BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Customer Engangement

Customer engagement merupakan upaya untuk menciptakan, membangun, dan

meningkatkan hubungan dengan konsumen yang merupakan strategi perusahaan dalam

mempertahankan performa bisnis di masa depan (Brodie, 2011). Customer Engagement

merupakan salah satu cara agar perusahaan mampu berinteraksi dengan customer dengan

mudah yang mampu menciptakan kualitas konten dan dialog dua arah yang baik antara

perusahaan dengan konsumennya. Ketika para ahli kehumasan berpikir mengenai customer

engagement, mereka harus berpikir bagaimana cara melibatkan customer di dalam perusahaan,

produk atau merek mereka di berbagai media sosial yang saling berhubungan. Perbedaan

Customer Engagement dengan Customer Satisfication adalah Customer Engangement merujuk

pada cara pendekata perusahaan kepada calon konsumen atau konsumen, sementara Customer

Satisfication merujuk pada perasaan senang atau kecewa konsumen terhadap perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016), Customer Engangement yang baik akan

menciptakan customer satisfication yang baik. Customer satisfication adalah perasaan

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja produk atau hasil terhadap ekspektasi

konsumen. Jika Customer Engangement yang dilakukan perusahaan berhasil maka konsumen

memiliki satisfication terhadap merek, setia terhadap produk dan merek pada waktu yang

lama, konsumen akan melakukan pembelian ketika perusahaan memperkenalkan produk baru

dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan

produknya kepada orang lain.(Kotler dan Keller, 2016)

 Menurut Patterson (2012) Customer Engagement adalah pembentukan value

relationship pada konsumen yang dilakukan dengan cara membagi informasi dan pengalaman

pada pelanggan lainnya. indikator dari customer engagement menurut Hollebeek (2011) adalah

1.Kognitif dideskripsikan sebagai keikutsertaan customer memusatkan perhatiannya pada

suatu brand tertentu, merasa senang, dan terpikat ketika memainkan perannya.

2.Emosi mengarah pada rasa sense of belonging yang dimiliki customer, rasa bangga, customer

sering terinspirasi dengan pelayanan, perusahaan, merk, atau customer lain.

3.Perilaku adalah level energi dan kegembiraan customer, keinginan customer untuk

memberikan waktu dan usaha lebih banyak, serta konsisten untuk setia sebagai customer.

2.1.2 Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2018) keputusan pembelian adalah "Sebuah proses

evaluasi dimana konsumen memilih diantara merek yang ada dan juga melakukan pembelian

pada merek yang lebih disukai". Menurut Kotler dan Amstrong (2018) terdapat empat tahapan

proses pembelian, yaitu :

a. Pengenalan kebutuhan

Pada tahap ini, konsumen mulai mengenali sebuah masalah dan kebutuhan yang

diperlukan konsumen. Kebutuhan tersebut dapat dirangsang melalui dorongan internal

maupun eksternal.

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang tertarik pada suatu produk atau jasa akan mencari informasi lebih

banyak . Besarnya pencarian tergantung pada kekuatan dorongan, jumlah informasi

yang sudah dimilikinya, kemudahan mendapatkan dan nilai yang diberikan pada

informasi tambahan.

c. Evaluasi alternatif
 Evaluasi alternatif adalah pertimbangan pada pemilihan produk, merek yang sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

d. Keputusan pembelian.

Tahap terakhir adalah penetapan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian

atau tidak melakukan pembelian terhadap produk atau jasa.

Menurut Kotler dan Keller (2012), keputusan pembelian memiliki indikator yaitu:

a. Pilihan Produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau

menggunakan uangnya untuk tujuan lain

b. Pilihan Merek

Konsumen harus mengambil keputusan terhadap merek yang akan dibeli.

c. Pilihan Penyalur

Konsumen harus mengambil keputusan penyalur atau distributor mana yang akan

dikunjungi. Setiap konsumen mempunyai pertimbangan dalam hal menentukan

distributor, contohnya adalah lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang

yang lengkap dan lain-lain

d. Waktu Pembelian

Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian bisa berbeda-beda, misalnya : ada

yang membeli sebulan sekali, tiga bulan sekali, enam bulan sekali atau satu tahun

sekali.

e. Jumlah Pembelian

Konsumen mengambil keputusan tentang jumlah produk yang akan dibelinya. Dalam

hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan

dan kebutuhan para konsumen.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Mahayani (2019) bertujuan untuk mengetahui

hubungan antar variabel customer Engagement dan Kepercayaan Merek. Penelitian ini

menggunakan analisis regresi linear berganda sebagai alat analisis. Teknik pengumpulan data

pada penelitian ini menggunakan kuisoner yang dibagikan ke 100 responden dengan populasi

penelitian adalah individu yang menjadi anggota dari pengikut Instagram Shopee. Hasil

penelitian ini menunjukan bahwa self brand connection, company attitude, word of mouth

memiliki pengaruh yang besar terhadap kepercayaan merek. Sementara contingency

interactivity memiliki pengaruh yang kecil dibandingkan yang lainnya. Keterkaitan dengan

penelitian ini adalah persamaan variabel Customer Engagement, penggunaan analisi regresi

linear sebagai alat analisis dan marketplace shopee sebagai ruang lingkup penelitian.

Penelitian yang dilakukan oleh Mahandy (2018) bertujuan untuk mengetahui hubungan

antar variabel customer engagement terhadap kepercayaan merek Sturdel Malang. Teknik

analisis dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan sampel 115 orang pada followers

Social media Instagram @strudelmalang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah

kuesioner dan wawancara. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Customer Engangement

memiliki pengaruh yang signifikan terhdap kepercayaan merek. Keterkaitan dengan penelitian

ini adalah persamaan variabel customer Engagement dan penggunaan analisi regresi linear

sebagai alat analisis.

Penelitian yang dilakukan oleh Rahmadhani (2018) bertujuan untuk mengetahui

hubungan antar variabel Electronic Word Of Mouth dan Perceived Risk terhadap Keputusan

Pembelian pada Konsumen Tokopedia. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitan ini

adalah analisis regresi linear dengan kuisoner sebagai instrumen pengumpulan data. Jumlah

sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen Tokopedia. .
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Electronic Word Of Mouth dan Perceived Risk

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Keterkaitan dengan

penelitian ini adalah persamaan variabel keputusan pembelian, penggunaan analisis regresi

linear berganda dan market place sebagai ruang lingkup penelitian ini.

Penelitian yang dilakukan oleh Imran Khan, et al (2016) bertujuan untuk mengetahui

hubungan antar variabel customer-Brand Engagement dan brand experience terhadap online

banking. Penelitian ini menggunakan survei online dengan menggunakan instrumen berupa

kuesioner dan metode convenience sampling. Terdapat 348 nasabah bank di Delhi, Ibu kota

India sebagai sampel penelitian. Alat analisis yang digunakan dalam penelitan ini adalah

analisis konfirmatori faktor (CFA) dan pemodelan persamaan struktural (SEM). Hasil

penelitian ini menunjukan bahwa customer-Brand Engagement dan brand Experience

berpengaruh terhadap online banking. Keterkaitan dengan penelitian ini adalah persamaan

pada variabel customer-Brand Engagement.

Penelitian yang dilakukan oleh Ardianti (2019) bertujuan untuk mengetahui pengaruh

online customer review dan online customer rating terhadap keputusan pembelian melalui

marketplace Shopee. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan alat analisis

regresi linear berganda. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden yang merupakan

mahasiswa aktif FISIP Undip. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisoner

online kepada responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa online customer review dan

online customer rating berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian melalui marketplace

Shopee. Keterkaitan dengan penelitian ini adalah persamaan pada variabel keoutusan

pembelian dan ruang lingkup marketplace Shopee.

2.3 Hubungan Antar Variabel

Hubungan Customer Engagement dengan Keputusan Pembelian

 Customer Engagement apabila dilakukan secara intens antara pelenggan dan

perusahaan dapat mempengaruhi keputusan pelanggan,berdasarkan pada tingkat interaksi

hubungan dan emosional yang dirasakan pelanggan (Sashi,2012) rasa puas tersebut berupa

respon afektif seperti rasa nikmat gembira dan senang saat menggunakan layanan perusahaan

(Gummerus et al., 2012) ketika proses engagement sedang dilangsungkan, pelanggan berusaha

meningkatkan pengetahuan dan interaksi sosial dengan merek perusahaan tersebut (Wirtz et

al.,2013) sehingga hubungan engagement antara pelanggan dan perusahaan bisa menjadi suatu

alternatif evaluasi bagi pelanggan untuk menilai bagaimana layanan yang telah diberikan

perusahaan (Brodie et al.,2011).

H1: Consumer Engagement berpengaruh terhadap keputusan pembelian Triangle

Leatherworks.

Customer Keputusan
Engangement Pembelian

(X) (Y)

Gambar 2.1 Model Analisis

Sumber : Data diolah, 2020