KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada tuhan yang Maha Esa segala nikmat dan anugerah
yang telah diberikan kepada penyusun, sehingga Buku Panduan Penundaan Pelayanan
Rumah sakit Bunda Surabaya ini dapat selesai disusun. Buku panduan ini merupakan
panduan kerja bagi semua pihak yang terkait dalam memberikan pelayanan pada pasien di
Rumah Sakit Bunda Surabaya. Tidak lupa penyusun menyampaikan terima kasih yang
sedalam – dalamnya aas bantuan semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan
Panduan Pelayanan Rumah sakit Bunda Surabaya.

Dokumen RS Bunda 1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................................................1
BAB I....................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN.................................................................................................................................4
A. Latar belakang...........................................................................................................................4
B. Tujuan........................................................................................................................................4
C. Ruang lingkup...........................................................................................................................4
BAB II...................................................................................................................................................5
TATA LAKSANA................................................................................................................................5
Penundaan Pelayanan Dokter............................................................................................................5
B. Penundaan Pelayanan Radiologi................................................................................................6
C. Penundaan Pelayanan Laboratorium..........................................................................................8
D. Penundaan Pelayanan Instalasi Farmasi (Apotik)......................................................................8
E. Penundaan pelayanan tindakan / operasi....................................................................................9
F. Penundaan pelayanan Rawat Inap............................................................................................10
H. Penundaan Pelayanan Intensif....................................................................................................11
BAB III...............................................................................................................................................12
PENUTUPAN....................................................................................................................................12

Dokumen RS Bunda 2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Rumah sakit Bunda senantiasa memperhatikan kebutuhan klinis pasien pada
waktu menunggu atau penundaan pelayanan diagnostic dan pengobatan. Penundaan
pelayanan terjadi apabila pasien harus menunggu terlayani dalam waktu yang lama
untuk mendapatkan pelayanan diagnostic dan pengobatan atau dalam mendapatkan
rencana pelayanan, pasien membutuhkan penempatan di daftar tunggu.
Untuk itu maka pasien diberi informasi tentang alas an penundaan dan menunggu
serta diberi informasi alternative yang tersedia dan tidak perlu diberikan apabila
hanya menunggu sebentar karena dokter datang terlambat

B. Tujuan
1. Sebagai upaya RS.Bunda membangun suatu kontinuitas pelayanan yaitu
menyelaraskan kebutuhab asuhan dengan pelayanan yang tersedia di rumah
sakit, mengkoordinasikan pelayanan, pemberian pelayanan yang efisien
kepada pasien
2. Meningkatkan mutu asuhan pasien dan efisiensi penggunaan sumber daya
yang tersedia di rumah sakit
3. Sebagai bentuk pemenuhan dari hak pasien
C. Ruang lingkup
Penundaan pelayanan di RS.BUNDA, meliputi :
1. Penundaan pelayanan dokter
2. Penundaan pelayanan perawat
3. Penundaan pelayanan gizi
4. Penundaan pelayanan pemeriksaan radiologi
5. Penundaan pelayanan pemeriksaan laboratorium
6. Penundaan pelayanan instalasi farmasi
7. Penundaan pelayanan tindakan / operasi
8. Penundaan pelayanan rawat inap
9. Penundaan pelayanan intensif
10.

Dokumen RS Bunda 3
 BAB II

TATA LAKSANA

A. Penundaan Pelayanan Dokter

1. Penundaan pelayanan dokter dapat dikarenakan :
a. Dokter berhalangan untuk praktek di instalasi rawat jalan
b. Dokter berhalangan untuk visite pasien di instalasi rawat inap
c. Dokter yang datang terlambat lebih dari respon time / waktu tunggu kehadiran
dokter yang sudah di tentukan.
2. Penundaan pelayanan dokter dapat dibagi dua yaitu :
a. Instalasi Rawat Jalan :
1. Dokter yang bersangkutan sudah menyampaikan informasi bahwa :
● Terlambat datang untuk praktek sesuai jadwal praktek, disertai alasan dan
jam buka prakteknya
● Berhalangan tidak dapat praktek karena alas an tertentu, disertai surat ijin
dan surat pelimpahan tugas ( dokter pengganti ) yang disampaikan kepada
bagian pelayanan
2. Kepala bidang pelayanan medis menyampaikan kepada bagian / unit terkait.
Bagian / unit tersebut : rekam medis, rawat inap, rawat jalan, instalasi gawat
darurat (IGD ). Instalasi perawatan Intensif ( IPI ), Pemasaran.
3. Jika dokter yang bersangkutan terlambat datang :
● bagian pendaftaran rawat jalan segera menginformasikan kepada pasien yang
telah mendaftar melalui telepon bahwa jam praktek dokter yang
bersangkutan ada perubahan ( sebutkan jam praktekny ) dan permohonan
maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
● Untuk pasien yang sudah datang di poliklinik, maka petugas bagian
pendaftaran menginformasikan bahwa jam praktek dokter yang
bersangkutan ada perubahan ( sebutkan jam prakteknya ) dan permohonan
maaf atas ketidaknyamanan tersebut.

b. Instalasi Rawat Inap :

1. Dokter yang bersangkutan sudah menyampaikan informasi bahwa :
● Terlambatan datang untuk visite sesuai jadwal visite, disertai alasan dan jam
datang untuk visite.

Dokumen RS Bunda 4
 ● Berhalangan tidak dapat visite karena alas an tertentu, disertai surat ijin dan
surat pelimpahan tugas ( dokter pengganti ) yang di sampaikan kepada
bagian pelayanan.
2. Kepala bidang pelayanan medis menyampaikan kepada bagian / unit terkait.
Bagian / unit tersebut : rekam medis, rawat inap, rawat jalan, instalasi gawat
darurat ( IGD ), Instalasi perawatan intensif ( IPI ), pemasaran.
3. Jika dokter yang bersangkutan terlambat untuk visite :
Perawat ruangan rawat inap segera menginformasikan kepada pasien dan
keluarga pasien bahwa dokter yang bersangkutan terlambat dating untuk
visited an permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
4. Jika dokter yang bersangkutan berhalangan tidak dapat visite, maka :
a. Perawat ruangan rawat inap segera menginformasikan kepada pasien dan
keluarga pasien bahwa dokter yang bersangkutan berhalangan tidak dapat
visite, menginformasikan juga dokter pengganti, dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
b. Jika pasien tidak mau ke dokter yang lain, maka dapat disarankan untuk
bersabar menunggu.
B. Penundaan Pelayanan Gizi
Penundaan pelayanan gizi meliputi penundaan pelayanan gizi Instalasi rawat Inap yaitu
layanan asuhan gizi/konsultan gizi.
Tatalaksana di Instalasi Rawat Inap :
1. Petugas gizi menyampaikan informasi bahwa ada perubahan jadwal asuhan
gizi/konsultasi gizi untuk pasien rawat inap.
2. Perawat ruangan rawat inap segera menginformasikan kepada Dokter
Penanggungjawab Pelayanan (DPJP) setra pasien dan keluarga pasien tentang
penundaan layanan asuhan gizi/konsultasi gizi, menginformasikan kapan layanan
asuhan gizi/konsultasi gizi dapat dilaksanakan dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
C. Penundaan Pelayanan Radiologi
Penundaan pelayanan radiologi, dapat disebabkan :
1. Waktu tunggu terlayani melebihi batas waktu tunggu, misal : dikarenakan anrian
pasien dalam kondisi ramai, dokter spesialis radiologi dating terlambat.
2. Hasil foto Rontgen, USG, CT Scan, dan lain-lain belum selesai (melebihi batas
waktu tunggu), missal : dikarenakan foto rontgen perlu diulang, kondisi pasien

Dokumen RS Bunda 5
 yang alergi kontras ataupun kondisi pasien mendadak menurun, dokter spesialis
radiologi datang terlambat
3. Hasil bacaan radiologi belum selesei (melebihi batas waktu tunggu), missal :
dikarenakan antrian pasien dalam kondisi ramai, dokter spesialis radiologi datang
terlambat, foto rontgen perlu diulang.
4. Pasien belum dapat terlayani, missal : dikarenakan alat radiologi mendadak error
atau dalam kondisi perbaikan, logistic (bahan kontras habis), pemeriksaan
radiologi tertentu belum tersedia di RS Bunda Kandangan.
Tata laksana :
1. Jika penundaan tersebut tidak memb utuhkan waktu yang lama, maka :
a. Untuk Intalasi Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat : petugas radiologi
menyampaikan perawat Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat
tentang penundaan pelayanan radiologi (sebutkan alasan dan kapan dapat
melayani pemeriksaan radiologi tersebut) dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
Sarankan untuk sabar menunggu.
b. Untuk pasien rawat inap : petugas radiologi menginformasikan kepada
perawat ruangan rawat inap tentang penundaan pelayanan radiologi (sebutkan
alasan dan kapan dapat melayani pemeriksaan radiologi tersebut) dan
permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
Sarankan untuk sabar menunggu.
2. Jika penundaan tersebut membutuhkan waktu yang lama sehingga RS Bunda
belum dapat melayani pemeriksaaan radiologi tertentu, maka dilakukan koordinasi
dengan bagian/unit terkait : Yanmed, Pemasaran, Rekam medis, Rawat jalan,
Rawat inap, IGD sesuai dengan prosedur yang berlaku.
a. Jika dikarenakan alat pemeriksaan radiologi mendadak error atau dalam
kondisi perbaikan maka pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang mempunyai
fasilitas pemeriksaan radiologi tersebut sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Pasien dan/atau keluarga pasien diinformasikan bahwa pemeriksaan radiologi
akan dirujuk ke rumah sakit lain dikarenakan fasilitas pemeriksaan radiologi
yang dimaksud dalam kondisi perbaikan
b. Jika pemeriksaan radiologi tersebut belum tersedia di RS Bunda Kandangan
maka pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas
pemeriksaan radiologi tersebut sesuai prosedur yang berlaku.

Dokumen RS Bunda 6
D. Penundaan Pelayanan Laboratorium
Penundaan pelayanan laboratorium ini meliputi laboratorium patologi klinik dan
laboratorium patologi anatomi. Penundaan pelayanan laboratorium dapat sibebkan :
1. Waktu tunggu terlayani melebihi batas waktu tunggu, misal : dikarenakan antrian
pasien dalam kondisi ramai, dokter spesialis patologi klinik datang terlambat,
dokter spesialis patologi anatomi datang terlambat.
2. Hasil pemeriksaan laboratorium belum selesei (melebihi batas waktu tunggu),
misal : dikarenakan perlu pengulangan (adanya kesalahan pre-analitik, analitik,
post-analitik), kondisi pasien yang mendadak menurun di ruang tunggu
laboratorium, dokter spesialis patologi klinik datang terlambat, dokter spesialis
patologi anatomi datang terlambat.
3. Pasien belum dapat terlayani, misal : dikarenakan alat laboratorium mendadak
error atau dalam kondisi perbaikan, logistic (masalah reagen), pemeriksaan
laboratorium tertentu belum tersedia di RS Bunda.
Tata laksana :
a. Jika penundaan tersebut tidak membutuhkan waktu yang lama, maka :
 Untuk pasien yang sudah datang di Instalasi Laboratorium : petugas
laboratorium menyampaikan kepada pasien dan/keluarga pasien tentang
penundaan pelayanan laboratorium (sebutkan alasan dan kapan dapat melayani
pemeriksaan laboratorium tersebut) dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
Sarankan untuk sabar menunggu.
 Untuk pasien rawat inap : petugas laboratorium menginformasikan kepada
perawat ruangan rawat inap tentang penundaan pelayanan laboratorium
(sebutkan alasan kapan dapat melayani pemeriksaan laboratorium tersebut)
dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
Sarankan untuk sabar menunggu.
b. Jika penundaan tersebut membutuhkan waktu yang lama sehingga RS Bunda
Kandangan belum dapat melayani pemeriksaan laboratorium tertentu, maka
dilakukan koordinasi dengan bagian/unit terkait : Yanmed, Pemasaran, Rekam
medis, Rawat jalan, Rawat inap, IPI, IBS, IGD sesuai dengan prosedur yang
berlaku.

Dokumen RS Bunda 7
E. Penundaan Pelayanan Instalasi Farmasi (Apotik)
Penundaan pelayanan instalasi farmasi, dapat disebabkan :
1. Waktu tunggu terlayani melebihi batas waktu tunggu, misal : dikarenakan antrian
pasien dalam kondisi ramai.
2. Penyerahan obat jadi maupun racikan melebihi batas waktu tunggu, misal :
dikarenakan antrian pasien dalam kondisi ramai, resep sulit dibaca sehingga harus
konfirmasi ke dokter, poliklinik rawat jalan jam buka prakteknya melebihi waktu
tunggu kehadiran dokter (kehadiran dokter sesuai dengan jadwal prakteknya,
dengan toleransi 30 menit), dokter tidak bisa dihubungi untuk konfirmasi resep,
obat atau alkes di logistik atau depo obat yang lain.
3. Pasien belum dapat terlayani, misal : dikarenakan obat yang tertulis dalam resep
maupun padanannya tidak tersedia di RS Bunda Kandangan, logistik (obat yang
tertulis dalam resep kosong atau stok habis)
Tata laksana :
1. Untuk pasien dan / keluarga pasien yang sudah datang ke farmasi mauoun pasien
rawat jalan : petugas instalasi menyampaikan ke pasien dan atau keluarga pasien
tentang penundaan pelayanan instalasi farmasi ( sebutkan alasan ) dan
permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut
Saran untuk sabar menunggu
2. Untuk rawat inap : petugas instalasi farmasi (apotik) menginformasikan kepada
perawat ruangan rawat inap tentang panduan pelayanan instalasi farmasi
( sebutkan alasan ) dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
3. Untuk pasien rawat : petugas instalasi farmasi menginformasikan kepada perawat
ruangan rawat inap tentang penundaan pelayanan instalasi farmasi ( sebutkan
alasan dan kapan dapat melayani resep untuk obat tersebut ) dan permohonan
maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
F. Penundaan pelayanan tindakan / operasi
Penundaan pelayanan tindakan / operasi dapat disebabkan :
1. Kondisi pasien, misal : kondisi pasien mendadak menurun, kondisi pasien yang
membutuhkan stabilisasi.
2. Kondisi dokter operator,dokter anastesi, misal : dokter operator dan atau dokter
anastesi masih mengerjakan tindakan / operasi yang lain, dokter operator dan atau
dokter anestesi mendadak berhalangan atau sakit.

Dokumen RS Bunda 8
 3. Keterbatasan jumlah tim perawat bedah, misal : tim perawat bedah masih
mengerjakan tindakan / operasi yang lain.
4. Ketersediaan instrumental / alat dalam kondisi rusak / perbaikan, instrumental atau
alat tidak steril, instrumental atau alat dalam kondisi rusak/ perbaikan, instrumental /
alat tertentu belum tersedia di RS Bunda.
5. Adanya tindakan / operasi cyto sehingga menggeser jadwal operasi elektif.

Tata Laksana :
1. Jika penundaan tersebut tidak membutuhkan waktu lama maka :
● untuk pasien rawat inap : petugas kamar operasi menginformasikan kepada
perawat ruangan rawat inap tentang penundaan pelayanan tindakan / operasi
(sebutkan alasan kapan dapat melayani tindakan / operasi ) dan permohonan
maaf atas ketidak nyamanan tersebut. Sarankan untuk bersabar menunggu.
2. Jika penundaan tersebut membutuhkan waktu yang lama sehingga RS Bunda
belum dapat melayani tindakan / operasi tertentu, maka dilakukan koordinasi
dengan bagian / unit terkait : Yanmed, Pemasaran, Rekam medis, Rawat jalan,
Rawat inap, sesuai prosedur berlaku.

G. Penundaan pelayanan Rawat Inap

Penundaan pelayanan rawat inap, disebabkan :
1. Ruangan rawat yang sesuai kebutuhan pasien dalam kondisi penuh.
2. Ruangan rawat inap yang diinginkan pasien dan atau keluarga pasien
dalam kondisi penuh.
Tata laksana :
1. Untuk pasien yang indikasi rawat inap dan sudah berada di Instalasi Rawat
jalan atau instalasi Gawat Darurat : petugas front office menyampaikan
kepada pasien dan atau keluarga pasien tentang penundaan pelayanan Rawat
inap (sebutkan alasan ) dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
● Jika masih tersedia ruangan rawat inap yang sesuai kebutuhan pasien
tersebut, maka sarankan kepada pasien dan atau keluarga pasien untuk
memilih ruangan rawat inap tersebut.
● Jika pasien dan atau keluarga pasien bersedia, maka petugas front office
melakukan prosedur pemesanan ruangan rawat inap, pasien/ keluarga diminta
tanda tangan di form penitipan sementara.

Dokumen RS Bunda 9
 ● Jika pasien dan atau keluarga pasien tidak bersedia , maka sarankan untuk
dirujuk ke Rumah Sakit terdekat yang mempunyai sarana dan fasilitas yang
dibutuhkan pasien.
2. Untuk pasien akan dirujuk ke Rs Bunda, sesuai dengan prosedur komunikasi
antar RS rujukan dan RS/ Yankes yang merujuk, petugas intalasi gawat darurat
menyampaikan kondisi ruangan rawat inap di Rs Bunda dalam kondisi penuh
dan tidak dapat menerima pasien rawat inap. Sarankan untuk dirujuk ke Rumah
sakit lain yang mempunyai sarana dan fasilitas yang dibutuhkan pasien.

H. Penundaan Pelayanan Intensif

Penundaan pelayanan intensif, dapat disebebkan :
1. Tempat tidur di ICU tersedia tetapi peralatan yang dibutuhkan pasien dalam kondisi
terpakai, misalkan ventilator.
Tatalaksana :
1. Untuk pasien yang indikasi di rawat di ICU : dokter jaga Instalasasi Gawat Darurat
menyampaikan kepada pasien dan atau keluarga pasien tentang penundaan intensif
(sebutkan alasan ) dan permohonan maaf atas ketidaknyaman tersebut.
● Sarankan untuk kerumah sakit yang mempunyai ICU dengan sarana dan fasilitas
uang dibutuhkan pasien.
● Pasien tidak bersedia dan memilih sementara dirawat di ruangan rawat inap biasa,
maka dokter jaga Instalasi Gawat Darurat menyampaikan risiko jika dirawat
diruangan rawat inap biasa dan meminta tandatangan pasien dan atau keluarga
pasien di surat penolakan dirujuk dan dirawat di ICU.
I. Penundaan pelayanan ini didokumentasikan pada :
● Rekam medis pasien :
● laporan insiden keselamatan pasien rumah sakit.
● Laporan indicator mutu setiap bagian / unit pelayanan yang terkait.

Dokumen RS Bunda 10
 BAB III

PENUTUPAN

Penundaan pelayanan dirumah sakit tidak bisa dihindari , karena penundaan pelayanan
tersebut disebabkan banyak factor. Penundaan pelayanan yang dimaksudkan adalah
penundaan pelayanan terjadi apabila pasien harus menunggu terlayani dalam waktu yang
lama untuk mendapatkan pelayanan diagnostic dan pengobatan atau dalam mendapatkan
rencana pelayanan, pasien membutuhkan penempatan di daftar tunggu. Untuk itu maka
pasien diberi informasi tentang alasan penundaan dan menunggu serta diberi informasi
alternative yang tersedia dan tidak perlu diberikan apabila hanya menunggu sebentar karena
dokter dating terlambat.
Pedoman yang sudah dibuat tersebut digunakan sebagai panduan bagi seluruh petugas rumah
sakit bunda dalam memberikan kesamaan penanganan bila terjadi penundaan pelayanan baik
karena factor internal atau eksternal.

Dokumen RS Bunda 11