Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135

Volume I No. 1. Mei 2019 37

Upaya Meningkatkan Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan

Keagenan PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama Di Tanjung Priok
Jakarta
Sri Ayu Elvan1, Septo Hindiantoro2, Yahya3
1,2,3
AKMI Suaka Bahari Cirebon
elvaniayu@yahoo.com

ABSTRACT

Pelayaran Ekanuri Indra Pratama Company is one of the shipping companies engaged in ship operation services
including self-owned vessels and agencies. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction of
service users on agency services Cruise Ekanuri Indra Pratama company and the role of Pelayaran Ekanuri Indra
Pratama company in ship agency services. The methods used for data collection are literature studies, field
research, and qualitative methods. The dimensions of service quality consisting of Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance and Empathy together have a positive influence. the perception of service users
regarding the quality of ship agency services and the performance of employees considered to be good and
satisfied in responding to or responding to complaints from service users as well as to improve HR performance,
need to be given some reliable training.

Keywords: agency services, Pelayaran Ekanuri Indra Pratama, satisfaction of service users.

ABSTRAK

PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama merupakan salah satu perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa pengoperasian kapal antara lain kapal milik sendiri dan keagenan. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan keagenan PT. Pelayaran Ekanuri Indra
Pratama dan peranan PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama dalam pelayanan jasa keagenan kapal. Metode yang
dilakukan untuk pengumpulan data adalah studi kepustakaan, penelitian lapangan, dan metode kualitatif. Dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. persepsi pengguna jasa mengenai kualitas pelayanan keagenan
kapal dan kinerja karyawan dinilai sudah baik dan puas dalam menanggapi atau merespon keluhan dari pengguna
jasa serta untuk meningkatkan kinerja SDM, perlu diberikan beberapa pelatihan yang handal.

Kata kunci: kepuasaan pengguna jasa; pelayanan keagenan; PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama
Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135
Volume I No. 1. Mei 2019 38

PENDAHULUAN
Pelabuhan adalah tempat yang terdiri atas daratan dan perairan dengan batas-batas tertentu
sebagai tempat kegiatan pemerintah dan kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal
bersandar, naik turun penumpang, dan atau tempat bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat
berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan
penunjang pelabuhan serta sebagai tempat pemindahan intra dan antarmoda transportasi. Perkembangan
pelabuhan akan sangat ditentukan oleh perkembangan aktivitas perdagangannya, semakin ramai
aktivitas perdagangan di pelabuhan tersebut maka akan semakin besar pelabuhan tersebut.
Perkembangan pelabuhan juga mempengaruhi jenis kapal dan lalu lintas kapal yang melewati pelabuhan
tersebut. Dengan semakin berkembangnya lalu lintas angkutan laut, teknologi bongkar muat,
meningkatnya perdagangan antar pulau antar luar negeri, hal ini menuntut pelabuhan dalam
meningkatkan kualitas peran dan fungsinya sebagai terminal point bagi barang dan kapal.
Oleh karena itu, setiap negara berusaha membangun dan mengembangkan pelabuhannya sesuai
dengan tingkat keramaian dan jenis perdagangan yang ditampung oleh pelabuhan tersebut. Seiring
dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah, kondisi sosio ekonomi masyarakat juga
mengalami perubahan terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat.
Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan di segala bidang. Meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Dengan demikian hanya perusahaan berkualitas
yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga kualitas merupakan
prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok ukur keunggulan bersaing. Setiap perusahaan jasa wajib
merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan dan mengendalikan sistem kualitas
sedemikian rupa sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana terdapat lima dimensi. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy).
Sebagai contoh, PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama merupakan salah satu perusahaan pelayaran
yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa pengoperasian kapal antara lain kapal milik sendiri dan
keagenan. Dimana PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama adalah salah satu perusahaan pelayaran yang
selalu dituntut untuk bertahan dan berkembang meskipun tantangan dan persaingan setiap perusahaan
pelayaran semakin ketat. Pada prinsipnya pengawasan agen pelayaran adalah mewakili kepentingan
orang lain yang memerlukan jasa angkutan laut di PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama melayani
pengoperasian kapal keagenan sekitar 30 kapal setiap bulannya.
A. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau
jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Kotler (2006) kepuasan adalah perasaan
senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan
yang diberikan. Menurut Tjiptono & Chandra (2011) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
B. Pengertian Jasa
Definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2007) mengatakan bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terkait pada
produk fisik. Namun jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu
produk. Berikut ini terdapat beberapa pengertian jasa diantaranya adalah Jasa itu sebagai deeds
Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135
Volume I No. 1. Mei 2019 39

(tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible. Sedangkan menurut
Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005) jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud. Dari definisi diatas tampak
bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-
pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik
melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan
komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan secara publik
lainnya yang berkepentingan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian
layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
D. Pengertian Keagenan Kapal
Keagenan kapal menurut Peraturan Menteri Perhubungan No. 11 tahun 2016 tentang
Penyelenggaraan dan Pengusahaan Keagenan Kapal adalah kegiatan usaha untuk mengurus
kepentingan kapal perusahaan angkutan laut asing dan/atau kapal perusahaan angkutan laut
nasional selama berada di Indonesia. Usaha keagenan kapal adalah kegiatan usaha untuk mengurus
kepentingan kapal perusahaan angkutan laut asing dan/atau kapal perusahaan angkutan laut
nasional selama berada di Indonesia. Pelaksanaan kegiatan keagenan kapal bertanggung jawab
terhadap penyelesaian semua tagihan dan permasalahan yang timbul akibat dari perjanjian atau
kontrak keagenan yang telah disepakati yang berkaitan dengan kegiatan kapal yang diageni selama
berada di Indonesia. Kegiatan keagenan kapal menurut PP Nomor 11 Tahun 2016 adalah:
1. Pelaporan secara tertulis rencana dan realisasi kedatangan dan keberangkatan kapal yang
diageninya kepada direktur jendral
2. Penyerahan dokumen kapal kepada syahbandar utama, otoritas pelabuhan utama atau unit
penyelenggara pelabuhan setempat serta instansi pemerintah terkait lainnya
3. Pengurusan jasa-jasa kepelabuhanan yang diperlukan kapal tersebut
4. Penunjukan perusahaan bongkar muat (PBM) untuk kepentingan pemilik kapal
5. Penyelesaian dokumen kapal yang habis masa berlakunya atau beban pemilik kapal
6. Pemungutan uang tambang (freight) atas perintah pemilik kapal
7. Pembukuan dan pencarian muatan
8. Penerbitan konsumen (bill of lading) untuk dan atas pemilik kapal
9. Penyelesaian tagihan (disbursement) atas nama pemilik kapal
10. Penyelesaian pengisian bunker bahan bakar minyak, air tawar sesuai permintaan kapal
11. Pemberian informasi yang diberikan oleh pemilik kapal, dan atau
12. Pelaksanaan kegiatan lainnya yang disepakati antara pemilik/operator dengan pelaksana
kegiatan keagenan kapal.
a. Jenis keagenan kapal
1) Keagenan umum kapal asing, yaitu:
a) Angkutan laut asing yang melakukan kegiatan angkutan laut ke dan dari pelabuhan atau
terminal khusus yang terbuka bagi perdagangan luar negeri wajib menunjuk perusahaan
nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional sebagai agen umum;
b) Perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional yang
ditunjuk sebagai agen umum yang tidak memiliki kantor cabang di pelabuhan atau
terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar negeri, dapat menunjuk
perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional yang
berada di pelabuhan atau terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar
negeri sebagai sub agen;
c) Sub agen sebagaimana dimaksud pada nomor 2 (dua) mengurus kepentingan kapal asing
yang diageni oleh perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut
nasional selama berada di pelabuhan atau terminal khusus tertentu yang terbuka bagi
perdagangan luar negeri
Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135
Volume I No. 1. Mei 2019 40

d) Perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional yang
ditunjuk sebagai agen umum dilarang menggunakan ruang kapal asing yang diageninya,
baik sebagian maupun keseluruhan, untuk mengangkut muatan dalam negeri.
2) Keagenan kapal nasional, yaitu:
a) Kapal angkutan laut nasional yang dioperasikan oleh perusahaan angkutan laut nasional
yang melakukan kegiatan angkutan laut ke dan dari luar negeri dari dan ke pelabuhan
atau terminal khusus yang terbuka bagi perdagangan luar negeri dapat diageni oleh
perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional;
b) Perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional yang
ditunjuk sebagai agen umum yang tidak memiliki kantor cabang di pelabuhan atau
terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar negeri, dapat menunjuk
perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional yang
berada di pelabuhan atau terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar
negeri sub agen;
c) Dalam hal tidak terdapat perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan
laut nasional di suatu pelabuhan atau terminal khusus, perusahaan keagenan kapal atau
perusahaan angkutan laut nasional dapat menunjuk perusahaan pelayaran rakyat sebagai
sub agen.
3) Booking Agent adalah perusahaan pelayaran atau forwarding yang ditunjuk untuk
mengurusi muatan kapal dengan sistem liner.
4) Special Agent (Agen Khusus) adalah perusahaan pelayaran yang ditunjuk untuk melayani
kapal dengan sistem tramper pada saat charter di suatu pelabuhan untuk kegiatan bongkar
muat.
5) Port Agent adalah perusahaan pelayaran yang ditunjuk untuk melakukan tugas-tugas di
suatu pelabuhan. Port agent dapat menunjuk sub agent di pelabuhan lainnya untuk
mewakilinya. Port agent tetap bertanggung jawab terhadap principalnya.
6) Protectual Agent adalah agen yang ditunjuk oleh pencharter yang tercantum dalam Charter
Party untuk mewakili kepentingannya.
7) Husbandry Agent adalah agen yang ditunjuk oleh principal untuk mewakili diluar
kepentingan B/M, seperti hanya mengurus ABK, Repair, Supplier dll.
8) Boarding Agent adalah petugas dari keagenan yang selalu berhubungan dengan pihak
kapal. Biasanya Boarding Agent yang pertama naik ke kapal waktu kapal tiba dan terakhir
meninggalkan kapal ketika kapal akan berangkat.
b. Hak dan Kewajiban perusahaan keagenan kapal
1) Hak perusahaan keagenan kapal
a) Perusahaan keagenan kapal berhak menerima pembayaran (agency fee) dari pemilik
kapal sesuai dengan kesepakatan.
b) Struktur pembayaran (agency fee) merupakan kerangka tarif dengan
mempertimbangkan:
 Jenis barang dan ukuran kapal
 Volume dan berat barang
 Bentuk kemasan
 Jenis pelayaran
 Pelabuhan tujuan
 Waktu tunggu di pelabuhan (port stay)
2) Kewajiban perusahaan keagenan kapal
a) Melaksanakan ketentuan yang telah ditetapkan dalam izin usahanya.
b) Melakukan kegiatan operasional secara terus menerus paling lama 3 (tiga) bulan setelah
izin usaha diterbitkan.
c) Mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang pelayaran dan ketentuan
peraturan perundang-undangan lainnya.
d) Menyampaikan laporan bulanan secara tertulis kepada pemberi izin.
e) Melaporkan secara tertulis apabila terjadi perubahan penanggung jawab dan/atau
pemilik perusahaan dan/atau domisili perusahaan kepada pemberi izin.
Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135
Volume I No. 1. Mei 2019 41

f) Melaporkan secara tertulis setiap pembukaan kantor cabang.

E. Pengertian Kapal
Menurut Undang-Undang Pelayaran No. 21 Tahun 1992 menyebutkan bahwa kapal adalah
kendaraan air, bentuk dan jenis apapun yang digerakan dengan tenaga mekanik, angin atau ditunda
termasuk kendaraan yang berdaya dukung dinamis, kendaraan bawah air serta alat apung dan
bangunan terapung yang tidak berpindah-pindah. Kapal barang (Cargo Vessel) adalah kapal
yang dibangun khusus untuk tujuan pengangkutan barang menurut jenis barang masing-
masing.
F. Pengertian Kapal Asing
Menurut UU RI No.17 Tahun 2008 tentang pelayaran, Pasal 1 angka 39 bahwa kapal asing
adalah kapal yang berbendera selain bendera Indonesia dan tidak dicatat dalam daftar kapal
Indonesia.
G. Pengertian Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2011) mengungkapkan bahwa Kualitas Pelayanan adalah suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Salah satu model kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality, yaitu
seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang harus diperhatikan serius oleh perusahaan yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Kualitas bukanlah diukur dari sudut
pandang penyedia jasa saja, tetapi berdasarkan sudut pandang / persepsi pelanggan. Hal ini
disebabkan karena pelanggan lah yang membeli dan menggunakan jasa. Apabila jasa diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
H. Pengertian Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dikategorikan sebagai T.R.R.A.E (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy).
1. Tangibles (Tampilan)
Dimensi ini merujuk pada fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari para personil.
 Apakah cara saya berpakaian saya sudah sesuai dengan standar cara berpakaian perusahaan?
 Apakah tempat kerja kami sudah bersih dan rapi?
 Apakah tempat kami sudah dilengkapi dengan area pelayanan pelanggan/pengguna jasa?
2. Reliability (Kehandalan)
Dimensi ini merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan sesuai seperti yang telah
dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta akurat.
 Apakah saya mengetahui cara memberikan pelayanan yang maksimal kepada
pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya dapat menyampaikan janji perusahaan kepada pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya sudah memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan standar kepada
pelanggan/pengguna jasa?
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini merujuk pada kemauan untuk menolong para pelanggan dan menyediakan suatu
layanan dengan segera/tepat waktu.
 Apakah saya selalu sigap untuk melayani pelanggan /pengguna jasa?
 Kesulitan-kesulitan apa yang biasa dihadapi pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya sudah semaksimal mungkin membantu pelanggan/pengguna jasa?
4. Assurance (Kepercayaan)
Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135
Volume I No. 1. Mei 2019 42

Dimensi ini merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan kesopanan dari para karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya (trust) dan yakin (confidence).
 Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/pengguna
jasa ke perusahaan?
 Apakah tingkah laku saya sesuai dengan tata krama perusahaan?
5. Empathy (Empati)
Dimensi ini merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/simpati (caring) serta perhatian
secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.
 Apakah saya peduli dengan keadaaan atau masalah yang dihadapi pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya sudah berusaha untuk membantu pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya memahami tingkah laku pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya mendengarkan pelanggan/pengguna jasa?
METODE
Dalam melakukan penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan membahas dan
menjabarkan permasalahan yang peneliti lihat dan juga yang peneliti alami selama menjalani proyek
darat (Proda) di PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama Tanjung Priok Jakarta. Penelitian ini dibuat
berdasarkan pengalaman selama melaksanakan Proda, selama 3 bulan di PT. Pelayaran Ekanuri Indra
Pratama. Dimulai pada tanggal 13 Februari 2017 s/d 13 Mei 2017. Penelitian ini dilakukan oleh peneliti
selama melaksanakan Proda di Kantor PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama, di pelabuhan dan instansi-
instansi terkait lainnya. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode dalam pengumpulan data
sebagai berikut.
1. Studi Kepustakaan
Suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menggunakan dan mempelajari buku-
buku, internet, atau media lain yang ada hubungannya dengan masalah tugas akhir ini.
2. Penelitian Lapangan
Suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara meninjau dan mengamati secara
langsung.
a. Interview (Wawancara)
Metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara langsung.
b. Literature
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memanfaatkan buku-buku referensi sebagai
penunjang dalam pengambilan teori dasar.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan
bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan. Berbicara tentang kepuasan pelanggan
ada beberapa akar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikutip oleh
Kotler dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas, yaitu:
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Rangkuti dalam bukunya Measuring Customer Satisfaction bahwa yang
dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang puas akan memberikan
manfaat besar bagi perusahaan, disamping dapat menambah profit tetapi juga membentuk citra
yang baik bagi perusahaan itu sendiri. PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama dapat mengetahui
kepuasan dari para pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan oleh pelanggan sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan
kepuasan pelanggan.
Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja dari
pelayanan keagenan kapal. Dengan adanya komplain, pelayanan keagenan kapal dapat
Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135
Volume I No. 1. Mei 2019 43

memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya sehingga dapat memuaskan pelanggan yang belum
puas. Biasanya pelanggan mempunyai komitmen yang besar dan PT. Pelayaran Ekanuri Indra
Pratama sebagai pemberi pelayanan keagenan kapal dapat menanggapi komplain dari para
pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa atau pelanggan pelayanan
keagenan kapal PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama di Pelabuhan Tanjung Priok. Dari 10
kuesioner yang disebarkan pada pengguna jasa keagenan kapal, sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 10 responden. Untuk lebih jelasnya berikut data penyebaran kuesioner.
Untuk mengetahui kualitas keagenan kapal yang dilakukan oleh PT. Pelayaran Ekanuri Indra
Pratama di Pelabuhan Tanjung Priok, maka pernyataan yang menjadi penilaian terbagi atas:
1. Tanggapan responden terhadap dimensi tangible
Tangible adalah penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, aparatur dan sarana komunikasi
yang digunakan atau dimanfaatkan dalam proses pelayanan keagenan kapal kepada para pengguna
jasa yang ada di Pelabuhan Tanjung Priok. Dalam dimensi tangible, dioperasionalkan ke dalam 3
butir pernyataan yang merupakan gabungan dari indikator pembentukannya, yaitu:
a. Kebersihan
b. Penataan eksterior dan interior
c. Kondisi gedung
Jawaban dari 10 responden atas kuesioner terhadap masing-masing tanggapan responden
mengenai dimensi tangible menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi tangible adalah
200 dengan penilaian yang menunjukan kepuasan yang dirasakan. Dan berada pada persentase 25%,
skor tersebut masuk dalam kategori baik.
2. Tanggapan responden terhadap dimensi Reliability
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara cermat
sesuai standar kemampuan dan keahlian dalam pelayanan keagenan kapal yang dilakukan. Dalam
dimensi reliability, dioperasionalkan ke dalam 3 butir pernyataan yang merupakan gabungan dari
indikator pembentukannya, yaitu:
a. Kecepatan
b. Kehandalan
c. Ketepatan
Jawaban dari 10 responden atas kuesioner terhadap masing-masing tanggapan responden
mengenai dimensi reliability menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi reliability adalah
213 dengan penilaian yang menunjukan kepuasan yang dirasakan. Dan berada pada persentase
26,6%, skor tersebut masuk dalam kategori baik.
3. Tanggapan responden terhadap dimensi Responsiveness
Responsiveness merupakan kesediaan dan kesadaran untuk merespon setiap pemohon layanan
dengan cepat, tepat, cermat dan merespon setiap keluhan yang disampaikan oleh pengguna jasa.
Dalam dimensi responsiveness, dioperasionalkan ke dalam 3 butir pernyataan yang merupakan
gabungan dari indikator pembentuknya, yaitu:
a. Merespon setiap keluhan
b. Kemudahan akses
c. Pemecahan masalah
Jawaban dari 10 responden atas kuesioner terhadap masing-masing tanggapan responden
mengenai dimensi responsiveness menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi
responsiveness adalah 203 dengan penilaian yang menunjukan kepuasan yang dirasakan. Dan berada
pada persentase 25,4%, skor tersebut masuk dalam kategori baik.
4. Tanggapan responden terhadap dimensi Assurance
Assurance merupakan kemampuan aparatur dalam memberikan jaminan, jaminan dari segi
ketepatan waktu, biaya, legalitas, serta kepastian besarnya biaya dalam proses pelayanan keagenan
kapal. Dalam dimensi assurance, dioperasionalkan ke dalam 3 butir pernyataan yang merupakan
gabungan dari indikator pembentuknya, yaitu:
1. Kecakapan
2. Keterampilan
3. Pertanggung jawaban
Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135
Volume I No. 1. Mei 2019 44

Jawaban dari 10 responden atas kuesioner terhadap masing-masing tanggapan responden

mengenai dimensi assurance menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi assurance adalah
198 dengan penilaian yang menunjukan ketidakpuasan yang dirasakan. Dan berada pada persentase
24,7%, skor tersebut masuk dalam kategori buruk.
5. Tanggapan responden terhadap dimensi Empathy
Empathy yaitu perhatian yang diberikan kepada pengguna jasa keagenan kapal. Selalu bersikap
ramah, sopan, santun, tidak diskriminatif dan menghargai setiap pengguna jasa keagenan kapal.
Dalam dimensi empathy, dioperasionalkan ke dalam 3 butir pernyataan yang merupakan gabungan
dari indikator pembentuknya, yaitu:
1. Perhatian
2. Sikap ramah
3. Kenyamanan
Jawaban dari 10 responden atas kuesioner terhadap masing-masing tanggapan responden
mengenai dimensi empathy menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi empathy adalah
210 dengan penilaian yang menunjukan kepuasan yang dirasakan. Dan berada pada persentase
26,2%, skor tersebut masuk dalam kategori baik.
Adapun ketidakpuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa dalam dimensi assurance
dikarenakan kurang handalnya sumber daya manusia dalam hal tanggung jawab untuk penyelesaian
masalah dengan mencari solusi yang terbaik. Dimana Petugas Lapangan PT. Pelayaran Ekanuri Indra
Pratama sebagai orang yang berperan dalam pengurusan redress pada saat kapal akan angkut lanjut
ke pelabuhan lokal dan harus dilakukan penyesuaian data serta merevisi data yang akan dikirim di
database Bea Cukai, data yang dimaksud disini adalah data manifest yaitu data muatan barang
armada pengangkut. Dimana data tersebut akan dikirim oleh pemilik armada/ kapal/ pesawat atau
agen/ perwakilannya di pelabuhan tujuan atau di pelabuhan pemuatan di kantor pelayanan dimana
barang export/import dikerjakan. Pada saat melaksanakan tugasnya sebagai agen kapal mendapatkan
kendala dalam hal terjadinya kesalahan memasukan data import manifest yang mengakibatkan data
import direject oleh system bea cukai saat PPJK (Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan) melalui
EDI system. Data Reject manifest import tersebut diberitahukan oleh pihak bea cukai melalui system
bahwa data tidak bisa diteruskan karena terjadinya kesalahan yang terjadi. Namun kesalahan ini
sebenarnya dapat dicegah, apabila diantaranya:
1. Mengkonfirmasi kepada shipper seluruh dokumen terkait seperti packing list dan invoice.
2. Jangan ada perbedaan satu kalimat atau uraian diantara dokumen dan penulisan mulai dari nama
shipper, consignee, uraian barang dipacking list, invoice tidak ada yang salah.
3. Jika semua dokumen sudah tepat maka informasikan juga dokumen tersebut kepada pihak
pelayaran yang ditunjuk oleh shipper seperti memberi email terlebih dahulu sebelum input data
entry manifest.
Solusi agar kesalahan seperti ini tidak terulang kembali adalah dengan melakukan pelatihan-
pelatihan peningkatan kemampuan individu secara berkala kepada karyawan sehingga dapat
mengurangi bahkan menghindari kesalahan yang sama dikemudian hari. Adapun beberapa cara
untuk meningkatkan kinerja karyawan, antara lain:
1. Sistem penilaian kinerja yang transparan
2. Penuhi hak karyawan
3. Adanya Reward dan Punishment
4. Jenjang Karir
5. Training dan Pelatihan
Keberhasilan suatu perusahaan dapat dicapai jika kepuasan pengguna jasa telah terpenuhi.
Namun untuk memperoleh kepuasan pengguna jasa tidaklah mudah karena setiap pelanggan atau
pengguna jasa memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Proses pemenuhan jasa tidak hanya
membutuhkan jasa yang berkualitas namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang
mendukung. Sehingga para pengguna jasa akan merasa senang dengan jasa yang didapatkan serta
nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Adapun untuk meningkatkan pelayanan keagenan kapal
PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama perlu diupayakan perbaikan dan peningkatan pada indikator-
indikator variabel yang memiliki tingkat kepuasan negatif atau belum optimal seperti kecepatan
pegawai dalam memberikan pelayanan, sikap pegawai untuk meluangkan waktu, kecepatan waktu
pelayanan dan pemahaman pegawai terhadap kebutuhan pengguna jasa serta meningkatkan
Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim p-ISSN 2684-9135
Volume I No. 1. Mei 2019 45

indikator-indikator variabel yang dipandang oleh para pengguna jasa sudah cukup baik seperti
kondisi gedung, kecakapan dan ketanggapan dalam menangani setiap keluhan pengguna jasa. Selain
itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama perlu
menitikberatkan pada faktor proses pelayanan mengingat jenis tipe operasi jasa ini yang memerlukan
adanya konsistensi proses pelayanan sehingga dapat meningkatkan kredibilitas dan image.
KESIMPULAN
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara bersama-sama memiliki
pengaruh yang positif. Persepsi pengguna jasa mengenai kualitas pelayanan keagenan kapal dan kinerja
karyawan dinilai sudah baik dan puas dalam menanggapi atau merespon keluhan dari pengguna jasa
serta untuk meningkatkan kinerja SDM, perlu diberikan beberapa pelatihan yang handal.

DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. 2006. Manajemen Pemasaran Jilid 1 Terjemahan oleh Benyamin
Mohan. Tanpa kota. PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Indeks.
Tjiptono. F. & Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Peraturan Menteri Perhubungan No. 11 tahun 2016 tentang Penyelenggaraan dan Pengusahaan
Keagenan Kapal.
Undang-Undang No. 21 Tahun 1992 tentang Pelayaran
UU RI No.17 Tahun 2008 tentang pelayaran, Pasal 1 angka 39.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Ed.1. Andi Ofset.Yogyakarta.
www. Google. Com/ http.ikhtisar.com/memahami-pengertian-pelayanan-bermutu/. Diunduh pada hari
Jumat 18 Agustus 2017, 02.12.