KETIDAKPUASAN / KOMPLAIN PELAYANAN DI RUMAH

SAKIT/PUSKESMAS

Disusun oleh :

Annisa Febri Mohamad

C01417014
Kelas E Keperawatan

PROGRAM STUDI NERS

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GORONTALO
GORONTALO
2021
A. Kasus
Di salah satu rumah sakit ada beberapa laporan terhadap rumah sakit tersebut
Pertama, antrean pada loket pendaftaran pasien BPJS Center sangat panjang sehingga
waktu tunggu pendaftaran pasien khususnya di RSUD W.Z Johannes Kupang cukup
lama. Akibatnya pelayanan ke poli terlambat dan berimbas ke pemeriksaan unit
penunjang. Dalam sehari, pasien tak bisa menuntaskan seluruh tahap pemeriksaan
kesehatan yang dibutuhkannya.
Kedua, keterbatasan dokter spesialis. dampaknya, waktu pelayanan dan jumlah
pasien dibatasi. Jika dipaksakan, dokter bisa saja kelelahan dan berpengaruh pada
akurasi diagnosa.
Ketiga, stok obat di Instalasi Farsmasi rumah sakit kosong. Utamanya obat sakit
kronis seperti jantung, kanker dll. Alhasil, pasien BPJS terpaksa membeli obat di luar
apotek rumah sakit. Keadaan bertambah runyam jika rumah sakit belum menyiapkan
mekanisme pengembalian uang pasien yang membeli obat di luar apotek rumah sakit
tersebut.

B. Hasil review/Analisis dari kasus di atas

Semua substansi keluhan pasien terkait pelayanan kesehatan sebagaimana tersebut
di atas tidak sepenuhnya menjadi tanggung jawab rumah sakit atau puskesmas
semata.
Pertama : Pada complain pertama mengenai antrean pada loket pendaftaran pasien.
Salah satu masalah umum di sebuah klinik atau rumah sakit adalah antrian. Entah
antrian untuk konsultasi, pemeriksaan, pengambilan obat, atau bahkan pengobatan.
Meskipun lumrah, bagi kebanyakan orang sistem antrian yang buang-buang waktu
tersebut dianggap tidak efisien. Jika ini yang terjadi, tentu kerugian ada pada pihak
klinik dan rumah sakit. Karena kepercayaan masyarakat terhadap mereka pun akan
menurun. Meskipun mengantri merupakan hal yang tidak bisa dihindari saat kita
ingin mendapatkan pelayanan kesehatan, tapi bukan berarti kita tidak bisa membenahi
birokrasi yang ada. Lalu, bagaimana caranya agar sistem antrian di klinik dan rumah
sakit lebih baik dan efisien? Tidak bisa dimungkiri bahwa teknologi telah menjadi
bagian penting dalam kehidupan masyarakat di era pasar bebas seperti saat ini. Untuk
meningkatkan layanan kesehatan, Anda bisa memanfaatkan teknologi. Salah satu
teknologi yang bisa dimanfaatkan adalah pengadaan mesin antrian yang terintegrasi
dengan website atau smartphone. di harapkan agar rumah sakit menyusun Standar
Operasional Prosedur (SOP) dan Standar Pelayanan Publik (SP) untuk semua jenis
layanan. Bagi yang melanggar standar tersebut agar dikenakan sanksi administrasi
sesuai tingkat kesalahannya. Rumah sakit juga diharapkan tidak mempekerjakan
tenaga medis yang berpraktik lebih dari 3 tempat sebagaimana amanat Pasal 37 ayat 2
undang-undang Nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran, dimana SIP
dokter hanya untuk maksimal 3 tempat dan 1 SIP berdasarkan ST Dinkes Provinsi.
Kedua : Pada Komplain kedua ini tentang keterbatasan dokter spesialis .
Diharapkan pemilik rumah sakit, terutama rumah sakit milik pemerintah daerah agar
memenuhi standar minimal jumlah dan kualifikasi tenaga medis pada RSU
berdasarkan klasifikasi RS sebagaimana diatur Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Saat ini, banyak
rumah sakit milik pemerintah daerah yang belum memenuhi standar minimal jumlah
dan kualifikasi tenaga medis. Akibatnya, banyak pasien dari kabupaten/kota di NTT
yang dirujuk ke RS lain di Kupang atau di luar NTT hanya karena ketiadaan dokter
spesialis tertentu. Karena itu sudah semestinya menjadi perhatian utama pemilik dan
pengelola rumah sakit dan puskesmas memenuhi harapan tersebut. Secara formal,
harapan pasien telah diatur dalam UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen dan UU Nomor: 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Kedua undang-undang
tersebut mengatur secara rinci hak pasien antara lain; keamanan, kenyamanan dan
keselamatan, memperoleh informasi yang benar, jelas dan jujur, didengar pendapat
dan keluhannya, mendapat advokasi dan perlindungan, dilayani secara benar, jujur
dan tidak diskriminatif, kompensasi ganti rugi, pelayanan aman, bermutu dan
terjangkau, dan peroleh informasi terkait data kesehatan diri dan pengobatannya.
Ketiga : Pada complain ketiga ini mengenai stok obat di Instalasi Farsmasi rumah
sakit kosong, Di harapkan pastinya pihak rumah sakit telah mempersiapkan lebih
dulu untuk stok-stok obat-obat yang sangat dibutuhkan dan sulit didapatkan juga
disediakan untun pasien BPJS agar tidakada lagi keluhan dari pasien dan tidak ada
lagi pemikiran bahwa pihak rumah sakit tidak memperhatikan pasien yang
menggunakan jaminan kesehatan. Dan instalasi farmasi menyelenggarakan seluruh
kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit agar lebih ditingkatkan lagi,Baik
dalam pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan harus dilaksanakan secara
multidisiplin, terkoordinir dan menggunakan proses efektif untuk menjamin kendali
mutu, kendali biaya dan ketersediaan tidak terbatas sehingga pasien yang
menggunakan jaminan kesehatan pun tidak lagi membeli obat di luar rumah sakit.
Pelayanan prima bemanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan
standar pelayanan. Adanya pelayanan prima, penyedia layanan, pe-langgan dan
stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan,
waktu, tempat, dan proses pelayanan yang seharus- nya. Pengaduan dan keluhan
pelanggan membuka kesempatan bagi perusahaan atau instansi untuk memperbaiki
masalah dengan segera yang ditim-bulkan dari pengaduan/keluhan masyarakat.
Sehingga, perusahaan atau instansi bisa membangun ide-ide inovasi produk,
pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan membangun produk.
Mengatasi ketidakefektifan penanganan keluhan maka salah satu cara yang akan
dilakukan RS adalah dengan meningkatkan sosialisasi ke-pada pasien. Hal ini sejalan
dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa secara umum manajemen
komplain pelanggan belum efektif .