KUESIONER

KUALITAS PELAYANAN MODEL SERVQUAL

EKO HERTANTO

Globalisasi telah mendorong dunia bisnis ketidakberhasilan memuaskan sebagian pelanggan

menjadi semakin kompetitif dan mempertajam mereka.
persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi Masalah atau persoalan yang biasa dihadapi
hanya perusahaan yang mempunyai kemampuan oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan
bersaing saja yang dapat bertahan. dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan
Pelayanan merupakan salah satu upaya yang kepada pelanggannya dalam sistem pelayanan
dapat dijadikan dasar untuk membuat perbedaan yang birokratis, berbelit-belit dan tidak jelas.
dengan perusahaan lain. Bentuk pelayanan yang Selanjutnya sumber daya manusia perusahaan
dilakukan perusahaan yang satu dapat berbeda masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan
dengan perusahaan yang lain bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan
Terlebih untuk saat ini, persaingan bukan lagi kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang
hanya pada kualitas produk yang ditawarkan belum baik. Bagi perusahaan yang tidak begitu
melainkan pada kualitas pelayanan. Untuk saat ini memperhatikan kualitas pelayanannya maka
komunikasi pemasaran bukan lagi terpusat pada segera akan ditinggalkan oleh pelanggannya.
kualitas produk yang dihasilkan, tetapi saat ini Persaingan bisnis mengharuskan setiap
perusahaan mulai beralih memperhatikan hal yang perusahaan mempersiapkan diri mempertahankan
lebih penting lagi yaitu kualitas pelayanan, karena eksistensinya dalam dunia bisnis. Pada industri
pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan jasa, kualitas pelayanan merupakan faktor
bagi perusahaan baik dalam bentuk kepuasan terpenting, dimana pelanggan saat ini semakin kritis
pelanggan juga terbentuknya loyalitas pelanggan. dalam memilih penyedia jasa yang digunakan.
Ketatnya kompetesi bisnis saat ini, menuntut Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan untuk
perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara mencapai kepuasan pelanggan. Dengan adanya
profesional. Permasalahan mengenai pelayanan kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi
kini mendapat perhatian yang lebih besar dari harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan
banyak perusahaan dan dianggap sebagai alat mereka. Meski berorientasi pada pelanggan, tidak
yang dapat mempengaruhi arus pendapatan berarti dalam menentukan kualitas pelayanan
perusahaan. Jadi persoalan kualitas pelayanan kini penyedia jasa harus menuruti semua keinginan
menjadi sangat penting bagi perusahaan jasa. pelanggan. Perusahaan harus melihat tersedianya
Pada masa yang akan datang para pelanggan sumber daya yang memadai dalam perusahaan.
akan semakin memegang peran kunci keberhasilan Untuk mengukur sejauh mana kualitas
perusahaan. Ini memaksa perusahaan-perusahaan pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen,
untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara diperlukan suatu dimensi yang dapat mewakili
memberikan pelayanan dengan mutu sebaik kualitas pelayanan. Selanjutnya, dimensi tersebut
mungkin kepada para pelanggan mereka. akan dievaluasi oleh para konsumen berdasarkan
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan.
kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan survei
dilakukan. Seringkali didapati masalah-masalah langsung kepada konsumen yang biasanya
dalam pengelolaan pelayanan perusahaan dan diberikan dalam bentuk kuesioner.

Manajemen Pemasaran | April 2017 1

Deskripsi Teoritik atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:181), ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan Tjiptono dan Chandra (2011:180), mengatakan
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus
dengan pendekatan service Quality yang telah tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dikembangkan oleh Pasuraman, Berry dan dengan ekspektasi pelanggan.
Zeithaml. Sedangkan menurut Pasuraman, et.al., dalam
SERVQUAL (Service Quality) adalah seberapa purnama (2006:19), kualitas layanan merupakan
jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan perbandingan antara layanan yang dirasakan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima. (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
Service Quality dapat diketahui dengan cara diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
yang benar-benar mereka terima dengan layanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Hal ini untuk tercapainya keinginan atau harapan
berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pelanggan.
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan Kemudian Lovelock dan Wright (2007:96),
persepsi pelanggan. mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
dikerjakan dengan baik. Kualitas dipandang secara
Indikator Kualitas Pelayanan
lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan
Model kualitas pelayanan yang populer dan
hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan
hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan dalam
juga meliputi proses, lingkungan dan sumber daya
riset pemasaran jasa adalah model SERVQUAL
manusia.
(Service Quality) yang dikembangkan oleh
Menurut Gaspersz (2005:5), kualitas adalah
Pasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model yang
totalitas dari karakteristik suatu produk yang
dikenal pula dengan istilah Gap Analysis, model ini
menunjang kemampuannya untuk memuaskan
berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan.
kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan.
SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas
Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu
(1997:49), adalah seluruh ciri serta sifat suatu
persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
mereka terima (perceived service) dengan
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau
dinyatakan atau yang tersirat.
diinginkan (expected service). Rancangan ini
Sugiarto (2002:216), mendefinisikan pelayanan
menegaskan bahwa kinerja pada suatu atribut
adalah upaya maksimal yang diberikan oleh
meningkat lebih besar dan pada harapan atas
petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri
atribut yang bersangkutan, maka persepsi atas
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Konsep
pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang
Usmara (2003:231), mendefinisikan pelayanan
merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima
merupakan suatu pernyataan tentang sikap,
dimensi spesifik dari kinerja layanan.
hubungan yang dihasilkan dari perbandingan
Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler
antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).
dan Keller (2007:56), menyimpulkan bahwa ada
Sedangkan menurut Nirwana (2006:15), pada
lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang
prinsipnya pelayanan merupakan suatu aktivitas
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

Manajemen Pemasaran | April 2017 2

1. Bukti Fisik (Tangibles) Kredibilitas meliputi hal-hal yang
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, berhubungan dengan kepercayaan kepada
dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan
sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta sebagainya.
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti 5. Empati (Emphaty)
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh Kesediaan karyawan dan pengusaha
pemberi jasa. memberikan perhatian mendalam dan khusus
2. Keandalan (Reliability) kepada pelanggan dengan berupaya
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai memahami keinginan pelanggan dimana suatu
dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, perusahaan diharapkan memiliki suatu
konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai pengertian dan pengetahuan tentang
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang pelanggan dan memahami kebutuhan
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap pelanggan secara spesifik. Dimensi empati ini
simpatik, dan akurasi tinggi. merupakan penggabungan dari dimensi:
3. Daya Tanggap (Responsiveness) a. Akses
Kemauan dari karyawan untuk membantu Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat jasa yang ditawarkan perusahaan.
serta mendengar dan mengatasi keluhan yang b. Komunikasi
diajukan pelanggan, misalnya kesigapan Merupakan kemampuan melakukan
karyawan dalam melayani pelanggan, komunikasi untuk menyampaikan
kecepatan dalam proses transaksi, dan informasi kepada pelanggan atau
penanganan keluhan pelanggan. memperoleh masukan dari pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Walaupun pihak manajemen telah menerapkan
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan
kelima dimensi kualitas pelayanan sebagai acuan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji
penerapan konsep pemasaran, adakalanya terjadi
yang telah dikemukakan kepada konsumen,
kesenjangan atau gap antara kualitas pelayanan
misalnya kemampuan karyawan atas
yang dipersepsikan dan diterima pelanggan
pengetahuan terhadap produk secara tepat,
dengan apa yang mereka harapkan.
kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah
kesopanan dalam memberi pelayanan,
disebutkan diatas, harus diintegrasikan dengan
keterampilan dalam memberikan informasi,
baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan
kemampuan dalam memberikan keamanan di
kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
karena perbedaan persepsi tentang wujud
dan kemampuan dalam menanamkan
pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
dengan harapan pelanggan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas
dimensi:
Pelayanan
a. Kompetensi
Lovelock dan Wright (2005:97-98), menyatakan
Kompetensi meliputi keterampilan dan
bahwa terdapat tujuh faktor yang berpengaruh
pengetahuan yang dimiliki karyawan.
langsung terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
b. Kesopanan
1. Kesenjangan Pengetahuan
Kesopanan meliputi keramahan, perhatian,
Perbedaan antara keyakinan penyedia jasa
dan sikap para karyawan.
tentang harapan dan kebutuhan pelanggan
c. Kredibilitas
yang sebenarnya.

Manajemen Pemasaran | April 2017 3

2. Kesenjangan Ukuran mengidentifikasi determinan jasa yang paling
Perbedaan antara persepsi manajemen penting bagi pasar sasaran. Langkah
tentang harapan konsumen dan ukuran selanjutnya adalah memperkirakan penilaian
kualitas dalam penyampaian jasa. yang diberikan pasar sasaran terhadap
3. Kesenjangan Penyampaian perusahaan dan pesaing berdasarkan
Perbedaan antara spesifikasi ukuran determinan-determinan tersebut.
penyampaian dan kinerja aktual penyedia jasa. 2. Mengelola Harapan Pelanggan
4. Kesenjangan Komunikasi Internal Tidak jarang perusahaan berusaha melebih-
Perbedaan antara iklan yang ditawarkan lebihkan pesan komunikasinya kepada
tentang kinerja, kualitas pelayanan dan fasilitas pelanggan dengan maksud agar mereka
pelayanan, dengan kinerja yang sudah terpikat. Semakin banyak janji yang diberikan,
dilaksanakan. maka semakin besar pula harapan pelanggan
5. Kesenjangan Persepsi (bahkan bisa menjurus tidak realistis) yang
Perbedaan antara proses penyampaian dan pada gilirannya akan menambah peluang tidak
persepsi yang akan pelanggan terima dari dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh
sebuah pelayanan jasa. perusahaan.
6. Kesenjangan Interpretasi 3. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa
Perbedaan antara informasi yang akan Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk
diberikan oleh penyedian jasa dengan memperkuat persepsi pelanggan selama dan
informasi yang diterima oleh pelanggan. sesudah jasa yang diberikan. Oleh karena itu
7. Kesenjangan Pelayanan jasa merupakan kinerja dan dapat dirasakan
Perbedaan antara apa yang menjadi harapan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
akan dirasakan pelanggan dan persepsi cenderung memperhatikan faktor-faktor
tentang pelayanan yang diterima. tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai
bukti kualitas.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan 4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa

Kualitas pelayanan berpusat pada suatu Membantu pelanggan dalam memahami suatu

kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. jasa merupakan upaya yang sangat positif

Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.

sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat

menentukan keberhasilan manajemen perusahaan. mengambil keputusan secara lebih baik.

Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk 5. Mengembangkan Budaya Kualitas

membentuk kualitas pelayanan yang terbaik. Budaya kualitas merupakan sistem nilai

Menurut Tjiptono (2004:88), dalam upaya organisasi yang menghasilkan lingkungan

meningkatkan kualitas pelayanan, banyak faktor kondusif bagi pembentukan dan

yang perlu mendapat perhatian. Faktor-faktor penyempurnaan kualitas secara terus

tersebut yaitu: menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,

1. Mengidentifikasi Determinan Utama keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,
Kualitas Jasa prosedur, dan harapan yang meningkatkan

Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas.

kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. 6. Menciptakan Automating Quality

Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan Adanya otomatisasi dapat meningkatkan

utama kualitas jasa dari sudut pandang variabilitas kualitas jasa yang disebabkan

pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

yang dilakukan adalah melakukan riset untuk Sebelum melakukan otomatisasi perusahaan

Manajemen Pemasaran | April 2017 4

 perlu melakukan penelitian secara seksama 2. Struktur Pelayanan
untuk menentukan bagian yang memerlukan Struktur pelayanan dicirikan adanya
sentuhan manusia dan bagian yang akuntabilitas dan responsibilitas dari pembeli
memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari layanan. Struktur pelayanan antara lain:
otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa. 1) Efektif
7. Menindaklanjuti Jasa Efektif yaitu lebih mengutamakan pada
Menindaklanjuti jasa dapat membantu pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu sasaran.
ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil 2) Sederhana
inisiatif untuk menghubungi sebagian atau Sederhana mengandung arti prosedur
semua pelanggan untuk mengetahui tingkat atau tata cara pelayanan diselenggarakan
kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa secara cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
yang diberikan. Perusahaan dapat pula dan mudah dipahami.
memberikan kemudahan untuk berkomunikasi, 3) Responsif
baik menyangkut kebutuhan atau keluhan Rensponsif lebih mengarah pada daya
mereka. tanggap dan cepat menanggapi apa yang
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
Jasa pelanggan.
Sistem informasi kualitas jasa merupakan
suatu sistem yang menggunakan berbagai Menurut Pasuraman (1988:16), semakin tinggi
macam pendekatan riset secara sistematis tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan,
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.
informasi kualitas jasa yang mendukung Pernyataan tersebut menegaskan adanya
pengambilan keputusan. hubungan yang erat antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik

Kepuasan Pelanggan di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan

Secara spesifik, pentingnya meningkatkan kepuasan bagi para pelanggannya. Pelanggan

kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan yang puas dengan kualitas pelayanan suatu

kepuasan pelanggan dengan menjadikan perusahaan menjadi pelanggan yang dapat

pelanggan sebagai fokus utamanya. diandalkan. Berdasarkan hal diatas kualitas

Menurut Tjiptono dan Diana (2003:102), pelayanan merupakan hal yang paling penting,

hubungan antara kualitas pelayanan dengan karena apabila pelayanan yang diberikan sangat

kepuasan pelanggan adalah: baik otomatis akan menimbulkan kepuasan bagi

1. Kebijakan Manajemen pelanggan.

Maksudnya adalah suatu pernyataan dari Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa

standar perilaku yang diinginkan oleh lembaga kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

atau perusahaan yang terkait dengan prosedur memiliki hubungan yang sangat erat karena

yang diterapkan. Kebijakan manajemen sendiri penilaian dari kepuasan pelanggan tergantung

meliputi kebijakan yang berkaitan dengan area pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh

lembaga atau perusahaan seperti waktu untuk perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik memiliki

istirahat untuk keadaan khusus, keadaan arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan

tempat kerja untuk karyawan, pemanfaatan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

fasilitas yang telah disediakan lembaga atau

perusahaan.

Manajemen Pemasaran | April 2017 5

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting
yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan. Kualitas
pelayanan yang baik akan memberikan dampak
positif bagi pelanggan, dengan melakukan transaksi
ulang sehingga menimbulkan loyalitas.
Kualitas memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan sehingga memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan pelanggan yang pada
akhirnya dapat menciptakan loyalitas. Pelayanan
yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan.
. Dampak dari kualitas pelayanan yang baik
dan dapat melebihi harapan pelanggan akan
mendorong pada tingkat loyalitas pelanggan.
Kenyataan yang dihadapi dalam kondisi bisnis
seperti ini, sebaiknya membangun sistem kualitas
pelayanan yang modern agar mampu
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Kesimpulan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu
faktor penentu keberhasilan yang mempengaruhi
daya saing perusahaan. Di dalam pemasaran,
kualitas pelayanan yang baik dan efektif akan
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-
benar dikelola secara profesional.
Perusahaan harus memikirkan pentingnya
kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan merupakan aspek vital dalam
rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan. Kualitas pelayanan yang baik dapat
menjadi keunggulan bersaing perusahaan.
Memahami pelanggan, bukan berarti karyawan
perusahaan harus kalah dan harus mengiyakan
pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba
untuk melakukan kompromi bukan melakukan
perlawanan.
Perusahaan harus bisa memilih mana bentuk
kebijakan maupun teknologi yang paling tepat
digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Hal tersebut akan mempengaruhi ketetapan,
keakuratan, dan kemampuan perusahaan dalam
memberi pelayanan terhadap konsumen akan
mencerminkan baik tidaknya perusahaan tersebut
di mata pelanggan.
SERVQUAL (Service Quality) telah terbukti
menjadi model yang telah banyak digunakan dalam
berbagai organisasi dan industri untuk mengukur
kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan. Perusahaan dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, harus beriorientasi
pada kepentingan pelanggan dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
besar terhadap kepuasan pelanggan, tanpa adanya
kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan,
maka pelanggan tidak akan merasa puas. Kualitas
pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap bukti fisik maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Demikian halnya semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin tinggi.
Daya tanggap yang diberikan oleh perusahaan
dengan baik akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap daya tanggap perusahaan maka
kepuasan pelanggan juga akan semain tinggi.
Demikian halnya semakin baik persepsi pelanggan
terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahan
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan
terhadap mereka.
Manajemen Pemasaran | April 2017 6
 INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

1. Bukti Fisik (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)

KRITERIA JAWABAN SKOR PENILAIAN

SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
KS = Kurang Setuju 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1

No PERTANYAAN SS S KS TS STS

BUKTI FISIK (TANGIBLES)

1 Perusahaan memiliki lokasi yang strategis

2 Perusahaan memiliki ruang kantor yang bersih

3 Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman

4 Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman

5 Karyawan perusahaan berpenampilan rapi dan profesional

6 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata dengan rapi

KEANDALAN (RELIABILITY)

7 Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan

8 Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya

Jenis layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang
9
ditawarkan
Karyawan menginformasikan kepada pelanggan tentang
10
produk-produknya
11 Pelayanan pengaduan cepat dan handal
Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa
12
pelanggan
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

Karyawan selalu menunjukkan kesabaran dan perhatian

13
terhadap pelanggan

Manajemen Pemasaran | April 2017 7

 Karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
14
pelanggan secara tepat
Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan
15
cepat
Karyawan siap membantu pelanggan bila mengalami
16
kesulitan
Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan cepat,
17
tepat dan efisien
18 Karyawan selalu dapat menyelesaikan keluhan pelanggan

JAMINAN (ASSURANCE)

19 Kemampuan karyawan dapat dipercaya

Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam
20
melayani pelanggan
21 Karyawan terampil dalam melayani pelanggan

22 Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan

23 Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan

24 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi

EMPATI (EMPHATY)

25 Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan

Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada
26
para pelanggan
27 Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan

28 Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan

29 Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan

30 Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial

Manajemen Pemasaran | April 2017 8

 DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, V. 2005. Manajemen bisnis total Pasuraman, Valarie A., Zeithaml I., Leonardo
dalam era globalisasi. Jakarta: PT. L. Berry. 1988. Servqual A Multiple-
Gramedia Utama. Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality. Journal
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen
and Retailing, Vol.64, pp.12-40.
pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT.
Indeks. Purnama, N. 2006. Manajemen kualitas. Edisi
Pertama. Yogyakarta: Ekonisia.
Kotler, P. 1997. Manajemen pemasaran.
Jakarta: Prenhallindo. Sugiarto, E. 2002. Psikologi pelayanan dalam
industri jasa. Jakarta: Gramedia
Lovelock, C.H., dan Wright, L.K. 2005.
Pustaka Utama.
Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta:
PT. Indeks. Tjiptono, F., dan Diana, A. 2003. Total quality
management. Yogyakarta: Andi
Lovelock, C. H., dan Wright, L.K. 2007.
Offset.
Manajemen pemasaran jasa. Edisi
Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Tjiptono, F. 2004. Manajemen jasa. Edisi 1.
Indeks. Yogyakarta: Andi Offset.

Lupiyoadi, R., dan Hamdani, A. 2006. Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2011. Service,
Manajemen pemasaran jasa. Edisi 2. quality, & satisfaction. Yogyakarta:
Jakarta: Salemba Empat. Andi.

Nirwana. 2006. Service marketing strategy. Usmara. 2003. Implementasi manajemen

Malang: Dioma. strategik: kebijakan dan proses.
Yogyakarta: PT. Amara Books.

Manajemen Pemasaran | April 2017 9