4

KAPASITAS MANUSIA UNTUK MIMPI BESAR

Hanya ada satu hal yang hanya dapat dilakukan manusia, yaitu mimpi, jadi mari kita
bermimpi besar.

—GARRY KASPAROV, juara catur yang kalah dalam pertandingan dari Deep Blue IBM

Minggu Neraka. Namanya sendiri meremehkan betapa sulitnya itu sebenarnya. Lima
setengah hari pelatihan brutal dengan empat jam tidur. Itu adalah ujian terakhir dari
ketahanan, tekad, dan ketangguhan mental. Hanya satu dari setiap empat kandidat yang akan
mencapai akhir. Sebagian besar berhenti pada malam pertama saat mereka menggigil setinggi
pinggang di lautan dingin di Pantai Coronado di San Diego. Jika mereka bisa berlari,
berenang, dan mendayung menuju garis finis, upah mereka adalah 20 minggu latihan berat
lagi. Sedikit yang membuatnya menjadi Navy SEAL, pejuang paling canggih yang pernah
ada di dunia.

Terlepas dari tuntutan fisiknya, Minggu Neraka bukanlah tes kebugaran. Atlet terbaik sering
kali gagal lolos. Ini menguji kekuatan mental seseorang. Ini juga memberi instruktur
kesempatan untuk mengidentifikasi pemimpin yang dapat menginspirasi, memotivasi, dan
berkomunikasi dengan kejelasan, semuanya tertutup lumpur dan pasir dan mendekati
hipotermia. Kerja tim itu penting. Membangun kepercayaan dan kerja sama di antara rekan
satu tim adalah keterampilan yang unik dan diinginkan, dan ini menjelaskan mengapa banyak
Navy SEAL berhasil melakukan transisi dari medan perang ke ruang dewan.

Dalam bisnis dan pertempuran, pemimpin yang efektif memiliki visi yang jelas dan
kemampuan untuk menunjukkan kepada individu bagaimana kontribusi mereka membantu
tim mencapai kesuksesannya. Di SEAL, keterampilan komunikasi penting. Mereka sangat
berarti. Hukuman untuk komunikasi yang buruk adalah membiarkan orang jahat itu pergi.
Hukumannya adalah misi yang gagal. Hukumannya adalah kematian.

Dari perwira hingga komandan dan dari kapten hingga laksamana, menguasai seni persuasi
adalah keterampilan penting yang memungkinkan para pemimpin untuk naik pangkat SEAL.
Dalam militer modern, seorang pemimpin tidak bisa begitu saja menyuruh tentara naik bukit.
Mereka harus dibujuk. Siapapun — bahkan prajurit yang paling setia — akan mulai
mempertanyakan tujuan mereka saat duduk dalam panas 120 derajat di gurun, tidak mandi
dan membawa perlengkapan seberat 75 pon.

Menurut mantan Navy SEAL Leif Babin dan Jocko Willink dalam bukunya Extreme
Ownership, “Kepemimpinan tempur membutuhkan tim yang beragam dari orang-orang
dalam berbagai kelompok untuk melaksanakan misi yang sangat kompleks untuk mencapai
tujuan strategis.” 1 Babin adalah perwira yang sangat dihormati yang melihat pertempuran
dalam dua tur di Irak. “Anda tidak bisa membuat orang mendengarkan Anda. Anda tidak bisa
membuat mereka mengeksekusi, ”tulisnya. “Untuk menerapkan perubahan nyata, untuk
mendorong orang mencapai sesuatu yang benar-benar kompleks atau sulit atau berbahaya —
Anda tidak dapat membuat orang melakukan hal-hal itu. Kamu harus memimpin mereka. ”2

Setelah selamat dari Pekan Neraka sendiri beberapa tahun sebelumnya, Babin kembali ke
Pantai Coronado di San Diego sebagai instruktur. Babin memetik pelajaran berharga dalam
kepemimpinan ketika dia mengumpulkan tujuh awak kapal untuk tujuan pelatihan. Para kru
bekerja sama untuk membawa perahu seberat 200 pon ke tanggul pasir setinggi 20 kaki dan
lebih dari mil pantai. Di atas air, mereka berlomba. Orang yang ditugaskan untuk memimpin
kru bertanggung jawab untuk menerima perintah, mengarahkan tim, dan memotivasi enam
anggota lainnya.

Para kru memiliki insentif untuk menang. Pertama, mereka ingin membuat instruktur
terkesan. Kedua, mereka bisa mendapatkan istirahat beberapa menit. Selama latihan, satu
perahu memenangkan hampir setiap perlombaan. “Kru Kapal Dua memiliki pemimpin yang
kuat, dan masing-masing awak kapal tampak sangat termotivasi dan bekerja dengan baik.
Mereka saling mengimbangi kelemahan satu sama lain, saling membantu, dan bangga bisa
menang, ”kata Babin.3 Moral tinggi dan senyum lebar di atas Kru Kapal Dua. Boat Crew Six
berada di urutan terakhir di hampir setiap balapan. Anggota tim marah. Mereka saling
berteriak. Mereka bekerja secara mandiri dengan sedikit perhatian untuk kebaikan yang lebih
besar. Para instruktur mendapatkan sebuah ide. Mereka bertukar pemimpin awak kapal, tetapi
tidak tim. Pemimpin kapal yang kalah mengambil alih tim yang kalah dan pemimpin kapal
yang kalah pergi ke tim pemenang. Pada balapan berikutnya, Kru Kapal Enam — yang
biasanya menjadi yang terakhir — melewati garis finis di tempat pertama. Itu bukan
kebetulan. Kru kemudian memenangkan sebagian besar balapan berikutnya. Pengungkapan
Babin: “Tidak ada tim yang buruk, hanya pemimpin yang buruk… kepemimpinan adalah
satu-satunya faktor terbesar dalam kinerja tim mana pun.” 4

Pemimpin militer yang menyampaikan laporan misi yang jelas dan persuasif — siapa, apa,
kapan, di mana, mengapa, dan bagaimana operasi tempur — sering kali diangkat ke posisi
yang lebih tinggi. Meskipun pasukan komando elit SEAL berlatih dengan teknologi canggih
yang dikembangkan di DARPA, pusat penelitian rahasia departemen pertahanan, teknologi
tersebut tidak berguna jika tidak ada pemimpin yang dapat menginspirasi timnya untuk
bertindak.

Pemimpin militer elit memiliki sesuatu yang ekstra — mereka dapat meyakinkan bawahan
bahwa mereka mampu mencapai 20 kali lebih banyak dari yang mereka bayangkan.

Mendongeng Bukanlah Soft Skill; Ini Setara dengan Uang Tunai

Lima ratus mil di sebelah utara pelatihan SEAL, tim wirausahawan berpartisipasi dalam jenis
kamp pelatihan lainnya. Mereka mendapatkan lebih banyak jam tidur daripada kandidat
SEAL, tetapi tidak banyak.
Dua kali setahun, akselerator benih Silicon Valley yang terkenal, Y Combinator,
menginvestasikan $ 120.000 masing-masing pada sekitar seratus startup. Masuk adalah tiket
panas. Perusahaan hanya memilih 3 persen dari pendiri yang melamar. Sebagai imbalan atas
sekitar 7 persen ekuitas perusahaan, Y Combinator memberikan nasihat, bimbingan, dan jalur
orang dalam ke jaringan alumni yang kuat bagi wirausahawan dan pendiri. Sejak 2005, Y
Combinator telah berinvestasi di 1.500 startup dengan nilai gabungan $ 100 miliar. Alumni
paling terkenal termasuk Airbnb, Reddit, Stripe, dan Dropbox. Lebih dari 50 perusahaannya
masing-masing bernilai lebih dari $ 100 juta.

Selama tiga bulan, para pendiri muda, ambisius, dan bersemangat bekerja dengan penasihat
untuk menyempurnakan produk dan ide mereka. Mereka sedang mempersiapkan acara besar
— Hari Demo. Ini seringkali merupakan hari paling penting dalam kehidupan para pengusaha
yang mengambil bagian. Ini adalah hari ketika mereka memamerkan produk mereka dan
menyampaikan ide-ide mereka kepada sekelompok investor yang dapat membawa
perusahaan mereka ke tingkat yang lebih tinggi. Presentasi Demo Day adalah sebuah cerita,
narasi dari kisah pendiri dan visi masa depan. Mendongeng adalah inti dari Demo Day, itulah
sebabnya Y Combinator mencari pendiri dengan ide-ide hebat dan keterampilan mendongeng
yang hebat untuk dicocokkan.

“Setiap kali Anda mencoba menjual sesuatu kepada seseorang, Anda menjual mimpi. Anda
meminta mereka untuk menjadi bagian dari cerita Anda, ”kata Geoff Ralston.5 Ralston
membangun salah satu layanan surat web pertama — Yahoo Mail. Dia kemudian membuat
Lala, situs distribusi musik yang dia jual ke Apple. Dia juga memegang gelar ilmu komputer
dari Dartmouth dan Stanford. Ralston adalah seorang ilmuwan komputer yang menganggap
soft skill setara dengan uang tunai. Faktanya, dia tidak suka frase “soft skill” untuk
menggambarkan atribut esensial yang dia cari dalam wirausaha. “Mendongeng bukanlah soft
skill; mendongeng itu fundamental, "kata Ralston kepada saya.

Perusahaan dan pengusaha sukses membuat narasi seputar produk, layanan, dan merek
mereka. Jika saya memiliki pengaruh pada hidup Anda. Jika saya ingin menjual sesuatu. Jika
saya ingin Anda menggunakan sesuatu yang saya buat, saya harus memasukkannya ke dalam
narasi Anda. Saya harus menceritakan sebuah kisah yang cukup menarik sehingga Anda
ingin menjadi bagian dari kisah saya karena saya telah menciptakan perubahan, sesuatu yang
baru dan sesuatu yang menarik. Dan narasi itu adalah sesuatu yang saya ingin Anda menjadi
bagian darinya. Begitulah cara manusia menciptakan peradaban kita. Kami menceritakan
kisah umum yang menyatukan kami.

Pengusaha yang diterima di Y Combinator biasanya memiliki lebih dari satu produk yang
layak minimal, atau MVP. Dalam bahasa startup, MVP adalah produk yang memiliki fitur
inti yang cukup untuk berfungsi dan membuktikan bahwa itu berfungsi. Dengan umpan balik
dan uang tunai, MVP mungkin menjadi hal besar berikutnya. Saat melempar MVP,
wirausahawan yang dapat membuat cerita yang menarik memiliki keunggulan kompetitif. Di
Bagian Tiga, Anda akan mempelajari tip promosi dan presentasi spesifik dari investor
sebenarnya yang telah mempersiapkan wirausahawan Y Combinator paling terkenal untuk
Demo Day.
Ketika ditanya tentang ciri-ciri yang dia cari dalam sebuah promosi investasi, pendiri dan
presiden Y Combinator Sam Altman memberikan tanggapan langsung berikut ini: "Apakah
mereka komunikator yang baik?" 6 Menurut Altman, jika seseorang tidak dapat
berkomunikasi dengan jelas, "itu masalah nyata."

Investasi Altman tidak akan berharga jika wirausahawan tidak dapat memotivasi,
menginspirasi, mempekerjakan, menjual, mengumpulkan uang, dan berbicara dengan pers.
Seorang pemimpin yang menginspirasi yang mengartikulasikan misi yang memabukkan akan
memiliki waktu lebih mudah untuk merekrut yang terbaik dan terpandai. Tanpa pemimpin
seperti itu, Altman berkata, "Saya biasanya bosan." Komunikator yang hebat tidak membuat
orang tertidur.

Setelah mendukung lebih dari 3.200 pendiri, Altman telah sampai pada serangkaian
pertanyaan yang dia tanyakan pada dirinya sendiri tentang peluang7:

• Akankah perusahaan membangun sesuatu yang banyak orang CINTA?

• Apakah perusahaan mudah ditiru?

• Apakah para pendirinya adalah “kekuatan alam”?

• Apakah perusahaan memiliki misi yang jelas dan penting?

Hanya pertanyaan kedua dari empat pertanyaan Altman yang berhubungan langsung dengan
teknologi berpemilik, paten, atau hambatan masuk. Tiga dari empat pertanyaan terkait dengan
hubungan emosional. Akankah orang MENCINTAI perusahaan? Orang-orang mungkin
menyukai produk biasa atau menganggapnya berguna, tetapi cinta disediakan untuk
perusahaan bintang lima. Dua pertanyaan terakhir melibatkan keterampilan komunikasi.
Altman mengatakan menemukan seorang pendiri yang merupakan "kekuatan alam" adalah
faktor yang paling sulit untuk dievaluasi, dan dia harus mengandalkan keterampilan
komunikasi pendiri untuk memutuskan. Akhirnya, jika pendiri tidak dapat mengartikulasikan
misi yang jelas dan penting, dia akan berjuang untuk membujuk orang lain untuk bergabung
dalam perjalanan.

Y Combinator tidak berinvestasi di perusahaan biasa. Ini mendukung pemimpi. Mengajukan

pertanyaan yang tepat membantu mengidentifikasinya.

Pertanyaan yang tepat mengarah pada penciptaan merek yang paling menguntungkan dan
dikagumi di dunia, sebuah perusahaan yang telah menguasai daya tarik emosional: Apple.

Empati Menciptakan Energi dan Mendorong Keuntungan

Ketika Apple membuka toko pertamanya pada tahun 2001, banyak ahli mengira itu adalah
ide gila. Seorang analis ritel memperkirakan Apple akan "mematikan lampu" percobaannya
yang gagal dalam dua tahun. Judul di Business Week berbunyi: "Maaf, Steve, Inilah
Mengapa Apple Store Tidak Berfungsi." Para ahli tidak hanya salah; mereka telah melakukan
kesalahan penilaian yang sangat besar. Lima belas tahun kemudian toko-toko Apple
menghasilkan lebih banyak uang per kaki persegi daripada pengecer lain di planet ini dan
Apple menikmati nilai pasar $ 750 miliar, menjadikannya merek paling berharga di dunia.

Para analis gagal memprediksi kesuksesan Apple karena mereka menghitung angka-angka
alih-alih mempertimbangkan pengalaman. Para kritikus benar bahwa — dibandingkan
dengan rekan-rekannya — toko Apple harus menghasilkan lebih banyak uang untuk
membayar ruang mahal mereka di pusat perbelanjaan. Apa yang tidak mereka sadari adalah
bahwa Steve Jobs dan timnya tidak berniat menjual komputer. Alih-alih, mereka berencana
memperkenalkan alat yang akan melepaskan kreativitas pribadi mereka kepada pelanggan.
Mereka tahu bahwa jika mereka dapat membuat hubungan emosional, penjualan akan
menyusul.

Jobs dan tim toko Apple mulai mengajukan pertanyaan. Tentang pesaing mereka: "Apa misi
mereka?" Jawabannya adalah "memindahkan logam dan menjual kotak." Tim Apple
mengambil pendekatan berbeda. Mereka mengajukan pertanyaan yang lebih
memberdayakan: "Bagaimana kita memperkaya kehidupan?" Inilah jawabannya di tahun
2001:

Sebuah toko yang memperkaya kehidupan memiliki lantai penjualan tanpa komisi. Alih-alih
pegawai atau penjual, itu akan mempekerjakan para jenius dan petugas.

Toko yang memperkaya kehidupan mempekerjakan empati dan semangat.

Sebuah toko yang memperkaya kehidupan akan menyambut Anda saat Anda melangkah
masuk.

Sebuah toko yang memperkaya kehidupan memungkinkan Anda bermain-main dengan

produk.

Toko yang memperkaya kehidupan terletak di mana orang menjalani kehidupan mereka.8

Pertanyaan yang lebih baik menghasilkan inovasi yang lebih baik. Visi untuk memperkaya
kehidupan berfungsi sebagai utara sejati toko Apple selama 15 tahun. Pada Mei 2017,
memperkaya kehidupan masih tetap menjadi inti dari misi perusahaan saat memulai desain
ulang paling signifikan sejak toko pertama dibuka.

Dalam sebuah wawancara di CBS News, wakil presiden ritel Apple, Angela Ahrendts,
mengatakan desain ulang itu merupakan perayaan warisan Apple. "Apa pun yang Anda
lakukan di Apple, Anda ingin meneruskan warisan," katanya.9 "Jiwa kami adalah orang-
orang kami dan tugas kami adalah memperkaya kehidupan."

Perombakan toko Apple yang dipelopori Ahrendts mencakup "alun-alun kota" tempat orang
dapat berkumpul dan belajar di komunitas. Dia memperkenalkan kategori karyawan baru
dengan judul Creative Pros. Mereka adalah "seni liberal" yang setara dengan para jenius
teknologi, dan mereka memimpin lokakarya tentang sejumlah topik mulai dari foto dan video
hingga musik, pengkodean, seni, dan desain. Ahrendts mengatakan bahwa posisi Creative Pro
terinspirasi oleh filosofi Jobs bahwa Apple adalah "teknologi yang menikah dengan seni
liberal".

Dalam wawancara CBS, Ahrendts menjelaskan bahwa empati adalah inti kesuksesan Apple
dan menjadi latar belakang perubahan desain toko. “Semakin maju teknologi masyarakat kita,
semakin kita perlu kembali ke dasar-dasar dasar dari hubungan antarmanusia,” katanya.10
“Saya tidak peduli bagaimana kemajuan teknologi. Saya tidak berpikir ada sesuatu yang
dapat menggantikan menatap mata seseorang, menyentuh tangan mereka, perasaan itu…
Empati adalah salah satu pencipta energi terbesar. ”

Ahrendts adalah CEO perusahaan fesyen Burberry ketika dia menerima telepon dari CEO
Apple Tim Cook. Di Burberry, Ahrendts telah berhasil menggabungkan lokasi ritel
tradisional perusahaan dengan komponen penjualan online. Hasilnya adalah tiga kali lipat
saham perusahaan. Cook telah mencari pemimpin baru untuk ritel Apple dan meminta
Ahrendts untuk mengisi peran tersebut.

“Tim, saya bukan seorang teknisi. Anda salah orang, ”katanya.11 Tetapi Cook tidak
mendekati Ahrendt karena keterampilan teknisnya. “Kami memiliki banyak orang dengan
itu,” katanya. Cook sedang mencari seseorang yang memiliki kesamaan pribadi dengan saus
rahasia Apple: perkawinan antara teknologi dan seni liberal. Cook memilih Ahrendts karena
reputasinya sebagai pemimpin yang memotivasi timnya dan yang dapat berempati dengan
pelanggan.

Ahrendts mengatakan dia belajar empati sebagai salah satu dari enam anak yang dibesarkan
di kota kecil Indiana. Dia dibesarkan oleh seorang ibu spiritual dan ayah filsuf. “Ayah saya
selalu berkata, saya bisa mengajari Anda apa saja. Tapi saya tidak bisa mengajari Anda untuk
merasakan. Saya tidak bisa mengajari Anda untuk peduli. ”12

Merek yang peduli memiliki budaya yang sehat. Mereka mengungguli rekan-rekan mereka
dalam hal skor kepuasan pelanggan dan menikmati tingkat pertumbuhan, pendapatan, dan
keuntungan yang lebih tinggi. Budaya mendorong kesuksesan di perusahaan yang paling
dikagumi di dunia: Apple, Google, Virgin, Microsoft, Southwest, Starbucks, Zappos, dan
banyak lainnya. Kepemimpinan yang menginspirasi sangat penting untuk masing-masing
merek ini. Mereka didirikan atau saat ini dijalankan oleh pria dan wanita yang percaya bahwa
teknologi saja tidak cukup. Mereka melihat peran mereka sebagai pembina komunitas dan
menciptakan pengalaman. Ahrendts pernah berkata bahwa energi manusia memiliki kekuatan
untuk menyatukan orang, membangun perusahaan, dan mengubah kehidupan. Pemimpin
hebat hebat dalam mengeluarkan energi manusia.

Prinsip Bintang Lima untuk Menghilangkan Perawatan Kesehatan dari Penunjang Kehidupan

Selama 80 tahun pakaian rumah sakit telah mengambil tempat di antara pakaian yang paling
jelek, paling tidak nyaman dan memalukan. Halee Fischer-Wright, CEO dari asosiasi
kelompok medis yang mewakili hampir 50 persen dari semua penyedia layanan kesehatan di
Amerika, mengatakan bahwa pegawai rumah sakit sering bercanda bahwa gaun memiliki tiga
ukuran: pendek, pendek, dan tidak membungkuk.

Dalam bukunya, Back to Balance, Halee Fischer-Wright menjelaskan bagaimana gaun rumah
sakit tersebut mendapat perubahan mode pada tahun 2010 ketika desainer Diane von
Furstenberg bermitra dengan Klinik Cleveland untuk membuat gaun baru dengan kain yang
nyaman, cetakan cerah, dan akses mudah itu. dokter dan perawat dibutuhkan. Lusinan rumah
sakit di seluruh negeri mulai mengikuti jejak Klinik Cleveland, mendesain ulang gaun untuk
memberi pasien lebih banyak martabat. Tapi kenapa? Selama seabad, rumah sakit sepertinya
tidak peduli. Gaun itu murah dan tahan lama. Uang berada di belakang motivasi untuk
berubah — dan tujuannya bukanlah untuk menghemat uang, tetapi untuk membuatnya lebih
banyak.

Pada tahun 2001, Institute of Medicine menerbitkan Crossing the Quality Chasm, sebuah
laporan yang menyerukan reformasi ekstensif dalam sistem perawatan kesehatan AS.
Disimpulkan bahwa gangguan mendasar dalam komunikasi adalah salah satu penyebab
utama di balik sistem yang gagal.

Pada tahun 2002, Pusat Layanan Medicare & Medicaid (CMS) mulai mengembangkan
standar nasional pertama untuk pengalaman pasien yang disebut "Sistem Penilaian Kualitas
Bintang Lima". Pada tahun 2006, rumah sakit harus mengumumkan peringkatnya, dan pasien
dapat membandingkan rumah sakit berdasarkan skor kepuasan mereka. Rumah sakit yang
sakit itu tidak mengikuti, tetapi dampaknya tidak seberapa dibandingkan dengan apa yang
terjadi selanjutnya. CMS mengaitkan penggantian Medicare dengan skor kepuasan pasien.
Dengan miliaran dolar yang dipertaruhkan, rumah sakit memiliki insentif yang sangat nyata
untuk meningkatkan pengalaman pasien.

Untuk mempermudah pasien mengevaluasi rumah sakit, CMS memberi peringkat rumah
sakit pada sistem bintang yang dapat dikenali. Peringkat tersebut mencakup 3.544 rumah
sakit di seluruh negeri. Mayoritas (77 persen) rata-rata, menerima tiga atau empat bintang.
Hanya 168, mewakili kurang dari 5 persen dari semua rumah sakit di Amerika Serikat,
menerima bintang lima yang didambakan. Rumah sakit bintang lima menonjol karena
dijalankan oleh pemimpin yang memahami nilai komunikasi yang jelas, empati, dan efektif.

Peringkat tersebut didasarkan pada data dari survei Penilaian Konsumen Rumah Sakit dari
Penyedia dan Sistem Perawatan Kesehatan (HCAHPS). Survei ini terdiri dari 32 pertanyaan
yang diisi oleh sekitar 8.700 pasien setiap hari. Setidaknya sepertiga dari pertanyaan
mencakup keterampilan komunikasi. Misalnya:

• Selama Anda tinggal di rumah sakit, seberapa sering dokter atau perawat menjelaskan hal-
hal dengan cara yang Anda mengerti?

• Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah dokter, perawat, atau staf rumah sakit lainnya
berbicara dengan Anda tentang apakah Anda akan mendapatkan bantuan yang Anda
butuhkan ketika meninggalkan rumah sakit?
• Sebelum memberi Anda obat baru, seberapa sering staf rumah sakit memberi tahu Anda
untuk apa obat itu? 13

Lebih dari 70 persen skor HCAHPS negatif terkait langsung dengan gangguan komunikasi.
Ini masalah serius. Komunikasi yang buruk menyebabkan penurunan pendapatan untuk
sistem perawatan kesehatan dan lebih banyak masalah kesehatan bagi pasien. Komunikasi
yang efektif secara langsung berkorelasi dengan hasil kesehatan yang lebih baik. “Studi
mengkonfirmasi apa yang dikatakan naluri kepada kami sejak awal,” tulis Halee Fischer-
Wright. “Ketika dokter memiliki waktu untuk melakukan apa yang diperlukan dengan pasien
mereka — menatap mata pasien, mendengarkan mereka, belajar dari mereka, meletakkan
tangan pada mereka, berempati dengan mereka, berkomunikasi dengan mereka, memberikan
kepercayaan, dan mendapatkan kepercayaan — pasien jauh lebih mungkin untuk mengambil
langkah-langkah yang diperlukan untuk menjadi sehat atau tetap sehat. Ketika seni
kedokteran tidak ada, segala sesuatu dalam perawatan kesehatan menjadi perjuangan berat.
”14

Kepala eksekutif Klinik Cleveland Toby Cosgrove mempelajari pelajaran ini saat
memberikan ceramah di Harvard Business School pada tahun 2006. Seorang siswa
mengangkat tangannya dan memberi tahu Cosgrove bahwa ayahnya baru-baru ini
membutuhkan operasi jantung. Mereka mempertimbangkan Klinik Cleveland, yang memiliki
hasil yang sangat baik, tetapi akhirnya memilih rumah sakit lain untuk perawatan. "Kami
dengar Anda tidak punya empati," katanya.

Komentar siswa itu membuat Cosgrove khawatir. Ketika dia kembali ke klinik, dia mulai
menangani masalah itu secara langsung. Pertama, dia mengubah moto rumah sakit menjadi
"Pasien Pertama." Kedengarannya sederhana, tetapi, seperti visi Apple untuk "memperkaya
kehidupan," hal itu akan menjadi bintang utara rumah sakit itu untuk tahun-tahun mendatang.

Cosgrove kemudian menetapkan posisi baru sebagai chief experience officer, yang bertugas
meningkatkan keterlibatan pasien dengan mengawinkan teknologi digital dengan kehangatan
manusia. Di bawah kepemimpinannya, Klinik Cleveland naik dari persentil kedelapan dalam
kepuasan pasien menjadi salah satu sistem rumah sakit paling dikagumi di negara ini.
Cosgrove tidak hanya meningkatkan skor rumah sakit; dia mengubah budaya.

“Dalam perawatan kesehatan, keterampilan komunikasi adalah kuncinya,” kata Dr. Adrienne
Boissy, kepala pengalaman petugas Klinik Cleveland. “Penyakit membawa banyak dari kita
ke keadaan emosi yang kuat, sementara dokter umumnya lebih nyaman dalam ranah
kognitif.” 15

Para pemimpin di Klinik Cleveland menyadari bahwa keterampilan komunikasi — seperti

keterampilan lainnya — meningkat dengan latihan. Seiring waktu, mereka mengadakan
lokakarya pelatihan untuk 43.000 pengasuh (dokter, perawat, administrator). Dalam sesi
tersebut, staf belajar untuk mengikuti model komunikasi lima langkah yang disingkat HATI.
"H" adalah singkatan dari "Dengarkan ceritanya". Ini mengingatkan pengasuh bahwa setiap
orang memiliki cerita dan harus diperlakukan sebagai individu yang unik, tidak hanya
sebagai pasien.

Untuk mendukung tema bahwa "setiap orang memiliki cerita," Klinik Cleveland membuat
video yang dengan cepat menarik jutaan penayangan online. Judulnya Empathy: Human
Connection to Patient Care.16 Ini dimulai dengan seorang pekerja rumah sakit mendorong
seorang pria berkursi roda melalui pintu rumah sakit. Kata-kata di layar berbunyi: “Sudah
takut pada janji ini. Ketakutan dia menunggu terlalu lama. " Mereka melewati pria lain yang
keluar dari rumah sakit. Kata-kata itu berbunyi: “Operasi istri berjalan dengan baik. Pulang
untuk istirahat. ” Dalam adegan berikutnya kita melihat seorang wanita duduk di kursi yang
terhubung ke infus. Dia memiliki tatapan kosong di matanya. Kata-katanya berbunyi: "Hari
29. Menunggu hati yang baru." Video tersebut memperlihatkan orang-orang di dalam lift,
ruang tunggu, ruang persiapan operasi, dan ruang rumah sakit. Ini diakhiri dengan nasihat ini
untuk semua penyedia layanan kesehatan: “Jika Anda bisa berdiri di posisi orang lain.
Dengarkan apa yang mereka dengar. Lihat apa yang mereka lihat. Rasakan apa yang mereka
rasakan. Apakah Anda akan memperlakukan mereka secara berbeda? ”

Hospital Corporation of America (HCA) adalah salah satu penyedia perawatan kesehatan
nirlaba terbesar di dunia. Ini memiliki jejak yang besar di Amerika Serikat. Ini
mengoperasikan 170 rumah sakit dan menghasilkan $ 40 miliar pendapatan tahunan. Pada
hari tertentu, 1 dari setiap 22 orang yang mengunjungi ruang gawat darurat akan pergi ke
rumah sakit yang berafiliasi dengan HCA. Ketika saya bertemu dengan para eksekutif HCA,
mereka mengeksplorasi peran komunikasi dalam meningkatkan skor kepuasan pasien. Rumah
sakit HCA yang memperoleh nilai tinggi dari 6 dari setiap 10 pasien akan ditempatkan di
dekat bagian bawah peringkat. Tetapi skor tinggi dari 8 dari 10 pasien sudah cukup untuk
mendapatkan posisi teratas di antara rekan-rekannya. Dengan kata lain, selain secara dramatis
meningkatkan kehidupan pasien mereka, memenangkan lebih dari 2 pasien dari setiap 10
dapat berarti pendapatan tambahan ratusan juta dolar.

Pada tingkat mikro, komunikasi yang lebih efektif antara pasien dan penyedia layanan
kesehatan meningkatkan pengalaman pasien, membuat lebih banyak pasien lebih sehat dan
bahagia, dan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Pada tingkat makro, keterampilan
komunikasi yang lebih baik dapat menyelamatkan negara dari bencana keuangan. Para
ekonom menunjuk pada kenaikan biaya perawatan kesehatan ($ 3 triliun setahun di Amerika
Serikat saja) sebagai ancaman paling signifikan bagi keamanan finansial jangka panjang
Amerika. Komunikasi langsung, jelas, dan empatik dianggap sebagai kunci untuk
menurunkan biaya dan meningkatkan kualitas perawatan.

Ternyata, menyeimbangkan teknologi dengan empati — otomatisasi dan komunikasi —

adalah rahasia untuk mendapatkan peringkat bintang lima dalam berbagai kategori, mulai dari
perawatan kesehatan hingga perhotelan.

Di dunia data besar, mudah sekali melupakan hal-hal kecil yang membuat perbedaan besar.

Bahan Rahasia di Balik Pengalaman Bintang Lima

Harrison dapat memindai lusinan hotel dalam sekejap mata, merekomendasikan satu hotel,
dan membuat reservasi. Yang tidak diketahui Harrison adalah bahwa anak-anak Anda ingin
berfoto di depan Cinderella's Castle di Disney World. Berikut adalah rahasia dalam yang
hanya diketahui oleh agen perjalanan berpengalaman: untuk mendapatkan pemandangan
kastil tanpa halangan, pesan reservasi sarapan di dalam taman sebelum gerbang dibuka untuk
umum.

Harrison pintar, tapi itu bukan manusia. Harrison adalah alat kecerdasan buatan, produk
pembelajaran mesin. Harrison adalah gagasan dari Paul English, pendiri Kayak, mesin
pencari perjalanan yang populer. Perusahaan baru Inggris, Lola yang berbasis di Boston,
adalah perusahaan perjalanan yang menyediakan layanan perjalanan melalui aplikasi
smartphone.

Lola menonjol karena menggabungkan alat pembelajaran mesin seperti Harrison dengan
layanan personal ahli manusia. Harrison mencocokkan pelanggan dengan rekomendasi hotel
dan penerbangan — dan melakukannya dengan sangat cepat — membebaskan agen
perjalanan manusia Lola untuk fokus membuat saran kreatif. Bahasa Inggris menggambarkan
layanan barunya sebagai "perjalanan bertenaga manusia."

Pada saat bahasa Inggris meluncurkan Kayak pada tahun 2004, Internet telah mengurangi
kebutuhan akan agen perjalanan tradisional. Tapi mereka tidak hilang sama sekali. English
meluncurkan Lola dengan tujuan membawa kontak manusia kembali ke perjalanan. Bahasa
Inggris mengatakan bahwa faktor manusia adalah keunggulan kompetitif perusahaan di era
otomatisasi.

Dalam keramahan dan layanan, resonansi emosional adalah satu-satunya faktor terpenting
untuk menonjol, dan tidak ada yang lebih nyata daripada peringkat bintang.

Yelp memiliki akses ke database yang sangat besar. Layanan ini menghubungkan konsumen
dengan pedagang lokal ratusan juta kali setiap bulan. Sejak didirikan pada tahun 2004, Yelp
telah mengumpulkan lebih dari 120 juta ulasan untuk segala hal mulai dari restoran dan hotel
hingga salon dan mekanik.

Peringkat rata-rata di Yelp adalah 3,8 dari 5 bintang. Rata-rata hotel bersih, tetapi mungkin
kekurangan beberapa fasilitas dan mungkin memiliki waktu tunggu yang lama. Hotel bintang
empat memiliki tempat tidur yang lebih nyaman, staf yang membantu, dan fasilitas yang
lebih bagus seperti kolam renang dan hot tub. Mereka bersih, nyaman, dan nyaman. Mereka
dapat diterima dan sedikit di atas rata-rata. Tapi tema buku ini bukan untuk rata-rata atau
malah di atas rata-rata. Ini untuk mereka yang ingin berdiri terpisah dan membuat perubahan
transformatif dalam hidup dan bisnis mereka. Bagi orang-orang ini, apa pun yang kurang dari
lima bintang tidak dapat diterima.

Seorang analis data memiliki ide cerdas untuk mengolah sejumlah besar informasi yang
dikumpulkan Yelp — data yang tersedia untuk umum — untuk mendapatkan pemahaman
yang lebih baik tentang sistem peringkat. Dia menemukan bahwa peringkat bintang lima
didukung oleh emosi positif dalam ulasan Yelp, emosi yang tidak dimiliki peringkat yang
lebih rendah. Misalnya, pelanggan yang memberikan bintang lima ke hotel menggunakan
frasa seperti: "Tidak sabar untuk kembali", "Suka tempat ini", "Membuat saya bahagia",
"Sangat ramah", atau "Layanan hebat". Analis data menemukan tren yang mulai dipelajari
oleh para pemimpin rumah sakit dan yang telah diketahui sejak lama oleh pemilik hotel
terkemuka di dunia — komunikasi manusia membangun hubungan emosional, dan emosi
adalah rahasia untuk mendapatkan bintang kelima yang didambakan.

Di antara puluhan ribu hotel di seluruh Amerika, kurang dari 1 persen yang mendapatkan
penghargaan Five Diamond dari AAA. Hotel-hotel yang mendapatkan lima berlian dan
bintang lima dari Panduan Perjalanan Forbes yang bergengsi itu sangatlah langka, hanya
terdiri dari kurang dari satu setengah dari 1 persen dari semua properti.

Forbes terkenal dengan daftarnya. Setiap tahun majalah ini memeringkat orang-orang terkaya
di Amerika atau miliarder dunia. Mendarat dalam daftar Forbes adalah hal yang bergengsi
dan merek tersebut menjaga metodologinya dengan cermat. Hal yang sama berlaku untuk
peringkat bintang lima yang didambakan Forbes yang diberikan kepada hotel dan restoran.
Namun melalui wawancara dengan para pemimpin perhotelan dan informasi yang tersedia
untuk umum, kami mengetahui lebih banyak tentang kualitas terpenting yang harus
ditunjukkan oleh suatu merek untuk mendapatkan bintang lima dari Panduan Perjalanan
Forbes.

Untuk mendapatkan peringkat bintang, pengawas secara anonim menghabiskan dua malam di
hotel dan mengevaluasi properti berdasarkan 800 standar objektif. Properti bintang empat di
daftar Forbes dianggap luar biasa. Hotel bintang empat memberikan layanan dan kualitas
tingkat tinggi. Kasurnya nyaman, seprai lembut, dan layanannya "profesional". Staf di hotel
bintang lima berbeda. Mereka mendorong batas-batas pengalaman tamu. Mereka penuh
perhatian, ramah, dan bijaksana. Mereka menunjukkan minat yang tulus pada tamu mereka.
Mereka mengantisipasi kebutuhan tamu. Mereka terkejut dan senang. Layanan membedakan
hotel bintang empat dari hotel bintang lima dan layanan yang menonjol membutuhkan
resonansi emosional.

The Sanctuary Hotel di Pulau Kiawah Carolina Selatan adalah 1 dari hanya 154 hotel di
dunia yang mendapatkan peringkat bintang lima Forbes. Resor ini mempekerjakan dan
melatih karyawan untuk membuat hubungan emosional dengan setiap tamu di setiap
interaksi. Karyawan diajari untuk:

Menyebut nama pelanggan dengan benar. Nama mempersonalisasi interaksi. Karyawan

dilatih menggunakan trik memori untuk mengingat nama-nama tersebut. Pelanggan bukanlah
nomor kamar. Seorang pelanggan adalah "Mr. dan Ny. Johnson dan putri mereka yang
berusia empat tahun, Veronica. ”

Kalahkan sapaannya. Beberapa detik pertama interaksi pelanggan menetapkan dasar untuk
sisa pengalaman mereka. Staf Sanctuary diajari untuk mengambil sapaan selangkah lebih
maju, untuk mengalahkan sapaan. Mereka adalah orang pertama yang menyapa, memulai
percakapan, keluar dari belakang meja, atau mengucapkan "Selamat siang."

Antisipasi kebutuhan. Karyawan dilatih untuk mengenali kebutuhan tamu sebelum mereka
sendiri menyadari kebutuhan itu. Misalnya, karyawan meja depan mungkin mengantisipasi
kebutuhan keluarga berdasarkan cuaca: "Ramalan cuaca besok akan turun. Berikut beberapa
aktivitas yang mungkin disukai anak Anda di dalam ruangan. ” Seorang profesional bisnis
akan memiliki kebutuhan yang sama sekali berbeda dari keluarga yang sedang berlibur.
Mereka mungkin perlu mengetahui di mana lokasi pusat bisnis atau di mana pertemuan
diadakan keesokan harinya. Seorang karyawan bintang tiga memenuhi kebutuhan; seorang
karyawan bintang lima mengantisipasi.

Bercerita setiap hari. Karyawan dari setiap departemen Sanctuary berkumpul untuk rapat
singkat setiap hari. Selain informasi dasar yang mereka butuhkan tentang tamu atau acara hari
itu, mereka juga berbagi cerita satu sama lain. Kisah-kisah ini memperkuat misi dan nilai-
nilai perusahaan, dan menawarkan contoh nyata tentang seperti apa layanan bintang lima itu.
Misalnya, para karyawan mendengar cerita seorang tamu yang aki mobilnya mati. Seorang
penjaga keamanan mencoba untuk menghidupkan baterai, tetapi perlu diganti. Tamu itu
frustrasi karena mengira satu hari penuh liburannya akan sia-sia, menunggu truk derek dan
perbaikan. Merasakan frustrasi tamu, penjaga keamanan berkata, "Saya tinggal dekat dengan
bengkel mobil. Saya akan mengambil baterai dan memasangnya. Kami akan membebankan
biaya ke kamar Anda. " Tamu itu sangat terkejut — dan senang — dia mengirimkan surat
terima kasih yang panjang kepada karyawan dan manajer umum hotel. Kisah-kisah seperti itu
mendorong dan memotivasi karyawan untuk menemukan peluang untuk menciptakan
pengalaman tamu mereka sendiri.17

Ketika tamu hotel memuji tempat itu, jarang dikatakan betapa mereka menikmati seprai
lembut atau makanan lezat. Ini hampir selalu tentang bagaimana karyawan tertentu membuat
mereka merasa.

Dalam bab ini, kita telah mempelajari bagaimana sekelompok kecil merek dan pemimpin
menonjol di lautan rata-rata. Kami telah melihat di mana mesin bisa mengalahkan manusia,
dan di mana mereka tidak bisa. Kami telah menemukan bahwa ide tidak dapat menjual
dirinya sendiri. Di sisa buku ini, kita akan mendengar dari pria dan wanita yang telah
melakukan transisi dari baik menjadi hebat, dan kita akan belajar tentang keterampilan
komunikasi yang telah mereka kembangkan untuk mencapai tingkat berikutnya.

Saat Anda membaca cerita mereka, ingatlah bahwa mereka memiliki satu kebiasaan mental
— mereka optimis tentang masa depan dan peran mereka dalam dunia yang terus berubah.
Pada tahun 1997 Garry Kasparov adalah pemain catur terhebat di dunia. Pada tahun itu dia
terkenal kalah dalam pertandingan dengan komputer super IBM Deep Blue. Peristiwa itu
membuatnya gelisah dan cemas. Pada tahun 2017, setelah 20 tahun kemajuan komputer yang
luar biasa (smartphone saat ini memiliki kekuatan pemrosesan yang lebih besar daripada
Deep Blue), Kasparov lebih optimis dari sebelumnya. Dia telah memikirkan tentang apa yang
mampu dilakukan oleh mesin dan apa yang dapat dilakukan manusia lebih baik daripada
mesin. Mesin dapat menyelesaikan tugas dengan lebih baik dan lebih cepat, tetapi itu
memberi manusia kesempatan untuk memikirkan hal-hal yang lebih besar. “Mesin memiliki
perhitungan; manusia memiliki pengertian. Mesin memiliki instruksi; kami memiliki tujuan.
Mesin memiliki objektivitas; kita memiliki hasrat… Jika kita gagal, itu bukan karena mesin
kita terlalu cerdas atau kurang cerdas. Jika kita gagal, itu karena kita menjadi berpuas diri dan
membatasi ambisi kita. Hanya ada satu hal yang hanya dapat dilakukan manusia, dan itu
adalah mimpi — jadi mari kita bermimpi besar. ”18

Mari kita bertemu dengan pria dan itu adalah mimpi — jadi mari kita bermimpi besar.” 18

Mari kita bertemu dengan pria dan wanita yang bermimpi besar.

resume
KAPASITAS MANUSIA UNTUK MIMPI BESAR

Minggu Neraka. Namanya sendiri meremehkan betapa sulitnya itu sebenarnya. Lima
setengah hari pelatihan brutal dengan empat jam tidur. Itu adalah ujian terakhir dari
ketahanan, tekad, dan ketangguhan mental. Hanya satu dari setiap empat kandidat yang
akan mencapai akhir. Sebagian besar berhenti pada malam pertama saat mereka menggigil
setinggi pinggang di lautan dingin di Pantai Coronado di San Diego. Jika mereka bisa
berlari, berenang, dan mendayung menuju garis finis, upah mereka adalah 20 minggu
latihan berat lagi. 

Mendongeng Bukanlah Soft Skill; Ini Setara dengan Uang Tunai

Lima ratus mil di sebelah utara pelatihan SEAL, tim wirausahawan berpartisipasi dalam jenis
kamp pelatihan lainnya. Mereka mendapatkan lebih banyak jam tidur daripada kandidat
SEAL, tetapi tidak banyak.
Dua kali setahun, akselerator benih Silicon Valley yang terkenal, Y Combinator,
menginvestasikan $ 120.000 masing-masing pada sekitar seratus startup. Masuk adalah
tiket panas. Perusahaan hanya memilih 3 persen dari pendiri yang melamar. 

Hanya pertanyaan kedua dari empat pertanyaan Altman yang berhubungan langsung
dengan teknologi berpemilik, paten, atau hambatan masuk. 

Empati Menciptakan Energi dan Mendorong Keuntungan

Ketika Apple membuka toko pertamanya pada tahun 2001, banyak ahli mengira itu adalah
ide gila. Seorang analis ritel memperkirakan Apple akan "mematikan lampu" percobaannya
yang gagal dalam dua tahun. Judul di Business Week berbunyi: "Maaf, Steve, Inilah
Mengapa Apple Store Tidak Berfungsi." Para ahli tidak hanya salah; mereka telah
melakukan kesalahan penilaian yang sangat besar. Lima belas tahun kemudian toko-toko
Apple menghasilkan lebih banyak uang per kaki persegi daripada pengecer lain di planet ini
dan Apple menikmati nilai pasar $ 750 miliar, menjadikannya merek paling berharga di
dunia.
Prinsip Bintang Lima untuk Menghilangkan Perawatan Kesehatan dari Penunjang
Kehidupan

Selama 80 tahun pakaian rumah sakit telah mengambil tempat di antara pakaian yang
paling jelek, paling tidak nyaman dan memalukan. Halee Fischer-Wright, CEO dari asosiasi
kelompok medis yang mewakili hampir 50 persen dari semua penyedia layanan kesehatan
di Amerika, mengatakan bahwa pegawai rumah sakit sering bercanda bahwa gaun memiliki
tiga ukuran: pendek, pendek, dan tidak membungkuk.

Lebih dari 70 persen skor HCAHPS negatif terkait langsung dengan gangguan komunikasi.
Ini masalah serius. Komunikasi yang buruk menyebabkan penurunan pendapatan untuk
sistem perawatan kesehatan dan lebih banyak masalah kesehatan bagi pasien. Komunikasi
yang efektif secara langsung berkorelasi dengan hasil kesehatan yang lebih baik. "Studi
mengkonfirmasi apa yang dikatakan naluri kepada kami sejak awal," tulis Halee Fischer-
Wright. "Ketika dokter memiliki waktu untuk melakukan apa yang diperlukan dengan pasien
mereka — menatap mata pasien, mendengarkan mereka, belajar dari mereka, meletakkan
tangan pada mereka, berempati dengan mereka, berkomunikasi dengan mereka,
memberikan kepercayaan, dan mendapatkan kepercayaan — pasien jauh lebih mungkin
untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menjadi sehat atau tetap sehat. 

Bahan Rahasia di Balik Pengalaman Bintang Lima

Harrison dapat memindai lusinan hotel dalam sekejap mata, merekomendasikan satu hotel,
dan membuat reservasi. Yang tidak diketahui Harrison adalah bahwa anak-anak Anda ingin
berfoto di depan Cinderella's Castle di Disney World. Berikut adalah rahasia dalam yang
hanya diketahui oleh agen perjalanan berpengalaman: untuk mendapatkan pemandangan
kastil tanpa halangan, pesan reservasi sarapan di dalam taman sebelum gerbang dibuka
untuk umum.
Harrison pintar, tapi itu bukan manusia. Harrison adalah alat kecerdasan buatan, produk
pembelajaran mesin. Harrison adalah gagasan dari Paul English, pendiri Kayak, mesin
pencari perjalanan yang populer. Perusahaan baru Inggris, Lola yang berbasis di Boston,
adalah perusahaan perjalanan yang menyediakan layanan perjalanan melalui aplikasi
smartphone.
Lola menonjol karena menggabungkan alat pembelajaran mesin seperti Harrison dengan
layanan personal ahli manusia. Harrison mencocokkan pelanggan dengan rekomendasi
hotel dan penerbangan — dan melakukannya dengan sangat cepat — membebaskan agen
perjalanan manusia Lola untuk fokus membuat saran kreatif. 

Dalam bab ini, kita telah mempelajari bagaimana sekelompok kecil merek dan pemimpin
menonjol di lautan rata-rata. Kami telah melihat di mana mesin bisa mengalahkan manusia,
dan di mana mereka tidak bisa. Kami telah menemukan bahwa ide tidak dapat menjual
dirinya sendiri. Pada tahun 1997 Garry Kasparov adalah pemain catur terhebat di dunia.
Pada tahun itu dia terkenal kalah dalam pertandingan dengan komputer super IBM Deep
Blue. Peristiwa itu membuatnya gelisah dan cemas. Mesin dapat menyelesaikan tugas
dengan lebih baik dan lebih cepat, tetapi itu memberi manusia kesempatan untuk
memikirkan hal-hal yang lebih besar. "Mesin memiliki perhitungan; manusia memiliki
pengertian. Mesin memiliki instruksi; kami memiliki tujuan. Mesin memiliki objektivitas; kita
memiliki hasrat… Jika kita gagal, itu bukan karena mesin kita terlalu cerdas atau kurang
cerdas. Jika kita gagal, itu karena kita menjadi berpuas diri dan membatasi ambisi kita.
Hanya ada satu hal yang hanya dapat dilakukan manusia, dan itu adalah mimpi — jadi mari
kita bermimpi besar. "18