BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha dewasa ini terjadi sangat cepat dan pesat,

lingkungan semakin dinamis ditandai dengan perubahan-perubahan dalam dunia

bisnis yang sangat cepat dan tingkat persaingan yang semakin ketat, serta semakin

beragamnya informasi yang didapatkan pelanggan tentang berbagai produk yang

dipasarkan produsen melalui berbagai media. Sejalan dengan perkembangan

jaman, pelanggan mulai mengenal toko-toko yang lebih memperhatikan

kebutuhan yang selama ini belum terlihat, yaitu kondisi yang lebih baik dalam

berbelanja seperti kebersihan, tata ruang, pelayanan karyawan, display produk

serta kelengkapan barang. Pelanggan berharap bahwa tempat-tempat berbelanja

dapat memenuhi kebutuhan yang mereka inginkan. Di samping itu juga dapat

membuatnya lebih efektif dan efisien baik dalam hal waktu, biaya, kemudahan

mendapatkan barang dan lain sebagainya. Keadaan tersebut dimanfaatkan oleh

investor untuk mendirikan suatu supermarket atau pasar swalayan. Dalam kurun

waktu yang tidak terlalu lama banyak bermunculan pasar swalayan di Indonesia,

khususnya Ponorogo yang menyediakan berbagai kebutuhan hidup sehari-hari.

Semakin banyaknya supermarket yang tumbuh dan berkembang di Ponorogo,

maka akan terjadi kompetisi atau persaingan di dalam usahanya untuk

mendapatkan pelanggan antara yang satu dengan yang lainnya. Pasar swalayan

(supermarket) adalah suatu unit perdagangan eceran besar yang pada umumnya

menjual produk-produk makanan dan barang kering atas daya tarik margin yang

1
rendah, perputaran yang tinggi, keanekaragaman dan himpunan yang luas, serta

penekanan berat pada daya tarik barang dagangan. Dan juga merupakan lokasi

jual beli (tempat belanja) para pelanggan yang menyediakan barang lengkap

dengan konsep melayani sendiri. Bisnis eceran adalah kegiatan usaha menjual

barang dan jasa kepada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga, atau rumah

tangga. Faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis eceran adalah

perkembangan demografi. Jumlah penduduk yang bertambah menyebabkan

semua jumlah barang dan jasa meningkat. Dalam hal ini timbul pebisnis eceran

dengan persaingan yang ketat dalam merebut para pelanggan. Tingginya tingkat

persaingan bisnis eceran saat ini di Kab. Ponorogo, menyebabkan banyak timbul

para pebisnis eceran dalam berbagai bidang. Ammoer Kesugihan merupakan salah

satu swalayan yang berada di Kec. Pulung Kab. Ponorogo, dimana disekitar lokasi

supermarket tersebut terdapat tingkat persaingan bisnis eceran yang lumayan

tinggi. Tingginya tingkat persaingan tersebut menyebabkan Swalayan Ammoer

Kesugihan selalu berusaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan maupun

keinginan pelanggan. Namun berdasarkan data yang diperoleh peneliti, terdapat

penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Swalayan Ammoer Kesugihan

sejak September 2017 – November 2017. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan berbelanja di Swalayan Ammoer Kesugihan mengalami penurunan.

Hal yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di Swalayan

Ammoer Kesugihan sedang mengalami penurunan dapat dilihat dari banyaknya

jumlah keluhan pelanggan. Keluhan-keluhan di bidang pelayanan tersebut

berdasarkan hasil wawancara penulis diantaranya disebabkan:

2
1. Kurangnya karyawan, sehingga pada saat pelanggan membutuhkan informasi

harus mencari petugas terlebih dahulu.

2. Mesin kasir yang tersedia kurang mencukupi, sehingga pelanggan harus antre

pada saat membayar.

Data tersebut menunjukkan adanya indikasi bahwa pelanggan mengalami

kejenuhan dan tingkat kepuasan berbelanja di Swalayan Ammoer Kesugihan

rendah. Oleh karena itu secara garis besar ada dua masalah pokok yang menjadi

fokus dalam penelitian ini yaitu : Terjadinya penurunan jumlah pengunjung

Swalayan Ammoer Kesugihan selama tiga bulan terakhir. Permasalahan tersebut

merupakan poin dalam menjaga kesinambungan perusahaan, kesalahan dalam

mengelola keluhan, maka bukan tidak mungkin Swalayan Ammoer Kesugihan

akan ditinggalkan oleh para pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan dituntut

untuk memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas agar dapat mencapai

tujuan yang diharapkan. Selain itu perusahaan juga dituntut memuaskan

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang sesuai serta bernilai tambah bagi

pelanggan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang

pelanggan (kepuasan pelanggan). Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat

penting untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh

terhadap perilaku pelanggan baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka

panjang. Oleh karena itu berdasarkan latar belakang masalah dan beberapa uraian

masalah, maka peneliti mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Swalayan Ammoer Kesugihan”.

3
1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah faktor Kualitas

Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja di

Swalayan Ammoer Kesugihan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan Untuk menganalisis pengaruh faktor Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja di Swalayan Ammoer Kesugihan?

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian dapat bermanfaat baik secara praktis maupun secara teoritik.

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan

informasi, serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi

bisnis yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola Swalayan

Ammoer Kesugihan. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi

peneliti lain yang tertarik meneliti masalah yang relatif sama dengan penelitian

ini. Bagi penulis, penelitian ini menambah pengetahuan dan pengalaman baru di

bidang penelitian perilaku konsumen, khususnya untuk pasar swalayan. Secara

teoritik penelitian ini dapat untuk membuktikan hubungan konseptual antara

variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dengan demikian

penelitian ini bermanfaat untuk ilmu pengetahuan, khususnya manajemen

pemasaran.

4
1.5 Metode Pemecahan Masalah

1.5.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Swalayan Ammoer Kesugihan, Kabupaten

Ponorogo, Kecamatan Pulung, Desa Kesugihan. Pemilihan lokasi dilakukan

secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa swalayan tersebut

merupakan salah satu swalayan pertama yang ada di Desa Kesugihan. Waktu

penelitian dari bulan November hingga Desember 2017.

1.5.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan untuk melakukan penelitian adalah data primer.

Data primer yang digunakan melalui pendekatan berikut.

1) Wawancara Mendalam (Indepth Interview)

Hal ini dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan karyawan dan

konsumen swalayan yang terkait untuk memperjelas data yang diperoleh.

2) Pengamatan Langsung (Observasi)

Hal ini dilakukan melalui pengamatan dan peninjauan secara langsung ke

swalayan, dimana proses jual beli dilaksanakan untuk mendapatkan gambaran

keseluruhan tentang kegiatan perusahaan guna melengkapi data yang diperoleh

melalui wawancara dan kuesioner.

5
 BAB II

GAMBARAN LOKASI KEGIATAN

2.1 Gambaran Lokasi Kegiatan Atau Sejarah Lembaga

Swalayan Ammoer Kesugihan adalah lembaga yang menjual segala

macam barang dan makanan dan menerapkan sebuah sistem mesin kasir point of

sale untuk penjualan nya. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2009 oleh Bapak

Sasetyo Nanang Herwanto, SE sebagai pemilik lembaga dibantu dengan manajer

serta beberapa karyawannya. Awal berdirinya perusahaan itu karena sipendiri

suka berbisnis dan membuka lapangan kerja untuk orang lain. Nama Ammoer

diambil karena nama usaha bangunan yang dimiliki Bapak Nanang adalah

Ammoer Amin Makmur, nama Amin itu diambil dari nama ibu dari Bapak

Nanang. Mulanya Bapak Nanang dan istri mencoba membuka usaha ini didepan

rumahnya sendiri jadi satu dengan usaha bangunannya di Kec.Sooko dengan

lokasi yang sederhana pada tahun 2007 setelah lembaga tersebut berkembang

dengan baik, lokasi menjadi cukup besar dan lebih bekembang lagi. Dua tahun

kemudian Bapak Nanang dan istri membuka cabang Swalayan Ammoer di Desa

Pulung dan Desa Kesugihan. Dengan berjalannya waktu, usaha mengalami

perkembangan yang cukup signifikan.

2.1.1 Lokasi Usaha

Swalayan Ammoer Kesugihan terletak di Kabupaten Ponorogo Kecamatan

Pulung Desa Kesugihan. Desa Kesugihan yang berbatasan menjadi jalur lalu

lintas untuk menuju ke beberapa desa dan tempat wisata Telaga Ngebel

merupakan lokasi yang strategis untuk mendirikan Usaha ini disamping itu

6
samping lokasi ada 3 tempat sekolah dari 2 Sekolah Dasar dan 1 SMP, maka dari

itu ada banyak peluang konsumen yang akan datang ke Swalayan Ammoer.

Fasilitas yang ada cukup memadai ada tempat parkir, toilet dan lainnya. Hal ini

berpotensi juga bagi usaha dalam mengembangkan Swalayan Ammoer tersebut.

2.2 Struktur Organisasi Swalayan Ammoer Kesugihan

Direktur

Manajer

Pramuniaga Kasir Finance/Accounting

7
2.3 Gamabaran Sumber Daya Manusia

Sumberdaya manusia merupakan penggerak faktor produksi lainnya.

Keseluruhan tenaga kerja yang bekerja pada perusahaan sebanyak 7 orang yang

terdiri dari shift pagi dan shift siang. Tenaga kerja terdiri dari 3 orang pekerja shift

pagi dan 4 orang pekerja shift siang, penataan produk dan pembesihan tempat

dilakukan oleh semua karyawan, dan pada posisi kasir hanya 1 karyawan yang

sudah memiliki pengalaman dan mengerti cara kerja komputer. Karayawan yang

menempati tempat kasir itu biasanya ada proses pelatihan selama bekerja. Dan

jika sudah melalui 1 bulan karyawan baru bisa menempati tempat kasir tersebut

Sementara itu, untuk karyawan baru harus melalui masa training dalam waktu 10

hari untuk mengetahui bagaimana kinerja karyawan tersebut, syarat untuk bekerja

di Swalayan Amoer adalah minimal mempunyai ijazah SMA, teliti, jujur, ulet dan

telaten dalam bekerja tidak harus mempunyai keahlian khusus sehingga lembaga

berperan dalam penyerapan tenaga kerja dan mengurangi jumlah penganguran

yang ada di Desa Kesugihan dan sekitarnya.

2.4 Gambaran Sarana Dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dipakai sebagai alat untuk mencapai

makna dan tujuan pada usaha yang telah didirikan, sedangkan prasarana adalah

segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses

pada usaha tersebut. Sarana yang ada pada Swalayan Ammoer Kesugian antara

lain adalah mesin kasir, beberapa rak dan etalase untuk tempat barang, cctv,

beberapa kulkas, komputer untuk pembukuan, freezer, tempat duduk untuk

8
menunggu dan sarana lainnya. Dan prasarananya adalah bangunan swalayan,

tempat parkir dan toilet. Sarana dan prasarana tersebut dapat menunjang

berkembangnya Swalayan Amoer Kesugihan.

2.5 Gambaran Kondisi Keuangan

Laporan keuangan pada bulan September 2017 – November 2017 di

Swalayan Ammoer Kesugihan.

2.5.1 Laporan Laba Rugi Bulan September 2017

Keterangan Pengeluaran Pemasukan

Pendapatan :

Pendapatan Usaha Rp. 180.000.000,00

Beban Usaha :

Beban Sales Rp. 135.000.000,00

Beban Gaji Rp. 4.900.000,00

Beban Listrik Rp. 1.000.000,00

Beban Lain-Lain Rp. 200.000,00

Jumlah Beban Usaha (Rp. 141.100.000,00)

Laba Bersih Rp. 38.900.000,00

2.5.2 Laporan Laba Rugi Bulan Oktober 2017

9
 Keterangan Pengeluaran Pemasukan
Pendapatan :

Pendapatan Usaha Rp. 150.000.000,00

Beban Usaha :

Beban Sales Rp. 135.000.000,00

Beban Gaji Rp. 4.900.000,00

Beban Listrik Rp. 1.000.000,00

Beban Lain-Lain Rp. 200.000,00

Jumlah Beban Usaha (Rp. 141.100.000,00)

Laba Bersih Rp. 8.900.000,00

2.5.3 Laporan Laba Rugi Bulan November 2017

Keterangan Pengeluaran Pemasukan

Pendapatan :

Pendapatan Usaha Rp. 165.000.000,00

Beban Usaha :

Beban Sales Rp. 135.000.000,00

Beban Gaji Rp. 4.900.000,00

Beban Listrik Rp. 1.000.000,00

Beban Lain-Lain Rp. 200.000,00

Jumlah Beban Usaha (Rp. 141.100.000,00)

Laba Bersih Rp. 23.900.000,00

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Pelaksanaan Kegiatan

10
 Tahapan pelaksanaan kegiatan laporan kerja mandiri di Swalayan Ammoer

Kesugihan ini diawali dengan pengumpulan informasi tentang bagaimana

pendapat para konsumen terhadap kualitas pelayanan di Swalayan Ammoer

Kesugihan pada saat ini. Dan pengumpulan informasi juga didapat dari manajer

dan para karyawan di Swalayan Ammoer Kesugian tentang menurunnya

pendapatan yang terjadi pada bulan Sepember 2017-November 2017. Informasi

kegiatan yang telah terkumpul dapat membantu Swalayan Ammoer Kesugihan

untuk memperbaiki pelayanannya kepada para konsumen. Hal ini juga dapat

membantu Swalayan Ammoer Kesugihan untuk lebih berkembang dan dapat

menarik konsumen lebih banyak.

3.2 Pembahasan Dan Hasil Kegiatan

Hasil dari wawancara yang saya lakukan adalah masalah timbul karena

kurangnya kualitas pelayanan pada Swalayan Ammoer Kesugihan. Pada tiga

bulan terakhir ini banyak karyawan yang mengundurkan diri atau keluar dari

Swalayan Ammoer Kesugihan, bukan karena gaji atau ketidaknyamanan saat

kerja. Karyawan tersebut keluar karena akan menikah. Kurangnya karyawan pada

Swalayan Ammoer Kesugihan ini sangat mempengaruhi pelayanan yang ada.

Biasanya penempatan di kasir ada 2 karyawan yang 1 bagian mesin kasir yang 1

bagian memasukkan barang belanjaan. Tetapi semenjak kurangnya tenaga kerja

yang ada di kasir hanya ada 1 orang karyawan saja dan itu memperlambat proses

pembayaran. Saat ini hanya 2 karyawan yang ada di shift pagi, jadi setiap ada

konsumen yang bertanya tentang barang karyawan tidak sanggup untuk

11
menjawabnya. Kurangnya pelayanan pada Swalayan Ammoer Kesugihan juga

mengakibatkan penurunan pendapatan. Pendapatan pada bulan September -

Oktober menurun dari Rp. 38.900.000,00 menjadi Rp. 8.900.000,00 hal ini

disebabkan karena para konsumen lebih memilih belanja di swalayan lain dengan

pelayanan yang lebih baik. Dengan adanya masalah ini manajer Swalayan

Ammoer Kesugihan Bapak Sunyoto telah melakukan perbaikan atau pemecahan

masalah. Bapak Sunyoto membuat lowongan pekerjaan untuk Swalayan Ammoer

Kesugihan, penambahan karyawan bisa mengembalikan pelayanan yang baik

untuk para konsumen dan dapat memulihkan kembali pendapatan seperti bulan

yang lalu. Dan dengan adanya tambahan karyawan pada bulan November

pendapat yang diperoleh lebih meningkat dari bulan Oktober Rp. 8.900.000,00

menjadi Rp. 23.900.000,00. Dengan adanya pemecahan masalah ini akan bisa

lebih membantu Swalayan Ammoer Kesugihan untuk mengembalikan konsumen

yang hilang atau yang pindah ke swalayan lain dan juga dapat mencegah

pendapatan menurun..

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

12
 Deskripsi kualitas produk dan minat beli ulang pada Swalayan Ammoer

Kesugihan cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan

lagi seperti kualitas pelayanannya. Kualitas layanan pada Swalayan Ammoer

Kesugian 3 bulan yang lalu menurun dikarenakan kurangnya karyawan, namun

saat ini kualitas pelayanannya sudah ditingkatkan kembali seperti yang dulu untuk

menangani pelanggan dengan baik. Kepuasan konsumen pada Swalayan Ammoer

Kesugihan pada saat ini sangat baik, hal ini harus dipertahankan agar pelanggan

selalu merasa puas dengan Swalayan Ammoer Kesugihan. Dan ada hal lain yang

perlu ditingkatkan seperti menerima masukan dari pelanggan dan menjalankan

masukan tersebut terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Terbukti secara

empiris kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang.

4.2 Rekomendasi

Rekomendasi yang dapat diberikan kepada Swalayan Ammoer Kesugihan

berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan yaitu, jika karyawan ingin

keluar karena akan menikah atau keperluan lainnya sebaiknya satu bulan sebelum

keluar harus ijin terlebih dahulu. Jadi pada waktu karyawan keluar, Swalayan

Ammoer Kesugihan sudah mempunyai karyawan baru. Sehingga kualitas

pelayanannya akan selalu terjaga dengan baik. Dan dari kesimpulan diatas bahwa

Swalayan Ammoer Kesugihan ini kurang adanya jasa yang melayani. Jadi setiap

Swalayan itu harus memiliki jasa pelayanan yang baik dan memuaskan

konsumen. Dan pada Swalayan konsumen itu harus terlayani dengan baik. Tidak

13
ada alasan kurangnya karyawan yang ada, manajer harus segera memecahkan

masalah yang ada pada Swalayan, segera mencari karyawan dengan jumlah yang

seharusnya yaitu 7 karyawan. Pelayanan yang kurang ini adalah hal yang tidak

baik untuk dilakukam kepada konsumen, usahakan sebisa mungkin para karyawan

memperhatikan kenyamanan konsumen pada saat berbelanja. Dan paling baik

adalah dengan cepat karyawan melayani konsumen dengan memberikan produk

atau jasa yang mereka inginkan dengan baik. Karena pada Swalayan yang harus

diutamakan adalah kepuasan pelanggannya.

DAFTAR PUSTAKA

Wili Andri Merdiana, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

14
 Kepuasa Pelanggan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dalam

https://repository.usd.ac.id/2680/2/002214205_Full.pdf, diakses 21

November 2017.

Januar E.P., dan Ai L.Y., 2016, Pengaruh Kualitas Pelaynan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, Jurnal Manajemen,

Vol. 11 No. 2, dalam

https://ojs.uph.edu/index.php/DJM/article/download/197/130, diakses 25

November 2017.

Fadhli Syafrianda, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Giant Sun City Sidoarjo, Universitas Pembangunan

Nasional “VETERAN”, dalam

http://eprints.upnjatim.ac.id/6068/1/file1.pdf, diakses 29 November 2017.

LAMPIRAN – LAMPIRAN

15
16
17