TUGAS SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

LAPORAN STUDI KASUS

“COMPETITIVE ADVANTAGE PT PLN (Persero)”

PENYUSUN

Dian Fitri Harmoko (09211950015001)

Nur Fajar Fardiansyah Umar (09211950015002)

FAKULTAS MAGISTER MANAGEMENT TEKNOLOGI

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA
2019
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................................................. i

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................................... ii
A. LATAR BELAKANG ............................................................................................................. 1
B. RUANG LINGKUP .............................................................................................................. 3
BAB I.......................................................................................................................................... 4
1.1 Sejarah PT PLN (Persero)............................................................................................ 4
1.2 Visi, Misi, Tugas, Tata Nilai dan Motto PT.PLN (Persero) ............................................ 5
1.3 Proses Bisnis PT PLN (Persero) ................................................................................... 7
BAB II......................................................................................................................................... 9
2.1 Tantangan PT.PLN (Persero)....................................................................................... 9
2.1.1 Smart Grid ....................................................................................................... 10
2.1.2 Artificial Intellegence ....................................................................................... 12
2.1.3 Cyber Attack .................................................................................................... 14
BAB III ..................................................................................................................................... 15
3.1 Contact Center 123 di berbagai Media Sosial ........................................................... 15
3.2 PLN Mobile .............................................................................................................. 16
BAB IV ..................................................................................................................................... 19
4.1 Kemudahan Mendapatkan Listrik ................................................................................... 19
4.2 Ratio Elektrifikasi ............................................................................................................ 20
4.3 Peningkatan Penjualan ................................................................................................... 21
4.4 Peningkatan Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 22
4.5 Peningkatan Indeks Kualitas Pelayanan .......................................................................... 22
4.6 Penurunan Susut Pelanggan ........................................................................................... 24
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................... 26

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

i
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Visi PT PLN (Persero) Transmisi Jawa Bagian Timur dan Bali .....................5
Gambar 2 Proses Bisnis PT PLN (Persero) .............................. ...................................8
Gambar 3 Smart Grid ............................................................ .................................12
Gambar 4 Artificial Intellegence ..................................... ........................................13
Gambar 5 Contact Center PLN 123........................................ .................................15
Gambar 6 Layanan PLN Mobile ............................................. .................................16
Gambar 7 Penanganan Gangguan melalui PLN Mobile.......... .................................17
Gambar 8 Kemudahan mendapatkan listrik .......................... .................................19
Gambar 9 Ratio Elektrifikasi .................................................. .................................20
Gambar 10 Pendapatan Penjualan Tenaga Listrik ................. .................................21
Gambar 11 Grafik Kinerja Kualitas Pelayanan ........................ .................................22
Gambar 12 Indeks Kepuasan Pelanggan ................................ .................................23
Gambar 13 Indeks Ketidak Puasan Pelanggan ....................... .................................24
Gambar 14 Tabel susut Jaringan Per Regional ....................... .................................25

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

ii
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

A. LATAR BELAKANG
PT PLN (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang bergerak dalam bidang penyediaan tenaga listrik yang keberadaannya
sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sebagai salah satu instrumen dalam
pembangunan, keberadaan BUMN di Indonesia dirasakan sangat penting,
tidak hanya oleh pemerintah tapi juga oleh masyarakat luas. Dari sisi
pemerintahan BUMN seringkali digunakan sebagai salah satu instrumen
penting dalam pembangunan ekonomi, khususnya pembangunan dibidang
industri-industri manufaktur, dan lain sebagainya. Sementara dari sisi
masyarakat, BUMN merupakan instrument yang penting sebagai penyedia
layanan yang cepat, murah, dan efisien. Maka dari itu PT PLN (Persero) selalu
berupaya untuk terus memperbaharui kinerja dalam memberikan pelayanan
yang semakin optimal, sehingga citra PT PLN (Persero) dimata masyarakat
akan selalu dinilai baik dan memberikan pelayanan yang baik sehingga
memuaskan pelanggannya.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 30 Tahun 2009, penyedia tenaga listrik
dikuasai oleh Pemerintah dan Pemerintah Daerah yang berlandaskan prinsip
otonomi daerah, yang dilaksanakan oleh BUMN dan BUMD. Namun demikian,
badan usaha swasta, koperasi dan swadaya masyarakat dapat berpartisipasi
dalam usaha penyediaan tenaga listrik. Diterbitkannya Undang-undang ini
adalah untuk meningkatkan peran Pemerintah Daerah dan masyarakat dalam
penyelenggaraan ketenagalistrikan, dikarenakan penyedia tenaga listrik
merupakan kegiatan padat modal dan teknologi, sejalan dengan prinsip
otonomi daearah serta demokratisasi dalam tatanan kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Selain itu, berubahnya peran atau
kedudukan PT PLN (persero) dari yang semula sebagai Pemegang Kuasa Usaha
Ketenagalistrikan (PKUK) menjadi Pemegang Izin Usaha Penyedia Tenaga

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

1
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

Listrik (PIUPTL) untuk kepentingan umum, baik langsung maupun tidak

langsung akan berpengaruh terhadap peran swasta dalam usaha penyedia
tenaga listrik untuk kepentingan umum yang selama ini menjadi mitra PLN
dalam beberapa usaha pembangkitan listrik yang dijalankan swasta. Selain
tidak lagi berperan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK),
fungsi PLN sebagai regulator juga ditiadakan. Dalam hal ini peran PT PLN
(Persero) hanya sebagai pelaku usaha penyediaan tenaga listrik untuk
kepentingan umum berdasarkan Izin Usaha Penyediaan Tenaga Listrik,
sementara fungsi regulator di bidang ketenagalistrikan merupakan tugas dan
tanggung jawab Pemerintah dan Pemerintah Daerah.
Walaupun demikian PT PLN (Persero) sebagai perusahaan perseroan yang
merupakan perpanjangan tangan dari pemerintah, tetap diberi prioritas
pertama (Fist right of refusal) dalam penyediaan tenaga listrik untuk umum.
Sebagai salah satu BUMN, PT PLN (Persero) memegang peranan penting bagi
kehidupan manusia. Secara tidak langsung perusahaan ini mengalami
penumpukan dalam ruang lingkup pekerjaannya yang meliputi: (a) Usaha
Penyediaan Tenaga Listrik, diataranya pembangkitan, penyaluran, distribusi,
perencanaan, pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik dan
pengembangan penyediaan tenaga listrik. (b) Usaha Penunjang Tenaga Listrik,
diantaranya konsultasi yang berhubungan ketenagalistrikan, pembangunan
dan pemasangan peralatan ketenagalistrikan, pemeliharaan peralatan
ketenagalistrikan dan pengembangan teknologi peralatan yang menunjang
penyediaan tenaga listrik. (c) Usaha lain, diantaranya kegiatan usaha dan
pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energi terkait penyediaan
ketenagalistrikan, jasa operasi dan pengaturan bidang pembangkit,
penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik, kegiatan perindustrian

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

2
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

perangkat keras dan luas bidang ketenagalistrikan, kerjasama dengan badan

lain dan usaha lainnya.
Dalam usaha PT PLN (Persero) untuk menghadapi persaingan pasar
ketenagalistrikan, maka PLN berupaya untuk mengambil pangsa pasar
kelistrikan dengan cara memanfaatkan fasilitas IT (information Technology).
Harapan yang diinginkan adalah dapat menjangkau para pelanggan di seluruh
pelosok negeri dengan memanfaatkan jaringan Internet, Media Sosial, serta
Aplikasi dalam bentuk Android dan I-Phone yang bernama PLN Mobile. Hal ini
bertujuan untuk meningkatkan Value kepada pelanggan, yaitu meningkatkan
mutu pelayanan penanganan gangguan yang lebih baik dan petugas
penanganan gangguan sebagai penghubung antara pelanggan dengan PT PLN
(Persero). Selain itu juga untuk meningkatkan Value kepada PT PLN (Persero)
dengan cara mengoptimalisasi pelayanan teknik, meningkatkan kinerja PT PLN
(Persero), menaikkan citra perusahaan dan mengamankan asset PT PLN
(Persero). Dengan adanya pengembangan dalam hal teknologi informasi ini
PLN dapat meningkatkan jumah pelanggan, meningkatkan ratio elektrifikasi,
peningkatan pendapatan serta mencegah adanya susut pada Jaringan maupun
Transmisi.

B. RUANG LINGKUP
o Competitive Advantage PT.PLN (Persero)
o Contact Center PLN 123
o PLN Mobile
o Dampak Information System

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

3
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

BAB I
Pendahuluan

1.1 Sejarah PT PLN (Persero)

Berawal di akhir abad 19, bidang pabrik gula dan pabrik ketenagalistrikan di
Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak
di bidang pabrik gula dan pebrik teh mendirikan pembangkit tenaga lisrik untuk
keperluan sendiri.Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan
perusahaan-perusahaan Belanda tersebt oleh Jepang, setelah Belanda menyerah
kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.
Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada Agustus
1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh
para pemuda dan buruh listrik melalui delagasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang
bersama-sama dengan Pemimpin KNI Pusat berinisiatif menghadap Presiden
Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah
Republik Indinesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan
Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan
kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.
Pada tanggal 1 januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Bada
Pemimpin Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan
kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua)
perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga
listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas
diresmikan.
Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 17, statusPerusahaan
Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

4
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas

menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.
Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor
swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994
status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)
dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga
sekarang.

1.2 Visi, Misi, Tugas, Tata Nilai dan Motto PT.PLN (Persero)
PT PLN (Persero) UIT JBTB menetapkan visi dan misi yang merupakan keinginan
kuat yang hendak dicapai pada masa mendatang di bidang ketenagalistrikan.
Visi :
Visi PT PLN (Persero) UIT JBTB adalah “Menjadi pengelola transmisi yang
Efisien, Efektif, Andal & Ramah Lingkungan dengan Standar Internasional”.

Gambar 1 Visi PT PLN (Persero) Transmisi Jawa Bagian Timur dan Bali

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

5
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

Visi tersebut dijabarkan dalam prinsip penuntun agar ada persepsi yang
sama antara manajemen, karyawan, pemasok dan mitra kerja serta
ditetapkan pula indikator utamanya untuk mewujudkan visi, tersebut yaitu:
Efektif

 Proses mencapai tujuan/hasil yang nyata

 Menyelesaikan masalah dengan minimal ekses
 Indikator : Kinerja penaatan dan operasional
Efisien
 Optimum sumber daya (biaya, waktu, orang)
 Terorganisir dengan baik
 Meniadakan waste
 Indikator : Kinerja Keuangan
Andal
 Kinerja layanan ekselen
 Dipercaya
 Indikator : Kinerja kepuasan pelanggan
Ramah lingkungan
 Minimum dampak lingkungan
 Memberi manfaat terhadap lingkungan
 Indikator : CSR, Indikator K2LH

Misi :
Misi PT PLN (Persero) UIT JBTB sesuai PERDIR 020.P/DIR/2015 adalah
melakukan pengembangan dan pengelolaan asset transmisi, pengendalian
investasi dan logistik transmisi, melaksanakan pemeliharaan asset transmisi
secara efektif, efisien, andal dan ramah lingkungan.
Tata Nilai :
PT PLN (Persero) UIT JBTB sebagai unit pelaksana PLN (Persero)
menggunakan tata nilai PLN “SIPP” yaitu:
 Saling Percaya (S)
 Integritas (I)

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

6
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

 Peduli (P)
 Pembelajar (P)

Motto:
 Andal :
- Kinerja layanan ekselen
- Dipercaya
- Indikator : Kinerja kepuasan pelanggan

 Proaktif :
- Inisiatif untuk hal positif
- Fokus dalam perbaikan
- Bertanggung jawab
- Kontribusi terhadap pekerjaan

 Inovatif
- Responsif pada perubahan
- Memberikan solusi untuk masa depan

 Kompeten
- SDM Pembelajar
- Peningkatan kompetensi

1.3 Proses Bisnis PT PLN (Persero)

Proses bisnis utama PT. PLN (persero) terdiri dari 3 bagian yaitu :
1. Unit pembangkitan adalah unit PLN yang bertugas untuk membangkitkan dan
memproduksi tenaga listrik melalui berbagai jenis pembangkitan, seperti PLTA
(Pembangkit Listrik Tenaga Air), PLTU (Pembangkit Listrik Tenaga Uap), PLTGU
(Pembangkit Listrik Tenga Gas dan Uap), PLTD (Pembangkit Listrik Tenaga
Diesel), dll.
2. Unit Penyaluran / Transmisi adalah Unit PLN yang menyalurkan tenaga listrik
dari pembangkitan sampai ke GI (Gardu Induk) melalui Saluran Udara

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

7
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

Tegangan Tinggi (SUTT) 70 - 150 kV dan Saluran Udara Tegangan Ekstra Tinggi
(SUTET) 500 kV.
3. Unit Distribusi adalah unit PLN yang mendistribusikan tenaga listrik dari GI
(Gardu Induk) sampai ke APP pelanggan melalui Saluran Udara Tegangan
Menengah (SUTM) 20 kV dan Saluran Udara Tegangan Rendah (SUTR) 380 /
220 V serta melakukan transaksi jual beli tenaga listrik ke pelanggan /
konsumen.

Gambar 2. Proses Bisnis PT PLN (Persero)

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

8
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

BAB II
PERMASALAHAN ORGANISASI

2.1 Tantangan PT.PLN (Persero)

Memasuki tahun 2018, arah industri menuju Revolusi Industri 4.0 semakin kuat dalam
bentuk pengelolaan energi yang menggunakan internet dan teknologi pendukung
sebagai backbone untuk menggabungkan objek fisik, intelligent machines, rantai
produksi. Industri 4.0 berhubungan dengan penerapan teknologi terbaru seperti
advanced analytics, Internet of Things (IoT), autonomous robot, system integration,
cybersecurity, cloud computing, additive manufacturing, augmented reality dan big
data. Ke depan, dengan semakin terintegrasinya perdagangan dunia, kekuatan
gigantis dari IoT akan semakin tak terbendung mengingat tuntutan mobilitas
perdagangan barang dan jasa antarnegara akan semakin intensif dan ekstensif.
Keberadaan teknologi digital telah menyebabkan disrupsi dan mengubah cara
berbisnis di semua sektor industri. Kunci utama memenangi persaingan penjualan
suatu produk di era digital saat ini terletak pada penguasaan data terhadap perilaku
konsumen atau segmen pasar yang dilayani. Dengan dukungan teknologi informasi
dan komunikasi yang canggih, data dapat diperoleh secara cepat dan efisien,
walaupun dalam volume yang sangat besar (ribuan-jutaan terabytes) dan tak
terstruktur, atau dikenal dengan nama big data.

Dalam pengelolaan listrik 4.0, terdapat penetrasi distribusi energi terbarukan hasil
pembangkitan milik pelanggan terhadap pola pengoperasian pembangkit yang
dikelola PLN dalam macrogrid. Transformasi sektor energi ini mengubah cara manusia
hidup, konsumsi, produksi, dan perdagangan. Pengembangan Teknologi Informasi
untuk mengintegrasikan sumber energi terbarukan yang mulai didistribusikan secara
masif dikenal dengan smart grid. Bentuk kongkrit dari smart grid adalah two way,

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

9
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

cyber secure communication technologies, dan artificial intelligence. Beberapa

teknologi baru tersebut kini telah dimiliki oleh Independent Power Producer (IPP) yang
tersebar dibeberapa areal strategis khususnya didalam kawasan Industri besar. Jika
PLN tidak memanfaatkan potensi tersebut dan merubah tantangan menjadi sebuah
peluang bisnis untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan
membuat inovasi yang memudahkan pelanggan untuk mendapatkan listrik.

2.1.1 Smart Grid

Smart Grid [SG] adalah jaringan sistem tenaga listrik (dari hulu hingga hilir) yang
menggunakan teknologi sistem digital untuk memonitoring dan memenajemen
transfer energi listrik dari semua sumber pembangkit untuk memenuhi kebutuhan
beban.
Smart Grid mengkoordinasi kebutuhan dan kemampuan semua unit
generator, operator grid, end-users dan stakeholder pasar listrik untuk
mengoperasikan semua bagian sistem se-effisien mungkin, meminimasi biaya dan
efek lingkungan.

2.1.1.2 Karakteristik Smart Grid

 Memungkinkan partisipasi informasi pelanggan. Pelanggan dapat membantu
menyeimbangkan antara suplai dan demand dengan memodifikasi cara
penggunaan dan pembelian daya listrik. Modifikasi ini muncul sebagai hasil
dari motivasi dan perilaku pelanggan yang memilih bentuk pembelian daya
yang berbeda. Pilihan tersebut meliputi teknologi dan informasi baru tentang
penggunaan listrik mereka dan bentuk baru harga listrik serta insentif yang
diterima.
 Mengakomodasi semua pembangkit dan pilihan penyimpanan (Storage
Option). Smart grid mengakomodasi tidak hanya sistem pembangkit tenaga

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

10
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

listrik yang besar, namun juga menumbuhkan komponen sumber energi

terdisitribusi pelanggan, dan mengintegrasikannya termasuk Renewable
Energy (RE) skala kecil, energi storage, yang akan tumbuh dengan pesat dalam
pasar energi listrik.
 Memungkinkan menghasikan produk baru, pelayanan dan pasar energi listrik.
Perencanaan yang tepat dan pengoperasian pasar listrik yang efesien
membuka peluang untuk pelanggan untuk memilih pelayanan yang
kompetitif. Beberapa dari variabel grid independen harus memenajemen
secara eksplisit energi, kapasitas, lokasi waktu, rate perubahan dan kualitas.
Pasar dapat memainkan peranan yang besar dalam memenajemen variabel
variabel tersebut.
 Menyediakan kualitas daya pada batasan yang diperlukan. Tidak pada semua
perusahaan dan tidak semua pelangga rumah tangga membutuhkan kualitas
daya yang sama. Smart grid mensuplai berbagai variasi grade (harga) kualitas
daya. Dalam masa yang akan datang harga (cost) kualitas daya premium dapat
dimasukkan dalam kontrak pelayanan.
 Optimisasi Asset peralatan dan efesiensi operasi. Smart grid diaplikasikan untuk
mengoptimalkan penggunaan aset-aset yang ada. Contoh: mengoptimalkan
kapasitas yang dapat dicapai dengan rating dinamik yang mengizinkan asset
untuk digunakan pada beban yang besar secara kotinyu. Efesiensi
pemeliharaan dapat dioptimalkan dengan kondisi dasar-pemeliharaan. Sistem
kontrol device dapat diatur untuk mengurangi losses dan mengeliminasi
kesemrawutan. Efesien pengoperasian meningkat saat pemilihan biaya
termurah pengiriman energi (least-cost energy-delivery) sistem yang tersedia
melalui ragam device sistem kontrol.
 Memberikan kefleksibelan (resiliency) terhadap gangguan, serangan dan
bencana alam. Kefleksibelan (resiliency) mengacu pada kemampuan sistem

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

11
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

untuk bereaksi terhadap kejadian yang tidak diharapkan dengan mengisolir

elemen yang bermasalah sedangkan yang lainnya dipulihkan pada operasi
normal. Hal ini merupakan tindakan aksi pemulihan mandiri (self healing
action) dalam mengurangi gangguan pelayanan kepada pelanggan.

Gambar 3. Smart Grid

2.1.2 Artificial Intellegence

Artificial Intelligence atau AI adalah kemampuan dari sebuah komputer untuk berfikir
seperti manusia bahkan lebih baik dibandingkan manusia . Dalam bahasa Indonesia
Artificial Inteligence atau AI artinya Kecerdasan Buatan , biasanya sebuah sistem AI
memiliki kemampuan untuk memperoleh informasi baru yang akan dikumpulkan agar
sistem AI menjadi lebih cerdas lagi. Artificial Intelligence biasanya berbentuk mesin
atau software , tujuan dari AI ini adalah untuk menggantikan peran manusia agar
sebuah pekerjaan atau pemecahan suatu masalah dapat lebih mudah dan efisien .

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

12
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

Menurut professor Moshe Vardi dari Rice University , robot akan mengambil alih
pekerjaan manusia dalam waktu 30 tahun kedepan , pengangguran akan meningkat
hingga 50% . Meskipun terdengar mengerikan , tidak semua pekerjaan akan bisa
diselesaikan oleh Robot . Robot biasanya akan mengerjakan jenis pekerjaan yang
berat dan membutuhkan ketelitian dalam siklus yang terus berulang , kebanyakan
pabrik dinegara maju seperti Jepang , Negara-negara lain di Eropa & Amerika sudah
mulai mempercayakan proses produksi kepada robot . Robot yang telah diprogram
akan mampu mengerjakan suatu pekerjaan yang sama secara terus menerus , tanpa
minta naik gaji dan merasa lelah. Dengan adanya teknologi artifiial intellegence ini
maka IPP akan mendapatkan biaya produksi yang lebih murah dari biaya produksi
yang dikeluarkan oleh PLN sehingga jika PLN tidak mewaspadai tantangan ini maka
bisa dipastikan dalam waktu 15 Tahun kedepan kendali kelistrikan akan mengalami
perubahan.

Gambar 4. Artificial Intellegence

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

13
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

2.1.3 Cyber Attack

Cyber attack dalam operasi informasi adalah semua jenis tindakan yang sengaja
dilakukan untuk mengganggu kerahasiaan (confidentiality), integritas (integrity), dan
ketersedian (availability) informasi. Cyber-attacks menjadi momok yang menakutkan
bagi sejumlah orang, terutama para pemilik bisnis. Diketahui banyak perusahaan di
Indonesia mengalami kerugian finansial hingga menyentuh angka $34 juta pada
tahun 2017, dari studi yang dilaporkan oleh Microsoft. Hasil studi yang dilakukan oleh
konsultan Frost & Sullivan dengan melakukan survei pada 1,300 perusahaan dan
diantaranya yang bergerak di bidang IT di kawasan Asia Pasifik ini juga mengakui jika
perkiraan kerugian dari cyber-attacks telah mencapai angka yang cukup bombastis,
yakni $1,745 miliar, atau 7% dari total pendapatan wilayah tersebut. Survei juga
menunjukkan jika hampir separuh perusahaan di Indonesia telah terjangkit cyber-
attacks. Sekitar 22% perusahaan dilaporkan mengalami permasalahan keamanan,
sementara 27% lainnya tidak begitu sadar jika perusahaan mereka telah
terkena cyber-attacks karena kurangnya tinjauan data forensik di perusahaan. Tahun
lalu Indonesia menerima setidaknya 205 juta cyber-attacks termasuk ransomware
WannaCry yang menjadi viral karena menyerang hampir seluruh perusahaan besar
termasuk PT PLN (Persero). Tidak hanya kerugian finansial, serangan siber ini berhasil
merusak reputasi perusahaan dan berdampak pada hilangnya klien dan konsumen
yang tidak lagi percaya dengan perusahaan tersebut. Oleh karena itu PT PLN (Persero)
saat ini telah membentuk anak perusahaan bernama PT. ICON+ untuk menangani
permasalahan jaringan Internet maupun IT serta untuk perkuatan system integrasi
diseluruh wilayah PT.PLN (Persero)

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

14
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

BAB III
PERAN SISTEM INFORMASI

Dalam hal menanggapi tantangan serta persaingan bisnis yang mulai tumbuh, PT PLN
(Persero) mempunyai beberapa program sistem informasi yang diharapkan mampu
menarik konsumen untuk terus menggunakan jasa pelayanan listrik dari PT PLN
(Persero). Program tersebut antara lain :

3.1 Contact Center 123 di berbagai Media Sosial

Keberadaan media sosial saat ini tidak bisa terelakkan lagi dari kehidupan seluruh
rakyat Indonesia, mulai dari anak-anak, remaja, dan orang tua semuanya hampir
menggunakan media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, Email, Website, dan
Media Seluler. Melihat hal tersebut PLN melihat sebuah peluang untuk meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan dengan program Contact Center PLN 123. Program ini
menghilangkan batasan serta image bahwa pelayanan PLN untuk mengatasi adanya
gangguan terhadap jumlah laporan yang masuk masih rendah.

Gambar 5. Contact Center PLN 123

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

15
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

3.2 PLN Mobile

PT Perusahaan Listrik Negara (PLN) terus berinovasi untuk memberikan kemudahan
layanan kepada pelanggannya, yakni melalui aplikasi PLN Mobile. Aplikasi ini dapat
diunduh melalui platform Android. Saat ini jumlah pengunduhnya mencapai lebih dari
170 ribu. Aplikasi ini memiliki fitur yang memudahkan layanan pelanggan untuk
mengakses layanan listrik dan juga wadah aduan mayarakat.
"Fitur-fitur pada aplikasi ini terus dikembangkan dan saat ini sudah masuk ke versi 2.1
di mana terdapat fitur bagi pelanggan yang dapat menghubungi customer service
Contact Center PLN 123 tanpa lagi melalui telepon rumah dan operator selular,
melainkan menggubahan voice over internet protocol (VoIP).

Gambar 6. Layanan PLN Mobile

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

16
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

Dengan PLN MOBILE, pelanggan lebih mudah mendapatkan informasi dari fitur-fitur
berikut:
1. Cek tagihan dan riwayat token;
2. Permohonan Pasang Baru, Perubahan Daya, Penyambungan Sementara;
3. Cek status pengaduan dan permohonan;
4. Informasi tarif listrik terkini;
5. Berita terkini mengenai PLN;
6. Informasi pemeliharaan listrik; dan
7. Telepon Contact Center PLN 123 dengan Voice over Internet Protocol (VoIP).
Satu akun PLN Mobile bisa mendaftarkan maksimal 4 IDPEL, sehingga bagi pelanggan
seluruh golongan tarif bisa mendaftarkan IDPEL-nya dan memanfaatkan fitur-fitur di
dalam aplikasi PLN Mobile serta diharapkan pelanggan jadi bisa mengontrol tagihan
listriknya secara remote. Dengan PLN mobile ini diharapkan dapat menghilangkan
keluhan pelanggan terhadap PT PLN antara lain ;
a. Sistem Pembayaran Manual di Loket;
b. Biaya Pasang Baru Listrik yang mahal karena Calo Listrik;
c. Respon Layanan Gangguan masih terlalu lama;
d. Promo terkait Layanan PLN yang jarang diketahui Pelanggan,

Gambar 7. Penanganan Gangguan melalui PLN Mobile

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

17
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

Contact Center PLN 123 dan PLN Mobile bertujuan untuk :

1. Memberikan Kemudahan Akses terhadap Pelanggan.
2. Lebih Effisien secara Waktu dan Biaya
3. Meningkatkan Jumlah Pelanggan dan Penjualan.
4. Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan melalui program quick response
dan promo layanan.
5. Mengurangi Susut Pelanggan.

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

18
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

BAB IV
Dampak Sistem Informasi

Sistem Informasi yang dijalankan oleh PT PLN (Persero) membawa dampak besar
dalam kemajuan perusahaan serta menyongsong persaingan usaha ke depannya, hal
ini ditandai dengan adanya peningkatan hasi penjualan ,laba usaha, kualitas
pelayanan, serta Penurunan Susut Transmisi.

4.1 Kemudahan Mendapatkan Listrik

PLN ikut memberikan kontribusi bermakna bagi perbaikan iklim investasi Indonesia
melalui upaya yang konsisten memperbaiki indeks kemudahan mendapatkan listrik
(getting electricity). Menurut survei peringkat kemudahan berbisnis (Ease of Doing
Business/EoDB) dari World Bank, peringkat getting electricity Indonesia terus
meningkat dari peringkat 78 pada survei tahun 2014 (untuk tahun 2015) menjadi 33
pada survei tahun 2018 (untuk tahun 2019).

Gambar 8. Kemudahan mendapatkan listrik

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

19
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

Sumbangsih PLN terhadap peningkatan Indeks Getting Electricity EoDB adalah dalam
bentuk inovasi dan kualitas pelayanan pada proses penyambungan seperti
kemudahan mendapatkan Sertifikasi Laik Operasi (SLO), percepatan waktu pengajuan
aplikasi penyambungan listrik, percepatan waktu pekerjaan penyambungan, dan
transparansi harga penyambungan listrik PLN yang semakin membaik.

4.2 Ratio Elektrifikasi

Upaya PLN bersama Pemerintah untuk mencapai rasio elektrifikasi nasional 100%
pada tahun 2020 terus menunjukkan hasil menggembirakan. Di tahun 2018, rasio
elektrifikasi telah mencapai 98,3%, melampaui target sebesar 97,5%. Pencapaian
tersebut ditopang oleh rasio elektrifikasi pelanggan PLN yang berhasil mencapai
97,05%, non-PLN 2,48%, dan program pra-elektrifikasi lampu tenaga surya hemat
energi (LTSHE) 0,37%.

Gambar 9. Ratio Elektrifikasi

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

20
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

Pencapaian ini merupakan buah dari keberhasilan PLN menjaga konsistensi

penyelesaian proyek-proyek pembangkit, gardu induk, serta jaringan transmisi
jaringan distribusi ke wilayah-wilayah yang sebelumnya belum terjangkau listrik. Kami
berupaya memperkuat manajemen proyek dan supervisi konstruksi, meningkatkan
akurasi feasibility study, melakukan kolaborasi antara Unit Induk Pembangunan (UIP)
dengan Unit Operasi untuk pengurusan izin dan pengadaan lahan, hingga melakukan
rerouting jalur transmisi dengan menggunakan analisis yang akurat demi mencapai
penyelesaian proyek tepat waktu.
Disamping itu faktor kemudahan mendapatkan listrik melalui aplikasi PLN Mobile dan
contact Center PLN 123 juga turut berperan meningkatkan rasio elektrifikasi sebesar
97,05 %

4.3 Peningkatan Penjualan

Realisasi pendapatan usaha sebesar Rp272,90 triliun, naik 6,9% dibandingkan
Rp255,29 triliun pada tahun 2017 dan tercapai 93,3% dari anggaran sebesar
Rp292,45 triliun. Kontributor terbesar pendapatan usaha berasal dari penjualan
tenaga listrik yang mencapai Rp263,48 triliun, naik 6,8% dari Rp246,59 triliun pada
tahun 2017.

Gambar 10. Pendapatan Penjualan Tenaga Listrik

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

21
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

4.4 Peningkatan Kualitas Pelayanan

Kinerja pelayanan Contact Center PLN 123 diukur melalui 3 aspek, yaitu:
• Kemudahan akses,
• Tingkat kualitas pelayanan CSO PLN 123,
• Rasio penyelesaian permasalahan pelanggan pada kontak yang pertama.
Pada tahun 2018 Contact Center PLN 123 menerima 7.755.958 keluhan.
Kinerja tahun 2018 ditunjukkan pada grafik berikut:

Gambar 11. Grafik Kinerja Kualitas Pelayanan

4.5 Peningkatan Indeks Kualitas Pelayanan

Untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, sejak beberapa tahun terakhir PLN
secara berkala mengadakan Survei Kepuasan Pelanggan sehingga mendapatkan
feedback untuk perbaikan. Survei Kepuasan Pelanggan dilaksanakan oleh konsultan
independen untuk memastikan bahwa hasil survei tersebut benar-benar mewakili
suara pelanggan. Survei dilakukan dengan menggunakan sampel acak dari masing-

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

22
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

masing unit usaha PLN, untuk mengukur kinerja layanan unit-unit dimaksud, sekaligus
mengukur rerata kinerja layanan PLN secara nasional. Tujuan akhir dari pelaksanaan
survei adalah menghasilkan rekomendasi perbaikan kualitas layanan dan kinerja PLN.
Pada tahun 2018, PLN kembali melakukan Survei Kepuasan Pelanggan, untuk
memperoleh aspek pengukuran sebagai berikut:

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

Indeks kepuasan pelanggan tahun 2018 mencapai 89,16%, meningkat 0,64% dari
tahun sebelumnya. Peningkatan kepuasan pelanggan terjadi pada segmen Industri,
Pemerintah, Layanan Khusus dan I4. Sedangkan penurunan kepuasan pelanggan
terjadi pada segmen Rumah tangga, Sosial, dan Bisnis.

Gambar 12. Indeks Kepuasan Pelanggan

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

23
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

INDEKS KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Indeks ketidakpuasan pelanggan (IKTP) adalah nilai yang menggambarkan banyaknya

responden yang tidak puas dengan pelayanan PLN. IKTP PLN tahun 2018 mencapai
0,23%, turun 0,25% dari 0,48% pada tahun sebelumnya (membaik). Nilai indeks
tersebut menunjukkan kinerja Perusahaan yang dinilai membaik dibandingkan tahun
sebelumnya. Hampir di seluruh golongan tarif menunjukkan kondisi yang membaik,
kecuali pada golongan tarif Industri.

Gambar 13. Indeks Ketidak Puasan Pelanggan

4.6 Penurunan Susut Pelanggan

Beberapa upaya yang dilakukan dalam rangka menurunkan susut jaringan antara lain
investasi dan perbaikan pada jaringan baik pada jaringan transmisi maupun distribusi
berhasil menekan kenaikan susut akibat pertumbuhan beban. Beberapa langkah yang
dilakukan Perusahaan adalah reconductoring saluran transmisi, looping transmisi,
pemasangan kompensator, pemasangan gardu induk baru untuk pemotongan JTM,
penarikan penyulang baru untuk pemecah beban, rehabilitasi JTM, rekonektorisasi

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

24
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

jumper/sambungan, penggantian isolator, pemasangan AVR, pemasangan kapasitor,

pembangunan gardu sisipan, rekonektorisasi trafo distribusi, mengefektifkan Program
Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik (P2TL), dan penggantian meter pra bayar secara
periodik.

Gambar 14. Tabel susut Jaringan Per Regional

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

25
 LAPORAN TUGAS
SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI

DAFTAR PUSTAKA

o Annual Report PLN Tahun 2017

o Annual Report PLN Tahun 2018.
o http://www.pln.co.id.
o https://www.robicomp.com/pengertian-artificial-intelligence-dan-contohnya-dalam-
kehidupan.html

o https://electricityofdream.blogspot.com/2016/09/apa-itu-smart-grid.html.
o https://www.tribunnews.com/bisnis/2017/09/10/layanan-listrik-cukup-lewat-
aplikasi-pln-mobile.
o Wikipedia.com

JURUSAN MANAGEMENT INDUSTRI

26