PEDOMAN

KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT

RUMAH SAKIT UMUM PRIMA HUSADA

JL. LETJEN SUPRAPTO NO 3 KEPUH KIRIMAN
WARU SIDOARJO

2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala berkat dan
anugerah yang telah diberikan kepada penyusun, sehingga Buku Pedoman Komunikasi
Efektif RSU Prima Husada ini dapat selesai disusun.

Buku Pedoman ini merupakan Panduan kerja bagi seluruh staf Rumah Sakit dalam
menjalankan komunikasi efektif di RSU Prima Husada.

Dalam pedoman ini diuraikan tentang cara berkomunikasi efektif di RSU Prima
Husada.

Tidak lupa penyusun menyampaikan terima kasih yang sedalam – dalamnya atas
bantuan semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Pedoman Komunikasi
Efektif RSU Prima Husada

Tim Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..........................................................................................................ii

DAFTAR ISI.......................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................................1

A. Latar Belakang.........................................................................................................1
B. Tujuan........................................................................................................................2
C. Manfaat......................................................................................................................2
BAB II KONSEP KOMUNIKASI......................................................................................3
A. Pengertian...................................................................................................................3
B. Jenis Komunikasi........................................................................................................4
C. Sikap Dalam Berkomunikasi......................................................................................5
D. Prinsip Komunikasi....................................................................................................5
E. Proses Komunikasi.....................................................................................................7
F. Unsur-Unsur Dalama Komunikasi Efektif..................................................................8
G. Sifat Komunikasi........................................................................................................9
H. Syarat Komunikasi Efektif.........................................................................................9
I. Hambatan Dalam Berkomunikasi..............................................................................10
BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF DI RS........................................................................11
A. Ruang Lingkup.........................................................................................................11
B. Identifikasi Populasi.................................................................................................20
BAB XI PENUTUP...........................................................................................................22

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Komunikasi diartikan sebagai pemberitahuan sesuatu (pesan) dari satu pihak ke
pihak lain dengan menggunakan suatu media. Komunikasi efektif terjadi apabila sesuatu
(pesan) yang dibertahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau sama oleh
komunikasi, sehingga tidak terjadi salah persepsi. Komunikasi yang baik adalah
komunikasi dimana pesan-pesan yang disampaikan dapa diterima dengan baik tanpa
menimbulkan perasaan negative.
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu
komponen yang harus dikuasai tenaga kesehatan. Kompetensi komunikasi menentuka
keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Tidak mudah
bagi dokter serta tenag kesehatan lain untuk menggali keterangan dari pasien karena
memang tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan saling percaya yang
dilandasi dengan keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan, harapan,
maupun kepentingan masing-masing. Dengan terbangunya hubungan saling percaya,
pasien akan memberikan keterangan yang benar dan lengkap sehingga dapat membantu
dokter dan tenaga kesehatan lain dalam mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan
memberi terapi yang tepat bagi pasien.
Rumah sakit juga ibarat sebuah perusahaan atau organisasi yang merupakan
kerjasama dari tim baik dari tenaga kesehatan maupun staf manajemen terkait lainnya.
Komunikasi yang efektif merupakan salah satu komponen penting dalam membangun
sebuah teamwork yang baik dalam suatu organisasi. Komunikasi dibutuhkan organisasi
sebagai suatu proses atau suatu kegiatan dalam mencapai visi misi dan tujuan organisasi.
Oleh karena itu, komunikasi harus dikelola dengan baik agar kegiatan organisasi dapat
berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Terhadap hal ini diperlukan adanya pedoman
komunikasi efektif di Rumah Sakit Umum Prima Husada Sidoarjo.
Komunikasi yang efektif adalah hal yang paling sering disebutkan sebagai
penyebab dalam kasus-kasus sentinel, komunikasi harus tepat pada waktunya, akurat,
lengkap, tidak rancu dan dimengerti oleh sang penerima. Penelitian juga menunjukkan
bahwa penundaan dalam menanggapi hasil yang penting dapat mempengaruhi secara
negatif hasil akhir pasien.

1
B. Tujuan
1. Sebagai pedoman cara berkomunikasi bagi petugas dalam bekerja sehari-hari di
lingkungan RSU Prima Husada Sidoarjo
2. Sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan keselamatan pasien.

C. Manfaat
Manfaat Pedoman Komunikasi Efektif Rumah Sakit Umum Prima Husada Sidoarjo
adalah :
1. Terciptanya komunikasi efektif antar Pimpinan, Profesional Pemberi Asuhan, unit
struktural, dan kelompok manajemen di rumah sakit
2. Terciptanya komunikasi efektif antar Profesional Pemberi Asuhan ( dokter,
perawat, ahli gizi, apoteker, dll )
3. Terciptanya komunikasi efektif antar Profesional Pemberi Asuhan dengan pasien
dan keluarga pasien selama dalam perawatan
4. Terciptanya komunikasi efektif antar staf dan manajemen rumah sakit dengan
masyarakat di luar rumah sakit
5. Untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit

BAB II

KONSEP KOMUNIKASI

A. Pengertian

2
 Komunikasi adalah proses timbal balik mengirim dan menerima pesan
menggunakan keterampilan komunikasi verbal dan nonverbal. Arnold (1995), Balzer
(1996)
Dalam hubungan PPA-pasien, komunikasi bukan hanya melibatkan sekedar
transmisi informasi, tetapi juga transmisi perasaan mereka sudah dikenali. Sheppard
(1993)
Patient-ceritered communication didefinisikan sebagai komunikasi yang
mengajak dan mendorong pasien untuk berpartisipasi dan berorganisasi dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan mereka sendiri. Langewitz (1998)
Komunikasi dapat didefisinisikan sebagai transaksi dan menciptakan pesan.
Seluruh proses terjadi dalam konteks yang terdiri dari fisik, niai-nilai budaya, sosial dan
kondisi psikologis.
Mendengarkan adalah penting dalam komunikasi. Dengan mendengarkan, PPA
menilai situasi dan masalah pasien, meningkatkan harga diri dan mengintegrasikan
diagnosis dan proses perawatan.
Komunikasi yang baik tidak hanya didsarkan pada kemampuan penampilan fisik
PPA, tetapi juga pada pendidikan dan pengalaman. Lambrini, 2014
Komunikasi yang efektif membutuhkan pemahaman pasien dan pengalaman
mereka mengekspresikan. Hal ini membutuhkan keterampilan dan sekaligus niat tulus
dari PPA untuk memahami apa masalah pasien. Untuk memahami pasien, PPA harus
menyampaikan pesan bahwa dia dapat dimengerti dan di terima.
Hubungan personal yang baik digabarkan sebagai kemmpuan PPA mengajukan
pertanyaan, memberikan informasi dengan cara yang tidak menakut-nakuti, yang
menunjukkan minat, menciptakan perasaan menerima,percaya dan menunjukan
hubungan yang hrmonis. (Leddy & pepper’s, 2014)

B. Jenis Komunikasi
1. Komunikasi Verbal
Pesan verbal dikomunikasikan melalui kata-kata atau bahasa. Bahasa lisa dan tulisan
terdiri dari isyarat verbal. Sering paraverbal (paralinguistik) isyarat menyertai pesan
verbal. Isyarat ini termasuk pitch dan nada suara : kecepatan, infleksi, dan volume,
dengusan dan vokalisasi nonlanguage lainnya.
Pesan verbal :
 Gunakan kata-kata sederhana
 Informasikan jika ada keterlambatan
 Setelah selesai beri tahu kapan anda kembali
2. Komunikasi non verbal

3
 Orang mengirim pesan nonverbal melalui bahasa tubuh bukan kata-kata.perawat harus
memperhatikan isyarat nonverbal untuk secara akurat mengintrespasikan perubahan
perilaku pasien.
Pesan nonverbal
 Ekspresi wajah (senyum, kontak mata)
 Posture
 Gestures
 Jangan mengabaikan dan kasar
 Segera menolong jika ada yang meminta
3. Komunikasi tertulis : merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis
baik manual maupun melalui media seperti email, surat media cetak, dll. Prinsip
kominikasi tertulis :
 Lengkap
 Ringkas
 Pertimbangan
 Konkrit
 Jelas
 Sopan
 Benar

C. Sikap dalam berkomunikasi

1. Jarak
 Intim : 0-18 inces, sekitar 50 cm
 Pribadi : 1,5 – 4 feet, sekitar 50-120 cm
 Konsultasi social : lebih dari 8 feet, sekitar> 250
2. Sentuhan
Bersalaman, menepuk bahu, mengangkat jempol, tepuk tangan, memegang tangan
pasien yang sedang sedih. Sikap ini tidak dapat untuk : pasien curiga, korbananiaya,
larangan budaya
3. Gerakan tubuh
Ekspresi wajah, tersenyum, kontak mata, tidak melipat tangan, tidak menyilangkan
kaki, tidak memasukkan tangan kekantong, sedikit membungkuk
4. Diam
Mendengar aktif, kontak mata
5. Volume dan nada suara
 Lansia : volume suara tinggi, nada rendah
 Tak sadar : suara jelas dan terdengar

D. Prinsip komunikasi
1. Kehadiran : secara fisik hadir (kontak mata, tubuh condong kesarah pasien, secara
psikologis hadir (mendengarkan dengan penuh perhatian )

4
2. Empati : kemampuan untuk memahami, merasakan, berbagi, dan menerima perasaan
lain.
3. Respek : rasa hormat atau penghargaan pengakuan atas martabat, nilai dan keunikan
setiap individu, tanpa memandang status sosial ekonomi, stribut pribadi dan sifat dari
masalah kesehatan.
4. Genuinenes : keadaan yang real, jujur dan tulis
5. Kepercayaan : PPA menepati janji untuk paisen. Jika kepercayaan dilanggar, sulit
untuk membangun kembali.
6. Professional intimacy : melekat pada asuhan/pelayanan yang diberikan perawat.
7. Kekuatan “power” : PPA memiliki otoritas dan pengaruh yang lebih dalam sistem
pelayanan kesehatan seperti, pengetahuan khusus, kewenangan akses keinformasi dan
kemampuan untuk melakukan advokasi kepada pasien.
8. “Significant others“ : secara tepat memberdayakan, dengan cara peduli,
memungkinkan perawat untuk bermitra dengan pasien untuk memenuhi
kebutuhannya.
9. Waktu dan tempat : tidak hanya jumlah waktu, tetapi juga waktu interaksi dapat
memiliki dampak yang signifikan pada hasil interaksi. Lingkungan fisik harus nyaman
dan perhatikan privasinya.
10. Setting : setelah menetapkan waktu dan tempat yang tepat PPA harus
memperkenalkan dirinya dan memperjelas tujuan interaksi dan durasi yag diharapkan.
11. Mendengarkan aktif : merefleksikan kembali pemahaman anda tentang apa yang
seseorang katakan kepada anda, untuk mengkonfirmasi bawahan dan memahami
pesannya. Mendengar dan menafsirkan bahasa, melihat perangkat nonverbal dan
paraverbal, dan mengidentifikasi perasaan yang melandasinya.
Cara untukmenjadipendengaraktif :
 Meluangkan waktu untuk mendengarkan.
 Memberikan perhatian penuh.
 Membuat konta kmata.
 Meresponsinyal verbal dan nonverbal, petunjuk dari pasien.
 Menganalisis dan menvalidasi seluruh percakapan.
 Menangguhkan penilaian.
 Mendengarkan antara setiap pernyataan.
 Memahami antara fakta dan perasaan.
 Memperhatikan hal yang tidak diungkapkan pasien yang seharusnya didiskusikan
tetapi hormat.

Cara untuk menunjukkan rasa hormat

 Perkenalkan diri, nama dan status professional dan pakai tanda pengenal (name
tag)
 Tanyakan kepada pasien, mereka suka dipanggil dengan sabutan apa ?

5
  Perhatikan kenyamanan, kesopanaan dan privasi pasien.
 Persiapkan pasien sebelum melakukan prosedur, terutama yang dapat
menyebabkan ketidaknyamanan.
 Berkomunikasi dengan pasien dengan cara menunjukkan keinginan untuk
mendengarkan, memahami dan membantu.

Cara memfasilitasi rasa percaya

 Mendengarkan pasien dengan baik, pasien akan merasa diperhatikan/dipedulikan.

 Merawat pasien dengan hormat, pasien akan merasa seperti manusia yang
berharga.
 Jujur dan konsisten, pasien akan merasa bahwa perawat dapat dipercaya.
 Menindaklanjuti dengan penuh komitmen : pasien akan merasa bahwa perawatan
dapat diprediksi dan dapat diandalkan.
 Memiliki sikap menerima : pasien akan lebih nyaman untuk memberikan
informasi.

E. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh penerima pesan, dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003)
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
3. Isi pesan dibacakan kembali (red back) secara lengkap oleh penerima pesan
4. Pemberi pesan menverifikasi isi pesan kepada penerima pesan.
5. Penerima pesan memverifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi

6
 6. Dalam berkomunikasi adakalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama
orang dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikasi sebaiknya
mengeja huruf demi huruf menggunakan alfa beth internasional yaitu :
Kode Phonetic Alfabeth internasional

A Alfa J Juliet S Sierra

B Bravo K Kilo T Tanggo
C Charlie L Lima U Uniform
D Delta M Mike V Victor
E Echo N November W Whiskey
F Foxtrot O Oscar X X ray
G Golf P Papa Y Yankee
H Hotel Q Quebee Z Zulu

F. Unsur – unsur dalam komunikasi efektif

1. Sumber / pemberi pesan (dokter, perawat, admisi, kasir, dll) adalah orang yang
memberikan pesan.
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menjadi tanggungjawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai dan
meminta kejelasan apabila pesan tersebut sudah menerima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dalam tentang informasi yang akan disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh penerima pesan.
2. Isi pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
3. Media/saluran pesan adalah sarana komunikasi dari isi pernyataan dari komunikator
kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim umpan balik yang disampaikan penerima, pesan dapat berupa
berita lisan, tulisan atau keduanya sekaligus. Media dapat tidak digunakan oleh
pengirim pesan yaitu pada saat komunikasi langsung atau bertatap muka. Media yang
digunakan melalui telepon, buklet, leaflet, peraga, dll.
4. Penerima pesan / komunikan adalah pihak / orang yang menerima pesan. Penerima
pesan berfungsi sebagai pnerima berita. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan membari umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua
arah. Umpan balik adalah respon dari komunikasi terhadap respon pesan yang
diterima.
Pemberi pesan / komunikator yang baik yaitu ada saat melakukan proses umpan balik
diperlukan kemampuan dalam hal berikut :
a. Cara berbicara (walking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka). Menjelaskan, klarifikasi

7
 b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (Observation) agar dapat memahami yang tersiratdi balik yang
tersurat (bahasa non verbal) di balik ungkapan kalimat / kata.
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi.

G. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi ( asuhan ) dan edukasi ( pelayanan promosi ):
1. Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif memgenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melalui kemampuan rumh sakit.
2. Komunikasi yang bersifat edukasi
a. Edukasi tentang penggunaan obat yang aman, potensi efek samping obat, potensi
interaksi antar obat konvensional, obat bebas, serta suplemen atau makanan.
b. Edukasi tentang penyakit, proses asuhan
c. Edukasi tentang keamanan dan efektif penggunaan peralatan medis
d. Edukasi tentang diet dan nutrisi
e. Edukasi tentang nyeri dan manajemen nyeri
f. Edukasi tentang teknik rehabilitas
g. Edukasi tentang cara cuci tangan

H. Syarat komunikasi efektif

Komunikasi efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan ( kesalah pahaman ).

I. Hambatan dalam berkomunikasi

1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak – teriak, atau
komunikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan pendengar.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi.
4. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.
5. Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung bahasa
yang kurang di mengerti oleh pendengar.

Dampak salah dalam berkomunikasi :

1. Menimbulkan kejadian yang tidak diharapkan, hal ini disebabkan karena salah
dalam mengambil tindakan sebgai contoh pemberian KCL secara IV bolus padahal
penyampai berita yang dimaksud pemberian KCL secara drip.
2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita.
Hal ini dapat mempengaruhi mutu pelayanan medik

8
 BAB III

KOMUNIKASI EFEKTIF DI RSU PRIMA HUSADA

A. Ruang Lingkup
Komunikassi efektif diterapkan dalam kegiatan sehari – hari di RSU Prima Husada
Sidoarjo dalam lingkup : Komunikasi dengan masyarakat, Komunikasi dengan pasien
dan keluarga, Komunikasi efektif antar staf klinis / pemberi asuhan, Komunikasi
internal rumah sakit
1. Komunikasi Dengan Masyarakat
Identifikasi komunitas dan populasi berdasar data demografi seluruh pengunjung
RS yang telah dianalisi tentang : penyakit, jenis kelamin, umur, ras / etnis, agama
dan bahasa yang digunakan, tempat domisili, dll yang terkait untuk :
a. Komunikasi lanjutan tentang informasi palayanan, jam pelayanan dan proses
mendapatkan pelayanan
b. Informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik dan kepada
sumber rujukan.
c. Bentuk dan Strategi komunikasi :
1) PKRS = Promosi Kesehatan Rumah Sait melalui individu maupun
kelompok pada : Edukasi pada pengunjung pasien di rawat jalan dan
penunggu pasien di rawat inap
2) Seminar awam seputar masalah kesehatan
3) Melalui leaflet, brosur, spanduk

9
 Akses Informasi ini dapat diperoleh melalui :

 Brosur atau leaflet tentang informasi pelayanan dan fasilitas di RSU Prima
Husada
 Bagian informasi RSU Prima Husada ( nomor telepon 031 8672303 )
 Papan informasi fasilitas dan pelayanan RSU Prima Husada
2. Komunikasi Dengan Pasien dan Keluarga
a. Pasien dan keluarga diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan melalui
brosur, leaflet, spanduk, banner dan diberi informasi bagaimana mengakses
pelayanan di RSU PrimaHusada Sidoarjo
b. Pasien dan keluarga diberi informasi bahwa RSU Prima Husada Sidoarjo
memberiksan pelayanan :
1) Rawat jalan umum, spesilis
2) Rawat inap mulai dari kelas III sampai VIP yang dilengkapi dengan
ruang isolasi
3) Perawatan insentif ( HCU )
4) IGD 24 jam
5) Penunjang medis Laborat
c. Apabila pasien membutuhkan asuhan dan pelayanan yang tidak terdapat di
RSU Prima Husada Sidoarjo, maka pasien dan keluarga diberikan informasi
tentang sumber alternative ( dirujuk ) ke rumah sakit yang lebih tinggi yang
sudah bekerjasama dengan RSU Prima Husada Sidoarjo atau atas permintaan
pasien dan keluarga
d. Informasi menggunakan bahasa Indonesia yang benar dan apabila pasien dan
keluarga menggunakan bahasa yang tidak dimengerti maka RSU Prima
Husada Sidoarjo meminta bantuan anggota keluarga sebagai penterjemah.
e. Tatalaksana komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga
pasien
1) Pastikan materi edukasi sudah tersedia
2) Petugas penerima pasien melakukan asesmen kemampuan, kemauan
belajar dan kebutuhan edukasi pasien dan keluarga, meiputi :
 Keyakinan dan nilai – nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Kesediaan pasien untuk menerima informasi
3. Hasil asesmen dicatat dalam lembar berkas rekam medis pasien untuk
pasien Rawat Inap.
4. Berikan penjelasan kepada pasien dan keluarga hasil asesmen, diagnosis
dan rencana asuhan, penjelasan hasil asuhan dan pengobatan termasuk yang
tidak diharapkan

10
 5. Berikan penjelasan hak dan tangggung jawab untuk berpartisipasi pada
proses asuhan
6. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima
dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sbb :
 Apabila pasien dalam kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi
yang dilakukan adalah menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan.
 Apabila dalam hambatan fisik, maka verifikasinya dengan pihak
keluarga
 Apabila pasien ada hambatan emosional ( marah ) maka verifikasinya
adalah dengan menanyakan kembali sejauh mana pasien mengerti
tentang materi yang diberikan
Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila informasi yang
disampaikan belum sesuai.
7. Petugas pemberi informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi
dan menandatanginya serta meminta tanda tangan pasien atau keluarga
pasien sebagai bukti bahwa telah diberikan edukasi dan informasi
8. Simpan form yang sudah di tanda tangani dalam berkas RM
3. Komunikasi antar staf klinis / pemberi asuhan
Komunikasi antar staf klinis / pemberi asuhan dilakukan setiap waktu selama
proses pemberi asuhan keada pasien.
Tata cara komunikasi yang efektif antar staf klinis pada saat bekerja shift dan
antar shift yang meliputi informasi tentang :
a. Informasi kondisi pasien ( status kesehatan ) antar staf klinis termasuk PPA
berdasarkan pada proses yang sedang berjalan atau pada saat penting tertentu
dalam proses asuhan ditulis dalam rekam medis pada form CPPT
b. Setiap pasien setelah rawat inap dibuat ringkasan pulang
c. Setiap pasien rawat jalan dengan diagnosa kompleks dibuat profil ringkas
medis rawat jalan
d. Informasi yang dikomunikasikan termasuk ringkasan asuhan dan pelayanan
yang diberikan pada saat transfer dan rujukan, dengan mengisi form pengantar
transfer pasien dan ceklist kriteria transfer pasien intra rumah sakit
e. Pelaksanaan serah terima ( hand over ) pada pergantian shift maupun dalam
shift
f. Pelaksanaan komunikasi verbal dengan menggunakan metode SBAR
dilakukan pada saat :
1) Saat melaporkan pasien via tlp
2) Menyampaikan hasil kritis
3) Saat serah terima pasien ( hand over )

11
Tata cara komunikasi efektif dalam serah terima ( hand over )

a. Tujuan ( hand over )

 Menyampaikan informasi mengenai data pasien
 Menyampaikan informasi mengenai intervensi baik yang sudah maupun
yang belum dilaksanakan dalam memberikan asuhan pasien.
 Menyampaikan hasil pengkajian pasien terkini menggunakan data fokus.
 Menyusun rencana intervensi keperawatan
 Melakukan evaluasi terhadap perencanaan yang telah dilaksanakan dan
yang perlu ditindak lanjuti oleh shift berikutnya
b. Hand over yang dilakukan di RSU Prima Husada Sidoarjo, yaitu
 Antar PPA ( staf medis dan staf medis, staf medis dan keperawatan atau

dengan staf klinis lainnya, antara staf keperawatan dengan staf

keperawatan atau dengan staf klinis lainnya pada saat pertukaran shift)
 Antar berbagi tingkat layanan di dalam rumah sakit yang sama ( transfer
pasien antar unit )
Dari unit rawat inap ke unit layanan diagnostik atau unit tindakan
 Antar rumah sakit ( rujuk )
c. Hand over dilakukan dengan dengan menggunakan metode SBAR.
d. Hand over antar unit ditulis dalam formulir transfer RM
e. Hand over perawat dengan perawat antar shift didokumentasikan dalam
form CPPT ( RM 5) untuk rawat inap dengan membutuhkan stampel hand
over yang ditanda tangani oleh petugas yang menyerahkan dan tugas yang
menerima, untuk unit intensif hand over didokumentasikan di lembar
observasi perawatan insentif ( RM )

Tata cara untuk melaksanakan proses meningkatkan efektivitas komunikasi verbal

dan atau komunikasi melalui telpon antar PPA

a. Komunikasi verbal dilakukan dengan metode SBAR ( Situation,

Background, Assesment, Recommendation )
1) Jelaskan Situation (situasi atau kondisi yang dilihat pada pasien) yang
terjadi :
 Sebutkan identitas petugas yang berbicara : nama, ruangan dan

rumah sakit tempat bertugas.

 Sebutkan identitas pasien yang dilaporkan : Nama
( Tn/Ny/Nn/An....), tanggal lahir atau umur
 Jelaskan perubahan kondisi pasien yang diamati berdasarkan
pengamatan petugas, keluhan subyektif pasien, atau perubahan
tanda-tanda obyektif yang ditemukan pasien.

12
 2) Jelaskan Background ( latar belakang medis ) yang berkaitan dengan
situasi tersebut :
 Tanggal mulai dirawat
 Diagnosa awal dan diagnosa kerja saat ini.
 Hasil pemeriksaan sebelumnya : pemeriksaan fisik, laboratoris,

radiologis, dan lain-lain.

Terapi ( obat-obatan dan tindakan ) yang diberikan sebelumnya
 Riwayat alergi obat ( bila ada )
3) Sebutkan Assesment ( penilaian atas kondisi ) terkait dengan situasi
tersebut :
 Kemungkinan – kemungkinan yang terjadi pada pasien terkaitr

perubahan kondisi yang ditemukan pada pasien menurut anda

sebagai petugas medis saat ini
4) Sebutkan recommendation ( rekomendasi tindak lanjut ) yang
dianjurkan sebagai petugas medis saat itu, rekomendasi yang
dianjurkan bisa antara lain :
 Permintaan untuk : melihat pasien sesegera mungkin, rujuk atau

mentransfer pada pasien, konsultasi ke dokter lain atau menjelaskan

pada pasien atau keluarganya tentang perubahan kondisi yang
terjadi.
 Permintaan untuk : advis pemeriksaan penunjang lain yang
diperlukan
 Permintaan untuk : advis perubahan terapi atau tindakan lain yang
diperlukan.
b. Instruksi verbal melalui telepon dilakukan apabila DPJP tidak berada di
lingkungan RS
c. Penerima pesan verbal melalui telepon harus menerapkan sistem TBKK
( Tulis Baca Konfirmasi Kembali ) dan mendokumentasikan dalam Catatan
Perkembangan Pasien Terintegrasi ( RM 5 )
d. Dokter pemberi instruksi harus melakukan verifikasi dengan menanda
tangani catatan pasien yang ditulis penerima instruksi ( dengan
membutuhkan stempel verifikasi)

Tata cara komunikasi saat pelaporan nilai kritis :

a. Nilai kritis dilaporkan segera oleh pemeriksa ke perawat ruangan untuk

diteruskan ke DPJP
b. Nilai kritis yang perlu dilaporkan yang terdapat dalam daftar nilai kritis yang
ditetapkan RSU Prima Husada Sidoarjo

13
 c. Hasil nilai kritis didokumentasikan dalam CPPT ( RM 5) oleh penerima
informasi dengan membutuhkan stempel nilai kritis yang berisi tanggal dan
jam

NILAI KRITIS LABORATORIUM

No HEMATOLOGI Nilai Rendah Nilai Tinggi Satuan

1 Hemoglobin dewasa <7 >20 g/dl
2 Hemoglobin neonatus <9,5 >22 g/dl
3 Jumlah Leukosit <1 >30
4 Jumlah platelet <15.000 >700.000 Cmm
5 APTT - >78 Detik
6 INR - >5
7 Fibrinogen <100 Mg/dl
8 Waktu perdarahan/BT >15 menit

No KIMIA KLINIK Nilai Rendah Nilai Tinggi Satuan

1 Kalium <2,8 >6,2
2 Natrium <120 >160
3 Chloride <80 >115
4 Phosphor <1,1
5 Calcium <6 >13
6 Glukosa <40 >450 Mg/dl
7 Bilirubin Total (new-born) >18 Mg/dl
8 Creatinin >6 Mg/dl

No JANTUNG Nilai Rendah Nilai Tinggi Satuan

1 Troponin T Positif jam

No SEROLOGI Nilai
1 Hepatitis Positif
2 HIV Reaktif

No MIKROBIOLOGI Nilai Kategori

No. Tes / Spesimen Nilai Kritis kategori
1 Darah Positif kultur darah Cyto
3 Sputum Positif MDR TB di Cyto
sputum
4 Luka operasi bersih Positif kultur Urgent
bakteri penyebab

14
 infeksi nosokomial
6 Sputum Positif BTA Urgent
(Batang tahan
asam pada
spesimen sputum)

NILAI KRITIS HASIL PEMERIKSAAN TANDA – TANDA VITAL

 Tekanan darah menurun / meningkat selama perawatan di ruang rawat inap

(TD sistolik <100 mmHg atau >170 mmHg, TD diastolik <70 mmHg atau >90
mmHg)
 Nadi meliputi frekuensi nadi semakin cepat / melambat (frekuensi nadi <60
kali per menit atau >100 kali per menit ), irama irreguler, lemah atau sulit
teraba
 Pernapasan meliputi frekuensi napas semakin cepat / melambat ( frekuensi
napas <12 kali per menit atau >20 kali per menit )
 Suhu tubuh meningkat / menurun ( <36ºC atau >37,5ºC )
 Akral dingin
4. Komunikasi Internal Rumah Sakit
a. Untuk komunikasi intrenal ini dapat dua bentuk yakni vertikal dan
horizontal.
1) Komunkasi verbal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah
ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan
kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan
instruksi – instruksi, petunjuk – petunjuk, informasi – informasi kepada
bawahannya, sedangkan bawahan memberika laporan – laporan, saran –
saran, pengaduan – pengaduan kepada pimpinan.
2) Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama
seperti dari karyawan kepada karyawan, manajemen kepada manajemen.
Pesan dalam komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam
organisasi atau mengalir antar bagian . komunikasi lateral ini
memperlancar penukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan
masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa

15
 masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat
kerja dan kepuasan kerja.
b. Komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi yang akurat dan tepat
waktu diseluruh rumah sakit termasuk yang urgent antara lain code blue untuk
memperoleh bantuan hidup dasar yang diberikan dengan segera saat dikenali
henti jantung dan tindak lanjut diberikan kurang dari 5 menit setelah
mengaktifkan code blue dan code red, untuk kejadian bencana, kejadian luar
biasa (kebakaran, banjir, benda mencurigakan/bom, kebocoran gas elpigi, dan
lain-lain di RSU Prima Husada Sidoarjo.untuk menyelamatkan
pasien/pengunjung, petugas, peralatan medis dlsb.
c. Tata cara berkomunikasi efektif internal RSU Prima Husada Sidoarjo :
1) Sosialisasikan visi, misi dan rencana Strategis RSU Prima Husada
Sidoarjo
2) Pertemuan / rapat rutin yang diadakan di lingkungan RSU Prima Husada
Sidoarjo, antara lain :
a) Rapat Direktur : rapat yang diadakan oleh Direktur RSU Prima
Husada Sidoarjo diadakan sekurang – kurangnya satu kali dalam satu
bulan untuk membahas hal – hal yang berkaitan dengan kegiatan
operasional rumah sakit dan membahas kunjungan pasien. Rapat
dihadiri oleh Direktur, Kepala Instalasi RSU Prima Husada Sidoarjo
5. Komunikasi Eksternal Rumah Sakit
a. Komunikasi eksternal rumah sakit dilakukan dengan rumah sakit lain, mitra
kerja. Bentuk komunikasi ini dapat dilakukan melalui telepon, interpersonal (
face to face ).
b. RSU Prima Husada Sidoarjo menerapkan strategi komunikasi eksternal
melalui media dan layanan publik.
c. Melalui kesepakatan dalam bentuk kerjasama.
d. Pencapaian strategi di titik beratkan pada informasi dalam bentuk promosi
yang berfokus pada ketersediaan pelayanan kesehatan
e. Tata cara komunikasi eksternal yang diterapkan di RSU Prima Husada
Sidoarjo
 Penerimaan tamu secara langsung
 Bekerja sama dengan pihak ketiga dengan cara membuat Kesepakatan
Kerjasama ( MoU )
 Melakukan surat menyurat
 Brosur, Leaflet, spanduk, standing banner.

Tatalaksana komunikasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit

( masyarakat luar rumah sakit )

16
 1. Petugas informasi memastikan kelengkapan data informasi rumah sakit
tersedia ditempat meliputi jam pelayanan, pelayanan tersedia, cara
mendapatkan pelayanan, sumber alternatif pelayanan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit
2. Lakukan pengamatan singkat untuk mendapatkan informasi penanya
tentang hal berikut :
a) Keyakinan pasien dan keluarga
b) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan, dan bahasa yang
digunakan
c) Keterbatasan fisik dan kognitif
d) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
3. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan
pasien dengan media :
a) Pasien dalam kondisi baik, maka sanpaikan informasi secara
langsung dengan lisan
b) Jika penanya mempunyai hambatan fisik dan kognitif ( tuna rungu,
tuna wicara ) gunakan leaflet kepada pasien dan keluarga serta
jelaskan kepada mereka
c) Jika penanya mempunyai hambatan emosional maka berikan leaflet
informasi pelayanan dan menyarankan penanya untuk membaca
leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, sarankan
pasien mengubungi kembali dengan mencantumkan notephone yang
bisa dihubungi
d) Lakukan verifikasi untuk memastikan penanya paham dengan
informasi yang diberikan
e) Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila esensi informasi
disampaikan belum sesuai dengan informasi yang diberikan
f) Catat dalam dokumen pemberian informasi

B. Identifikasi populasi
1. Tata laksana identifikasi komunitas dan populasi
RSU Prima Husada Sidoarjo melakukan identifikasi komunitas dan populasi
internal dan eksternal yang menjadi pusat perhatian dalam pemeberian informasi
melalui analisa data demografi kunjungan kunjungan Rawat Jalan maupun Rawat
Inap.
2. Pengolahan data dan penentuan sasaran / target harus memberikan gambaran dalam
pemebrian informasi yang tepat dan cepat
3. Proses identifikasi terhadap komunitas dan populasi dilakukan oleh Unit Humas,
Marketing dan SIM RS RSU Prima Husada Sidoarjo

17
BAB IV

PENUTUP

18
Pedoman komunikasi efektif ini disusun sebagai acuan rumah sakit dalam melakukan
kegiatan komunikasi informasi baik internal maupun eksternal sehingga kegiatan dapat
terlaksana sesuai dengan harapan rumah sakit. Seluruh staf dapat melaksanakan kegiatan
dengan lancar dan masyarakat dapat dengan mudah mengakses dan memanfaatkan pelayanan
di Rumah Sakit Umum Prima Husada Sidoarjo.

Ditetapkan : Sidoarjo
Pada Tanggal : 02 Mei 2019
Direktur,
RSU Prima Husada

dr. Zaiful Amri Santoso, MM

19