(Judul)

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Tugas Mata Kuliah

Layanan Prima

Dosen Pengajar :

Dra. Sudewi Yoga, M.Si

Dr. Ellis Endang Nikmawati, M.Si.

Oleh :
Adam Anas 1606720
Ahmad Rizal F 1600012
Desy Anita S 1601437
Noor Aisyah J 1607310
Primanisa Putri H 1601952
Safrian Nanda P 1604180

DEPARTEMEN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN
KEJURUANUNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat,
karunia, serta taufik dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan makalah tentang Responden
terhadap layanan prima.

Saya sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan
serta pengetahuan kita apa itu Penataan meja. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di
dalam makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Tanpa dukungan dari
berbagai pihak mungkin makalah ini tidak bisa selesai tepat waktu.

Semoga makalah ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya
makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang yang
membacanya. Sebelumnya saya mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang
berkenan dan saya memohon kritik dan saran yang membangun demi perbaikan makalah ini di
waktu yang akan datang.

Bandung, 14 Agustus 2018

Penyusun
DAFTAR ISI
 BAB I

KAJIAN TEORI

A. Latar Belakang

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiataan pelayanan yang dilaksanakan oleh

intansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang
maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-
undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93). Sedangkan pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4).

Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu dimana
sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan
loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan,
dan kejujuran yang dilakukan oleh aparatur pemerintah. Hakekat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yg merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Sedangkan pelayanan prima
adalah kemampuan diri kita atau aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan
yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah di
tetapkan.

Sebuah organisasi dalam pelayanan publik sangat tergantung dengan sejauh

mana sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi tersebut dapat memberikan
konstribusi bagi perkembangan organisasi dalam memberikan pelayanan prima kepada
public.

Pelayanan prima di restoran, bank, kantor polisi atau tempat-tempat umum

lainnya harus selalu diperhatikan agar memberikan rasa aman dan nyaman pada
pelanggan yang datang. Dengan melakukan beberapa aspek pelayanan prima, dapat
dijadikan standarisasi pada pelayanan prima di tempat-tempat umum.

B. Rumusan Masalah
 a. Bagaimana pelayanan prima di lembaga pendidikan, rumah sakit, restoran
tradisional, restoran kontinental, SPBU, kantor polisi, bank dan alfamart ?
b. Berapa persentase dari setiap aspek yang harus ada pada layanan prima ?

C. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pelayanan prima di lembaga pendidikan, rumah sakit, restoran
tradisional, restoran kontinental, SPBU, kantor polisi, bank dan alfamart
2. Mengetahui hasil presentase perhitungan aspek-aspek layanan prima yang
ada di lembaga pendidikan, rumah sakit, restoran tradisional, restoran
kontinental, SPBU, kantor polisi, bank dan alfamart.
 BAB II

KAJIAN TEORI

A. Layanan Prima
Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai
berikut:

1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang
berwujud.
2. Merupakan tindakan nyata.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah,

yakni: environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh
pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah pihak
individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat
(private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut
juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada
dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling
penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok,
yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan
prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan
prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
 B. Bank

Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan dengan

kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes
atau yang dikenal sebagai banknote. Kata bank berasal dari bahasa Italia banca berarti tempat
penukaran uang . Sedangkan menurut undang-undang perbankan bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Industri perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun

terakhir. Industri ini menjadi lebih kompetitif karena deregulasi peraturan. Saat ini, bank
memiliki fleksibilitas pada layanan yang mereka tawarkan, lokasi tempat mereka beroperasi,
dan tarif yang mereka bayar untuk simpanan deposan.

C. Alfamart

Alfamart adalah jaringan toko swalayan yang memiliki banyak cabang di Indonesia.
Gerai ini umumnya menjual berbagai produk makanan, minuman dan barang kebutuhan
hidup lainnya. Lebih dari 200 produk makanan dan barang kebutuhan hidup lainnya tersedia
dengan harga bersaing, memenuhi kebutuhan konsumen sehari-hari.

Dengan trademark Alfa, yang kini sahamnya dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya.
Saat ini Alfamart sudah memiliki lebih dari 1000 gerai di Indonesia.

Pada tanggal 27 Juni 1999, PT. Alfa Mitramart Utama didirikan oleh PT. Alfa Retailindo,
Tbk dan PT. Lancar Distrindo. Toko pertamanya dengan nama Alfa Minimart didirikan pada
tanggal 18 Oktober 1999 di Jl. Beringin Raya, Karawaci, Tangerang.

Pada tanggal 1 Agustus 2002, kepemilikan PT. Alfa Mitramart Utama beralih ke PT.
Sumber Alfaria Trijaya yang sahamnya dimiliki oleh HM Sampoerna (70%) dan PT.
Sigmantara Alfindo (30%).

Mulai tanggal 1 Januari 2003, Alfa Minimart berubah menjadi Alfamart. Pada bulan
Januari 2009, PT. Sumber Alfaria Trijaya menggelar penawaran umum saham perdana
atau Initial Public Offering (IPO).

Saat ini, kantor pusat Alfamart serta gerai flagship-nya di Jabodetabek berada di Jl. MH.
Thamrin No. 9, Cikokol, Tangerang.
 D. Kantor Polisi
Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) adalah Kepolisian Nasional di Indonesia,
yang bertanggung jawab langsung di bawah Presiden. Polri mempunya moto : Rastra
Sewakotama, yang artinya Abdi Utama bagi Nusa Bangsa. Polri mengemban tugas-tugas
kepolisian di seluruh wilayah Indonesia yaitu memelihara keamanan dan ketertiban
masyarakat; menegakkan hukum; dan memberikan perlindungan, pengayoman, dan
pelayanan kepada masyarakat. Polri dipimpin oleh seorang Kepala Kepolisian Negara
Republik Indonesia (Kapolri). Sejak 13 Juli 2016 jabatan Kapolri dipegang oleh Jenderal
Polisi Tito Karnavian.
Tugas pokok Kepolisian Negara Republik Indonesia adalah:

1. memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat;

2. menegakkan hukum; dan
3. memberikan perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat.
E. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya
disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya.

Perbandingan antara jumlah tempat tidur rumah sakit dengan jumlah penduduk Indonesia
masih sangat rendah. Untuk 10 ribu penduduk cuma tersedia 6 ranjang rumah sakit.

Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit, yaitu :

1. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis,

2. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis tambahan,
3. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,
4. Melaksanakan pelayanan medis khusus,
5. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,
6. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,
7. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,
8. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,
9. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal (observasi),
10. Melaksanakan pelayanan rawat inap,
11. Melaksanakan pelayanan administratif,
12. Melaksanakan pendidikan para medis,
13. Membantu pendidikan tenaga medis umum,
14. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,
15. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,
16. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,
 F. SPBU
Stasiun pengisian bahan bakar adalah tempat di mana kendaraan bermotor bisa
memperoleh bahan bakar. Di Indonesia, Stasiun Pengisian Bahan Bakar dikenal dengan
nama SPBU (singkatan dari Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum). Namun, masyarakat
juga memiliki sebutan lagi bagi SPBU. Misalnya di kebanyakan daerah, SPBU disebut Pom
Bensin yang adalah singkatan dari Pompa Bensin.
Stasiun Pengisian Bahan Bakar, pada umunya menyediakan beberapa jenis bahan bakar.
Misalnya:
1. Bensin dan beragam varian produk Bensin
2. Solar
3. E85
4. LPG dalam berbagai ukuran tabung
5. Minyak Tanah
Banyak Stasiun Pengisian Bahan Bakar yang juga menyediakan layanan tambahan.
Misalnya, musholla, pompa angin, toilet dan lain sebaginya. Stasiun Pengisian Bahan Bakar
modern, bisanya dilengkapi pula dengan minimarket dan ATM. Tak heran apabila Stasiun
Bahan Bakar juga menjadi meeting point atau tempat istirahat. Bahkan, ada beberapa Stasiun
Pengisian Bahan Bakar, terutama di jalan tol atau jalan antar kota, memiliki kedai kopi
seperti Starbucks, atau restoran fast food dalam berbagai merek.
Di beberapa negara, termasuk Indonesia, Stasiun Pengisian Bahan Bakar dijaga oleh
petugas-petugas yang mengisikan bahan bakar kepada pelanggan. Pelanggan kemudian
membayarkan biaya pengisian kepada petugas. Di negara-negara lainnya, misalnya
di Amerika Serikat atau Eropa, pompa-pompa bensin tidak dijaga oleh petugas; pelanggan
mengisi bahan bakar sendiri dan kemudian membayarnya kepada petugas di sebuah
loket/counter.

G. Lembaga Pendidikan
Lembaga pendidikan merupakan sebuah institusi pendidikan negeri ataupun swasta yang
menawarkan kegiatan pendidikan formal mulai dari jenjang pra-sekolah sampai ke jenjang
pendidikan tinggi, baik yang bersifat umum maupun khusus (misalnya sekolah agama atau
sekolah luar biasa). Lembaga pendidikan juga merupakan sebuah institusi sosial yang
menjadi agen sosialisasi lanjutan setelah lembaga keluarga.

Pengertian lembaga sosial menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut:

1. Menurut Drs. H. Abu Ahmadi dan Dra. Nur Uhbiyati
Lembaga Pendidikan adalah badan usaha yang bergerak dan bertanggung jawab atas
terselenggaranya pendidikan terhadap anak didik.

2. Menurut Enung K. Rukiyati, Fenti Himawati

Lembaga Pendidikan adalah wadah atau tempat berlangsungnya proses pendidikan yang
bersamaan dengan proses pembudayaan.
3. Menurut Hasbullah
Lembaga Pendidikan adalah tempat berlangsungnya proses pendidikan yang meliputi
pendidikan keluarga, sekolah dan masyarakat.

4. Menurut Prof. Dr. Umar Tirtarahardja dan Drs. La Sula

Lembaga Pendidikan adalah tempat berlangsungnya pendidikan, khususnya pada tiga
lingkungan utama pendidikan yaitu keluarga, sekolah, dan masyarakat.

H. Restoran Nusantara
Pengertian kata Restoran berasal dari kata ”Restaurer” yang berarti restore atau restorasi yang
dalam bahasa Indonesia berarti ”memperbaiki atau memulihkan, yakni memulihkan kondisi
seseorang dari suatu kondisi yang kurang baik ke kondisi yang lebih baik. Jadi restoran
adalah suatu tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk dikonsumsi tamu
sebagai kebutuhan dalam rangka memperbaiki/memulihkan kembali kondisi yang telah
berkurang setelah melakukan suatu kegiatan.

I. Restoran Kontinental
 BAB III
HASIL OBSERVASI
BAB IV

PENUTUP
LAMPIRAN
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.wikipedia.org/
http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima