SOAL UAS 2019 LAYANAN PRIMA

Harliansyah Wardhana S.Kep., Ns

1. Dalammenjalankanupayapeningkatanpelayanankepadapelanggan,
produsenataupemberilayananharusmemahamittgperspektifpelayananpelanggan,
sebutkanperspektiftersebut:
A. Pelanggan adalah raja, Pelanggan adalah alasan keberadaan kita, Tanpa
pelanggan kita tidak punya apa-apa, Pelanggan kitalah yg menentukan bisnis
kita, Jika kita tidak memahami pelanggan, maka kita tidak memahami bisnis
kita
B. Suatu bagian yang menyeluruh lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun
rehabilitative dimana output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan
lingkungan rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk
penelitian biososial”
C. Pelangganmempunyaiperananygdominandantidakterbantahkan.
D. Institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan
dan gawat darurat yang membutuhkan keterampilan Intelegency Quality, Spiritual
Quality, Brainstorming.
2. Dalam menjalankan usahanya, Rumah Sakit memahamikebutuhandasarkonsumen,
sebutkan :
A. KebutuhanRekam Medis yg berkualitas, dipahami, keprofesionalan
B. Kebutuhankomunikasiygefektifdanpelayananyg prima
C. Kebutuhanuntukdipahami, diterima, merasapenting, kenyamanan
D. Kebutuhanmendapatkanpelayanankesehatan dalam bentuk pendokumentasian yg
berkualitas, selaras dan berkelanjutan.
E. Kebutuhanmendapatkanpelayanankesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat yang membutuhkan
keterampilan Intelegency Quality, Spiritual Quality, Brainstorming
3. Dibawah ini merupakan syaratutamadalampelaksanaankomunikasi, adalah :
A. Komprehensif
B. Dipahamiolehkeduabelahpihak
C. Meminimalkanmiskomunikasi
D. Menggunakanbahasa yang sesuai
E. Komunikasi bias dilihat, didengardandirasakan
4. Dibawah ini merupakan komponendarikomunikasi yang berarti media
untukmenyampaikanpesan:
A. Massage
B. Channel
C. Receiver
D. Sender
E. Rules
5. Dibawah ini merupakan komponendarikomunikasi yang berartipenyampaipesan :
A. Massage
B. Feed back
C. Receiver
D. Sender
E. Channel
6. Salah satufaktor yang mempengaruhikepuasanpasienadalahkomunikasi, sedangkannilai-
nilai yang dianutdalamkelompok sangat memengaruhi cara pandang/mengamati pesan yg
diterima. Pernyataantersebutsesuaidgnsalahsatufaktorygberpengaruhthdkomunikasi,
yaitu
A. IkatanKelompok / Grup
B. Learning and growth presepektif
C. Harapan
D. Latarbelakangbudaya
E. Pendidikan
7. Dibawah ini adalah pernyataan yg benar ttg klasifikasikomunikasimenurutjumlah yang
komunikasi, yaitu :
A. Komunikasipribadi, satulawansatudalam
B. Komunikasiumum, satulawanbanyakatausebaliknya
C. Penyampaian pesan oleh sender kepada receiver tanpa media
D. Komunikasidalamkelompok
 E. Komunikasidalamorganisasi
8. Tujuanmelakukankomunikasiadalah
A. Patien Safety
B. Sebagaiprioritas danlandasan dalam program yang lain
C. Perspektif mutu, perawat, manager keperawatan, institusi pelayanan, organisasi
D. Meningkatkankualitasikerjadan performed staf, meningkatkan rasa
tanggungjawabstaf, mengurangi ego dalammelaksanakantugas
E. Faktorutamadalampemberianpelayanan
9. Dibawah ini adalah pernyataan yg benar ttg
klasifikasikomunikasimenurutperilakukomunikasinya, yaitu :
A. Attainable Communication
B. Informal Communication
C. Relevant Communication
D. Time Bound Communication
E. Spesific Communication
10. Sebutkan 4 langkah agar komunikasimenjadiefektifdalammelaksanakanpelayanan prima.
A.TentukanManpower, Pangsa Pasar,rasionalisasi, akurasi.
B.SusunskalaPrioritas, Rasional, Ideal, MagnetisdanAkurat
C.Lakukananalisa terminology,tentukantujuan, lakukan analisa, implementasikanulang.
D.Susunperencanaan, Lakukan / implementasikanrencana, evaluasi,
danlakukantindaklanjutulang
E. Tentukantujuan, sasaran, pelakudancarakomunikasi
11. Berikut adalah upayameningkatkan skill customer service dalambentukEmpati,
Kesabaran, konsistensi, Customer akan datang dengan kondisi marah, yang lainnya akan
mengajukan banyak pertanyaan, dan berikutnya hanya ingin mengobrol,
andaharusbisamemahamiakan :
A. bagaimana cara untuk menghandle semuanya dan memberikan tingkat pelayanan yang
sama setiap waktu.
B. Anda harus bisa menghandle kejutan, merasakan suasana hati customer dan
lakukan adaptasi.
C. Menjadi orang yang penuhinformasiuntuk merespon pertanyaan yang sering
diajukantapi jangan takut untuk bilang “Saya tidak tahu”. Customer akan menghargai
kejujuran dan upaya Anda untuk menemukan jawaban yang tepat.
D. Nilai kejujuran, Nilai kesejahteraan, perilaku, dan sikap seseorang thd manusia
lainnya
 E. Kesopanan, keramahtamahan, kebanggaan
12. Berikut adalah upayameningkatkan skill customer service dalambentukPengetahuan.
Customer bergantung pada Anda untuk segala bentuk pengetahuan tentang produk Anda,
makaandaharusbisamemahamittg :
A. bagaimana cara untuk menghandle semuanya dan memberikan tingkat pelayanan yang
sama setiap waktu.
B. Anda harus bisa menghandle kejutan, merasakan suasana hati customer dan lakukan
adaptasi.
C. Menjadi orang yang penuhinformasiuntuk merespon pertanyaan yang sering
diajukantapi jangan takut untuk bilang “Saya tidak tahu”. Customer akan
menghargai kejujuran dan upaya Anda untuk menemukan jawaban yang tepat.
D. Nilai kejujuran, Nilai kesejahteraan, perilaku, dan sikap seseorang thd manusia
lainnya
E. Kesopanan, keramahtamahan, kebanggaan
13. “Customer adalah raja dan mereka selalu benar. Kemampuan untuk menelan kebanggaan
seseorang dan bisa menerima kesalahan atau feedback negatif sangatlah
crucial”.Pernyataantersebutsesuaidenganupayapeningkatan skill customer service yaitu :
A. Empati, Kesabaran, danKonsistensi
B. Penyesuaian
C. Pengetahuan
D. Komunikasiygjelas
E. Kebal
14. Hal-hal yang perludiperhatikandalamcaraberbusanadanberpenampilandiri, adalah:
A. Estetika, waktudantempat, image ygditunjukkan, posisijabatan.
B. Nilai umum, Nilai kesopanan atau harga menghargai, Nilai pertimbangan
C. Tanggung jawab, prilaku profesional, kerahasiaan
D. Keahlian, kesopanan, keramahtamahan, kebanggaan
E. Aesthetic, Altruism, Freedom, Human dignity
15. Yang dimaksud dengan berbicaraadalah ...........
A. Usaha mengungkapkan suatu perasaan, ide / gagasan, kata atau kalimat.
B. Merupakan cabang dari filsafat yang menyelidiki penilaian normatif tentang apakah
perilaku ini benar atau apa yang seharusnya dilakukan.
C. Kegiatan yang dijalankan berdasarkan keahlian tertentu dan sekaligus dituntut
daripadanya pelaksanaan norma-norma sosial dengan baik.
 D. Dibuat agar seorang profesional bertindak sesuai dengan aturan dan menghindari
tindakan yang tidak sesuai dengan kode etik profesi.
E. Bersifat yang absolute atau dengan kata lain bahwa etika mempunyai sebuah
ketentuan dan prinsip yang tidak dapat dinegosiasikan. yang dimana seseorang
melakukan tindakan yang tidak baik akan mendapatkan hukuman dan yang
melakukan tindakan yang baik akan mendapatkan pujian
16. Yang dimaksud dengan berbicaraadalah ...........
A. Usaha mengungkapkan suatu perasaan, ide / gagasan, kata atau kalimat.
B. Merupakan cabang dari filsafat yang menyelidiki penilaian normatif tentang apakah
perilaku ini benar atau apa yang seharusnya dilakukan.
C. Kegiatan yang dijalankan berdasarkan keahlian tertentu dan sekaligus dituntut
daripadanya pelaksanaan norma-norma sosial dengan baik.
D. Dibuat agar seorang profesional bertindak sesuai dengan aturan dan menghindari
tindakan yang tidak sesuai dengan kode etik profesi.
E. Bersifat yang absolute atau dengan kata lain bahwa etika mempunyai sebuah
ketentuan dan prinsip yang tidak dapat dinegosiasikan. yang dimana seseorang
melakukan tindakan yang tidak baik akan mendapatkan hukuman dan yang
melakukan tindakan yang baik akan mendapatkan pujian
17. Berikutadalahtatacara / etikadalammelakukankomunikasibertelpon, yaitu
A. Salam, tidakmakanatauminum, mintaizinsaatakaninterupsi
B. Bertelponsambilmengerjakantindakanlainnya
C. Menggunakanbahasapergaulansehari-harisaatpertamamengangkattelpon
D. Tidakadabatasanwaktuygjelassaatbertelpon
E. Santai, berbicaradgnsuaraygkeras, tertawadgnkeras
18. Dibawahinimerupakanetikamenerimatamu, yaitu :
A. Buatjanji, perkenalkandiri, tidakmerokokataumelakukantindakanlainnya,
alatkomunikasi di silent
B. Berjabattangandengan gentle
C. Berikankartunama
D. Sambutdgnhangat, persilahkan di tempatygnyaman
E. Mempersilahkansambilmenerimatelpon
19. “Segala sesuatu yg berhubungan cara seseorang menyampaikan / melakukan komunikasi
“, pernyataantersebutmerupakandefinisidari :
A. Komunikasi intrapersonal
 B. Komunikasi informal
C. Komunikasi internal
D. Komunikasi interpersonal
E. Komunikasieksternal
20. Grooming, format acara, budaya, estetika, waktu, tempat, posisijabatandan professional
image, merupakanhal-halygperludiperhatikandalam :
A. Cara Berbusanadanberpenampilanbaik
B. Cara berbicara
C. Cara berkomunikasisecara online
D. Cara berkunjung
E. Cara menerimatamu