Analisis Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard (BSC) : Conference Paper

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.
net/publication/280233016
ANALISIS KINERJA MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD (BSC)
Conference Paper · June 2009

DOI: 10.13140/RG.2.1.1278.7048
CITATIONS READS
0 23,599
3 authors, including:
Rai Utama I Gusti Bagus

Universitas Dhyana Pura Bali
202 PUBLICATIONS 40 CITATIONS
SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
THE DEVELOPMENT OF INDIGENOUS ECONOMIC LIFE MODELS AS A STRATEGY IN THE ACHIEVEMENT AND EXPANSION OF NATIONAL ECONOMIC DEVELOPMENT View
project
TIM PKM UNIVERSITAS DHYANA PURA DAMPINGI KOMITE PARIWISATA DESA WISATA BLIMBINGSARI MENUJU DESA WISATA UNGGULAN BALI BARAT View project
All content following this page was uploaded by Rai Utama I Gusti Bagus on 21 July 2015.
The user has requested enhancement of the downloaded file.

ANALISIS KINERJA MENGGUNAKAN BALANCED
SCORECARD (BSC)
Eldri Thesman1
I Gusti Bagus Rai Utama2
Email: raiutama@undhirabali.ac.id
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Dhyana Pura

(Sekarang: Universitas Dhyana Pura)
ABSTRAK
Penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi,
bagian organisasi, dan karyawannya berdasarkan sasaran, standart, dan kriteria yang telah
ditetapkan sebelumnya . Balanced Scorecard menyediakan suatu instrumen yang diperlukan
untuk mengemudikan perusahaan menuju pada keberhasilan persaingan masa depan.
Balanced Scorecard berusaha untuk menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam
seperangkat ukuran secara menyeluruh, yang memberi penekanan pada pencapaian tujuan
keuangan dan juga membuat faktor pendorong tercapainya tujuan keuangan tersebut.
Balanced Scorecard memberikan rangka komprehensif untuk menjabarkan misi ke dalam
sasaran-sasaran strategi. Sasaran-sasaran tersebut dapat dirumuskan karena balanced
scorecard menggunakan empat perspektif yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal,
serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif keuangan akan menilai sasaran keuangan
yang perlu dicapai organisasi dalam mewujudkan visinya. Perspektif pelanggan memberikan
gambaran segmen pasar yang dituju serta tuntutan kebutuhan mereka dalam upaya untuk
mecapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif proses bisnis internal memberikan gambaran
proses yang harus dibangun untuk melayani pelanggan dan untuk mencapai sasaran
keuangan tertentu. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pemacu untuk
membangun kompetisi personel, prasarana sistem informasi dan suasana lingkungan kerja
yang diperlukan untuk mewujudkan sasaran keuangan, pelanggan, serta proses bisnis
internal.
Keyword: Penilaian kinerja, Balanced Scorecard, keuangan, pelanggan, proses bisnis internal,
serta pembelajaran, pertumbuhan
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Perjalanan wisata internasional di Bali telah dimulai pada permulaan abad 20 dimana
sebelumnya Bali diketemukan oleh orang belanda tahun 1579 yaitu oleh ekspedisi (Cornellis
de Houtman) dalam perjalanannya mengelilingi dunia untuk mencari rempah-rempah lalu
1
Eldri Thesman adalah Alumni Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen, sekarang telah berubah
bentuk menjadi Universitas Dhyana Pura.
2
I Gusti Bagus Rai Utama adalah Dosen Pembimbing Pertama dari Ida Ayu Eka Purnama Dewi pada saat penelitian ini
diselesaikan.
Page 1 of 39
sampai di Indonesia. Hanya sebuah kehidupan dengan kebudayaannya yang menurut
pandangan mereka sangat unik, tidak pernah dijumpai di tempat lain yang dikunjungi selama
mereka mengelilingi dunia, alamnya sangat indah dan mempunyai magnet/daya tarik
tersendiri. Pulau ini oleh penduduknya dinamakan Bali. Inilah yang mereka laporkan kepada
raja belanda pada waktu itu.
Kemudian pada tahun 1920 mulailah wisatawan dari eropa datang ke Bali. Hal ini
terjadi berkat kapal-kapal dagang belanda yaitu KPM ( koninkijke paketcart maatsckapy)
yang dalam usahanya mencari rempah-rempah ke Indonesia dan juga agar kapal-kapal
tersebut mendapat penumpang dalam prerjalanannya ke Indonesia lalu mereka
memperkenalkan Bali di eropa sebagai The Island of God
(http://www.asiamaya.com/panduasia/indonesia/ei-bal11.htm). Kegiatan pariwisata, yang
mulai mekar ketika itu, sempat terhenti akibat terjadinya Perang Dunia II antara tahun 1942-
1945 yang kemudian disusul dengan perjuangan yang makin sengit merebut kemerdekaan
Indonesia termasuk perjuangan yang terjadi di Bali hingga tahun 1949. Pertengahan
dasawarsa 50-an pariwisata Bali mulai ditata kembali dan pada tahun 1963 dibangun Hotel
Bali Beach (The Grand Bali Beach Hotel) di Pantai Sanur dengan bangunan berlantai sepuluh.
Hotel ini adalah satu-satunya hunian wisata yang berbentuk bangunan tinggi sedangkan
sarana hunian wisata (hotel, home stay, pension) yang berkembang kemudian hanyalah
bangunan berlantai satu. Pada pertengahan dasa warsa 70-an pemerintah daerah Bali
mengeluarkan Peraturan Daerah yang mengatur ketinggian bangunan maksimal 15 meter.
Penetapan ini ditentukan dengan mempertimbangkan faktor budaya dan tata ruang tradisional
Bali sehingga Bali tetap memiliki nilai-nilai budaya yang mampu menjadi tumupuan sektor
pariwisata.
Sebagai akibat dari perkembangan kunjungan wisatawan, berbagai sarana penunjang
seperti misalnya restoran, art shop, pasar seni, sarana hiburan, dan rekreasi tumbuh dengan
pesat di pusat hunian Mengendalikan perkembangan yang amat pesat tersebut, Pemerintah
Daerah Bali kemudian menetapkan 15 kawasan di Bali sebagai daerah hunian wisata berikut
sarana penunjangnya seperti ada sekitar 121 restoran dan bar, 3 pasar seni,135 art shop, 32
diskoti dan klub di daerah Kuta dan Legian Bali. Hingga kini, Bali telah memilki lebih dari
35.000 kamar hotel terdiri dari klas Pondok Wisata, Melati, hingga Bintang 5. Sarana hotel-
hotel tersebut tampil dalam berbagai variasi bentuk mulai dari model rumah, standar
hotel, villa, bungalow, danboutique hotel dengan variasi harga jual. Keberagaman ini
memberi nilai lebih bagi Bali karena menawarkan banyak pilihan kepada para pelancong.
Para pelancong yang berkunjung ke Bali, akhirnya memiliki banyak pilihan dalam
menikmati liburan mereka di Bali, akhirnya organisasi kepariwisataan seperti PHRI (IHRA),
ASITA, dan lembaga kepariwisataan lain di Bali, yang secara profesional mengelola dan
memberi layanan jasa pariwisata, seakan memberi jaminan untuk kenyamanan berwisata di
Bali.
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui kunjungan wisatawan mancanegara yang
datang ke Bali mengalami Fluktuasi pada 5 tahun terakhir, hal ini dapat dilihat pada
tabel tersebut.
Page 2 of 39
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Yang Datang Ke Bali
Tahun 2006 – 2010
No Tahun Jumlah Wisatawan ( orang ) Fluktuasi ( % )
1. 2006 1.386.449 -
2. 2007 1.260.317 ( 9.10. )
3. 2008 1.664.654 32.19
4. 2009 1.968.892 18.26
5. 2010 2.229.945 18.86
Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali. 2010
Tahun 2006 pariwisata bali mengalami penurunan kunjungan wisatawan dari tahun
sebelumnya karena terjadinya tragedy bom bali II yang mengguncang daerah kuta yaitu pada,
Raja’s Café di Kuta, Restaurant Mandega dan terjadi juga di Café Nyoman di Jimbaran
yang menyebabkan beberapa orang terluka parah dan meninggal dunia. Dan pada tahun
2007 masih terjadi penurunan kenjungan Wisatawan sebesar 1.260.317 orang dengan
penurunan sebesar 9.10, hal ini dikarenakan terjadinya bencana pada transportasi
penerbangan Indonesia yang menyebabkan krisis kepercayaan para wisatawan pada
maskapai penerbangan di Indonesia dan dampak tersebut terlihat nyata pada kunjungan
wisatawan ke Indonesia, dan Bali pada khususnya. Namun pada tahun 2008, kunjungan
wisatawan perlahan-lahan mulai meningkat sebesar 1.664.654 orang dengan fluktuasi
32.19, dengan perhatian khusus yang deberikan pemerintah sehingga tingkat kunjungan
wisatawan dapat terus dapat meningkat. Hal ini terlihat pada tahun-tahun berikutnya yang
dimana pada tahun 2009 terjadi peningkatan sejumlah 1.968.892 orang dengan fluktuasi
sebesar 18.26 dan pada tahun 2010 terus mengalami peningkatan sebesar 18.86%
dengan jumlah 2.229.945 orang. Hal ini dapat membuktikan bahwa masyarakat di Bali
khususnya pelaku pariwisata dan pemerintah telah melakukan berbagai upaya untuk
meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang sehingga mampu menarik minat
wisatawan berkunjung ke pulau Bali.
Bali sebagai salah satu daerah tujuan pariwisata dunia menawarkan berbagai
pelayanan dan akomodasi. Restoran dan Bar sebagai salah satu penyedia jasa sudah
selayaknya memiliki standar operasi prosedur yang mestinya dijalankan agar mampu
memaksimalkan tingkat kepuasan tamu sehingga berpengaruh juga pada peningkatan
keuntungan Restoran dan Bar itu sendiri.
Pada dasarnya setiap perusahaan didirikan dengan tujuan untuk memperoleh laba
yang optimal dengan tidak mengesampingkan kelangsungan hidup perusahaan. Pihak
menejemen dituntut melaksanakan fungsinya secara optimal meliputi perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan disemua fungsi perusahaan dalam
menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Salah satu bentuk pengawasan adalah dengan
pengkajian terhadap laporan keuangan perusahaan yang merupakan gambaran oprasional
secara finansial pada tiap-tiap periode. Penilaian kinerja perusahaan dengan informasi ukuran
financial secara luas di gunakan dengan sebagai single indicator, namun ukuran ini memiliki
banyak keterbatasan, salah satunya adalah ukuran finansial hanya menjelaskan berbagai
peristiwa di masa lampau dimana hal ini tidak memadahi untuk menuntun dan menciptakan
Page 3 of 39
nilai masa depan melalui investasi yang ditanamkan pada pelanggan, pemasok, pekerja,
proses, teknologi dan inovasi (Kaplan dan Norton, 2000:7)
“Intangible in the Sky” Bali merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang pariwisata. “Intangible in the Sky” Menawarkan akomodasi berupa Restoran & Bar.
“Intangible in the Sky” yang berlokasi di Legian Bali yang merupakan pusat pariwisata di
Bali dan sangat mudah di temui oleh para wisatawan yang ingin mencari hiburan dengan
suasana yang berbeda. Adapun jumlah wisatawan yang berkunjung ke “Intangible in the Sky”
Bali baik wisatawan domestik maupun mancanegara periode 2005-2009 dapat diamati pada
table di bawah ini.
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik Ke “Intangible
in the Sky” Bali Periode tahun 2006 – 2010
Wisatawan (Orang)
Tahun Total
Mancanegara Domestik
2006 943 124 1.067
2007 436 98 534
2008 1.358 456 1.814
2009 2.087 768 2.855
2010 3.876 1.577 5.453
Jumlah 8.700 3.023 11.723
Sumber: “Intangible in the Sky” Bali, 2010
Bila diamati pada tabel 1.2 diatas, kunjungan wisatawan di tahun 2007 mengalami
penurunan, hal ini disebabkan pengaruh terjadinya tragedi bom Bali II di kawasan Kuta dan
Jimbaran pada tanggal 1 oktober 2005 serta banyaknya kecelakaan transportasi darat pada
tahun 2006 dan keamanan Negara yang belum stabil, mengakibatkan wisatawan enggan
melakukan perjalanan wisata. Banyak Negara yang melakukan kebijakan travel warning pada
warga negaranya agar tidak melakukan perjalanan wisata khususnya ke bali juga
menyebabkan semakin turunnya jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Bali.
Untuk memperbaiki mutu dan kualitas kinerja “Intangible in the Sky” Legia Bali,
“Intangible in the Sky” Bali membagikan guest comment pada tamu yang berkunjungi di
“Intangible in the Sky” Bali sebagai penilaian tamu untuk meningkatkan kinerja “Intangible
in the Sky” Bali. Di bawah ini adalah tabel jumlah tamu yang mengisi guest comment dan
hasil guest comment di “Intangible in the Sky” Bali periode 2008-2010 :
Tabel 1.3 Daftar jumlah tamu yang mengisi guest comment dan hasilnya guest
comment di “Intangible in the Sky” Bali periode 2007-2009
Tahun Jumlah Guest Jumlah tamu Jumlah tamu
Comment yang merasa yang tidak
puas merasa puas
2008 1.200 921 279
2009 1.500 856 644
2010 2.700 2.378 322
Jumlah 5.400 4.155 1.245
Sumber : “Intangible in the Sky” Bali, 2010
Page 4 of 39
“Intangible in the Sky” Bali menggunakan evaluasi dari guest comment yang akan
diisi oleh setiap tamu setelah selesai menikmati pelayanan dan akomodasi yang telah
diberikan oleh “Intangible in the Sky” Bali. Setiap komentar dan masukan dari tamu
kemudian disaring dan selanjutnya di evaluasi oleh General Manager yang kemudian akan
disampaikan kepada Resort Service Manager yang di beritahukan kepada setiap manager lini.
Sejauh ini hanya sampai disitu saja penanganan guest comment card karena sebagian besar
tamu menyatakan tingkat kepuasan yang melebihi harapan mereka, namun tidak jarang juga
tamu yang menyatakan kekecewaan mereka pada guest comment card yang hanya sampai
disitu saja.
Dalam metode penilaian kinerja yang diterapkan oleh pihak “Intangible in the Sky”
Bali, sejauh ini belum ada metode yang dinilai tepat oleh pihak menejemen dalam penilaian
kinerja mereka yang diharapkan mampu menjadi alat yang tepat yang membantu perusahaan
dalam proses pengambilan keputusan.
Balanced Scorecard merupakan alternative lain yang dapat digunakan oleh
“Intangible in the Sky” Bali untuk menilai kinerjanya karena tujuan dan ukuran dalam
Balanced Scorecard dengan empat perspektifnya menekankan dan menyatakan adanya
keseimbangan (Balanced) pada semua ukuran finansial dan non finansial pada apa yang
dicapai perusahaan pada masa lampau, kini serta kinerja masa depan perusahaan.
Penilaian kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard pada “Intangible in the
Sky” Bali diharapkan mampu memperbaiki kinerja menejemen guna meningkatkan kualitas
dalam persaingan di industri pariwisata. Selama ini penilaian kerja pada “Intangible in the
Sky” Bali hanya menitikberatkan pada faktor pelanggan. Penilaian dari perspektif keuanagan,
kepuasan kariyawan dan pembelajaran dan pertumbuhan masih perlu dikaji ulang. Dengan
seimbangnya keempat perspektif yang mendukung suatu perusahaan, maka perusahaan
tersebut akan mampu bersaing bahkan menguasai pasar
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka yang menjadi pokok permasalahan
dalam penelitian ini adalah:
Bagaimanakah kinerja “Intangible in the Sky” Bali, jika di analisis dengan Balanced
Scorecard?
[1] Bagaimanakah kinerja ditinjau dari perspektif keuangan?
[2] Bagaimanakah kinerja ditinjau dari perspektif pelanggan?
[3] Bagaimanakah kinerja ditinjau dari perspektif proses bisnis internal?
[4] Bagaimanakah kinerja ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan?
1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini
adalah: Mengukur kinerja “Intangible in the Sky” Bali, dengan mengunakan Balanced
Scorecard
1. Mengukur kinerja ditinjau dari perspektif keuangan
2. Mengukur kinerja ditinjau dari perspektif pelanggan
3. Mengukur kinerja ditinjau dari perspektif proses bisnis internal
4. Mengukur kinerja ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Page 5 of 39
1.4 Manfaat Penilitian
Penilitian ini diharapkan dapat memberi gambaran dan pemahaman, serta wawasan
yang lebih luas tentang penilaian kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan perspektif-
perspektif dalam metode Balanced Scorecard.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan
masukan bagi “Intangible in the Sky” Bali dalam merencanakan strategi yang tepat dalam
upaya pencapaian tujuan perusahaan dengan mempertimbangkan perspektif-perspektif dari
metode Balanced Scorecard yang memperhatikan perspektif keuangan dan non keuangan.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Restoran
Menurut Sihite (2000:122) Restoran adalah salah satu outlet dari bagian makanan
dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman pada tamu-tamu
hotel, baik tamu yang menginap maupun tamu yang tidak menginap dan menikmati hidangan
di restorant tersebut.
Menurut Sulastiyono (2001:300) Restoran adalah ruangan atau tempat dengan segala
fasilitasnya yang menyediakan makanan dan minuman serta pelayanan yang disesuaikan
dengan permintaan pelanggan atau konsumen.
Jadi Restoran adalah teempat usaha yang menjual dan menghidangkan berbagai
macam makanan dan minuman dimana didalamnya tersedia tempat untuk mengkonsumsi
makanan dan minuman tersebut berikut pelayanan dengan tujuan mendapatkan keuntungan.
2.1.2 Pengertian Bar

Menurut Lumanauw (2000:1) Bar adalah tempat usaha komersial dimana orang
berkumpul sambil duduk bersantai menikmati alunan musik dan minuman terutama yang
beralkohol.
Menurut Atmodjo (2002:1) Bar adalah suatu tempat yang diorganisasikan secara
komersil dan dilengkapi dengan fasilitas yang memadai. Yang terdapat baik didalam sebuah
hotel, kadang-kadang berdiri sendiri diluar hotel dimana setiap orang biasa mendapatkan
pelayanan segala macam minuman baik yang beralkohol maupun yang tidak beralkohol
kecuali minuman panas seperti kopi dan teh. Jadi Bar adalah tempat usaha yang menjual dan
menghidangkan berbagai macam minuman alkohol yang didalamnya tersedia tempat untuk
mengkonsumsi minuman tersebut berikut pelayanan dengan tujuan mendapatkan keuntungan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Restoran & Bar tidak akan eksis tanpa adanya pelanggan. Pelanggan sendrir pun
memiliki harapan pada setiap kunjungannya di Restoran & Bar. Apabila harapan ini bias
dipenuhi oleh Restoran & Bar, maka hasilnya adalah tercapai kepuasan tamu. Dari adanya
kepuasan customer, akan diperoleh customer loyalty dimana secara tidak langsung akan
menimbulkan customer retention yang mengakibatkan adanya pengulangan pembelian,
kesensitivan harga, dan akan datang kembali ke Restoran & Bar tersebut. Dari hal ini dapat
disimpulkan bahwa tujuan perusahan dalam hal ini Restoran & Bar adalah tamu itu sendiri
Page 6 of 39
dan juga kepuasan pelanggan muncul setelah adanya perbandingan presepsi terhadap kinerja
Restoran & Bar dan harapan-harapan tamu tersebut ( Kotler dan Bowen, 2003:423).
2.1.4 Sumber Daya Manusia

Perusahaan sangat bergantung pada peranan sumber daya manusia karena hidup-
matinya perusahaan sangat bergantung pada manusianya. Apabila manusia di dalam
organisasi itu bermoral baik, penuh inisiatif, kreatif, dinamis, loyal, dedikasi yang tinggi,
memiliki tanggung jawab serta senantiasa membina kebersamaan, maka organisasi itu akan
tumbuh dan berkembang dengan baik. Sebaliknya apabila manusia yang ada didalam
perusahaan itu bermoral rendah, kurang disiplin, saling curiga, penuh prasangka, timbul
ketegangan, konflik, frustasi, apatis dan sejenisnya, maka perusahaan tersebut tidak akan
dapat bertahan serta tidak mampu menghadapi persaingan yang makin ketat. SDM
berkedudukan sebagai pengemban misi, tujuan, dan sasaran perusahaan, pemilik perusahaan,
manajer eksekutif, staff, sekaligus sebagai pelaksana (Gorda, 2004:5). Dari hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa unsur “manusia” dalam perusahaan mempengaruhi kesuksesan dan
persaingan dari perusahaan tersebut. Sumber Daya Manusia sendiri harus didefenisikan bukan
dengan atau dari apa yang SDM itu lakukan, tetapi lebih kepada apa yang SDM hasilkan
(Mathis, 2005:4).
2.1.5 Finansial
Dalam hubungan Restoran & Bar dengan kinerja keuagannya, sebelumnya ada
beberapa bidang strategi dalam keputusan kunci suatu perusahaan diantarannya adalah
pemilihan produk dan pasar perusahaan; strategi untuk riset, investasi, produksi, pemasaran,
penjualan; seleksi, pelatihan, pengorganisasian, dan pemotivasian para eksekutif dan
karyawan lain; perolehan dana dengan biaya yang rendah secara efisien (Copeland, 2004:5).
Finansial Restoran & Bar berhunbungan dengan aktifitas-aktifitas diatas dan menuntut kinerja
keuangan untuk menjalankan fungsinya dengan baik.
2.1.6 Konsep Penilaian Kinerja

Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode
waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatan operasional
perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang dimiliki (Helfert, 2001).
Penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu
organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya berdasarkan sasaran, standart, dan kriteria
yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2001;415). Tujuan pokok penilaian kinerja
adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi
standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang
diinginkan. Menurut Armstrong (1998), penilaian kinerja didasarkan pada pengertian
knowledge, skill, expertise, dan behaviour yang diperlukan untuk mengerjakan pekerjaan
dengan baik dan analisa lebih luas terhadap attributes dan perilaku individu.
Penilaian kinerja sendiri dimanfaatkan manajemen untuk berbagai hal, diantaranya
untuk mengelolah operasiorganisasi secara efektif dan efisien, membantu pengambilan
keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan dan
pengembangan karyawan serta kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan,
Page 7 of 39
penyedia umpan balik bagi karyawan tentang bagaimana atasan mereka menilai kinerja
mereka, serta menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan (Mulyadi, 2001:416).
Sedangkan ukuran yang dapat dipakai untuk mengukur kinerja secara kuantitatif ada
tiga macam (Mulyadi, 2001;421) yaitu :
1. Kriteria tunggal (single criteria), merupakan ukuran kinerja yang hanya menggunakan
satu ukuran untuk menilai kinerja manajer.
2. Kinerja beragam (multiple criteria), merupakan ukuran kinerja yang menggunakan
berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja manajer.
3. Kinerja gabungan (composite criteria), merupakan ukuran kinerja yang menggunakan
berbagai macam ukuran, memperhitungkan bobot masing-masing ukuran, dan menghitung
rata-ratanya sebagai ukuran menyeluruh kinerja manajer.
2.1.6.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Perusahaan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja perusahaan (Ruky, 2002:5) adalah :
1. Kualitas sumber daya manusia
2. Teknologi yang digunakan sebagai peralatan maupun metode kerja
3. Kualitas input
4. Kualitas lingkungan fisik (keselamatan kerja, kesehatan kerja, layout tempat kerja dan
kebersihan)
5. Sistem kompensasi dan imbalan
2.1.7 Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard

Balanced Scorecard mengembangkan seperangkat tujuan unit bisnis melampaui
rangkuman ukuran finansial, yang mampu membuat eksekutif perusahaan mengukur
seberapa unit bisnis mereka menciptakan nilai bagi para pelanggan perusahaan saat ini dan
yang akan datang, serta seberapa banyak perusahaan harus meningkatkan kapabilitas
internal dan investasi dalam sumber daya manusia. Definisi Balanced Scorecard yaitu : “the
balanced scorecard is a management system (not only a measurement system) that enables
organizations to clarify their vision and strategy and translate them into action. It provides
feedback around both the internal business processes and external outcomes in order to
continuously improve strategic performance and results. When fully deployed, the balanced
scorecard transforms strategic planning from an academic exercise into the nerve center of
an enterprise”. (www.balancedscorecard.org).
Menurut Tunggal (2000:2), Balanced Scorecard merupakan kelompok tolak ukur
kinerja yang terintegrasi yang berasal dari strategi perusahaan dan mendukung strategi
perusahaan di seluruh organisasi. Balanced Scorecard menurut Kaplan dan Norton (2000:9-
16) merupakan suatu konsep yang berusaha menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke
dalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran
dan sistem manajemen strategis.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Balanced
Scorecard merupakan suatu sistem pengukuran kinerja dengan suatu pendekatan efektif
yang seimbang (balanced) antara empat perspektif yang berbeda yaitu perspektif keuangan,
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan. Keseimbangan yang dimaksud adalah keseimbangan antara ukuran keuangan
Page 8 of 39
dan non keuangan, keseimbangan antara hasil yang diinginkan dan faktor pendorong
tercapainya hal tersebut, serta keseimbangan antara perspektif kinerja eksternal dan internal.
2.1.7.1 Model Implementasi Visi dan Strategi dalam Balanced Scorecard

Balanced Scorecard menyediakan suatu instrumen yang diperlukan untuk
mengemudikan perusahaan menuju pada keberhasilan persaingan masa depan. Balanced
Scorecard berusaha untuk menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam
seperangkat ukuran secara menyeluruh, yang memberi penekanan pada pencapaian tujuan
keuangan dan juga membuat faktor pendorong tercapainya tujuan keuangan tersebut. Agar
lebih memperjelas fungsi keempat perspektif Balanced Scorecard dalam
mengimplementasikan visi dan strategi perusahaan dapat dilihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.1.Model Implementasi Visi dan Strategi dalam Balanced ScorecardSumber : Kaplan
dan Norton (2000:8)
Page 9 of 39
2.1.7.2. Balanced Scorecard Sebagai Penilaian Kinerja
Menurut Mulyadi dan Setyawan (2001:218), Balanced Scorecard memberikan
rangka komprehensif untuk menjabarkan misi ke dalam sasaran-sasaran strategi. Sasaran-
sasaran tersebut dapat dirumuskan karena balanced scorecard menggunakan empat
perspektif yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan
pertumbuhan. Perspektif keuangan akan menilai sasaran keuangan yang perlu dicapai
organisasi dalam mewujudkan visinya. Perspektif pelanggan memberikan gambaran segmen
pasar yang dituju serta tuntutan kebutuhan mereka dalam upaya untuk mecapai sasaran
keuangan tertentu. Perspektif proses bisnis internal memberikan gambaran proses yang
harus dibangun untuk melayani pelanggan dan untuk mencapai sasaran keuangan tertentu.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pemacu untuk membangun kompetisi
personel, prasarana sistem informasi dan suasana lingkungan kerja yang diperlukan untuk
mewujudkan sasaran keuangan, pelanggan, serta proses bisnis internal.
2.1.7.2.1. Perspektif Keuangan

Pendekatan Balanced Scorecard tetap mempertahankan perspektif keuangan karena
ukuran keuangan sangat penting dalam memberikan ringkasan mengenai konsekuensi atas
keputusan dan tindakan ekonomis yang telah diambil oleh pihak manajemen perusahaan.
Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di semua perspektif scorecard lainnya,
karena setiap ukuran terpilih harus merupakan bagian dari hubungan sebab akibat yang pada
akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja keuangan.
a) Tolok ukur kinerja perspektif keuangan

Analisis rasio keuangan merupakan alat bantu yang penting bagi manajer untuk
mempelajari kekuatan dan kelemahan perusahaan dibidang finansial sehingga analisis ini
berguna untuk menentukan strategi finansial yang akan datang antara lain untuk
menyusun neraca dan laporan laba rugi. Rasio keuangan juga menggambarkan suatu
hubungan antara suatu jumlah tertentu dengan jumlah yang lain dan menjelaskan serta
memberikan gambaran kepada penganalisis tentang baik atau buruknya keadaan atau
posisi keuangan yang merupakan cerminan perkembangan kinerja perusahaan, terutama
apabila angka rasio tersebut dibandingkan dengan angka rasio pembanding yang
digunakan sebagai standar.
Menurut Riyanto (2001:330) rasio – rasio dapat digolongkan menjadi tiga dilihat
dari sumber dari mana rasio itu dibuat yaitu : rasio – rasio neraca, rasio – rasio laporan
laba rugi, dan rasio – rasio antar laporan. Ada juga yang mengelompokkan rasio – rasio
ke dalam rasio likuiditas, rasio laverage, rasio aktivitas,
Van Horne dan Wachowicz (2004:135) menyatakan bahwa ada beberapa tolak ukur
umum yang diusulkan untuk dapat dipergunakan manajemen untuk menilai kinerja
keuangan, yaitu rasio profitabilitas dan rasio pertumbuhan.
b) Rasio Likuiditas
Menurut Riyanto (2001:332), untuk menghitung tingkat likuiditas perusahaan
digunakan alat – alat ukur sebagai berikut :
Page 10 of 39
1. Current ratio Merupakan
perbandingan antara jumlah aktiva lancar dengan hutang lancar. Adapun
formulasinya sebagai berikut :
2. Quick Ratio
Rasio ini merupakan alat untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kewajiban-kewajiban dengan tidak memperhitungkan persediaan, karena persediaan
memerlukan waktu yang relative lama untuk merealisir menjadi uang kas.
Formulasinya adalah sebagai berikut :
c) Ratio Solvabilitas
Menurut Riyanto ( 2001:32 ) solvabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan
untuk memenuhi segala kewajiban finansialnya apabila sekiranya perusahaan tersebut
pada saat itu dilikuidasi atau solvabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
membayar hutang jangka panjang.
Dari kedua pengertian di atas maka dapat dikemukakan bahwa solvabilitas adalah
kemampuan perusahaan untuk membayar hutang jangka panjang pada saat perusahaan
dilikuidasi atau dibubarkan.
Jika perusahaan mampu memenuhi segala kewajiban finansialnya maka perusahaan
tersebut dikatakan solvable, dan sebaliknya jika perusahaan tidak dapat memenuhi segala
kewajiban finansialnya maka perusahaan tersebut dalam keadaan insolvable.
d) Cara Mengukur Solvabilitas

1. Total debt to asset Membandingkan
jumlah hutang jangka pendek dan jangka panjang dengan jumlah aktiva (total assets).
Formulasinya adalah sebagai berikut (Suad Husnan,2002:563):
2. Total debt to equity Membandingkan

antara hutang dengan modal sendiri, formulasinya:
e) Cara meningkatkan solvabilitas

Riyanto (2001 : 35) mengemukakan tingkat solvabilitas dapat dipertinggi dengan
jalan sebagai berikut :
1. Menambah aktiva tanpa menambah hutang. Dalam hal ini penambahan aktiva dapat
dipenuhi dengan penambahan modal sendiri.
2. Mengurangi hutang tanpa mengurangi aktiva. Dapat dilakukan dengan menambah
modal sendiri.
Page 11 of 39
Baik dengan jalan pertama maupun kedua tersebut tidak lain dengan mengharuskan
adanya aktiva, sedang pada alternative kedua tambahan modal sendiri digunakan untuk
mengurangi atau membayar hutang.
f) Rasio Rentabilitas
Rentabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan laba selama
periode tertentu (Riyanto, 2001:35), bisa juga dikatakan bahwa rentabilitas adalah tingkat
prospektif tidaknya perusahaan di masa yang akan datang, berdasarkan tingkat suku
bunga tertentu. Cara untuk mengukur tingkat rentabilitas perusahaan yaitu:
Kemudian membandingkan dengan tingkat suku bunga pada tahun itu.

g) Rasio profitabilitas
Rasio-rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan untuk
mendapatkan laba dari setiap penjualan yang dilakukan. (Husein Umar, 2002:97). Rasio
yang digunakan yaitu rasio pengembalian ekuitas. Pengembalian ekuitas membandingkan
laba bersih setelah pajak (EAT) dengan modal yang diinvestasikan pemegang saham atau
modal sendiri,diukur sebagai berikut :
2.1.7.2.2. Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan merupakan leading indicator dalam mewujudkan tujuan suatu
perusahaan. Perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan
para pesaing untuk menyerang melalui penawawan produk dan jasa yang lebih baik sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Suatu perusahaan harus menciptakan dan
memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan bila ingin mencapai kinerja
keuangan jangka panjang yang baik.
Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perlu dilakukan identifikasi
pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang
akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial perusahaan. (Kaplan dan
Norton,2000:55)
a) Mengukur kinerja perspektif pelanggan

Tolak ukur kinerja perspektif pelanggan dibagi menjadi dua kelompok (Budi
W.Soetjipto,2002):
1. Kelompok Inti
a. Pangsa pasar: mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang
dikuasai oleh perusahaan.
b. Tingkat perolehan para pelanggan baru: mengukur seberapa banyak perusahaan
berhasil menarik pelanggan-pelanggan baru.
c. Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama: mengukur seberapa banyak
perusahaan berhasil mempertahankan pelangan-pelanggan lama.
d. Tingkat kepuasan pelanggan: mengukur seberapa jauh pelanggan merasa puas
terhadap layanan perusahaan.
Page 12 of 39
e. Tingkat profitabilitas pelanggan: mengukur seberapa besar keuntungan yang
berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para pelanggan.
2. Kelompok Penunjang
a. Atribut-atribut produk (fungsi, harga dan mutu)
Tolak ukur atribut produk adalah tingkat harga eceran relatif, tingkat daya guna
produk, tingkat pengembalian produk oleh pelanggan sebagai akibat ketidak
sempurnaan proses produksi, mutu peralatan dan fasilitas produksi yang
digunakan, kemampuan sumber daya manusia serta tingkat efisiensi produksi.
b. Hubungan dengan pelanggan
Tolak ukur yang termasuk sub kelompok ini, tingkat fleksibilitas perusahaan
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan para pelanggannya, penampilan fisik
dan mutu layanan yang diberikan oleh pramunaga serta penampilan fisik fasilitas
penjualan.
c. Citra dan reputasi perusahaan beserta produk-produknya dimata para
pelanggannya dan masyarakat konsumen.
Sedangkan menurut Tunggal (2000:70), kelompok pengukuran dalam perspektif

pelanggan terdiri atas :
a. Bukti langsung / Direct Evidence
b. Keandalan / Capability
c. Jaminan / Guaranty
d. Daya Tanggap / Attention
e. Empati / Trust
b) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan
pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Restoran A menunjukan
jenis makanan yang disukai seseorang pelanggan. Ia menanyakan bahan, berapa
harganya, kemudian lihat dan kemudian di beli
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan
kembali lagi. Contoh: Restoran B menunjukan jenis makanan yang disukai seorang
pelanggan. Ia menunjukan juga jenis makanan lain yang mungkin disukai, dijelaskan
kelebihannya, kemudian di jelaskan bahan-bahannya, berapa harganya dikemudian
dilihat dan kemudian di beli. Dan ditanyakan apakah mau dimakan di restoran atau di
bungkus, bahkan bisa dipesan dan diantarkan di tempat tujuan.
3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Restoran C
(selain seperti restoran B), juga dijelaskan berbagai jenis makanan lain dan
perbedaan dari masing-masing jenis makanan tersebut, berbagai jenis minuman pun
ditawarkan dengan berbagai rasa dan harga yang berbeda. Setelah itu ditanyakan di
makan di restoran atau dibungkus, jika dimanakan direstoran maka pelayan akan
melayani pembeli tapi jika dibungkus akan diserahkan makanan atau minuman
tersebut sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Page 13 of 39
2.1.7.2.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Kaplan dan Norton (2000:80), dalam proses bisnis internal, manajer harus
bisa mengidentifikasi proses internal yang penting dimana perusahaan diharuskan
melakukan dengan baik karena proses internal tersebut mempunyai nilai-nilai yang
diinginkan konsumen dan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh para
pemegang saham. Dalam Balanced scorecard, manajemen diharapkan menentukan proses
bisnis yang lengkap dari awal sampai akhir, dari proses inovasi, proses operasi sampai
dengan pelayanan purna jual.
a) Rantai Nilai Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif proses bisnis internal, terdapat suatu rangkaian proses tertentu
untuk mencapai nilai bagi pelanggan serta memberikan hasil finansial yang baik. Model
ini terdiri dari tiga proses bisnis utama, yaitu :
1. Proses Inovasi
Proses inovasi merupakan “gelombang” penciptaan nilai dimana perusahaan
pertama kali menemukan dan mengembangkan pasar baru (Norton dan
Kaplan,2000:85). Proses ini terdiri dari dua komponen, yaitu para manajer
melaksanakan penelitian pasar untuk mengenali ukuran pasar, bentuk preferensi
pelanggan, dan tingkat harga produk dan jasa sasaran. Yang kedua yaitu memenuhi
kebutuhan pelanggan, memiliki informasi yang akurat dan dapat diandalkan untuk
membayangkan peluang dan pasar baru bagi produk dan jasa yang dapat disediakan
perusahaan.
2. Proses Operasi
Tahapan ini merupakan tahapan dimana perusahaan berupaya untuk
memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
3. Proses Layanan Purna Penjualan
Dalam proses ini, perusahaan menyediakan layanan bagi pelanggan setelah
produk dan jasanya diserahkan kepada pelanggan. Dalam hal ini, pelayanan purna jual
suatu restoran adalah dengan memberikan keuntungan ekstra kepada pelanggan seperti
contoh memberikan cenderamata yang melambangkan ciri khas restoran tersebut bagi
pelanggan.
2.1.7.2.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif keempat dalam balanced scorecard mengembangkan pengukuran dan
tujuan untuk mendorong organisasi agar berjalan dan tumbuh. Tujuan dari perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur untuk mendukung
pencapaian tiga perspektif sebelumnya. Perspektif keuangan, pelanggan dan sasaran dari
proses bisnis internal dapat mengungkapkan kesenjangan antara kemampuan yang ada dari
orang, sistem dan prosedur dengan apa yang dibutuhkan untuk mencapai suatu kinerja yang
handal. Untuk memperkecil kesenjangan tersebut perusahaan harus melakukan investasi
dalam bentuk reskilling employes. Adapun faktor-faktor yang harus diperhatikan adalah
(Kaplan dan Norton, 2006):
1. Karyawan
Hal yang perlu ditinjau adalah kepuasan karyawan dan produktivitas kerja karyawan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan perusahaan perlu melakukan survei secara
Page 14 of 39
reguler. Beberapa elemen kepuasan karyawan adalah keterlibatan dalam pengambilan
keputusan, pengakuan, akses untuk memperoleh informasi, dorongan untuk melakukan
kreativitas dan inisiatif serta dukungan dari atasan. Produktivitas kerja merupakan hasil
dari pengaruh agregat peningkatan keahlian moral, inovasi, perbaikan proses internal dan
tingkat kepuasan konsumen. Di dalam menilai produktivitas kerja setiap karyawan
dibutuhkan pemantauan secara terus menerus.
Norton dan Kaplan (2000:112) meyebutkan adanya tiga pengukuran sebagai faktor
pendorong pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan karyawan yaitu :
a. Kepuasan Karyawan
Tujuan kepuasan karyawan menyatakan bahwa moral karyawan dan kepuasan
kerja berpengaruh bagi peningkatan produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan
terhadap pelanggan, dimana juga sebagai pendorong pada kedua pengukuran lainnya.
Oleh karena itu, perusahaan yang ingin mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan
yang tinggi perlu memiliki pelanggan yang dilayani oleh karyawan yang terpuaskan
oleh perusahaan.
b. Retensi Karyawan
Bertujuan untuk mempertahankan selama mungkin para karyawan yang
diminati perusahaan karena mereka merupakan modal intelektual khusus organisasi
dan merupakan aktiva non keuangan yang bernilai bagi perusahaan. Retensi karyawan
diukur dengan presentasi Labour turn over tiap tahunnya.
c. Produktivitas Karyawan
Merupakan suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral
dan keahlian pekerja,inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya
adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah
pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut.
2. Kemampuan Sistem Informasi

Perusahaan perlu memiliki prosedur informasi yang mudah dipahami dan mudah
dijalankan. Tolok ukur yang sering digunakan adalah bahwa informasi yang dibutuhkan
mudah didapatkan, tepat dan tidak memerlukan waktu lama untuk mendapat informasi
tersebut.
a) Pengukuran Tingkat Kepuasan Karyawan
Tunggal (2002:89) menyebutkan dua metode untuk mengukur kepuasan
karyawan, yaitu:
1. Metode angka nilai global tunggal (single global rating) yaitu dengan cara meminta
individu untuk menjawab semua pertanyaan, kemudian responden memilih salah
satu jawaban dari sangat puas sampai dengan sangat tidak puas.
2. Metode skor penjumlahan (summation score) yaitu dengan cara mengenali semua
unsure utama kerja dan menanyakan perasaan karyawan mengenai setiap unsur
tersebut. Tiap – tiap skor dinilai dan kemudian dijumlahkan untuk menciptakan skor
kepuasan kerja secara keseluruhan.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan menurut Herzberg (2002) yaitu:
1. Motivator Factor
Berhubungan dengan aspek – aspek yang terkandung dalam pekerjaan itu sendiri, atau
disebut juga aspek intrinsik. Yang termasuk didalamnya yaitu:
Page 15 of 39
a. Achievement, yaitu keberhasilan menyelesaikan tugas
b. Recognition, yaitu penghargaan
c. Work it self, yaitu pekerjaan itu sendiri
d. Responsibility, yaitu tanggung jawab kerja
e. Possibility of growth, yaitu kemungkinan untuk mengembangkan diri
f. Advancement, yaitu kesempatan untuk maju
2. Hygience Factor
Merupakan faktor – faktor yang berada di sekitar pelaksanaan pekerjaan, merupakan
aspek ekstrinsik karyawan. Termasuk di dalamnya yaitu:
a. Working condition, yaitu keadaan tempat kerja
b. Interpersonal relation, yaitu hubungan antar pribadi
c. Company policy and administration, yaitu kebijakan perusahaan dan
pelaksanaannya
d. Supervision technical, yaitu cara pengawasan
e. Job security, yaitu perasaan aman dalam bekerja
2.2 Penelitian Sebelumnya

Penelitian tentang penilaian kinerja menggunakan metode Balanced Scorecard telah
dilakukan sebelumnya, antara lain dilakukan oleh Sudarmayasa (2002) yang berjudul
Penerapan Balanced Scorecard sebagai alat penilaian kinerja pada PT EMKL Badung.
Variabel yang diteliti menggunakan empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Hasil dari penelitian ini bahwa kinerja PT EMKL Badung dari tahun 1999-2001 ditinjau dari
empat perspektif Balanced Scorecard adalah mengalami peningkatan meskipun masih
terdapat beberapa penurunan di dalam melakukan penilaian seperti pada rasio profitabilitas.
Namun, penurunan itu tidak begitu mempengaruhi perusahaan.
Penelitian kedua dilakukan oleh Semadi (2005) yang berjudul Penilaian Kinerja
PDAM Kabupaten Klungkung. Variabel yang diteliti menggunakan empat perspektif yaitu
keuangan, pelanggan, proses bisnis internal,dan pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kinerja PDAM Kabupaten Klungkung periode 2002-2004
meningkat tiap tahunnya.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Turker (2006) yang berjudul Analisis Penilaian
Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard pada Villa Puri Taman Merak Badung. Empat
perpektif yang diteliti dari perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan
pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil penelitian menunjukkan adanya peningkatan dan
penurunan kinerja Villa Puri Taman Merak Badung dari segi kinerja keuangan, produktivitas
karyawan, dan juga kepuasan karyawan.
Ketiga penelitian di atas memiliki persamaan dengan penelitian ini yaitu sama –
sama melakukan penilaian kinerja dengan menggunakan empat perspektif. Adapun perspektif
Balanced Scorecard yang digunakan adalah perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif bisnis internal, serta perspekif pembelajaran dan pertumbuhan.
Page 16 of 39
3. METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di “Intangible in the Sky” Bali yang bergerak dalam bidang
Restoran & Bar, yang berlokasi di Bali. Objek dalam penilitian ini adalah kinerja “Intangible
in the Sky” Bali ditinjau dari empat perspektif Balanced Scorecard.
3.2 Identifikasi dan Definisi Variabel

Dalam penelitian ini unsur – unsur Balanced Scorecard yang akan diteliti dan
diidentifikasikan sebagai variabel adalah dari kinerja keuangan, kinerja pelanggan, kinerja
proses bisnis internal, dan kinerja proses pembelajaran dan pertumbuhan.
1. Kinerja Keuangan
Penilaian kinerja perusahaan yang diukur dari rasio – rasio keuangan yang ada pada
neraca dan laporan laba rugi “Intangible in the Sky” Bali untuk tahun yang berakhir 31
Desember 2005 sampai dengan 2009. Indikator yang diukur yaitu :
a. Rasio Likuiditas, yaitu current ratio dan quick ratio
b. Rasio Solvabilitas, yaitu rasio total debt to asset dan rasio total debt to equity
c. Rasio Rentabilitas
d. Rasio Profitabilitas, yaitu rasio pengembalian ekuitas
2. Kinerja Pelanggan
Penilaian kinerja perusahaan yang diukur dari kepuasan tamu yang menginap di
“Intangible in the Sky” Bali. Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang dinilai
dari pernyataan konsumen mengenai pelayanan yang mereka peroleh. Indikator yang
diukur yaitu:
a. Dimensi bukti langsung/direct evidence
b. Dimensi kemampuan/capability
c. Dimensi jaminan/guaranty
d. Dimensi daya tanggap/attention
e. Dimensi empati/trust
3. Kinerja Proses Bisnis Internal
Penilaian kinerja perusahaan yang diukur dari waktu penyelesaian jasa yang diperlukan
Sky Gardeen Legian Bali untuk melayani kebutuhan tamu. Indikator yang diukur adalah
perbandingan waktu yang dipakai dengan standar waktu yang telah ditetapkan.
4. Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan
Penilaian kinerja perusahaan yang diukur dari kepuasan karyawan serta produktivitas
karyawan di “Intangible in the Sky” Bali yang dapat diketahui dari jawaban karyawan atas
kuisioner yang diberikan. Indikator yang diukur yaitu :
a. Dimensi pencapaian
b. Dimensi penghargaan
c. Dimensi pekerjaan
d. Dimensi tanggungjawab
e. Dimensi pengembangan diri
f. Dimensi tempat kerja
g. Dimensi hubungan antar pribadi
h. Dimensi kebijakan perusahaan
Page 17 of 39
i. Dimensi pengawasan supervisi
j. Dimensi keamanan kerja
3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Data berdasarkan sumbernya
Berdasarkan sumbernya, maka data dapat digolongkan sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer adalah data penelitian yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti.
(Kusmayadi, 2001:79). Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban atas kuisioner
yang diberikan oleh responden, yaitu tamu dan karyawan “Intangible in the Sky” Bali.
Dan juga laporan laba rugi “Intangible in the Sky” Bali untuk periode yang berakhir 31
Desember 2006-2010 dan neraca “Intangible in the Sky” Bali per 31 Desember 2006 –
2010.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung atau data
yang merupakan hasil pengumpulan orang atau instansi lain (Kusmayadi, 2001:79).
3.3.2 Data berdasarkan sifatnya

Berdasarkan sifatnya, maka data dapat digolongkan sebagai berikut :
1. Data Kuantitatif
Adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang dapat diangkakan
(Kusmayadi, 2001:79). Data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah
laporan laba rugi “Intangible in the Sky” Bali untuk periode yang berakhir 31 Desember
2005 – 2009, neraca “Intangible in the Sky” Bali per 31 Desember 2005 – 2009, serta data
jumlah karyawan untuk tahun 2005 – 2009.
2. Data Kualitatif
Adalah data yang tidak bernilai numerik atau nilainya bukan angka (Kusmayadi,2001:79).
Data kualitatif dalam penelitian ini adalah struktur organisasi “Intangible in the Sky” Bali,
job description, serta sejarah singkat berdirinya “Intangible in the Sky” Bali.
3. 4 Teknik Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian adari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2007:73). Adapun teknik penarikan sampelyang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
1.Sampling Jenuh
Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan
sebagai sampel (Sugiyono, 2006:96). Penelitian dengan teknik sampling ini dilakukan
untuk membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Sampling ini digunakan
dalam melakukan penilaian tingkat kepuasan karyawan. Jumlah sampel yang akan diambil
adalah jumlah karyawan yang bekerja di “Intangible in the Sky” bali pada bulan oktober
2010 yaitu sebanyak 70 sampel.
2. Accidental Sampel
Page 18 of 39
Accidental Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri – ciri yang dimiliki oleh
populasinya (Azwar, 2001:79). Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu Accidental Sampling. Teknik pengambilan sampel ini yaitu pengambilan sampel
berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dapat dijadikan sampel.
(Sugiyono, 2001:77). Teknik accidental sampling ini digunakan karena lebih mudah bagi
peneliti untuk mengambil sampel. Teknik penentuan sampel ini digunakan pada penentuan
sampling perspektif kinerja pelanggan dan perspektif kinerja pembelajaran dan
pertumbuhan.
3.5 Teknik Pengambilan Sampel

1. Sampel Jenuh (Karyawan)
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan sampel jenuh dalam pengertian ini
Jumlah sampel yang adakan diambil adalah semua jumlah karyawan yang bekerja di
“Intangible in the Sky” Bali pada bulan Oktober 2010 yaitu sebanyak 70 sampel.
2. Accidental Sampling (Pelanggan)
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu accidental sampling.
Teknik pengambilan sampel ini yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan siapa
saja yang bertemu di restoran “Intangible in the Sky” Bali dengan peneliti dan dapat
dijadikan sampel. (Sugiono, 2001:77). Jumlah sampel yang diambil menggunakan
accidental sampling disamakan dengan sampel jenuh sejumlah 70 sampel.
3.6 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara Wawancara
merupakan proses interaksi dan komunikasi antara pengumpul data dengan responden
(Kusmayadi, 2002:83). Sehingga wawancara dapat diartikan sebagai cara mengumpulkan
data dengan bertanya langsung kepada responden dan jawaban – jawaban dapat dicatat
atau direkam dalam alat perekam, dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan
konsumen dan karyawan.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis untuk
diisi oleh responden. Dalam penelitian ini kuesioner digunakan untuk menilai kepuasan
pelanggan dan karyawan “Intangible in the Sky” Bali.
3. Dokumentasi
Merupakan suatu cara pengumpulan data dengan melihat dokumen – dokumen atau
catatan – catatan yang ada di “Intangible in the Sky” Bali yang erat kaitannya dengan
tujuan penelitian, antara lain, laporan keuangan perusahaan dan struktur organisasi.
3.7 Teknik Analisis

Teknik analisis yang digunakan untuk mengukur kinerja “Intangible in the Sky” Bali
adalah menggunakan Balanced Scorecard, yang meliputi :
3.7.1 Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan

Teknik analisis yang digunakan untuk mengukur kinerja perspektif keuangan pada
“Intangible in the Sky” Bali dalam penelitian ini adalah:
Page 19 of 39
1. Ratio Likuiditas
2. Ratio Solvabilitas
3. Ratio Rentabilitas
4. Ratio Profitabilitas
Untuk memberikan penilaian terhadap kinerja keuangan “Intangible in the Sky” Bali,
digunakan uji statistik. Cara penghitungannya adalah:
1. Menghitung rata – rata (mean) dari rasio – rasio keuangan yang telah diperoleh
sebelumnya dengan rumus sebagai berikut:
X 
 xi
n
Keterangan:
X = Rata – rata rasio keuangan
xi = Rasio keuangan tiap periode
n = jumlah pengamatan
2. Standar deviasi, digunakan untuk mencari besarnya penyimpangan dari hasil rasio yang
telah diperoleh sebelumnya dengan rumus sebagai berikut :
S
 ( Xi  X ) 2
n 1
Keterangan :
S = Standar Deviasi
N = Jumlah data
Xi = Nilai rasio tiap tahun
X = Nilai rata – rata rasio
Setelah dilakukan perhitungan terhadap nilai standar deviasi dari masing–masing

data, kemudian dapat ditentukan standar rasio historisnya (SRH). Sifat dari masing-masing
rasio perlu diperhatikan dalam membandingkan dengan standar rasio, sebab ada rasio yang
semakin tinggi nilainya akan semakin baik, tetapi ada juga rasio yang semakin tinggi nilainya
akan semakin buruk. Penilaiannya adalah sebagai berikut :
Page 20 of 39
- Baik : apabila hasil analisis berada diatas ( X + S)
- Cukup : apabila hasil analisis berada diantara ( X - S) dan ( X + S)
- Kurang : apabila hasil analisis berada di bawah ( X - S)
3.7.2 Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan
Teknik analisis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif pelanggan

“Intangible in the Sky” Bali adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Untuk menentukan
tingkat kepuasan tamu dapat dilihat dari jawaban atas kuisioner yang diberikan oleh tamu.
Pengolahan data dilakukan dengan cara:
1. Meringkas data responden hasil survei mengenai data kinerja pelayanan yang
sesungguhnya sehingga diperoleh total nilai kinerja untuk masing – masing dimensi.
2. Menghitung nilai atau skor nyata rata – rata dari masing – masing dimensi yang akan
diukur untuk menentukan tingkat kepuasan tamu, dengan rumus :
X=
 Xi
nxQ
Keterangan :
X = Nilai rata – rata
X = jumlah skor
n = jumlah sampel
Q =Jumlah pertanyaan
Penilaian atas jawaban responden mengenai kepuasan tamu ini menggunaka skala
likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2000:86). Untuk
memudahkan responden dalam mengisi kuisioner maka dalam penelitian ini hanya
menggunakan satu pertanyaan yaitu pertanyaan yang mendukung dengan skor penilaian 1
sampai 5.
3. Menghitung bobot atau tingkat kepentingan tiap – tiap dimensi berdasarkan penilaian para
responden. Skor penilaian berkisar dari 1 sampai 5, dari total skor tiap dimensi kemudian
dicari persen derajat atau bobot kepentingan tiap dimensi dalam mempengaruhi
kepentingan pelanggan.
4. Menghitung indeks kepuasan pelanggan yaitu mengalihkan bobot kepentingan dimensi

dengan selisih antara skor harapan rata – rata dengan skor nyata pengamatan rata – rata.
Formulasi Indeks Kepuasan Pelanggan (Fandy Tjiptono,2002:100) adalah:
IKP=I(P–E)
Keterangan :
IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan
I : Importance ( derajat kepentingan )
Page 21 of 39
P : Perception (kinerja sebenarnya berdasarkan penilaian responden)
E : Expectation ( harapan pelanggan )
5. Menentukan kriteria penilaian :

a. Menentukan nilai tertinggi dan nilai terendah yang mungkin dicapai
Misalnya : Nilai tertinggi yang mungkin dicapai = a dan nilai terendah yang mungkin
dicapai = b
b. Menentukan besarnya daerah nilai (score range) berdasarkan selisih nilai tertinggi
yang mungkin dicapai dengan nilai terendah yang mungkin dicapai, dengan formulasi
sebagai berikut (Sugiyono,2001:48)
Daerah nilai (r) = a – b
c. Menentukan besarnya interval nilai berdasarkan perbandingan antara daerah nilai
dengan jumlah kriteria penilaian yang diperlukan. Dalam hal ini jumlah kriteria
penilaian ada lima, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas,dan sangat tidak
puas, sehingga formulasinya sebagai berikut (Supranto,2001:64)
interval nilai (c) =

d. Menentukan rentang nilai untuk masing – masing kriteria penilaian:
1) b + 4c ≤ IKP ≤ a
Berarti pelanggan sangat puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
The Samaya Bali ( Kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the Sky” Bali
adalah sangat baik ).
2) b + 3c ≤ IKP < b + 4c
Berarti pelanggan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
“Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the Sky”
Bali adalah baik).
3) b + 2c ≤ IKP < b + 3 c
Berarti pelanggan cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bali adalah cukup baik).
4) b + c ≤ IKP < b + 2 c
Berarti pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bali adalah tidak baik).
5) IKP < b + c
Berarti pelanggan sangat tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh “Intangible in the Sky” Bali (Kinerja perspektif pelanggan “Intangible in the
Sky” Bali adalah sangat tidak baik).
3.7.3 Penilaian kinerja perspektif proses bisnis internal

Teknik analisis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif proses bisnis
internal “Intangible in the Sky” Bali adalah dengan menggunakan ukuran MCE
(Manufacturing Cycle Efficiency).
Page 22 of 39
Proses bisnis yang diteliti adalah proses pelayanan kebutuhan tamu. Waktu bernilai
tambah dalam hal ini adalah standar sesuai dengan yang ditetapkan oleh perusahaan,
sementara waktu penyelesaian merupakan waktu sebenarnya yang diperukan untuk
melaksanakan pelayanan kebutuhan tamu.
3.7.4 Penilaian kinerja perspektif proses bisnis pembelajaran dan pertumbuhan

Teknik analisis yang digunakan untuk menilai kinerja dari perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali adalah:
1. Tingkat produktivitas karyawan untuk tahun 2005-2009 Adapun rumus yang digunakan
adalah sebagai berikut :
Produktivitas karyawan/orang =
3. Indeks Kepuasan Karyawan

Untuk menentukan tingkat kepuasan tamu dapat dilihat dari jawaban atas kuisioner yang
diberikan oleh tamu. Pengolahan data dilakukan dengan cara:
a. Meringkas data responden hasil survei mengenai data situasi dan kondisi kerja yang
sesungguhnya sehingga diperoleh total nilai kinerja untuk masing – masing dimensi.
b. Menghitung nilai atau skor nyata rata – rata dari masing – masing dimensi yang akan
diukur untuk menentukan tingkat kepuasan karyawan, dengan rumus:
X=
 Xi
nxQ
Keterangan : X =
Nilai rata – raa
 X = jumlah skor
n = jumlah sampel
Q = Jumlah pertanyaan
Penilaian atas jawaban responden mengenai kepuasan karyawan ini menggunakan
skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2000:86). Untuk
memudahkan responden dalam mengisi kuisioner maka dalam penelitian ini hanya
menggunakan satu pertanyaan yaitu pertanyaan yang mendukung dengan skor penilaian
1 sampai 5.
4. Menghitung bobot atau tingkat kepentingan tiap – tiap dimensi berdasarkan penilaian para
responden. Skor penilaian berkisar dari 1 sampai 5, dari total skor tiap dimensi kemudian
dicari persen derajat atau bobot kepentingan tiap dimensi dalam mempengaruhi
kepentingan pelanggan.
Derajat/bobot kepentingan =
Page 23 of 39
5. Menghitung indeks kepuasan karyawan yaitu mengalikan bobot kepentingan dimensi
dengan selisih antara skor harapan rata – rata dengan skor nyata pengamatan rata-rata.
Formulasi Indeks Kepuasan Pelanggan (Fandy Tjiptono,2002:100) adalah :
IKK = I ( P – E )
Keterangan :
IKK : Indeks Kepuasan Karyawan
I : Importance ( derajat kepentingan )
P : Perception (kinerja sebenarnya berdasarkan penilaian responden)
E : Expectation ( harapan karyawan )
6. Menentukan kriteria penilaian :
a. Menentukan nilai tertinggi dan nilai terendah yang mungkin dicapai
Misalnya : Nilai tertinggi yang mungkin dicapai = a dan nilai terendah yang mungkin
dicapai = b
b. Menentukan besarnya daerah nilai (score range) berdasarkan selisih nilai tertinggi yang
mungkin dicapai dengan nilai terendah yang mungkin dicapai, dengan formulasi sebagai
berikut (Sugiyono,2001:48)
Daerah nilai (r) = a – b
c. Menentukan besarnya interval nilai berdasarkan perbandingan antara daerah nilai
dengan jumlah kriteria penilaian yang diperlukan. Dalam hal ini jumlah kriteria
penilaian ada lima, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas,dan sangat tidak
puas, sehingga formulasinya sebagai berikut (Supranto, 2001 : 64) interval nilai (c) =
d. Menentukan rentang nilai untuk masing – masing kriteria penilaian:

1) b + 4c ≤ IKK ≤ a
Berarti karyawan sangat puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali
( Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali
adalah sangat baik ).
2) b + 3c ≤ IKK < b + 4c
Berarti karyawan puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali
(Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali
adalah baik).
3) b + 2 c ≤ IKK < b + 3 c
Berarti karyawan cukup puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali
adalah cukup baik).
4) b + c ≤ IKK < b + 2 c
Berarti karyawan tidak puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the Sky” Bali
adalah tidak baik).
5) IKK < b + c
Berarti karyawan sangat tidak puas terhadap kondisi kerja di “Intangible in the
Sky” Bali (Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the
Sky” Bali adalah sangat tidak baik).
Page 24 of 39
5. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Berdirinya “Intangible in the Sky” Bali
Sengaja dikosongkan agar tidak menimbulkan tendensi promosi

MERK
5.2 Pembahasan
5.2.1 Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan
Tolak ukur kinerja keuangan menunjukan apakah strategi, implementasi dan
eksekusi suatu unit usaha atau unit bisnis memberikan kontribusi terhadap perbaikan laba atau
tidak. Kinerja “Intangible in the Sky” Bali dari prespektif keuangan dinilai dari analisis rasio
yaitu current ratio, quick ratio, total assets to total debt, total equity to total debt, rentabilitas
ekonomi dan rentabilitas modal sendiri.
5.2.1.1 Current Ratio
Rasio likuiditas yang dicapai “Intangible in the Sky” Bali dilihat dari current ratio
mengalami fluktuasi dimana pada tahun 2005 sebesar 104,45% berarti kewajiban jangka
pendek sebesar Rp 1,- dijamin dengan aktiva lancar sejumlah Rp 1,04. Pada tahun 2006
mengalami penurunan sebesar 0,43% menjadi 104,02% berarti kewajiban jangka pendek
sebesar Rp 1,- dijamin dengan aktiva lancar sejumlah Rp 1,04. Tahun 2007, 2008 dan 2009
mengalami kenaikan masing-masing sebesar 5,46%, 1,19% dan 2,81% menjadi 109,48%,
110,67% dan 113,48%, berarti kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin dengan
aktiva lancar masing-masing sejumlah Rp 1,09, Rp 1,10 dan 1,13.
Penilaian perspektif keuangan yang ditinjau dari current ratio dapat dilihat pada tabel
4.1. sebagai berikut :
Tabel 4.1. Penilaian Current Ratio “Intangible in the Sky” Bali Periode 2006 – 2010
Standar Rasio
Tahun Current Ratio Historis Hasil
2006 104,45% 104,33% - 112,51% Cukup Baik
2007 104,02% 104,33% - 112,51% Kurang Baik
2008 109,48% 104,33% - 112,51% Cukup Baik
2009 110,67% 104,33% - 112,51% Cukup Baik
2010 113,48% 104,33% - 112,51% Baik
Rasio rata-rata ( X ) 108,42%
S 4,086%
X–S 104,33%
X+S 112,51%
Sumber : lampiran 3
Page 25 of 39
Pada tahun 2006 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi current ratio
berada di tengah antara standar rasio histori yaitu 104,45%, ini dapat dikatakan perspektif
keuangan “Intangible in the Sky” Bali cukup baik. Dan pada tahun 2007, keuangan
“Intangible in the Sky” Bali dinilai likuid karena berada di bawah standar rasio historis yaitu
sebesar 104,02%, sehingga perspektif keuangan bisa dikatakan kurang baik pada tahun
tersebut. Hal ini di sebabkan karena pada tahun tersebut terjadi tragedy bom bali II dan
beberapa bencana alam di Indonesia membuat turunnya angka wisatawan di Bali, hal ini
menyebabkan kurangnya pendapatan dari “Intangible in the Sky” Bali dan menambahnya
hutang sehingga besar hutang hampir menyamai besarnya aktiva lancar. Dan pada tahun
2008 dan 2009 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi current ratio berada di
tengah antara standar rasio historis yaitu 109,48% dan 110,67% ini dapat dikatakan bahwa
perspektif keuangan cukup baik. Pada tahun 2010 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali
dari segi current ratio berada diatas batas standar rasio historis yaitu 113,48%. Hal ini
disebabkan karena adanya penambahan aktiva lancar yang lebih besar dibandingkan dengan
penambahan utang lancar “Intangible in the Sky” Bali.
5.2.1.2 Quick Ratio

Quick ratio yang di hasilkan pada tahun 2006 sebesar 101,19%, dimana kewajiban
jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva lancar selain persediaan sebesar Rp 1,01.
Pada tahun 2007 hasil quick ratio mengalami penurunan sebesar 0,56% menjadi 100,63%,
berarti kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva lancar selain
persediaan sebesar Rp 1,00. Namun pada tahun 2008, 2009 dan 2010 quick ratio kembali
mengalami peningkatan sebesar 5,34%, 1,11% dan 2,69%, menjadi sebesar 105,97%,
107,08% dan 109,77%, berarti kewajiban jangka pendek sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva
lancar selain persediaan sebesar Rp 1,05, Rp 1,07 dan Rp 1,09.
Penilaian perspektif keuangan yang ditinjau darii quick ratio dapat dilihat pada table
4.2. sebagai berikut :
Tabel 4.2. Penilaian Quick Ratio “Intangible in the Sky” Bali Periode 2006 – 2010
Tahun Quick Ratio Standar Rasio Hasil
Historis
2006 101,19% 101,01% - 108,85% Cukup Baik
2007 100,63% 101,01% - 108,85% Kurang Baik
2008 105,97% 101,01% - 108,85% Cukup Baik
2009 107,08% 101,01% - 108,85% Cukup Baik
2010 109,77% 101,01% - 108,85% Baik
S 3,924%
X–S 101,01%
X+S 108,85%
Sumber : lampiran 4
Page 26 of 39
Pada tahun 2006 rasio likuiditas “Intangible in the Sky” Bali dari segi quick ratio
berada di tengah standar rasio historis yaitu 101,19%, ini dapat di katakan perspektif
keuangan “Intangible in the Sky” Bali cukup baik. Dan pada tahun 2007 keuangan “Intangible
in the Sky” Bali dinilai likuid karena berada di bawah standar rasio historis yaitu sebesar
100,63%, sehingga perspektif keuangan bisa dikatakan kurang baik, hal ini disebabkan karena
kurangnya wisatawan sehingga membuat persediaan memerlukan waktu yang relative lama
untuk merealisir menjadi uang kas. Dan pada tahun tersebut besarnya hutang hampir
menyamai besarnya aktiva lancar. Pada tahun 2008 dan 2009 rasio likuiditas “Intangible in
the Sky” Bali dari segi quick ratio kembali mengalami penaikan dan berada di tengah antara
standar rasio historis yaitu 105,97% dan 107,08% ini dapat dikatakan bahwa perspektif
keuangan mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya sehingga perspektif keuangan
“Intangible in the Sky” Bali cukup baik. Pada tahun 2010 rasio likuiditas “Intangible in the
Sky” Bali dari segi current ratio mengalami kenaikan lagi dan berada diatas batas standar
rasio historis yaitu 109,77%.
5.2.1.3 Total Asset to total Debt

Total asset to total debt di tahun 2006 sebesar 51,53% berarti bahwa setiap hutang
Rp 1,- dijamin oleh aktiva sebesar Rp 0,51. Di tahun berikutnya 2007, 2008, 2009 dan
2010 mengalami penurunan sebesar 50,82%, 49,55%, 48,57% dan 50,18%, berarti hutang
sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva sebesar Rp 0,50, Rp 0,49, Rp 0,48 dan Rp 0,50.
Penilaian perspektif keuangan dari Total Debt to Total Asset “Intangible in the Sky”
Bali dapat dilihat pada table 4.3. berikut ini :
Tabel 4.3. Penilaian Total Asset to Total Debt “Intangible in the Sky” Bali Periode
2006 – 2010
Tahun Total Asset to Standar Rasio Hasil
Total Debt Historis
2006 51,53% 48,99% - 51,27% Baik
2007 50,82% 48,99% - 51,27% Cukup Baik
2008 49,55% 48,99% - 51,27% Cukup Baik
2009 48,57% 48,99% - 51,27% Kurang Baik
2010 50,18% 48,99% - 51,27% Cukup Baik
S 1,14%
X-S 48,99%
X+S 51,27%
Sumber : lampiran 5
Dari hasil perhitungan Total Asset to total debt tahun 2006 – 2010, diperoleh standar
rasio historis yaitu sebesar 48,99% - 51,27%. Kinerja perspektif keuangan berdasarkan
total asset to total debt di tahun 2006 adalah baik karena berada diatas standar rasio historis
yaitu 51,53%. Dan pada tahun 2007 dan 2008 adalah cukup baik karena berada diantara
standar rasio historis yaitu 50,82% dan 49,55%. Namun pada tahun 2009 kinerja perspektif
Page 27 of 39
keuangan berdasarkan Total asset to total debt kurang baik karena berada di bawah standar
rasio historis yaitu 48,57%, ini disebabkan karena jumlah hutang jangka panjang yang
besarnya tidak seimbang dengan besarnya aktiva lancar pada tahun tersebut. Pada tahun
2010 kinerja perspektif keuangan berdasarkan Total asset to total debt adalah cukup baik
karena berada diantara standar rasio historis yaitu 50,18%.
5.2.1.4 Total Equity to Total Debt

Total Equity to Total Debt di tahun 2006 sebesar 106,32% berarti bahwa modal
sebesar Rp 1,06 menjamin hutang sebesar Rp 1,-. Di tahun 2007, 2008 dan 2009
mengalami penurunan menjadi 103,34%, 98,24% dan 94,46% berarti hutang sebesar Rp 1,-
dijamin oleh aktiva di tahun 2007, 2008 dan 2009 sebesar Rp 1,03, Rp 0,98 dan Rp 0,94.
Dan kembali mengalami peningkatan di tahun 2010 menjadi 100,75% berarti hutang
sebesar Rp 1,- dijamin oleh aktiva di tahun 2010 sebesar Rp 1,00.
Penilaian perspektif keuangan dari Total Equity to Total Debt “Intangible in the Sky”
Tabel 4.4. Penilaian Total Equity to Total Debt “Intangible in the Sky” Bali Periode
2006 – 2010
Tahun Total Equity to Standar Rasio Hasil
Total Debt Historis
2006 106,32% 96,05% - 105,19% Baik
2007 103,34% 96,05% - 105,19% Cukup Baik
2008 98,24% 96,05% - 105,19% Cukup Baik
2009 94,46% 96,05% - 105,19% Kurang Baik
2010 100,75% 96,05% - 105,19% Cukup Baik
S 4,57%
X–S 96,05%
X+S 105,19%
Sumber : lampiran 6
Dan hasil perhitungan Total equity to total debt tahun 2006 – 2010 diperoleh standar
rasio historis yaitu sebesar 96,05% - 105,19%. Kinerja perspektif keuangan berdasarkan
perhitungan Total equity to total debt di tahun 2006 adalah baik karena berada di atas
standar rasio historis yaitu 106,32%. Tahun 2007 dan 2008 adalah cukup baik karena
berada diantara standar rasio historis yaitu 103,34% dan 98,24%. Namun pada tahun 2009
hasil perhitungan Total equity to total debt adalah kurang baik karena berada di bawah
standar rasio historis yaitu 94,46%, hal ini disebabkan karena perbandingan antara hutang
perusahaa dan modal sendiri yang tidak seimbang pada tahun tersebut. Pada tahun 2010
hasil perhitungan Total equity to total debt kembali cukup baik karena berada diantara
standar rasio historis yaitu 100,75%.
Page 28 of 39
5.2.1.5 Rentabilitas Ekonomi
Rasio rentabilitas ekonomi pada tahun 2006 sebesar 34,87% berarti dengan modal
Rp 1,- mampu menghasilkan laba sebesar Rp 0,34. Di tahun 2007 rentabilitas ekonomi
mengalami penurunan menjadi 29,57% berarti dengan modal Rp 1,- mampu menghasilkan
laba sebesar Rp 0,29. Dan kembali mengalami peningkatan pada tahun 2008, 2009 dan
2010 menjadi 37,50%, 41,37% dan 43,27% berarti modal sebesar Rp 1,- mampu
menghasilkan laba sebesar Rp 0,37, Rp 0,41 dan Rp 0,43.
Penilaian perspektif keuangan dari Rentabilitas Ekonomi “Intangible in the Sky”
Tabel 4.5. Penilaian Rentabilitas Ekonomi “Intangible in the Sky” Bali Periode 2006
– 2010
Tahun RE Standar Rasio Hasil
Historis
2006 34,87% 31,89% - 42,75% Cukup Baik
2007 29,57% 31,89% - 42,75% Kurang Baik
2008 37,50% 31,89% - 42,75% Cukup Baik
2009 41,37% 31,89% - 42,75% Cukup Baik
2010 43,27% 31,89% - 42,75% Baik
S 5,43%
X–S 31,89%
X+S 42,75%
Sumber : lampiran 7
Dari hasil perhitungan rentabilitas ekonomi tahun 2006 – 2010 di peroleh standar
rasio historis yaitu sebesar 31,89% - 42,75%. Tahun 2006 hasil penilaian perspektif
keuangan ditinjau dari rasio rentabilitas ekonomi adalah cukup baik karena berada diantara
standar rasio historis yaitu 34,87%. Di tahun 2007 hasil penilaian perspektif keuangan
ditinjau dari rasio rentabilitas ekonomi adalah kurang baik karena berada di bawah standar
rasio historis yaitu 29,57% hal ini disebabkan pada tahun tersebut terjadi penurunan laba
sehingga tingkat prospektif “Intangible in the Sky” Bali menurun, inipun terjadi karena
adanya penurunan tingkat suku bunga pada tahun tersebut. . Di tahun 2008 dan 2009 hasil
penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio rentabilitas ekonomi kembali cukup baik
karena berada diantara standar rasio historis yaitu 37,50% dan 41,37%. Dan pada tahun
2010 hasil penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio rentabilitas ekonomi adalah
baik karena berada di atas standar rasio historis yaitu 43,27%.
4.2.1.6 Profitabilitas
Rasio profitabilitas pada tahun 2006 sebesar 31,24% berarti dengan modal Rp 1,-
menghasilkan laba bersih setelah pajak sebesar Rp 0,31. Tahun 2007 rasio profitabilitas
menurun menjadi 26,45% berarti dengan modal Rp 1,- menghasilkan laba bersih stelah
pajak sebesar Rp 0,26. Dan pada tahun 2008 dan 2009 meningkat menjadi 28,89% dan
32,22% berarti dengan modal Rp 1,- menghasilkan laba bersih setelah pajak sebesar Rp
Page 29 of 39
0,28 dan Rp 0,32. Namun pada tahun 2010 rasio profitabilitas kembali menurun menjadi
25,74% berarti dengan modal Rp 1,- menghasilkan laba bersih setelah pajak sebesar Rp
0,25. Penilaian perspektif keuangan dari Profitabilitas “Intangible in the Sky” Bali dapat
dilihat pada table 4.6. berikut ini :
Tabel 4.6. Penilaian Profitabilitas “Intangible in the Sky” Bali Periode 2005 – 2009
Tahun Profitabilitas Standar Rasio Hasil
Historis
2006 31,24% 26,06% - 31,76% Cukup Baik
2007 26,45% 26,06% - 31,76% Cukup Baik
2008 28,89% 26,06% - 31,76% Cukup Baik
2009 32,22% 26,06% - 31,76% Baik
2010 25,74% 26,06% - 31,76% Kurang Baik
S 2,85%
X-S 26,06%
X+S 31,76%
Sumber : lampiran 8
Dari hasil perhitungan Profitabilitas tahun 2006 – 2010 diperoleh standar rasio
historis yaitu sebesar 26,06% - 31,76%. Pada tahun 2006, 2007 dan 2008 hasil penilaian
perspektif keuangan ditinjau dari rasio profitabilitas adalah cukup baik karena berada
diantara standar rasio historis yaitu 31,24%, 26,45% dan 28,89%. Dan di tahun 2009 hasil
penilaian perspektif keuangan ditinjau dari rasio profitabilitas adalah baik karena berada di
atas standar rasio historis yaitu 32,22%. Namun di tahun 2010 hasil penilaian perspektif
keuangan ditinjau dari rasio profitabilitas menjadi kurang baik karena berada dibawah
standar rasio historis yaitu 25,74%, hal ini disebabkan karena adanya penurunan laba
bersih yang tidak seimbang dengan modal perusahaan.
4.2.2 Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan

Kinerja perusahaan dari perspektif pelanggan diukur dengan menggunakan tolak
ukur kepuasan pelanggan karena terkait dengan tujuan perusahaan yaitu memperluas pangsa
pasar. Dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang
telah ada dan meningkatkan jumlah pelanggan. Hal ini terjadi karena adanya promosi secara
tidak langsung yang dilakukan oleh pelanggan lama kepada orang – orang disekitar mereka.
Pada Guest Comment card “Intangible in the Sky” Bali, rata – rata menyebutkan bahwa
mereka akan merekomendasikan “Intangible in the Sky” Bali kepada kerabat dan keluarga
mereka. Meningkatnya jumlah pelanggan ini pada akhirnya akan berpengaruh terhadap
pendapatan perusahaan, sehingga kinerja keuangan perusahaan akan meningkat.
Pengolahan data kepuasan pelanggan sebelumnya dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas data terlebih dahulu. Berdasarkan data, maka dapat dilihat bahwa hasil penelitian
valid dan reliable karena hasil korelasi tiap faktor positif serta alpha cronbach lebih dari 0.6.
Page 30 of 39
Selanjutnya penghitungan daerah nilai (score range), Tujuan dihitungannya daerah
nilai (score range) supaya internal nilai bisa dihitung. Berdasarkan data, maka hasil yang
diperoleh untuk daerah nilai adalah 0.80 dan dari hasil tersebut dapat dilakukan penghitungan
terhadap interval nilai. Dari penghitungan yang dilakukan, besarnya interval nilai yang
diperoleh adalah sebesar 0.16. Hasil ini nantinya akan digunakan untuk menentukan besarnya
nilai dari rentang nilai yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, maka hasil yang diperoleh mengenai tingkat
kepuasan pelanggan “Intangible in the Sky” Bali dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut :
Tabel 4.7. Tabel Pengolahan Data Kepuasan Pelanggan

Indeks
Dimensi Kepuasan Hasil kinerja perspektif
Pelanggan Pelanggan
Bukti Langsung / Direct (
Evidence (0.232) Baik
(
Keandalan / Capability (0.160) Sangat Baik
(
Jaminan / Guarantee (0.205) Baik
Daya Tanggap / (
Attention (0.278) Baik
(
Empati / Trust (0.170) Baik
(
Rata - rata (0.21) Baik
Sumber : Penelitian primer
Indeks kepuasan pelanggan untuk bukti langsung sebesar -0.232 berada pada interval
-0.32 ≤ IKP < -0.16 yang berarti pelanggan puas. Untnuk keandalan, indeks kepuasan
pelanggan berada pada interval -0.16 ≤ IKP ≤ 0, hal ini berarti pelanggan sangat puas atas
dimensi ini. Sedangkan untuk dimensi jaminan, daya tanggap, dan empati, masing–masing
pada angka -0.20, -0.27, dan -0.17 berada pada interval -0.32 ≤ iKP < -0.16 yang berarti
pelanggan puas. Secara keseluruhan, indeks kepuasan pelanggan rata – rata adalah sebesar -
0.21 yang berada pada interval -0.32≤ IKP< -0.16 ini berarti bahwa pelanggan puas terhadap
kualitas pelayanan jasa yang disediakan oleh manajemen. Hal tersebut menunjukan bahwa
kinerja “Intangible in the Sky” Bali yang diteliti selama kurun waktu agustus 2010 – oktober
2010 adalah baik.
Kinerja “Intangible in the Sky” Bali perspektif pelanggan dirasa tidak optimal karena
hanya berada dalam interval baik. Hal ini dipengaruhi oleh cukup banyaknya komplain dari
tamu yang mengeluhkan adanya beberapa keributan yang terjadi di “Intangible in the Sky”
Bali. Tamu menganggap bahwa keributan yang terjadi kesalahan dari pihak “Intangible in the
Sky” Bali yang tidak tanggap dalam mengantisipasi hal ini dan menyebabkan para
pengunjung terganggu dengan keributan tersebut.
Page 31 of 39
4.2.3 Penilaian Kinerja Perspektif Bisnis Internal
Dalam memberikan pelayanan terhadap tamu, “Intangible in the Sky” Hotel
menerapkan standar waktu dalam tiap proses pelayanannya. Semua pelayanan yang di berikan
untuk memenuhi kebutuhan tamu yang sudah tersedia di “Intangible in the Sky” Bali di
berikan standar waktu penyelesaian adalah tidak lebih dari 5 menit. Sedangkan jika kebutuhan
tamu yang membutuhkan sebuah proses memasak seperti sebuah makanan, maka memerlukan
waktu yang lebih banyak, namun standar waktu penyelesaian yang di berikan tidak lebih dari
30 menit. Waktu pelayanan bersifat fleksibel, tergantung dari jenis kebutuhan tamu.
Penilaian perspektif ini dapat juga dilihat dari restoran dan bar yang telah
menerapkan online system untuk memproses segala transaksi yang terjadi di “Intangible in
the Sky” Bali, seperti memproses tagiha tamu selama mereka bertransaksi di area “Intangible
in the Sky” Bali. Sistem ini sudah di fungsikan dengan seharusnya, maka pengecekan tagihan
ke masing-masing outlet tidak diperlukan lagi. Jika dalam pemenuhan kebutuhan tamu
tersebut melebihi dari standar waktu yang ditentukan, maka tamu berhak mendapat
kompensasi tertentu.
Melalui wawancara yang dilakukan dengan pihak manejemen “Intangible in the Sky”
Bali dan melihat hasil kuesioner mengenai kepuasan pelanggan, dimana hasil jawaban tamu
menunjukan bahwa tamu sangat puas terhadap pelayanan yang di berikan. Dari hasil tersebut
maka diketahui bahwa manufacturing cycle efficiency (MCE) adalah sama dengan satu. Ini
berarti bahwa pelayanan yang diterima pelanggan tidak pernah melebihi standar waktu yyang
telah ditentukan, dengan kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar “Intangible in the
Sky” Bali
4.2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Kinerja “Intangible in the Sky” Bali dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
pada penelitian ini diukur dengan menggunakan tolak ukur tingkat produktivitas karyawan
dan Indeks Kepuasan Karyawan (IKK). Tingkat produktivitas karyawan yang dinilai adalah
untuk tahun 2006-2010. Sedangkan untuk tolak ukur tingkat kepuasan karyawan, digunakan
untuk menilai kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky”
Bali yang diukur selama periode agustus 2010 – oktober 2010.
4.2.4.1 Produktivitas Karyawan

Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali untuk
tahun 2006-2010 diukur berdasarkan tingkat produktivitas karyawan. Jumlah karyawan yang
bekerja di The Samaya Seminyak Bali per 31 Desember 2006 – 2010 dapat dilihat pada
tabel 4.8 berikut ini :
Page 32 of 39
Tabel 4.8. Perkembangan Tingkat Produktivitas Karyawan Pada “Intangible in the
Sky” Bali tahun 2006 - 2010
TAHUN PENDAPATAN KARYA PRODUKTIV PERKEMBANAGAN
(Rp) WAN ITAS (Rp) UPIAH %
2006 1.957.043.060 53 36.925.341 - -
2007 1.850.928.646 53 34.923.182 (2.002.159 (5,42)
)
2008 2.205.780.223 61 36.160.332 1.237.150 3,54
2009 2.418.006.552 66 36.636.463 476.131 1,31
2010 2.543.697.588 69 36.865.182 228.716 0,62
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa kinerja perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan “Intangible in the Sky” Bali mengalami fluktuasi yang tidak terlalu
signifikan. jumlah karyawan pada tahun 2006 dan 2007 yang tidak berubah membuat
penurunan produktivitas sebesar 5,42%. Namun pada tahun 2008, kenaikan jumlah
karyawan sebesar 8 orang karyawan memberikan dampak kenaikan produktivitas, yakni
sebesar 3,54%. Pada tahun 2009-2010, kenaikan jumlah karyawan yang masing-masing 4
dan 3 orang memberikan dampak kenaikan produktivitas yakni sebesar 1,31% dan 0,62%,
ini disebabkan karena besarnya pendapatan yang di peroleh dari penjualan food and
beverages di “Intangible in the Sky” Bali.
4.2.4.2 Kepuasan Karyawan

Tingkat kepuasan karyawan diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan
Karyawan, yaitu dengan cara menyebarkan kuisioner kepada karyawan “Intangible in the
Sky” Bali. Karyawan yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah karyawan tetap
“Intangible in the Sky” Bali.
Seperti halnya dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, dalam menentukan
tingkat kepuasan karyawan sebelumnya juga dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil
penghitungan dapat dilihat pada lampiran 22 dan lampiran 23. Penghitungan terhadap
daerah nilai (score range) memiliki tujuan yang sama yaitu untuk menghitung interval
nilai. Berdasarkan data pada lampiran 24 sampai dengan lampiran 26 maka dapat dihitung
besarnya daerah nilai dan berdasarkan penghitungan yang dilakukan, maka hasil yang
diperoleh untuk daerah nilai adalah sebesar 0.4 dan besarnya interval nilai yang diperoleh
adalah sebesar 0.04. Hasil ini nantinya akan digunakan untuk menentukan besarnya nilai
dari rentang nilai yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan karyawan.
Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, maka hasil yang diperoleh mengenai
tingkat kepuasan karyawan “Intangible in the Sky” Bali dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut
ini :
Page 33 of 39
Tabel 4.9. Tabel Pengolahan Data Kepuasan Karyawan
Indeks Kepuasan Hasil kinerja perspektif
Dimensi
Karyawan Karyawan
Pencapaian (0.295) Cukup Baik
Penghargaan (0.444) Sangat Tidak Baik
Pekerjaan (0.307) Cukup Baik
Tanggung Jawab (0.272) Cukup Baik
Pengembangan Diri (0.316) Cukup Baik
Tempat Kerja (0.330) Tidak Baik
Hubungan antar pribadi (0.319) Cukup Baik
Kebijakan Perusahaan (0.271) Baik
Pengawasan Supervisi (0.262) Baik
Keamanan Kerja (0.273) Baik
Rata – rata (0.31) Cukup Baik
Sumber: Penelitian primer
Indeks Kepuasan Karyawan (IKK) untuk dimensi pencapaian sebesar -0.295 yang
berada pada interval -0.32 ≤ IKK < -0.28 yang berarti karyawan cukup puas terhadap
dimensi tersebut. Hal ini mungkin disebabkan oleh adanya beberapa karyawan yang pada
saat melamar pekerjaan mereka melamar di departemen A, namun pada kenyataannya
setelah diterima bekerja dialihkan ke departemen B yang dinilai perusahaan lebih
membutuhkan. Hal ini berlaku juga pada dimensi pekerjaan, tanggung jawab,
pengembangan diri, dan hubungan antar pribadi yang berada pada nilai atau rentangan
interval -0.32 ≤ IKK < -0.28 yaitu karyawan cukup puas dengan pekerjaan, tanggung
jawab, pengembangan diri, dan hubungan antar pribadi mereka.
Sedangkan untuk dimensi penghargaan, IKK ada pada nilai -0.444, yaitu pada
interval IKK < -0.36, yang berarti karyawan sangat tidak puas dengan ganjaran maupun
penghargaan yang diberikan kepada karyawan. Tingkat kompensasi yang tidak sesuai
dengan pekerjaan karyawan serta tidak adanya penghargaan atas prestasi dalam bekerja
merupakan salah satu penyebab buruknya kinerja “Intangible in the Sky” Bali di dimensi
ini. Hal ini diperkuat oleh banyaknya keluhan – keluhan responden mengenai tingkat
apresiasi perusahaan kepada karyawan.
Untuk dimensi tempat kerja, IKK berada pada interval -0.36 ≤ IKK < -0.32, yaitu
sebesar -0.33. Fasilitas dan tempat kerja, terutama pada food and cake shop yang outletnya
terasa sempit dan tidak nyaman bagi para karyawan. Selain itu ruangan back office yang
sempit dan tidak luas menyebabkan ruangan kerja terkesan sesak dan penuh dengan barang
– barang keperluan office. Fasilitas kerja juga kebanyakan merupakan peralatan lama yang
sudah sebaiknya diganti, namun tetap dipaksakan untuk dipakai sehingga pada saat
operasional, peralatan kerja seringkali tidak dapat berfungsi dengan baik.
Dimensi – dimensi berikutnya, yaitu dimensi kebijakan perusahaan, pengawasan
supervisi, dan keamanan kerja berada pada nilai -0.271, -0.262, dan -0.273, yaitu pada
interval -0.28 ≤ IKK < -0.24. Karyawan The Samaya Seminyak Bali puas atas kebijakan
perusahaan yang diterapkan, pengawasan supervisi yaitu adanya komunikasi dua arah
antara atasan dan bawahan serta adanya keterbukaan antar atasan dan bawahan, dan juga
Page 34 of 39
jaminan keselamatan kerja dan adanya tempat dan waktu istirahat yang dinilai memadai
oleh para karyawan “Intangible in the Sky” Bali.
Secara menyeluruh, Indeks Kepuasan Karyawan “Intangible in the Sky” Bali untuk
kesepuluh dimensi yang diukur berada pada nilai -0.31 yang berarti karyawan merasa
cukup puas selama bekerja di “Intangible in the Sky” Bali. Hal ini menunjukan kinerja
“Intangible in the Sky” Bali dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan tolak
ukur kepuasan karyawan adalah cukup baik.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat
disimpulkan bahwa”
[1] Kinerja “Intangible in the Sky” Bali ditinjau dengan mengunakan metode Balanced
Scorecard pada perspektif keuangan adalah dengan mengunakan beberapa rasio keuangan
seperti Current ratio, Quick Ratio, Total Asset to Total Debt, Total Equity to Total Debt,
Rentabilitas Ekonomi Dan Ratio Profitabilitas. Dilihat dari perhitungan rasio-rasio di atas
dapat dikatakan perspektif keuangan “Intangible in the Sky” Bali lima tahun terakhir dalam
keadaan yang cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari setiap perhitungan rasio jangka waktu
lima tahun hanya terdapat satu tahun dimana setiap rasio terjadi penurunan kinerja keuangan,
penurunan tersebut terjadi di tahun yang berbeda-beda yaitu, Current ratio, Quick Ratio dan
Rentabilitas ekonomi pada tahun 2006, Total Asset to Total Debt dan Total Equity to Total
Debt pada tahun 2008 dan Ratio Profitabilitas pada tahun 2009.
[2] Kinerja “Intangible in the Sky” Bali dari perspektif pelanggan dari segi kepuasan pelanggan
adalah baik. Berdasarkan survey terhadap 70 orang pelanggan yang dilakukan dari agustus
2008 – oktober 2008, menunjukan bahwa kinerja perusahaan dari dimensi kepuasan
pelanggan, yaitu bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan empati adalah baik. Sedangkan
dari dimensi keandalan adalah sangat baik.
[3] Kinerja “Intangible in the Sky” Bali pada perspektif proses bisnis internal dinilai dari
efisiensi waktu proses pelayanan kebutuhan tamu, maka diperoleh hasil yang efisien yang
ditunjukkan oleh hasil Manufacturing cycle efficiency (MCE) sebesar 1 (satu). Efisiensi ini
dapat tercapai sepanjang asumsi yang disyaratkan terpenuhi, yaitu bahwa waktu proses
pelayanan yang dilakukan tanpa mengurangi kualitas telah memberikan kepuasan kepada
tamu.
[4] Kinerja “Intangible in the Sky” Bali pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dari
tahun 2005 – 2009 adalah sebagai berikut :
a. Dilihat dari produktivitas karyawan, “Intangible in the Sky” Bali menetapkan target
produktivitas per karyawan adalah Rp 35.000.000 per orang. Kinerja “Intangible in the
Sky” Bali tahun 2005 menghasilkan pendapatan sebesar Rp 36.925.341 per orang. Pada
tahun 2006 produktivitas karyawan mengalami penurunan menjadi Rp 34.923.182 per
orang. Sedangkan pada tahun 2007, 2008 dan 2009 produktivitas karyawan kembali
Page 35 of 39
mengalami peningkatan menjadi Rp 36.160.332 per orang, Rp 36.636.463 per orang
dan Rp 36.865.182 per orang. Dilihat dari jangkka waktu liima tahun hanya pada tahun
2005 produktivitas karyawan tidak mencapai target produktivitas karyawan.
b. Dilihat dari segi kepuasan karyawan, kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
adalah tidak baik berdasarkan survey terhadap 70 orang karyawan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dari dimensi pencapaian, pekerjaan, tanggung
jawab, pengembangan diri, dan hubungan antar pribadi adalah cukup baik. Dimensi
kebijakan perusahaan, pengawasan supervise, dan keamanan kerja adalah baik.
Sedangkan untuk dimensi penghargaan adalah sangat tidak baik karena karyawan tidak
diberikan penghargaan yang sesuai dengan prestasi karyawan ini adalah salah satu
penyebab kenapa dimensi ini sangat tidak baik. Untuk dimensi tempat kerja adalahh
tidak baik karena kondisi tempat kerja yang sempit terutama pada food and cake shop
outlet. Selain itu ruangan back office yang sempit dan tidak luas menyebabkan ruangan
kerja terkesan sesak.
[5] Dilihat dari empat prespektif ini dapat disimpulakan bahwa kinerja “Intangible in the
Sky” Bali ditinjau dengan mengunakan metode Balanced Scorecard dalan jangka waktu
lima tahun adalah dalam keadaan baik. Namun pada perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan masih perlu di tingkatkan terutama untuk dimensi penghargaan ini agar
karyawan lebih termotivasi untuk bekerja sehingga dapat meningkatkan produktivitas
karyawan, apabila produktivitas karyawan meningkat otomatis perspektif keuangan pun
akan meningkat dan perspektif-perspektif yang lain pun akan meningkat dengan
sendirinya, ini pun akan menjadi keuntungan bagi “Intangible in the Sky” Bali.
1.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas penilaian kinerja “Intangible in the Sky” Bali yang
telah disebutkan, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah :
[1] Saran untuk Perbaikan kinerja “Intangible in the Sky” bali terdapat pada perspektif
keuangan dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu:
a. Kinerja keuangan “Intangible in the Sky” Bali menunjukan hasil yang cukup baik,
namun diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kinerja keuangan lebih baik.
Karena kinerja keuangan sangat dipengaruhi oleh kinerja keuangan dan non keuangan
maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk memperbaiki kinerja keuangan dan non
keuangan tersebut, yaitu dengan memperhatikan kinerja keuangan seperti melakukan
perhitungan keuangan yang baik serta melakukan audit secara bertahap dalam proses
kinerja keuangan, sedangkan untuk kinerja non keuangan “Intangible in the Sky” Bali
diharapkan dapat memperhatikan kepuasan pelanggan, proses bisnis internal dan
pembelajaran dan pertumbuhan.
b. Dari perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan, kepuasan karyawan yang tidak
maksimal dapat berimbas pada produktivitas karyawan yang pada akhirnya juga
mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan. Kinerja karyawan selama ini sebaiknya
Page 36 of 39
berbanding lurus dengan adanya penghargaan yang setimpal bagi karyawan. Penentuan
jabatan dan posisi sebaiknya sesuai dengan Job Specification yang telah ditentukan
serta kesesuaian kemampuan karyawan itu sendiri. Peluang promosi jabatan dan
peningkatan kualitas tempat kerja harus merata di semua departemen yang ada,
mengingat perspektif terakhir ini menjadi penunjang ke tiga perspektif lainnya.
[2] Saran untuk dipertahankan dalam kinerja “Intangible in the Sky” Bali terdapat pada
perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal yaitu :
a. Dari perspektif kepuasan pelanggan, perusahaan sebaiknya mengoptimalkan lagi

pelayanan-pelayanan kepada tamu antara lain jaminan bahwa semua benefit yang ada
didapatkan oleh tamu, serta waiter/waitress yang tanggap dalam melayani tamu yang
ada di Restoran dan Bar. Keamanan didalam bar pun harus di tingkatkkan agar tidak
terjadi kericuhan yang akan membuat tamu merasa tidak nyaman. Apabila tamu
merasa puas maka akan menimbulkan dampak pengulangan pembelian dan
menambah penjualan di “Intangible in the Sky” Bali. Secara tidak langsung, hal ini
juga akan mempengaruhi kinerja keuangan “Intangible in the Sky” Bali disamping
pelanggan yang merupakan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
b. Dari perspektif proses bisnis internal, perusahaan sebaiknya tetap terus berinovasi
dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan serta mengenali harga produk dan jasa
sasaran. Inovasi yang dapat dilakukan misalnya memberikan harga spesial bagi tamu
restoran yang berniat menuju ke bar, serta memberikan invitation bar kepada tamu
restoran. Dan juga meningkatkan efisiensi waktu pelayanan kebutuhan tamu, yaitu
dengan melaksanakan tugas sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan
DAFTAR PUSTAKA
Agus Sudarmayasa, I Gede. 2003. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alat Penilaian
Kinerja pada PT.EMKL Badung. Skripsi Sarjana Jurusan Akuntansi pada Fakultas
Ekonomi Universitas Udayana. Denpasar.
Armstrong, J. Scott, Designing and Using Experiential Exercises. URL : www.hssrn.com
Arya Semadi, I Putu. 2005. Penilaian Kinerja PDAM Kabupaten Klungkung Dengan
Menggunakan Balanced Scorecard. Skripsi Sarjana Jurusan Akuntansi pada Fakultas
Ekonomi Universitas Udayana. Denpasar.
Averson, Paul. Balanced Scorecard Institute. 2000. Available from URL:

www.balancedscorecard.org. 20 juni 2010
Azwar ,Saifudin. 2001. Metode Penelitian. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Gorda, I Gusti Ngurah. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Denpasar : Widya Kriya
Gematama.
Helfert, Erich.A. 2001. Teknik Analisis Keuangan ( Petunjuk Praktis untuk Mengelola dan
Mengukur Kinerja Perusahaan), Edisi Delapan. Jakarta : Erlangga.
Page 37 of 39
Herzberg. 2002. The Motivation to Work. Available from URL :
www.businesball.com/herzberg.htm 20 juni 2010
Kaplan, Robert.S dan David P.Norton (Peter R.Yosi Pasla, Penerjemah). 2000. Balanced
Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan John Bowen. 2003. Marketing for Hospitality and Tourism third edition.
New Jersey : Prentice Hall
Kusmayadi dan Endar Sugiarto. 2000. Metodologi Penelitian Dalam Bidang

Kepariwisataan. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
Lumanauw, farly. 2000. Bar dan Minuman. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Mathis, Robert.L dan Jackson, John H. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta :
Salemba Empat.
Millburn, Robert. 2007. Hospitality Direction Europe Edition. Price Waterhouse Coopers.
Available from URL: www.pwc.com/hospitalitydirections 22 juni 2010
Muhaimin. Kepuasan Kerja Karyawan. 2004. Available from URL :

http://psikologi.binadarma.ac.id/jurnal/jurnalmuhaimin.pdf. 23 juni 2010
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipat Ganda
Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta : Salemba Empat.
Mulyadi dan Johny Setyawan. 2001. Sistem Perencanaan Dan Pengendalian Manajer.
Yogyakarta : Aditya Media.
Riyanto, Bambang. 2001. Dasar – dasar Pembelanjaan Perusahaan.Yogyakarta : BPFE.
Ruky, Achmad S. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Small Luxury Hotel Catalogue. 2005.
Soetjipto, Budi W. 2006. Mengukur Kinerja Bisnis Dengan Balanced Scorecard.

Usahawan. 2006(6): 21-25.
Srimindarti, Ceacilia. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Penilaian Kinerja. 2006.

Available from URL : www.stie-stikubank.ac.id/webjurnal . 14 juni 2010
Sihite, Richard. 2000. Hotel management. Surabaya : SIC
Sulastiyono, agus. 2001. Management Penyelengaraan Hotel. Bandung : Alfabeta.
Widjojo, Atmodjo, Masrun. 2002. Bar, Minuman Dan Pelayanannya. Yogyakarta : ANDI.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Turker, Dewi Sundari. 2006. Analisis Penilaian Kinerja Dengan Metode Balanced
Scorecard pada Villa Puri Taman Merak Badung. Skripsi Sarjana Jurusan
Manajemen Perhotelan pada STIM Dhyana Pura. Badung.
Page 38 of 39
Prabawati, Made Alit Novia. 2009. Penilaian Kinerja Hotel The Oberoi Bali Melalui Metode
Balanced Scorecard.
Tunggal, Amin Wijaya. 2000. Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard. Jakarta :
Harvindo.
Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian : Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta :

PT.Gramedia Pustaka Utama.
Van Horne, James.C dan John M.Wachowicz,Jr. 2004. Prinsip – Prinsip Manajemen
Keuangan. Jakarta : Salemba Empat.
Weston, J.Fred dan Copeland, Thomas E. 2001. Manajemen Keuangan edisi Revisi. Jakarta
: Binarupa Aksara.
Page 39 of 39
View publication stats

Analisis Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard (BSC) : Conference Paper

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard (BSC) : Conference Paper

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

ANALISIS KINERJA MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD (BSC)

Conference Paper · June 2009

Rai Utama I Gusti Bagus

The user has requested enhancement of the downloaded file.

Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Dhyana Pura

1.1 Latar Belakang Masalah

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

2.1 Landasan Teori

2.1.2 Pengertian Bar

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

2.1.4 Sumber Daya Manusia

2.1.6 Konsep Penilaian Kinerja

2.1.6.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Perusahaan

2.1.7 Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard

2.1.7.1 Model Implementasi Visi dan Strategi dalam Balanced Scorecard

2.1.7.2.1. Perspektif Keuangan

a) Tolok ukur kinerja perspektif keuangan

d) Cara Mengukur Solvabilitas

2. Total debt to equity Membandingkan

e) Cara meningkatkan solvabilitas

Kemudian membandingkan dengan tingkat suku bunga pada tahun itu.

2.1.7.2.2. Perspektif Pelanggan

a) Mengukur kinerja perspektif pelanggan

Sedangkan menurut Tunggal (2000:70), kelompok pengukuran dalam perspektif

b) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

2.1.7.2.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

2. Kemampuan Sistem Informasi

2.2 Penelitian Sebelumnya

3.1 Lokasi Penelitian

3.2 Identifikasi dan Definisi Variabel

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.2 Data berdasarkan sifatnya

3. 4 Teknik Penentuan Sampel

3.5 Teknik Pengambilan Sampel

3.6 Teknik Pengumpulan Data

3.7 Teknik Analisis

3.7.1 Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan

Setelah dilakukan perhitungan terhadap nilai standar deviasi dari masing–masing

3.7.2 Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan

Teknik analisis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif pelanggan

4. Menghitung indeks kepuasan pelanggan yaitu mengalihkan bobot kepentingan dimensi

5. Menentukan kriteria penilaian :

interval nilai (c) =

3.7.3 Penilaian kinerja perspektif proses bisnis internal

3.7.4 Penilaian kinerja perspektif proses bisnis pembelajaran dan pertumbuhan

3. Indeks Kepuasan Karyawan

d. Menentukan rentang nilai untuk masing – masing kriteria penilaian:

5.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Berdirinya “Intangible in the Sky” Bali

Sengaja dikosongkan agar tidak menimbulkan tendensi promosi

5.2.1.2 Quick Ratio

5.2.1.3 Total Asset to total Debt

5.2.1.4 Total Equity to Total Debt

4.2.2 Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan

Tabel 4.7. Tabel Pengolahan Data Kepuasan Pelanggan

4.2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

4.2.4.1 Produktivitas Karyawan

4.2.4.2 Kepuasan Karyawan

5. KESIMPULAN DAN SARAN

a. Dari perspektif kepuasan pelanggan, perusahaan sebaiknya mengoptimalkan lagi

Armstrong, J. Scott, Designing and Using Experiential Exercises. URL : www.hssrn.com