MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen :
440/03/SOP/060/PKM.MDK/2018
No Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 1 April – 2018
Halaman : 01 - 04

UPT PUSKESMAS dr. Lilysiana Dewi H

MERDEKA 197207062002122004

1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puksesmas dengan
menggunakan kuisioner.
2. Tujuan 1. Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas
Merdeka
2. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas
Merdeka
3. Kebijakan SK UPT Puskesmas Merdeka No.440/03/SK/025/PKM.MDK/2018
Tentang Layanan Klinis Yang Berorientasi Pasien
4. Referensi KepMenKes Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk pelayanan pemerintah.
5. Prosedur 1. Petugas survei menyapa pasien dengan ramah.
2. Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner.
3. Petugas survei membagikan kuisioner kepada pasien.
4. Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuisioner dengan
bahasa yang mudah dipahami.
5. Petugas survei menanyakan kepada pasien apakah sudah jelas
dengan penjelasan yang telah diberikan dan mempersilahkan
pasien untuk bertanya bila ada pertanyaan.
6. Petugas survei mejelaskan kembali kepada pasien bila ada yang
masih belum jelas dan menjawab pertanyaan pasien
7. Petugas survei mempersilahkan pasien untuk mengisi kuisioner
sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pasien dan bila sudah
selesai pasien dipersilahkan untuk mengembalikan kepada
petugas.
SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN Hal 1 dari 3
 8. Petugas survei menerima kuisioner yang telah diisi oleh pasien.
9. Petugas survei meneliti kembali kuisioner yang telah diisi pasien
dan memeriksa apakah sudah terisi semua atau belum.
10. Petugas survei menanyakan kepada pasien apakah ada
kesulitan, bila kuisioner ada yang belum terisi.
11. Petugas survei membantu pasien untuk mengisikan kuisioner
12. Petugas survei mengucapkan terimakasih kepada pasien atas
kesediaan pasien mengisi kuisioner
13. Petugas survei memasukkan hasil survei kedalam format kajian
kesediaan pasien mengisi kuisioner
14. Petugas survei mengelola hasil survei kepuasan pasien.
15. Petugas survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pasien

6. Unit Terkait Ruang KIA,Ruang Pemeriksa Umum,Laboratorium, Ruang Pemeriksa

Gigi dan Mulut, Ruang Gizi, Ruang PTM/Lansia, Ruang Konseling,
UGD, Ruang Bersalin
7. Catatan perubahan

No Yang dirubah Perubahan Tanggal mulai

Diberlakukan

Lampiran SOP Tentang Menilai Kepuasan

Pelanggan
Nomor440/02/SOP/060/PKM.MDK/2018
Tentang Daftar Tilik Menilai Kepuasan Pelanggan

DAFTAR TILIK MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TDD

1 Petugas survei menyapa pasien dengan ramah.

SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN Hal 2 dari 3

2 Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner.
3 Petugas survei membagikan kuisioner kepada pasien.
4 Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuisioner dengan
bahasa yang mudah dipahami.
5 Petugas survei menanyakan kepada pasien apakah sudah
jelas dengan penjelasan yang telah diberikan dan
mempersilahkan pasien untuk bertanya bila ada pertanyaan.
6 Petugas survei mejelaskan kembali kepada pasien bila ada
yang masih belum jelas dan menjawab pertanyaan pasien
7 Petugas survei mempersilahkan pasien untuk mengisi
kuisioner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pasien
dan bila sudah selesai pasien dipersilahkan untuk
mengembalikan kepada petugas.
8 Petugas survei menerima kuisioner yang telah diisi oleh
pasien.
9 Petugas survei meneliti kembali kuisioner yang telah diisi
pasien dan memeriksa apakah sudah terisi semua atau
belum.
10 Petugas survei menanyakan kepada pasien apakah ada
kesulitan, bila kuisioner ada yang belum terisi.
11 Petugas survei membantu pasien untuk mengisikan kuisioner
12 Petugas survei mengucapkan terimakasih kepada pasien
atas kesediaan pasien mengisi kuisioner
13 Petugas survei memasukkan hasil survei kedalam format
kajian kesediaan pasien mengisi kuisioner

14 Petugas survei mengelola hasil survei kepuasan pasien.

15 Petugas survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pasien

SOP MENILAI KEPUASAN PELANGGAN Hal 3 dari 3