LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

^f^ f

rr *

BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPAC

•^
u^"-'

i ••^ ^,•
: KABUPATEN GROBOGAN
'•""$ '^p"•- "•" \
^
 BABl PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pelayanan Publik pada dasamya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Dalam kehidupan bernegara maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengatuian atau pun pelayanan - pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan

masyarakat. Potret kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah saat ini secara
umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat. Hal tersebut

tampak dari masih sering munculnya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik. Proses
pelayanan yang panjang dan berbelit-belit sehingga terkesan sulit, persyaratan yang belum

_ sederhana, petugas pelayanan yang kurang ramah, jumlah waktu pelayanan yang seringkali
.- belum dapat dipastikan, kenyamanan tempat pelayanan yang belum sesuai standar,

merupakan hal-hal yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat pengguna petayanan.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka perlu dilakukan survei terhadap unsur - unsur

pelayanan publik, baik sistem prosedur maupun perilaku pelaksana pelayanan.

Melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009' tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada seluruh institusi

pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk

hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran

untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak lanjut dari kedua peraturan tersebut,
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi
penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja
pelayanan publik.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016

B.DASAR HUKUM
a.Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
b.Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UndangUndang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
c.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1

Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

d.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;
e.Peraturan Bupati Grobogan Nomor 49 Tahun 2008 tentang Tugas Pokok, Fungsi,

Uraian Tugas Jabatan dan Tata Kerja Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

Kabupaten Grobogan.

f.Peraturan Bupati Grobogan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan

Bupati Grobogan Nomor 29 Tahun 2014 Tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan

^ Pemprosesan dan Penandatanganan Perizinan dan Nonperizinan kepada Kepala Badan

Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan.

C.MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud
a.Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarkat terhadap pelayanan perizinan yang

diselenggarakan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan Tahun

2016, sehingga diperoleh nilai / tingkat kepuasan masyarakat;

b.Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu pintu.

Tujuan
a.Terukurnya Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perijinan terpadu satu pintu tahun

2016.
b.Sebahai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan

perizinan.
c.Sebagai bahan perbaikan kinerja pelayanan pada tahun berikutnya.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKAB.GROBOGAN 2016

D. TARGET DAN SASARAN
Target yang ingin dicapai dalajn pelaksanaan kegiatan ini adalah :
-Terlaksananya survey kepuasan masyarakat terhadap pemohon izin pada Badan

Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan

-Tersedianya laporan hasil Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

-Diperolehnya nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu pintu

tahun2016.

Lokasi dan iadwal penelitian

Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat diiakukan kepada responden yang merupakan

pemohon perizinan yang berada di loket pelayanan kantor BPPT Kab. Grobogan dilakukan

setiap hari dari Bulan Januari s/d Juni dan responden di Kecamatan - kecamatan melalui

Kegiatan Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Perijinan untuk penyusunan SKM BPPT

Kabupaten Grobogan.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016

 BAB II
PENDEKATAN DAN METODOLOGI

A.PELAKSANAAN
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu

pintu dilaksanakan melalui beberapa tahapan yang mencakup langkah - langkah sebagai
berikut:
1.Menyusun instrumen survey

2.Menentukan teknik penarikan sampel

3.Menentukan responden

4.Melaksanakan survey

5.Mengolah hasil survey

:- 6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
\

B.TEKNIK SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu pintu

dilaksanakan dengan menggunakan teknik survey sebagai berikut:

1.Kuesioner dengan wawancara tatap muka, dilakukan terhadap responden yang berada

di loket pelayanan pada kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten

Grobogan.

2.Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat,

dilakukan terhadap responden yang berada di kecamatan-kecamatan.

C.DESAIN PENELITIAN
Menurut Masri Singarimbun (1995:25) penelitian yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok disebut

penelitian survei. Pada umumnya yang merupakan unit analisis dalam penelitian survei

adalah individu. Penelitian survei ini dapat digunakan untuk :

1. Penelitian penjajagan (eksploratif) yaitu penelitian yang bersifat terbuka dan masih
mencari-cari, disini pengetahuan peneliti masih terlalu sedikit untuk membuat deskripsi

terhadap masalah yang diteliti.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKATBPPT KAB.GROBOGAN 2016

 2.Penelitdan deskriptif yaitu dimaksudkan untuk pengukuran atau menggambarkan

secara cennat terhadap fenomena sosial tertenty.

3.Penelitian penjelasan eiplonatory yakni untuk menjelaskan hubungan kausal dan

pengajuan hipotesa.

4.Evaluasi, yaitu dimaksudkan untuk mengetahui sampai seberapa jauh tujuan yang

digariskan pada awal program tercapai atau mempunyai tanda-tanda akan tercapai.

5.Prediksi, yaitu dimaksudkan untuk mengetahui fenomena sosial tertentu.

6.Penelitian operasional yaitu dimaksudkan untuk mengetahui pusat perhatian dari

penelitian terutama variabel-variabel yang berkaitan dengan aspek operasional suatu

program.
7.Untuk mengetahui adanya indikator-indikator sosial.

Dalam hal ini Laporan SKM ini mengunakan penelitian kuantitatif dengan metode survey

yang digunakan untuk evaluasi pelayanan perijinan di BPPT Kabupaten Grobogan.

d) variabel penelitian
Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat meliputi 9

komponen, yaitu:

1.Persyaratan Pelayanan

2.Prosedur Pelayanan

3.Kepastian Jadwal Pelayanan

4.Ketetapan Biaya

5.Produk Hasil Pelayanan Yang Diberikan

6.Kemampuan petugas pelayanan

7.Sikap dan Perilaku Petugas Pelayanan

8.Maklumat Pelayanan

9.Tata Cara Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

E. TEKNBK PENARIKAN SAMPEL

Teknik pengambilan data dilakukan dengan Kuesioner yaitu dengan menggunakan

daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden. Jumlah responden terpilih ditetapkan minimal

SURVEY KEPUASAN MASYARAKATBPPT KAB.GROBOGAN 2016

 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("jumlah unsur"+l) X 10 =
jumlah responden (9+1) X 10=100 responden.

F. INSTRUMEN PENELITIAN
Instrumen penelitian sebagai suatu alat untuk memperoleh data merupakan bagian yang

tak terpisahkan dari teknik yang akan digunakan dalam pengumpulan data. Menurut
Suharsini Arikunto bahwa instrumen penelitian adalah alat pada waktu peneliti

menggunakan metode kuantitatif. Instrumen survey yang digunakan pada kegiatan ini

adalah kuesioner yang terdiri dari beberapa bagian, yaitu :

a. Identitas Responden

Berisi data identitas responden yang meliputi : responden dengan jenis izin, umur

responden, jenis kelamin responden, pendidikan terakhir responden dan pekerjaan

responden.

' b. Pendapat Masyarakat

\ Pada bagian ini ditanyakan pendapat masyarakat yang meliputi kepuasan atas 9 unsur
pelayanan publik. 9 unsur pelayanan tersebut mengacu pada Peraturan Menteri

• . Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik. Adapun 9 unsur tersebut terdiri dari :

1.Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif

2.Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3.Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4.Biaya/Tarif

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016

 Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besamya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6.Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

melipufi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7.Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8.Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Untuk pertanyaan kepuasan, responden diminta memilih 1 jawaban diantara 4 pilihan

jawaban yaitu:
l)STP:SangatTidakPuas
2)TP:TidakPuas

3)P:Puas
4) SP : Sangat Puas

c. Saran Perbaikan
Berisi masukan dan harapan masyarakat responden yang merupakan saran perbaikan

terhadap peningkatan kualitas pelayanan perizinan terpadu satu pintu.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016

 BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Sebagaimana telah disampaikan di bagian sebelumnya, bahwa target responden dari Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan terpadu satu pintu pada Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan tahun 2016 ini adalah masyarakat Kabupaten Grobogan
sebagai pemohon pelayanan perizinan di BPPT Kabupaten Grobogan dalam 1 tahun terakhir
baik yang berada di loket pelayanan maupun yang berada di kecamatan - kecamatan. Dari hasil

survei, diperoleh 100 responden untuk survei ini. Hasil analisis data survei disampaikan sebagai

berikut:

A. DESKRIPSI RESPONDEN
Pada bagian ini akan diuraikan deskripsi responden yang meliputi jenis izin, umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan responden. Adapun gambaran responden yang

\ menjadi target survei dapat dilihat pada grafik dibawah ini.

Grafik A. 1. Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perijinan

Terpadu Satu Pintu Tahun 2016, berdasarkan jenis kelamin.

DATA RESPONDEN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TH. 2016 BERDASARKAN JENIS KELAMIN

•LAKI - LAKI
•PEREMPUAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKATBPPT KAB.GROBOGAN 2016

 Grafik A.2. Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perijinan
Terpadu Satu Pintu Tahun 2016, berdasarkan Umur.

DATA RESPONDEN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TH.

2016 BERDASARKAN UMUR

•20 th - 30 th

•31th-40th

•41 th - 50 th

•Slth-eoth

Grafik A.3. Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perijinan
Terpadu Satu Pintu Tahun 2016, berdasarkan Pendidikan Terakhir.

DATA RESPONDEN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2016 BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR

•SD
•SLTP
•SLTA
•D1/D3/D4

•Sl

Dari grafik A.l, A.2 dan A.3 diatas dapat dilihat gambaran responden yang telah mengisi

kuesioner survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perijinan pada Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan Tahun 2016.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKAB.GROBOGAN 2016

 10

B. ANALISIS DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU
Berdasarkan Peraturan Bupati Grobogan Nomor 29 Tahun 2014, sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Bupati Grobogan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Pelimpahan
Sebagian Kewenangan Pemprosesan dan Penandatanganan Perizinan dan Non Perizinan

kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan, Pelayanan

perizinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kabupaten Grobogan meliputi 50 jenis perizinan
dan non perizinan yang terdiri dari :

1.IzinPrinsip;
2.Izin Prinsip Perluasan;

3.Izin Prinsip Perubahan;

4.Izin Prinsip Penggabungan Perusahaan (Merger);
5.Izin Usaha;
.. 6. Izin Usaha Perluasan;

7.Izin Usaha Perubahan;

8.Izin Usaha Penggabungan (Merger);

9.' Izin Lokasi;

10.Izin Lingkungan;
11.Izin Gangguan (Hinder Ordonantie/HO);
12.Izin Mendirikan Bangunan (IMB) selain Bangunan dan prasarana Gedung untuk fungsi

hunian tunggal satu lantai dengan luasan maksimal 200 (dua ratus) m2;;

13.Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK);

14.Izin Reklame kecuali yang dilimpahkan kewenangannya kepada camat;
15.Izin Penggunaan Alun alun Purwodadi;

16.Izin Usaha Jasa Perj alanan Wisata;

17.Izin Usaha Penyediaan akomodasi;

18.Izin Usaha Jasa Makanan dan Minuman;

19.Izin Usaha Kawasan Pariwisata;

20.Izin Usahajasa transportasi wisata;

21.Izin Usaha Daya Tarik Wisata;

22.Izin Usaha Penyelenggaraan Hiburan dan Rekreasi;

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKA8.GROBOGAN 2016

 11

23.Izin Usaha Jasa Pramuwisata;

24.Izin Usaha Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan Insentif, Konferensi, dan Pameran;

25.Izin Usaha Jasa Konsultan Pariwisata;

26.Izin Usaha Jasa Infoimasi Pariwisata;

27.Izin Usaha Wisata Tirta;

28.Izin Usaha Spa;
29.Izin Penyelenggaraan Optik;
30.Izin Penyelenggaraan Apotik;
31.Izin Penyelenggaraan Klinik;
32.Izin Klinik Kecantikan Estetika;
33.Izin Mendirikan Rumah Sakit;
34.Izin Operasional Rumah Sakit Sementam dan Tetap (kelas C dan Kelas D);
35.Izin Laboratorium Klinik;
.. 36.Izin Penyelenggaraan Puskesmas;
^ 37.Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP);

38.Tanda Daftar Perusahaan (TDP);

39.Surat Tanda Daftar Waralaba (STDW);
40.Izin Usaha Toko Modem (IUTM);
41.Izin Usaha Pengelolaan Pasar Tradisional (IUPPT);
42.Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP);
43.Tanda Daftar Gudang (TDG) dengan luasan diatas 200 (dua ratus) m2;
44.Tanda Daftar Industri (TDI);
45.Izin Usaha Industri (IUI);
46.Perpanjangan Izin Mempekerjakan Tenaga Kerja Asing (IMTA);
47.Izin Usaha Pemotongan Hewan;

48.Izin Usaha Peternakan;

49.Izin Pembuangan Limbah Cair; dan

50.Izin Penyimpanan Sementara Limbah B3 ( Bahan Berbahaya dan Beracun)
Pemprosesan dokumen persyaratan perizinan dan nonperizinan mulai dari tahap

permohonan sampai dengan terbitnya izin dilakukan secara terpadu satu pintu oleh Kepala

BPPT. Pelayanan izin diberikan apabila berkas permohonan izin diterima lengkap dan benar.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKATBPPTKAB.GROBOGAN 2016

 12

Dalam rangka penyelenggaraan perizinan, pemeriksaan teknis dilapangan dilakukan oleh

Tim Teknis dibawah koordinasi Kepala BPPT yang dibentuk Bupati. Pembentukan, tugas,

wewenang dan susunan personil Tim Teknis yang beranggotakan masing-masing wakil dari

Satuan kerja Perangkat Daerah teknis terkait ditetapkan dengan Keputusan Bupati. Tim
teknis memiliki kewenangan penuh untuk mengambil keputusan dalam memberikan

rekomendasi mengenai diterima atau ditolaknya suatu permohonan

Dari hasil kuesioner survey kepuasan masyarakat, selanjutnya dilakukan pengolahan

hasil survei dengan menggunakan teknik analisis kuantitatif. Teknis analisis kuantitatif
adalah analisis data yang dapat diukur dengan angka dan dilakukan dengan metode statistic.

Adapun pengolahan hasil survey adalah sebagai berikut:

1.Daftar pertanyaan dalam kuesioner dari masing-masing indikator yang telah diberi skor

dengan berskala 4 sebagaimana tersebut di atas, yang artinya :

•Jawaban (Sangat Tidak Puas) diberi nilai (skor): 1

•Jawaban (Tidak Puas) diberi nilai (skor): 2

•Jawaban (Puas) diberi nilai (skor): 3

•Jawaban (Sangat Puas) diberi nilai (skor): 4

2.Nilai SKM dihitung dengan mengunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan

rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata _ Jumlah bobot _ 1 _ ...

TertimbangJumlah Unsur9"^

3. Unruk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur .,Nilai

Total Unsur yang terisiTertimbang

4. Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilain SKM yaitu antara 25-100 maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

SKM Unit Pelayanan X 25

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016

 13

5. Malca akan diperoleh nilai persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 1. : Nilai Persepsi, Interval SKP, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan
Kategori Kinerja Unit Pelayanan

^^ Nilai '"•• ' Nilai Interval

Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Konversi
Persepsi Pelayanan Pelayanan
SKM
SKM
1 1,00 -1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik

2 1,76-2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik

Dari hasil kuesioner yang telah diberikan kepada pemohon pelayanan perizinan pada BPPT
K^ibupaten Grobogan, maka diperoleh hasil Nilai Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:
Tabel 2.: Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perizinan pada BPPT

Kabupaten Grobogan Tahun 2016

Nilai rata- Nilai rata-rata Nilai Mutu

Nilai Konversi
^o • Unsur Pelayanan rataunsur tertimbang unsur
Indeks Pelayanan
pelayanan pelayanan Indek

1 Persyaratan Pelayanan 3,20 0,35

2 Prosedur Pelayanan 3,20 0,35

Kepastian Jadwal Proses

3 3,08 0,34
Pelayanan
Ketetapan Biaya/Tarif
4 3,13 0,34
Pelayanan
Produk hasil Pelayanan
5 3,25 0,36
3,15 78,87 B
yang diberikan
Kemampuan Petugas
6 Pelayanan
3,27 0,36

Sikap / prilaku petugas

7 pelayanan
3,27 0,36

8 Maklumat Pelayanan 3,18 0,35

Tatacara Penanganan
9 Pengaduan, Saran dan
3,10 0,34
Masukan

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKAB.GROBOGAN 2016

 14

Berdasarkan tabel 2, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan

Perizinan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Orobogan Tahun 2016 adalah

sebesar 78,87, atau masuk dalam kategori B (Baik).

Selanjutnya dari tabel diatas dapat dijelaskan juga bahwa ada hal-hal unsur yang memiliki score

terendah dari pada unsur yang lain, yaitu:

1.Kepastian Jadwal Pelayanan yang nilai rata-rata hanya 3,08.

2.Tata Cara Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yang nilai rata-rata hanya 3,10.

Sementara unsur pelayanan yang memilki nilai rata-rata tertinggi adalah Kemampuan

Petugas Pelayanan dan Sikap Prilaku Petugas Pelayanan yang Masing - masing Memiliki

Nila Rata-rata 3,27.

%•

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPTKAB.GROBOGAN 2016

 15

BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A.KESIMPULAN
Dari hasil pengolahan data kuesioner kepada responden yang mendapatkan pelayanan perijinan di

BPPT Kabupaten grobogan maka nilai indeks Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

•Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,155 x 25 = 78.87

•Mutu Pelayanan B (BAK)

•Kinerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan BAIK.
Nilai tertinggi adalah Kemampuan Petugas Pelayanan dan Sikap Prilaku Petugas Pelayanan petugas yang

menurut responden dirasa sudah cukup baik. Adapun dari nilai rata-rata per unsur pelayanan yang

tpendapat score terendah dan menjadi bahan koreksi untuk perbaikan pelayanan untuk masa yang akan

datang antara lain:

•Kepastian Jadwal Pelayanan

•Tata Cara Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

B.REKOMENDASI
Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau menghilangkan gap yang ada

dan meningkatkan kepuasan masyarakat.

Secara keseluruhan direkomendasikan beberapa hal sebagai berikut:

a. Untuk perbaikan/peningkatan perilaku pelayanan yang melibatkan personil/ petugas pelayanan

publik, direkomendasikan:
-Diadakannya pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi, meningkatkan

kemampuan melayani dan mempunyai penampilan yang baik.

-Diadakannya survey kepuasan petugas pelayanan publik, karena pelayanan yang baik hanya

dapat diberikan oleh petugas yang dapat memberikan pelayanan secara ramah/sabar dan

penuh dengan senyum.

-Diberikan reward kepada petugas pelayanan publik yang dinilai memberikan layanan yang

baik

SURVEY KEPUASANMASYARAKATBPPTKAB.GROBOGAN2016
 16

b. Untuk perbaikan / peningkatao kepastian jadwal waktu layanan

Penggunaan teknologi informasi (IT), perlu mulai diterapkan agar tidak terlalu banyak
dokumen yang diperiksa manual yang menyebabkan lamanya proses pelayanan. Selain itu,

penggunaan IT ini juga menyederhanakan proses pelayanan, karena pengguna layanan

dapat mengakses dari mana saja (sehingga pelayanan tidak terasa lama)

Demikian hasil survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) terhadap pelayanan perizinan pada
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Grobogan tahun 2016 ini dapat dijadikan acuan
evaluasi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Grobogan sehingga mempu mewujudkan tugas pokok yaitu pelayanan perijinan yang

berkualitas.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GR0B06AN 2016

 17

KUESIONER TENTANG KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

PERJZINAN BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KAB. GROBOGAN
TAHUN 2016

Mohon isi data responden ini dengan kondisi responden yang sebenarnya.

No. Responden
Pemohonizin(jenisizin)
Umurtahun
1.Laki-laki
JenisKelamin1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan1.SDkebawah 4.D1-D3-D4
2.SLTP 5.S-l

3.SLTA 6.S -2 keatas

Pekerjaan1.PNS/ TNI / POLRI

4.Pelajar / Mahasiswa
2.Pegawai Swasta
5.Lainnya
3.Wiraswasta / Usahawan

Petunjuk : Isilah kuesioner ini dengan pilihan jawaban di bawah ini:

kEPUASAN Nilai pendapat masyarakat

Sangat Tidak Puas (STP) 1

Tidak Puas (TP) 2
Puas (P) 3
Sangat Puas ( SP ) 4

KEPUASAN
No. Pemyataan STP TP P SP
1 2 3 4
Puaskah anda terhadap persyaratan yang telah ditetapkan untuk
1. setiap jenis pelayanan perizinan berdasarkan ketentuan yang
berlaku
Puaskah anda terhadap prosedur yang telah ditetapkan kepada
2. penerima dan pemberi pelayanan untuk setiap jenis perizinan
dan pengaduan
Puaskah anda terhadap jadwal waktu yang ditetapkan untuk
3.
proses pelayanan setiap jenis perizinan

Puaskah anda terhadap besamya biaya / tarif yang dikenakan

4. dalam mengums jenis pelayanan perizinan, yang telah
ditetapkan berdasarkan ketentuan yang berlaku

SURVEY KEPUASAN MASYARAKATBPPT KAB.GROBOGAN 2016

 18

Puaskah anda terhadap produk hasil pelayanan yang diberikan

5.
dan diterima telah sesuai dengan jenis perizinan yang ditetapkan

Puaskah anda terhadap kemampuan yang dimiliki petugas dalam

6.
memberikan pelayanan perizinan

7.
Puaskah anda terhadap sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan perizinan

8.
Puaskah anda terhadap Maklumat Pelayanan yang telah
ditetapkan oleh penyelenggara pelayanan perizinan

Puaskah anda terhadap cara penanganan pengaduan, saran dan

9.
masukan yang telah ditetapkan termasuk tindak lanjutnya

SARAN PERBADCAN

21

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BPPT KAB.GROBOGAN 2016

 Lampiran

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN: BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU

KABUPATEN GROBOGAN
ALAMAT: Jl. DIPONEGORO NO. 22 PURWODADI
TELP. (0292) 426480

RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
fc.,,5. .^. „...,..,
1 4 3 3 3 4 3 4 3 3 BPPT

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
7 4 3 3 3 3 3 4 4 3 BPPT
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
9 3 3 3 3 3 4 3 3 3 BPPT
10 3 3 3 3 3 " 3 BPPT
11 3 3 3 3 4 4 4 4 3 BPPT
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
13 4 4 4 3 3 4 4 4 3 BPPT
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
15 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
16 2 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
17 3 3 " 3 3 3 3 3 3 BPPT
18 3 3 3 4 3 3 3 3 3 BPPT
19 2 2 2 3 3 3 3 3 2 BPPT
20 3 3 2 3 3 3 3 3 BPPT
21 2 2 3 3 4 3 3 3 3 BPPT
22 3 3 3 3 4 3 4 3 3 BPPT
23 3 2 3 4 3 3 3 2 3 BPPT
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
25 3 4 3 4 3 4 3 4 4 BPPT

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 BPPT
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
i 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
t 30 3 3 2 2 3 3 3 3 3 BPPT
i 31
32
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
BPPT
BPPT
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT

I 35
36
37
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
BPPT
BPPT
BPPT
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
39 4 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
40 4 3 3 3 4 4 4 3 4 BPPT
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
 wX
m
-
co
o> 8 CO
8S m m m m
m -4 a> u> S m 00
ro
m
g ^4
m 3 -sj -4 -4
OJ ro O s s 3 S O)Ul 8 O)OJ a> o
g Ui
co 3 3 S g 2 ^ Ul
ro
Ul
g 45. 45.
m -sj a> & 45 & 45W o
N30

•! . c

f;
ro

C
w

O> 45. CJ 45. o> OJ OJ o> 45. ro ro ro U> U> OJ 0J 03 45 CJ OJ 45. O> 03 o> O3 O) OJ 45. OJ o> o> O> O3 o> OJ O) o> 45. 45 o>

c
o

c
-4

c
m
OJ 45 OJ 4. 45. o> OJ 4. o> CJ 45. O) o> OJ OJ o> o> u u> u> O> OJ O) 45. ^• O) OJ OJ W OJ O) O) 45. O3 O> o> OJ OJ OJ 45. OJ OJ O3 o> o> o> o> o> o> o> 45 ^ o>

C
te
|BPP rn rr m m m m m m m cr ^^ 3= X m m m ro m m ro m m
X X X X X KEC m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m m
T) TJ U u T) TJ T) TJ T) D m m III TJ TJ TJ u •u D U T) TJ PPT idd D D TJ T) TJ "D TJ "D U U T) T! T) T) u idd TJ
T) TI Tl Tl Tl m Tl TJ Tl n o o n o n n n Tl
H H
Tl Tl m Tl "D 71 Tl T) Tl
H H H
Tl
—I
TJ
H
Tl
—1
71
H
71
H H H H H H —l —I H H H H
Tl
71
H
7)
71
H
TJ
Tl
H
^tegaanr
(7) 17) o O O (?) O o O
r r r r r r r r
m m m m m 0) m
r r r r t < < <
O O G) G) G) w (,) (,) O 3
 RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
tt
95 3 4 2 3 3 3 3 3 3 BPPT
96 5 3 2 2 3 3 - 2 3 BPPT
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT

98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 BPPT
99 3 4 3 .3 4 4 4 3 3 BPPT
100 BPPT
Jumlah Nilai 320 320 308 313 325 327 327 318 310
NRR Per
Unsur = Jml
nilai per unsur 3.20 3.20 3.08 3.13 3.25 3.27 3.27 3.18 3.10
: jml kuisioner
Vfl terisi
NRR
Tertimbang
per unsur = 0.35 0.35 0.34 0.34 0.36 0.36 0.36 0.35 034 3.15
NRRper
unsurX 0,071
IKM BPPT 78.87

Purwodadi, Nopember2016
Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Grobogan

Di
NlPT