnel). Sedangkan jika standar masukan merujuk pada sarana dikenal dengan nama standar sarana
(standard of facilities). Untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, standar
masukan tersebut haruslah dapat ditetapkan.
b. Standar Lingkungan
Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat
meyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, terdiri dari :
1) Garis-garis besar kebijakan (policy);
2) Pola organisasi (organization);
3) Sistem manajemen (management) yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan;
Standar lingkungan ini populer dengan sebutan standar organisasi dan manajemen (standard organization
and management). Sama halnya dengan masukan, untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, maka standar lingkungan harus ditetapkan.
c. Standar Proses
Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus dilakukan untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, terdiri dari :
1) Tindakan medis;
2) Tindakan non medis;
Standar proses dikenal dengan nama standar tindakan (standar of conduct). Pada dasarnya baik tidaknya
mutu pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan dengan standar proses, maka haruslah
dapat diupayakan tersusunnya standar proses.
2. Standar Penampilan Minimal
Standar penampilan minimal merujuk pada penampilan layanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar
ini, karena merujuk pada unsur keluaran, disebut dengan nama standar keluaran, atau populer dengan sebutan
standar penampilan (standar of performance). Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan
kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasi atau gagal. Keluaran
(outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan
dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Standar keluaran berupa penampilan aspek medis
dan penampilan aspek non medis.
Pemantauan dan penilaian standar ini diukur dari indikator yang sesuai, yang secara umum dapat dibedakan
pula atas empat macam yaitu indikator masukan, proses, lingkungan serta keluaran. Dalam praktik sehari-hari,
sekalipun indikator mutu pelayanan kesehatan sebenarnya hanya merujuk pada indikator keluaran, namun
karena pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan hasil interaksi dari unsur masukan dengan unsur
lingkungan dan proses, menyebabkan ukuran pelayanan kesehaatan bermutu sering dikaitkan pula dengan
 ketiga indikator tersebut. Dengan perkataan lain, indikator masukan, proses, serta lingkungan yng sebenarnya
lebih merujuk pada faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan, turut diperhitungkan pada
waktu membicarakan mutu pelayanan kesehatan.
- Kegiatan dalam mendukung pencapaian mutu pelayanan kesehatan, keperawatan sebagai bagian yang terintegrasi
dengan pelayanan kesehatan juga memiliki andil dalam mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu. Upaya
pemantauan yang berkesinambungan diperlukan untuk menilai mutu pelayanan keperawatan di sarana kesehatan.
Program pengendalian mutu yang menunjang tercapainya pelayanan keperawatan yang efisien dan efektif di
sarana kesehatan . Sehingga diperlukan standar mutu dalam pelayanan keperawatan yang terdiri dari :
a. Struktur
1) Adanya kebijakan program pengendalian mutu pelayanan keperawatan di sarana kesehatan.
2) Adanya program pengendalian mutu pelayanan keperawatan.
3) Adanya standar pelayanan keperawatan.
4) Adanya mekanisme pelaksanaan program pengendalian mutu.
5) Adanya tim pengendalian mutu dalam Organisasi Pelayanan Kesehatan.
6) Adanya sumber daya yang menandai dalam jumlah dan kualitas.
b. Proses
1) Menyusun alat pengendalian mutu sesuai dengan metoda yang dipilih.
2) Melaksanakan upaya pengendalian mutu antara lain : audit keperawatan/ supervise keperawatan, Gugus
Kendali Mutu, survey kepuasan pasien, keluarga/petugas, presentasi kasusdan ronde keperawatan.
3) Menganalisa dan menginterpretasikan data hasil evaluasi pengendalian mutu.
4) Menyusun upaya tindak lanjut.
c. Hasil
1) Adanya dokumen hasil pengendalian mutu.
2) Adanya dokumen umpan balik dan upaya tindak lanjut.
3) Adanya dokumen hasil survey kepuasan pasien, keluarga dan petugas.
4) Adanya penampilan klinik tenaga keperawatan sesuai dengan standar pelayanan keperawatan.
5) Menurunya angka kejadian komplikasi sebagai akibat pmberian asuhan keperawatan antara lain :
dekubitus, jatuh, pneumia, pneumia orthostatic, infeksi nasokomial, drop foot.
6. Bagaimana SOP pelayanan kefarmasian ?
- Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan merupakan suatu siklus kegiatan dari Instalasi Farmasi
Rumah Sakit dalam menyediakan obat, bahan obat, alat kesehatan, gas medis, yang dimulai dari:
1. Pemilihan.
2. Perencanaan.
3. Pengadaan.
4. Penerimaan.
5. Penyimpanan.
6. Pendistribusian
- Fungsi pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan :
1. mengkaji instruksi pengobatan atau resep pasien
2. mengidentifikasi maslah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan
3. mencegah dan mengatasi masalah yang berkaita dengan obat dan alat kesehatan
4. memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan
5. memberikan infomrasi kepada petugas kesehatan, pasien dan keluarga pasien
6. memberi konseling kepada pasien dan keluarga
 7. melakukan pencampuran obat suntik
8. melakukan penyiapan nutrisi parenteral
9. melakukan penanganan obat kanker
10. melakukan penenuan kadar obat dalam darah
11. melakukan pencatatan setiap kegiatan
12. melaporkan setiap kegiatan
- pelayanan diselenggarakan dan diatur demi berlangsungnya pelayanan farmasi yg efisien dan bermutu
berdasarkan fasilitas yang ada dan standar pelayanan keprofesian yg universal.
- Kepala instalasi farmasi harus terlibat dalam perencanaan manajemen dan penentuan anggaran serta penggunaan
sumber daya
- Instalasi farmasi harus menyelenggarakan rapat pertemuan untuk membicarakan masalah dalam peningkatan
pelayanan farmasi.
7. Apakah yang harus dilakukan untuk masalah di bagian kefarmasian terkait permintaan pasien kepada
apoteker untuk obat yang habis 2 minggu ?
- Memberikan edukasi kepada pasien, menyampaikan dengan komunikatif mengenai pemberian obat yang hanya
1 minggu untuk kemudian dilakukan follow up/control ulang kembali di rawat jalan untuk penilaian
keberhasilan terapi.
8. Apa yang harus dilakukan terkait dengan masalah ketepatan dan pemberian obat ke pasien karena obat
banyak yang sound, look dan like alike ?
- Menurut Permenkes RI No. 1691/MENKES/PER/VIII/2011 Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, Look
Alike Sound Alike masuk ke dalam obat-obatan yang perlu diwaspadai (high-alert medications), yaitu obat yang
sering menyebabkan terjadi kesalahan/kesalahan serius (sentinel event), obat yang berisiko tinggi menyebabkan
dampak yang tidak diinginkan (adverse outcome).
Tall-Mann Latering :
- Metode Tall man digunakan untuk membedakan huruf yang tampaknya sama dengan obat yang mirip. Dengan
memberi huruf kapital, maka petugas akan lebih berhati-hati dengan obat yang lasa. Di US, beberapa studi
menunjukkan penggunaan huruf kapital ini terbukti mengurangi error akibat nama obat yang look-alike.
- contohnya: metFORmin dan metRONIdaZOL, ePINEFrin dan efeDRIN. Seminimal mungkin kesalahan sampai
0%.
- Strategi Komunikasi untuk mencegah kesalahan pengambilan obat LASA :
1. Permintaan Tertulis
1. Tambahkan merk dagang dan nama generiknya pada resep, terutama untuk obat yang 'langganan'
bermasalah.
2. Tulis secara jelas, pake huruf tegak kapital
3. Hindari singkatan-singkatan
4. Tambahkan bentuk sediaan juga di resep
5. Sertakan kekuatan obat.
6. Sertakan petunjuk penggunaan.
7. Tambahkan juga tujuan/indikasi pengobatan
 8. Gunakan resep preprinted atau electronic prescribing
2. Permintaan Lisan:
1. Batasi permintaan verbal, hanya untuk obat tertentu, misalnya hanya dalam keadaan emergency
2. Hindari permintaan via telepon, kecuali benar-benar penting, ada form permintaan via telepon yang akan
ditandatangani.
3. Diperlukan teknik mengulangi permintaan, dibacakan lagi permintaannya, jadi ada kroscek.
Pemilihan Obat

- Seleksi atau pemilihan obat merupakan proses kegiatan sejak dari meninjau masalah kesehatan yang terjadi di
rumah sakit, identifikasi pemilihan terapi, bentuk dan dosis, menentukan kriteria pemilihan dengan
memprioritaskan obat esensial, standarisasi sampai menjaga dan memperbaharui standar obat.
- Penentuan seleksi obat merupakan peran aktif Panitia Farmasi dan Terapi (PFT).
- Pemilihan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan bahan medis habis pakai ini berdasarkan:
1. Formularium dan standar pengobatan/pedoman diagnosa dan terapi.
2. Standar sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang telah ditetapkan.
3. Pola penyakit.
4. Efektivitas dan keamanan.
5. Pengobatan berbasis bukti.
6. Mutu.
7. Harga.
8. Ketersediaan di pasaran.

Formularium RS

- Disusun mengacu kepada Formularium Nasional.

- Formularium Rumah Sakit merupakan daftar obat yang disepakati oleh staf medis fungsional, disusun oleh Panitia
Farmasi dan Terapi (PFT) yang ditetapkan oleh Pimpinan Rumah Sakit.
- Formularium Rumah Sakit harus tersedia untuk semua penulis resep, pemberi obat, dan penyedia obat di Rumah
Sakit.
- Evaluasi terhadap Formularium Rumah Sakit harus secara rutin dan dilakukan revisi sesuai kebijakan dan
kebutuhan rumah sakit.
- Kriteria pemilihan obat untuk masuk formularium RS :
1. Mengutamakan penggunaan obat generik.
2. Memiliki rasio manfaat-risiko (benefit-risk ratio) yang paling menguntungkan penderita.
3. Mutu terjamin, termasuk stabilitas dan bioavailabilitas.
4. Praktis dalam penyimpanan dan pengangkutan.
5. Praktis dalam penggunaan dan penyerahan.
6. Menguntungkan dalam hal kepatuhan dan penerimaan oleh pasien.
7. Memiliki rasio manfaat-biaya (benefit-cost ratio) yang tertinggi berdasarkan biaya langsung dan tidak langsung.
8. Obat lain yang terbukti paling efektif secara ilmiah dan aman (evidence based medicines) yang paling
dibutuhkan untuk pelayanan dengan harga yang terjangkau.

9. Bagaimana evaluasi terkait survei kepuasan pasien terhadap pelayanan di RS dilakukan ?

- Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan.
- Indicator kepuasaan pasien :
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa atau gadar.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan
tersedianya layanan kesehatan
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Dinyataakan oleh sikap terhadap :
 a. Kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan yg berhubungan dgn pasien
b. Keluaran dari penyakit atau perubahan yg dirasakan pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk hub antar manusia
Ditentukan dengan melakukan pengkuran
a. Sejauh mana ketersediaan layanan RS menurut penilaian pasien
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain
c. Tk kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter
d. Tk pengertian tentang kondisi atau diagnosis
e. Sejauh mana tk kesulitan utk dpt mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan
4. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan
Ditentukan oleh sikap terhadap :
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
b. System perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu,
sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yg timbul
c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yg ditawarkan
- Cara untuk mengukur kepuasaan pasien menurut Kotler :
1. System keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas
pulsa, website, email dll
2. Survei kepuasaan pelanggan, baik via pos, telepon, email atau tatap muka langsung
3. Ghost shopping, salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yg menyamar sebagai pelanggan atau
pesaing untuk mengamati aspek pelayanan dan kualitas produk
4. Lost costumer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yg telah beralih dlm rangka
memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.
10. Apa saja factor-faktor yang berdampak pada kunjungan dan kualitas pelayanan RS ?
- Berkaitan erat dengan factor yang mempengaruhi kepuasaan pasien karena jika kepuasaan pasien tinggi makan
kunjungan akan meningkat.
5. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk/jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini RS
dlm mengiklankan tempatnya.
6. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yg baik atau sesuai dgn yg
diharapkan
7. Factor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagus terhadap RS yg dipandanga RS mahal
8. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien akan mempunya harapan yg lebih besar. Sedangkan RS
yg berkualitas sama tetapi berharga lebih murah, memberi nilai yg lebih tinggi pada pasien.
9. Biaya, pasien tdk perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tdk perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa tsb.
- Factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS :
1. Factor pengetahuan
2. Factor beban kerja
3. Factor komunikasi