Strategi pelayanan pelanggan

di PT PLN (PERSERO) UPJ Surakarta kota

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

OLEH :
Nur Fina Hidayati
K7405087

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangan organisasi yang semakin maju, yang diiringi oleh
perkembangan era informasi di tengah masyarakat modern, terjadi peningkatan
dan penerobosan di bidang teknologi informasi. Pada kenyataannya, kini tidak ada
lagi kehidupan yang tidak disentuh oleh informasi sehingga hubungan antar
organisasi dan organisasi dengan masyarakat menjadi semakin penting.
Begitu juga masyarakat modern yang kini semakin haus akan informasi
serta menuntut akan pemenuhan kebutuhan mereka yang semakin meningkat,
sehingga keadaan yang demikian harus diupayakan organisasi untuk tetap
bertahan dan mengikuti perkembangan arus kehidupan agar tidak tertinggal dan
tetap dapat mencapai tujuan organisasi. Hal ini tentu akan terus berlanjut sehingga
setiap organisasi harus mampu mengikuti dan menguasai perkembangan teknologi
informasi. Dengan perkataan lain, kemampuan manajemen organisasi
memanfaatkan informasi dalam menjalankan fungsi manajerial akan turut
menentukan berhasil tidaknya manajemen yang bersangkutan meraih keberhasilan
dalam mengelola organisasinya.

1
 2

Selain itu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat modern yang semakin

meningkat serta memenuhi kehausan masyarakat akan informasi yang dapat
membentuk suatu kepuasan dalam menggunakan produk yang menjadi
kebutuhannya itu, maka perusahaan membutuhkan suatu kekuatan untuk
mempertahankan eksistensinya di mata pelanggan dan masyarakat demi mencapai
tujuan organisasi. Kekuatan tersebut tidak saja menonjolkan seberapa besar
kualitas produk yang dimiliki, tetapi juga kekuatan yang membuat pelanggan
yang loyal terhadap produk mereka serta menjadi sumber penjaminan
kelangsungan perusahaan. Kekuatan tersebut adalah pelayanan yang berkualitas
dilengkapi dengan kualitas produk yang diberikan pada pelanggan yang menjadi
objek bagi perusahaan. Bagi perusahaan jasa, pelayanan merupakan salah satu
kekuatan dan kunci keberhasilan. Salah satu kunci keberhasilan pelayanan adalah
pelayanan yang tepat pada waktunya (handal) dan bermutu (prima) yang nantinya
mampu menimbulkan rasa loyal masyarakat kepada perusahaan.
Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan prima. Pelayanan prima
(service excellence) pada hakikatnya merupakan wujud dari pelaku bisnis untuk
memberikan pelayanan terbaik sebagai wujud kepedulian perusahaan terhadap
pelanggannya dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan
pelanggan itulah yang menjadi tujuan bagi perusahaan untuk dapat menciptakan
pelanggan yang loyal kepada perusahaan demi mempertahankan kelangsungan
perusahaan. Kepuasan itu dapat dirasakan dari respon pelanggan terhadap suatu
produk setelah mereka merasakannya dibandingkan dengan harapan mereka akan
produk tersebut. Apabila yang dirasakan ternyata sesuai dengan yang diharapkan,
maka pelanggan akan merasa puas memakai produk tersebut.
Selain itu di era keterbukaan ini masyarakat semakin kritis dalam
menghadapi segala permasalahan yang ada, termasuk dalam menghadapi prosedur
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena keterbukaan yang dimiliki
oleh masyarakat semakin mendorong masyarakat untuk mengajukan tuntutan,
keinginan, dan aspirasinya dengan dilatarbelakangi oleh kebutuhan mereka yang
semakin meningkat untuk dapat dipenuhi dan merasakan kepuasan. Hal inilah
yang menjadi cambuk bagi perusahaan untuk selalu meningkatkan pelayanannya
 3

Pada kenyataannya, banyak perusahaan yang menunda-nunda meningkatan

pelayanan pelanggan atau bahkan tidak mau melakukannya karena biaya
peningkatan pelayanan yang relatif tinggi dan menganggap bahwa itu merupakan
pemborosan yang tidak terlalu penting untuk dilakukan. Padahal pelanggan adalah
kunci utama dari keberhasilan suatu perusahaan. Prinsip pemasaran mengatakan
bahwa keberhasilan pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa
mampu organisasi tersebut memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan
bagaimana memenuhinya secara lebih efisien dan efektif.
Pelanggan adalah seseorang atau pihak yang selalu menuntut perusahaan
untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan menentukan standar kualitas
tertentu kepada perusahaan sesuai dengan keperluan yang mereka butuhkan.
Tuntutan mereka itulah yang akan mempengaruhi perusahaan di hadapan
pelanggannya. Dalam hal ini memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan, sehingga memungkinkan perusahaan
mampu memberikan kepuasan yang optimal. Oleh karena itu setiap organisasi
perlu menentukan strategi yang tepat dan dapat digunakan untuk meningkatkan
dan mempertahankan kualitas pelayanan.
Strategi adalah suatu rencana yang ditentukan secara menyeluruh dan
terpadu untuk diimplementasikan ke dalam perusahaan dan dirancang agar dalam
pelaksanaannya dapat membuahkan hasil sesuai dengan tujuan yang ditentukan.
Dengan perencanaan tersebut perusahaan dapat melaksanakan langkah yang tepat
sehingga menghindari dan memperkecil resiko yang akan dihadapi di masa yang
akan datang.
Strategi juga merupakan suatu cara untuk mendapatkan keuntungan yang
maksimal. Pelaksanaan strategi ini sangat bergantung pada kemampuan
perusahaan yang tersedia terhadap strategi yang direncanakan untuk mewujudkan
tujuan perusahaan, sehingga perusahaan perlu mengkoordinasi dan membagi
sumber daya manusia yang dimiliki untuk dapat melaksanakan strategi dengan
baik dan dapat mencapai tujuan yang diinginkan.
 4

PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota merupakan perusahaan yang

berkecimpung dalam bidang ketenagalistrikan. Oleh karenanya, PT. PLN
(Persero) UPJ Surakarta Kota selalu berinteraksi dengan pelanggan yang sangat
membutuhkan tenaga listrik, karena merupakan salah satu kebutuhan yang vital
bagi masyarakat bahkan seluruh manusia di dunia untuk menjalani kehidupan
yang lebih baik terutama di masa teknologi modern seperti sekarang ini yang
selalu membutuhkan tenaga listrik.

Adalah komitmen bagi PT PLN (Persero) untuk selalu meningkatkan

pelayanan kepada semua pelanggan. Salah satu sisi yang menjadi titik perhatian
adalah pada kemudahan pembayaran. Loket pembayaran di pusat perbelanjaan
adalah respon PT PLN (Persero) atas gaya hidup masyarakat yang menjadikan
pusat perbelanjaan sebagai pusat aktivitas sehari-hari. Kesan antri lama untuk
membayar listrik, perlahan mulai sirna di benak masyarakat Kota Surakarta.
Dengan adanya loket pembayaran di mall itu, pelanggan dapat membayar listrik
dengan nyaman. Selain payment point di pusat perbelanjaan, PT PLN (Persero)
UPJ Surakarta juga memiliki tiga mobil keliling yang melayani pelanggan.
Dengan cara jemput bola, mobil keliling ini akan memudahkan pelanggan PLN
membayar rekening listriknya.
Berdasarkan informasi yang dipaparkan di mading PT. PLN (Persero)
UPJ Surakarta Kota, ada upaya lain juga dilakukan yaitu dengan penyediaan
tempat pembayaran rekening listrik bagi pelanggan yang berupa sebuah tempat
yang menyerupai bank. Memang PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota sengaja
meniru konsep pelayanan yang diterapkan bank karena dinilai sangat menarik dan
eksklusif dalam memperlakukan pelanggan. Bahkan mereka telah melakukan
observasi kepada seluruh bank di Surakarta untuk ditiru, diambil kebaikannya,
dan dihilangkan keburukannya. Selain itu mereka juga menyediakan kotak saran
yang dikategorikan dalam tiga criteria yaitu “puas”, “cukup puas”, dan “tidak
puas”. Hal ini merupakan cambuk bagi PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota
dalam upaya terus meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan.
 5

Upaya tersebut telah membuahkan hasil, PT. PLN (Persero) UPJ

Surakarta Kota yang diwakili manager Muhadi.ST belum lama ini telah menerima
penghargaan piala citra pelayanan publik, yang diserahkan langsung Presiden RI
di Istana Negara pada tanggal 31 Oktober 2008 lalu. Seperti yang diakui oleh
Muhadi. ST dalam http://abdimedia.com/archives/4391 bahwa :

“Untuk memperoleh penghargaan, memerlukan waktu panjang serta

persyaratan-persyaratan antara lain seperti SDM, servis pelayanan,
kenyamanan, fasilitas fisik adanya IT yang memadai. Dengan perolehan
citra pelayanan, tanggung jawab bertambah berat karena setiap 2 tahun
sekali akan dinilai kembali, tapi dengan moto mereka. “Kepuasan senyum
anda menjadi tujuan kami, untuk itu kami akan semakin berbenah untuk
selalu meningkatkan pelayanan terbaik yang ada di UPJ PLN Solo Kota.”

Namun ditengah upaya peningkatan pelayanan tersebut, ternyata terjadi

suatu masalah yang membuat kepuasan pelanggan terganggu. Yaitu masalah
pemadaman listrik. Defisit energi sebagai dampak berkurangnya pasokan bahan
bakar gas ke beberapa pembangkit besar memaksa PLN Area Pelayanan dan
Jaringan (APJ) Surakarta memberlakukan pemadaman listrik bergilir. Berdasarkan
kondisi ini, pemadaman bergilir merupakan hal yang tidak bisa dihindari lagi.
Seperti yang disampaikan PLN dalam http://www.mediaindo.co.id/ berita.asp?
Id=117476 bahwa:
”PLN berharap dengan adanya kebijakan ini, maka masyarakat dapat
memahami jika sewaktu-waktu aliran listrik di wilayahnya terpaksa
dipadamkan. Pemadaman tersebut akan dialami oleh seluruh masyarakat dan
tidak ada diskriminasi dalam pelaksanaan pemadaman.”

Tujuan pemadaman ini dilandasi karena dorongan untuk penghematan

penggunaan listrik, namun tentu hal ini meresahkan masyarakat Surakarta.
Terutama bagi perusahaan yang mengalami banyak kerugian jika pemadaman
terus dilakukan. Pemadaman umumnya dilakukan pada saat jam kerja yaitu pukul
8 pagi sampai pukul 4 sore, sehingga mereka tidak dapat bekerja dan berproduksi
sebagaimana mestinya untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaannya
akibat pemadaman tersebut. Sekolah maupun masyarakat sendiri juga semakin
resah jika pemadaman terus dilakukan, karena untuk kegiatan yang menggunakan
tenaga listrik seperti bagian Tata Usaha dan ruang laboraturium menjadi vakum
 6

dengan pemadaman tersebut. Akibatnya masyarakat semakin mengeluh dan

persepsi loyalitas pelanggan terhadap PLN menjadi semakin terkikis.

Kebanyakan dari masyarakat mulai memprotes kebijakan tersebut

akibatnya muncul kekecewaan dan ketidakpuasan pelanggan pada PLN,
sementara mereka terus membayar rekening listrik tiap bulannya. Masalah ini
tentu menjadi salah satu dari sekian masalah yang berhubungan dengan pelanggan
yang akan memberatkan bagi citra dan kelangsungan PLN di mata masyarakat.
Walaupun loket tersedia dengan fasilitas yang memuaskan, tetapi jika penyaluran
listrik sering diputuskan, disertai pelayanan-pelayanan dalam bentuk lain yang
masih kurang memuaskan bagi pelanggan, tentu akan tetap menghambat visi dan
misi perusahaan serta menghambat upaya perusahaan untuk senantiasa
memuaskan pelanggan seperti dalam moto mereka.
Melihat situasi itulah PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota selalu
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Beberapa upaya dan strategi telah dilakukan untuk dapat memberikan kepuasan
melebihi harapan pelanggan serta peka, tanggap, dan bertindak untuk melayani
pelanggan. Namun dibutuhkan strategi yang tepat, efektif, dan efisien agar sasaran
yang dituju dapat sesuai dengan harapan dan mengalami perubahan menjadi lebih
baik.
Wujud pelayanan yang baik tersebut harus efektif dan efisien karena
pelayanan yang efisien dimaksudkan untuk dapat mengurangi biaya dan
memperbaiki output. Keefektifan pelayanan dimaksudkan dalam penggunaan
SDM yang dikeluarkan. Apabila wujud pelayanan tersebut dapat dilakukan, maka
keinginan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang professional, efektif,
efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu dan responsive dapat tercapai.
Berdasarkan situasi itulah yang mendorong peneliti untuk mengadakan
penelitian yang berjudul STRATEGI PELAYANAN PELANGGAN DI PT.
PLN (PERSERO) UPJ SURAKARTA KOTA.
 7

B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan pangkal dari seluruh penelitian. Sebuah
permasalahan yang dirumuskan terlalu umum dan luas tidak dapat dipakai sebagai
masalah dalam suatu penelitian karena tidak jelas batas-batas masalah yang dikaji.
Sehingga masalah harus dirumuskan secara jelas, sederhana, dan tuntas pada
penelitian yang akan dilakukan. Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka
dapat ditarik rumusan masalah yaitu sebagai berikut :

1. Bagaimana strategi PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota dan penerapannya
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan?

2. Hambatan-hambatan apa sajakah yang terjadi dalam mengupayakan

peningkatan kualitas pelayanan di PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota?

3. Bagaimana solusi yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota
dalam menghadapi hambatan-hambatan yang terjadi ?

4. Bagaimana tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan PT.

PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota?\

C. Tujuan Penelitian
Jika masalah dalam suatu penelitian sudah ditentukan, maka tujuan
penelitian tersebut adalah untuk memecahkan masalah yang telah dirumuskan
sebelumnya. Tujuan penelitian adalah untuk menjawab semua permasalahan yang
telah dirumuskan dalam perumusan masalah tersebut di atas. Selain itu juga
mempunyai tujuan lain yaitu sebagai berikut :
1. Memberikan gambaran mengenai bagaimana strategi pelayanan pelanggan
yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa sajakah yang terjadi dalam

mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan di PT. PLN (Persero) UPJ
Surakarta Kota.
 8

3. Untuk mengetahui bagaimana solusi yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ
Surakarta Kota dalam menghadapi hambatan-hambatan yang terjadi.

4. Bagaimana tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan PT.

PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota?

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menghasilkan informasi

yang rinci, akurat dan aktual yang dapat memberikan manfaat dalam menjawab
permasalahan yang sedang diteliti. Adapun manfaat yang didapat dari penelitian
ini adalah :

1. Manfaat Teoretis

a. Untuk mendalami teori-teori yang telah peneliti peroleh selama mengikuti

kuliah di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
Maret Surakarta serta memberikan landasan untuk penelitian lebih lanjut.

b. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, pembaca, dan

pihak-pihak yang terkait dalam masalah penelitian mengenai strategi
pelayanan pelanggan di PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Manfaat Praktis

a. Penelitian skripsi ini akan dapat meningkatkan dan mengembangkan

kemampuan peneliti dalam bidang manajemen.

b. Dapat digunakan sebagai perbendaharaan penelitian deskriptif yang dapat

digunakan sebagai gambaran mengenai strategi pelayanan pelanggan di
PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota

c. Sebagai bahan pertimbangan bagi PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota
dalam melaksanakan upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui
strategi yang ditetapkan.
 9

d. Dari hasil penelitian ini dapat digunakan untuk merumuskan kebijakan-

kebijakan lebih lanjut dalam melaksanakan program peningkatan kualitas
pelayanan demi kepuasan pelanggan.