Division dari PT. Astra International Incorporation pada tahun 1970. Divisi ini
kemudian hari. Pada tahun 1975 dibentuklah Astra Motor Sales. Proses terus
berlanjut, hingga didirikan BAMS (Bengkel Astra Motor Sales) Cilandak pada
tanggal 18 Mei 1981. Pada tahun 1989 merek dagang AUTO 2000 diperkenalkan
oleh PT. Astra Internasional Tbk. sebagai divisi penjualan Toyota. Kemudian,
pada tanggal 1 Juli 2002, dengan Klasifikasi Lapangan Usaha (KLU) 61337 –
Cadang. Sebagai salah satu divisi otomotif terkemuka PT. Astra International
Tbk. AUTO 2000 menjalankan fungsinya sebagai main dealer Toyota terbesar di
tanah air dan mendapat dukungan penuh dari Toyota melalui PT. Toyota Astra
Motor.
pada bisnis utamanya yaitu penjualan dan layanan purna jual kendaraan
57
58
bermotor merek Toyota. Melalui proses dan pelayanan kelas dunia kepada
pelanggan. Dengan konsep pelayanan yang mudah, personal dan handal, AUTO
2000 secara konsisten menerapkan konsep pelayanan tersebut ke lebih dari 130
Toyota
Sales
Operation
Branch/Direct
Outlet Dealers
Outlet
Customer
Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y).
Selain cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 66 outlet, AUTO 2000 juga
2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu
AUTO 2000 juga memiliki 407 partshop yang menjamin keaslian suku cadang
produk Toyota.
Luasnya jaringan AUTO 2000, juga didukung oleh fasilitas dan layanan
yang lengkap dari penjualan hingga purna jual. Dengan kelengkapan fasilitas
yang ada, pelanggan setia Toyota tak perlu ragu lagi mempercayakan produk-
produk Toyota kepada AUTO 2000. Berkat penerapan online system di seluruh
seluruh cabang AUTO 2000. Selain bermanfaat bagi pelanggan, ini juga
kemudahan dan rasa aman kepada pelanggan sejak awal proses hingga pasca
Astra Buana) dan institusi pendukung terkemuka lainnya yang masih bernaung
dalam grup PT. Astra Internasional Tbk. (seperti Mobil’88 dan Astra World).
60
- Express Body & Paint, yaitu layanan pengecatan dan perbaikan body
purna jual.
karyawan
1. Mengutamakan pelanggan
- Mudah
- Personal
- Handal
1. Wiraniaga profesional.
Untuk menunjang Visi dan Misi AUTO 2000 maka kebijakan pihak Manajemen
AUTO 2000 Cilandak memiliki Visi dan Misi tersendiri yang merupakan acuan
dan Service Departemen. Berikut ini adalah gambaran struktur organisasi dari
1. Instruktur
dipecahkan.
2. Koordinator THS
mekanik THS.
karyawan.
Mekanik THS.
tujuan perusahaan.
berlaku.
68
Uraian Pekerjaan :
service kendaraan.
penyediaan tools.
ke customer.
Jumlah Mekanik).
3. Mekanik THS
pertanyaan 5W2H.
9. Melaksanakan BST.
dikerjakan.
ditentukan.
19. Membuat PKB dan memproses spare part dan bahan yang
THS.
1. Perjanjian
Konfirmasi perjanjian.
Melakukan diagnosa.
dilakukan.
Mekanik.
pekerjaan.
Mempersiapkan dokumen.
72
kepada pelanggan.
kendaraan).
6. Foreman
kendaraan.
diestimasikan.
kartu OK.
berhalangan.
74
7. Teknisi
bagasi.
penyimpanan.
8. Partman
tersedia.
Counter )
basic.
9. Dispatcher
Warranty Claim).
10. Lubbing
kerja.
77
membatalkan BPB.
tambahan.
jika kurang.
work order.
accu dsb. sesuai dengan check list yang telah diberikan serta
Uraian pekerjaan :
- Membersihkan Bagasi
selesai
Parkir Pelanggan.
81
pusat.
pelanggan.
cabang.
ditentukan.
82
perawatan kendaraan.
dipasang optional.
Dept.Logistik.
Dept.Logistic.
- Billing
penerimaan
83
penyerahan
SAP.
telepon.
84
- Kasir :
pelanggan.
STAR
Service Advisor
Follow up oleh Service Advisor Melayani customer
Gambar 3.4 Siklus Aktivitas Bengkel (After Sales Roles In TOYOTA Branch)
F. S
B S S S P E G L S A S K D
In er
o ec A- A- e M u p / al as eli
s vi
o ur 1 2 m R b o C o ir ve
p ce
ki it b bi or n ry
ec Pl
n y a n in ti u
g gi g g o s
a
n
n
Bi
T
P K lli
E n
ar o C
t nf g
O
& ir
M m
at as
er i
ial
final check / final inspection oleh Foreman serta dilakukan service plus
spare parts apa saja yang mengalami perbaikan dan penggantian beserta
kendaraan, STNK dan surat izin keluar kendaraan. Hingga pada akhirnya
yaitu golongan DKI-1 dengan pencapaian target CSL 70,0 dan golongan
bawah ini adalah tabel Customer Satisfaction Level After Sales 2008
nilai rata-rata yang dihasilkan pada periode Januari - Juli adalah 66,3
(data terlampir).
Item Base On Top Two Boxes (TTB), yaitu item-item yang persentasenya
lebih kecil untuk TTB (jawaban nomor 4 & 5 pada lembar specimen).
persentasenya lebih besar untuk BTB (jawaban nomor 1 & 2 pada lembar
tidak memiliki bobot nilai dalam perhitungan. Untuk Top Two Boxes
responden yang diperoleh pada periode Januari – Juli adalah 13% (data
terlampir).
kualitas dari item-item yang dianggap baik. Berikut ini adalah tabel
Importancy 2008
Jan – Mar
Jan – Jul
Jan – Apr
Jan – Feb
Jan- Mei
Jan -Jun
Januari
ITEM CSI – TPSS
JD Power Area
CS LEVEL 57,1 61,9 56,9 56,4 62,1 61,8 59,7
TARGET 2008 69,0 69,0 69,0 69,0 69,0 69,0 69,0
SERVICE INITIATION
a. Apakah anda melakukan booking 81,8 76,5 81,8 81,4 78,8 82,0 82,9
b. Kemudahan dalam membuat janji 4%
90,9 94,1 81,8 78,6 80,4 80,0 75,4
perawatan/perbaikan
c. Apakah anda diingatkan kembali oleh 4%
bengkel untuk menservis kendaraan anda 90,9 82,4 72,7 66,7 70,6 67,2 67,1
d. Waktu tunggu yang dibutuhkan sblm anda 4%
dilayani oleh petugas bengkel 45,5 52,9 39,4 37,2 43,1 42,6 41,4
Kesan Anda pada FASILITAS BENGKEL
e. Jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan
45,5 64,7 54,5 60,5 65,4 62,9 62,0
Anda
f. Kenyamanan Ruang Tunggu 1% 63,6 64,7 60,6 60,5 65,4 67,7 70,4
g. Kebersihan fasilitas pelanggan (meja 1%
penerima tamu, ruang tunggu & toilet) 54,5 58,8 51,5 54,8 60,8 62,3 60,0
SERVICE EXPERIENCE
h. Penampilan petugas bengkel 1% 72,7 76,5 57,6 58,1 65,4 67,7 63,4
i. Keramahan petugas bengkel 2% 72,7 76,5 60,6 62,8 69,2 69,4 70,4
j. Petugas bengkel mendengarkan 3%
63,6 70,6 62,5 64,3 70,6 70,5 65,7
permintaan anda
k. Petugas bengkel mengajukan pertanyaan 2%
untuk memastikan masalah kendaraan 63,6 70,6 62,5 64,3 70,6 70,5 67,1
Anda
l. Kemampuan petugas bengkel dalam 6%
mendiagnosa/menganalisa masalah Anda 45,5 52,9 48,5 46,5 53,8 56,5 54,9
m. Penjelasan petugas bengkel mengenai 3%
perkiraan biaya perawatan/perbaikan yang 40,0 56,3 54,8 56,1 60,0 60,0 58,8
akan dilakukan
n. Penjelasan petugas bengkel mengenai 3%
perkiran biaya perawatan/perbaikan yang 72,7 76,5 63,6 62,8 65,4 67,2 64,3
akan dilakukan
o. Kemampuan petugas bengkel dalam 4%
mengestimasi lama waktu yang 36,4 47,1 45,5 46,5 54,9 56,7 55,1
dibutuhkan utk menservice mobil Anda
p. Suku cadang yang dibutuhkan untuk 4%
90,0 87,5 87,1 90,0 91,7 93,0 93,8
perbaikan kendaraan Anda tersedia
Saat MENGAMBIL MOBIL ANDA setelah di SERVICE
q. Siapa yang mengambil kendaraan Anda
91
dari bengkel
- Driver 20,0 12,5 16,1 17,1 16,0 15,0 14,7
- Himself 80,0 87,5 83,9 80,5 82,0 83,3 80,9
- Others 2,4 2,0 1,7 4,4
R1 Lama waktu yang dibutuhkan untuk 7%
36,4 52,9 41,9 39,0 46,0 43,3 40,6
menservice kendaraan Anda
r. Ketepatan waktu penyerahan kendaraan 7%
45,5 47,1 54,8 51,2 56,0 53,3 50,7
selesai perawatan /perbaikan
s. Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan 6%
45,5 52,9 48,5 44,2 51,9 51,6 49,3
yang dilakukan
t. Penjelasan mengenai biaya 5%
27,3 35,3 33,3 34,9 44,2 46,8 43,7
perawatan/perbaikan yang dilakukan
u. Penjelasan petugas bengkel mengenai 2%
jaminan pekerjaan (warranty) 36,4 47,1 36,4 39,5 48,1 48,4 45,1
v. Kebersihan kend bagian luar setelah 2%
perawatan/perbaikan dibandingkan 63,6 64,7 51,5 53,5 61,5 59,7 56,3
dengan pada saat masuk bengkel
w. Kecepatan kasir dlm proses pembayaran 2% 63,6 64,7 63,6 59,5 62,7 63,9 60,0
KEWAJARAN HARGA JASA dan SUKU CADANG
x. Kewajaran biaya dengan kualitas 4%
pekerjaan (bila dibandingkan dengan 27,3 29,4 28,1 28,6 35,3 30,5 29,9
bengkel resmi yang lainnya)
y. Kewajaran kualitas suku cadang 2%
bergaransi dibandingkan dengan harganya 40,0 37,5 45,2 45,0 51,0 45,8 44,8
SERVICE QUALITY
z. Hasil perawatan / perbaikan yang 9%
45,5 58,8 60,6 61,9 68,6 67,2 64,3
dilakukan petugas bengkel
z1. Apakah masalah Anda teratasi setelah 10%
100,0 93,8 84,4 87,8 90,0 91,7 89,9
kunjungan Anda ke bengkel
FOLLOW UP
z2. Apakah petugas bengkel menghubungi 2%
Anda setelah kendaraan Anda diperbaiki 60,0 53,3 64,5 60,0 64,6 62,1 62,7
dan diserahkan ?
OVERALL EXPERIENCE
1 Overall satisfaction 100,0 94,1 87,5 85,7 88,2 88,5 84,3
2 Possibility to recommend workshop 81,8 82,4 78,8 76,7 80,8 83,9 83,1
3 Possibility to re-service Toyota 90,9 93,8 90,6 90,5 92,2 93,4 91,4
4 Repurchase Toyota product 100,0 94,1 93,9 95,3 96,2 96,8 97,2
100%
DKI 2
DKI 1
66, 69,5
3
69 70
Dari tabel 3.1 di atas, pada periode Januari-Juli 2008 dapat dilihat
Hal ini disebabkan oleh problem pada SAP yang cukup lambat
(item ‘R1’).
aktual kendaraan.
- Job Return
- Productivity Mechanic
- Number of complaint
handling
- Unit Entry
- Revenue
- Return Job
95
Foreman - Absent
- Final Test
- Return Job
Mechanic - Absent
- Productivity
- Zero Accident
- Return Job
- Stock
- Complaint
sesuai tugas dan tanggung jawab yang telah ditetapkan pada setiap area
perusahaan.
Penerimaan Booking
Menelepon ke bengkel
Datang ke bengkel
Menemui SA
Ya
Pelanggan
lama?
Tidak
Masukkan
Konfirmasi :
Konfirmasi : waktu
1. data pelanggan
1. data pelanggan penerimaan
2. keluhan pelanggan
2. data kendaraan dan
3. permintaan pelanggan - Sebelum cut
3. keluhan pelanggan penyerahan
4. apa pelanggan ingin menunggu off time MRS
4. permintaan pelanggan ke dalam
5. apa pelanggan ingin menunggu format
booking
Controller
Foreman
Teknisi
Billing dan
Invoicing
Part Warehouse
PKB
Customer
Security
Tidak
Tidak
Service Advisor Pelanggan
(saat setuju?
penerimaan PKB1
booking)
Ya
Selesai
Meminta tanda
SA 1
tangan pelanggan
Masukkan ke
SA 2 dalam format
booking
MRS STAFF
PKB 1
(saat
menawarkan PKB 2
booking)
Ulangi kesepakatan
yang di atas dan
tanyakan apakah ada
penambahan Masukkan ke dalam APB
(Appointment Preparation
Board) sesuai kategori
waktu kedatangannya
Ya
Ada APB
tambahan? H-1
kolom H - 1
Masukkan H -2
penambahan ke kolom H - 2
Tidak
dalam format H -3
booking kolom H - 3
H >-3
Akhiri pembicaraan Format Booking
(khusus via telp) Filling Cabinet
Controller
Foreman
Teknisi
Billing dan
Invoicing
Part Warehouse
Customer
Berhenti di depan posko security
Security Tidak
Mengarahkan pada parkir non
Pelanggan
service dan memberikan
service
kartu parkir non service
Ya
Berikan kartu antrian sesuai Berikan penjelasan hasil walk Tidak Tidak
around check dan minta tanda Pelanggan
kategorinya (booking/non
tangan pelanggan di lembar CPK batal
booking)
Foreman
Teknisi
Billing dan
Invoicing
Part Warehouse
SA-2
Customer
Security
Ya Tidak
Tidak
Ada cover Tanyakan Estimated
plastik Minta bantuan foreman Time Arrival (ETA) ke
untuk diagnosa lewat partman
Ya controller .
Dampingi selama diagnosa.
Informasikan
Memanggil nama kepada pelanggan Prosedur
pelanggan booking Tidak dan minta booking
berdasarkan kedekatan Ada test
jalan persetujuan
janji penerimaan
dengan waktu aktual Ya
Ya
Ya
Service Advisor
(saat Mengambil cover Pelanggan dengan ETA > 1 hari Mau booking
penerimaan plastik dari box antrian foreman melakukan test
booking) Ya
non booking sesuai drive
nomor antrian dan Berikan CPK kepada
SA 1 memanggil pelanggan foreman Tidak Tidak
Terima order selanjutnya
SA 2
1. Memberi salam dan Buat form order part khusus.
MRS STAFF
meminta kartu antrian Masukkan :
(saat Menentukan order
2. Mempersilahkan 1. No.Polisi / No.PKB
menawarkan pekerjaan
pelanggan duduk 2. Nama part dan jumlah
booking) berdasarkan hasil
3. Mengambil dan 3. Jenis kendaraan + tahun
memeriksa CPK diagnosa 4. Rencana pemasangan
4. Menanyakan STNK 5. Tanggal pemesanan
(bila ada di pemilik dan 6. Informasi booking / non
dibutuhkan) booking
5. Membuka history di Lihat kebutuhan part dan
SAP cek ketersediaan part di
gudang part lewat SAP
(bila bukan perawatan Negosiasi janji penyerahan
berkala) dengan melihat ketersediaan
Mendengarkan keluhan mekanik dari JPB (non
dari pelanggan booking)
Controller
Menuliskan hasil diagnosa di
CPK, menandatangani dan
menyerahkan kembali ke SA2
Teknisi
Billing dan
Invoicing
Informasikan kepada SA
Part Warehouse
Mencari informasi ETA lewat
TAM-SPD dan HO Auto 2000
Lanjutan SA-2
PKB 2
Customer CPK 2
Ket.*
PP= PKB untuk Pelanggan
PK= PKB untuk papan
Security Kontrol
PT= PKB untuk Teknisi
PRT= PKB untuk Part
SA 2
Input part yang
MRS STAFF dibutuhkan ke
SAP Tidak biru hijau merah
(saat
menawarkan Ada perubahan
booking)
Konfirmasikan :
1. Keluhan dan order pelanggan Ya
2. Estimasi waktu dan biaya
3. Alamat dan no telepon Beri salam penutup dan
pelanggan (termasuk no. HP) Input perubahan
persilahkan ke ruang tunggu
langsung di PKB
Tidak
SA menandatangani
Ada perubahan dan meminta
pelanggan tanda
tangan Berikan form order part khusus
(bila ada) kepada partman
Ya
Memberikan cap
Input
perubahan pada buku service
langsung di
SAP
Meminta tanda tangan pada
lembar CPK (bila belum
Cetak PKB ditandatangani) dan memberikan
lembar ke-2 pada pelanggan
Controller
Foreman
Teknisi
Billing dan
Invoicing
Order part
khusus
Part Warehouse
Pembagian Tugas
Customer
Security
Service Box Dokument
Advisor(saat
penerimaan Cover plastik
booking) PT
SA1 SA2 MRS PRT
STAFF(saat buku service
menawarkan
booking)
Tidak
Sesuaikan mekanik yang mengerjakan Sesuai jam
(jika diperlukan) sesuai tingkat aktual
kemampuannya dan ketersediaan Pindahkan chip dari
mekanik baris plan ke antara
Ya
baris plan dan start/
finish
Panggil foreman, jika tidak foreman
Tempelkan chip mekanik sesuai baris langsung panggil mekanik
stall yang dituju (kecuali booking EM)
Ubah posisi chip di JPB jika dibutuhkan Menerima foreman atau mekanik
Ada Ket. **
foreman Bisa
Controller diwakilkan
Memasukkan nama foreman, mekanik, oleh foreman
Letakkan PK pada slot 'Next Service' jam mulai dan jam selesai (plan) pada PK
sejajar baris stall yang dituju dan PT (carbonize) Ya
Tidak
Masukkan di SAP:
Tuliskan no.stall pada PK dan PT 1. Nama mekanik
2. Jam mulai
Ubah status jadi 'in
process'
**)
Ambil kunci di lemari kunci (mobil Ket.:
diparkir Tunggu Service)Ambil tag Saat ada kendaraan
dan tuliskan no.polisi, estimasi job stppage pada
Menghampiri controller selesai dan janji penyerahan stall (stall mati)
1. jika
Isi part yang memungkinkan,
dibutuhkan pindahkan
pada PRT dan kendaraan ke stall
material yang parkir dan pindahkan
Foreman
dibutuhkan chip no.stall pada
pada PT** kolom stall open
2. jika tidak,
pindahkan chip
Cover plastik no.stall mati, pada
PT Isi tag informasi kolom stall closed
Tag
PRT
informasi
CPK
Buku service
Teknisi
Billing dan
Invoicing
Part Warehouse
Customer
Security
Service Advisor
(saat
penerimaan
booking)
SA 1
SA 2
MRS STAFF
(saat
menawarkan
booking)
Cover plastik
PT
Tag
Foreman PRT
informasi
CPK
Buku service Isi tag informasi
Cover plastik
Ket *
Khusus bagi
PT
mekanik yang Cover plastik
PRT Tag
sudah dapat izin
informasi
Jika tidak ada izin PT
Tag CPK
berarti harus
minta tolong vallet PRT
informasi Buku service
atau foreman CPK
Buku service
Tidak
Prosedur Ya Ada
konfirmasi janji kemungkinan
Memasang tag penyerahan delay
informasi pada kaca
depan bagian dalam
Billing dan
Invoicing
Ya Slot PRT
Part Warehouse
Part ada
BPSC 1
Tidak
BPSC 2
Beri tanda pada PRT
untuk part yang tidak ada
Customer
Security
Service
Advisor (saat
penerimaan
booking)
SA 1
SA 2
MRS STAFF
(saat
menawarkan
booking)
Controller
Foreman
Tidak
Butuh part
Ya
Teknisi
Datang ke gudang part
dan sebutkan no.polisi Melanjutkan pekerjaan
pada petugas gudang Prosedur Perubahan Janji
part Penyerahan
Menerima part
Billing dan
Invoicing
Tidak
Mengecek ketersediaan
Part Warehouse Part ada part dari TAM SPD dan
menentukan ETA
Ya
Meletakkan PRT pada slot PRT
Customer
Security
Controller
Foreman
BPB1
Tidak PT
Part warehouse mengecek ketersediaan
Material
material dari vendor dan
ada
menentukan ETA
Ya
Membuat Bukti
Pengeluaran Mengambil material dari BPB1
Bahan (BPB) gudang material BPB2
lewat SAP dan berdasarkan PT
mencetak BPB
Petugas Gudang Material
Menerima konfirmasi
Customer
Security
Meminta SA menghubungi
pelanggan untuk konfirmasi
Tidak
Sublet dan
delay
Mekanik Sublet Ya
Pihak Sublet
memberitahukan Memberikan PT Mengubah janji
foreman (bisa juga ke dan tag
Meminta teknisi untuk penyerahan pada
teknisi) informasi ke
menggantungkan tag tag informasi
controller
informasi (controller
(teknisi bisa
Foreman bisa bypass ke teknisi)
Meminta PT dan tag bypass ke
informasi dari teknisi. controller)
Memberitahukan
Controller
Part warehouse
Pekerjaan Tambahan
Ya
Pelanggan
Customer
setuju
Tidak
Security
Tidak
Informasikan estimasi Informasikan
part/maretrial
waktu dan biaya kepada Mekanik
ada di stock
SA (saat untuk melanjutkan
pekerjaan lewat Ya Proses order part
pengiriman
booking) SA1 SA2 controller khusus
Membuat estimasi waktu
MRS staff (saat penyerahan yang baru informasikan kepada Mekanik untuk
menawarkan dan estimasi biaya melanjutkan pekerjaan tambahan yang
booking) diminta (lewat controller)
Ya
Controller
meminta SA menghubungi Meng-clock-on PT (bila
pelanggan untuk konfirmasi pekerjaan dihentikan)
Foreman
Memberitahukan Foreman
Memberikan PT dan tag Meletakan tag Menerima PT, menghapus
informasi kepada Foreman informasi pada keterangan pada tag informasi
kaca depan bagian dan mengerjakan kembali (sesuai
Ya dalam permintaan foreman/controller)
Teknisi
Billing dan Invoicing
Menginformasikan ETA ke SA
bisnis :
sistem.
115
melakukan transaksi.
masing-masing.
tanggung jawabnya.
melakukan transaksi.
116
fax.
unit), THS (1 unit), Booking (2 unit), Spare Part (3 unit), Gudang Bahan
(1 unit), Billing (2 unit) dan Kasir (3 unit). Dan 18 unit printer yaitu pada
117
3.6.3.1 Software
Software Spesifikasi
3.6.3.2 Hardware
setiap komputer :
118
Hardware Spesifikasi
Maxtor 40Gb
Controller )
HP Laser Jet 4
Xerox DC400
3.6.3.3 User
3.6.3.4 Database
3.6.3.5 Network
baru untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Sejak pelanggan
pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas. Terutama
dalam proses jasa bengkel, AUTO 2000 Cilandak telah memberikan kemudahan
yaitu, Plan and Organise (PO), Acquire and Implement (AI), Deliver and
121
Support (DS), Monitor and Evaluate (ME). Secara lebih rinci evaluasi ini akan
Perspective
Business Goals
IT Goals
Processes
CUSTOMER PERSPECTIVE
Pelanggan).
Melatih Pengguna)
Keberlanjutan Layanan)
Mampu Bersaing).
TI).
Hubungan TI)
Infrastruktur Teknologi)
keuntungan bisnis.).
Investasi TI)
Ketersediaan Layanan).
TI).
Manajemen)
Keberlanjutan Layanan)
saat dibutuhkan).
Keberlanjutan Layanan)
Hubungan TI)
Solusi Otomatis)
Hubungan TI)
Infrastruktur Teknologi)
kualitas).
Pemberian Layanan).
Aplikasi)
Daya TI)
dan terstandarisasi)..
Infrastruktur Teknologi)
Daya TI)
bisnis).
TI)
Keputusan).
Hubungan TI)
Pemerintahan TI)
TI)
Manajemen)
Pemerintahan TI)
Manajemen)
Keamanan Sistem)
Keamanan Sistem)