PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN

I. Defenisi
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di RSU Sinar Husni, tidak terlepas adanya komplain
yang terjadi antara pasien dan RSU Sinar Husni. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai
atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak RSU Sinar Husni. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak RSU Sinar Husni sehingga keduanya saling terganggu. Untuk
itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok
permasalahannya.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan penyelesaian komplain agar semuanya bisa diatasi. Pasien
yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak RSU Sinar Husni atas
keluhannya dan sudah menjadi kewajiban pihak RSU Sinar Husni untuk menjawab dan menjelaskan
komplain. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap RSU Sinar Husni selalu
ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai
terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk
diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.
II. Tujuan
1. Menangani semua komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga agar
bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.
2. Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak RSU Sinar
Husni.
III. Ruang lingkup
Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah RSU Sinar Husni dalam hal pelayanan
terhadap pasien. Komplain dapat disampaikan langsung oleh pasien atau keluarga.

1
 IV. Alur Komplain

Komplain Pasien/Keluarga

Langsung Tidak Langsung

Kotak Saran
Hari Kerja Diluar Hari Kerja

Unit Terkait : Unit Terkait : Puas Tidak Puas

Dokter, Perawat, dan Staf RS Dokter, Perawat, dan Staf RS
Direktur
Pelaporan Kepada Atasan Menko
Unit Terkait
Puas Tidak Puas
Tim Handling Complain
Tim Handling Complain

Puas Tidak Puas

Direktur

2
V. Tata Laksana
A. Pasien komplain berkaitan dengan pelayanan (medis, sarana dan prasarana dan
keuangan) pada jam kerja
1. Pasien/keluarga komplain kepada unit terkait yang berkaitan dengan pelayanan medis,
sarana dan prasarana dan keuangan.
2. Pasien akan mengisi formulir komplain tentang isi komplainnya kepada unit yang terkait
3. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada
hari itu juga.
4. Jika pasien masih belum puas, lapor kepada handling komplain.
5. Handling komplain melakukan analisis masalah terkait pelayanan medis, sarana dan
prasarana dan keuangan.
6. Handling komplain berdiskusi dengan Komite Medik dan Kepala Keperawatan jika
komplain berkaitan dengan pelayanan medis
7. Handling komplain berdiskusi dengan Kepala Sarana dan Prasarana jika komplain
berkaitan dengan sarana dan prasarana
8. Handling komplain berdiskusi dengan Kasir dan Kabid Keuangan jika komplain berkaitan
dengan keuangan
9. Jika sudah diperoleh solusi dari permasalahan, tim handling komplain langsung
menyampaikan kepada pasien jika permasalahan tidak bersifat medis(nonmedis)
berdasarkan standar RSU Sinar Husni.
10. Jika permasalahan berkaitan dengan medis disampaikan oleh Komite Medik, Kepala
Keperawatan dan Tim Handling Komplain berdasarkan standar RSU Sinar Husni.
11. Bila pasien tidak puas Handling Komplain akan melaporkan ke Direktur RSU Sinar Husni
untuk menemukan solusi.
12. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh handling komplain pada rapat bulanan
13. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun sistem.

3
 B. Pasien komplain berkaitan dengan pelayanan (medis, sarana dan prasarana dan
keuangan) di luar jam kerja
1. Pasien/keluarga komplain kepada unit terkait yang berkaitan dengan pelayanan medis,
sarana dan prasarana dan keuangan.
2. Pasien akan mengisi formulir komplain tentang isi komplainnya kepada unit yang terkait
3. Minta bantuan kepada Penanggung Jawab Shift apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas.
4. Bila pasien tidak puas dengan penjelasan penanggung jawab shift maka diserahkan kepada
handling komplain untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.
5. Handling komplain melakukan analisis masalah terkait pelayanan medis, sarana dan
prasarana dan keuangan.
6. Handling komplain berdiskusi dengan Komite Medik dan Kepala Keperawatan jika
komplain berkaitan dengan pelayanan medis
7. Handling komplain berdiskusi dengan Kepala Sarana dan Prasarana jika komplain
berkaitan dengan sarana dan prasarana
8. Handling komplain berdiskusi dengan Kasir dan Kabid Keuangan jika komplain berkaitan
dengan keuangan
9. Jika sudah diperoleh solusi dari permasalahan, tim handling komplain langsung
menyampaikan kepada pasien jika jawaban tidak bersifat medis (nonmedis) berdasarkan
standar RSU Sinar Husni.
10. Jika masalah berkaitan dengan medis disampaikan oleh Komite Medik, Kepala
Keperawatan dan Tim Handling Komplain berdasarkan standar RSU Sinar Husni.
11. Bila pasien tidak puas Handling komplain akan melaporkan ke Direktur RSU Sinar Husni
untuk menemukan solusi.
12. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh handling komplain pada rapat bulanan
13. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun sistem.
VI. Dokumentasi
Formulir Komplain
VII. Evaluasi
Semua komplain berkaitan dengan pelayanan (medis, sarana dan prasarana dan keuangan) dapat
terselesaikan.