Perancangan Ulang Proses Jasa Sebaiknya Memeprebaiki Kualitas Maupun Produktivitas

Manajer yang bertugas dalam proyek perancangan ulang proses jasa sebaiknya mencari
peluang untuk meraih lompatan kuantum, baik dalam produktivitas maupun kualitas jasa pada
saat bersamaan. Upaya perancangan ulang biasanya berfokus dalam meraih pengukuran-
pengukuran kinerja utama berikut ini:

1.Berkurangnya jumlah kegagalan

2.Berkurangnya waktu siklus dari inisiatif pelanggan pada suatu proses jasa hingga akhir

3.Produktivitas yang lebih diperkaya

4.Bertambah kepuasan pelanggan

Perancanggan ulang proses jasa meliputi pemulihan, penyusunan ulang atau

subtitusi dari proses jasa. Upaya-upaya ini dapat dikategorikan kedalam berbagai tipe, antara
lain:

-Menghilangkan langkah-langkah yang tidak menambah nilai.. Seringkali kegiatan

dalam proses di depan dan belakang layar dapat dipersingkat dengan tujuan yang berfokus
pada bagian transaksi jasa yang bermanfaat.

-Beralih pada swalayan (layanan mandiri). Produktivitas dan bahkan kualitas jasa
lebih besar dapat diraih dengan menigkatkan prosesjasa swalayan.

-Menghantarkan jasa langsung. Jenis peranvangan ulang seperti ini menghasilkan jasa
kepada pelanggan alih-alih menghadirkan pelanggan keperusahaan jasa.

-Menggabungkan jasa. Penggabungan jasa melibatkan pengelompokan berbagai jasa

ke dalam suatu tawaran, sehingga berfokus pada segmen pelanggan yang benar-benar jelas.

-Merancang ulang aspek fisik dari proses jasa. Perencangan ulang aspek ini berfokus
pada elemen yang terlibat dari suatu proses jasa yang meliputi perubahan terhadap fasilitas
jasa dan perlengkapan untuk memperbaiki pengalaman jasa.

PELANGGAN SEBAGAI CO PRODUSEN

Cetak biru membantu merincikan peran pelanggan dalam penghantaran jasa dan
mengindentifikasikan jangkauan kontak antara pelanggan dan penyedia jasa. Cetak biru juga
menegaskan apakah peran pelanggan dalam proses suatu jasa benar-benar sebagai penerima
pasif atau memerlukan keterlibatan aktif dalam menciptakan dan memproduksi jasa tersebut.

Tingkat Partisipasi Pelanggan

 Partisifasi pelanggan merujuk pada tindakan dan sumber daya yang di pasok oleha
pelanggan selama produksi dan penghantaran jasa. Meliputi input mental, fisik, dan bahkan
emosi.

TINGKAT PARTISIPASI RENDAH. Dengan tingkat partisipasi rendah, pegawai dan

system melakukan semua tugas. Produknya cenderung terstandarisasi. Pembayaran mungkin
hanya membutuhkan input pelanggan.

TINGKAT PARTISIPASI SEDANG. Dengan tingkat partisipasi yang sedang input

pelanggan diperlukan untuk membantu perusahaan dalam menciptakan dan menghantarkan
jasa serta memberikan semacam penyesuaian.

TINGKAT PARTISIPASI TINGGI. Dengan tingkat partisipasi tinggi pelanggan secara aktif
bekerjasama penyedia jasa dalam memproduksi jasa.

Mengurangi Kegagalan Jasa yang Diakibatkan oleh Pelanggan

Stephen Tax, Mark Colgate, dan David Bowen menemukan bahwa pelanggan menjadi
penyebab sepertiga dari seluruh masalah jasa. Memulihkan diri dari kegagalan pelangan
menurut mereka, adalah hal yang sulit tidak heran karena pelanggan dan perusahaan mungkin
memiliki pandangan berbeda atas penyebab masalahnya.

PENDEKARAN TIGA LANGKAH UNTUK MENCEGAH KEGAGALAN KONSUMEN

1.Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai titik-titik kegagalan yang

paling umum terjadi.

2.Mengidentifikasi penyebab masalahnya.

3.Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang sudah dikenali.