MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Nomor :
Terbitke :
No.Revisi :
SOP Tgl.Diberlakukan : 2 April 2018
Dinkes.Kab. UPTD
Jepara Halaman : 1/3 Puskesmas
Tahunan

Ditetapkan Kepala UPTD dr. Aton Brillianto. MM

Puskesmas Tahunan NIP: 19720429 200604 1 009

A. Pengertian Penilaian Kepuasaan Pelangganadalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi
B. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai kepuasan
pelanggan dalam pemberi pelayanan kepada pelanggan dan mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di bagian
pendaftaran
C. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT, Puskesmas Tahunan tentang Prosedur
Pelayanan Klinis di UPT Puskesmas Tahunan Nomor
D. Referensi 1. Permenkes Nomor 1691 tahun 2011 tentang keselamatan pasien
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian
3. Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

E. Prosedur Alat dan bahan

 Kuisioner
F. Langkah - langkah a. Petugas menyapa pelanggan dengan ramah
b. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuisioner
c. Petugas membagikan kuesioner kepada pelanggan
d. Petugas menjelaskan cara pengisian kuisioner dengan bahasa yang
mudah dipahami
e. Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah ada pertanyaan
f. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuisioner sesuai
dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai
pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas
g. Petugas menerima kuisioner yang telah diisi oleh pelanggan
h. Petugasmengolah data hasil kuesioner
i. Petugas mensosialisasikan hasil pengolahan data kuisioner kepada
seluruh karyawan Puskesmas Tahunan dalam rapat bulanan
 j. Tim membahas hasil pengolahan data dan mencari solusi bersama
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap petugas
pendaftaran
k. Petugas pendaftaran menerima dan melaksanakan solusi bersama

G. Diagram Alir
Petugas menerima
Menyapa,memberikan Membagikan dan kuisioner yang
maksud&tujuan mengisi kuisioner telah diisi oleh
pelanggan

Menerima dan Mensosialisasi Mengolah data

melaksanakan Hasil & membahashasil kuisioner
solusi bersama pengolahan data
kuisioner

H. Unit Terkait Semua unit pelayanan

I. Dokumen Terkait a. Prosedur tindakan perbaikan
b. Daftar keluhan pelanggan
c. Survey kepuasan pelanggan

Halaman 2/ 2
No. LangkahKegiatan Y Tid TidakBe
a ak rlaku
1 Apakah Tim Akreditasimemasangkotak saran di
ruangtunggupendaftaran
2 Apakah Tim Akreditasimenginformasikanalamatpengaduankontak
person
3 ApakahTimAkreditasimembuatbukukeluhanpelangganyangdisediakan
di masing-masing unit pelayanan
4 ApakahTimAkreditasimenampungkeluhanpelangganyangberasaldarikot
aksaran,surat,SMS/kontakperson,
telponmaupundaribukukeluhanpelanggan
5 ApakahTimAkreditasimembukakotak saran setiapakhirbulan
6 Apakah Tim Akreditasimengidentifikasikeluhanpelanggan yang
berasaldarikotaksaran,surat,SMS/kontak person,
telponmaupundaribukukeluhanpelanggan
7 Apakah Tim Akreditasimelaporkanhasilrekapankeluhan
dan saran pelanggankepadaKetua Tim Akreditasi
setiapawalbulandanataumenjelangrapat
puskesmas
8 ApakahKetua Tim
Akreditasimenyampaikanhasilrekapankeluhanpelanggankep
adaKepalaPuskesmassebulansekalipadasaatrapat
Puskesmas
9 ApakahKepalapuskesmasbersamaKetua Tim Akreditasi
merencanakanpertemuankhususdalammembahaskeluhanpelanggan,ata
umelaluirapatkerjaPuskesmas
10 ApakahSekretarisakriditasimendokumentasikanhasil
pertemuanrapatdantindaklanjutnyadengan
menggunakan format tindaklanjutperbaikandan
pencegahan yang terdokumentasi
11 ApakahKepalaPuskesmasbersama-samadengantim
akriditasidankaryawanmenindaklanjutisesuai
perencanaanhasilrapat

Halaman 3/ 2