Manajemen Keperawatan

DISUSUN OLEH :

NAMA : FERNANDO
NIM : 1814201242
PRODI : S1 KEPERAWATAN

UNIVERSITAS PERINTIS INDONESIA

ILMU KEPERAWATAN
T/A : 2020/2021
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penanganan keluhan adalah suatu hal yang akan dilakukan perusahaan

ketika adanya keluhan dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan
perusahaan penyedia jasa atau setelah terjadinya suatu kegagalan layanan.
Penanganan keluhan yang baik adalah strategi dalam meningkatkan pelayanan dan
mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Penanganan keluhan yang
efektif akan berpengaruh besar terhadap organisasi untuk meningkatkan mutu
pelayanan termasuk penghematan biaya yang harus dikeluarkan. Penghematan
yang dimaksud adalah pengeluaran operasional organisasi untuk memecahkan
masalah seperti kesalahan, keluhan yang sebenarnya dapat dihindari, kelalaian,
sistem yang tidak efisien dan tenaga yang kurang terlatih (Pohan, 2007).
Keluhan merupakan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen terhadap
satu produk atau layanan yang diterimanya. Pasien sebagai pelanggan eksternal
tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana pasien
diperlakukan dalam proses pelayanan. Hasil pelayanan kesehatan adalah luaran
klinis, manfaat yang diperoleh oleh pelanggan dan pengalaman pelanggan yang
berupa kepuasan atau kekecewaan (Machmud, 2008).
Keluhan menjadi persoalan disemua negara yang dapat dilihat dari
meningkatnya keluhan pasien di dunia, pada National Health Service (NHS) di
United Kingdom (UK) pada tahun 2015-2016 terdapat 198.739 keluhan dan
meningkat pada tahun berikutnya sebesar 4,9% menjadi 208.415 keluhan. Pada
Hospital and Community Health Service (HCHS) tahun 2017-2018 total laporan
komplain tertulis adalah 113.989. Proporsi terbesar dikaitkan dengan layanan
rawat inap yaitu sebesar 32,7%, angka ini menunjukkan peningkatan dari tahun
sebelumnya yaitu sebesar 31,3%. Keluhan meningkat pada kategori pengobatan
klinis, perilaku tenaga medis dalam memberikan pelayanan dan komunikasi dalam
pelayanan. Pada Gloucestershire Hospitals diterima 1031 komplain pada tahun
2017-2018 dan mengalami peningkatan 13 % dari tahun sebelumnya yaitu 913
keluhan (Annual Complaint Report of NHS, 2017)
 BAB II

MANAJEMEN KONFLIK

Di sebuah Rumah Sakit yang ada di Bukiitinggi, seorang pasien laki-laki berumur
55 tahun, masuk Rumah Sakit dengan keluhan patah tulang pada tungkai bawah. Setelah
didiagnosis oleh dokter, maka perlu dilakukan operasi, dijadwalkan oleh dokter 1
minggu ke depannya. Setelah konsul anestesi, ternyata ada kelainan fungsional pada
organ Y sehingga harus dikonsul ke bagian Y di Rumah Sakit lain. Ternyata konsul baru
berhasil dilakukan setelah 5 hari karena tidak ada dokter yang merasa bertanggung
jawab untuk menjawab konsul di Rumah Sakit lain. Pasien complain dan kecewa
terhadap rencana operasi yang berlarut-larut

RUMUSAN MASALAH

1. Mengapa terjadi komplain ?

2. Siapa dan apa yang salah (uraikan berdasarkan input, proses,output) ?

3. Bagaimana solusinya ?

4. Apa yang harus dilakukan oleh tim RS untuk mengatasi masalah ini

a. Perawat

b. Dokter anesetesi

c. Kepala instalasai rawat inap

5. Siapa lagi yang harus bertindak untuk memecahkan masalah ini?

BAB III

Pembahasan kasus

1. Mengapa terjadi komplain

Merupakan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen terhadap satu produk
atau layanan yang diterimanya . Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya
menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome)
pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana pasien diperlakukan dalam
proses pelayanan. Hasil pelayanan kesehatan adalah luaran klinis, manfaat yang
diperoleh oleh pelanggan dan pengalaman pelanggan yang berupa kepuasan atau
kekecewaan (Machmud, 2008).

2. Siapa yang di salahkan ?

Yang di salahkan pada posisi ini adalah pihak dokter di rs lain , karena untuk
melakukan operasi harus ada pemeriksaan pada bagian Y , dan dari pihak yang
menyurus konsul ke rs lain juga bersalah karena tidak adanya komunikasi yang ter
koordiniasi dengan pihak rs lain

3. Solusinya
Solusi nya yaitu meberitahukan pada pasien resiko operasi jika tidak di
lakukan konsul terlebih dahulu

4. Apa yang harus di lakukan tim RS

Perawat : yang harus di lakukan perawat adalah mendengarkan keluh kesah
pasien mengapa pasien bisa complain dan apa permasalahan nya karena pasien
melakukan komplain ?
Dokter anestesi : yang di lakukan dokter adalah meberikan pengertian kepada
pasien kaena pada organ Y ada kelainan dan harus di konsulkan , jika tidak di
konsulkan maka akan terjadi hal yang tidak terduka pada saat di lakukan operasi
Kepala instalansi rawat inap : meberikan penyuluhan kepada pasien jika pada
organ Y beramasalah apa yang akan terjadi jika harus di lakukan operasi

5. Siapa yang harus bertindak memecahkan masalah ini

Yang bertindak adalah tim yang bertanggung jawab beserta direktur rumah sakit
sebagai penegah antara pasien dan tim kes,
 Daftar Pustaka
1. Jurnal Ilmiah Internasional Global Journal of Health Science, terindex scopus. Judul
“Patient’s Satisfaction and Complaints Handling in Health Services Quality Improvement
Effort at Sijunjung Public Hospital West Sumatra Indonesia” (Accepted)

2. Konferensi Internasional the 13th SEA Regional Scientific meeting of the International
Epidemiological Association and International Conference on Public Health and
Sustainable Development Bali 2-5 Oktober 2018, judul “Satisfaction Visitors of
Sijunjung Hospital to Comprehensive Handling Complaints”, Accepted for oral
presentation, status sudah diprentasikan.