SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dok : /SOP/SBT/2019

No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 4 Januari 2019

SOP
Halaman : 3 Halaman

PUSKESMAS dr. Nooraisyah, M.Kes

SEBATUNG NIP. 19851102 201101 2 008

1. Pengertian  Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan

dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
 Pelanggan adalah :Seseorang yang memperoleh
dampak pelayanan atau proses pelayanan, baik itu
pelanggan internal maupun eksternal.
 Pelanggan internal adalah : orang yang
memperoleh dampak pelayanan dan merupakan
anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal :pelanggan yang memperoleh
dampak pelayanan tetapi bukan anggota
organisasi pemberi pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan bagi petugas untuk melaksanakan
langkah – langkah dalam menilai kepuasan pelanggan.

3. Kebijakan SK Plt Kepala Puskesmas no. Tentang Kebijakan

Layanan Klinis

4. Referensi 1. Permenkes no.75 tahun 2014

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara nomor 16 tahun 2014 tentang pedoman
survei kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik

5. Prosedur 1. Alat :

1
 Alat tulis
2. Bahan :
Form survei kepuasan masyarakat

6. Langkah- langkah 1. Petugas survei melakukan survei kepuasan

pelanggan
2. Petugas survei membagikan form survei kepada
pelanggan secara acak kepada pelanggan yang
berkunjung ke puskesmas
3. Petugas survei merekap hasil survei
4. Petugas survei melaporkan hasil survei
5. Petugas survei bersama Kepala Puskesmas dan
karyawan menindak lanjuti sesuai perencanaan
7. Diagram Alir
Petugas melakukan survei kepada
pelanggan

Petugas membagikan form

survei

Petugas merekap hasil

survei

Petugas melaporkan hasil

survei

Menindak lanjuti sesuai

perencanaan

8. Hal-hal yang perlu 1. Hasil survei

diperhatikan
2. Rencana tindak lanjut keluhan pelanggan

3. Tindak lanjut penanganan keluhan pelanggan

9. Unit terkait 1. Ruang pendaftaran

2. Ruang pemeriksaan umum
3. Ruang KIA-KB
4. Ruang MTBS

2
 5. Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut
6. Ruang Gizi
7. Labolatorium
8. Ruang tindakan
10. Dokumen terkait Form survei kepuasan pelanggan

11. Rekam Histori

No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

Diberlakukan