BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari tubuh, jiwa, serta social yang sangat
mungkin setiap individu hidup produktif dengan cara social serta ekonomis, dengan
kesehatan ini setiap individu dapat melaksanakan aktivitas sebagai makhluk ciptaan Tuhan
Yang Maha Esa sehingga dapat hidup produktif baik secara sosial maupun ekonomis (Efendi
& Makhfudli, 2015). Dalam mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal yang perlu
dilakukan, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting
adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Azwar, 2010). Pelayanan kesehatan yang
berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada.
Dansky mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar manajemen
mutu kualitas (Wiranto., dkk, 2013). Pengertian kepuasan pasien menurut Kotler adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-harapannya (Nursalam,
2011).
Menurut data Departemen Kesehatan Republik Indonesia cakupan jumlah penduduk yang
memiliki jaminan kesehatan pada tahun 2012 sebesar 159,1 juta jiwa atau 65% dari jumlah
seluruh penduduk Indonesia. Masih banyaknya jumlah penduduk tanpa jaminan kesehatan
ada sebesar 85,7 juta jiwa atau 35% dari seluruh penduduk penduduk yang belum terlindungi
oleh jaminan kesehatan. Berdasarkan Perpres Nomor 12 tahun 2013 pasal 42 menyatakan
bahwa pelayanan kesehatan kepada peserta Jaminan Kesehatan harus memperhatikan mutu
pelayanan, berorientasi pada aspek keamanan pasien, efektifitas tindakan, kesesuaian dengan
kebutuhan pasien serta efisiensi biaya. Oleh karena itu, BPJS Kesehatan harus memahami
kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan cara yang
paling efektif menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu (Thabrany, 2015).
 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien meliputi karakteristik pasien, sarana fisik,
kepedulian, kehandalan. Penilaian kepuasan pasien dapat dilihat dengan menggunakan sistem
keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan. Penilaian tersebut menunjuukkan kepuasan
yang dinilai dengan puas, tidak puas, sangat puas. Pasien rawat inap menggunakan BPJS
kesehatan sebagai jaminan kesehatan. BPJS sendiri ada dua macam yaitu BPJS PBI dan
BPJS NON PBI. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional
personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan
pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan,
obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan
administrasi. Telah banyak dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien rumah sakit.(
menurut jurnal Chriswardani Suryawati, Dharmnto, Zahroh Shaluhiyah. Thn 2006 ).
Selama ini Departemen Kesehatan (Depkes) telah menyusun dan melakukan akreditasi
RS. Akreditasi RS merupakan instrumen untuk menilai mutu pelayanan RS. Belum ada
pedoman dan indikator yang memudahkan penilaian mutu pelayanan RS dari sisi konsumen
(pasien) yang dapat memudahkan Depkes dalam melakukan pembinaan dan pengawasan RS.
Bagi para manajer RS, indikator ini juga dapat dipergunakan sebagai bahan pengambilan
keputusan untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien. Sehingga saya tertarik untuk
menggambil masalah tingkat kepuasan pasien rawat inap BPJS.