3.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, serta kebutuhan pelanggan
dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik ,efisien ,dan lebih efektif.Apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, pelayanan tersebut pasti tidak efektif dan tidak efisien.

Pengaruh kepuasaan pelanggan akan memberikan keuntungan pada perusahaan karena telah membuat
pelanggannya puas,yaitu keuntungganya adalah sebagai berikut:

1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.

2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan.
3. Mengumpulkan pujian bagi perusahaan serta produknya kepada orang lain.
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif terhadap harga.
5. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan.

4.Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan
perilaku untuk berpindah.

Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan.
Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing
tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang
lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996 ;
332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

 Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari
akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

 Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum
mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.

 Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang
tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

 Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif
daripada aktif terhadap perusahaan.

 Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada
orang lain.

 Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling
memperlihatkan keuntungan.

Ciri-Ciri Pelanggan yang memiliki rasa loyal sebagai berikut :

1) Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur).

2) Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari
perusahaan Anda)

3) Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)

4) Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)