1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah,
yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan.

1.2. Tujuan Survey

1.2.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja unit
pelayanan Puskesmas Bontang Utara 1 secara berkala sebagai bahan
untuk meningkatkan pelayanan berikutnya.

1.2.2. Tujuan Khusus

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-masing
unit pelayanan Puskesmas Bontang Utara 1.

1.3. Manfaat Survey

a. Manfaat bagi UPTD/Top Management
Survey ini diharapkan memberikan manfaat bagi UPTD/Top Management
Puskesmas Bontang Utara 1, dalam bentuk masukan untuk perbaikan mutu
dan performance UPTD Puskesmas Bontang Utara 1 sebagai unit
pelayanan publik.

b. Manfaat bagi Pribadi/Individu elemen UPTD

 2

Survey ini diharapkan menjadi suatu motivasi atau dorongan bagi individu
dalam meningkatkan kinerja, guna meningkatkan image UPTD Puskesmas
Bontang Utara 1 sebagai unit pelayanan publik.

c. Manfaat Bagi Masyarakat

Survey ini diharapkan menjadi suatu gambaran tentang kinerja di UPTD
Puskesmas Bontang Utara 1.
 3

BAB II
METODELOGI

1. Tempat dan Waktu Survey

2019) dan survey dilakukan di tiga program luar gedung Puskesmas dan
sebelas ruang pelayanan Puskesmas Bontang Utara 1 yang berlokasi di Jalan
Ahmad Yani Rt.13 Kelurahan Api-api Kecamatan Bontang utara Kota Bontang.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi
Populasi menurut Masri Singarimbun adalah jumlah keseluruhan dari unit
analisa yang ciri-cirinya akan diduga.1 Dalam penelitian ini yang merupakan
populasi adalah seluruh pasien yang berkunjung ke Puskesmas Bontang
Utara 1.

b. Sampel
Sampel menurut buku menurut M. Suparmoko yaitu proses pemilihan
beberapa obyek atau unsur dalam populasi untuk digunakan sebagai sampel
yang akan diteliti sifat-sifatnya. 2
Responden menurut Kep. Men PAN No 14 / 2017 adalah penerima
pelayanan publik yang ada pada saat pencacahan sedang berada dilokasi
unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur
penyelanggara pelayanan .

Penentuan target responden ditetapkan dengan metode Slovin dengan

berdasarkan kunjungan pasien pada satu tahun sebelumnya. Penerapan
metode Slovin hanya dilakukan untuk mengetahui target responden pada

1 Masri Singaribuan san Sofian Effendi, 1987, metode penelitian survei, edisi revisi,
Jakarta, halaman 152
2 M. Suparmoko, 1999, metode penelitian praktis, edisi ke 4 penerbit BPFE, Yogyakarta,
halaman 33
 4

pelayanan Loket, Apotek, dan jumlah dari keseluruhan Poli / Ruang.

Adapun perhitungan dengan metode Slovin sebagai berikut:

Jumlah sebaran pasien, maka jumlah responden untuk masing-masing Poli/Ruang

dibagi secara prosentase kunjungan. Adapun perhitungan prosentase diperoleh
dari perhitungan berikut:

x 100%

Jumlah Responden Tiap Unit Pelayanan

Puskesmas Bontang Utara 1 Tahun 2019
∑ TARGET RESPONDEN
N UNIT ∑ PER POLI/RUANG Keteranga
O PELAYANAN POPULASI Slovin (e = 10%) n
% ∑
1 Posyandu Balita 34 102 Program
2 Posyandu Lansia 11 33 luar gedung
3 Sekolah (UKS) 32 32 PKM
4 Loket 2294 100 % 96
5 Poli Umum 1702 100 % 94
6 Apotek 1411 100 % 93
7 Poli KIA 179 13,3% 12
8 Poli Gigi 190 14,1% 13
9 Poli KB 86 6,4% 6
10 Poli Imunisasi 88 6,5% 6
11 Poli Gizi 145 10,8% 10
12 Kirkes 239 17,8% 17
13 Poli P2M 48 3,6% 3
14 Laboratorium 369 27,5% 26
6828 100 % 543
Sumber : Data sekunder

3. Variabel Indeks Kepuasan Masyarakat

a.Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
b. Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
 5

c. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
d. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
h. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda bergerak (komputer,
mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
i. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

4. Prosedur pengumpulan data survey ini dilakukan dengan cara :

a. Menjelaskan tentang survey yang akan dilakukan dan tujuan dilakukan
survey ini.
b. Meminta persetujuan kepada responden secara lisan untuk ikut menjadi
responden.
c. Menjelaskan cara pengisian kuesioner kepada responden.
d. Mendampingi responden dalam pengisian kuesioner.
e. Meminta responden mengembalikan kuesioner yang telah diisi dengan
memasukan kuesioner kedalam kotak yang telah disediakan.

5. Metode Pengolahan Data dan Analisis Data

I. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data merupakan salah satu dari rangkaian kegiatan survey
setelah pengumpulan data (Hastono, 2001). Pengolahan data dilakukan
mellui 4 tahapan yaitu :
 6

a. Editing
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul
karena kemungkinan data yang masuk atau data yang terkumpul tidak
logis, tujuan editing adalah untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan
yang terdapat pada pencatatan dilapangan yang bersifat koreksi. Dalam
survey dilakukan pengoreksian pada saat pengambilan data awal dan
pemberian skor pada setiap haisl pertanyaan dari responden.
b. Coding
Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data
termasuk dalam kategori yang sama. Kode-kode isyarat yang dibuat
dalam bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk
atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.

c. Entry Data
Setelah semua isian kuesioner terisi penuh dan benar serta telah melewati
pengkodean, langkah selanjutnya adalah memproses data agar dapat
dianalisis dengan cara entry data dari kuesioner ke paket program
komputer.
d. Clearing Data Entry
Adalah pemeriksaan kembali semua data yang telah dimasukkan ke
dalam komputer (Program SPSS), dengan maksud agar kesalahan-
kesalahan dapat diperbaiki.

II. Analisis Data

a. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah untuk melihat hasil distribusi dan persentase
dari tiap variabel (Notoadmojo, 2002). Analisis univariat dilakukan
terhadap tiap variabel-variabel yang disurvey.
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan atau pengaruh
antara ruang pelayanan dengan unsur survey indeks kepuasan
masyarakat.
c. Analisis SKM
Analisis SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan.
 7

6. Alat dan Bahan

Alat dan bahan yang digunakan dalam survey ini adalah menggunakan
kuesioner, yaitu sejumlah pertanyaan yang digunakan untuk memperoleh data
dari responden.

7. Jadwal dan Biaya Survey Kepuasan Masyarakat

a. Jadwal Survey
Jadwal Survey Kepuasan Masyarakat
Puskesmas Bontang Utara 1 Tahun 2019

Bulan
No Kegiatan Oktober November Desember
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan Kuesioner
2 Pelaksanaan Survey
3 Pengolahan Data
Survey
4 Analisis Data Survey

b. Biaya Survey
Biaya survey kepuasan masyarakat sebanyak 4.500.000 (empat juta lima
ratus ribu rupiah) menggunakan dana yang bersumber dari SKPD Dinas
Kesehatan Tahun 2019. Program Upaya Kesehatan Masyarakat Kegiatan
Pelayanan Kesehatan Dalan dan Luar Puskesmas Bontang Utara 1.

8. Tim Survei Kepuasan Masyarakat

a. Ketua tim : Vitryani, SKM
b. Sekretaris : Siti Ulfah, SKM
c. Tenaga Survei : Arianty Arifin & Devi Eka Pratiwi
d. Penginput Data : Arianty Arifin
 8

BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

a. Hasil Survey
Pada survey kepuasan masyarakat ini digunakan untuk melihat distribusi
frekuensi masing-masing variabel yang meliputi :

Karakteristik Responden
Tabel 3.1
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Unit Pelayanan
Puskesmas Bontang Utara 1 Tahun 2019
Unit Pelayanan Frekuensi %
Loket 96 17,7
Poli Umum 94 17,3
Apotik 93 17,1
Poli KIA 12 2,2
Poli Gigi 13 2,4
Poli KB 6 1,1
Poli Imunisasi 6 1,1
Gizi 10 1,8
KIRKES 17 3,1
P2M 3 0,6
Laboratorium 26 4,8
Posyandu Balita 102 18,8
Posyandu Lansia 33 6,1
Sekolah 32 5,9
Total 543 100
Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019
Berdasarkan data pada tabel 3.1 diatas, responden terbanyak dalam
survey ini adalah posyandu balita. Jumlah responden posyandu balita
yaitu sebanyak 102 orang (18,8%).

Tabel 3. 2
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Usia
Puskesmas Bontang Utara 1 Tahun 2019
Usia Frekuensi %
< 25 Tahun 445 82
≥ 25 Tahun 98 18
Total 543 100
Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019
 9

Berdasarkan data pada tabel 3.2 diatas, responden yang berusia < 25
tahun lebih banyak jika dibandingkan responden yang berusia ≥ 25
tahun. Jumlah responden yang berusia < 25 tahun yaitu sebanyak 445
orang (82%).

Tabel 3.3
Distribusi Frekuesni Responden Menurut Jenis Kelamin
Puskesmas Bontang Utara 1 Tahun 2019

Jenis Kelamin Frekuensi %

Pria 93 17,1
Wanita 450 82,9
Total 543 100
Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Berdasarkan data pada tabel 3.3 diatas, responden yang berjenis

kelamin wanita lebih banyak jika dibandingkan responden yang
berjenis kelamin pria. Jumlah responden yang berjenis kelamin wanita
yaitu sebanyak 450 orang (82,9%).

Tabel 3.4
Distribusi Frekuensi Reponden Menurut Tingkat Pendidikan
Puskesmas Bontang Utara 1 Tahun 2019

Pendidikan Frekuensi %
Tidak Tamat SD 10 1,8
SD/sederajat 79 14,5
SMP/sederajat 85 15,7
SMA/sederajat 279 51,4
Perguruan Tinggi 90 16,6
Total 543 100
Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Berdasarkan data pada tabel 3.4 diatas, responden terbanyak memiliki

tingkat pendidikan SMA/Sedrajat. Jumlah responden yang memiliki
tingkat pendidikan SMA/Sedrajat yaitu sebanyak 279 orang (51,4%).
 10

Tabel 3.5
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan
Puskesmas Bontang Utara 1 Tahun 2019

Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 8 1,5
Karyawan Swasta 28 5,2
Wiraswasta 51 9,4
Pelajar/Mahasiswa 21 3,9
IRT (Ibu Rumah Tangga) 357 65,7
Lainnya 78 14,4
Total 543 100
Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Berdasarkan data pada tabel 3.5 diatas, responden terbanyak memiliki

pekerjaan IRT (Ibu Rumah Tangga). Jumlah responden yang memiliki
pekerjaan tersebut yaitu sebanyak 357 orang (65,7%).

Tabel 3.6
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Pembayaran
Puskesmas Bontang Utara 1 Tahun 2019

Jenis Pembayaran Frekuensi %

Pasien Umum 41 7,6
Jamkesda 1 0,2
BPJS 501 92,3
Total 543 100
Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Berdasarkan data pada tabel 3.6 diatas, responden terbanyak

menggunakan jenis pembayaran BPJS. Jumlah responden yang
menggunakan BPJS sebanyak 501 orang (92,3%).
 10

Analisis SKM
Tabel 3.7
Rekapitulasi Hasil Survey Kepuasan Masyarakat
Puseksmas Bontang Utara 1 Tahun 2019

NO. UNSUR NILAI RATA-RATA PER UNIT PER UNSUR

PELAYANAN LO POLI APOT KIA GIGI KB IMUNI GIZI KIR P2M LABORA POSY. POSY. SEKO
KET UMUM EK SASI KES TORIUM BALITA LANSIA LAH
U1 PERSYARATAN 3,0833 3,2021 3,3226 3,3333 3,1538 3,0000 3,0000 3,3000 3,5294 3,6667 3,4615 3,1176 3,1212 3,1250
PELAYANAN
U2 PROSEDUR 3,1250 3,2021 3,3333 3,5000 3,2308 3,0000 3,0000 3,3000 3,5882 3,6667 3,5000 3,2941 3,2727 3,2500
PELAYANAN
U3 WAKTU 2,9375 3,0745 3,2903 3,3333 2,7692 3,0000 2,8333 3,2000 3,5294 3,6667 3,4231 3,0098 3,0303 3,1250
PELAYANAN
U4 BIAYA/TARIF 3,7813 3,9681 3,9785 3,9167 4,0000 4,0000 3,6667 4,0000 3,0000 4,0000 3,8462 4,0000 4,0000 3,9063
U5 PRODUK 3,1563 3,2979 3,4624 3,5833 3,1538 3,3333 3,3333 3,6000 3,8235 3,6667 3,5000 3,4804 3,5758 3,4063
SPESIFIKASI
PELAYANAN
U6 KOMPETENSI 3,1458 3,2447 3,3656 3,5000 3,1538 3,0000 3,0000 3,3000 3,5294 4,0000 3,6154 3,1373 3,0909 3,5313
PELAKSANA
U7 PERILAKU 3,1667 3,2872 3,3226 3,7500 3,3077 3,3333 3,0000 3,5000 3,5294 4,0000 3,4231 3,3431 3,4848 3,5000
PELAKSANA
U8 SARANA DAN 3,0521 3,2553 3,4731 3,7500 3,3846 3,8333 3,5000 3,6000 3,8824 4,0000 3,4231 3,5882 3,5758 3,4375
PRASARANA
U9 PENANGANAN 3,6458 3,6383 3,7312 4,0000 3,7692 4,0000 3,5000 3,9000 4,0000 4,0000 3,6923 3,9706 3,9697 3,8125
PENGADUAN,
SARAN DAN
MASUKAN
NRR TERTIMBANG 3,23 3,35 3,47 3,63 3,32 3,39 3,20 3,52 3,60 3,85 3,54 3,43 3,45 3,45 3,459
SKM 80,74 83,72 86,80 90,65 83,04 84,64 80,01 87,97 89,94 96,20 88,48 85,86 86,36 86,29 86,48

Unit Pelayanan Puskesmas Bontang Utara 1 adalah 86,48 (BAIK) menunjukkan rata-rata 3,459 dengan kisaran 2,7692– 4,00.
Tabel di atas menunjukkan bahwa unsur pelayanan yang memiliki nilai SKM tertinggi adalah Poli P2M 96,20 dan unsur
pelayanan yang memiliki nilai terendah adalah Imunisasi 80,01.
 13

b. Pembahasan

1. Gambaran Umum Cakupan Survey Kepuasan Masyarakat

Responden yang diteliti di Puskesmas Bontang Utara 1 sebanyak 543 orang paling
banyak berasal dari kelompok umur < 25 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas
wanita.

a) Unsur Persyaratan Pelayanan

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis pelayanannya ?
Poli yang disurvei Kurang Sesuai Sangat Total
Sesuai Sesuai
Loket 4 80 12 96
Poli Umum 0 75 19 94
Apotek 0 63 30 93
Poli KIA 0 8 4 12
Poli Gigi 0 11 2 13
Poli KB 0 6 0 6
Poli Imunisasi 0 6 0 6
Poli Gizi 0 7 3 10
Kirkes 0 8 9 17
Poli P2M 0 1 2 3
Posyandu Balita 0 90 12 102
Posyandu Lansia 0 29 4 33
Sekolah (UKS) 0 28 4 32
Laboratorium 0 14 12 26
Total 4 426 113 543

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbanyak menjawab

kesesuaian persyaratan pelayanan “sesuai” dengan jenis pelayanannya yaitu
sebanyak 426 responden, sedangkan jawaban responden yang paling sedikit
menjawab “kurang sesuai” yaitu 4 responden yang terdapat di pelayanan
Loket.
 14

b) Unsur Prosedur Pelayanan

Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur

pelayanan di unit ini ?
Poli yang disurvey Kurang Mudah Sangat Total
Mudah Mudah
Loket 2 80 14 96
Poli Umum 0 75 19 94
Apotek 0 62 31 93
Poli KIA 0 6 6 12
Poli Gigi 0 10 3 13
Poli KB 0 6 0 6
Poli Imunisasi 0 6 0 6
Poli Gizi 0 7 3 10
Kirkes 0 7 10 17
Poli P2M 0 1 2 3
Posyandu Balita 0 72 30 102
Posyandu Lansia 0 24 9 33
Sekolah (UKS) 0 24 8 32
Laboratorium 0 13 13 26
Total 2 393 148 543
Berdasarkan tabel diatas, responden terbanyak menjawab “mudah” tentang
kemudahan prosedur pelayanan dengan jumlah responden sebanyak 393 orang.
Sedangkan responden yang paling sedikit menjawab “tidak Mudah” yaitu
sebanyak 2 responden di pelayanan Loket.

c) Waktu Pelayanan

Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam

memberikan pelayanan ?
Poli yang disurvei Kurang Cepat Sangat Total
Cepat Cepat
Loket 15 72 9 96
Poli Umum 7 73 14 94
Apotek 1 64 28 93
Poli KIA 0 8 4 12
Poli Gigi 4 8 1 13
Poli KB 0 6 0 6
Poli Imunisasi 1 5 0 6
Poli Gizi 0 7 3 10
Kirkes 0 8 9 17
Poli P2M 0 1 2 3
Posyandu Balita 0 101 1 102
Posyandu Lansia 0 32 1 33
Sekolah (UKS) 0 26 6 32
Laboratorium 0 15 11 26
Total 28 426 89 543
 15

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbanyak menjawab

kecepatan pelayanan petugas adalah “cepat” dengan jumlah responden
sebanyak 462 responden. Sedangkan jawaban paling sedikit responden adalah
“kurang cepat” sebanyak 28 responden (15 responden menjawab kurang cepat
di pelayanan Loket).

d) Biaya/Tarif
Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan ?
Poli yang disurvei Cukup Murah Gratis Total
Mahal
Loket 1 19 76 96
Poli Umum 0 3 91 94
Apotek 0 2 91 93
Poli KIA 0 1 11 12
Poli Gigi 0 0 13 13
Poli KB 0 0 6 6
Poli Imunisasi 0 2 4 6
Poli Gizi 0 0 10 10
Kirkes 0 17 0 17
Poli P2M 0 0 3 3
Posyandu Balita 0 0 102 102
Posyandu Lansia 0 0 33 33
Sekolah (UKS) 0 3 29 32
Laboratorium 0 4 22 26
Total 1 51 491 543

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak

tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan adalah “gratis” dengan jumlah
responden sebanyak 491 orang. Sedangkan jawaban paling sedikit responden
adalah “cukup mahal” sebanyak 1 responden di pelayanan Loket.

e) Produk Spesifikasi Pelayanan

 16

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan

antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang
diberikan ?
Poli yang disurvei Kurang Sesuai Sangat Total
Sesuai Sesuai
Loket 2 77 17 96
Poli Umum 0 66 28 94
Apotek 0 50 43 93
Poli KIA 0 5 7 12
Poli Gigi 0 11 2 13
Poli KB 0 4 2 6
Poli Imunisasi 0 4 2 6
Poli Gizi 0 4 6 10
Kirkes 0 3 14 17
Poli P2M 0 1 2 3
Posyandu Balita 0 53 49 102
Posyandu Lansia 0 14 19 33
Sekolah (UKS) 0 19 13 32
Laboratorium 0 13 13 26
Total 2 324 217 543
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa jabawan responden terbanyak
tentang kesesuaian produk pelayanan adalah “sesuai” dengan jumlah
responden sebanyak 324 orang. Sedangkan jawaban paling sedikit responden
adalah “kurang sesuai” sebanyak 2 responden di pelayanan Loket.

f) Kompetensi Pelaksana
Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas
dalam pelayanan ?
Poli yang Kurang Kompeten Sangat Total
disurvei Kompeten Kompeten
Loket 3 76 17 96
Poli Umum 0 71 23 94
Apotek 0 59 34 93
Poli KIA 0 6 6 12
Poli Gigi 0 11 2 13
Poli KB 0 6 0 6
Poli Imunisasi 0 6 0 6
Poli Gizi 0 7 3 10
Kirkes 0 8 9 17
Poli P2M 0 0 3 3
Posyandu Balita 0 88 14 102
Posyandu Lansia 0 30 3 33
Sekolah (UKS) 0 15 17 32
Laboratorium 0 10 16 26
Total 3 393 147 543
 17

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak

tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan adalah “kompeten”
dengan jumlah responden sebanyak 393 orang. Sedangkan jawaban paling
sedikit responden adalah “kurang kompeten” sebanyak 3 responden di
pelayanan Loket.

g) Perilaku Pelaksana
Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan
terkait kesopanan dan keramahan ?
Poli yang disurvei Kurang Sopan dan Sangat Total
Sopan dan Ramah Sopan dan
Ramah Ramah
Loket 3 74 19 96
Poli Umum 0 67 27 94
Apotek 0 63 30 93
Poli KIA 0 3 9 12
Poli Gigi 0 9 4 13
Poli KB 0 4 2 6
Poli Imunisasi 0 6 0 6
Poli Gizi 0 5 5 10
Kirkes 0 8 9 17
Poli P2M 0 0 3 3
Posyandu Balita 0 67 35 102
Posyandu Lansia 0 17 16 33
Sekolah (UKS) 0 16 16 32
Laboratorium 2 11 13 26
Total 5 350 188 543
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbanyak menjawab
“sopan dan ramah” tentang perilaku petugas dalam pelayanan dengan jumlah
responden sebanyak 350 orang. Sedangkan jawaban paling sedikit responden
adalah “kurang sopan dan ramah” sebanyak 5 responden di pelayanan Loket
dan Laboratorium.
 18

h) Sarana dan Prasarana

Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana ?

Poli yang disurvei Cukup Baik Sangat Total

Baik
Loket 15 61 20 96
Poli Umum 4 62 28 94
Apotek 3 43 47 93
Poli KIA 0 3 9 12
Poli Gigi 2 4 7 13
Poli KB 0 1 5 6
Poli Imunisasi 0 3 3 6
Poli Gizi 0 4 6 10
Kirkes 0 2 15 17
Poli P2M 0 0 3 3
Posyandu Balita 0 42 60 102
Posyandu Lansia 0 14 19 33
Sekolah (UKS) 0 18 14 32
Laboratorium 2 11 13 26
Total 26 268 249 543

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak

tentang kualitas sarana dan prasarana adalah “baik” dengan jumlah responden
sebanyak 268 orang. Sedangkan responden paling sedikit menjawab “cukup”
dengan jumlah responden sebanyak 26 orang (15 responden menjawab cukup
kualitas sarana dan prasarana di pelayanan Loket).

i) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan

pengguna layanan ?
 19

Poli yang disurvei Ada Tetapi Berfungsi Dikelola Total

Tidak Kurang Dengan
Berfungsi Maksimal Baik
Loket 3 28 65 96
Poli Umum 1 32 61 94
Apotek 0 25 68 93
Poli KIA 0 0 12 12
Poli Gigi 0 3 10 13
Poli KB 0 0 6 6
Poli Imunisasi 1 1 4 6
Poli Gizi 0 1 9 10
Kirkes 0 0 17 17
Poli P2M 0 0 3 3
Posyandu Balita 0 3 99 102
Posyandu Lansia 0 1 32 33
Sekolah (UKS) 0 6 26 32
Laboratorium 0 8 18 26
Total 5 108 430 543

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak

tentang penanganan pengaduan pengguna layanan adalah “dikelola dengan
baik”, dengan jumlah responden sebanyak 430 orang. Sedangkan jawaban
responden paling sedikit adalah “ada tetapi tidak berfungsi” dengan jumlah
responden sebanyak 5 orang.

2. Perbandingan Hasil Survey

Berdasarkan PERMANPAN No.14 Tahun 2017 Nilai Kualitas Pelayanan dan Mutu Pelayanan adalah sebagai berikut :

Kualitas Pelayanan : Mutu Pelayanan :

 20

A (Sangat Baik) : 3,5324 - 4,00 A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00

B (Baik) : 3,0644 - 3,532 B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 2,60 - 3,064 C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 1,00 - 2,5996 D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99

Perbandingan SKM Tahun 2015, 2016, 2017, 2018 & 2019

Puskesmas Bontang Utara 1

SKM Sub Unit

81,76 79,98 78,61 82,91 86,48
Pelayanan PKM BU1

Nilai Unsur Nilai Unsur Nilai Unsur Nilai Unsur Nilai Unsur
No. Unit Pelayanan
Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan

th 2015 th 2016 th 2017 Th 2018 Th 2019

1 Loket 3,22 3,17 3,09 3,18 3,23
2 Poli Umum 3,29 3,18 3,19 3,34 3,35
3 Apotek 3,24 3,21 3,20 3,34 3,47
4 Poli KIA 3,34 3,39 3,17 3,21 3,63
5 Poli Gigi 3,34 3,01 3,12 3,40 3,32
6 Poli KB 3,41 3,11 3,12 3,43 3,39
7 Poli Imunisasi 3,35 3,16 2,94 3,23 3,20
8 Poli Gizi 3,22 3,34 3,07 3,24 3,52
9 Kirkes 3,27 3,09 3,04 3,24 3,60
10 Poli P2M 3,18 3,63 3,19 3,49 3,85
11 Loket (BK) 3,31 0 0 0 0
12 Poli Umum (BK) 3,28 0 0 0 0
13 KIA (BK) 3,22 0 0 0 0
14 KB (BK) 3,11 0 0 0 0
15 Posyandu Balita 0 3,19 3,30 3,36 3,43
16 Posyandu Lansia 0 3,18 3,27 3,34 3,45
17 Sekolah (UKS) 0 2,91 3,21 3,30 3,45
18 Laboratorium 0 0 0 0 3,54

Rata-rata Nilai Unsur 3,27 3,198 3,145 3,32 3,46

Pelayanan
Jumlah Responden 384 450 539 535 543

Grafik 1
Perbandingan
SKM, NRR, dan Jumlah Responden (Tahun 2015, 2016, 2017, 2018 & 2019)
 21

Berdasarkan data pada grafik 1 di atas, hasil SKM pada tahun 2019 mengalami
kenaikan sebanyak 3,57 point. Kenaikan ini terjadi karena hampir semua poli/unit dan
program luar gedung mengalami kenaikan nilai unsur pelayanan. Ada 3 poli yang
mengalami penurunan nilai unsur pelayanan yaitu Poli Gigi, Poli KB dan Poli
Imunisasi.
Grafik 2
Perbandingan NRR per Unit Tahun 2016, 2017, 2018 & 2019

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Grafik 3
Perbandingan SKM per Unit Tahun 2016, 2017, 2018 & 2019
 22

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 2 & 3 dapat dijelaskan bahwa terjadi kenaikan di 7 unit/poli pelayanan dan
3 program luar gedung dari tahun sebelumnya (tahun 2018). Ada 3 poli yang
mengalami penurunan NRR dan SKM dari tahun 2018 yaitu Poli Gigi, Poli KB dan
Poli Imunisasi. Pada tahun 2019 ada 1 unit baru yang di survei yaitu Laboratorium.
 23

3. Pembahasan Per Poli/Ruang Per Unsur (Tahun 2015, 2016, 2017, 2018 &
2019)
Survei Kepuasan Masayarakat (SKM) Puskesmas Bontang Utara 1 pada
tahun 2019 berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam pedoman tersebut ada 1 unsur pelayanan/SKM yang baru yaitu unsur Sarana
dan Prasarana menggantikan unsur pelayanan/SKM Maklumat Pelaksana
(PERMENPAN Nomor 16 Tahun 2014).

a. Loket/Pendaftaran
Grafik 4
Perbandingan Hasil Survey SKM di Loket/Pendaftaran
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 4 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit
Pelayanan Loket Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi kenaikan 1,12 point dengan
mutu pelayanan 80,74 (Baik). Dari 8 unsur pelayanan, semuanya mengalami
kenaikan dari tahun sebelumnya (tahun 2018). Ada 1 unsur pelayanan/SKM yang
baru di tahun 2019 yaitu unsur Sarana dan Prasarana.
 24

b. Apotek

Grafik 5
Perbandingan Hasil Survey SKM di Apotek
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 5 dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit Pelayanan
Apotek Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi kenaikan hingga 3,23 point dengan
mutu pelayanan 86,80 (Baik). Ada 1 unsur pelayanan yang mengalami penurunan
yaitu “Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan” dan 7 unsur pelayanan lainnya
mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya (tahun 2018).
 25

c. Poli Umum
Grafik 6
Perbandingan Hasil Survey SKM di Poli Umum
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 6 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit
Pelayanan Poli Umum Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi kenaikan 0,27 point
dengan mutu pelayanan 83,72 (Baik). Ada 2 unsur pelayanan yang mengalami
penurunan yaitu “Kompetensi Pelaksana” dan “Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan” dan 6 unsur pelayanan lainnya mengalami kenaikan dari tahun
sebelumnya (tahun 2018).
 26

d. Poli KIA
Grafik 7
Perbandingan Hasil Survey SKM di Poli KIA
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 7 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit
Pelayanan Poli KIA Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi kenaikan hingga 10,37
point dengan mutu pelayanan 90,65 (Sangat Baik). Dari 8 unsur pelayanan,
semuanya mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya (tahun 2018). Ada 1 unsur
pelayanan/SKM yang baru di tahun 2019 yaitu unsur Sarana dan Prasarana.
 27

e. Poli Gigi

Grafik 8
Perbandingan Hasil Survey SKM di Poli Gigi
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 8 dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit Pelayanan
Poli Gigi Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi penurunan hingga 1,84 point dengan
mutu pelayanan 83,04 (Baik). Ada 4 unsur pelayanan yang mengalami penurunan
yaitu “Waktu Pelayanan”, “Kompetensi Pelaksana”, “Perilaku Pelaksana” dan
“Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan”. Dan 4 unsur pelayanan/SKM
lainnya mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya (tahun 2018).
 28

f. Poli KB

Grafik 9
Perbandingan Hasil Survey SKM di Poli KB
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 9 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit
Pelayanan Poli KB Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi penurunan 1,15 point
dengan mutu pelayanan 84,64 (Baik). Ada 3 unsur pelayanan yang meningkat yaitu
“Produk Spesifikasi Pelayanan”, “Perilaku Pelaksana”, dan “Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan”. Ada 2 unsur pelayanan tidak mengalami
peningkatan atau penurunan yaitu “Waktu Pelayanan ” dan “Biaya/Tarif”.
Sedangkan 3 unsur pelayanan lainnya mengalami penurunan (Persyaratan
Pelayanan, Prosedur Pelayanan, dan Kompetensi Pelaksana).
 29

g. Poli Imunisasi

Grafik 10
Perbandingan Hasil Survey SKM di Poli Imunisasi
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 10 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit
Pelayanan Poli Imunisasi Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi penurunan 0,74 point
dengan mutu pelayanan 80,01 (Baik). Ada 3 unsur pelayanan yang meningkat yaitu
“Waktu Pelayanan”, “Produk Spesifikasi Pelayanan”, dan “Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan”. Ada 2 unsur pelayanan tidak mengalami peningkatan atau
penurunan yaitu “Persyaratan Pelayanan”, dan “Prosedur Pelayanan”. Sedangkan 3
unsur pelayanan lainnya mengalami penurunan (Biaya/Tarif, Kompetensi
Pelaksana, dan Perilaku Pelaksana).
 30

h. Poli Gizi
Grafik 11
Perbandingan Hasil Survey SKM di Poli Gizi
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 11 dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit

Pelayanan Poli Gizi Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi kenaikan hingga 6,94 point
dengan mutu pelayanan 87,97 (Baik). Ada 1 unsur pelayanan tidak mengalami
peningkatan atau penurunan yaitu “Kompetensi Pelaksana” dan 1 unsur pelayanan
mengalami penurunan yaitu Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan”.
Sedangkan 6 unsur pelayanan/SKM lainnya mengalami kenaikan.
 31

i. Ruang Kirkes
Grafik 12
Perbandingan Hasil Survey SKM di Ruang Kirkes
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 12 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit
Pelayanan ruang Kirkes Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi kenaikan hingga 8,86
point dengan mutu pelayanan 89,94 (Sangat Baik). Ada 7 unsur pelayanan yang
mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya (tahun 2018). Dan 1 unsur pelayanan
yang mengalami penurunan yaitu “Biaya/Tarif”.
 32

j. Poli P2M
Grafik 13
Perbandingan Hasil Survey SKM di Poli P2M
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 13 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit
Pelayanan Poli P2M Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi kenaikan hingga 9,06
point dengan mutu pelayanan 96,20 (Sangat Baik). Ada 1 unsur pelayanan tidak
mengalami kenaikan dan penurunan yaitu unsur “Biaya/Tarif” dan 7 unsur
pelayanan/SKM lainnya mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya (tahun 2018).
 33

k. Laboratorium
Grafik 14
Perbandingan Hasil Survey SKM di Unit Laboratorium
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 14 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di Unit
Pelayanan Laboratorium Puskesmas Bontang Utara 1 yaitu mutu pelayanan 88,48
(Sangat Baik). Unit Laboratorium baru di survei pada tahun 2019 sehingga tidak
dapat dilakukan perbandingan dengan tahun sebelumnya (tahun 2018).
 34

l. Posyandu Balita

Grafik 15
Perbandingan Hasil Survey SKM di Posyandu Balita
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 15 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di

pelayanan luar gedung Posyandu Balita Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi
kenaikan 1,77 point dengan mutu pelayanan 85,86 (Baik). Ada 1 unsur pelayanan
yang mengalami penurunan yaitu “Kompetensi Pelaksana”, sedangkan 7 unsur
pelayanan lainnya mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya (tahun 2018).
 35

m. Posyandu Lansia
Grafik 16
Perbandingan Hasil Survey SKM di Posyandu Lansia
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 16 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di

pelayanan luar gedung Posyandu Lansia Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi
kenaikan 2,76 point dengan mutu pelayanan 86,36 (Baik). Ada 2 unsur pelayanan
yang mengalami penurunan yaitu “Kompetensi Pelaksana” dan “Perilaku
Pelaksana”. Sedangkan 6 unsur pelayanan mengalami peningkatan dari tahun
sebelumnya (tahun 2018).
 36

n. Sekolah (UKS)

Grafik 17
Perbandingan Hasil Survey SKM di Sekolah (UKS)
Puskesmas Bontang Utara 1

Sumber : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat, 2019

Dari grafik 17 diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kepuasan responden di

pelayanan luar gedung Sekolah (UKS) Puskesmas Bontang Utara 1 terjadi
kenaikan 3,73 point dengan mutu pelayanan 86,29 (Baik). Ada 1 unsur pelayanan
yang mengalami penurunan yaitu “Persyaratan Pelayanan”. Sedangkan 7 unsur
pelayanan lainnya mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya (tahun 2018).
Dari tahun 2016 – 2019 program luar gedung Sekolah (UKS) selalu mengalami
peningkatan SKM.
 37

BAB IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN
1. Survei Kepuasan Masayarakat (SKM) Puskesmas Bontang Utara 1 pada tahun
2019 berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Dalam pedoman tersebut ada 1 unsur pelayanan/SKM yang
baru yaitu unsur Sarana dan Prasarana menggantikan unsur pelayanan/SKM
Maklumat Pelaksana (PERMENPAN Nomor 16 Tahun 2014).
2. Survey ini dilakukan selama 30 hari (Tanggal 02 Oktober – 05 Nopember
2019). Dengan menggunakan jumlah populasi/pasien yang berkunjung selama
1 tahun (Juli 2018 – Juni 2019) dengan jumlah responden 535 orang.
3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Puskesmas Bontang Utara 1
pada 11 poli/unit di Puskesmas (Loket, Umum, Apotek, KIA, Gigi, KB,
Imunisasi, Gizi, Kirkes, P2M, Laboratorium) dan 3 program luar gedung
(posyandu balita, posyandu lansia dan sekolah/UKS) yaitu pada range SKM
konversi 86,48 (BAIK).
4. Hasil SKM pada tahun 2019 mengalami kenaikan sebanyak 3,57 point dari
tahun sebelumnya (tahun 2018). Kenaikan ini terjadi karena di 10 poli/unit dan
3 program luar gedung mengalami kenaikan nilai unsur pelayanan. Sedangkan
3 poli lainnya mengalami penurunan nilai unsur pelayanan yaitu Poli Gigi, Poli
KB dan Poli Imunisasi.
5. Unsur pelayanan yang memiliki nilai SKM tertinggi adalah Poli P2M (96,20)
dan unsur pelayanan yang memiliki nilai terendah adalah Poli Imunisasi
(80,01).
6. Hasil pengukuran rata-rata memiliki standar eror 10 %, karena perhitungan
target responden per poli menggunakan rumus slovin e=10%.
 38

B. SARAN
1. Rencana tindak lanjut dari hasil survey indeks kepuasan masyarakat
Puskesmas Bontang Utara 1 harus dibuat dan dilaksanakan sebagai upaya
peningkatan kinerja dan kepuasaan pelayanan yang lebih efisien dan terarah.
2. Diharapkan semua unit pelayanan yang ada di Puskesmas Bontang Utara harus
melakukan tindakan perbaikan sesuai dengan kesepakatan yang telah
ditetapkan dan diketahui oleh Top Manajemen.
3. Data hasil survei kepuasan masyarakat di visulisasikan agar masyarakat tahu
gambaran tentang kinerja unit pelayanan yang ada di Puskesmas Bontang
Utara 1.