BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2017 memaparkan

bahwa pengguna internet di Indonesia meningkat setiap ahunnya secara signifikan dan

membuat konsumen berbelanja dari offline menjadi berbelanja online. Para konsumen telah

mengikuti gaya hidup pembelian barang dan jasa secara online, hal ini didukung dengan

kemudahan konsumen mendapatkan produk yang langsung diantarkan di depan pintu rumah.

Pengguna Internet Indonesia ( dalam juta)

160
140
120
100
80
60
40
20
0
2017 2018 2019

Pengguna Internet Indonesia

Gambar 1.1 Pengguna Internet di Indonesia

Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (2019)

Kemajuan teknologi internet yang pesat telah memberikan kemudahan pemasar untuk

memberikan layanan dan promo yang menguntungkan pihak konsumen dan pihak pebisnis.

Berdasarkan Gambar 1.1 143 juta dari 265 juta jiwa penduduk Indonesia pada tahun 2019 telah

menggunakan internet (Kominfo, 2019). Banyaknya pengguna internet di Indonesia

memberikan potensi yang tinggi terhadap penggunaan sistem pemasaran dan penjualan secara

online. Pelaku bisnis dapat meningkatkan nilai kepuasan dan respon positif dari konsumen

dengan menerapkan strategi pemasaran online yang tepat. (Kotler & Armstrong 2016).

Berbelanja secara online juga telah menjadi salah satu aktivitas yang menarik karena

memberikan pengalaman baru dalam berbelanja bagi para konsumen. Hal Ini merupakan salah
satu alasan konsumen mulai beralih dari sebelumnya harus ke pasar untuk membeli suatu

barang (offline), dan sekarang mulai beralih secara digital dengan hanya mengunjungi situs

belanja. (Katadata 2018). Salah satu sarana pembelanjaan online adalah melalui marketplace.

Marketplace merupakan aplikasi online yang memfasilitasi proses jual beli dari berbagai toko

(Opiida, 2014). Pembelian melalui marketplace memberikan kemudahan bagi pembeli untuk

mencari dan membandingkan harga produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Penjual

juga dapat menjangkau konsumen lebih luas dan memanfaatkan fasilitas yang diberikan oleh

marketplace.

Gambar 1.2 Marketplace dengan Pengunjung Terbesar 2019

Sumber : IPrice, 2019

Berdasarkan Gambar 1.2, Shopee menempati urutan ke dua setelah Tokopedia dengan

jumlah pengunjung sebanyak 56 juta. Hal ini menjadikan Shopee sebagai salah satu

marketplace yang berpotensi sebagai sarana pemasaran dan penjualan produk. Marketplace

Shopee mendukung penjual dengan sering mengadakan promo gratis ongkir dan pemberian

star seller pada penjual yang memiliki peforma yang baik. Selain penjual, konsumen Shopee

dapat melihat ulasan pembelian tiap toko, layanan gratis ongkir dan mendapatkan keamanan

lebih dalam bertransaksi online. Hal ini lah yang menjadikan Shopee sebagai salah satu

marketplace terpopuler ke dua di Indonesia.

Persaingan antar toko di Shopee juga semakin ketat, tiap toko berusaha

mempertahankan konsumen mereka, salah satunya yaitu dengan membangun kepercayaan

konsumen terhadap merek. Rasa saling percaya antara perusahaan dan konsumen dapat

ditumbuhkan melalui interaksi engagement (Brodie, 2011) Customer Engangement

merupakan pendekatan yang dilakukan pebisnis kepada konsumen, agar konsumen memiliki

tingkat kepercayaan dan loyalitas yang kuat terhadap merek (Patterson, 2012). Customer

Engangement yang baik mampu meningkatkan penjualan suatu perusahaan dan

mempertahankan pembelian ulang konsumen ( Mahandy, 2018)

Triangle Leatherworks telah melakukan Customer Engangement pada akun Shopee.

Customer Engangement yang dilakukan adalah promosi bulanan, memberikan free gift,

membalas komentar atau ulasan konsumen dan menjawab pertanyaan konsumen melalui

chatting room. Customer Engangement yang baik ditandai dengan meningkatnya jumlah

followers akun bisnis. Berdasarkan Gambar 1.3, didapati 101 orang mengikuti akun Shopee

Triangle Leatherworks, jumlah pengikut tidak mengalami peningkatan tiap bulannya.

Sedangkan aktivitas Customer Engangement dilakukan terus menerus oleh Triangle

Leatherworks.
Gambar 1.3 Shopee Triangle Leatherworks
Sumber : Data Internal Perusahaan, 2020

Kegiatan penjualan Triangle Leatherworks menggunakan 3 media sosial yaitu instagram,

Line@, line shopping. Sedangkan 2 Marketplace yang digunakan Triangle Leatherworks

adalah Shopee dan Tokopedia. Diantara 5 platfrom online tersebut, didapati jumlah penjualan

terendah Triangle Leatherworks terdapat pada marketplace Shopee.

Rp10000000,0
Rp8000000,0
Rp6000000,0
Rp4000000,0
Rp2000000,0
Rp,0

Gambar 1.4 Omzet Triangle Leatherworks (2019)

Sumber : Data Internal Perusahaan, 2020

Pada Gambar 1.4 dapat dilihat bahwa omzet tertinggi terdapat bada bulan Juli 2019 dan

mengalami penurunan omzet terendah pada bulan Agustus 2019. Penurunan penjualan di alami

pada penjualan produk di akun Shopee Triangle Leatherworks. Sedangkan pada periode waktu

Januari hingga November 2019 Triangle Leatherworks telah melakukan kegiatan customer

engangement yaitu upload produk secara berkala, membalas ulasan dari konsumen,

mengadakan giveaway dan free gift untuk pelanggan

Penurunan penjualan ini bertentangan dengan teori yang dinyatakan oleh Patterson

(2012) yang menyatakan bahwa Customer Engangement mendorong peningkatan penjualan

pada perusahaan. Tetapi pada periode waktu. Namun didapati kuantitas penjualan di Shopee

tetap mengalami penurunan. Berdasarkan latar belakang di atas maka perlu dilakukan
penelitian mengenai “Pengaruh Customer Engagement Terhadap Keputusan Pembelian

Triangle Leatherworks Pada Marketplace Shopee “

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan pembahasan masalah diatas maka dapat dibuat perumusan

masalah sebagai berikut :

Apakah Customer engagement berpengaruh terhadap keputusan pembelian Triangle

Leatherworks?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan pembahasan masalah diatas maka tujuan

penelitian adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui pengaruh Customer engagement terhadap keputusan pembelian Triangle

Leatherworks.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan pembahasan masalah diatas maka manfaat

penelitian adalah sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian di bidang

manajemen khususnya penelitian yang terkait dengan marketplace Shopee.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian diharapkan dapat dipakai sebagai dasar pembuatan dan pengambilan

strategi Triangle Leatherworks demi meningkatkan penjualan, pemasaran produk dan customer

engagement yang menarik konsumen.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen Triangle Leatherworks yang mengikuti

akun Shopee.