JKMM, Januari 2018, Vol. 1 No.

1 : 95 – 102 ISSN 2599-1167

EFEK MIXTURE MARKETING TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUANG RAWAT IN

RUMAH SAKIT UMUM HAJI MAKASSAR 2017

THE EFFECT OF MARKETING MIXTURE ON PATIENTS LOYALTY IN INPATIENT ROOM

OF HAJI REGIONAL PUBLIC HOSPITAL, MAKASSAR IN 2017

Nurul Anisa1, Darmawansyah2,Syamsiar S. Russeng3

1,2
Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin
3
Bagian Kesehatan dan Keselamatan Kerja, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin

Alamat Korespondensi : Nurul Anisa Program Pascarsarjana Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 HP:
082393379403 Email : nurulanisa_syf@yahoo.com.

Abstrak

Rumah sakit saling bersaing dalam memberikan pelayanan jasa kesehatannya kepada masyarakat. Penelitian ini
bertujuan mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi bauran pemasaran terahadap loyalitas pasien di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Haji,Makassar. Jenis penelitian ini adalah survey analitik
dengan pendekatan potong lintang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di Instalasi Rawat Inap
RSUD Haji, Makassar. Sampel penelitian sebanyak 208 pasien yang ditentukan berdasarkan teknik penyampelan
purposif. Metode analisis data yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh variabel product (p=0.00), place (p=0.00), price (p=0.00), promotion
(p=0.006), people (p=0.001), costumer servic e(p=0.00) dan performance (p=0.00). Tidak ada pengaruh variabel
professional (p=0.124) dan process (p=0.485). Berdasarkan hasil uji regresi logistik berganda secara bersamaan
diperoleh bahwa product merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap
RSUD Haji, Makassar.
Keywords: Bauran pemasaran, loyalitas pasien, rawat inap.

Abstract:
Hospitals compete with each other in providing health services to the community. The aim of the research was to
determine the factors affecting marketing mixture on patientss’ loyalty in inpatient room of haji Regional Public
Hospital Makassar. The research was an analitic survey with cross sectional study approach. The populations
were all patients in inpatient room of Haji Regional Public Hospital, Makassar. The sample consisted of 208
patients selected using purposive samling method. The data were analyzed using chi square multiple logistic
regression analyses. The result of the research indicate that there is an effect of product (p=0.00), place (p=0.00),
price (p=0.00), promotion (p=0.006), people (p=0.001), customer service (p=0.00), and performance (p=0.00)
variables. There is no effect of professional variable (p=0.124) and process (p=0.485). The result of multiple
logistic regression test indicates that product is the most influencing variable on patients’ loyalty in inpatient
room of Haji Regional Public Hospital, Makassar.
Keywords: marketing mixture, loyalty, inpatient

95 95
Nurul Anisa et.al.
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan rumah sakit
dengan kualitas yang baik akan menarik
minat para pelanggan untuk datang
menggunakan jasa pelayanannya.
Mengingat semakin pesatnya
perkembangan dalam dunia kesehatan,
membuat rumah sakit saling bersaing
dalam memberikan pelayanan jasa
kesehatannya kepada masyarakat. Setiap
rumah sakit berusaha untuk menjadi yang
terbaik dari para pesaing lainnya. Dalam
menghadapi persaingan tersebut
dibutuhkan suatu perhatian khusus
mengenai seberapa jauh pertumbuhan dan
kemajuan rumah sakit dalam menghadapi
persaingan(Kemenkes, 2015).
Pemasaran jasa merupakan salah
satu masalah bagi rumah sakit atau
organisasi pelayanan kesehatan lainnya.
Masalah pemasaran jasa yang sering
dihadapi yaitu kurangnya perhatian
pemasar dalam hal ini rumah sakit dalam
memahami kebutuhan dan keinginan
pasien sebagai konsumen, sehingga
menimbulkan ketidakpuasan pasien akan
harapan dan keinginannya dalam
menggunakan jasa pelayanan rumah sakit
tertentu yang mengakibatkan pasien tidak
loyal kepada rumah sakit dan
menimbulkan image yang buruk bagi
rumah sakit (Yulyandhika, 2013).
Dalam penelitian yang dilakukan
oleh Pondaag dkk(2013),yang bertujuan
untuk menyusun bauran pemasaran dalam
upaya peningkatan jumlah kunjungan
pasien di RSUD Amurang menunjukkan
bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
pelaksanaan bauran pemasaran di RSUD
Amurang baik dari segi produk, harga,
tempat, promosi, petugas, proses, dan bukti
fisik masih sangat terbatas dan belum
terlaksana dengan baik, sehingga
pelaksanaan bauran pemasaran yang ada
sebelumnya di RSUD Amurang dinilai
masih banyak kekurangan.
Berdasarkan data yang diperoleh
dari rekam medik RSUD Haji Makassar
kunjungan pasien rawat inap dari tahun
2014 – 2016 mengalami penurunan yang
signifikan. Pada tahun 2014 kunjungan
ISSN 2599-1167
pasien rawat inap sebanyak 12.607 , tahun
2015 sebanyak 11.662 dan pada tahun
tahun 2016 turun menjadi 10.510
kunjungan pasien. Faktor internal dari
Rumah Sakit Umum Daerah Haji
Makassar sendiri yang juga perlu
diperhatikan, kualitas pelayanan yang
diberikan, termasuk kinerja atau perilaku
petugas kesehatan kepada masyarakat
pengguna jasa kurang baik serta strategi
pemasaran yang belum optimal sehingga
menimbulkan ketidakpuasan pasien dan
berpengaruh terhadap mutu pelayanan dan
angka kunjungan pasien pun mengalamai
penurunan.
Berdasarkan uraian di atas dan
menilai fenomena yang terjadi, perlu
dilakukan penelitian tentang pengaruh
bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien
di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah Haji Makassar Tahun 2017.
Lokasi dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah
Sakit Umum Daerah Haji Kota Makassar.
Jenis penelitian ini adalah survey analitik
dengan desain cross sectional study.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruhpasien yang
mendapatkanlayanankesehatanrawatinap di
RumahSakitUmum Daerah Haji Makassar
tahun 2016 yakni10.510 pasien, dengan
rata-rata pengunjung setiap bulannya
adalah 876 pasien. Sampel adalah
adalahpasienrawatinap di Rumah Sakit
Umum Daerah Haji Makassar sebanyak
208 pasien. Pengambilan sampel dilakukan
menggunakan tehnik purposive sampling.
Metode Pengumpulan Data
Prosedur Pengumpulan data di
lokasi penelitian dengan wawancara dan
pembagian kuesioner. Adapun sumber data
penelitian yaitu data primer merupakan
data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui
perantara) dan data sekunder merupakan
data yang secara tidak langsung diperoleh
dari sumbernya, tetapi melalui pihak
kedua. Kuesioner dalam penelitian ini
berisi penyataan-pernyataan dengan
memberikan score (nilai) dari setiap
96
96
Nurul Anisa et.al.
jawaban yaitu dengan menggunakan skala
likert. Analisis Data
Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis univariat, yang
berfungsi memberikan gambaran
karakteristik populasi dan penyajian hasil
deskriptif melalui frekuensi dan distribusi
dari variabel bebas dan variabel terikat.
Analisis bivariat, dilakukan untuk mencari
ada tidaknya hubungan masing-masing
variabel bebas dengan variabel terikat
dengan menggunakan uji chi-square.
Analisis multivariat, dilakukan untuk
melihat pengaruh secara bersama-sama
variabel bebas terhadap variabel terikat
dan variabel bebas yang paling
berpengaruh dengan variabel terikat
dengan menggunakan uji regresi logistik.
ISSN 2599-1167
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Tabel 1 menunjukkan dari 208
responden, sebagian besar responden
sebanyak 100 responden (48,1%) berada
pada kelompok umur 12 – 25 tahun,
berjenis kelamin perempuan sebanyak 118
responden (56,7%), berpendidikan
Perguruan Tinggi sebanyak 96 responden
(46,2%), tidak memiliki pekerjaan
sebanyak 133 responden (63,9%), jenis
pembayaran melalui BPJS sebanyak 119
responden (57,2) dan memiliki alasan
berobat karena rujukan dari puskesmas
sebanyak 74 repsonden (35,6%).

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Karakteristik Responden Di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017
Karakteristik Jumlah (N) = 208 Persentase (%)
Umur
2-11 48 23,1
12-25 100 48,1
26-45 33 15,9
46-65 26 12,5
<65 1 0,5
Jenis Kelamin
Laki-laki 90 43,3
Perempuan 118 56,7
Pendidikan Terakhir
PNS 46 22,1
Wiraswasta 19 9,1
Tidak Bekerja 133 63,9
Lain-lain 10 4,8
Pekerjaan
SD 57 27,4
SMP 95 4,3
SMA 35 16,8
Perguruan Tinggi
Jenis Pembayaran
Umum 75 36,1
BPJS 119 57,2
Asuransi 14 6,7
Faktor Pendorong
Kemauan Sendiri 71 34,1
Rujukan dokter praktek 58 27,9
Rujukan Puskesmas 74 35,6
Langganan Perusahaan 5 2,4
Sumber: Data Primer, 2017

97
97
Nurul Anisa et.al.
Tabel 2 menunjukkan dari 208
responden terdapat 133 responden
(63,9%) yang menyatakan product baik
dan terdapat 75responden (36,1%) yang
menyatakan product kurang baik. Untuk
variabel place dari 208responden
terdapat 136responden (65,4%) yang
menyatakan placebaik dan terdapat 72
responden (34,6%) yang menyatakan
place kurang baik. Selanjutnya untuk
variable price dimanadari208 responden
terdapat 135 responden (64,9%) yang
menyatakan price baik dan terdapat
73responden (35,1%) yang menyatakan
price kurang baik.
Analisis Bivariat
Tabel 3 menunjukkan untuk
variabel product menunjukkan bahwa
dari 133 responden yang menyatakan
product baik, terdapat 76 responden
(57,1%) yang loyal dengan Rumah Sakit
dan 57 responden (42,9%) menyatakan
kurang loyal sedangkan dari 75
responden yang menyatakan product
kurang baik terdapat 64 responden
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Product, Place dan Price di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017
Variabel Jumlah (N) = 182
Product
Baik
Kurang Baik
Place
Baik
Kurang Baik
Price
Baik
Kurang Baik
Sumber: Data Primer, 2017
ISSN 2599-1167
(85,3%) yang menyatakan loyal dengan
Rumah sakit dan 11 responden (14,7%)
yang menyatakan kurang loyal.
Variabel place menunjukkan
bahwa dari 136 responden yang
menyatakan place baik, terdapat 103
responden (75,7%) yang loyal dengan
RumahSakitdan33responden (24,3%)
menyatakan kurang loyal sedangkan dari
72 responden yang menyatakan place
kurang baik terdapat 37 responden
(51,4%) yang menyatakan loyal dengan
Rumah sakit dan 35 responden (48,6%)
yang menyatakan kurang loyal.Variabel
price menunjukkan Dari 135responden
yang menyatakan price baik,
terdapat108responden (80,0%) yang
loyal dengan Rumah Sakit dan 27
responden (20,0%) menyatakan kurang
loyal sedangkandari73responden yang
menyatakan price kurang baik terdapat
32 responden (43,8%) yang menyatakan
loyal dengan Rumah sakit dan 41
responden (56,2%) yang menyatakan
kurang loyal.
Persentase (%)
133 63,9
75 36,1
136 65,4
72 34,6
135 64,9
73 35,1
98
 Nurul Anisa et.al. ISSN 2599-1167

Tabel 3. Pengaruh Variabel Penelitian terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017
Loyalitas Pasien
Variabel Jumlah
Loyal Kurang Loyal Uji statistik
Penelitian
n % n % n %
Product
Baik 76 57,1 57 42,9 133 100.00 p= 0.000
Kurang Baik 64 85,3 11 14,9 751 100.00
Place
Baik 103 75,7 33 24,3 136 100.00 p= 0.000
Kurang Baik 37 51,4 35 48,6 72 100.00
Price
Baik 108 80,0 27 20,0 135 100.00 p= 0.000
Kurang Baik 32 43,8 41 56,2 73 100.00
Jumlah 140 67,3 68 32,7 208 100.00
Sumber: Data Primer, 2017

Analisis Multivariat
Tabel 4 menunjukkan Exp(B) yang paling tinggi ada pada
berdasarkan hasil uji multivariate variable price sebesar 3,899 kali
tersebut dapat dilihat bahwa variable terhadap loyalitas pasien di ruang rawat
bauran pemasaran yang sangat inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji
berpengaruh terhadap loyalitas pasien Makassar dengan nilai p = 0,000.
adalah dengan melihat nilai pengaruh

Tabel 4. Hasil Uji Regresi Logistik Berganda Variabel Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Pasien
d
Variabel B S.E. Wald Sig. Exp(B)
f
Product 1.913 .480 15.891 1 .000 .148
Place 016 .418 .001 1 .969 .448
Price 1.383 .410 11.388 1 .001 1.786
Constant -1.828 1.290 2.008 1 .156 161
Sumber: Data Primer, 2017
PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini menunjukkan sakit dalam memberikan pelayanannya
bahwa terdapat hubungan antara dimensi kepada pasien, sehingga kebutuhan
product dan loyalitas pasien. pasien dapat terpenuhi dengan baik.
Dimensiproduct pada penelitian ini Jikapasienmerasa bahwa layanan jasa
artinya, ide-ide atau gagasan dan yang disediakan rumah sakit baik, maka
pengembangan produk atau jasa pasien akan menjadi loyal, sebaliknya
kesehatan yang ditawarkan oleh rumah jika pasien merasa layanan yang
sakit. Ini termasuk bagaimana rumah disediakan kurang baik, maka pasien

99
Nurul Anisa et.al.
akan menjadi kurang loyal terhadap
rumah sakit.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian
Wijayanti (2014), yang menunjukkan
bahwa hasil analisis untuk melihat
hubungan antara product dengan
loyalitas pasien menggunakan uji chi-
square diperoleh nilai p= 0,000 yang
artinya ada hubungan antara product
dengan loyalitas pasien. Sebanyak
26,3% menyatakan bahwa product yang
terdapat di RSUD Kota Makassar
kurang. Hal ini,disebabkan karena masih
banyaknya responden yang menyatakan
bahwa product yang terdapat di RSUD
Kota Makassar tidak sesuai dengan
kebutuhan pasien.
Ketidaksesuaian product selalu
jadi bahan perbincangan dan bukan tidak
mungkin salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas pasien. Menurut
Mulyadi dkk (2013), upaya pemecahan
masalah adalah dengan meningkatkan
product, sehinga product yang
dihasilkandan diberikan dapat sesuai
dengan kebutuhan pasien. Hasil analisis
diperoleh hasil ada hubungan antara
product dengan loyalitas pasien. Nilai
kekuatan hubungan antara product
dengan loyalitas pasien diperoleh
0,466% yang berarti hubungan sedang.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin
baik product yang diberikan kepada
responden maka akan semakin banyak
pasien yang memutuskan untuk memilih
pelayanan rawat jalan di RSUD Kota
Makassar.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan dimensi place
terhadap loyalitas pasien di ruang rawat
inap RSUD Haji Makassar. Dimensi
place dalam penelitian ini berarti lokasi
rumah sakit mudah dijangkau, nyaman
untuk berobat, serta memiliki
lingkungan yang aman. Beberapa
responden menyatakan place baik,
ISSN 2599-1167
karena responden merasa rumah sakit ini
tempatnya sangat strategis berada di
tengah kota sehingga mudah dijangkau.
Selain karena sebagian besar responden
bertempat tinggal di sekitar lingkungan
rumah sakit ini, fasilitas angkutan umum
juga sangat mudah untuk menjangkau
rumah sakit ini. Responden juga merasa
aman dan nyaman menggunakan fasilitas
kesehatan di rumah sakit ini.Sebagian
besar responden menunjukkan place baik
karena dengan mudah rumah sakit ini
bisa dijangkau baik bagi responden yang
memiliki kendaraan pribadi maupun
responden yang menggunakan angkutan
umum.
Hal ini sejalan dengan yang
dikemukakan oleh Ma'ruf (2005), bahwa
lokasi adalah tempat yang tepat dimana
suatu lembaga kesehatan berada,
keputusan distribusi menyangkut
kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pasien. Indikatornya adalah akses
mudah, tempat parkir kendaraan, luas
letak berdirinya lembaga kesehatan.
Penelitian ini tidak sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh
Napirah & Rau (2016), yang
menunjukkan place tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pasien dengan. Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Rita (2015), bahwa hal ini mungkin
terjadi karena pasien yang mengatakan
bahwa tempat itu kurang tepat namun
tetap setia karena sebagian besar pasien
dikirim dari kabupaten di sulawesi
tengah, sebagaimana disampaikan,
tempatnya belum terlalu penting, tetapi
bagaimana orang bisa mencapai tempat
itu dan menerima layanan yang tepat
untuk pemulihan yang cepat dan bisa
berkumpul dengan keluarga mereka
lebih cepat.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa terdapat hubungan antara dimensi
price terhadap loyalitas pasien di ruang
100
Nurul Anisa et.al.
rawat inap RSUD Haji Kota
Makassardalam penelitian ini artinya,
tarif yang dikenakan rumah sakit ini
cukup terjangkau, dan sesuai dengan
pelayanan yang diberikan, serta skema
atau alur pembayaran di rumah sakit ini
memudahkan responden.Penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Mukti dkk (2013), yang menunjukkan
responden yang menyatakan price baik
karena mereka merasa tarif yang
dikenakan rumah sakit ini masih bisa
dijangkau dan dalam batas wajar,
begitupun dengan tarif obat yang dijual
di apotik rumah sakit masih cukup
terjangkau oleh responden. Salah satu
responden juga mengatakan bahwa
petugas kesehatan sering membantu
mengarahkan prosedur untuk
pembayaran pelayanan kesehatan.
Penelitian yang dilakukan oleh
Setiawan (2015), menunjukkan hasil
yang sama, dimana responden menilai
price baik karena responden merasa
pelayanan yang mereka dapatkan sesuai
dengan biaya yang harus mereka
keluarkan. Beberapa responden yang
mengatakan price tidak baik dapat
disebabkan faktor lain seperti tidak
adanya informasi biaya sebelum
menggunakan layanan. Hasil penelitian
tersebut menunjukkan hubungan price
dengan minat pasien pasien. Menurut
Intiasari (2016), jika persepsi pasien
terhadap tarif pelayanan baik maka
pasien akan merasa puas terhadap tarif
yang dibayarkan untuk pemanfaatan
layanan di instalasi rawat inap dan
menimbulkan minat untuk terus
menggunakan, hal ini bisa terjadi karena
pasien bisa melihat manfaat pelayanan
yang diberikan sebanding dengan biaya
yang dikeluarkan saat berobat di
instalasi rawat inap RSUD Tenriawaru
Kabupaten Bone.
ISSN 2599-1167
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian
yang telah dilakukan maka dapat
disimpulkan terdapat pengaruh yang
signifikan antara product, price dan
place dengan loyalitas pasien di ruang
rawat inap RSUD Haji Makassar. Saran
kepada Rumah Sakit harusl ebih
meningkatkan kualitas pelayanan
terutama pada pasien rawat inap dalam
hal memberikan pelayanan,
menyediakan fasilitas kesehatan, serta
dalam memberikan informasi kepada
pasien. Karena dengan pelayanan yang
baik, dapat menungkatkan loyalitas
pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Kemenkes. (2015). Profil Kesehatan
Indonesia. Indonesia:
Kementerian Kesehatan RI.
Intiasari A. D. (2016). Analisis Pola
Pemanfaatan Jaminan
Pembiayaan Kesehatan Era
Jaminan Kesehatan Nasional
Pada Peserta Non Pbi Mandiri Di
Wilayah Perdesaan Kabupaten
Banyumas. Jurnal Kebijakan
Kesehatan Indonesia, 5, 101 -
109.
Ma'ruf H. (2005). Pemasaran Ritel.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Mukti W. Y., Hamzah A. & Nyorong M.
(2013). Pengaruh Multu Layanan
Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Woodward Kota Palu
Jurnal AKK, 2, 35-41.
Mulyadi D. F., Fitriyani M. &Cipta K.N.
(2013). Analisis Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan Pada
Rumah Sakit Islam Karawang.
Jurnal Manajemen, 10, 31-33.
Napirah M. R. & Rau M. J. (2016). The
Relationship Between Marketing
101
Nurul Anisa et.al. ISSN 2599-1167

Mix And Patient Loyalty In Kembali Pasien Rawat Inap Rsud
Intensive Care Unit, Anutapura Tenriawaru Bone.Program
Public Hospital Palu. Public Pascasarjana, Universitas
Health of Indonesia, 2(3), 125- Hasanuddin.
137. Wijayanti D. (2014). Hubungan Bauran
Pondaag C. A., Massie R.& Kandou G. Pemasaran Dengan Loyalitas
(2013). Pelaksanaan Bauran Pasien Di Unit Rawat Jalan Rsud
Pemasaran Dalam Upaya Kota Makassar.Program
Peningkatan Jumlah Kunjungan Pascasarjana, Universitas
Pasien Di Rsud Amurang. Jurnal Hasanuddin.
AKK, 1, 12-21. Yulyandhika A. (2013). Hubungan
Rita N. (2015). Corellation Between Antara Bauran Pemasaran
Marketing Mix Of Nursing Care Dengan Loyalitas Pasien Di
With Patient Loyalty. Rawat Inap Rsud Syekh Yusuf
Jurnal Administrasi Kesehatan Kabupaten Gowa Tahun 2013.
Indonesia, 3(2), 186-203. BMC Health Services
Setiawan A. (2015). Hubungan Bauran Research,14, 1-8.
Pemasaran Dengan Minat

102