BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Setiap perawat selalu menyadari pentingnya memberikan pelayanan keperawatan yang

terbaik, selain berfokus pada kondisi kesehatan, semua tindakan harus memiliki dampak

kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien adalah tingkatan kepuasan pelayanan dan persepsi pasien

atau keluarga terdekat (Soejadi,2006). Menurut WHO (2008) dikutip dari Tjandra Yoga Aditomo

(2010) menyatakan bahwa keperawatan adalah ilmu dan seni sekaligus. Disebutkan bahwa

pelayanan keperawatan bertugas membantu individu keluarga dan kelompok untuk mencapai

potensi optimalnya dibidang fisik, mental dan sosial dalam ruang lingkup kehidupan dan

pekerjaannya. Perawat harus mampu untuk melakukan upaya promosi dan pemeliharaan

kesehatan serta mencegah terjadinya penyakit keperawatan juga meliputi kegiatan perencanaan

dan pemberian perawatan pada saat sakit, maka perencanaan dan pemberian perawatan kesehatan

fisik, mental dan sosial yang seluruhnya akan mempengaruhi status kesehatan terjadinya

penyakit, kecacatan dan kematian.

Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap klien atau

keluarganya. Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atas

kebutuhan pasien. Tetapi ironisnya masih banyak ditemukan keluhan pasien tentang pelayanan

rumah sakit yang tidak memuaskan, keluhan tersebut tidak hanya berkaitan dengan fasilitas

peralatan yang modern dan gedung rumah sakit yang megah serta tersedianya dokter ahli tetapi

juga menyangkut komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien sehingga merasakan

kenyamanan dan kualitas pelayanan keperawatan

 Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di ruangan mawar RSU

Sinar Kasih Tentena mengalami hal yang sama yaitu masih adanya keluhan ketidak puasan

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diketahui melalui kotak saran yang berlaku. Namun

sejauh ini hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di

RSU Sinar Kasih Tentena masih belum jelas, RSU Sinar Kasih Tentena merupakan rumah sakit

swasta. Apabila pasien mengalami ketidakpuasan akan pelayanan maka jumlah pasien akan terus

mengalami penurunan dari tahun ketahun.

Masih rendahnya mutu pelayanan keperawatan dari harapan pasien bukan saja

disebabkan oleh terbatasnya jumlah tenaga perawat, tetapi dikarenakan oleh terbatasnya

kemampuan professional yang dimiliki oleh sebagian besar perawat. Selain itu faktor sosial

ekonomi dan sosial budaya yang berbeda-beda juga akan berpengaruh terhadap tuntutan terhadap

jasa pelayanan keperawatan, sehingga menyebabkan rendahnya mutu pelayanan keperawatan.

Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang tidak bermutu ini menyebabkan ketidakpuasan

terhadap penerima jasa pelayanan, sehingga tidak mengherankan jika banyak terjadi gugatan

terhadap pelayanan yang diberikan (Netha Damayantie,2008). Adapun peran perawat yang dapat

dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pasien meliputi promotif, preventif, kuratif, dan

rehabilitatif.

Peran promotif yang dapat dilakukan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan

keperawatan melalui pemberian Asuhan Keperawatan yang sesuai standart. Peran preventif yaitu

mencegah timbulnya keluhan yang tidak menyenangkan terhadap pelayanan keperawatan

melalui pemberian pelayanan prima. Peran kuratif yaitu memperbaiki citra perawat melalui sikap

dan perilaku asertif terhadap pelayanan keperawatan. Peran rehabilitatif yaitu memberikan

dukungan agar selalu tetap meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan melalui seminar dan
 pelatihan perawat. Dan adapun ketidak puasan pasien di rumah sakit meliputi pelayanan yang

kurang memuaskan, lingkungan rumah sakit yang kurang bersih, penampilan dokter atau perawat

kurang ramah.

Asuhan keperawatan bermutu merupakan jawaban atas tuntutan kepuasan pasien, dan hal

tersebut hanya dapat dicapai dan dipertahankan apabila disertai dengan kegiatan dan rencana

untuk mempertahankan mutu asuhan tersebut. Dalam keperawatan, tujuan asuhan bermutu

adalah untuk menjamin mutu sambil pada saat yang sama mencapai tujuan institusi yang telah

ditetapkan sebelumnya. (Nurachmah, 2011).

Berdasarkan hal tersebut diatas dan menyadari akan pentingnya kepuasan pasien dalam

memperoleh pelayanan keperawatan sehingga penulis ingin meneliti tentang hubungan kualitas

palayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai

berikut :

1. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di

ruangan mawar RSU Sinar Kasih Tentena.

2. Bagaimana kualitas pelayanan perawatan di ruangan mawar RSU Sinar kasih Tentena.

3. Bagaimana tingkat kepuasan pasien di ruangan mawar RSU Sinar Kasih Tentena.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui hubungan kualitas pelayanan keperawataan dengan tingkat kepuasan pasien

di Ruangan mawar di RSU Sinar kasih Tentena.

 2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi kualitas pelayanan keperawatan di Ruangan mawar RSU Sinar Kasih

Tentena.

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di Ruangan mawar RSU Sinar Kasih Tentena.c.

Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien di Ruangan mawar RSU Sinar kasih Tentena.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Pelayanan Kesehatan

Sebagai bahan masukan teori tingkat kualitas pelayanan keperawatan khususnya

pelayanan yang ditujukan pada pasien.

2. Bagi Profesi Keperawatan

Sebagai bahan masukan bagi profesi keperawatan dalam mengembangkan ilmu

keperawatan yang menyangkut pelayanaan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.

3. Bagi Penelitian

Sebagai pertimbangan dalam mengembangkan penelitian tentang kualitas pelayanan

dengan tingkat kepuasan pasien.

4. Bagi Masyarakat

Sebagai bahan masukan bagi masyarakat dalam mengetahui kualitas pelayanan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.

 BAB 11

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian

Menurut Handerson (1980) didalam Ali Z (2007) pelayanan keperawatan (Nursing

Services) adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat dari lahir sampai

meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki

sehingga individu tersebut dapat secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri.

Pelayanan keperawatan diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan melalui proses

pengkajian terhadap penyebab utama tidak terpenuhinya kebutuhan dasar manusia penentuan

diagnosa keperawatan, perencanaan tindakan pelaksanaan tindakan dan pengevaluasian, seluruh

proses diatas disebut proses keperawatan (Ali Z, 2007).

2. Tujuan Pelayanan Keperawatan

a. Meningkatkan metode kerja perawat.

b. Staf keperawatan bekerja lebih mudah dan aman.

c. Mengurangi waktu kerja yang sia-sia, 70 % untuk pasien, 30 % untuk lain-lain.

d. Mengurangi diplokasi tenaga.

e. Memungkinkan staf keperawatan mendapat kepuasan kerja.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan

a. Tenaga medis yang pintar dan terlatih, sehat dan bertanggung jawab serta bermoral baik

akan sangat mempengaruhi hasilnya.

b. Peralatan kedokteran, obat-obatan yang cukup dan bermutu lebih menjamin memberikan

kepuasan pada tenaga medis dan paramedis pelaksana pelayanan.

c. Metode, diagnosis, terapi yang sesuai dalam upaya pengobatan akan lebih menjamin

keberhasilan.

d. Ruang operasi atau suatu lingkup yang memenuhi syarat steril, terang, tenang akan lebih

menjamin kebutuhan pertolongan.

e. Didukung dengan penyampaian dan pemberian informasi sebelumnya tentang hak-hak

pasien, hak-hak dokter dan hak-hak paramedis beserta kewajiban masing-masing akan

lebih menunjang keberhasilan dan kepuasan tersendiri.

f. Pencatatan dan laporan medik yang memenuhi syarat selain untuk evaluasi pelaporan juga

jaminan keadilan dan kepuasan bagi pasien maupun dokter dan rumah sakit.

4. Pelayanan Keperawatan

Menurut Fandy Tjiptono (2007) penguna jasa menilai kualitaas pelayaann yang diterima

berdasrkan lima dimensi pokok yaitu :

a. Reability (keyakinan): Kemampuan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness): Keinginan selalu membantu para pelanggan dan memberi

pelayanan segera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap produsen dalam membantu

memecahkan masalah-masalah yang timbul.

 c. Jaminan (assurance): Pelanggan akan dilayani baik oleh karyawan yang memiliki tingkat

kompetensi yang memadahi ramah tamah, memiliki kredibilitas tinggi, bebas dari bahaya

dan mampu memberi rasa aman.

d. Empaty (emphaty): Suatu kempuan untuk memberi perhatian kepada pelanggan sehingga

dapat memahami masalah-masalah pelanggan secara mendalam.

e. Bukti fisik (tangibles): Meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

Hubungan mutu dan aspek-aspek pelayanan kesehatan dan cara-cara peningkatan kualitas

pelayana kesehatan melalui pendekatan institusional atau individu pada umumnya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan. Ada dua cara :

a. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumberdaya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan

material yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain

meningkatkan input namun cara ini sangat mahal.

b. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam pelayanan

organisasi, pelayanan kesehatan.

5. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

a. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah

sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk

rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif ataau observasi ketat karena penyakitnya.

Menurut Revans (2006) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mengalami

tingkat proses transformasi, yaitu :

 1). Tahap Admision, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat tinggal di

rumah sakit.

2). Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

3). Tahap Treatment,yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan

dan terapi.

4). Tahap Inspection,yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon

pasien atas pengobatan.

5). Tahap Control,setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan, pengobatan diubah atau

diteruskan.

b. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Jacobalis (2010) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit

dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah :

1). Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap daan perilaku dokter dan perawat dan tenaga

profesi laainnya.

2). Efisiensi dan efektifitas

Aspek ini menyangku pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat

berdaya guna dan berhasil guna.

3). Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

 4). Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien terhadap lingkungan

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya

yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (2016), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik

apabila :

1). Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.

2). Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah

sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknyaa pasien ke rumah sakit sampai pulangnya

pasien.

c. Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam

menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit. Fungsi

utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya,

menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta

dapaat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.

Donabean (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis manajemen

terpadu, manajemen kontinuitas, dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup

beberapa hal, yaitu :

1). Ketepatan diagnosis

2). Ketepatan dan kecukupan therapi

3). Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

4). Koordinasi perawatan secara continuitas bagi semua anggota keluarga.

D. Pelayanan Tenaga Perawat/Paramedis

Pelayanan perawatan dirumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah

sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan

rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.

Keperawataan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam

menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya

menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses

keperawatan. Asuhan keperawatan meliputi :

1). Pelayana keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung

jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya.

2). Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan keperawatan langsung berupa

bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau perlindungan yang diberikan seorang

perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien.

e. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat-obatan

Standart peralatan yaang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk

melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit,

disamping tersedianya sarana penunjang medik juga perlu tersedia alat-alat keperawatan. Dalam

rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, sebagian farmasi bertanggung

jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif,

diperhatikan tanggal kadaluarsanya, dan sebagainya.

6.Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan

Definisi kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari kualitas jasa. Dalam mendefinisikan

kualitas produk, ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality

Management) diantaranya (Juran Hunt, 2013), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan

produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Untuk produk

yang dimaksudkan agar dapat bertahan lama (long lived product), beberapa faktor-faktor yang

berorientasi waktu perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use, yaitu:

a. Availability (tersedianya) : Kelangsungan hidup industri tergantung pada kelangsungan

pelayanan dari sumber energi, komunikasi, transport dan lain – lain, untuk menjaga

kelangsungan ini perlu upaya – upaya, agar senantiasa tersedia produk (availability).

b. Reability (daya tahan atau kehandalan) : adalah kemungkinan dari suatu produk tampil tanpa

cacat dalam fungsinya, dalam suatu periode tertentu.

c. Maintainability (kemampuan pemeliharaan): Menyangkut serviceability (kemampuan

pelayanan) dan repairability (kemampuan reparasi).

d. Producibility (atau manufacturability, kemampuan menghasilkan) : Parameter ini mengukur

tingkat dimana desain produk dapat disiapkan dengan fasilitas – fasilitas dan proses yang

tersedia untuk beroperasi.

Crosby (2009) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu

sesuai dengan yang disyaratkan atau yang distandarkan. Suatu produk mempunyai kualitas

apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan

baku, proses produksi dan produk jadi.

Deming (2012) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau

konsumen. Perusahaan harus benar – benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen

atau suatu produk yang akan dihasilkan.

Feigenbaum (2006) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya

(full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan

sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu

produk.

Garvin dan Davis (2012) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, menusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan tersebut dalam

memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 2016). Ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman et

al., 2015). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan

yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas

yang ideal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dinilai buruk.

Meskipun tidak ada definisi kualitas yang diterima secara universal, namun kelima

definisi kualitas diatas terdapat kesamaan, yaitu :

a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

b. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

 Kualitas pelayanan kesehatan termasuk dalam kualitas pelayanan jasa atau kualitas jasa.

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu espected service dan percevide service (Parasuraman, et al.,

2015). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (expected service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Maka dapat disimpulkan, baik buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung

pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

7. Upaya-upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan

a. UU No.23 tahun 1992 tentang kesehatan menyatakan bahwa pelayanan kesehatan harus

dilaksanakan sesuai dengan standart profesi.

b. Layanan kesehatan yang memenuhi standart kualitas akan memberikan dampakterhadap

penungkatan terhadap kesehatan.

c. Masyarakat semakin sadar perlunya layanan kesehatan yang berkualitas.

d. Semakin disadari bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu justru lebih murah dibandingkan

dengan pelayanan yang tidak bermutu karena dapat dicegah pemborosan yang tak perlu.

e. Pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi

pelayanan maupun penerima pelayanan.

 Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu adalah

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai

dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart

dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 2006).

Kualitas pelayanan yang baik bagi pasien dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit,

meningkatnya derajat kesehatan/kesegaran yang dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan,

kepuasan terhadap lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai. Kualitas pelayananyang

buruk lebih disebabkan oleh perawatyang bermuka cemberut, betapapun sangat cekatan dan

profesionalnya perawat tersebut dalam memberikan pelayanan (Jacobalis, 2010).

8. Langkah – langkah yang digunakan dalam penyusunan setandar kualitas pelayanan

kasehatan adalah :

a. Menentukan Kelompok Pasien

b. Menentukan pernyataan standar

c. Menentukan indikator atau kriteria

B. Konsep Kepuasan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, puas diartikan sebagai merasa senang (lega,

gembira karena sudah terpenuhi hasratnya) sedangkan kepuasan sendiri diartikan sebagai perihal

yang puas, kesenangan, kelegaan.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome product yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapan seseorang (Djoko Wijono, 2014).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2014). Teori kepuasan menekankan
 pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan mereka dengan cara tertentu

individu mempunyai kebutuhannya sendiri sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau

memenuhi kebutuhan tersebut, artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara

yang menyebabkan kepuasan kebutuhan (Stones, 2006 dikutip dalam Wirawan, 2014).

Kepuasan pasien adalah satu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkan (Imbalo Spohan, 2016).

Tingkat kepuasan menurut kebutuhan Abraham Maslow :

1. Sangat puas : 76 – 100%

2. Puas : 56 – 75%

3. Tidak puas : 40 – 45%

4. Sangat tidak puas : < 40%

C. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Menurut Djoko Wijono (2009) faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah :

a. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.

perawat profesional secara positif dipengaruhi oleh tuntunan perawat yang memberikan

ungkapan jujur yang berfokus pada perasaan, mengenai pasien dengan perhatian,

mendengarkan keluhan dan ide serta meningkatkan kerjasama (Russel C. Swasturg 2011)

b. Mutu informasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan apa yang dapat diharapkan.

Memberikan informasi atau memberitahukan sebelumya hal – hal yang berkaitan dengan

upaya atau tindakan medik yang akan dilaksanakan tentu akan lebih menyenangkan pasien

(Djoko, W, 2008).
c. Prosedur Perjanjian

Pelanggan akan dilayani baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang

memadai, ramah tamah, memiliki kreadibilitas tinggi, bebas dari bahaya dan mampu memberi

rasa aman menurut Russel. C Swanburg prosedur perawatan pasien harus memberitahu

perubahan dan perlengkapan baru pada praktek perawatan pasien harus memberitahukan,

mengajarkan dan mengurangi kesalahan. Prosedur harus memberitahu perubahan dan

perlengkapan baru pada praktek perawatan pasien. Prosedur harus memberitahukan dimana,

kemana, harus memberi pesanan, kunjungan atau mengirimkan sesuatu.

d. Waktu tunggu

e. Fasilitas umum yang tersedia

Fasilitas sendiri merupakan aspek fisik yang menunjang pelayanan yang diberikan dan

dapat berfungsi dengan baik serta fasilitas tersebut dapat diberdayakan secara umum oleh

pasien. Apabila dalam pelayanan kesehatan faktor fasilitas kurang diperhatikan sudah barang

tentu pelayanan yang diberikan akan mengalami hambatan dan kepuasan yang diharapkan

kemungkinan tidak dicapai, karena fasilitas merupakan faktor yang harus ada dalam

pelayanan kesehatan guna terwujudnya pelayanan yang prima.

f. Fasilitas perhotelan untuk pasien, seperti mutu, makanan, privaty dan pengaturan kunjungan.

Menurut Donabedean (2007) menjelaskan bahwa penilaian terhadap struktur termasuk

penilaian terhadap perlengkapan. Perlangkapan dan instrumen – instrumen yang tersedia

dipergunakan sebagai alat untuk lebih jauh lagi mencakup karakteristik administrasi dan

kualifikasi dari profesi kesehatan, struktur disini berarti pula harta benda, sumber daya yang

dipergunakan untuk memberikan pelayanan. Dari penelitian yang telah dilakukan terdapat 3

responden (10%) yang mengatakan tidak puas karena dipengaruhi oleh beberpa faktor yaitu
 alat – alat yang ada dirumah sakit kurang begitu mencukupi untuk menunjang pelayanan

kesehatan pasien.

g. Out come terapy dan perawatan yang diterima

Salah satu dari out come dari penggunaan pengalaman pasien adalah kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap jasa pelayanan (Djoko,W, 2006). Hasil terapi dan pengobatan yang

diterima di pengaruhi banyak hal salah satunya adalah pelayanan yang diberikan mengacu

pada prosedur pelayanan yang baik, dan terorganisir dengan baik antar sektor. Menurur Djoko

Wijono (2007) penilaian terhadap out come adalah eveluasi hasil akhir terhadap kesehatan dan

kepuasan bahwa evaluasi dalam banyak hal memberikan bukti atau fakta akhir dimana

pelayanan kesehatan adalah baik, buruk atau diabaikan yang disebabkan karena keadaan sosial

masyarakat yang mendasar dan dalam arti luas. Serta dapat pula dikatakan bahwa out come

adalah petunjuk aktif tudaknya proses. Pelayanan medis harus disediakan dan diberikan

kepada pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutahir serta memanfaatkan

kemampuan dan fasilitas rumah sakit secara optimal setiap jenis pelayanan medis harus sesuai

dengan masing – masing standar pelayanan medis standar pelayanan medis profesi. Tujuan

pelayanan medis ialah mengupayakan kesembuhan pasien secaraoptimal melalui prosedur dan

tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan.

Definisi kepuasan yang banyak diacu didasarkan pada disconfirmation paradigma menurut

Oliver (2007) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2010) berdasarkan paradigma tersebut

kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evolusi setelah beli. Dimana persepsi terhadap kinerja

alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelihan.
 Apabila persepsi terhadap kinerja dapat memenuhi harapan maka yang akan terjadi adalah

ketidak puasan.

Menurut Fandy Tjiptono (2012) menyatakan pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia

tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan setelah

pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa

yang dikonsumsinya, oleh karena itu kunci komunikasi dalam pemasaran jasa adalah menejemen

harapan pelanggan.

Menurut Bruce (2011), ada lima unsur dasar yang dapat membuat pasien puas antara lain :

pilihan terhadap metode, informasi yang disampaikan kepada klien, kemampuan teknis para

penyelenggara pelayanan, hubungan pribadi antara penyelenggara pelayanan dengan klien serta

mekanisme pelayanan tindak lanjut yang mengacu pada penerapan standart dan kode etik profesi

apabila dilaksanakan dengan baik maka akan memuaskan pasien sebagai pengguna jasa

pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien, menurut Kuncoro dkk, 2008 ditentukan oleh tiga factor yaitu :

1). Input (man, money, materials, method, machine)

2). Kualitas pelayanan

3). Hasil pelayanan yang diberikan kepada pasien

D. Aspek-aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Griffith (2007) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas

pada seseorang yaitu :

a. Sikap pendekatan staff pada pasien yaitu sikap staff terhadap pasien ketika pertama kali datang

di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh

pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses

kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada

di rumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk

rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung

maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu

yang memenuhi standart-standart rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang

fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, prifasi dan

kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien

seperti makanan dan minuman yang disediakan dan prifasi ruang tunggu sebagai sarana bagi

orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan

berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

g. Hasil treatmen atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan

dengan kesembuhan penyakit pasien baaik berupa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
 Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena

adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan social, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis

kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto,2009).

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi

oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan

yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.
 BAB 111

KERANGKA KONSEP DAN DEFENISI OPERASIONAL

A. Kerangka konsep

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, variable yang akan diteliti yaitu

tingkat kepuasaan pasien ditinjau dari pelayanan dokter, pelayanan perawat dan keadaan

ruangan rawat.

Untuk lebih jelasnya, kerangka konsep tersebut dibuatdalam skema sebagaimana

gambar di bawah ini.

Gambar 3.1

Kerangka Konsep Penelitian

Pelayanan Perawatan

Tingkat Kepuasan Pasien  Pelayanan Dokter

 Pelayanan Perawat
 Keadaan Ruang Rawat

B. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau pertanyaan

penelitian (Nursalam, 2008).Dalam penelitian ini berarti ada hubungan yang signifikan

antara kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.

 BAB 1V

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah suatu yang sangat penting dalam penelitian yang

memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi

suatu hasil (Nursalam, 2007).

Dalam penelitian ini menggunakan desain Cross Sectional pada hakekatnya

merupakan jenis penelitian yang menekankan pada waktu pengukuran atau observasi data

varibel independen dan dependen hanya satu kali, pada saatu saat. Tidak semua subyek

penelitin harus diobservasi pada hari atau waktu yang sama, akan tetapi baik variabel

independen maupun variabel dependen dinilai hanya satu kali saja. Dengan studi ini akan

diperoleh prevalensi atau efek suatu fenomena (varibel dependen) dihubungkan dengan

penyebab (variabel independen) (Nursalam, 2007).

B. Populasi, Sampel dan Sampling

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut masalah yang

diteliti. Populasi juga dapat diartikan sebagai populasi target, yaitu suatu populasi yang

memenuhi sampling kriteria dan menjadi sasaran akhir penelitian (Siti Pariani dan

Nursalam, 2011). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di

Ruangan Mawar RSU Sinar Kasih Tentena.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan “sampling” tertentu

untuk bisa memenuhi/mewakili populasi. (Siti Pariani dan Nursalam, 2011)

a. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subyek penelitian dari populasi

target yang terjangkau yang akan diteliti. (Nursalam, 2003).

Dalam penelitian ini yang termasuk kriteria inklusi adalah :

1). Pasien yang dirawat di Paviliun Cempaka RSUD Jombang.

2). Pasien dalam keadaan sadar.

3). Pasien bisa membaca dan menulis.

4). Pasien yang menandatangani informed consent.

5). Pasien yang dirawat lebih dari 2 x 24 jam.

6). Pendidikan minimal SD.

b. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subyek yang

memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2003).
 Dalam penelitian ini yang termasuk kriteria inklusi adalah :

1). Pasien dengan pengisian kuesioner kurang

2). Pasien yang tidak bersedia melanjutkan menjadi responden karena merasa

pada kondisi kesehatan yang memburuk

3. Sampling

Sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat mewakili

populasi (Nursalam, 2007). Penelitian ini menggunakan teknik Purposive sampling.

Sampling dengan menggunakan metoda Purposive sampling yaitu teknik penetapan

sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki

peneliti (tujuan/masalah dalam penelitian). Sehingga sampel tersebut dapat mewakili

karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2007).

C.variabel Penelitian

Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan variabel lain

(Nursalam, 2007). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

keperawatan. Variabel dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh oleh

variabel lain (Nursalam, 2007). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat

kepuasan pasien.

D. Definisi operasional

Definisi operasional adalah menjelaskan variabel dan istilah yang akan digunakan

dalam penelitian secara operasional sehingga mempermudah pembaca atau penguji

mengartikan penelitian (Nursalam, 2007)