BAB II

Landasan Teori

Pada landasan teori akan diterangkan teori-teori yang berhubungan dengan judul
penulisan ini.

2.1 Pengertian Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Manajemen dan Manajemen Kesehatan

Dalam topik manajemen pelayanan rumah sakit, ilmu manajemen pada

dasarnya dibutuhkan pada semua tipe kegiatan organisasi dimana semua
orang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama di dalam organisasi
tersebut. Menurut FAYOL H, perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
pengkoordinasian dan pengontrolan merupakan unsur-unsur manajemen.
Sedangkan alat manajemen untuk mencapai tujuan adalah yang disebut
sebagai enam M yaitu man, money, materials,machine, methode dan markets
yang diterjernahkan bebas sebagai manusia, uang, bahan, mesin, metode, dan
pemasaran (Koontz, 1988). Pengertian kesehatan menurut UU no 36 tahun
2009, Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual
maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara
sosial dan ekonomis. Jika menyebut manajemen kesehatan, sebenarnya
terdapat dua pengertian di dalamnya yaitu pengertian menejemen di satu
pihak dan pengertian kesehatan di pihak lain. Yang dimaksud dengan
menejemen kesehatan ialah menejemen yang diterapkan pada pelayanan
kesehatan demi terciptanya keadaan sehat (Azwar, 1996).
2.1.2 Pengertian Rumah Sakit

Beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli,

diantaranya menurut Assosiation of Hospital Care (1947), rumah sakit
merupakan pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan, serta
penelitian kedokteran di selenggarakan. Sedangkan menurut Permenkes
Nomor : 1045/Menkes/Per/Xi/2006 Tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit
Di Lingkungan Departemen Kesehatan, Rumah sakit adalah suatu fasilitas
pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat
jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka
panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif
untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera dan melahirkan.

2.1.3 Pengertian Manajemen Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa Manajemen

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit secara sederhana merupakan suatu
pengelolaan yang meliputi perencanaan berbagai sumber daya medik dengan
mengorganisir serta menggerakkan sumber daya tersebut diikuti dengan
evaluasi dan kontrol yang baik, sehingga dihasilkan suatu pelayanan medik
yang merupakan bagian dari sistem pelayanan di Rumah Sakit. (Henni, 2009).
Di dalam manajemen pelayanan rumah sakit terdapat banyak cakupan
didalamnya seperti bangunan rumah sakit, fasilitasnya, alat-alat kesehatan,
sumber daya manusia, dana yang tersedia dan sebagainya. Dengan proses
menejemen yang baik yang melingkupi planning, organizing dan staffing,
actuating, controlling dan evaluating diharapkan menghasilkan produk jasa
pelayanan kesehatan yang baik dan diharapkan menjadikan rumah sakit yang
dapat mencapai tujuan survival dan growth.
2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit

2.2.1 Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Menurut Depkes RI (1992) Mutu Pelayanan Rumah Sakit merupakan

suatu derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan
konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen.

Menurut Parasuraman, dkk (1988), terdapat 10 faktor yang menentukan mutu

pelayanan rumah sakit yaitu:

1. kehandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya.
2. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan
pasien.
3. Kemampuan yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan para pegawai.
6. Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Dapat dipercaya dan jujur.
8. Jaminan keamanan.
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan representasi fisik dan jasa.

2.2.2 Fungsi Rumah Sakit

Menurut Permenkes Nomor : 1045/Menkes/Per/Xi/2006 Tentang

Pedoman Organisasi Rumah Sakit Di Lingkungan Departemen Kesehatan, Rumah
Sakit menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan paripurna tingkat sekunder dan tersier;
b. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan dalam rangka
meningkatkan kemampuan sumber daya manusia dalam pemberian
pelayanan kesehatan;
c. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan;
d. Pelaksanaan administrasi rumah sakit;

2.2.3 Pelayanan Tenaga Medis

Menurut Depkes RI (1992), Tenaga medis memberikan pengaruh yang

besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang memiliki fungsi utama
untuk memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu yang baik,
tata cara dan teknik yang berdasarkan ilmu kedokteran dan kode etik yang
berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.

Menurut Donabedian (1980), perilaku dokter yang keseluruhan dalam aspek

pelayanan kesehatan harus mencakup beberapa hal yakni :

a. Ketepatan diagnosis
b. Ketepatan dan kecukupan therapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
 d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga.

2.2.4 Pelayanan Tenaga Perawat atau Paramedis

Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup

potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu pelayanan kesehatan.

Dalam Tim Depkes RI (1991), asuhan keperawatan terdapat 2 macam yakni :

a. Pelayanan keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas,

kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat

dalam praktek profesinya.

b. Asuhan keperawatan ( Nursing Care ) adalh suatu pelayanan keperawatan

langsung berupa bantuan , bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau

perlindungan yang diberikan seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan

pasien.

2.2.5 Tujuh Standar Keselamatan Pasien

Dalam PMK No. 1691 Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit
dijelaskan bahwa ada 7 standar keselamatan pasien yang terdiri dari :
1. Hak pasien
2. Mendidik pasien dan keluarga
3. Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan
4. Penggunaan metode-metode penigkatan kinerja untuk melakukan evaluasi
dan program peningkatan keselamatan pasien
5. Peran kepemimpinan dalam keselamatan pasien
 6. Mendidik staf tentang keselamatan pasien
7. Komunikasi merupakan kunci bagi staff untuk mencapai keselamatan pasien.

2.3 Hak dan Kewajiban Pasien dan Pemberi Pelayanan Kesehatan

Saat ini masyarakat semakin menyadari haknya sebagai konsumen, hal itu
dapat dilihat dari pertanyaan mereka secara kritis mengenai penyakit yang mereka
derita, pemeriksaan, pengobatan, tindakan yang akan diambil mengenai
penyakitnya, bahkan mereka dapat mecari pendapat kedia. Akan tetapi sering kali
hak konsumen tersebut masih cenderung dikalahkan oleh kekuasaan pemberi
pelayanan kesehatan. Hal tersebut dapat menyebabkan kerugian baik berupa moral
dan materi yang cukup besar bagi masyarakat. Berikut ini merupakan hak dan
kewajiban pasien dan tenaga kesehatan :

2.3.1 Hak dan Kewajiban Pasien

 Hak pasien berdasarkan UU no.8 / 1999 tentang perlindungan konsumen

- Kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
- Memilih
- Informasi yang benar, jelas, dan jujur
- Didengar pendapat dan keluhannya
- Mendapatkan advokasi, pendidikan & perlindungan konsumen
- Dilayani secara benar, jujur, tidak diskriminatif
- Memperoleh kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian
 Hak pasien berdasarkan uu no.23/1992 tentang kesehatan
- Informasi
- Memberikan persetujuan
- Rahasia kedokteran
- Pendapat kedua (second opinion)
 Kewajiban Pasien
 - Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur
- Beritikad baik
- Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati
- Mengikuti upaya penyelesaian hukun sengketa perlindungan konsumen
secara patut.

2.3.2 Hak dan kewajiban tenaga kesehatan

 Hak tenaga kesehatan berdasarkan uu no. 23 /1992 tentang kesehatan

Memperoleh perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai

dengan profesinya

 Kewajiban tenaga kesehatan berdasarkan uu no. 23 /1992 tentang kesehatan

Mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien

2.4 Malapraktik, Hubungan Hukum Pasien dan Pemberi Pelayanan Kesehatan, dan
Tanggung Jawab Rumah Sakit dan Pemerintah

2.4.1 Pengertian Malapraktik

Menurut kamus kesehatan, malapraktek merupakan tindakan

profesional yang tidak benar atau kegagalan untuk menerapkan
keterampilan profesional yang tepat oleh profesional kesehatan seperti
dokter, ahli terapi fisik, atau rumah sakit. Malapraktik mengharuskan pasien
membuktikan adanya cedera dan bahwa hal itu adalah hasil dari kelalaian
oleh profesional kesehatan.

2.4.2 Hubungan Hukum Pasien dan Pemberi Pelayanan Kesehatan

 Hubungan Hukum Antara Pasien Dan Rumah Sakit

 1. Perjanjian perawatan, yaitu kesepakatan antara RS dan pasien bahwa
pihak RS menyediakan kamar perawatan dan adanya tenaga perawat
yang akan melakukan tindakan perawatan
2. Perjanjian pelayanan medis, yaitu kesepakatan antara RS dan pasien
bahwa tenaga medis pada RS akan berupaya secara maksimal untuk
menyembuhkan pasien melalui tindakan medis
 Hubungan Hukum Antara Pasien Dan Tenaga Kesehatan Di Rumahsakit
1. Hubungan Hukum Pasien - Dokter

Merupakan perikatan / kontrak terapeutik, yaitu pihak dokter

berupaya secara maksimal menyembuhkan pasien
(inspanningsverbintenis), jarang merupakan resultaatsverbintenis.

2. Hubungan Hukum Pasien - Tenaga Kesehatan Lain (Antara Lain Perawat)

Merupakan perikatan / kontrak, yaitu tenaga kesehatan lain itu

harus berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan kemampuan dan
perangkat ilmu yang dimiliki. Kontrak ini dapat berupa
inspanningsverbintenis maupun resultaatsverbintenis.

3. Hubungan Hukum Dokter - Perawat

Merupakan hubungan rujukan atau delegasi

2.4.3 Tanggung Jawab Rumah Sakit dan Pemerintah

 Tanggung Jawab Hukum Rumah Sakit

o Tanggung Jawab Rs Pemerintah

Manajemen RS Pemerintah cq Kanwilkes / Depkes dapat dituntut.

Menurut pasal 1365 KUHPerdata karena pegawai yang bekerja pada RS
Pemerintah menjadi pegawai negeri dan negara sebagai suatu badan
 hukum dapat dituntut untuk membayar ganti rugi atas tindakan pegawai
negeri yang dalam menjalankan tugasnya merugikan pihak lain.

o Tanggung Jawab Rs Swasta

Manajemen RS dapat diterapkan pasal 1365 dan 1367 KUHPerdata

karena RS swasta sebagai badan hukum memiliki kekayaan sendiri dan
dapat bertindak dalam hukum dan dapat dituntut seperti halnya manusia.

 Tanggung Jawab Malapraktik Dokter Secara Pidana

Bila terbukti malapraktik, seorang dokter antara lain dapat dikenakan

pasal 359, 360, dan 361 KUHP bila malpraktik itu dilakukan dengan sangat
tidak berhati-hati (culpa lata), kesalahan serius, sembrono (HR.3 Febr. 1913)

Tiga Tingkatan Culpa

1. Culpa lata : sangat tidak berhati-hati (culpa lata), kesalahan serius,

sembrono (gross fault or neglect)

2.Culpa levis : kesalahan biasa (ordinary fault or neglect)

3.Culpa levissima : kesalahan ringan (slight fault or neglect) (Black 1979hal.

241)

Culpa lata tidak berlaku dalam hukum perdata. Culpa levis dan Culpa
levissima yang tidak dapat dikenakan hukum pidana dapat ditampung dalam
hukum Perdata dan hk. Disiplin tenaga Kesehatan (di Indonesia blm ada)
Daftar Pustaka

Azwar, Azrul, Pengantar Administrasi Kesehatan, edisi III PT Bina Rupa Aksara,
Jakarta, 1996.

Depkes RI. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Dirjen Yanmed, Depkes RI, Jakarta,1992.

DIKTI, Perlindungan Konsumen Kesehatan, [pdf],

(http://www.dikti.go.id/files/atur/sehat/Perlindungan-Konsumen-
Kesehatan1.pdf, diakses tanggal 7 April 2014).

Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan Dirjen Yanmed Depkes RI, Standar
Pelayanan Rumah Sakit cetakan ketiga, Jakarta 1994.

Dirjen Yanmed, Pembentukan dan Tata Kerja Komite Medik Rumah Sakit, Jakarta Juli
1995

Djuhaeni, Henni, 2009, Manajemem Pelayanan Medik di Rumah Sakit. [pdf],

(http://pustaka.unpad.ac.id/wp-
content/uploads/2009/09/manajemen_pelayanan_medik_di_rs.pdf, di akses
tanggal 7 April 2014).

Donabedian, Avedis, Exploration In Quality Assesment and Monitoring Health

Administrasi Press, Ann Asbor, Michingan.

Parasuraman. A, Zeithhaml, Lavenia A, and Berry, Leonard L, Serqual Item Scale for
Measuring Consumer Perception of Servive Quality, Journal of Retailing,64,
1988.

Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

Sekretariat Negara. Jakarta

Republik Indonesia. 2006. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1045

/Menkes/Per/Xi/2006 Tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit Di
Lingkungan Departemen Kesehatan. Sekretariat Negara. Jakarta
Tim Dep. Kes RI, Konsep dan Proses Keperawatan, Cetakan I, Jakarta, 1991