HUBUNGAN CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI

RUANGAN HANA DAN LUKAS RSU PANCARAN KASIH GMIM MANADO

PROPOSAL

OLEH :
Grace Nilfen Laudin
NIM. 1714201119

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN INDONESIA

FAKULTAS KEPERAWATAN
MANADO
2020
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat

peningkatan derajat kesehatan masyarakat.Paradigma baru pelayanan

kesehatan mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas

sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik

profesi.Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang

semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk terus melakukan peningkatan

kualitas pelayanannya (Depkes RI, 2007).

Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan memperbaiki

kinerja perawat, yang merupakan salah satu sumber daya manusia dengan

jumlah terbanyak di setiap rumah sakit. Sebagai sumber daya manusia dengan

jumlah terbesar tentu perawat harus mampu memberikan kontribusi terhadap

pelayanan di rumah sakit sehingga secara tidak langsung juga ikut andil dalam

menentukan kualitas pelayanan rumah sakit. Bahkan dapat pula dikatakan

bahwa Perawat sebagai ujung tombak pelayanan terhadap pasien di Rumah

Sakit, karena frekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling sering bila

dibandingkan dengan tenaga kesehatan lain yang ada di rumah sakit.

Oleh karena itu Perawat diharapkan mampu memberikan pelayanan

sesuai dengan kompetensi yang dimiliki secara professional, agar pelayanan

yang diterima oleh pasien dapat dipertanggung jawabkan secara keprofesian.

Pelayanan yang diberikan secara maksimal dan professional oleh perawat

diharapkan dapat memberikan perasaan puas padapasien terhadap pelayanan

di rumah sakit, ini berarti bahwa perawat mempunyai peran dalam

meningkatkan upaya pelayanan kepada pasien, Kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkanya dengan apa

yang diharapkan. Pasien baru akan merasa puas apabila layanan kesehatan

yang diperolehnya sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidak

puasan atau perasaan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapanya (Pohan, 2007).

Berdasarkan hasil survey kepuasan pasien yang dilakukan oleh Depkes

RI (2010) tentang Tingkat Kepuasan Pasien pada beberapa Rumah Sakit di

Jakarta menunjukkan bahwa 14 % pasien tidak puas terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan, dan survey penelitian Kementerian Kesehatan

yang diwakili oleh Usman (2010), yang mengambil sampel pasien Rawat

Inap sebanyak 738 pasien di 23 Rumah Sakit (Umum dan Swasta).

Survey tersebut dilakukan di Lima kota besar di Indonesia dan ditemukan

9 poin permasalahan, salah satunya adalah sebanyak 65,4% pasien

mengeluh terhadap sikap perawat yang kurang ramah, kurang simpatik dan

jarang tersenyum (Depkes RI, 2007).

Tingkat kepuasan pasien dalam menerima suatu pelayanan, tentu tidak sama ,

ada beberapa factor yang mungkin mempengaruhinya.

 Seperti diungkapkanoleh Muninjaya (2004) Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu,

Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini komunikasi memegang peranan yang penting karena pelayanan

kesehatan adalah high personel contact, Empati / carring (sikap peduli) yang

ditunjukkan oleh petugas kesehatan, Biaya (cost), Penampilan fisik (kerapian)

petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility, Jaminan

keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan

jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini,

Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan, Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap

keluhan pasien (responsiveness).

Caring secara umum dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk

berdediksi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, perasaan empati

pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi. Dalam keperawatan,

caring merupakan bagian inti yang penting terutama dalam praktik

keperawatan dan diyakini berperilaku caring untuk klien dan bekerja bersama

dengan klien dari berbagai lingkungan merupakan esensi keperawatan

(Wiyana, 2008).

Data rekam medik diruangan Hana dan lukas RSU Pancaran Kasih

Gmim Manado tahun 2011, jumlah BOR (Bad Occopacy Rate) mengalami

penurunan dari tahun sebelumnya yaitu tahun 2010 jumlah BOR 75,87% dan
 pada tahun 2011 jumlah BOR menurun yaitu 73,01%. Peningkatan atau

penurunan BOR adalah salah satu indikator bahwa pelayanan di ruangan hana

dan lukas rumah sakit umum Pancaran Kasih Mando memuaskan atau tidak

memuaskan. Seseorang yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit

,bila mengalami sakit tentu akan kembali ke rumah sakit yang sama untuk

mendapatkan pelayanan yang diinginkan, bahkan akan mempromosikan

kepada orang lain. Hal ini secara tidak langsung dapat mempengaruhi BOR,

karena berarti akan semakin banyak jumlah pengguna suatu institusi

pelayanan tersebut.

Dari penjelasan latar belakang di atas yang telah diuraikan diatas maka

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian “Hubungan Caring Perawat

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Hana dan Lukas RSU

Pancaran Kasih GMIM Manado”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah

apakah ada Hubungan Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di

Ruagan Hana dan Lukas RSU Pancaran Kasih GMIM Manado.

C. Tujuan Penulisan

1. Tujuan umum

Menganalisis Hubungan Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Di Ruagan Hana dan Lukas RSU Pancaran Kasih GMIM Manado.
 2. Tujuan Khusus

A. Mengetahui Caring Perawat Di Ruagan Hana dan Lukas RSU

Pancaran Kasih GMIM Manado.

B. Mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruagan Hana dan Lukas

RSU Pancaran Kasih GMIM Manado.

C. Menganalisis Hubungan Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Di Ruagan Hana dan Lukas RSU Pancaran Kasih GMIM

Manado.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Pendidikan

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi fakultas keperawatan

dalam hal ini sebagai mahasiswa keperawatan yang nantinya dalam

proses praktek klinik lapangan dapat menerapkan caring dengan sehingga

pasien merasa nyaman dan puas.

2. Bagi Lokasi Penelitian

Hasil penelitian nantinya akan diperoleh diharapkan dapat menjadi

masukan dan sebagai bahan evaluasi ulang mengenaiHubungan Caring

Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruagan Hana dan Lukas

RSU Pancaran Kasih GMIM Manado.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi pendukung untuk

melaksanakan penelitian lebih lanjut.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Caring Perawat

1. Pengertian

Secara bahasa, istilah caringdiartikan sebagai tindakan

kepedulian.Caringsecara umum dapat diartikan sebagai suatu

kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan

waspada, serta suatu perasaaan empati pada orang lain dan perasaan cinta

atau menyayangi yang merupakan kehendak perawat.Selain itu, caring

mempengaruhi cara berpikir seseorang, perasaan dan perbuatan

seseorang. Caring juga mempelajari berbagai macam philosofi dan etis

perspektif.

Pengertian caring berbeda dengan care.Care adalah fenomena yang

berhubungan dengan orang berhubungan dengan bimbingan, bantuan,

dukungan perilaku kepada individu, keluarga, kelompok dengan adanya

kejadian untuk memenuhi kebutuhan aktual maupun potensial untuk

meningkatkan kondisi dan kualitas kehidupan manusia. Sedangkan caring

adalah tindakan nyata dari care yang menunjukkan suatu rasa kepedulian.

Caring adalah sentral untuk praktik keperawatan karena caring

merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja

untuk lebih meningkatkan kepeduliannya kepada klien. Dalam

keperawatan, caring merupakan bagian inti yang penting terutama dalam

praktik keperawatan. Saat ini, caring adalah isu besar dalam

profesionalisme keperawatan. Banyak ahli keperawatan yang

mengungkapkan mengenai teori caring, antara lain sebagai berikut :

[CITATION Tar \p 3-4 \l 1033 ]

1. Crips dan Taylor (2001), caring merupakan fenomena universal yang

mempengaruhi bagaimana seseorang berpikir, merasakan, dan

berperilaku dalam hubungannya dengan orang lain.

2. Rubenfild (1999) : caring yaitu memberikan asuhan, tanggunggung

jawab, dan ikhlas.

3. Barnum(1994), caring memiliki mana yang bersifat aktivitas, sikap

(emosional) dan kehati-hatian.

4. Delores gaut (1984), caring tidak mempunyai pengertian yang tegas,

tetapi ada tiga makna dimana ketiganya tidak dapat dipisahkan, yaitu

perhatian, bertanggung jawab, dan ikhlas.

5. Marriner dan Tomey (1994), menyatakan bahwa caring merupakan

pengetahuan kemanusiaan, inti dari praktik keperawatan yang

bersifat etik dan filosofikal. Caring bukan semata-mata perilaku.

Caring adalah cara yang memiliki makna dan memotivasi tindakan.

Caring juga didefinisikan sebagai tindakan yang bertujuan

memberikan asuhan fisik dan memperhatikan emosi sambil

meningkatkan rasa aman dan keselamatan klien.

6. Griffin (1983), membagi konsep caring kedalam dua domain utama.

Salah satu konsep caring ini berkenaan dengan sikap dan emosi

perawat, sementara konsep caring yang lain terfokus pada aktivitas

yang dilakukan perawat saat melaksanakan fungsi keperawatannya.

Griffin menggambarkan caring dalam keperawatan sebagai sebuah

proses interpersonal esensial yang mengharuskan perawat

melakukan aktivitas peran yang spesifik dalam sebuah cara dengan

menyampaikan ekspresi emosi-emosi tertentu kepada resepien.

Aktivitas tersebut menurut Griffin meliputi membantu, menolong,

dan melayani orang yang mempunyai kebutuhan khusus. Proses ini

dipengaruhi oleh hubungan antara perawat dengan pasien.

7. Leinginger (1981), caring merupakan aktifitas, proses dan

pengambilan keputusan yang bersifat memelihara baik secara

langsung maupun tidak langsung untuk meningkatkan status

kesehatan.

8. Lydia Hall (1969), mengemukakan perpaduan tiga aspek dalam

teorinya. Sebagai seorang perawat, kemampuan care, core, dan cure

harus dipadukan secara seimbang sehingga menghasilkan asuhan

keperawatan yang optimal untuk klien. Care merupakan komponen

penting yang berasal dari naluri seorang ibu. Core merupakan dasar

dari ilmu sosial yang terdiri dari kemampuan terapeutik, dan

kemampuan bekerja sama dengan tenaga kesehatan lain. Sedangkan

 cure merupakan dasar dari ilmu patologi dan terapeutik. Dalam

memberikan asuhan keperawatan secara total kepada klien, maka

ketiga unsur ini harus dipadukan.

9. Florence Nightingale (1860), caring adalah tindakan yang

menunjukkan pemanfaatan lingkungan pasien dalam membantu

penyembuhan, memberikan lingkungan bersih, verifikasi yang baik

dan tenang kepada klien.

10. Caring merupakan manifestasi fitrah (wujud asli) dari refleksi

terhadap kecintaan kepada Allah dan rasul-Nya yang mengajarkan

menyayangi yang lemah, membesarkan hati yang sedang menderita

sakit, serta menyelamatkan kehidupan dan tidak berbuat kerusakan.

Sehingga caring dalam pandangan Islam adalah keinginan untuk

bertanggungjawab, sensitif, sadar akan niat dan perbuatan untuk

beristiqomah di jalan yang benar untuk mencapai kesempurnaan

dunia dan akhirat [ CITATION Fit10 \l 1033 ].

Dari beberapa pengertian tersebut, dapat dipersingkat bahwa

pengertian caring secara umum adalah suatu tindakan moral atas dasar

kemanusiaan, sebagai suatu cerminan perhatian, perasaan empati dan

kasih sayang kepada orang lain, dilakukan dengan cara memberikan

tindakan nyata kepedulian, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas

 dan kondisi kehidupan orang tersebut. Caring merupakan inti dari

keperawatan.

2. Persepsi Klien Tentang Caring

Penelitian tentang persepsi klien penting karena pelayanan kesehatan

merupakan fokus terbesar dari tingkat kepuasan klien.Jika klien merasakan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan bersikap sensitif, simpatik, merasa

kasihan, dan tertarik terhadap mereka sebagai individu, mereka biasanya

menjadi teman sekerja yang aktif dalam merencanakan perawatan (Rangkuti

2012).

Seringkali klien bertanya dalam hati “sejauh mana perawat care

terhadap mereka”. Perasaan bahwa klien diperhatikan sebagai individu

membuat klien merasa aman walaupun ia dalam keadaan sakit atau bahaya.

Pada umumnya klien merasa cemas saat kontak dengan perawat, sehingga

sikap perawat yang memerhatikan, mau membantu dan menghargai klien

akan membantu mengurangi kecemasan klien. Sikap caring juga akan

meningkatkan kepercayaan klien kepada perawat [CITATION Sit09 \p 8-9 \l

1033 ].

Penilaian terhadap seorang perawat dapat terlihat dari perilaku caring

yang dimiliki perawat.Teori Caring Swanson menyajikan permulaan yang

baik untuk memahami kebiasaan dan proses karakteristik pelayanan. Teori

caring Swanson (1991) menjelaskan tentang proses caring yang terdiri dari
bagaimana perawat mengerti kejadian yang berarti di dalam hidup

seseorang, hadir secara emosional, melakukan suatu hal kepada orang lain

sama seperti melakukan terhadap diri sendiri, memberi informasi dan

memudahkan jalan seseorang dalam menjalani transisi kehidupan serta

menaruh kepercayaan seseorang dalam menjalani hidup.

Mengenali kebiasaan perawat yang dirasakan klien sebagai caring

menegaskan apa yang klien harapkan dari pemberi pelayanan. Kemudian,

klien menilai efektivitas perawat dalam menjalankan tugasnya.Klien juga

menilai pengaruh dari pelayanan keperawatan.Sikap pelayanan yang dinilai

klien terdiri dari bagaimana perawat menjadikan pertemuan yang bermakna

bagi klien, menjaga kebersamaan, dan bagaimana memberikan perhatian

penuh.

Biasanya klien dan perawat melakukan persepsi yang berbeda tentang

caring. Untuk alasan tersebut, fokuskan pada membangun suatu hubungan

yang membuat perawat mengetahui apa yang penting bagi klien. Contoh,

perawat mempunyai klien yang takut untuk dipasang kateter intravena,

perawat tersebut adalah perawat yang belum terampil dalam memasukkan

kateter intravena. Perawat tersebut memutuskan bahwa klien akan lebih

diuntungkan jika dibantu oleh perawat yang sudah terampil daripada

memberikan penjelasan prosedur untuk mengurangi kecemasan. Dengan

mengetahui siapa klien, dapat membantu perawat dalam memilih

pendekatan yang paling sesuai dengan kebutuhan klien [ CITATION Ran12 \l

1033 ].

Perbedaan persepsi klien dapat terlihat dari contoh berikut. Contoh

pertama, perawat masuk ke kamar klien dengan memberi salam dan

senyuman, lalu melakukan kontak mata, kemudian duduk, menyentuh klien

dan bertanya tentang apa yang ada dipikiran klien lalu mendengarkannya,

kemudian memeriksa cairan intravena, mengkaji, dan memeriksa

rangkuman tanda vital klien sebelum meninggalkan ruangan. Contoh kedua,

perawat masuk ke kamar klien kemudian memeriksa cairan intravena,

memeriksa rangkuman tanda vital, melakukan salam tanpa duduk dan

menyentuh klien, perawat bertanya tentang keadaan klien kemudian pergi.

Pada contoh pertama terlihat kepedulian dan keramahan perawat

sehingga klien merasa nyaman. Contoh kedua mengekspresikan

ketidakpedulian terhadap masalah klien sehingga klien merasa kurang

nyaman. Persepsi klien dapat berbeda-beda karena semua klien memiliki ciri

khas.Persepsi klien menjadi hal yang penting bagi perawat dalam

meningkatkan kemampuan [CITATION Tar \p 5-6 \l 1033 ].

Penelitian terhadap persepi klien penting karena pelayanan merupakan

fokus terbesar dari tingkat kepuasan klien. Tingkat kepuasan klien dapat

dinilai dari bagaimana klien menggunakan sistem pelayanan kesehatan.Apa

keuntungan yang klien dapat juga sebagai indikator tingkat kepuasan klien.
 Jika perawat memili sikap sensitif, simpatik, melindungi klien,

memberi kenyamanan, menunjukkan kemampuan, maka klien merasa lebih

dekat serta mudah berbagi perasaan yang dimilikinya. Klien merasa semakin

puas saat perawat melakukan tindakan caring. Pelayanan keperawatan

yang baik terdiri dari perhatian yang penuh, hubungan kerja yang baik, serta

perilaku caring.Kepuasan klien tidak hanya terlihat dari kepuasan pelayanan

kesehatan tetapi juga kepuasan terhadap tindakan keperawatan yang

dilakukan.

Kepuasan klien juga merupakan faktor penting dalam memutuskan

kembali untuk berobat atau menjalani tindakan keperawatan. Tindakan

caring membangun kepercayaan klien terhadap kemampuan perawat dalam

memberikan pelayanan. Kepercayaan pada tindakan keperawatan juga

memunculkan kepercayaan terhadap institusi kesehatan.

Hal yang penting adalah mengetahui bagaimana klien menerima

caring dan pendekatan apa yang paling baik dalam menyelenggarakan

pelayanan. Sikap caring merupakan permulaan yang baik. Hal ini juga

penting untuk menjelaskan persepsi dan harapan khusus klien. Membangun

suatu hubungan yang baik terhadap klien dapat membantu perawat

mengetahui apa yang penting bagi klien. Sikap ini juga membantu perawat

mengatasi perbedaan antara persepsi perawat dan klien tentang caring.

Perawat harus mengetahui siapa klien dan mengenali klien agar suatu
 hubungan yang baik terwujud dan perawat mampu memilih pendekatan

yang sesuai dengan kebutuhan klien.

3. Etika pelayanan

Watson ( 1988 ) menyarankan agar caring sebagai suatu sikap moral yang

ideal, memberikan sikap pendirian terhadap pihak yang melakukan

intervensi seperti perawat. Sikap pendirian ini perlu untuk menjamin bahwa

perawat bekerja sesuai standar etika untuk tujuan dan motivasi yang

baik.Kata etika merujuk pada kebiasaan yang benar dan yang salah. Dalam

setiap pertemuan dengan klien, perawat harus mengetahui kebiasaan apa

yang sesuai secara etika. Etika keperawatan bersikap unik, sehingga perawat

tidak boleh membuat keputusan hanya berdasarkan prinsip intelektual atau

analisis.

Etika keperawatan berfokus pada hubungan antara individu dengan

karakter dan sikap perawat terhadap orang lain. Etika keperawatan

menempatkan perawat sebagai penolong klien, memecahkan dilema etis

dengan cara menghadirkan hubungan dan memberikan prioritas kepada

klien dengan kepribadian khusus.

4. NurseCaringBehavior (Rangkuti 2012)

1. Persepsi klien wanita

a) Berespon terhadap keunikan klien

 b) Memahami dan mendukung perhatian klien

c) Hadir secara fisik

d) Memiliki sikap dan menunjukkan prilaku yang membuat klien

merasa dihargai sebagai manusia

e) Kembali ke klien dengan sukarela tanpa diminta

f) Menunjukkan perhatian yang memberi kenyamanan dan

merelaksasi klien

g) Bersuara halus dan lembut

h) Memberi perasaan nyaman

2. Persepsi klien pria

a) Hadir secara fisik sehingga klien merasa dihargai

b) Kembali ke klien dengan sukarela tanpa diminta

c) Membuat klien merasa nyaman, relaks, dan aman

d) Hadir untuk memberi kenyamanan dan memenuhi kebutuhan klien

sebelum diminta

e) Menggunakan suara dan sikap yang baik, halus, lembut dan

menyenangkan

3. Persepsi klien kanker dan keluarga

a) Mengetahui bagaimana memberikan injeksi dan mengelola

peralatan

b) Bersikap ceria
 c) Mendorong klien untuk menghubungi perawat bila klien

mempunyai masalah

d) Mengutamakan atau mendahulukan kepentingan klien

e) Mengantisipasi pengalaman pertama adalah yang terberat

4. Persepsi klien dewasa yang dirawat

a). Kehadirannya menentramkan hati

b). Memberikan informasi

c). Mendemonstrasikan pengetahuan dan keterampilan profesional

d). Mampu menangani nyeri atau rasa sakit

e). Memberi waktu yang lebih banyak dari yang dibutuhkan

f). Mempromosikan otonomi

g). Mengenali kualitas dan kebutuhan individual

h). Selalu mengawasi klien

5. Persepsi dari keluarga

a). Jujur

b). Memberikan penjelasan dengan jelas

c). Selalu menginformasikan keluarga

d). Mencoba untuk membuat klien nyaman

e). Menunjukkan minat dalam menjawab pertanyaan

f). Memberikan perawatan emergensi bila perlu

g). Menjawab pertanyaan anggota keluarga secara jujur, terbuka dan

ikhlas
 h). Mengijinkan klien melakukan sesuatu untuk dirinya sebisa

mungkin

i). Mengajarkan keluarga cara memelihara kondisi fisik yang lebih

nyaman

5. Teori Human Caring

Teori Jean Watson yang telah dipublikasikan dalam keperawatan adalah

“Human Scince And Human Care”. Watson percaya bahwa fokus utama

dalam keperawatan adalah pada carative factor yang bermula dari perspektif

humanistik yang dikombinasikan dengan dasar pengetahuan ilmiah.Oleh

karena itu, perawat perlu mengembangkan filosofi humanistik dan sistem

nilai, serta seni yang kuat.Filosofi humanistik dan sistem nilai ini memberi

fondasi yang kokoh bagi ilmu keperawatan, sedangkan dasar seni dapat

membantu perawat mengembangkan visi mereka serta nilai-nilai dunia dan

keterampilan berpikir yang kritis. Pengembangan keterampilan berpikir

kritis dibutuhkan dalam asuhan keperawatan, namun fokusnya lebih pada

peningkatan kesehatan, bukan pengobatan penyakit (Jukarnain 2011)

Dalam pandangan keperawatan Jean Watson, manusia diyakini

sebagai person as a whole, as a fully functional integrated self. Jean Watson

mendefinisikan sehat sebagai kondisi yang utuh dan selaras antara badan,

pikiran, dan jiwa, ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian antara diri yang
dipersepsikan dan diri yang diwujudkan. Dari beberapa konsep sehat sakit di

atas dapat dikemukakan beberapa hal prinsip, antara lain:

1. Sehat menggambarkan suatu keutuhan kondisi seseorang yang sifatnya

multidimensional, yang dapat berfluktuasi tergantung dari interrelasi

antara faktor-faktor yang mempengaruhi.

2. Kondisi sehat dapat dicapai karena adanya kemampuan seseorang untuk

beradaptasi terhadap lingkungan baik internal maupun eksternal.

3. Sehat tidak dapat dinyatakan sebagai suatu kondisi yang terhenti pada titik

tertentu, tetapi berubah-ubah tergantung pada kapasitasnya untuk

berfungsi pada lingkungan yang dinamis.

Menurut watson ada tujuh asumsi yang mendasari konsep caring,

ketujuh asumsi tersebut adalah :

1. Caring akan efektif bila diperlihatkan dan dipraktikkan secara

interpersonal.

2. Caring yang efektif dapat meningkatkan kesehatan individu dan keluarga.

3. Caring merupakan respon yang di terima klien tidak saat itu saja,tapi dapat

memengaruhi keadaan klien selanjutnya.

4. Lingkungan yang penuh caring sangat potensial untuk mendukung

perkembangan klien.
5. Caring terdiri dari faktor kuratif yang berasal dari kepuasan dalam

membantu memnuhi kebutuhan klien.

6. Caring lebih kompleks dari pada curing, karena praktek caring

memadukan antara pengetahuan biofisik dengan pengetahuan mengenai

perilaku manusia yang berguna dalam meningkatkan derajat kesehatan

klien.

7. Caring merupakan inti dari keperawatan.

Watson menekankan sikap caringini harus tercemin pada sepuluh

faktor kuratif yang berasal dari perpaduan nilai nilai humanistik dengan ilmu

pengetahuan dasar. Sepuluh faktor tersebut meliputi :

1. Membentuk sistem nilai humanistik-altruistik

Watson mengemukakan bahwa asuhan keperawatan didasarkan pada nilai-

nilai kemanusiaan (humanistik) dan perilaku mementingkan kepentingan

orang lain di atas kepentingan pribadi (altruistik). Hal ini dapat

dikembangkan melalui pemahaman nilai yang ada pada diri seseorang,

keyakinan, interaksi, dan kultur serta pengalaman pribadi. Semua ini

dirasa perlu untuk mematangkan pribadi perawat agar dapat bersifat

altruistik terhadap orang lain.

2. Menanamkan keyakinan dan harapan (faith-hope)

Pemahaman ini diperlukan untuk proses carative. Selain menekankan

pentingnya obat-obatan untuk curative, perawat juga perlu memberi tahu

 individu alternatif pengobatan lain yang tersedia (meditasi, relaksasi, atau

kekuatan penyembuhan oleh diri sendiri atau secara spiritual). Dengan

mengembangkan hubungan perawat-klienyang efektif, perawat

memfasilitasi perasaan optimis, harapan dan rasa percaya.

3. Mengembangkan sensitivitas untuk diri sendiri dan orang lain

Seorang perawat dituntut untuk mampu meningkatkan sensitivitas

terhadap diri pribadi dan orang lain serta bersikap lebih otentik. Perawat

juga perlu memahami bahwa pikiran dan emosi seseorang merupakan

jendela jiwanya.

4. Membina hubungan saling percaya dan saling bantu (helping-trust)

Citra hubungan helping-trust adalah harmonis, empati, dan

hangat.Hubungan yang harmonis haruslah hubungan yang dilakukan

secara jujur dan terbuka, tidak dibuat-buat. Perawat menunjukkan sikap

empati dengan berusaha merasakan apa yang dirasakan oleh klien dan

sikap hangat dengan menerima orang lain secara positif.

5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif

Perasaan mempengaruhi pikiran seseorang, hal ini perlu menjadi

pertimbangan dalam memelihara hubungan. Oleh sebab itu, perawat harus

menerima perasaan orang lain serta memahami perilaku mereka.

6. Menggunakan metode pemecahan masalah yang sistematis dalam

pengambilan keputusan.
 Watson percaya bahwa tanpa metode pemecahan masalah yang sistematis,

praktik yang efektif adalah hal yang kebetulan, sembrono, dan

berbahaya.Metode pemecahan masalah ilmiah merupakan metode yang

memberi kontrol dan prediksi serta memungkinkan koreksi diri sendiri.

7. Meningkatkan proses belajar-mengajar interpersonal.

Ini merupakan faktor utama ketika seseorang berusaha mengontrol

kesehatan mereka sendiri setelah mendapatkan sejumlah informasi dan

alternatif pengobatan lain. Dalam hal ini perawat harus mampu memahami

persepsi klien dan meredakan situasi yang menegangkan agar proses

belajar- mengajar ini dapat berjalan lebih efektif.

8. Menyediakan lingkungan yang mendukung, melindungi, dan/atau

memperbaiki mental, sosiokultural, dan spiritual.

Melalui pengkajian, perawat dapat menentukan penilaian seseorang

terhadap situasi dan dapat menanggulanginya.Perawat dapat memberi

dukungan situasional, membantu individu mengembangkan persepsi yang

lebih akurat, serta memberi informasi sehingga klien dapat menanggulangi

masalahnya.Perawat juga harus menyalurkan perasaan nyaman, aman, dan

keleluasaan pribadi kepada klien.

9. Membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia.

Dalam membantu memenuhi kebutuhan dasar klien, perawat harus

melakukannya dengan gembira. Hierarki kebutuhan dasar Watson hamper

sama dengan Maslow, yakni kebutuhan untuk bertahan hidup (survival),

 kebutuhan fungsional, kebutuhan integrative, kebutuhan untuk tumbuh,

dan kebutuhan untuk mencari bantuan (seeking) ketika individu kesulitan

untuk memenuhi kebutuhan dasarnya.

10. Mengembangkan faktor kekuatan eksistensial-fenomenologis.

Kedua factor ini (eksistensial-fenomenologis) membantu seseorang untuk

mengerti kehidupan dan kematian.Selain itu, keduanya dapat membantu

seseorang untuk menemukan kekuatan atau keberanian untuk menghadapi

kehidupan dan kematian[CITATION Asm08 \p 130-132 \l 1033 ].

Pada tahun 1988 di dalam bukunya yang kedua, Nursing Human

Science and Human care: A Theory of Nursing. Watson mengemukakan 11

asumsi yang berhubungan dengan caring:

1. Perhatian dan kasih sayang merupakan kekuatan batin yang utama dan

universal.

2. Kasih sayang yang bermutu dan caring adalah penting bagi kemanusiaan,

tetapi sering diabaikan dalam hubungan antar sesama.

3. Kemampuan untuk menyokong ideologi dan ideal caring di dalam praktik

keperawatan akan mempengaruhi perkembangan dari peradaban dan

menentukan kontribusi keperawatan pada masyarakat.

4. Caring terhadap diri sendiri adalah prasyarat bagi caring terhadap orang

lain.
5. Keperawatan selalu memegang konsep caring di dalam berhubungan

dengan orang lain dalam rentang sehat-sakit.

6. Caring adalah esensi dari keperawatan dan merupakan fokus utama dalam

praktik keperawatan.

7. Praktik keperawatan secara signifikan telah menekankan pada Human

care.

8. Fondasi caring keperawatan dipengaruhi oleh teknologi medis dan

birokrasi institusi.

9. Penyediaan dan perkembangan dari Human care menjadi isu yang hangat

bagi keperawatan untuk saat ini maupun masa yang akan datang.

10. Human care hanya dapat diterapkan secara efektif melalui hubungan

interpersonal.

11. Kontribusi keperawatan kepada masyarakat terletak pada komitmen pada

Human care.

Dalam praktek keperawatan “caring” ditujukan untuk perawatan

kesehatan

yang holistik dalam meningkatkan kontrol, pengetahuan dan promosi

kesehatan.

Nilai-nilai yang mendasari konsep caring menurut Jean Watson meliputi:

1. Konsep tentang manusia

 Manusia merupakan suatu fungsi yang utuh dari diri yang terintegrasi

(ingin dirawat, dihormati, mendapatkan asuhan, dipahami dan dibantu).

Manusia pada dasarnya ingin merasa dimiliki oleh lingkungan sekitarnya

merasa dimiliki dan merasa menjadi bagian dari kelompok atau

masyarakat, dan merasa dicintai dan merasa mencintai.

2. Kosep tentang kesehatan

Kesehatan merupakan kuutuhan dan keharmonisan pikiran fungsi fisik

dan fungsi sosial. Menekankan pada fungsi pemeliharaan dan adaptasi

untuk meningkatkan fungsi dalam pemenuhan kebutuhan sehari-

hari.Kesehatan merupakan keadaan terbebas dari keadaan penyakit, dan

Jean Watson menekankan pada usaha-usaha yang dilakukan untuk

mencapai hal tersebut.

3. Konsep tentang lingkungan

Berdasarkan teori Jean Watson, caring dan nursing merupakan konstanta

dalam setiap keadaan di masyarakat. Perilaku caring tidak diwariskan dari

generasi ke generasi berikutnya, akan tetapi hal tersebut diwariskan

dengan pengaruh budaya sebagai strategi untuk melakukan mekanisme

koping terhadap lingkungan tertentu.

4. Konsep tentang keperawatan

Keperawatan berfokus pada promosi kesehatan, pencegahan penyakit dan

caring ditujukan untuk klien baik dalam keadaan sakit maupun sehat.
 Walaupun konsep caring telah ditekankan dalam lingkungan

keperawatan saat ini, namun karena maraknya teknologi dan strategi

penahanan kerugian perawat harus tekun dalam memberikan pelayanan

kepada klien. Tantangan bagi perawat adalah saat-saat proses pertama yaitu

interaksi pertama manusia kepada manusia yang merupakan awal dari seluruh

kegiatan perawatan kesehatan (Delaune & Ladner, 2002).

6. Perilaku Caring dalam Praktik Keperawatan

Perawat merupakan salah satu profesi yang mulia.Betapa tidak,

merawat pasien yang sedang sakit adalah pekerjaan yang tidak mudah.Tak

semua orang bisa memiliki kesabaran dalam melayani orang yang tengah

menderita penyakit.Pengalaman ilmu untuk menolong sesama memerlukan

kemampuan khusus dan kepedulian sosial yang besar.Untuk itu perawat

memerlukan kemampuan khusus dan kepedulian sosial yang mencakup

ketrampilan intelektual, teknikal dan interpersonal yang tercermin dalam

perilaku caring atau kasih sayang/cinta [ CITATION Dwi10 \l 1033 ].

Hildegard D Peplau mengenali 4 fase dalam hubungan interpersonal

perawat-klien yang meliputi :

1. Fase orientasi

Fokusnya adalah fase menentukan atau menemukan masalah. Pertama kali

perawat dan pasien bertemu masih sebagai orang yang asing satu sama
 lain, pasien dan keluarganya memiliki perasaan butuh bantuan

professional walaupun kebutuhan ini kadang-kadang tidak dapat dikenali

atau dimengerti oleh mereka.

Pada fase ini paling penting adalah perawat bekerja sama secara

kolaborasi dengan pasien dengan keluarganya dalam menganalisis situasi

yang kemudian bersama-sama mengenali, memperjelas dan menentukan

masalah yang ada.

2. Fase identifikasi

Fase ini fokusnya memilih bantuan professional yang sesuai.Pada fase ini

pasien merespons secara selektif ke orang-orang yang dapat memenuhi

kebutuhannya, setiap pasien mempunyai respon berbeda-beda pad fase ini.

Respons pasien terhadap keperawatan adalah : (a) berpartisipasi dan

interdependen dengan perawat, (b) otonomi dan independen dari perawat,

(c) pasif dan dependen pada perawat.

3. Fase eksploitasi

Fase ini fokusnya adalah menggunakan bantuan professional untuk

alternative pemecahan masalah.Pelayanan yang diberikan berdasarkan

minat dan kebutuhan dari pasien, pasien mulai merasa sebagai bagian

integral dari lingkungan pelayanan.Pada fase ini pasien mulai menerima

informasi-informasi yang diberikan padanya tentang penyembuhan,

mungkin berdiskusi atau mengajukan pertanyaan-pertanyaan pada

 perawat, mendengarkan penjelasan-penjelasan dari perawat dan

sebagainya.

4. Fase revolusi

Fokusnya adalah mengakhiri hubungan professional. Pasien dan perawat

dalam fase ini perlu untuk mengakhiri hubungan terapeutik mereka.

(Kusnanto 2004).

7. Perbedaan Caring dan Curing

Perawat memerlukan kemampuan khusus saat melayani orang atau

pasien yang sedang menderita sakit.Kemampuan khusus tersebut mencakup

keterampilan intelektual, teknikal, dan interpersonal yang tercermin dalam

perilaku caring. Caring merupakan fenomena universal yang berhubungan

dengan bagaimana seseorang

berpikir, berperasaan, dan bersikap terhadap orang lain. Dalam teori caring,

human care merupakan hal yang mendasar. Human care terdiri dari upaya

untuk melindungi, meningkatkan, dan menjaga atau mengabdikan rasa

kemanusiaan dengan membantu orang lain, mencari arti dalam sakit,

penderitaan, dan keberadaannya serta membantu orang lain untuk

meningkatkan pengetahuan dan pengendalian diri. Di samping itu, Watson

dalam Theory of Human Care mempertegas bahwa caring sebagai jenis

hubungan dan transaksi yang diperlukan antara pemberi dan penerima asuhan
untuk meningkatkan dan melindungi pasien sebagai manusia, dengan

demikian mempengaruhi kesanggupan pasien untuk sembuh.

Dari sini kita tahu, caring bukan semata-mata perilaku.Sikap caring

dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian,

kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada di

samping klien, dan bersikap sebagai media pemberi asuhan.Caring dalam

asuhan keperawatan merupakan bagian dari bentuk kinerja perawat dalam

merawat pasien.Perilaku caring perawat menjadi jaminan apakah perawat

bermutu atau tidak.Caring sebagai inti profesi keperawatan dan focus sentral

dalam praktik keperawatan, bersifat universal dan terdiri dari perilaku-

perilaku khusus yang ditentukan oleh dan terjadi dalam konteks budaya.Di

dalamnya memiliki makna yang bersifat aktifitas, sikap (emosional) dan

kehati-hatian.

Beberapa tokoh keperawatan seperti Watson (1979), Leininger (1984),

Benner (1989) menempatkan caring sebagai dasar dalam praktek

keperawatan.Diperkirakan bahwa sekitar ¾ pelayanan kesehatan merupakan

caring sedangkan ¼ nya merupakan curing.Sebagai seorang perawat,

kemampuan care dan cure harus dipadukan secara seimbang sehingga

menghasilkan asuhan keperawatan yang optimal untuk klien.Curing sendiri

memiliki pengertian yaitu upaya kesehatan dari kegiatan dokter dalam

prakteknya untuk mengobati pasien.Selain itu juga dapat dipahami bahwa

curing merupakan ilmu yang empirik, mengobati berdasarkan bukti/ data dan

mengobati dengan patofisiologi yang bisa dipertanggungjawabkan.

Lydia Hall mengemukakan perpaduan kedua aspek tersebut.

Menurutnya, care merupakan komponen penting yang berasal dari naluri

seorang ibu. Sedangkan cure merupakan dasar dari ilmu patologi dan

terapeutik. Dalam memberikan asuhan keperawatan secara total kepada klien,

maka kedua aspek ini harus dipadukan. Namun, tetap ada perbedaan yang

jelas diantara keduanya.Dalam UU no. 23 tahun 1992 menyebutkan bahwa

penyembuh penyakit dilaksanakan oleh tenaga dokter dan perawat melalui

kegiatan pengobatan dan/ atau keperawatan berdasarkan ilmu

keperawatan.Dari situ terlihat bahwa antara caring dan curing terdapat

perbedaan.Caring merupakan tugas primer perawat dan curing adalah tugas

sekundernya.Begitu pula curing, curing merupakan tugas primer dokter dan

caring sebagi tugas sekundernya.Curing merupakan komponen dalam caring.

Karena di dalam caring termasuk salah satunya adanya kolaborasi dengan tim

kesehatan lain untuk membantu penyembuhan klien. Jadi, tetap mempunyai

hubungan yang saling melengkapi.[ CITATION Tar \l 1033 ].

Perbedaan antara caring dan curing dapat lebih jelas jika dilihat dari

diagnosis, intervensi, dan tujuannya.Di dalam caring terdapat diagnosis

keperawatan yang merupakan suatu kegiatan mengidentifikasi masalah dan

penyebab berdasarkan kebutuhan dan respon klien.Sedangkan di dalam curing

terdapat diagnosis medis yaitu suatu bentuk kinerja yang mengungkapkan

penyakit yang diderita klien. Dengan kata lain dapat disebut diagnosa

penyakit. Dalam caring lebih dititik beratkan pada kebutuhan dan respon klien

untuk ditanggapi dengan pemberian perawatan.Berbeda dengan curing lebih

memperhatikan penyakit yang diderita serta penanggulangannya.

Selain itu, dapat juga dilihat dari intervensinya.Intervensi keperawatan

(caring) yaitu membantu klien memenuhi masalah klien baik fisik, psikologis,

sosial, dan spiritual dengan tindakan keperawatan yang meliputi intervensi

keperawatan, observasi, pendidikan kesehatan, dan konseling.Sedangkan

intervensi kedokteran (curing) lebih kepada melakukan tindakan pengobatan

dengan obat (drug) dan tindakan operatif.Dari sini dapat difahami bahwa

caring memperhatikan klien dari aspek fisik, psikologi, sosial, serta

spiritualnya sedangkan curing menekankan pada aspek kesehatan dan fisik

kliennya.

Satu hal lagi yang dapat difahami dari per bedaan caring dan curing

yaitu dari aspek tujuan. Tujuan dari perilaku caring, yaitu:

1. Membantu pelaksanaan rencana pengobatan atau terapi.

2. Membantu pasien/ klien beradaptasi dengan masalah kesehatan, mandiri

memenuhi kebutuhan dasarnya, mencegah penyakit, meningkatkan

kesehatan, dan meningkatkan fungsi dari tubuh pasien.

 Sedangkan tujuan dari kegiatan curing adalah menentukan dan

menyingkirkan penyebab penyakit atau mengubah problem penyakit dan

penanganannya.

Dari berbagai penjelasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa caring

lebih kompleks daripada curing.Karena caring memberikan pelayanan yang

menyangkut seluruh kebutuhan pasien baik fisik, psikologi, sosial maupun

spiritual.Curing hanya bagian dari caring. Sebagai seorang perawat, kita

harus mampu membedakannya dan melakukan caring dengan sebaik-baiknya.

Kesejahteraan klien didapat dari totalitas kita dalam melakukan caring. Caring

tidak akan pernah lepas dari profesi keperawatan. Karena caring merupakan

esensi keperawatan itu sendiri.

B. Konsep Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai

perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan

mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan

suatu jasa.

Oliver (2014) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon

pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya.Kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat

kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
 Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas

harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap

harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (2011) kepuasan adalah kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari

interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau

pelayanan yang diberikan.

2. Kepuasan Pasien Rawat Inap

Ada beberapa teori mengenai kepuasan.Teori yang menjelaskan

apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang

diharapkan (expectation – performance theory) yang menyatakan bahwa

kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi

yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas, jika

jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan pasien akan merasa tidak

puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak

yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa

pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi

rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2012)

 Menurut Oliver (2014) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antarakinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa; Apabila kinerja sesuai

harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Harapan pasien akan pelayanan disesuaikan dengan hak pasien

sebagai konsumen pelayanan rumah sakit. Hak-hak ini meliputi

perawatan yang bertanggung jawab, mendapatkan tanggapan atas

keluhan-keluhan penyakit yang dirasakan.

Hak-hak pasien dalam UU No 44/ 2009 tentang rumah sakit pasal 32

menyebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak sebagai berikut :

a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang

berlaku di rumah sakit.

b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien

c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa

diskriminasi

d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar

 profesi dan standar prosedur operasional

e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien

terhindar dari kerugian fisik dan materi

f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan

g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya

dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit

h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter

lain (second opinion) yang mempunyai Surat ijin Praktik (SIP) baik

di dalam maupun di luar rumah sakit

i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita

termasuk data-data medisnya

j. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan

dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya

k. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan

medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan

komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan

yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan

l. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam

perawatan di rumah sakit

m. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit

diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik

secara perdata ataupun pidana dan mengeluhkan pelayanan rumah

 sakit yang tidak sesuai dengan standarpelayanan melalui media cetak

dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan

reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan

yang diberikan sesuai dengan harapan/ keinginan pelanggan maka

akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila

pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan atau

keinginan pelanggan maka akan menimbulkan ketidak puasan

pelanggan (Supranto, M.A, 2011).

C. Konsep Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem

kesehatan.Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi

simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan.Rumah sakit adalah

organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan

padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk, 2011).

Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakan

bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi

mengadakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun

preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan
 pelayanan medis serta perawatan.

Pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan

masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran

diselenggarakan.

b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari

tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana

kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,

diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien

c. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan

menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana

pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan

tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan

d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan

kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk

pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai

berikut:

1) administrasi dan manajemen

2) pelayanan Medis

3) pelayanan gawat darurat

4) pelayanan kamar operasi

5) pelayanan intensif

6) pelayanan perinatal resiko tinggi

7) pelayanan keperawatan

8) pelayanan anastesi

9) pelayanan radiologi

10) pelayanan farmasi

11) pelayanan laboratorium

12) pelayanan rehabilitasi medis

13) pelayanan gizi

14) rekam medis

15) pengendalian infeksi di rumah sakit

16) pelayanan sterilisasi sentral

17) keselamatan kerja

18) pemeliharaan sarana

19) pelayanan lain

20) perpustakaan
3. Pelayanan Rawat Inap

Menurut Nursalam (2011), pelayanan rawat inap merupakan salah

satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara

komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami

oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center

rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bisa

dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan.

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan

yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa

fungsi pelayanan.Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien

yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi

observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap

di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan

swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena

penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat

transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien

dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2013).

Menurut Supranto (2011), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai

dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan

ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat,

lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan

makanan/ gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan,

terakhir pelayanan pasien pulang.

Menurut Azwar (2012), mutu asuhan pelayanan rawat inap

dikatakan baik, apabila :

a. Memberikan rasa tentram kepada pasien

b. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola

rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah

sakit sampai pasien pulang.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap

pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien

memerlukan penanganan segera

b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh

kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar

c. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan

menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih

rumah sakit

d. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada

rumah sakit

e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

 Di ruang rawat inap pasien menjalani 5 tahap standar pelayanan

perawatan,yang dikeluarkan oleh American Nursing Association/ ANA (PPNI,

2010), yaitu :

Standar I : Perawat mengumpulkan data tentang kesehatan klien

Standar II : Perawat menetapkan diagnosa keperawatan

Standar III : Perawat mengembangkan rencana asuhan keperawatayang

berisirencana tindakan untuk mencapai hasil yangdiharapkan

Standar IV : Perawat mengimplementasikan tindakan yang sudah

ditetapkandalam rencana asuhan keperawatan

Standar V : Perawat mengevaluasi perkembangan klien dalammencapai

hasilakhir yang sudah ditetapkan

 BAB III

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS & DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Kerangka Konsep adalah suatu hubungan atau kaitan antara konsep satu dengan

konsep yang lain dari masalah yang ingin diteliti (setiadi, 2007).

Variabel Bebas Variabel Terikat

Caring Perawat Kepuasan Pasien

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Hubungan Caring Perawat dengan kepuasan

pasien di ruangan Hana dan Lukas RSU Pancaran Kasih GMIM Manado

B. Hipotesis

1. Ha : Ada Hubungan Caring Perawat dengan kepuasan pasien di ruangan

Hana dan Lukas RSU Pancaran Kasih GMIM Manado

2. Ho : Tidak ada Hubungan Caring Perawat dengan kepuasan pasien di

ruangan Hana dan Lukas RSU Pancaran Kasih GMIM Manado

C. Definisi Operasional
 Skala
Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur
Ukur

Independen: Sentral untuk praktik Kuesioner Ordinal Baik jika

Caring Perawat keperawatan karena ≥ Nilai
caring merupakan median
suatu cara pendekatan
yang dinamis, dimana
perawat bekerja untuk Kurang Baik
lebih meningkatkan < Nilai
kepeduliannya kepada Median
klien.

Dependen: Suatu tingkat perasaan Kuesioner Nominal Puas jika

Kepuasan Pasien pasien yang timbul ≥ Nilai
sebagai akibat dari Median
kinerja layanan
keperawatan atau Tidak puas
kesehatan yang <Nilai
diperoleh setelah pasien Median
membandingkannya
dengan apa yang
diharapkan

Tabel 3.1 Kerangka Konsep Definisi Operasional

 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analitik
dengan menggunakan pendekatan cross sectional.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan di Ruangan Hana dan Lukas RSU Pancaran

Kasih GMIMManado.

2. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan pada bulan Agustus-September 2019

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai karakteristik

tertentu (Sastroasmoro & Ismael, 2008). Populasi dalam penelitian ini

adalah semua pasien rawat inap ruangan Hana pada bulan juli sebanyak 52

pasien dan Lukas pada juli sebanyak 44 pasien RSU Pancaran Kasih

GMIM Manado yang berjumlah 96 pasien

2. Sampel
 Sampel dalam penelitian ini di ambil dengan teknik proposive sampling

N
dengan menggunakan rumus slovin n=
1+ N ( d)2

D. Kriteria Inklusi dan Ekslusi

1. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah

a. Pasien yang suda rawat inap lebih dari 3 hari

b. Pasien yang bersedia menjadi responden

2. Kriteria eksklusi adalah

a. Pasien yang tidak bisa membaca

b. Pasien yang tidak berada ditempat

E. Instrumen Penelitian

Dalam pengumpulan data dan informasi peneliti menggunakan alat

pengumpulan data dalam bentuk kuesioner dengan mengunakan skala

“Llkert”Dan kuesioner pada penelitian ini terdiri atas 2 bagian yakni :

1. Untuk menilai pelayanan keperawatan di Ruangan Hana dan Lukas RSU

Pancaran Kasih GMIM Manado, dengan member 15 pernyataan dengan

pilihan jawaban, SETUJU (skor 3), KURANG SETUJU (skor 2), TIDAK

SETUJU (skor 1), dengan kategori BAIK (≥30) dan KURANG BAIK

(<30).

2. Untuk menilai kepuasan pasien di Ruangan Hana dan Lukas RSU

Pancaran Kasih GMIM Manado, dengan memberi 10 pertanyaan dengan

 pilihan jawaban, “YA” (skor 2) dan “TIDAK” (skor 1) dengan kategori,

PUAS (≥15) dan TIDAK PUAS (<15)

F. Pengolahan data

Prosedur pengolahan data yang dilakukan yaitu :

1. Editing

Proses editing dilakukan setelah data terkumpul dan dilakukan dengan

memeriksa kelengkapan data, memeriksa kesinambungan data, dan

memeriksa keseragaman data.

2. Coding

Untuk memudahkan pengolahan data, semua jawaban atau data

disederhanakan yaitu dengan memberikan simbol-simbol tertentu untuk

setiap jawaban.

3. Tabulasi

Dilakukan setelah seluruh variabel dikoding. Data yang telah dikoding

kemudian dimasukkan terlebih dahulu kedalam master tabel. Entri data

dapat dilakukan dengan cara manual atau dengan paket program komputer.

4. Cleaning

Proses untuk meyakinkan bahwa data yang telah dientri/dimasukkan betul-

betul bersih dari kesalahan.

G. Analisa data

1. Analisis Univariat
 Dilakukan terhadap variabel penelitian untuk melihat tampilan distribusi

frekuensi dan persentase dari tiap-tiap variabel.

2. Analisis Bivariat

Dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan

Uji Statistik yang akan digunakan Uji Chi-Square dengan tingkat

kemaknaan (α) : 0,05. Hasil perhitungan menggunakan program

komputer.

H. Etika penelitian

Etika penelitian bertujuan untuk menjaga kerahasiaan identitas responden

akan kemungkinan terjadinya ancaman terhadap responden. Masalah etika ini

terutama ditekankan pada:

1. Informed consenr

Lembar persetujuan ini akan diberikan kepada responden. Jika subjek

menolak, peneliti tidak memaksa dan menghormati hak-hak mereka.

2. Anonomity (tanpa nama)

Untuk menjaga kerahasiaan, peneliti tidak akan mencantumkan nama

responden, tapi lembar tersebut deberikan kode atau inisial.

3. Confidentially

Kerahasiaan informal responden dijamin oleh peneliti dan hanya data-data

tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil peneitian.

 DAFTAR PUSTAKA

Agustin, I, (2002). Perilaku caring perawat dan hubungannya dengan kepuasan

klien di instalasi rawat inap bedah dewasa di RS Dr. Muhammad Hoesin
Palembang Tahun 2002. Jakarta: Tesis FK UI. Dibuka pada situs
:www.lib.ui.ac.id. Pada tanggal 20 oktober 2017.

Burnard, P dan P. Morrison. (2009). Carring & Communicating alih bahasa

Widyawati. Edisi 2. Jakarta: EGC
Abdul.2012. Hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap rumah sakit .
Andriyani , Heni. 2009. Hubungan Antara Caring Perawat Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien. Jurnal kesehatan diakses tanggal 03 desember 2012
dari www.unimus.ac.id
Departemen kesehatan RI 2007. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
Jakarta
Dwidiyanti, Meidiana. (2007). Konsep Caring . diakses tanggal 04 desember
2012 dari http://staff.undip.ac.id/psikfk/meidi ana/2010/06/04/konsep-
caring/
Hardi, Jon (2007) Analisis Tingkat Kepuasan pasien Umum Dan Pasien
jamkesmas Terhada Terhadap Mutu pelayanan Rawat Inap di RSUD
Pelayanan Rawat Inap di RSUD Pasaman barat tahun 2010. ( Tesis)
Universita Andalas
Muninjaya, A. A. Gde. 2004. Menejemen Mutu Pelayan Kesehatan , Jakarta :
EGC
 KUESIONER PENELITIAN

I. Kuesioner Caring Perawat

Petunjuk pengisian:

1. Bacalah baik-baik setiap item pernyataan

2. Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang sesuai dengan pengalaman anda

dalam melakukan asuhan keperawatan pada pasien yaitu: Tidak Pernah (TP),

Kadang-Kadang (KK), Sering (SR), Selalu (SL).

N0 Pernyataan TP KK SR SL

1. Tidak pilih kasih antara pasien satu dengan pasien yang lain.

2. Memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien atau

keluarga.
3. Bicara dengan sopan dan suara lembut.
4. Merasa puas jika dapat memberikan asuhan keperawatan

pada pasien dengan baik.

5. Menanamkan kepercayaan dan harapan akan keberhasilan

pengobatan kepada pasien.

6. Memberikan semangat kepada pasien dan meyakinkan bahwa

pasien dapat sembuh.

7. Memberikan semangat kepada pasien saat mereka merasa

putus asa.
8. Memfasilitasi pasien atau keluarga untuk alternatif

pengobatan yang paling tepat.

9. Menghargai perasaan pasien atau keluarga.
10 Merasakan apa yang dirasakan pasien atau keluarga.
 .
11 Mendorong pasien atau keluarga untuk mengekspresikan

. perasaannya.
12 Memperkenalkan diri dengan menyebutkan nama kepada

. pasien atau keluarga.

13 Memberikan perhatian kepada pasien ketika mereka sedang

. berbicara.
14 Memberikan respon secara verbal terhadap panggilan atau

. keluhan pasien atau keluarga.

15 Tidak menyembunyikan kesalahan saat melakukan perawatan

. pada pasien.
16 Menjawab pertanyaan yang ditanyakan pasien dengan baik

. dan jujur.
17 Menerima ekspresi perasaan positif dan negatif pasien atau

. keluarga.
18 Memberikan waktu dan mendengarkan keluhan pasien.

.
19 Menyusun jadwal kegiatan untuk pasien sesuai dengan

. kemampuannya.
20 Mendiskusikan masalah yang menjadi kekhawatiran pasien.

.
21 Memberikan solusi akan keluhan maupun perasaan yang di

. utarakan oleh pasien.

22 Mengidentifikasi masalah yang dihadapi pasien.

.
23 Menetapkan masalah berdasarkan identifikasi yang

. ditemukan.
24 Menetapkan rencana tindak lanjut dari penyelesaian masalah.
 .
25 Memberikan informasi yang jelas mengenai perawatan pada

. pasien atau keluarga.

26 Membantu pasien untuk penyelesaian masalah.

.
27 Membantu pasien untuk melakukan suatu tindakan dengan

. mempraktekkannya.
28 Memberikan penjelasan atau pengajaran untuk memampukan

. pasien dalam memenuhi kebutuhannya.

29 Memfasilitasi pasien agar dapat melakukan hal-hal yang dapat

. dikerjakan.
30 Memfasilitasi pasien untuk bersosialisasi dengan lingkungan.

.
31 Memberikan tindakan yang memberi rasa nyaman secara fisik

. dan privasi.
32 Menjaga lingkungan agar selalu bersih dan tetap tenang.

.
33 Mengenali kebutuhan pasien.

.
34 Membantu pasien dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari

. misalnya makan, minum, personal hygine pada pasien yang

tidak mampu melakukannya.

35 Memberikan kebebasan pada pasien untuk beribadah

. menurut agama dan kepercayaannya.

36 Memberikan pelajaran rohani kepada pasien sesuai dengan

. kepercayaannya dan mensyukuri apa yang dimilikinya.

INSTRUMEN KEPUASANPASIEN pasiententangperawatyangbertanggungj
1. Tanggal: awabkepadapasien
2. Rumah Sakit: Ya Kadang-kadang
3. RuangKeperawatan : Tidak
8.Perawatm
Petunjuk:Berita yang ada pada pilihan emperhatika
ganda pilih semua pertanyaan
nkeluhanpa
sien
1.Perawatmemp
erkenalkandirik Ya Kadang-kadang
epadaanda. Tidak

Ya 9.Peraw
Kadang-kadang atmena
Tidak nggapik
eluhanp
2. asien
Dalammelayanipasienperawatb
ersikapsopandanramah Ya Kadang-
kadang Tidak
Ya
Kadang-kadang
Tidak
3.Perawatmenjelaskanperaturanatautata
tertibrumahsakitpertama
kaliandamasukrumahsakit
Ya Kadang-
kadang Tidak
4.Perawat menjelaskanfasilitasyang
tersediadirumah sakitpada pasienbaru
YaKadang-kadang
Tidak
5. Perawat menjelaskandimanatempat-
tempat yangpentinguntuk
kelancaranPerawatan(kamarmandi,ruan
gperawat, tatausahadan lain-lain).
Ya Kadang-
kadangTidak

6.Perawatmenjelaskantu
juanperawatanpadapasi
en
Ya
Kadang-kadang
Tidak
7. Ada perawat atau kepalaruangan
yang menunjukkankepada
ParaPengunjungyangterhormat:
a. Mohon kesediaannyauntuk
mengisikuisioner.
b. Masukkan anda sangat
berharga, bagipeningkatan
pelayanankami.
c. Terimakasihataspartisipasinya.

H
o
r
m
a
t
K
a
m
i
,
10. Perawatmemberikanketerangantentangmasalahyangdihadapi pasien 22.Secara keseluruhan,bagaimanapelayanankami?
Ya Kadang-kadang Tidak
Jauhlebihbaikdariharapansaya
11. Perawat memberikanpenjelasansebelummelakukantindakan
keperawatan Lebihbaikdariharapansaya
Ya Kadang-kadang Tidak Sesuaiharapansaya
12. Perawat memintapersetujuankepada pasienatau keluarga Lebihjelekdariharapansaya
sebelummelakukantindakan
YaKadang-kadang Tidak 23.Apakahkaryawanyangsecarakhususmembuatandapuasbila
ada.Sebutkannamanya?
13. Perawat menjelaskanprosedur tindakan-tindakanyang akan ........................................................................................................
dilakukansebelummelakukantindakan ........................................................................................................
Ya Kadang-kadang Tidak 24.Apakahkaryawanyangsecarakhususyangmembuatkecewa?
14. Perawatmenjelaskanresikotahubahaya suatu tindakanpada Bilaada,sebutkannamanya?
pasiensebelummelakukantindakan ........................................................................................................
Ya Kadang-kadang Tidak ........................................................................................................
25.Saran andauntuk perbaikanpelayananRumahsakitini
15. Perawatmemberikanketeranganataupenjelasandenganlengkap ..........................................................................
danjelas ........................................................................................................
Ya Kadang-kadang Tidak 26.Saat mengisiformuliriniandaberadadi...................................
16. Perawat selalumemantauatau mengobservasikeadaan psien
secara rutin
Ya Kadang-kadang Tidak
17.Perawatselalumenjagakebersihanrumahsakit
Ya Kadang-kadang Tidak
18. Perawatdalammelakukantindakankeperawatan,perawatselalu
berhati-hati
ya Kadang-kadang Tidak
19. Setelahmelakukantindakankeperawatan,perawatselalumenilai
kembalikeadaananda
Ya Kadang-kadang Tidak
20.Perawatmemberiinformasitentangdokteryangmerawat
Ya Kadang-kadang Tidak
21.Perawatmemberiinformasitentangperawatyangmerawat
Ya Kadang-kadang Tidak