STANDAR PELAYANAN PUBLIK

BAB I
Pendahuluan

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu institusi pemerintah yang bertugas untuk menjaga
masyarakat untuk tetap sehat. Upaya ini dilakukan dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik, menyiapkan fasilitas yang memadai, baik alat kesehatan maupun
alat penunjang lainnya, sehingga kepuasaan pasien dalam pelayanan dapat tercapai.
Dalam konteks kekiniannya masyarakat sering kali mengeluh dengan pelayanan rumah
sakit yang kurang profesional, petugas yang tidak ramah, tidak sopan, kurang peduli
dan kasar, lingkungan rumah sakit kurang bersih, ketidaknyamanan saat pelayanan,
birokrasi yang berbelit-belit dan masih banyak keluhan masyarakat lainnya yang
cenderung memberikan nilai negatif terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit, dan
kondisi ini telah berlangsung menahun seakan birokrasi rumah sakit “menikmati” kondisi
ini. Di era otonomi daerah saat ini diharapkan semangat serta motivasi semua pihak
menjadi semakin baik, dalam hal ini pemerintah daerah sebagai pemilik rumah sakit,
manajemen rumah sakit, seluruh karyawan rumah sakit untuk berbenah diri dalam
upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan merupakan bagian dari
sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan
upaya kesehatan. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan
dirasakan sebagai suatu fenomena yang harus direspon oleh rumah sakit. Respon yang
ada harus bersifat kondusif dengan belajar banyak tentang konsep pengelolaan rumah
sakit dan langkah-langkah konkrit dalam pelaksanaannya. Langkah-langkah tersebut
dapat berupa penerapan standar pelayanan rumah sakit dengan prinsip
penatalaksanaan SME (Sesuai standar, Mudah dilaksanakan, Efisien dan efektif).
Rumah Sakit Umum Daerah Kalabahi saat ini sedang berupaya dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan sebagai upaya pemenuhan kepuasan pelanggan. Untuk
mewujudkan hal tersebut, maka dokumen Standar Pelayanan Publik (SPP) perlu
disusun untuk kemudian diterapkan di lingkungan RSUD Kalabahi sebagai tolak ukur
kinerja sarana pelayanan kesehatan sehingga menghasilkan pelayanan yang akuntabel,
bisa dipertanggungjawabkan dan berkinerja tinggI.
Dalam Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Bab IV tentang Rumah Sakit, disebutkan
bahwa pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab untuk dalam hal ini
menjamin pelayanan kesehatan di Rumah Sakit bagi fakir miskin, atau orang tidak
mampu sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan semakin kritisnya
masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan semakin
ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut banyak hal dalam pelayanan
kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya kualitas pelayanan. Upaya
peningkatan mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang sangat penting karena
rumah sakit memberikan pelayanan yang paling kritis dan berbahaya dalam sistem
pelayanan. Salah satu dimensi utama dari mutu pelayanan rumah sakit dibutuhkan
indikator yang dapat dijadikan pedoman bagi pengelola rumah sakit.
Mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan keluhan dari
pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat dan bahkan pemerintah
sekalipun. Mutu akan diwujudkan jika telah ada dan berakhirnya interaksi antara
penerima pelayanan dan pemberi pelayanan. Jika pemerintah yang menyampaikan
kritikan ini dapat berarti bahwa masyarakat mendapatkan legalitas bahwa memang
benar mutu pelayanan kesehatan harus diperbaiki. Mengukur mutu pelayanan dapat
dilakukan dengan melihat indikator-indikator mutu pelayanan rumah sakit yang ada di
beberapa kebijakan pemerintah, melalui indikator-indikator tersebut kita bisa melihat
standar pelayanan medik terhadap pasien di suatu rumah sakit.
Aspek mutu pelayanan medis dirumah sakit berkaitan erat dengan masalah
medikolegal. Dalam memberikan pelayanan medis yang berkualitas, para tenaga medis
diharapkan dapat : a) Memberikan pelayanan medik dengan standar yang tinggi; b)
Mempunyai sistem dan proses untuk melakukan monitoring dan meningkatkan
pelayanan; c) Konsultasi yang melibatkan pasien; d) Manajemen resiko klinis; e) Audit
medis; f) Riset dan efektivitas; g) Pengorganisasian dan manajemen staf medis; h)
Pendidikan, pelatihan dan pengembangan profesi berkelanjutan (Continuing
Professional Development/CPD); dan i) Memanfaatkan informasi tentang pengalaman,
proses dan outcome.
Secara efekif melaksanakan clinical governance yaitu: (a) Adanya komitmen untuk
mutu; (b) Meningkatkan mutu pelayanan dan asuhan pasien secara berkesinambungan;
(c) Memberikan pelayanan dengan pendekatan yang berfokus pada pasien; dan (d)
Mencegah clinical medical error.
Rumah Sakit Umum Daerah Kalabahi merupakan bagian dari jajaran Pemerintah
Kabupaten Alor yang melaksanakan pelayanan publik. RSUD Kalabahi merupakan
satu-satunya rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Alor yang melaksanakan
pelayanan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat baik masyarakat umum, peserta
Jaminan Kesehatan Nasional/BPJS, dan Askes Komersial, berupaya untuk melakukan
pembenahan diri sesuai dengan tuntutan masyarakat Kabupaten Alor. Dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat, perlu adanya Standar
 Pelayanan Rumah Sakit, yang berarti penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah
sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat
inap maupun rawat jalan yang diselenggarakan oleh rumah sakit wajib berorientasi dan
berfokus pada mutu dan keselamatan pasien untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.

B. Landasan Hukum

1. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah;

2. Undang-undang nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian;
3. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
5. Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara;
6. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan;
7. Undang-Undang RI Nomor 38 Tahun 2014 tentang Keperawatan;
8. Undang-undang RI Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
9. Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
10. Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 2001 tentang Pembinaan dan Pengawasan
atas Penyelenggaraan Pemerintah Daerah;
11. Peraturan Pemerintah Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
12. Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 2004 tentang Rencana Kerja Pemerintah;
13. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2005 tentang
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum;
14. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
15. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 58 tahun 2005 tentang
Pengelolaan Keuangan Daerah;
16. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 28 tahun 2004
tentang Akuntabilitas Pelayanan Publik;
17. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MenKes/SK/III/2002 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Yang Wajib Dilaksanakan
Daerah;
18. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/IV/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit;
19. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2009
tentang Standar Pelayanan Publik;
20. Instruksi Presiden RI Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;
21. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang
Pedoman Peningkatan Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat;
22. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunujuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan
Penerapan Standar Pelayanan;
23. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;
 24. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik;
25. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

C. Ruang Lingkup

Ruang lingkup Standar Pelayanan Publik Rumah Sakit Umum Daerah Kalabahi adalah:
1. Prinsip penyusunan standar Pelayanan;
2. Komponen standar pelayanan;
3. Langkah-langkah penyusunan standar pelayanan;
4. Pemantauan dan pengendalian kualitas pelayanan.

D. Pengertian

1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemehuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang
diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Standar pelayanan publik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
3. Manajemen pelayanan adalah penataan penyelenggaraan pelayanan secara efektif
dan efisien guna mencapai kinerja pelayanan yang optimal.
4. Penyelenggara pelayanan adalah: penyelenggara negara, penyelenggara ekonomi
negara, korporasi penyelenggara pelayanan publik, dan lembaga independen yang
dibentuk oleh pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.
E. Maksud dan Tujuan

1. Maksud

Penyusunan Standar Pelayanan Publik ini dimaksudkan untuk memberikan panduan

kepada unit-unit pelayanan dalam melaksanakan perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan
pelayanan publik kepada masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Kalabahi.
2. Tujuan
 Penyusunan Standar Pelayanan Publik ini bertujuan untuk menjamin kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Kalabahi, dan sebagai salah satu tolak ukur kinerja
rumah sakit sehingga diharapkan dapat menjamin keselamatan dan keamanan
pasien (pelanggan) dengan menghasilkan produk layanan yang bermutu, akuntabel
dan berdaya guna bagi masyarakat di Kabupaten Alor.
F. Sasaran

Sasaran Pedoman Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayanan publik di

Rumah Sakit Umum Daerah Kalabahi didasarkan pada standar pelayanan.
G. Manfaat

1. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan

dapat dipertanggungjawabkan;
2. Alat untuk mengukur kinerja pelayanan Alat monitoring dan evaluasi kinerja
pelayanan;
3. Memberikan fokus yang jelas;
4. Memberikan informasi mengenai akuntablitas pelayanan yang harus
dipertangungjawabkan oleh unit penyedia layanan;
5. Menjadi alat bagi pengambilan keputusan;
6. Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan;
7. Menjelaskan sarana dan prasarana yang dipergunakan dalam pelayanan;
8. Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki petugas.

H. Implikasi

1. Organisasi harus melakukan upaya pengembangan pegawai, agar setiap dapat

menyesuaikan dengan komitmen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan;
2. Organisasi harus secara aktif melakukan upaya peningkatan standar pelayanan
berkelanjutan;
3. Organisasi harus ecara aktif komunikasi dengan masyarakat pelanggan
4. Melakukan upaya pengukuran kepuasan pelanggan >>>> Indeks Kepuasan
Masyarakat
5. Membuka akses yang baik kepada masyarakat, baik melalui pengelolaan keluhan
ataupun bentuk lainnya;
6. Membuat mekanisme pelaporan kinerja organisasi;
7. Memiliki Standard Prosedur Operasional (SPO).
 BAB II
STANDAR PELAYANAN

A. Nama Jenis Pelayanan

Unit pelayanan di RSUD Kalabahi terdiri dari: Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik yang terdiri
dari Klinik Umum, Klinik Spesialis Anak, Klinik Spesialis Bedah, Klinik Spesialis Penyakit
Dalam, Klinik Spesialis Kebidanan dan Kandungan (KIA/KB), serta Klinik Gigi dan Klinik
Laktasi dan Promosi Kesehatan. Selain itu terdapat Instalasi Gawat Darurat dengan Unit
Trauma dan Non Trauma, Instalasi Kamar Operasi dengan Unit Bedah Umum, Bedah
Obsteri dan Gynekologi. Disamping unit-unit tersebut terdapat unit penunjang diagnostik
dan penunjang pelayanan lainnya seperti: Unit Farmasi, Laboratorium, Unit Transfusi
Darah, Unit Radiologi, Unit Fisiotherapi, Unit Gizi, Unit Rekam Medis, Unit Sanitasi, Unit
Sentralisasi dan Laudry, Unit VCT dan Psikologi dan Unit Pemeliharaan
Sarana/Prasarana Rumah Sakit, Unit Pemulasaraan Jenazah. Instalasi Rawat Inap
terdiri dari Ruang Laki, Ruang Wanita, Ruang Anak, Ruang Nifas yang masing-masing
memiliki ruang perawatan kelas I, II dan Kelas III, serta Ruang VK/Kamar Bersalin, High
Care Unit (HCU) dan Ruang Perinatal dan Ruang VIP serta ruang VVIP, dengan
kapasitas tempat tidur seluruhnya sebanyak 124 tempat tidur, yang terdiri dari 95 tempat
tidur kelas perawatan dan 29 tempat tidur non kelas perawatan, yang dirinci sebagai
berikut:
a. Kelas III : 60 tempat tidur
b. Kelas II : 19 tempat tidur
c. Kelas I : 5 tempat tidur
d. VIP : 3 tempat tidur
e. VVIP : 5 tempat tidur dewasa dan 3 box bayi
f. HCU : 2 tempat tidur (Non Kelas Perawatan)
g. Perinatologi : 4 box bayi (Non Kelas Perawatan)
h. IGD : 10 tempat tidur trauma dan 8 tempat tidur non
trauma (Non Kelas Perawatan)
i. VK/ Kamar Bersalin : 5 tempat tidur (Non Kelas Perawatan)

B. Visi dan Misi dan Motto

a. Visi
 Visi RSUD Kalabahi adalah: “Mewujudkan Rumah Sakit Umum Daerah
Kalabahi yang unggul dalam kualitas pelayanan oleh tenaga professional
dengan mengutamakan keselamatan pasien, tahun 2019”.

Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan
kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Rumah Sakit Umum Daerah Kalabahi sebagai
rumah sakit rujukan tingkat pertama terus melakukan upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dengan memberikan kepuasan kepada pasien, agar tercipta
image positif dari masyarakat sehingga dapat mengungguli RSUD lain di Provinsi
Nusa Tenggara Timur pada tahun 2019.

Pelayanan yang diberikan oleh tenaga professional merupakan prasyarat

suatu pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu tenaga profesional menjadi
penting untuk terus ditingkatkan, dan diharapkan pada tahun 2019 kualitas dan
kuantitas Sumber Daya Manusia di rumah sakit telah memenuhi standar
pelayanan serta pemberian pelayanan selalu berpedoman pada prosedur dan
peraturan yang berlaku.

Sebagai lembaga kesehatan yang menaungi urusan kesehatan dan

pertolongan medis kepada masyarakat, RSUD Kalabahi selalu mengutamakan
keamanan dan keselamatan pasien melalui implementasi budaya keselamatan
pasien, dengan cara memperhatikan ketepatan identifikasi pasien, peningkatan
komunikasi yang efektif, peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai,
kepastian tepat lokasi - tepat prosedur - tepat pasien operasi, pengurangan risiko
infeksi terkait pelayanan kesehatan dan pengurangan risiko pasien jatuh.

b. Misi
Misi RSUD Kalabahi adalah:
1. Meningkatkan pelayanan kesehatan rujukan bagi masyarakat;
2. Menyelenggarakan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien
dengan selalu mengutamakan keselamatan pasien;
3. Membrikan pelayanan prima dengan memperhatikan kemudahan prosedur,
kejelasan, keterbukaan, efisien, ekonomis adil dan merata serta selalu
memperhatikan ketepatan dalam pelayanan kesehatan;
4. Meningkatkan kopentensi sumber daya manusia melalui pendidikan dan
pelatihan berkelanjutan;
5. Meningkatkan kapasitas rumah sakit dengan pemenuhan sarana, prasarana
dan fasilitas pelayanan secara bertahap;
6. Meningkatkan motivasi dan kesejahteraan karyawan dengan mewujudkan
kemandirian pengelolaan keuangan serta transparan dan bertanggung jawab.
 c. Motto
Pelayanan bermutu adalah komitmen kami.
C. Prosedur Pelayanan

1. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)/BPJS

1) Peserta JKN yang dirujuk ke RSUD Kalabahi sebagai Pemberi Pelayanan
Kesehatan (PPK) tingkat lanjut membawa kartu peserta JKN/identitas
kepesertaan lainnya dan surat rujukan dari dokter keluarga atau dari
puskesmas, dibawa ke loket BPJS Rumah Sakit untuk diverifikasi
kebenaran dan kelengkapannya.
2) Emergency tidak memerlukan surat rujukan.
3) Bayi dan anak yang lahir dari peserta JKN, otomatis menjadi peserta.
Pelayanan kesehatannya menggunakan kartu peserta JKN orang tuanya
dan dilampirkan surat keterangan lahir dan Kartu Keluarga orang tuanya.
4) Diberikan Surat Keabsahan Peserta (SKP) oleh petugas BPJS.
5) Peserta memperoleh pelayanan kesehatan.
2. Pasien Umum
Pasien umum rawat jalan tidak diwajibkan membawa surat rujukan dari puskesmas
atau dokter keluarga sehingga dapat langsung mendaftar ke loket karcis, membayar
ke Bank NTT selanjutnya dapat memperoleh pelayanan. Pasien emergency langsung
diberikan pelayanan di IGD tanpa ada keharusan membayar uang muka, serta tanpa
memberikan jaminan apapun. Pembayaran dilakukan setelah pasien diperbolehkan
pulang oleh dokter.
D. Persyaratan Pelayanan

1. Jenis Pelayanan:
1) Pelayanan rawat jalan lanjutan (spesialistik) di Rumah Sakit
2) Pelayanan rawat inap sesuai kelas perawatan di Rumah Sakit
3) Pelayanan obat-obatan dan alat/bahan medis habis pakai
4) Pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostik lainnya
2. Kasus kronis (perawatan berkelanjutan dalam waktu lama)
1) Diabetes Mellitus, Gagal Ginjal, Kanker, dll, surat rujukan berlaku selama 1
bulan.
2) Gangguan jiwa, kusta, kasus paru dengan komplikasi, surat rujukan dapat
berlaku selama 3 bulan.
3. Peserta yang berobat lintas daerah, verifikasi kepesertaan dilakukan oleh BPJS
dengan melihat pada kartu JKN.
4. Rujukan pasien antar RS termasuk rujukan RS antar daerah dilengkapi surat
rujukan dari rumah sakit asal pasien dengan membawa identitas
kepesertaannya untuk dapat dikeluarkan SKP oleh petugas BPJS.
5. Gawat darurat wajib ditangani langsung tanpa diperlukan surat rujukan.
Peserta diberi waktu 2 x 24 jam hari kerja untuk melengkapi identitasnya (kartu
peserta disertai KK dan KTP)
6. Kasus-kasus dengan diagnosa yang kompleks (severity level-3) harus
mendapatkan pengesahan dari Komite Medik atau Direktur Pelayanan atau
Supervisor yang ditunjuk/diberi tanggungjawab oleh RS.
7. Biaya transport rujukan:
1) pasien dari Puskesmas ke PPK lanjutan di Kabupaten/Kota setempat
menjadi tanggung jawab Puskesmas yang merujuk
2) pemulangan pasien dari RS serta rujukan dari Rumah Sakit ke Rumah
Sakit lainnya tidak ditanggung.
1. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan
a. administrasi pelayanan; meliputi biaya administrasi pendaftaran peserta untuk
berobat, penerbitan surat eligilibitas peserta, termasuk pembuatan kartu pasien.
b. pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
sub spesialis tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis;
c. pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;
d. pelayanan alat kesehatan;
e. pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis;
f. rehabilitasi medis;
g. pelayanan darah;
h. pelayanan kedokteran forensik klinik meliputi pembuatan visum et repertum atau
surat keterangan medik berdasarkan pemeriksaan forensik orang hidup dan
pemeriksaan psikiatri forensik; dan
i. pelayanan jenazah terbatas hanya bagi peserta meninggal dunia pasca rawat
inap di Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS tempat pasien
dirawat berupa pemulasaran jenazah dan tidak termasuk peti mati .

2. Rawat Inap Tingkat Lanjutan

Cakupan pelayanan rawat inap tingkat lanjutan adalah sesuai dengan seluruh
cakupan pelayanan di RJTL dengan tambahan akomodasi yaitu perawatan inap non
intensif dan perawatan inap intensif dengan hak kelas perawatan sebagaimana
berikut:
a. ruang perawatan kelas III bagi:
1) Peserta PBI Jaminan Kesehatan; dan
2) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang
membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
b. ruang perawatan kelas II bagi:
1) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil golongan
ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya;
2) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota
keluarganya;
3) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota
keluarganya;
4) Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai Pemerintah Non Pegawai
Negeri dengan gaji atau upah sampai dengan 1,5 (satu koma lima) kali
penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu) anak,
beserta anggota eluarganya; dan
5) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang
membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II.
c. ruang perawatan kelas I bagi:
1) Pejabat Negara dan anggota keluarganya;
2) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil golongan
ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya;
3) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota
keluarganya;
 4) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota
keluarganya; Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota
keluarganya; janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan;
5) Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai Pemerintah Non Pegawai
Negeri dengan gaji atau upah di atas 1,5 (satu koma lima) sampai dengan 2
(dua) kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu)
anak, beserta anggota keluarganya; dan
6) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang
membayar iuran untuk manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I.
3. Alat Kesehatan di Luar Paket INA CBG’s
a. Tarif di luar paket INA CBG’s adalah besaran pembayaran klaim oleh BPJS
Kesehatan kepada Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan atas alat kesehatan
yang digunakan secara tidak permanen di luar tubuh pasien
b. Alat kesehatan di luar paket INA CBG’s ditagihkan langsung oleh fasilitas
kesehatan ke BPJS Kesehatan
c. Alat kesehatan di luar paket INA CBG’s adalah pelayanan yang dibatasi, yaitu:
a) Pelayanan diberikan atas indikasi medis,
b) Adanya plafon maksimal harga alat kesehatan
c) Adanya batasan waktu pengambilan alat kesehatan
d) Jenis alat kesehatan di luar paket INA CBG’s adalah sebagai berikut:
1) Kacamata
2) Alat bantu dengar
3) Protesa alat gerak
4) Protesa gigi
5) Korset tulang belakang
6) Collar neck
7) Kruk
e) Tarif alat kesehatan di luar paket INA CBG’s sebagaimana peraturan yang
berlaku
C. Prosedur
1. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan
a. Peserta membawa identitas BPJS Kesehatan serta surat rujukan dari
fasilitas kesehatan tingkat pertama
b. Peserta melakukan pendaftaran ke RS dengan memperlihatkan identitas
dan surat rujukan
c. Fasilitas kesehatan bertanggung jawab untuk melakukan pengecekan
keabsahan
d. kartu dan surat rujukan serta melakukan input data ke dalam aplikasi
Surat Elijibilitas
e. Peserta (SEP) dan melakukan pencetakan SEP Petugas BPJS kesehatan
melakukan legalisasi SEP
i. Fasilitas kesehatan melakukan pemeriksaan, perawatan, pemberian
tindakan, obat dan bahan medis habis pakai (BMHP)
f. Setelah mendapatkan pelayanan peserta menandatangani bukti
pelayanan pada lembar yang disediakan. Lembar bukti pelayanan
disediakan oleh masing-masing fasilitas kesehatan
g. Atas indikasi medis peserta dapat dirujuk ke poli lain selain yang
tercantum dalam surat rujukan dengan surat rujukan/konsul intern.
 h. Atas indikasi medis peserta dapat dirujuk ke Fasilitas kesehatan lanjutan
lain dengan surat rujukan/konsul ekstern.
i. Apabila pasien masih memerlukan pelayanan di Faskes tingkat lanjutan
karena kondisi belum stabil sehingga belum dapat untuk dirujuk balik ke
Faskes tingkat pertama, maka Dokter Spesialis/Sub Spesialis membuat
surat keterangan yang menyatakan bahwa pasien masih dalam
perawatan.
j. Apabila pasien sudah dalam kondisi stabil sehingga dapat dirujuk balik ke
Faskes tingkat pertama, maka Dokter Spesialis/Sub Spesialis akan
memberikan surat keterangan rujuk balik.
k. Apabila Dokter Spesialis/Sub Spesialis tidak memberikan surat
keterangan yang dimaksud pada huruf i dan j maka untuk kunjungan
berikutnya pasien harus membawa surat rujukan yang baru dari Faskes
tingkat pertama.
2. Rawat Inap Tingkat Lanjutan
a. Peserta melakukan pendaftaran ke RS dengan membawa identitas BPJS
Kesehatan serta surat perintah rawat inap dari poli atau unit gawat darurat
b. Peserta harus melengkapi persyaratan administrasi sebelum pasien
pulang maksimal 3 x 24 jam hari kerja sejak masuk Rumah Sakit.
c. Petugas Rumah Sakit melakukan pengecekan keabsahan kartu dan surat
rujukan serta melakukan input data ke dalam aplikasi Surat Elijibilitas
Peserta (SEP) dan melakukan pencetakan SEP
d. Petugas BPJS kesehatan melakukan legalisasi SEP
e. Fasilitas kesehatan melakukan pemeriksaan, perawatan, pemberian
tindakan, obat dan bahan medis habis pakai (BMHP) Peserta harus
melengkapi persyaratan administrasi sebelum pasien pulang, maksimal 3
x 24 jam hari kerja sejak masuk Rumah Sakit
f. Setelah mendapatkan pelayanan peserta menandatangani bukti
pelayanan pada lembar yang disediakan. Lembar bukti pelayanan
disediakan oleh masing-masing fasilitas kesehatan
g. Dalam hal peserta menginginkan kelas perawatan yang lebih tinggi
daripada haknya, maka Peserta dapat meningkatkan haknya dengan
mengikuti asuransi kesehatan tambahan, atau membayar sendiri selisih
antara biaya yang dijamin oleh BPJS Kesehatan dengan biaya yang
harus dibayar akibat peningkatan kelas perawatan.
h. Kenaikan kelas perawatan lebih tinggi daripada haknya atas keinginan
sendiri dikecualikan bagi peserta PBI Jaminan Kesehatan Kenaikan kelas
perawatan lebih tinggi daripada haknya atas keinginan sendiri
dikecualikan bagi peserta PBI Jaminan Kesehatan
i. Jika karena kondisi pada fasilitas kesehatan mengakibatkan peserta tidak
memperoleh kamar perawatan sesuai haknya, maka:
1) Peserta dapat dirawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi.
2) BPJS Kesehatan membayar kelas perawatan peserta sesuai haknya.
3) Apabila kelas perawatan sesuai hak peserta telah tersedia, maka
peserta ditempatkan di kelas perawatan yang menjadi hak peserta.
4) Perawatan satu tingkat lebih tinggi paling lama 3 (tiga) hari.
5) Jika kenaikan kelas yang terjadi lebih dari 3 (tiga) hari, maka selisih
biaya yang terjadi menjadi tanggung jawab Fasilitas Kesehatan yang
bersangkutan atau berdasarkan persetujuan pasien dirujuk ke
Fasilitas Kesehatan yang setara
 j. Penjaminan peserta baru dalam kondisi sakit dan sedang dalam
perawatan
1) Penjaminan diberikan mulai dari pasien terdaftar sebagai peserta
BPJS Kesehatan yang dibuktikan dengan tanggal bukti bayar (bukan
tanggal yang tercantum dalam kartu peserta BPJS Kesehatan);
2) Peserta diminta untuk mengurus SEP dalam waktu maksimal 3 x 24
jam hari kerja sejak pasien terdaftar sebagai peserta BPJS
kesehatan;
3) Apabila peserta mengurus SEP lebih dari 3 x 24 jam hari kerja sejak
terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan, maka penjaminan
diberikan untuk 3 hari mundur ke belakang sejak pasien mengurus
SEP;
4) Biaya pelayanan yang terjadi sebelum peserta terdaftar dan dijamin
oleh BPJS Kesehatan menjadi tanggung jawab pasien sesuai dengan
ketentuan yang berlaku di Fasilitas kesehatan tersebut. Peserta
mengurus Surat Elijibilitas Peserta (SEP) di BPJS Center dalam
waktu maksimal 3 x 24 jam hari kerja sejak pasien terdaftar sebagai
peserta BPJS kesehatan;
5) Untuk pasien baru yang sudah mendapatkan pelayanan rawat inap,
maka tidak diperlukan surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat
satu atau keterangan gawat darurat. Untuk penjaminan selanjutnya,
peserta wajib mengikuti prosedur pelayanan BPJS Kesehatan yang
berlaku.
6) Perhitungan penjaminan berdasarkan proporsional hari rawat sejak
pasien dijamin oleh BPJS Kesehatan.
7) Besar biaya yang ditanggung oleh BPJS Kesehatan adalah sejak
pasien dijamin oleh BPJS Kesehatan sampai dengan tanggal pulang
dibagi total hari rawat kali tarif INA CBG’s.
3. Rujukan Parsial
a. Rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi
pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau
pemberian terapi, yang merupakan satu rangkaian perawatan pasien di
Fasilitas kesehatan tersebut.
b. Rujukan parsial dapat berupa:
1) pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau
tindakan
2) pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang
c. Apabila pasien tersebut adalah pasien rujukan parsial, maka pada SEP
pasien diberi keterangan “Rujukan Parsial”, dan rumah sakit penerima
rujukan tidak menerbitkan SEP baru untuk pasien tersebut.
d. Biaya rujukan parsial menjadi tanggung jawab Fasilitas Kesehatan perujuk
dan pasien tidak boleh dibebani urun biaya.
e. BPJS Kesehatan membayar biaya pelayanan sesuai dengan paket INA
CBG’s ke Fasilitas Kesehatan perujuk
4. Pelayanan Alat Kesehatan di luar paket INA CBG’s
a. Dokter Spesialis menuliskan resep alat kesehatan sesuai indikasi medis
b. Peserta mengurus legalisasi alat kesehatan ke petugas BPJS Center atau
Kantor BPJS Kesehatan.
c. Peserta dapat mengambil alat kesehatan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
atau di jejaring fasilitas kesehatan penyedia alat kesehatan di luar paket
 INA CBG’s yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, Peserta wajib
membawa:
1) Surat Elijibilitas Peserta (SEP) atau salinannya
2) Resep alat kesehatan yang telah dilegalisir petugas BPJS Kesehatan
d. Fasilitas kesehatan melakukan verifikasi resep dan berkas lainnya
kemudian menyerahkan alat kesehatan tersebut. Peserta wajib
menandatangani bukti penerimaan alat kesehatan.
E. Alur Pelayanan

PESERTA FASKES TINGKAT

LANJUTAN

MULAI LOKET PENDAFTARAN

Pemeriksaan Identitas
A. Identitas peserta peserta dan surat rujukan
B. Surat Rujukan (tidak untuk
pasien IGD)

Peserta
Peserta Menunjukan BPJS ...
identitas peserta BPJS

Tujuan Peserta:
A. Poli Spesialis
B. IGD Penerbitan Surat
C. Kamar Bersalin
D. Rawat Inap

F. Waktu Pelayanan

1. Jam Buka Loket Pelayanan Rawat Jalan adalah:

1) Senin – Kamis : 08.00 – 13.30

 2) Jum’at : 08.00 – 10.30

3) Sabtu : 08.00 – 12.00

2. Pelayanan Gawat Darurat, Kamar Bersalin, Rawat Inap, Kamar Operasi,

Laboratorium, Transfusi Darah, Radiologi, Farmasi dan Gizi, diberikan selama 24

jam.

G. Biaya/Tarif Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan bagi pasien umum sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten

Alor Nomor 12 Tahun 2011 tentang Retribusi Jasa Umum (terlampir).

H. Penyampaian Keluhan Pelayanan

1) Sapaan petugas pelayanan kepada pengguna layanan adalah sebagai berikut:

“Selamat pagi/siang Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu?”

2) Standar respons petugas pelayanan dalam menerima telepon dari pengguna layanan

adalah : “Rumah Sakit Umum Daerah Kalabahi Kabupaten Alor, selamat pagi/siang,

apa yang dapat kami bantu Bapak/Ibu?”

3) Apabila pengguna layanan ingin memperoleh informasi atau mengajukan keluhan

dapat menggunakan media seperti:
- SMS ke Nomor: 082-342-143-919
- Telephon : (0386) 21008
- Faksimili : (0386) 21008
- Email : rsudkalabahi@ymail.com
- Website: www.rsudkalabahi.com
- Surat : Unit Informasi, Pengaduan dan Humas RSUD Kalabahi d.a Jln. Dr.
Soetomo Nomor 08 Kalabahi-Alor
- Kotak saran: pada setiap unit pelayanan
- Langsung: Hubungi Petugas Unit Informasi, Pengaduan dan Hubungan
Masyarakat di Ruang Poliklinik/Instalasi Rawat jalan RSUD Kalabahi.
4) Jenis Pengaduan:
Pengguna layanan dapat mengajukan keluhan, keberatan, atau protes apabila

pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Setiap

keluhan akan diperhatikan dengan sungguh-sungguh oleh pihak RSUD Kalabahi.

Pengguna Layanan akan mendapatkan jawabab resmi atas keluhan yang diajukan
 tersebut paling lambat dalam waktu 2 hari terhitung sejak keluhan di terima oleh

petugas. Jawaban akan disampaikan secara langsung melalui telepon atau surat

resmi. Jenis pengaduan dapat berupa:

- Pelayanan tidak memadai

- Keterbatasan sarana pelayanan
- Pelanggaran kode etik, peraturan RS dan disiplin pegawai
- Tindak pidana

BAB III
JENIS PELAYANAN
Jenis pelayanan yang disediakan RSUD Kalabahi yang memiliki standar pelayanan yang

dimanfaatkan oleh publik, antara lain :

1. Pelayanan di Unit Gawat Darurat (UGD)

Meliputi :

2. Pelayanan Rekam Medik

Meliputi :

3. Pelayanan Laboratorium

Meliputi :

4. Pelayanan Farmasi

Meliputi :

5. Pelayanan Radiologi

Meliputi :

PENUTUP

Standar Pelayanan Publik di RSUD Kalabahi pada hakekatnya merupakan jenis-jenis

pelayanan rumah sakit yang wajib dilaksanakan oleh RSUD Kalabahi dengan standar kinerja yang
ditetapkan. Dengan disusunnya Dokumen Standar Pelayanan Publik RSUD Kalabahi ini diharapkan
dapat membantu pelaksanaan upaya kesehatan terhadap masyarakat Kabupaten Alor yang
menghasilkan kepuasan dan keamanan bagi pelanggan. Untuk itu sekali lagi mari bersama-sama
saling bahu-membahu untuk dapat memberikan yang terbaik bagi masyarakat khususnya dalam
pelayanan di RSUD Kalabahi yang kita cintai ini.
Kami sadar sepenuhnya bahwa apa yang telah kami lakukan tidak akan sukses tanpa
dukungan semua pihak, terutama Pemerintah Kabupaten Alor, untuk itu kami sangat membutuhkan
saran dan pendapat demi membantu suksesnya proses pelayanan prima di RSUD Kalabahi.
Akhirnya terimakasih yang tidak terhingga kami sampaikan bagi semua pihak yang telah
memberikan dukungan dalam bentuk apapun dengan tujuan memajukan rumah sakit ini. Hal-hal lain
yang belum tercantum dalam Dokumen Standar Pelayanan Publik ini akan ditetapkan kemudian
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.