BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit memiliki kegiatan untuk menyelenggarakan upaya

kesehatan yang antara lain berupa memelihara dan meningkatkan kesehatan

serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi

masyarakat. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun

2009 tentang Rumah Sakit, dikatakan bahwa “Rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat”. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan

yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran

yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien, adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Untuk

menciptakan kepuasan pasien rumah sakit harus menciptakan dan mengelola

suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan memiliki

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Pasal 1 Undang-undang No. 29 Tahun 2009 Tentang Praktik

Kedokteran menjelaskan, definisi kepuasan pasien adalah setiap orang yang

melakukan konsultasi masalah kesehatan untuk memperoleh pelayanan

kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung

1
kepada dokter. Pasien terbagi menjadi 3 yaitu pasien rawat inap, pasien rawat

jalan, dan pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD). Sedangkan pasien rawat inap

2
adalah istilah yang bearti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan professional akibat

penyakit tertentu, dan pasien perlu diinapkan disuatu ruangan dirumah sakit.

Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya.

Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman

mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan

pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu

mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan

orientasi hasil (Kotler, 2007).

Menurut Irawan (2004) faktor-faktor yang mendorong kepuasan pasien yaitu: 1)

Kualitas Produk, 2) Harga, 3) Service Quality, 4) Emotional, 5) Biaya, 6) Kemudahan

Sedangkan menurut Nasution (2005) faktor-faktor yang mempegaruhi persepsi dan

harapan pasien terdiri dari:

a. Keinginan

b. Pengalaman merupakan suatu kondisi

c. Komunikasi

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli maka aspek-aspek faktor yang digunakan

dalam penelitian ini yaitu: 1) Kualitas Produk, 2) Rasa Percaya, 3) Pelayanan, 4)

Kemudahan, 5) Pengalaman, 6) Komunikasi, 7) Biaya, 8) Emosional, 9) Lokasi, 10)

Fasilitas, 11) Suasana 12) Imegelcitra, 13) Kareteristik Produk

Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas

pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien,sehingga

kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang mutu pelayanan

3
kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh pelayanan kesehatan di tempat

yang sama (Kotler, 2007).

Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai

berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan

harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan

petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan

pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan

pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka

dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka.

Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat

mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen

lainnya.

Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam,

yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh

pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika yang bersifat tidak terwujud

dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien.

Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses

penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan yang mereka

harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu memberikan

gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat

tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan

pasien yang sering diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh

pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).

4
 Rumah sakit di Indonesia terus berkembang, baik dalam jumlahnya

maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan teknologi, meskipun terdapat

perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar suatu rumah sakit tetap

tidak berubah yaitu sebagai tempat pemulihan kesehatan masyarakat dan perawatan

kesehatan masyarakat baik pada pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan.

Rumah sakit merupakan suatu institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan baik secara promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitative

(Aditama, 2007).

Menurut (Sabarguna 2008, h.12) Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian kepuasan pasien dilihat dari bagian

mutu pelayanan karena upaya mutu pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan, tidak

semata mata kesembuhan belaka. Pasien yang puas akan memberi tahu kepada teman,

keluarga, tetangga, dan akan datang lagi untuk kontrol atau membutuhkan pelayanan yang

lain. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan

peningkatan mutu pelayanan.

Kepuasan adalah harapan semua orang. Setiap individu menginginkan kepuasan

dalam segala aspek, tak terkecuali dari tempatnya bekerja. Masing-masing individu tersebut

memiliki kriteria dan tingkatan khusus terhadap kepuasannya. Semakin tinggi aspek dalam

pekerjaan yang sesuai dengan keinginan individu, maka semakin tinggi pula tingkat

kepuasan yang dirasakan.

Teori perbedaan (Discrepancy Theory) menjelaskan bahwa kepuasan kerja perawat

bergantung pada perbedaan antara apa yang didapat dan apa yang diharapkan oleh perawat

(Yuli, 2005). Hasibuan (2006) mendefinisikan kepuasan kerja adalah sikap emosional yang

5
 menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja,

kedisiplinan, dan prestasi kerja. Kepuasan kerja dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan,

dan kombinasi antara keduanya. Kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang

menyenangkan atau positif, yang dihasilkan penilaian pekerjaan dari seseorang atau

pengalaman kerja (Persefoni et al, 2010).

Penyebab terjadinya ketidakpuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain

yang berhubungan pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana (Nursalam, 2014).

Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center adalah salah satu Rumah Sakit Swasta yang

berdiri pada tahun 2005 tipe B. Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center merupakan Rumah

Sakit kelas B yang melayani pasien Umum rawat jalan dan rawat inap. Rumah Sakit

Pekanbaru Medical Center telah melayani pasien rawat inap sejak tahun 2005.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada bagian latar belakang, maka dapat dirumuskan masalah

pada penelitian ini sebagai berikut : “Apakah Ada Faktor-faktor Yang Mempegaruhi

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center ?”.

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada faktor-faktor yang

mempegaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center.

2. Tujuan Khusus

6
 a. Untuk mengetahui apakah ada faktor-faktor yang mempegaruhi kepuasan pasien rawat

inap Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center.

b. Untuk mengetahui apakah ada faktor-faktor yang tidak sesuai harapan dan kenyataan

yang mempegaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Pekanbaru Medical

Center.

c. Untuk mengetahui faktor-faktor layanan selama proses menikmati jasa tidak

memuaskan yang mempegaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Pekanbaru

Medical Center.

d. Untuk mengetahui faktor-faktor perilaku personel kurang memuaskan yang

mempegaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center.

e. Untuk mengetahui faktor-faktor suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak

menunjang mempegaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Pekanbaru Medical

Center.

D. Manfaat

1. Bagi Peneliti

Yang menjadi manfaat bagi peneliti dalam penelitian ini adalah menambah pengetahuan

peneliti tentang faktor-faktor yang mempegaruhi kepuasan pasien rawat inap Bagi Rumah

Sakit Pekanbaru Medical Center.

2. Bagi RS Pekanbaru Medical Center

Diharapkan dengan dilakukan penelitian ini, akan memberikan informasi dan masukan

terhadap pihak rumah sakit, sehingga dapat mengurangi tentang hal yang mempegaruh

kepuasan pasien di Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center.

7
 3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi dan data tambahan dalam penelitian

keperawatan dan untuk dikembangkan bagi penelitian selanjutnya dalam ruang lingkup

yang sama.

E. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan masalah yang telah dibahas di latar belakang, maka penulis membatasi

ruang lingkup penelitian mengenai faktor-faktor yang mempegaruhi kepuasan pasien rawat

inap Rumah Sakit Pekanbaru Medical Center.

Penelitian ini akan dilakukan pada bulan November 2016 sampai dengan Januari

2016 dengan sasaran penelitian yaitu perawat Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Pekanbaru

Medical Center.

F. Keaslian Penelitian

Sebatas pengetahuan peneliti, belum ada penelitian mengenai hubungan lingkungan

kerja dengan kepuasan kerja perawat di instalasi rawat inap Rumah Sakit Pekanbaru Medical

Center. Namun, dijumpai penelitian yang memilki kesamaan variabel dengan penelitian ini

yaitu :

a. Made Martini Widi Lestari, 2016

Judul: Analisis Faktor-faktor Yang Mempegaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empiris faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Penelitian ini termasuk jenis penelitian

8
 eksprolatif. Subjek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada RSUD.

Kabupaten Buleleng dan objeknya adalah kepuasan pasien rawat inap. Populasi dalam

penelitian ini adalah semua pasien rawat inap pada bulan November tahun 2015 di

RSUD. Kabupaten Buleleng yang diambil sampel sebanyak 130 pasien dengan teknik

random sampling (acak sederhana). Pengumpulan data dilakukan dengan teknik angket

atau kuesioner kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis faktor. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa fakor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat

inap yaitu: (1) faktor manfaat/benefit, interaksi personal, kepribadian, dan lokasi, (2)

faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah

faktor manfaat/benefit.

b. Ida Ayu Dwidyaniti Wira, 2014

Judul: Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rsud Wangaya Kota Denpasar. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang

terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien

adalah persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,019<0,05, persepsi daya tanggap

dengan nilai p yaitu 0,008<0,05, persepsi jaminan dengan nilai p yaitu 0,033<0,05, dan

persepsi empati dengan nilai p yaitu 0,005<0,05. Secara bersamaan sub variabel yang

ada hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap

(p=0,032, OR=2.404) dan persepsi empati (p=0,020, OR=2,594).