BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undang-Undang Nomor 44 Tahun

2009). Dalam rangka menyediakan pelayanan kesehatan yang adil dan merata

bagi seluruh rakyat Indonesia pemerintah telah menyelenggarakan program

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dilaksanakan oleh Badan Penyelengara

Jaminan Sosial (BPJS). Sejak tanggal 1 Januari 2014 telah dilaksanakan sistem

JKN oleh BPJS yang terdiri dari peserta JKN Penerima Bantuan Iuran (JKN PBI)

dan peserta JKN non Penerima Bantuan Iuran (JKN non PBI) yang bertujuan

untuk menjaga kendali mutu dan kendali biaya.

Pada era JKN saat ini perkembangan rumah sakit di Indonesia semakin pesat.

Berdasarkan data Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan tahun 2014, rumah

sakit di Indonesia berjumlah 2.032 rumah sakit. Hal ini menyebabkan semakin

kuatnya persaingan antar rumah sakit, persaingan sangat mengandalkan kualitas

pelayanan, biaya perawatan dan tenaga medis yang ditawarkan. Rumah sakit

yang mampu menyediakan pelayanan yang baik dan bermutu, itulah rumah sakit

yang dapat bertahan. Dampak dari persaingan yang ketat ini, rumah sakit dituntut

1
untuk membuat inovasi dan strategi pemasaran yang baik untuk mendapatkan

pasien.

Di tengah laju pertumbuhan ekonomi yang pesat sekarang ini dan makin

meningkatnya kesejahteraan masyarakat menjadikan masyarakat sadar akan

pentingnya kesehatan. Adanya kesadaran yang tinggi akan pentingnya kesehatan

maka terjadi persaingan ketat pada pengelolaan rumah sakit, baik rumah sakit

swasta maupun rumah sakit pemerintah. Persaingan tersebut terjadi dalam hal

penawaran berbagai layanan kesehatan yang menjadi andalan mutu dan daya tarik

tersendiri bagi konsumen. Chadhiq (2007) mengatakan bahwa dalam upaya untuk

mempertahankan konsumen yang sudah ada, tentunya masing-masing perusahaan

memiliki strategi pemasaran yang berbeda dengan pesaing, dengan harapan dapat

bertahan dan memiliki keunggulan dibanding produk pesaing yang ada di pasar.

Untuk membuat suatu strategi pemasaran, rumah sakit terlebih dahulu harus

memahami perilaku konsumennya karena pemasaran adalah ilmu yang berupaya

untuk memuaskan konsumen dengan produk atau jasa (Prasetijo dan Ihalaw,

2005). Rumah sakit, sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat, memiliki peran dalam memajukan

pembangunan kesehatan di Indonesia dan memiliki peran dalam peningkatan

derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit merupakan suatu organisasi kesehatan

yang setiap harinya berhubungan dengan pasien. Keberlangsungan suatu rumah

sakit ditentukan dari jumlah kunjungan pasien. Semakin meningkat angka

kunjungan pasien maka keberadaan rumah sakit tersebut akan semakin baik.

2
Agar kunjungan pasien meningkat maka rumah sakit harus mampu memahami

serta memenuhi kebutuhan dan keinginan setiap konsumennya.

Rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan sangat perlu mengetahui

faktor-faktor yang mempengaruhi setiap pasien dalam memanfaatkan pelayanan

rawat inap. Rumah sakit perlu memahami hal-hal yang mendasari konsumen

memanfaatkan pelayanan rumah sakit. Dengan memahami perilaku konsumen

maka penyedia layanan dapat menciptakan cara untuk memuaskan/memenuhi

kebutuhan konsumen dan menciptakan pendekatan yang baik untuk

berkomunikasi dan mempengaruhi konsumen (Prasetijo dan Ihalaw, 2005).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Anggraheni (2012) menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh kualitas pelayanan (p=0,008), tidak terdapat pengaruh fasilitas

(p=0,419), dan terdapat pengaruh biaya pengobatan (p=0,022) terhadap pemilihan

jasa pelayanan kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Simo Boyolali, serta faktor

yang paling dominan mempengaruhi pengambilan keputusan masyarakat untuk

memilih jasa pelayanan kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Simo Boyolali

adalah biaya pengobatan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kustiati (2012)

menunjukkan bahwa ada hubungan umur, pekerjaan, pendapatan keluarga,

persepsi mutu pelayanan keperawatan, kelengkapan fasilitas, cara pembiayaan

dengan keputusan memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani

Muhammadiyah Semarang.

Dalam model perilaku konsumen menurut Kotler (2009), rangsangan

pemasaran (produk, harga, tempat, dan promosi) dan rangsangan lain (ekonomi,

3
teknologi, politik, dan budaya) membentuk kesadaran pembeli. Dimana

karakteristik pembeli seperti budaya, sosial, pribadi, dan psikologi serta proses

pengambilan keputusan lima tahap yang akan menghasilkan keputusan pembelian

tertentu.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Khudori (2012) menunjukkan bahwa ada

hubungan signifikan antara pendidikan, penghasilan, penanggung biaya, fasilitas

rumah sakit dan pelayanan dokter dengan keputusan memilih tempat persalinan di

Rumah Sakit IMC Bintaro. Faktor yang paling berpengaruh adalah penghasilan

dan fasilitas rumah sakit dan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fauzia (2014)

menunjukkan bahwa peran keluarga, pengahasilan, harga, tempat dan promosi

memiliki hubungan dengan keputusan memilih tempat persalinan di RSIA KMC.

Dalam memahami perilaku konsumen tentu tidak mudah karena konsumen

memiliki sifat yang berbeda-beda sebagaimana dari kebutuhan manusia yang

tidak terbatas. Untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, maka

aspek-aspek internal yang mempengaruhi konsumen secara individu seperti

persepsi, sikap, proses komunikasi, pengetahuan konsumen, keterlibatan terhadap

produk perlu dianalisis. Selain itu juga perlu dianalisis aspek eksternal seperti

budaya, kelas sosial, kelompok rujukan, keluarga, dan lain-lain yang semuanya

bisa mempengaruhi perilaku konsumen (Dwiastuti, 2012).

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar terletak di kawasan padat

penduduk yang mempunyai rasio pertambahan penduduk pertahun 2,5% dan

berada di daerah pengembangan pemukiman penduduk dengan jumlah tempat

4
tidur sebanyak 200 TT. Pada tahun 2012-2014 angka penggunaan tempat tidur /

Bed Occupancy Rate (BOR) RSUD Kota Makassar terus mengalami penurunan

yakni pada tahun 2012 sebesar 88,6%, tahun 2013 sebesar 58,13%, dan tahun

2014 sebesar 54,02%. Efisiensi pemanfaatan tempat tidur RSUD Kota Makassar

belum memenuhi standar DEPKES yakni 60-85%. Angka ini juga jauh dari target

pemanfaatan tempat tidur RSUD Kota Makassar sebesar 75-85%. Hal ini

menyatakan bahwa nilai indikator efisiensi pemanfaatan tempat tidur (BOR) di

ruang rawat inap RSUD Kota Makassar belum mencapai target yakni 75-85%.

Rendahnya jumlah kunjungan pasien dalam pemanfaatan pelayanan rawat inap di

rumah sakit berpengaruh pada angka penggunaan tempat tidur (BOR). Menurut

DEPKES RI, BOR adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu

tertentu. Dari persentasi BOR dapat terlihat sejauh mana rumah sakit

dimanfaatkan oleh masyarakat.

Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Makassar yang berstatus milik pemerintah kota Makassar dari tahun ke

tahun mengalami penurunan nilai indikator pemanfaatan tempat tidur (BOR).

Melihat hal ini, penelitian tentang perilaku konsumen pada suatu instansi

pelayanan kesehatan sangatlah penting untuk dilakukan untuk mengetahui faktor

apa saja yang berhubungan dengan keputusan pasien dalam memanfaatkan

pelayanan rawat inap berdasarkan analisis faktor yang berhubungan perilaku

pasien sehingga dimasa yang akan datang rumah sakit mampu bersaing dengan

5
 rumah sakit lain dan meningkatkan nilai indikator angka penggunaan tempat tidur

(BOR)nya.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis bermaksud melakukan penelitian

tentang “Gambaran Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Keputusan

Memilih Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Makassar”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, rumusan masalah

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran aspek kelompok acuan dalam keputusan memilih

pelayanan rawat inap di rumah sakit umum daerah kota makassar?

2. Bagaimana gambaran aspek peran keluarga dalam keputusan memilih

pelayanan rawat inap di rumah sakit umum daerah kota makassar?

3. Bagaimana gambaran aspek pelayanan dokter dalam keputusan memilih

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar?

4. Bagaimana gambaran aspek pelayanan perawat dalam keputusan memilih

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar?

5. Bagaimana gambaran aspek harga dalam keputusan memilih pelayanan rawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar?

6. Bagaimana gambaran aspek tempat dalam keputusan memilih pelayanan

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar?

6
 7. Bagaimana gambaran aspek promosi dalam keputusan memilih pelayanan

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran faktor-faktor

yang berhubungan dengan keputusan memilih pelayanan rawat inap di RSUD

Kota Makassar.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran aspek kelompok acuan dalam keputusan

memilih pelayanan rawat inap di rumah sakit umum daerah kota makassar?

b. Untuk mengetahui gambaran aspek peran keluarga dalam keputusan

memilih pelayanan rawat inap di rumah sakit umum daerah kota makassar?

c. Untuk mengetahui gambaran aspek pelayanan dokter dalam keputusan

memilih pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Makassar?

d. Untuk mengetahui gambaran aspek pelayanan perawat dalam keputusan

memilih pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Makassar?

e. Untuk mengetahui gambaran aspek harga dalam keputusan memilih

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar?

f. Untuk mengetahui gambaran aspek tempat dalam keputusan memilih

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar?

7
 g. Untuk mengetahui gambaran aspek promosi dalam keputusan memilih

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar?

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat praktis

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi

rumah sakit khususnya Rumah Sakit Umum Kota Makassar, Dinas Kesehatan

dan instansi terkait lainnya untuk mengenali dan menganalisa perilaku pasien

dalam memanfaatkan pelayanan rawat inap.

2. Manfaat Ilmiah

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan

dan dapat bermanfaat bagi pembaca serta dapat menjadi bahan acuan bagi

peneliti selanjutnya.

3. Manfaat bagi peneliti

Penelitian ini merupakan suatu pengalaman ilmiah bagi peneliti serta

sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar.