Pengaruh Cara Komunikasi Dokter Terhadap Kepuasan Pasien

Fahmi Hidayatullah1, drg. Rizka Hidayati2

1Mahasiswa jurusan Kedokteran Gigi, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto, Jawa Tengah; 2Tutor, dosen jurusan Kedokteran Gigi,
Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto, JawaTengah.

Abstrak

Dalam dunia kesehatan pasti tidak terlepas dari komunikasi, khususnya komunikasi antara dokter dengan pasien. Namun, saat ini komunikasi
dokter-pasien cenderung satu arah, di satu sisi dokter dianggap sebagai “dewa penyelamat” sehingga posisinya ditinggikan dan cenderung kurang
ramah serta kurang komunikatif. Akibatnya pasien menjadi enggan atau malas bertanya kepada dokter. Hal ini yang menyebabkan pasien merasa
kurang dihargai dan tidak diberi pelayanan dengan baik. Seharusnya dokter yang memegang peran penting dalam hal ini merubah sikapnya
menjadi lebih ramah dan komunikatif. Sehingga akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pasien, kerjasama lebih baik dari pasien di
dalam proses pengobatan, mengurangi kecemasan, penderitaan dan penyembuhan akan lebih cepat

Key word : Komunikasi, Dokter, dan Kepuasan Pasien.

Pendahuluan pelayanan perawat, sarana, administrasi dan

Akhir-akhir ini sering
pemberitaan, baik di media cetak maupun media
elektronik tentang tindakan malapraktik yang
dilakukan oleh dokter terhadap pasiennya, yang
tidak jarang menelan korban jiwa. Hal ini terjadi
karena pola komunikasi dokter-pasien yang di satu
sisi dokter dianggap sebagai “dewa penyelamat”
sehingga posisinya ditinggikan, tetapi disisi lain
sikap paternalistik pasien membuatnya enggan
atau malas bertanya kepada
Komunikasi dokter-pasien menjadi bagian
yang sangat vital dalam proses mendiagnosis
penyakit. Kesalahan pemaknaan dokter terhadap
pasiennya karena salah menerima informasi dapat
berakibat fatal, karena menyangkut jiwa manusia.2
Dari hasil penelitian di RSI Sunan
Kudus terhadap seratus pasien rawat jalan dan
juga surat yang masuk di kotak saran sebanyak 25
buah didapatkan keluhan pasien yang menyangkut
pelayanan dokter di poliklinik umum rawat jalan
sebanyak 65%, pelayanan bagian pendaftaran
5%, pelayanan administrasi 10%, pelayanan
perawat dan karyawan rumah sakit 15%, dan
fasilitas 5%. Dari data di atas keluhan pasien yang
menyangkut pelayanan dokter di poliklinik umum
rawat jalan menempati urutan tertinggi di banding
beredar karyawan rumah sakit.3
Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas,
maka mereka akan memakai terus-menerus jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas
mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien
maka diperlukan suatu pelayanan yang baik.4
dokter.1 Keramahtamahan dokter merupakan kunci utama
dalam suatu pelanyanan yang baik.
Komunikasi
Menurut Listyawati (2012), komunikasi
adalah keterampilan yang sangat penting dan
merupakan hal yang paling dekat dalam kehidupan
manusia, dapat diketahui bahwa komunikasi terjadi
pada setiap gerak langkah manusia. Manusia
adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama
lain, serta saling terkait dengan orang lain di
lingkungannya. Satu-satunya alat untuk dapat
berhubungan dengan orang lain di dalam
lingkungan adalah melalui komunikasi, baik
secara verbal maupun non verbal.5
1
 dapat menjaga rahasia pasien, begitupula pasien
harus jujur mengungkapkan masalahnya.10
KomunikasiEfektif
Terbinanya hubungan yang baik antara
Kegiatan paling penting dalam hubungan
dokter dengan pasien dapat menciptakan
antara dokter dan pasien ialah komunikasi yang
pelayanan kedokteran yang baik. Seorang dokter
efektif. Jika ada kendala dalam kegiatan tersebut,
perlu memahami pentingnya hubungan dokter-
maka akan ada masalah dalam hubungan antara
pasien, faktor yang mempengaruhi, serta langkah-
dokter dengan pasien.6 Dokter dan pasien sama-
langkah yang harus dilakukan agar terbina
sama memperoleh manfaat dari komunikasi yang
hubungan yang baik. Pentingnya membina
berlangsung dengan baik.
hubungan dokter-pasien yang baik telah ditetapkan
Komunikasi yang efektif harus dikuasai
sebagai salah satu kewajiban kode etik
oleh dokter, karena dapat mengurangi keraguan
kedokteran.11
pasien dan menambah kepatuhan pasien sehingga
Dokter memiliki lima fungsi utama yang
dapat meningkatkan keberhasilan dalam membantu
harus dilaksanakan, yaitu; 1) Menerapkan
penyelesaian masalah kesehatan pasien. Pasien
peraturan umum atau khusus yang harus ditaati
merasa aman dan terlindungi jika dokter yang
pasien12, 2) Membina interaksi dengan pasien
menanganinya melakukan yang terbaik untuk
secara luas dan membaur, atau terbatas pada
pasiennya. Komunikasi yang efektif antara dokter
fungsinya sebagai dokter, 3) Melibatkan
dan pasien sangatlah diperlukan untuk
emosi/perasaannya atau bersikap netral, 4)
memperoleh hasil yang optimal, berupa masalah
Mengutamakan kepentingan sendiri atau
kesehatan yang dapat diselesaikan dan
kepentingan bersama, 5) Memandang manusia
kesembuhan pasien.7
berdasarkan kualitasnya atau prestasinya13. Suatu
Informasi tidak akan tepat dan lengkap
hubungan baik dapat tercipta saat dokter dapat
apabila pasien tidak mempercayai dokternya.
menjalankan fungsinya dan pasien dapat berkerja
Begitupula informasi tidak akan sampai pada
sama.
pasien, saat pasien terlalu cemas. Maka dari itu
kualitas dan kelengkapan informasi ditentukan oleh Pembahasan
hubungan langsung dokter-pasien.8 Dokter merupakan seseorang yang
memiliki keahlian dan wewenang untuk melakukan
tindakan medik bagi kesehatan pasien. Profesi ini
Hubungan Dokter dengan Pasien
menitikberatkan pada kesejahteraan umat manusia.
Hubungan akan tercipta ketika dokter
Pasien adalah orang yang mengalami sakit dan
bersedia menolong pasiennya. Namun hubungan
memerlukan pertolongan. Bila ia menginginkan
seperti itu pada umumnya tidak seimbang. Pada
kesembuhan ia akan pergi ke dokter sesuai dengan
situasi inilah dokter harus bersikap profesional.9
sakit yang dideritanya.14
Hubungan tidak seimbang yang disebut hubungan
Beberapa faktor yang mempengaruhi
kontraktual hanya akan berjalan lancar jika didasari
kepuasan salah satunya adalah kelancaran
atas kepercayaan kedua belah pihak. Dokter harus

2
komunikasi antara dokter dan pasien. Faktor merupakan salah satu kunci kesuksesan dalam
komunikasi dan kemampuan berkomunikasi berkomunikasi karena kita dapat mengetahui
memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan perbedan respon yang diberikan. Oleh sebab itu
pasien. Oleh sebab itu dokter gigi harus dokter diharapkan memahami sedikit banyak
mengetahui dan menerapkan kemampuan tentang kepribadian, karena sikap dan perilaku
berkomunikasi dengan baik. Keramahtamahan pasien beragam dan tidak semua pasien dapat
dapat memperlancar komunikasi dan kerja sama diperlakukan dengan sikap yang sama.
dengan pasien sehingga dapat meningkatkan
Dokter dapat menggunakan pertanyaan menyelidik
kepuasan pasien. Keramahtamahan dalam
yang fungsinya untuk mendapatkan informasi dari
berkomunikasi adalah gaya bicara yang lemah
pasien yang memiliki kepribadian tertutup, sehingga
lembut dan sopan juga mimik muka yang ramah
dapat membujuk pasien agar berbicara jika mereka
berupa senyuman dan salam. Keramahtamahan
tidak dapat melakukannya secara spontan.16
dalam berkomunikasi dapat diterapkan dengan
menggunakan kalimat yang sopan dan lembut Simpulan
dalam menanyakan penderitaan yang dirasakan Cara komunikasi dokter sangatlah
pasien. Sentuhan yang hangat juga ekspresi wajah berpengaruh dalam proses pengobatan pasien.
dokter gigi yang tersenyum juga termasuk dalam Dengan komunikasi yang efektif setidaknya dapat
perilaku keramahtamahan yang dapat menimbulkan mengurangirasa sakit, kecemasan dan penderitaan.
kesan pertama yang positif dan rasa percaya Oleh karena itu banyak keuntungan dari komunikasi
pasien kepadadokter tersebut.15 yang telah diperbaiki diantaranya akan memberikan
Salah satu sikap keramahtamahan kepuasan yang lebih tinggi kepada pasien,
adalah tidak menyalahgunakan kedudukan dan kerjasama lebih baik dari pasien di dalam proses
jabatan dalam berhubungan dengan orang lain. pengobatan, mengurangi kecemasan, penderitaan
Oleh karena itu hubungan dokter dan pasien yang dan penyembuhan akan lebih cepat.17
dikatagorikan sebagai hubungan aktif-pasif
Daftar Pustaka
termasuk dalam sikap yang tidak mencerminkan
keramahtamahan karena dokter yang lebih tahu 1. Alfitri. Komunikasi Dokter-Pasien. Dirjen Dikti.
tentang kesehatan merasa berhak penuh terhadap 2005. Hal 15.
pasiennya dan melakukan perawatan tanpa campur 2. Wahyuni T, Yanis A, dan Erly. Hubungan
tangan pasien. Namun pada kenyataannya Komunikasi Dokter-Pasien terhadap Kepuasan
hubungan dokter dan pasien tetap merupakan Pasien Berobat Di Poliklinik RSUP DR. Djamil
hubungan antar manusia yang diharapkan sesuai Padang. Jurnal Kesehatan Andalas. 2013 ; (2) :
dengan hak asasi manusia.16 3-4.
Komunikasi dapat berjalan efektif bila 3. Listyawati, F E. Komunikasi Yang Relevan dan
dokter sebagai komunikator memberikan respon Efektif Antara Dokter dan Pasien. Jurnal
atau umpan balik sesuai dengan keinginan pasien Psikogenesis. 2012 ; (1) : 82-83.
sebagai komunikan. Mengerti tentang kepribadian

3
4. Setyowati, Dini dkk. Pentingnya Meningkatkan
Komunikasi Intrapersonal antara dokter gigi dan
pasien untuk mencegah kegagalan perawatan
gigi. Dental Publik Health Journal. 2009 ; 1 : 1.
5. Winugroho, N T. Keramahtamahan Dalam
Berkomunikasi Antara Dokter dan Pasien Guna
Meningkatkan Kepuasan Pasien. Jurnal PDGI.
2008 ; 58 : 24.
6. Azwar A. Hubungan Dokter Pasien. Dalam
Pengantar Pelayanan Dokter keluarga. Yayasan
Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia. 1996 : 64.
7. Ali MM dkk. Kemitraan Dalam Hubungan Dokter-
Pasien. Jakarta. Lembaga Konsultan Peraturan
Bisnis Indonesia. 2006 : 17-21.
8. Sarwono S. Sosiologi Kesehatan. Yogyakarta :
Gajah Mada University Press. 2007 : 41-2.