MAKALAH

MANAJEMEN MUTU

Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Keperawatan

Dosen Pembimbing : Dra. Ns. Desak Made Wenten Parwati, M.Kes

Disusun Oleh :

Kelompok 5

1. Erika Rahmawati (P1337420117071)

2. Fifi Rahmawati Dewi (P1337420117045)
3. Gilang Adjie Permana (P1337420117055)
4. Ony Diyah Kusumawati (P1337420117078)
5. Stefani Belinda Santosa (P1337420117060)

PRODI D III KEPERAWATAN SEMARANG

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SEMARANG

2019
 Kata Pengantar

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena atas segala rahmat -
Nya, makalah yang berjudul “Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan” ini
terselesaikan tepat pada waktunya. Penulisan makalah ini ber tujuan untuk
memenuhi persyaratan dalam rangka tugas pada mata kuliah Manajemen
Keperawatan
Dalam pembuatan makalah ini penulis menemukan banyak hambatan dan
kesulitan, namun berkat bimbingan dan pengarahan dari beberapa pihak, akhirnya
penulis dapat menyelesaikannya tepat waktu. Untuk itu, pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih
Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan pengetahuan dan
kemampuan yang dimiliki sehingga penulisan makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu dengan lapang hati penulis bersedia menerima kritik
dan saran yang bersifat membangun sehingga makalah ini dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang berkepentingan dan bagi khasanah ilmu pengetahuan, khususnya
tenaga keperawatan.

Semarang, 25 Agustus 2019

penulis

1
 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah
sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada
pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan
kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam
memberikan pelayanan kesehatan k epada kliennya. Dengan demikian pelayanan
keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus -menerus dan
berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013)
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan
fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan
adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola
keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta
mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana
sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik
kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka
dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi,
penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan
keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaim ana manajemen keperawatan
yang bermutu seharusnya dilaksanakan.

B. Tujuan Penulisan
Tujuan Umum
Mahasiswa Mengetahui mengenai Manajemen Mutu dalam Pelayanan
Keperawatan
Tujuan Khusus
1. Mahasiswa Mampu Menjelaskan manajemen mutu pelayanan keperawatan
2. Mahasiswa Mampu Menjelaskan pendekatan manajemen mutu keperawatan

2
3. Mahasiswa Mampu Menjelaskan prinsip manajemen
4. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Metode Pelaksanan Pekerjaan Manajemen Mutu
5. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Total Quality Management (TQM)
6. Mahasiswa Mampu Menjelaskan Audit Mutu (Quality Audit)

3
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian managemen mutu pelayanan keperawatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika,
hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen (Herlambang, 2016).
Menurut Azrul Azwar (1999) dalam Bustami (2011) menyebutkan bahwa mutu
pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan
terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efekif dalam keterbatasan kemampuan
pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan
pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik.
Menurut Zimmerman Mary dalam Herlambang (2016), Mutu pelayanan
kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga,
dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan atau lainnya. Dokter, karyawan,
dan anggota masyarakat lainnya yang kita layani.
Mutu Pelayanan Kesehatan yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi
pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang tea ditetapkan (Kemenkes RI dalam Muninjaya Gde, 2010).
Menurut Donabedian (1980) dalam Bustami (2011), mengemukakan bahwa
komponen pelayanan tersebut dapat terdiri dari masukan (input, disebut juga structure),
proses, dan hasil (outcome).
1. Masukan (Input)
Masukan (Input) yang dimaksud disini adalah sarana fisik, perlengkapan
dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, serta sumber daya
manusia dan sumber daya (resources) lainnya di puskesmas dan rumah sakit.

4
 Beberapa aspek penting yang harus mendapat perhatian dalam hal ini adalah
kejujuran, efektifitas dan efisiensi, serta kuantitas dan kualitas dari masukan
yang ada.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang
bermutu pula. Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan
dikelola sesui dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur
kerja yang berlaku dengan maksud pelayanan kesehatan tersebut dapat
diterima oleh pelanggan secara baik.
2. Proses yang dilakukan
Proses adalah semua kegiatan atau aktvitas dari seluruh karyawan dan
tenaga profesi dalam interaksinya dengan pelanggan, baik pelanggan internal
(sesama petugas atau karyawan) maupun pelanggan eksternal (pasien,
pemasok barang, masyarakat yang datang ke puskesmas atau rumah sakit
untuk maksud tertentu). Baik atau tidaknya proses yang dilakukan di
puskesmas atau di rumah sakit dapat diukur dari:
a. Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan
b. Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan
c. Mutu proses yang dilakukan.
Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap mutu pelayanan
kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar pelayanan, maka
semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang diberikan.
3. Hasil yang Dicapai
Hasil (outcome) yang dimaksud di sini adalah tindak lanjut dari keluaran
berupa hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga profesi serta seluruh
karyawan terhadap pelanggan. Hasil yang diharapkan dapat berupa perubahan
yang terjadi pada pelanggan, baik secara fisik-fisiologis maupun sosial-
psikologis, termasuk kepuasan pelanggan. Hasil merupakan pendekatan
secara tidak langsung, namun sangat bermanfaat untuk mengukur mutu
pelayanan di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan
lainnya.

5
 Logika yang dipakai adalah jika masukan telah tersedia sesuai rencana,
maka proses akan bisa terlaksana. Apabila proses dilaksanakan sesuai yan
direncanakan berdasarkan standar yang ada, maka hasil akan tercapai dengan
baik.

B. Pendekatan managemen mutu keperawatan

Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model
kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan sebagai
penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu
pelayanan yaitu :
a. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas.
b. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan,
respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan
dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan.
d. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap
pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi kemampuan
petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan
pelayanan sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga dapat
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan keluhan konsumen,
kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk
berkomunikasi dengan konsumen/pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami
kebutuhan pelanggannya (Nursalam, 2014).

6
C. Prinsip Manajemen Mutu
Prinsip manajemen mutu menurut ISO 9001:2015 yaitu:
1. Costumer Focus : Fokus utama manajemen mutu adalah untuk memenuhi
persyaratan pelanggan dan berjuang untuk melampaui harapan pelanggan.
2. Leadership : Pemimpin dari semua tingkatan menetapkan serta menyatukan tujuan,
arahan dan menciptakan kondisi dimana orang-orang terlibat dalam mencapai
sasaran organisasi.
3. Engagement of People: Kompeten, mampu diberdayakan, dan keterlibatan orang-
orang di semua tingkatan, adalah hal yang penting untuk menambah kapabilitas
organisasi dalam menciptakan dan memberikan nilai.
4. Process Approach : Hasil yang dapat diprediksi dan konsisten akan tercapai lebih
efektif dan efisien jika aktifitas-aktifitas dapat dimengerti dan dikelola sebagai
proses-proses yang saling berkaitan serta berfungsi sebagai suatu sistem yang utuh.
5. Improvement : Organisasi-organisasi yang sukses selalu fokus terhadap perbaikan.
6. Evidence-Based Decision Making : Pengambilan keputusan berdasarkan analisis dan
evaluasi data dan informasi memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk mencapai
hasil yang diharapkan.
7. Relationship Management : Untuk mempertahankan kesuksesan, organisasi harus
mengelola hubungannya dengan pihak-pihak yang berkepentingan diantaranya
adalah para pemasoknya.

D. Metode Pelaksanan Pekerjaan Manajemen Mutu

Metode pelaksanan pekerjaan manajemen mutu meliputi:
1. Persiapan Personil
Personil yang kompeten di bidang Manajemen Mutu.
2. Pengawasan Mutu Material, Peralatan, dan Personil
Pengawasan mulai dari material, peralatan, dan tenaga kerja hinga pelaksanaan
pekerjaan akan mampu meningkatkan nilai mutu hasil pekerjaan.
3. Pembuatan Laporan
Membuat laporan secara berkala selama masa pelaksanaan pekerjaan sebagai bahan

7
 evaluasi perbaikan secara rutin dalam setiap kegiatan pekerjaan. Hasil pekerjaan
yang efektif, tepat mutu,tepat biaya dan tepat waktu
4. Analisa K3
1) Personil
a. Pelaksana
b. Petugas K3L
c. Tenaga Kerja
2) Aspek K3
a. Memasang rambu peringatan
b. Menggunakan alat pelindung diri

E. Total Quality Management (TQM)

TQM disebut juga dengan Manajemen Mutu Terpadu atau Manajemen Kualitas
Terpadu adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berpusat pada kualitas,
berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang
melalui kepuasan pelanggan, dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat.
Menurut Nasution (2005:22), Total Quality Management (TQM) adalah Perpaduan
semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam
falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan
kepuasan pelanggan.
Menurut Hansen dan Mowen (2009:17), Total Quality Management adalah suatu
perbaikan berkelanjutan yang mana hal ini adalah sesuatu yang mendasar sifatnya bagi
pengembangan proses manufaktur yang sempurna. Memproduksi produk dan pengurangan
pemborosan yang sesuai dengan standar merupakan dua tujuan umum perusahaan.
Terdapat 8 Elemen Pokok dalam Sistem Manajemen TQM (Total Quality
Management). Kedelapan elemen pokok tersebut diantaranya adalah :
1) Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)
Pelanggan merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk maupun
jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan atau tingkatan
kualitas yang diinginkannya. Apapun yang dilakukan oleh sebuah
organisasi/perusahaan seperti pelatihan karyawan, perbaikan proses, penggunaan

8
 mesin canggih ataupun adopsi teknologi terbaru yang pada akhirnya Pelangganlah
yang menentukan apakah upaya-upaya yang dilakukan tersebut bermanfaat atau
tidak.
2) Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)
Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam mencapai
tujuan yang direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan karyawan secara
keseluruhan dapat mendukung perusahaan dalam melakukan peningkatan proses
dan kualitas yang berkesinambungan yang kemudian menghasilkan produk dan
layanan yang terbaik untuk pelanggannya. Dalam pemberdayaan karyawan,
diperlukan pelatihan dan peningkatan terhadap keterampilan karyawan dalam
mengerjakan tugasnya.
3) Pemusatan perhatian pada Proses (Process-centered)
Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem
manajemen TQM. Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang dimulai
dari penerimaan INPUT dari supplier (internal maupun eksternal) dan meng-
transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan dikirimkan ke pelanggan (internal
maupun Eksternal).
4) Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)
Meskipun terdapat banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu
perusahaan yang membentuk departementalisasi secara vertikal maupun horizontal.
Semuanya memerlukan suatu sistem yang terintegrasi dengan baik agar visi, misi,
strategi, kebijakan, tujuan dan sasaran perusahaan dapat dikomunikasikan dengan
baik dan jelas kepada semua karyawan.
5) Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)
Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah pendekatan
Strategi dan Sistematik dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan. Proses
tersebut biasanya disebut dengan Perencanan Strategi ataupun Manajemen Strategi
yang melakukan perumusan dan perencanaan strategi dalam mengintegrasikan
konsep kualitas ke dalam Strategi Perusahaan secara keseluruhan.
6) Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)

9
 Peningkatan yang berkesinambungan mendorong perusahaan untuk melakukan
analisis dan menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif dalam mencapai
tujuan perusahaan dan memenuhi harapan semua pihak yang berkepentingan.
7) Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)
Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data untuk
mengukurnya. TQM mewajibkan perusahaan tesebut untuk mengumpulkan dan
melakukan analisis data secara berkesinambungan agar keputusan ataupun
kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat sasaran. Dengan adanya data,
kita dapat menarik kesimpulan berdasarkan kejadian ataupun hasil sebelumnya.
8) Komunikasi (Communications)
Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami perubahan baik
perubahan dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode pelaksanaan.
Perubahan tersebut perlu dikomunikasikan dengan baik kepada semua karyawan
yang bersangkutan. Komunikasi yang baik juga akan menimbulkan motivasi dan
semangat kerja dalam mencapai tujuan perusahaannya.

F. Audit Mutu (Quality Audit)

Audit mutu dapat disebut dengan penilaian (assessment).Menurut The International

Standard For Terminology in Quality Management, ISO 8402, audit mutu merupakan suatu
pengujian yang sistematis danindependen untuk menentukan apakah aktivitas mutu dan hasil
sesuaidengan peraturan yang direncanakan dan apakah pengaturan tersebutdiimplementasikan
secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan.

10
 BAB III

PENUTUP

A.KESIMPULAN
Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu
pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual
yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga
maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan
sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan. Secara sederhana proses
kendali mutu ( Quality Control ) dimulai dari menyusun strandar – standar mutu,
selanjutnya mengukur kinerja dengan membandingkan kinerja yang ada dengan
standar yang telah ditetapkan. Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi .
Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu menyusun standar baru y ang lebih
tinggi dan seterusnya

B.SARAN
Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca
dapat mulai menerapkan manajemen mutu di kehidupan sehari -hari. Mulai
meningkatkan manajemen mutu dan dapat menjaga kualitas mutu dengan sebaik
mungkin. Terutama manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan yang
diberikan kepada klien maupun pasien sehingga dapat menjadi perawat yang
professional.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Penerbit Erlangga.
Jakarta.

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen Publishing.
Yogyakarta.

Muninjaya, Gde. 2010. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Jakarta.

Prastiwi, Elyana Niken. 2010. Analisis Mutu Pelayanan Intensive Care Unit (ICU) melalui Audit
Kematian di Rsud Kota Bekasi Tahun 2009. Universitas Indonesia. Depok.

Wiyono, DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi.
Universitas Airlangga. Surabaya.

Nursalam, 2014. Manajeman Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional.

Edisi Ke 4 Penerbit : Salemba Medika. Jakarta
ISO Quality Management Principles 2015

https://www.civiltekno.id/2018/02/metode-pelaksanaan-pekerjaan-manajemen-mutu.html
Diakses pada Kamis, 25 Juli 2019 pukul 20.00 WIB.

https://ilmumanajemenindustri.com/pengertian-total-quality-management-tqm/ Diakses pada

Kamis, 25 Juli 2019 pukul 20.14 WIB.

Riska. 2018. Audit Mutu. Sumber: https://www.scribd.com/document/370218206/Audit-Mutu.

Diakses pada Kamis, 25 Juli 2019 pukul 20.32 WIB.

12