Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

PERTEMUAN KE-14:
MANAJEMEN MUTU

A. TUJUAN PEMBELAJARAN
14.1 Mampu mendefinisikan kualitas
14.2 Mampu menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi mutu
B. URAIAN MATERI
American Society for Quality Control (ASQC) : “mutu adalah totalitas bentuk dan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi”.
David A Garvin, 1984 :
Berorientasi kepada pengguna/pemakainya: “tergantung pemakai
menganggapnya”, mutu yang lebih tinggi berarti kemampuan pemuasan
kebutuhan yang lebih baik, bentuk produk yang lebih menarik dan
kelebihan lainnya.
Beorientasi kepada pengerjaan: “mutu tergantung kepada pengerjaan”,
mutu adalah keharusan menyesuaikan dengan lebih baik pada standar
yang berlaku dan membuatnya benar pada waktu pertama
Berorientasi kepada produk : mutu adalah variabel tertentu dan dapat
diukur
Pendekatan dan teknik yang berkaitan dengan mutu :
Mutu harus diidentifikasi melalui penelitian (pendekatan mutu yang
berorientasi kepada pengguna).
Mutu diterjemahkan kedalam atribut produk yang spesifik (pendekatan
yang berorientasi kepada produk)
Produk bermutu jika dibuat persis dengan spesifikasi yang telah ditetapkan
(pendekatan yang berorientasi kepada pengerjaan).
Mengapa mutu penting?
Mutu mempengaruhi organisasi dalam 4 hal :

138
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

 Biaya dan pangsa pasar

 Reputasi perusahaan
 Pertanggungjawaban produk
 Implikasi internasional

Implikasi Internasional dari Mutu

Malcolm Baldrigde National Quality Award untuk meningkatkan mutu dengan
kriteria :

Hasil yang diperoleh dari

pasar :
• Perbaikan reputasi
• Peningkatan volume
• Peningkatan harga Peningkatan
Perbaikan Laba
mutu

Biaya yang dapat ditekan :

• Peningkatan produktivitas
• Penurunan biaya
pengerjaan ulang dan sisa
material
• Penurunan biaya garansi

139
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

Sist Tujuan (300

em point)
 Manajemen  Kepuasan konsumen
sistem  Kepuasan konsumen
jaminan mutu dibanding dengan
(140 point) pesaing
 Pengembanga  Mempertahankan
n dan konsumen
Pem manajemen  Perolehan pangsa
icu sumberdaya
Kepeloporan (90
manusia (150
point)
point)
 Perencanaan
mutu strategis
(60 point) Ukuran kemajuan
 Perbandingan (180 point)
dan analisis  Mutu barang dan jasa
informasi  Perbaikan
mutu (60 produktivitas
 Pengurangan atau
penghapusan limbah
 Kinerja pemasok
 Hasil keuangan
140
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu

• Manajemen
• Karyawan
• Desain (barang/jasa)
• Fasilitas, proses dan peralatan
• Material
• Supllier

Memahami hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi mutu dan kinerja

mutu:
Persepsi pelanggan
Outcome kualitas yang diharapkan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu
Analisis : landasan bagi perbaikan terus-menerus, jaminan mutu dan
pengawasan :
Diagnosis arahan manajemen : biaya mutu, kajian kehilangan, pengukuran,
diagram tulang ikan, dan analisis Pareto
Analisis statistik : inspeksi, sampling dan grafik pengendalian
Tindakan untuk perbaikan dan jaminan kesesuaian dengan tujuan :
Pendekatan management initiated
Tingkah laku dan kualitas
Hasil : Konsistensi mutu di semua barang dan jasa yang berkesesuaian dengan
posisi strategis yang diinginkan

Manajemen Mutu Terpadu (MMT)

 MMT memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai ke konsumen
 MMT menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan
yang berkelanjutan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan
jasa yang penting bagi konsumen

141
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

 MMT penting karena keputusan tentang mutu mempengaruhi setiap tahap

pembentukan dan pengelolaan operasi yang berkelas internasional

Langkah-langkah Manajemen Terpadu

Edwards Deming menggunakan 14 Langkah, yang kemudian dikembangkan
menjadi 5 Konsep, yaitu :
 Perbaikan yang terus-menerus (continous improvement)
 Pemberdayaan karyawan
 Perbandingan kinerja (Bencmarking)
 Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (Just-In-Time)
 Pengetahuan mengenai peralatan

14 Langkah Edwards Deming

1. Ciptakan konsistensi tujuan
2. Arahkan untuk perubahan yang lebih baik
3. Realisasikan mutu ke dalam produk; hentikan ketergantungan pada
pemeriksaan yang menemukan masalah
4. Ciptakan hubungan jangka panjang yang berdasarkan kinerja sebagai ganti
dari pemberian penghargaan pada bisnis yang berdasarkan ukuran harga
5. Lakukan perbaikan terus-menerus, baik pada produk maupun pada jasa
6. Mulailah pelatihan karyawan
7. Tekankan setiap kepemimpinan
8. Hilangkan ketakutan
9. Hilangkan hambatan-hambatan antar departemen
10. Hindari memberi nasihat tak perlu kepada karyawan
11. Dukung, bantu dan perbaiki
12. Hilangkan perasaan bangga akan pekerjaannya
13. Bentuk berbagai program pendidikan dan perbaikan diri
14. Usahakan agar setiap orang di perusahaan bekerja dalam kegiatan perubahan
perusahaan

142
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

Instrumen dalam Manajemen Mutu Terpadu

Rumah Mutu (House of Quality)
Langkah dalam membangun rumah mutu :
• Menentukan keinginan konsumen
• Mengidentifikasi atribut barang dan jasa
• Membuat hubungan antara keinginan konsumen dengan cara barang dan jasa
memenuhinya
• Mengevaluasi produk saingan
• Mengembangkan spesifikasi kinerja atas cara pemenuhan kebutuhan
konsumen
• Menerapkan cara-cara tersebut pada tahapan konversi yang tepat

Metode Taguchi
Tiga Konsep Penting :
• Ketegaran mutu (quality robustness): seragam dan konsisten dlm kondisi
manufaktur dan lingkungan yg tidak ideal
• Fungsi kehilangan mutu (quality lost function): biaya berbanding lurus dengan
rendahnya mutu
• Spesifikasi target (target spesification) : peningkatan mutu berkelanjutan
untuk memproduksi sesuai target.

Diagram Pareto : Hukum 80-20

• Diagram Pareto : metode untuk mencari sumber kesalahan, masalah-masalah
atau kerusakan produk agar dapat membantu menyelesaikannya.
• Hukum 80-20 : 80% masalah bersumber dari 20% penyebabnya
• Bisa diaplikasikan pada banyak hal, termasuk alokasi prioritas

Dimensi Kualitas Untuk Industri Manufaktur

Dimensi kualitas untuk industri manufaktur (Garvin, 1996), meliputi:

143
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

 Performance: kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri

Feature: ciri khas produk yang membedakan dari produk lain
 Reliability: kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya
atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.
 Conformance: kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain,
dan operasi yang ditetapkan
 Durability: tingkat ketahanan/awet produk atau lama umur produk.
 Serviceability, yaitu kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen
produk .
 Aesthetic: keindahan atau daya tarik produk.
 Perception: fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena
citra atau reputasinya.
Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan,
juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi.

Dimensi Kualitas Pada Industri Jasa

Dimensi kualitas pada industri jasa (Garvin, 1996), antara lain:
 Communication: hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
 Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
 Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
 Knowing the customer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
harapan pemakai jasa.
 Tangibles: dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat
diukur atau dibuat standarnya.
 Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa
dalam memenuhi janji para penerima jasa.
 Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
penerima jasa.
 Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan

144
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

jasanya kepada penerima jasa.

 Access: kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
 Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
personil.
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan
kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga
akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh.

Biaya Kualitas adalah biaya untuk melaksanakan dengan benar sejak awal ditambah
dengan biaya yang disebabkan karena pengendalian mutu yang tidak memadai. Ada
empat kategori utama yang dikaitkan dengan biaya kualitas, yaitu:
a. Biaya Pencegahan. Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan
komponen atau jasa mengalami kerusakan. Contoh: pelatihan, program
peningkatan kualitas.
b. Biaya Penaksiran. Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk,
proses, komponen, dan jasa. Contoh: biaya pengujian, laboraturium, dan
pemeriksa.

145
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

c. Kegagalan internal. Biaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa
yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan. Contoh: rework, scrap, dan waktu
tunggu akibat mesin rusak
d. Biaya eksternal. Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang
cacat. Contoh:rework, barang yang dikembalikan, kewajiban, kehilangan
kepercayaan, dan biaya pada masyarakat.
Tiga biaya pertama yang disebutkan diatas dapat diperkirakan, namun untuk biaya
eksternal sangat sulit untuk dihitung. Pada kondisi keseimbangan, biaya produk
yang berkualitas hanyalah sebagian dari keuntungan. Philip Crosby dan Genichi
berpendapat bahwa organisasi yang kalah adalah organisasi yang gagal berupaya
agresif di bidang kualitas.

Nilai kualitas adalah indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang
dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk
atau proses sesuai dengan harapannya (Bester, 1999).

Total Quality Management (TQM)

Sistem manajemen yang :

146
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

 Menempatkan mutu sebagai strategi usaha .

 Melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam upaya peningkatan
mutu.
 Berorientasi sepenuhnya pada kepuasan pelanggan dan karyawan.
Maksud Total dalam TQM :
 Tidak saja mutu produk / jasa, tetapi juga biaya, deliveri, keselamatan kerja,
lingkungan hidup
 Tidak saja bagian produksi/operasi, tetapi seluruh bagian perusahaan
 Tidak saja para ahli di bidang mutu, tetapi seluruh anggota organisasi, dari
pimpinan puncak, manager madya, supervisor sampai operator.

Peranan Inspeksi
Sebuah sistem operasi yang baik mempunyai suatu pengendalian atas proses yang
dilakukan. Tugas manajemen operasi bukan hanya membuat sistem-sistem, namun
juga memastikan sistem tersebut memenuhi standar dengan inspeksi. Inspeksi ialah
suatu cara memastikan operasi telah mencapai kualitas yang diharapkan.
Inspeksi meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan, atau pemeriksaan
produk dengan tujuan menemukan proses yang buruk sesegera mungkn. Perlu
diingat, inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam sistem atau atau cacat pada
produk atau mengubah suatu produk dan meningkatkan nlainya. Inspeksi hanya
berfungsi menemukan kekurangan atau cacat.
Inspeksi utamanya berfokus pada dua masalah besar, yaitu (1) Kapan inspeksi
dilakukan dan (2) Dimana inspeksi dilakukan. Memutuskan kapan dan dimana
inspeksi dilakukan bergantung pada jenis proses dan nilai tambah pada setiap tahap.
Inspeksi dapat dilakukan pada salah satu tuitik berikut:
1.Di pabrik pemasok saat pemasok melakukan proses produksi
2.Saat menerima produk dari pemasok (supplier)
3.Sebelum melakukan proses yang mahal dan tidak dapat dikembalikan
4.Selama tahap-tahap proses produksi
5.Saat produk selesai dibuat
6.Sebelum pengantaran ke konsumen
7.Pada titik kontak dengan pelanggan

147
S1 Akuntansi Universitas Pamulang
 Modul Manajemen Operasional Akuntansi-SI

Meski begitu, inspeksi bukanlah solusi sempurna yang tidak memiliki kekurangan.
Pada suatu percobaan, 110 produk cacat digabungkan dengan lot produk yang
sempurna kemudian dilakukan inspeksi. Hasilnya, pada inspeksi pertama, pengawas
hanya menemukan 68 barang cacat, tiga kali tahap inspeksi untuk menemukan 30
barang cacat berikutnya, dan 2 barang cacat tidak pernah ditemukan. Karena itu,
proses yang baik dan pemberdayaan pekerja merupakan solusi yang lebih baik
daripada melakukan inspeksi.
Inspeksi terbaik adalah inspeksi yang dilakukan pada sumber produksi. Hal ini
disebut inspeksi sumber. Idenya adalah setiap pemasok, proses, dan pekerja
memperlakukan langkah berikutnya dalam proses sebagai pelanggan sehingga
memastikan produknya tiba dengan sempurna di pelanggan sebenarnya.
Inspeksi dapat dibantu dengan dengan penggunaan daftar periksa dan pengendalian
seperti perangkat yang aman dari kesalahan yanag disebut poka-yoke. Poka-yoke
adalah alat atau teknik bebas kesalahan yang memastikan produksi produk yang baik
setiap saat. Contohnya mulut selang pompa bensin, ukuran standar kartos kentang
gorang di McDonald’s, dan perlatan paket operasi di rumah sakit.
Pada organisasi berorientasi jasa, titik inspeksi ditetapkan pada lokasi yang luas.
Inspeksi terbagi dua berdasarkan karakteristik kualitas. Inspeksi atributadalah
inspeksi yang menggolongkan barang cacat atau baik tanpa mencantumkan
keterangan derajat kecatatan. Inspeksi variabel adalah inspeksi yang menggolongkan
barang ke dalam suatu kontinum seperti dimensi, ukuran, berat, kecepatan, dan
kekuatan
C. SOAL DISKUSI
1. Bagaimana Anda menciptakan sebuah budaya kualitas dalam organisasi di
tempat Anda bekerja (berorganisasi)?
2. Jelaskan mengapa bagi organisasi, biaya akan lebih rendah jika mereka
“melakukan segalanya dengan benar” pada awalnya?

D. DAFTAR PUSTAKA
Jay Heizer and Barry Render, Operation Management, Edisi 9 Buku 1 dan Buku 2,
Salemba Empat, atau edisi terbaru.
Eddy Herjanto, Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Kedua, Grasindo, Jakarta,
atau Edisi terbaru
T. Hani Handoko, Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi, BPFE,
Yogyakarta, Edisi terbaru

148
S1 Akuntansi Universitas Pamulang