CONSUMER BEHAVIOUR - POST PURCHASE BEHAVIOR ​Apple Company

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Gambar 1.1 Referensi untuk ​E-waste​ Dunia (sumber gambar: ​https://www.siliconrepublic.com​)

Di dalam produksinya, perusahaan khususnya perusahaan yang memiliki ​core business

produksi ​electronic devices​ memiliki kewajiban atas disposition dari suatu produk. Memang
sebuah ​packaging ​dianggap penting untuk ​value ​dari suatu produk sehingga perusahaan bisa
memperoleh kepuasan pelanggan. Namun, dibalik itu terdapat hal penting yang perlu
dipertimbangkan yaitu limbah dari suatu produksi. ​E-waste t​ elah menjadi pertimbangan bagi
perusahaan selama bertahun-tahun.
Menurut McGrenary (2019), ​stewart (Engineering)​ dari perusahaan ​Plunc​ telah
mengambil contoh dari aksi perusahaan yang telah memberlakukan rencana terhadap
keberlangsungan keberlanjutan atas ​e-waste.​ Pertumbuhan platform jual-beli seperti ​Facebook
Marketplace​ dan ​eBay​ telah mendorong lebih banyak daur ulang pada produk elektronik.
Perusahaan ​Plunc ​merupakan perusahaan yang memiliki spesialisasi pada daur ulang iPad,
MacBook, iPhone dan perangkat teknologi lainnya yang telah diperbarui. Menurutnya, aksi ini
tidak hanya menyelamatkan lingkungan tetapi juga memperluas lapangan kerja bagi yang
membutuhkan.

Adhiarta Emil Semiawan - 2019070859 1

CONSUMER BEHAVIOUR - POST PURCHASE BEHAVIOR ​Apple Company

BAB II
TINJAUAN TEORI

2.1. Tinjauan Teori

Menurut Hawkins (2016) produksi kemasan yang memanfaatkan sumber daya dengan
jumlah yang sedikit merupakan hal penting karena alasan ekonomi & tanggung jawab sosial dari
suatu perusahaan. Hal ini juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. ​Value ​dari suatu produk
dikatakan akan meningkat jika melibatkan ​effort ​dari konsumennya.
Kemudian, Hawkins (2016) juga menjelaskan bahwa perilaku ​switching product ​yang
dilakukan konsumen bukan dikarenakan konsumen melihat produk lain yang lebih berkualitas.
Melainkan, konsumen merasakan masalah dengan produk yang sedang digunakan. Berdasarkan
studi yang telah dilakukan, Hawkins (2016) menjabarkan beberapa masalah tersebut sebagai
berikut:
- Core Service Failure (44%)
- Service Encounter Failures (34%)
- Pricing (30%)
- Inconvenience (21%)
- Response to Service Failure (17%)
- Attraction by Competitors (10%)
- Ethical Problems (7%)
- Involuntary Switching (6%)
Saat suatu perusahaan tidak bisa memperoleh kepuasan pelanggan, perusahaan akan
memperoleh ketidakpuasan pelanggan. Hal ini merupakan hal yang harus diantisipasi karena bisa
mempengaruhi penjualan dari suatu produk ataupun jasa. Hawkins (2016) kembali menjelaskan
beberapa akibat yang mungkin terjadi saat perusahaan tidak bisa memberikan kepuasan kepada
pelanggan, antara lain:
- Brand Switching (25%)
- Stop Buying the Products (19%)
- In-store inspection of future purchases (13%)

Adhiarta Emil Semiawan - 2019070859 2

CONSUMER BEHAVIOUR - POST PURCHASE BEHAVIOR ​Apple Company

- Complaints to the manufacturers (3%)

- Complaints to the retailers (5%)
- Items being returned (35%)

BAB III
KAJIAN ARTIKEL

Gambar 3.1. ​Historical Carbon Footprint (sumber: www.apple.com)

Apple​ telah berdiri sebagai salah satu ​most valuable brand ​di dunia (Handley, 2019).
Perusahaan ini telah menerapkan aksi atas daur ulang dan pengurangan emisi atas aktivitasnya.
Mulanya, pernyataan ini terlihat seperti bagian dari ​marketing ​plan dari suatu perusahaan terkait
branding d​ ari ​Apple. ​Namun, sesuai dengan ​Environmental Responsibility Report​ (2019) Apple
dan sejumlah ​supplier ​yang dimiliki akan bersama-sama menginvestasikan jumlah sembilan digit
untuk menghubungkan pemasok di Cina dengan sumber energi terbarukan.

Adhiarta Emil Semiawan - 2019070859 3

CONSUMER BEHAVIOUR - POST PURCHASE BEHAVIOR ​Apple Company

Selain itu, ​Apple​ juga merancang komponen internal dari produk terbarunya untuk
mengurangi jumlah silikon yang digunakan dalam ​chip​. Berkat hal ini, ​carbon footprint​ yang
dimiliki ​Apple​ pada tahun 2018 berkurang 160.000 metrik ton. Selain itu, pada tahun 2018
MacBook Air​ dan ​Mac Mini​ diluncurkan dengan 100pc penutup aluminium daur ulang, secara
efektif mengurangi separuh ​foot print​ dari produk-produk ini. McGrenary (2019) juga
menyatakan bahwa ​Apple​ telah bermitra dengan perusahaan dan pemerintah untuk
menginvestasikan $144 juta gabungan ke dalam penelitian dan pengembangan peleburan
aluminium bebas karbon.
McGrenary mengatakan bahwa ​Apple ​juga memiliki robot daur ulang, Daisy. Robot ini
dapat membongkar berbagai iPhone menjadi komponen yang dapat digunakan dalam pembuatan
iPhone baru. Apple berharap dapat berbagi inovasi ini dengan perusahaan teknologi lainnya.
Mengenai kepuasan pelanggan, Clover (2019) mengatakan bahwa angka kepuasan
pelanggan​ ​berdasarkan ​ACSI (American Customer Satisfaction Index) ​yang diperoleh ​Apple
adalah 83. Angka ini lebih tinggi dibandingkan dengan Samsung (81), Amazon (79), HP (78),
Acer (77), dan lainnya. Clover (2019) mengatakan bahwa menurut ​ACSI, ​Samsung adalah
industry leader ​jika berbicara mengenai ​desktop segment. ​Namun, ketika berbicara mengenai
Laptops ​dan ​Tablet, Apple ​masih memimpin. Pada akhirnya untuk ​overall score, Apple ​tetap
memimpin ​market.
Martin (2017) mengatakan bahwa Apple telah membangun basis pelanggan yang sangat
loyal​ sejak kembalinya Steve Jobs pada akhir 1990-an. Ini karena sejumlah alasan seperti:
- gairah ​Jobs​ yang sangat baik terhadap produk dan pengalaman pelanggan,
- inovasi berkelanjutan mereka dalam teknologi konsumen,
- kualitas tinggi yang dijamin dari semua produk mereka,
- dan bagaimana mereka memuaskan aspirasi konsumen mereka.
Keempat hal ini Ini telah memberi​ Apple​ basis untuk tumbuh menjadi perusahaan paling
berharga di dunia dari jurang kebangkrutan. Dalam beberapa tahun terakhir ​Apple​ menghadapi
persaingan yang semakin ketat dari ​Samsung​ dan pesaing lainnya. Mempertahankan dan
mengembangkan identitas merek mereka telah menjadi strategi yang efektif untuk
mempertahankan posisi pasar mereka ke depan.

Adhiarta Emil Semiawan - 2019070859 4

CONSUMER BEHAVIOUR - POST PURCHASE BEHAVIOR ​Apple Company

Gambar 3.2. ​Brand Value Over Time (sumber gambar: ​https://www.ronanmart.in​)

BAB IV
DAFTAR PUSTAKA

Hawkins, 2016. Consumer Behavior. Building Marketing Strategy. 13th edition.

https://www.cnbc.com/2019/06/11/amazon-beats-apple-and-google-to-become-the-worlds-m
ost-valuable-brand.html​ ​(accessed on May 2nd 2020)
https://www.apple.com/environment/pdf/Apple_Environmental_Responsibility_Report_2019.
pdf​ ​(accessed on May 2nd 2020)
https://www.siliconrepublic.com/companies/e-waste-electronics-recycling-apple​ (accessed on
May 2nd 2020)
https://www.macrumors.com/2019/09/24/apple-acsi-2019-customer-satisfaction/​ (accessed
on May 10th 2020)

Adhiarta Emil Semiawan - 2019070859 5