DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iv
ABSTRAK ..............................................................................................................v
ABSTRACT .......................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoritik ................................................................................. 9
1. Kepuasan ..........................................................................................9
2. Konsep Mutu Pelayanan .................................................................13
3. Mutu Pelayanan Keperawatan ........................................................18
4. Rawat Inap ......................................................................................21

viii
 B. Kerangka Teori ...................................................................................22
C. Kerangka Konsep .............................................................................. 22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 23
B. Jenis Penelitian .................................................................................. 23
C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 23
D. Variabel Penelitian ............................................................................ 24
E. Alat Penelitian ................................................................................... 24
F. Data yang Dikumpulkan .................................................................... 25
G. Prosedur Pengambilan Data .............................................................. 25
H. Alur Penelitian .................................................................................. 26
I. Definisi Operasional ................................................................................ 27
J. Pengolahan Data ...................................................................................... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Lokasi Penelitian ..............................................................30
B. Hasil
1. Karakteristik Responden ...............................................................31
a. Usia .........................................................................................31
b. Pendidikan ..............................................................................31
c. Pekerjaan ................................................................................32
2. Analisis Univariat ..........................................................................32
a. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap keseluruhan
dimensi pelayanan ..................................................................32
b. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan usia ...................33
c. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan tingkat pendidikan
.................................................................................................33
d. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan pekerjaan ........ 34

ix
 e. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan usia .............35
f. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan tingkat
pendidikan ..............................................................................35
g. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan pekerjaan ....36
h. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan usia ...37
i. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan tingkat
pendidikan ............................................................................. 37
j. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan
pekerjaan ............................................................................... 38
k. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan usia ..................39
l. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan tingkat pendidikan
.................................................................................................39
m. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan pekerjaan .........40
n. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan usia .......................41
o. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan tingkat pendidikan 41
p. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan pekerjaan ..............42
C. Pembahasan
1. Analisis Univariat ..........................................................................43

x
a. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap keseluruhan
dimensi pelayanan ..................................................................43
b. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan usia ...................43
c. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan tingkat pendidikan
.................................................................................................44
d. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan pekerjaan ........ 44
e. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan usia .............45
f. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan tingkat
pendidikan ..............................................................................46
g. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan pekerjaan ....46
h. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan usia ...47
i. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan tingkat
pendidikan ............................................................................. 48
j. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan
pekerjaan ............................................................................... 48
k. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan usia ..................49
l. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan tingkat pendidikan
.................................................................................................50
m. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan pekerjaan .........50

xi
 n. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan usia .......................51
o. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan tingkat pendidikan 52
p. Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan pekerjaan ..............52
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .........................................................................................54
B. Saran ...................................................................................................56
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 58
LAMPIRAN

xii