ASUPAN PENGGUNA LAYANAN

PUSKESMAS
No. 440 / C.VII.SOP/
:
Dokumen 056 / 2018
No. Revisi :
SOP Tanggal
: 23 Juli 2018
Terbit
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS dr.M.MUSTAQIM

TROWULAN NIP. 19671007 200212 1 003

1. Pengertian Asupan pengguna layanan Puskesmas merupakan proses

penerimaan informasi yang dilakukan antara penerima layanan
kepada pemberi layanan terkait kepuasan pasien dan peningkatan
mutu puskesmas. Penerimaan informasi umpan balik pasien
didapatkan melalui :
1. Lembar survei kepuasan pasien
2. Catatan buku keluhan pasien
3. Lembar saran (kotak saran)
4. WhatsApp di Hotline Puskesmas Lespadangan
2. Tujuan Sebagai acuan melaksanakan kegiatan pengumpulan data umpan
balik pasien guna meningkatkan mutu pelayanan puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Trowulan Nomor
188.4/A.III.SK/036/416-102.02/2018 Tentang Survei Kebutuhan dan
Harapan Masyarakat
4. Referensi Manual Mutu PuskesmasTrowulan
5. Prosedur/ a. Alat dan Bahan
Langkah- 1. ATK
2. Lembar survei kepuasan pasien
Langkah
3. Catatan buku keluhan pasien
4. Lembar saran (kotak saran)
b. Langkah-langkah
1. Lembar survei kepuasan pasien
a) Petugas survei membagikan lembar survei kepada pasien
untuk diisi
b) Petugas survei akan membantu dengan membacakan
pertanyaan di lembar survei, dan mencatat jawaban
pasien di lembar survei apabila pasien tidak bisa baca tulis
c) Petugas survei mengumpulkan lembar survei yang telah
diisi oleh pasien
d) Petugas survei merekap hasil pengumpulan lembar survei
e) Petugas survei menganalisa hasil rekap lembar survei
f) Petugas survei menyampaikan hasil analisa lembar survei
saat rapat tinjauan manajemen
2. Catatan buku keluhan pasien
a) Petugas survei menerima keluhan pasien
b) Petugas survei mencatat keluhan pasien
 c) Petugas survei merekap catatan buku keluhan pasien 1
bulan sekali
d) Petugas survei merekap hasil rekap catatan buku keluhan
pasien disampaikan saat rapat tinjauan manajemen
3. Lembar saran (kotak saran)
a) Petugas survei menawarkan lembar saran kepada pasien
untuk diisi
b) Petugas survei memberi petunjuk letak lembar saran
c) Petugas survei membuka kotak saran setiap hari
d) Petugas survei merekap hasil lembar saran setiap hari
untuk yang urgensi langsung di tindaklanjuti
e) Petugas survei menyampaikan hasil rekap lembar saran
disampaikan saat rapat tinjauan manajemen
4. Koin kepuasan pasien
a) Petugas survei menyediakan kotak kepuasan bertanda
sangat puas dan tidak puas
b) Pasien mengambil koin setelah mendapat pelayanan
c) Pasien memasukkan koin kedalam kotak yang sesuai
d) Petugas survei merekap hasil tiap hari
e) Petugas survei menyampaikan analisa hasil pada rapat
tinjauan manajemen
5. Umpan balik dari pihak terkait
a) Petugas survei menjelaskan tentang tujuan program
b) Petugas survei membagikan lembar umpan balik/saran
c) Petugas survei mengumpulkan lembar umpan balik/saran
yang telah diisi
d) Petugas survei mencatat/menganalisa
e) Petugas survei melaporan kegiatan umpan balik ke tim
mutu

6. Diagram Alir Lembar survei kepuasan pasien

Petugas survei membagikan lembar

survei kepada pasien untuk diisi

Petugas survei akan membantu dengan membacakan

pertanyaan di lembar survei, dan mencatat jawaban pasien
di lembar survei apabila pasien tidak bisa baca tulis
Petugas survei mengumpulkan lembar survei yang telah
diisi oleh pasien

Petugas survei merekap hasil pengumpulan lembar survei

Petugas survei menganalisa hasil rekap lembar survei

Petugas survei menyampaikan hasil

analisa lembar survei saat rapat tinjauan
manajemen

Catatan buku keluhan pasien

Petugas survei menerima

keluhan pasien

Petugas survei mencatat keluhan pasien

Petugas survei merekap catatan buku keluhan pasien 1

bulan sekali

Petugas survei merekap hasil

rekap catatan buku keluhan
pasien disampaikan saat rapat
tinjauan manajemen

Lembar saran (kotak saran)

Petugas survei menawarkan

lembar saran kepada pasien untuk
diisi

Petugas survei memberi petunjuk letak lembar

saran

Petugas survei membuka kotak saran setiap hari

Petugas survei merekap hasil lembar saran

setiap hari untuk yang urgensi langsung di
tindaklanjuti
 Petugas survei menyampaikan
hasil rekap lembar saran
disampaikan saat rapat tinjauan
manajemen

Koin kepuasan pasien

Petugas survei menyediakan

kotak kepuasan bertanda
sangat puas dan tidak puas

Pasien mengambil koin setelah mendapat

pelayanan

Pasien memasukkan koin kedalam kotak yang sesuai

Petugas survei merekap hasil tiap hari

Petugas survei menyampaikan

analisa hasil pada rapat tinjauan
manajemen

Umpan balik dari pihak terkait

Petugas survei menjelaskan

tentang tujuan program
 Petugassurvei
Petugas surveimengumpulkan
membagikan lembar
lembar
umpan umpan balik/saran
balik/saran yang telah diisi

Petugas survei mencatat/menganalisa

Petugas survei melaporan kegiatan

umpan balik ke tim mutu

7. Unit Terkait 1.Ruang Pemeriksaan Umum

2.Ruang Tindakan
3.Ruang KIA ,KB dan Imunisasi
4.Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut
5.Ruang Persalinan
6. Ruang Pemeriksaan Lansia
7.Ruang Pemeriksaan TB

8. Rekam Histori .
Perubahan Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan